Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
1
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài:
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam đã và đang phát triển đi lên. Ngoài
một số ngành kinh tế nắm vai trò chủ chốt thì không thể không kể đến sự cố gắng nỗ lực
và đóng góp to lớn của ngành Du lịch.
Du lịch được coi là ngành công nghiệp “không khói”, là ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước. Trong khoảng 10 năm trở lại đây, Du lịch đã được Đảng và Nhà nước ta xác định
là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng không những đem lại lợi nhuận cho đất nước, giải
quyết công ăn việc làm cho nhiều lao động mà còn từng bước khai thác hiệu quả các
tiềm năng về tài nguyên du lịch tiềm ẩn, tạo mối quan hệ hòa bình, hữu nghị, hợp tác
với các quốc gia, dân tộc khác trên thế giới.
Đà Nẵng được coi là một trong những thành phố kinh doanh khách sạn có Du lịch phát
triển nhất của cả nước và là một trong những trung tâm du lịch, là điểm đến lý tưởng
thu hút khách du lịch, có đóng góp không nhỏ vào sự thành công chung của ngành Du
lịch Việt Nam. Với vị trí nằm dọc bờ biển Đông, có cảng quốc tế Tiên Sa, có sân bay
quốc tế Đà Nẵng, nằm ở trung tâm đất nước, Đà Nẵng còn có các tài nguyên du lịch tự
nhiên như Ngũ Hành Sơn, Bà Nà Hill và tài nguyên du lịch nhân văn như bảo tàng
Chăm, chùa Linh Ứng … Ngoài ra, chỉ cách Đà Nẵng khoảng 20km về phía Nam là địa
phận tỉnh Quảng Nam với nhiều tài nguyên khác như Phố cổ Hội An, Thánh địa Mỹ
Sơn, Cù Lao Chàm và về phía Bắc giáp Thừa Thiên Huế với Chùa Thiên Mụ, Đại Nội
Huế… Ngoài ra, Đà Nẵng còn là nơi chứa nhiều công trình kiến trúc, nổi tiếng là thành
phố của những cây cầu, những khu vui chơi giải trí sầm uất, mua sắm nhộn nhịp. Bởi
vậy, Đà Nẵng đang ngày càng thu khách nhiều khách du lịch trong và ngoài nước đến
tham quan, khám phá những giá trị tài nguyên du lịch mà tự nhiên đã ưu đãi cho Đà

2
Nẵng. Cùng với sự phát triển ko ngừng đó, ngành kinh doanh khách sạn đã ra đời để
phục vụ nhu cầu của mọi đối tượng khách khi đến với Đà Nẵng.
Cùng với sự phát triển ngày càng cao của xã hội thì các loại hình dịch vụ cũng ngày
càng đa dạng, phong phú, trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng. Đây là một hoạt
động kinh doanh thể hiện mức sống ngày càng cao của xã hội, bởi xã hội càng phát
triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.
Với một nhà hàng thì điều quan trọng nhất, cốt lõi nhất quyết định đến sự thành công
của nhà hàng chính là chất lượng phục vụ. Bởi khi đến với nhà hàng, tức là con người
muốn tìm đến một loại hình ăn uống ở mức cao cấp hơn, trong đó đề cao sự hưởng thụ,
ở đây không chỉ đơn thuần là nhu cầu ăn uống mà còn các nhu cầu tâm lý, xã hội khác.
Vì vậy việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp tạo ấn tượng tốt trong
lòng thực khách, thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ đồng thời khiến khách quay lại nhà
hàng thêm nhiều lần nữa, góp phần gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Nên trong thời
gian thực tập tại nhà hàng khách sạn Golden Sea em đã lựa chọn đề tài “ Giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng khách sạn Golden Sea” làm đề tài tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu:
Khi thực tập tại doanh nghiệp là khách sạn Golden Sea Đà Nẵng thì em nhận thấy chất
lượng phục vụ tại nhà hàng của khách sạn Golden Sea không thỏa mãn một cách tốt
nhất nhu cầu của khách khi đến lưu trú và sử dụng dịch vụ tại đây. Nên đối tượng
nghiên cứu em đưa ra giải pháp nhằm khắc phục những tồn động đó giúp giảm tối đa
lượng rủi ro mà nhà hàng mắc phải.

3
3. Đối tượng, thời gian, phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của em là thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn
Golden Sea nên phạm vi nghiên cứu được thực hiện tại bộ phận nhà hàng của khách sạn
Golden Sea.
Thời gian nghiên cứu từ năm 2019 đến 2021
Phạm vi nghiên cứu là Nhà hàng khách sạn Golden Sea
4. Phương pháp nghiên cứu:
Đối với đề tài nghiên cứu:” Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng tại
khách sạn Golden Sea” thì em sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn hỏi khách
hàng trực tiếp cũng như tổng hợp, phân tích, xử lí các nguồn thông tin từ dữ liệu thứ
cấp, sơ cấp từ các nguồn tham khảo: internet, tài liệu của khách sạn, báo
5. Ý nghĩa nghiên cứu đề tài
Giúp hoàn thiện chính sách đào tạo đội ngũ lao động trực tiếp tại nhà hàng khách sạn,
từ đó có được một đội ngũ lao động với trình độ chuyên môn cao, góp phần giữ vững
uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như
hiện nay.
6. Bố cục đề tài
Kết cấu của đề tài gồm có 3 chương trong đó bao gồm:
Chương 1: Cơ Sở Lí Luận
Khái niệm khách sạn, khái niệm hoạt động kinh doanh khách sạn, đặc điểm kinh doanh
khách sạn nhà hàng, khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn, lí
thuyết về chất lượng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn..
Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ nhà hàng tại khách sạn Golden Sea

4
Giới thiệu về khách sạn, giới thiêu hoạt động kinh doanh khách sạn, quá trình phục vụ
khách diễn ra như thế nào, chất lượng dịch vụ tại bộ phận kinh doanh ăn uống của
khách sạn
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn Golden
Sea Đà Nẵng
Chương này sẽ đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.
KẾT LUẬN

5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn:
1.1.1 Khái niệm về khách sạn:
Thuật ngữ “Hotel” – Khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ, nó được
dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện
đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỉ XVIII, mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được dùng ở
các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn và nhà trọ thời bấy giờ là hiện diện
của các buồng ngủ riêng với đầy đủ tiện nghi bên trong hơn. Cho đến nay, thuật ngữ
“hotel” – khách sạn đang được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới.
Nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”.
Theo tiêu chuẩn xếp hạng ở Việt Nam TCVN 4391:2009: “Khách sạn là cơ sở lưu trú
du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách ”.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế và đời sống xã hội, hoạt động du lịch trong
đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng
lẫn chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng ngày một hoàn thiện, phản ánh trình độ
và mức độ của nó.
Theo TS Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương, khoa Du lịch – trường Đại
học Kinh tế Quốc dân trong cuốn Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, do Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân ấn hành năm 2008 thì: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và
các dịch vụ cần thiết khác dành cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.

6
Theo nhóm tác giả Mỹ trong cuốn sách “Welcome to hospitality”, xuất bản năm 1995
thì khách sạn được định nghĩa như sau:
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi
buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng vệ
sinh). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ
buồng ngủ còn có thể có thêm các dịch vụ bổ sung như: Dịch vụ vận chuyển hành lý,
trung tâm thương mại (với thiết bị văn phòng), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ
giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu
du lịch nghỉ dưỡng hoặc sân bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với các loại hình
cơ sở lưu trú khác. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong
giai đoạn hiện nay.
1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn:
Từ trước đến nay khái niệm về kinh doanh khách sạn được hiểu theo nhiều nghĩa khác
nhau nhưng tóm gọn về việc sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ. Do sự phát triển của xã
hội ngày nay mà người ta đã thừa nhận cả nghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm kinh
doanh khách sạn. Nghĩa rộng ở đây là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu
nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn nghĩa hẹp là chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách. Tuy nhiên, chung nhất là “kinh doanh khách sạn” đều gồm cả
kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa
dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiếu, quy mô và thị
trường khách hàng mục tiêu mà từng cơ sở lưu trú nhắm đến.
Theo giáo trình “Quản trị Kinh doanh Khách sạn” của tác giả Nguyễn Văn Mạnh và
Hoàng Thị Lan Hương, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội thì: “Kinh doanh khách sạn
là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch

7
vụ bổ sung khác cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các
điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận”.
1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên
du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch lui tới. Đối tượng
khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn là khách du lịch. Vậy rõ ràng tài nguyên
du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả
năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của
các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng
quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn
đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như các nhóm
khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định
các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế. Khi
các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay
đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sao cho phù hợp.
Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật
của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm
giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.3.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản
phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng
phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của trang thiết bị

8
được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đầy chi phí đầu tư ban đầu
của một công trình khách sạn tăng cao.
Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí ban đầu
cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất
lớn.
1.1.3.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn:
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể
cơ giới hóa được, mà chỉ có thể được thực hiện bởi các nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách thường kéo dài
24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực
tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt
với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm thiểu
chi phí này mà không làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn
cả trong công tác tuyển dụng, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình.
Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạn thường coi
việc giảm thiều chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ.
1.1.3.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo
một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
người,...
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc điểm là tài nguyên thiên nhiên, với
những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra những thay
đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó
gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Từ đó tạo ra

9
sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng
ở các điểm du lịch biển hoặc nghỉ núi.
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu
cực và tích cực đối với ngành kinh doanh khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là
phải nghiên cứu kĩ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ
động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng
và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm có chất
lượng cao, có sức hấp dẫn đối với khách du lịch không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và
lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong việc vận hành và khả
năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.
1.1.4 Cơ cấu tổ chức khách sạn
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của khách
sạn. Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ lao
động trong khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhân
viên cấp dưới. Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an
toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ
của mình.
- Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của
giám đốc. Có nhiệm vụ đảm bảo vận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như:
đèn điện, hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ...
Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi có sự cố.

10
- Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ
giám đốc. Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp.
Sắp xếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách của
nhà nước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách
sạn. Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của
khách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạch
toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời. Nắm bắt tình hình kinh doanh của
khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận. Tiến hành xây
dựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên.
- Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận và 5 nhân viên. Lễ tân là cầu nối cửa
khách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thay
mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng. Bộ
phận lễ tân có nhiệm vụ:
+ Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn về giá
cả, phương tiện phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị hiểu của khách du lịch.
+ Nắm vững số lượng, chất lượng, giá cả buồng giường trong khách sạn để đảm
bảo cho công suất sử dụng buồng giường là cao nhất đồng thời đem lại sự hài lòng cho
khách.
+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu của
khách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để kịp thời làm thủ tục thanh toán cho
khách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn.
+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về an
ninh và báo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết.

11
- Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng. Bộ
phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra tình trạng sử
dụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổ sung cũng như báo cáo kịp
thời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa. Thường xuyên thông báo cho lễ tân khi
khách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lý tình hình khách chỉ đang
lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sự
quản lý của phó giám đốc.
+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý, điều hành mọi hoạt động tại nhà hàng. Có
trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và khách ngoài khách
sạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặt tiệc, hội
nghị,... tại nhà hàng của khách sạn. Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứng các nhu cầu
phát sinh cho du khách. Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụ khách chu đáo
tận tình.
+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý. Chuyên chế biến các thực đơn, nghiên
cứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách. Bộ phận này kết hợp với bộ
phận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng.
+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao động tại
bộ phận không cần nhiều. Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kết hợp nhịp
nhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình.
- Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phó
giám đốc khách sạn. Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ an toàn tính mạng,
tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý cho khách đến và lúc đi.
Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bến cảng, ga tàu... đến lưu
trú khách sạn.

12
1.1.5 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.5.1 Ý nghĩa kinh tế
- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm
vụ quan trọng của ngành.
- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hóa của
các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm
tăng GDP của vùng và các cả một quốc gia.
- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài
nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong dân cư.
- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.
- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn
công viêc làm cho người lao động.
1.1.5.2 Ý nghĩa xã hội
- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con
người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức
sản xuất của người lao động.
- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử
văn hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp
phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.
- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa
mọi người từ mọi lúc mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều
này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân
tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

13
- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản
chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy, kinh doanh khách sạn đóng
góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên
nhiều phương diện khác nhau.
1.2 Cơ sở lý luận về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng
1.2.1 Khái niệm nhà hàng
Theo TS Vũ Thị Hòa và TS Nguyễn Vũ Hà (đồng tác giả cuốn “Giáo trình lí thuyết
Nghiệp vụ nhà hàng” – Trường Cao Đẳng Du lịch Hà Nội) thì : “Nhà hàng được định
nghĩa là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống nhằm
đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng với mục đích chủ yếu là
thu lợi nhuận”.
Đó là đối với nhà hàng độc lập, còn với bộ phận nhà hàng trong khách sạn, theo Th.S
Nguyễn Thị Hải Đường trong cuốn Quản trị Kinh doanh Nhà Hàng do Nhà xuất bản Đà
Nẵng ấn hành năm 2020 thì : “ Bộ phận nhà hàng trong khách sạn là những nhà hàng
không có tư cách như những doanh nghiệp độc lập mà chỉ là một đơn vị, một phần
trong khách sạn. Hoạt động của nó phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của khách
sạn. ”
1.2.2 Phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản
phẩm ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của
khách hàng với mục đích thu lợi nhuận. Trên thực tế hiện nay ở Việt Nam,
người ta sử dụng các tiêu chí sau làm cơ sở để phân loại nhà hàng:
- Mức độ liên kết
- Quy mô nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ

14
- Các tiêu chí phân loại khác
1.2.2.1 Căn cứ vào mức độ liên kết
Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng độc lập: là nhà hàng có tư cách pháp nhân riêng, là một doanh nghiệp
độc lập không phụ thuộc vào các khách sạn hay các cơ sở kinh doanh khác. Loại nhà
hàng này có sự chủ động trong kinh doanh, tuy nhiên gặp khó khan trong việc thu hút
khách.
 Nhà hàng phụ thuộc: là nhà hàng không có tư cách như một doanh nghiệp độc
lập mà chỉ là một đơn vị, một phần trong các cơ sở kinh doanh nào đó. Ví dụ: nhà hàng
trong khách sạn, nhà hàng thuộc một cơ sở vui chơi giải trí… Hoạt động của nhà hàng
phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mà nó là thành viên.
1.2.2.2 Căn cứ theo quy mô
Quy mô nhà hàng thường được đánh giá theo quy mô về cơ sở vật chất và khả năng
phục vụ. Thông thường người ta đánh giá quy mô nhà hàng dựa trên số lượng chỗ có
khả năng phục vụ (cùng một thời điểm) của nhà hàng. Căn cứ theo quy mô nhà hàng
được chia làm 3 loại:
 Nhà hàng nhỏ: là nhà hàng có quy mô dưới 50 chỗ ngồi
 Nhà hàng trung bình: là nhà hàng có quy mô từ trên 50 chỗ đến 150 chỗ
 Nhà hàng lớn: là loại nhà hàng có quy mô lớn hơn 150 chỗ
1.2.2.3 Căn cứ theo chất lượng phục vụ
Đây là cách phân loại mang tính phổ biến nhất trong hoạt động kinh doanh, phục vụ ăn
uống. Theo cách phân loại này có các loại nhà hàng sau:
 Nhà hàng chọn món (A lacarte): là loại nhà hàng với thực đơn rất đa dạng,
phong phú về chủng loại món ăn, đồ uống thích hợp cho sự lựa chọn của khách, nhân
viên phục vụ thường tay nghề tương đối cao.

15
 Nhà hàng ăn định suất (Set menu Service): là loại nhà hàng phục vụ các bữa ăn
đặt trước, định trước về giá cả và thực đơn, đối tượng phục vụ thường là khách theo
nhóm, theo đoàn.
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): là loại nhà hàng mà ở đó khách có thể tự chọn
các món ăn nóng, nguội, các loại đồ uống và giá cố định cho tất cả các khách hàng.
 Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): là cửa hàng phục vụ cà phê,
bữa ăn nhẹ, phục vụ nhanh, các món ăn thường là đồ ăn sẵn.
 Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (Fast food): đây là loại nhà hàng phục vụ nhu
cầu ăn nhanh với thói quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại, các
thành phố lớn, tương tự như các cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống.
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): là loại nhà hàng phục vụ các loại tiệc
chiêu đãi khác nhau như hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
1.2.2.4 Căn cứ theo cách phân loại khác
Ngoài các cách phân loại mang tính chất phổ biến nói trên còn có nhiều hình thức phân
loại nhà hàng khác.
Như phân loại theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm, người ta có thể chia ra
các loại:
 Nhà hàng dân tộc: với phong cách phục vụ và món ăn mang đậm bản sắc dân
tộc. Trang trí, kiến trúc, âm nhạc, trang phục của nhân viên… cũng mang tính dân tộc
thống nhất với phong cách phục vụ và món ăn của nhà hàng.
 Nhà hàng đặc sản: chuyên kinh doanh một loại đặc sản nào đó, với phương
châm dùng sản phẩm để thu hút khách.
Trên phương diện quản lý nhà nước về doanh nghiệp, người ta còn phân loại nhà hàng
theo hình thức sở hữu. Theo tiêu chí này ở Việt Nam hiện tại có các loại nhà hàng:
 Nhà hàng tư nhân

16
 Nhà hàng nhà nước
 Nhà hàng cổ phần
 Nhà hàng liên doanh
 Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
 Nhà hàng 100% vốn nước ngoài
1.2.3 Đặc điểm nhà hàng
Nhà hàng của ngành dịch vụ nói chung và bên nhà hàng nói riêng đều có những
đặc điểm, đó là có tính vô hình,tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không
đồng nhất, không thể lưu kho cất trữ
1.2.3.1 Nhà hàng có tính vô hình
Như đã biết thì sản phẩm của nhà hàng bao gồm sản phẩm( hàng hóa) và dịch vụ.
Dịch vụ chiếm một phần tương đối lớn đối với sản phẩm của nhà hàng nói chung. Và
trong khi đó, dịch vụ là thứ chúng ta không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chúng
ta chỉ có thể trải nghiệm, cảm nhận được sau khi trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
Trước khi sử dụng thì khách hàng khó có thể biết sản phẩm đó sẽ như thế nào. Trước
khi sử dụng, khách hàng có thể hình dung sản phẩm dịch vụ đó thông qua những trải
nghiệm của những người đã sử dụng rồi, và khi đó họ sẽ nói những cảm nhận riêng của
họ về sản phẩm dịch vụ đó.
Điều này cũng là lợi thế cũng sẽ là khó khăn bởi vì khi khách hàng cảm thấy hài
lòng về sản phẩm dịch vụ mà nhà hàng cung cấp thì khách hàng sẽ cảm thấy sản phẩm
dịch vụ đó tốt và khi đó nếu được hỏi về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng thì họ sẽ
nói cảm nhận đó của họ. Khi đó, điều này sẽ là lợi thế của chúng ta vì khách hàng có
cảm nhận tốt thì họ sẽ nói tốt về sản phẩm dịch vụ đó. Tuy nhiên nếu ngược lại họ lại
cảm nhận một cách tiêu cực thì đây sẽ là ảnh hưởng đến sản phẩm dịch vụ đó.

17
Đây là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ đến
người tiêu dùng. Tuy nhiên thì với phương tiện, công nghệ bây giờ cũng đã hỗ trợ nhiều
cho việc kiểm soát những yếu tố này.
1.2.3.2 Nhà hàng không thể lưu kho cất giữ được
Đây là yếu tố đặc trưng của ngành dịch vụ. Đó là quá trình sản xuất và tiêu dùng
diễn ra một cách đồng thời, sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được. Quá trình sản
xuất và tiêu dùng phải có sự tương đồng về thời gian, không gian.
Trong ngành dịch vụ, thì khi một sản phẩm được sản xuất ra mà không thể bán
được cho khách hàng thì điều này sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng
được, không có doanh thu và sẽ tốn chi phí.Như khi một sản phẩm được sản xuất ra như
một món ăn, thì nếu nhà hàng không bán được món ăn đó thì nó không những thu lại
được lợi nhuận từ món ăn đó mà còn tốn chi phí để sản xuất món ăn đó. Và đặc biệt là
món ăn đó không thể lưu trữ, để lại cho những ngày hôm sau và bán cho khách được.
Chính vì thế sản phẩm không thể lưu kho cất trữ được
1.2.3.3 Tính đồng thời của quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ diễn ra một cách đồng thời.
Đây là điểm khác biệt giữa sản phẩm của ngành dịch vụ với các ngành nghề kinh doanh
khác. Đối với những ngành khác thì chúng ta có thể sản xuất ra hàng loạt các sản phẩm,
sau đó tập hợp, phân phối cho các đại lí và từ đó bán sản phẩm cho người tiêu dùng.
Riêng đối với ngành dịch vụ thì chúng ta không thể sản xuất ra sản phẩm sau đó thì thì
mới bán cho người tiêu dùng.
Ở đây, chúng ta chỉ sản suất ra sản phẩm đó khi khách hàng yêu cầu, quá trình
sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng lúcQuá trình sản xuất của bên cung cấp và việc tiêu
dùng của khách hàng không chỉ diễn ra đồng thời mà còn phải cùng địa điểm. Khách

18
hàng không thể sử dụng sản phẩm dịch vụ khi không đến trực tiếp nơi sản xuất ra sản
phẩm đó
Chính vì thế có sự đồng nhất của thời gian và không gian của quá trình sản xuất và tiêu
dùng sản phẩm.
1.2.3.4 Tính không đồng nhất
Mỗi khách hàng có sự khác nhau về sở thích, thói quen tiêu dùng, văn hóa, tôn
giáo tín ngưỡng. Sự khác biệt này được tạo nên bởi khoảng cash về địa lí, ảnh hưởng
của các nền văn hóa khác nhau, thói quen lối sống, quan điểm, tín ngưỡng, tôn giáo,
tâm sinh lí, những trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ trước
đó sẽ khiến họ có những sự mong đợi kì vọng khác nhau về sản phẩm, và có sự khác
nhau về đánh giá chất lượng sản phẩm.
Từ đó chúng ta có thể nhận thấy rằng khó có thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho
một sản phẩm dịch vụ. Điều này làm cho người làm ngành dịch vụ phải làm sao cung
cấp các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn từng đối tượng khách hàng riêng nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách hàng một các tốt nhất.Chất lượng dịch vụ thường rất rộng. Khách
hàng khó có thể kiểm soát được sản phẩm trước khi mua, điều này sẽ gây khó khăn
trong việc lựa chọn và sử dụng sản phẩm dịch vụ đó.
1.2.4 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Theo TS.Nguyễn Văn Mạnh,THS.Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn giáo trình
quản trị kinh doanh khách sạn là: “ kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt
động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung
cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng
cho khách nhằm mục đích thu lại lợi nhuận”

19
1.2.5 Đặc điểm về kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn.
Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thỏa mãn
nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thỏa mãn nhu cầu tâm lý. Sau đây là những
đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách
sạn đến từ nhiều vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu
ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hóa
ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn.
- Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân
viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất.
Khách hàng đến với nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải
chỉ đơn thuần là để thỏa mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thỏa mãn nhu cầu tâm lý.
Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khánh đến với mục đích tổ chức
tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi nhất cho khách.
1.2.6 Vai trò của việc kinh doanh nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống
nhằm đáp ứng nhu cầu cần thiết yếu và các nhu cầu khác của khách hàng nên nó có vị
trí và vai trò tương đối quan trọng trong đời sống xã hội.
Theo TS Trịnh Xuân Dũng, kinh doanh nhà hàng chính là nơi “xuất khẩu tại chỗ” và
làm gia tăng giá trị của các sản phẩm nông nghiệp, chăn nuôi, thủy hải sản và công
nghiệp chế biến thực phẩm. Kinh doanh nhà hàng không chỉ đem lại lợi nhuận kinh tế

20
rất cao, góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế của đất nước mà còn là phương pháp
quảng bá rất hiệu quả về hình ảnh thương hiệu cho ngành Du lịch.
- Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng
nhu cầu đa dạng của con người trong đời sống xã hội, đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn
uống mà cả những nhu cầu tâm lí, tinh thần khác.
- Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội, đời sống
xã hội càng phát triển thì các loại nhà hàng và các loại hình dịch vụ của nó càng đa
dạng, phong phú.
- Nhà hàng là nơi con người thư giãn, hưởng thụ, phục hồi tâm sinh lý sau những
thời gian làm việc căng thẳng: do cường độ làm việc căng thẳng, điều kiện thời gian
không đủ để tự chế biến các món ăn đồ uống nên con người phải cần đến dịch vụ phục
vụ ăn uống tại nhà hàng, một mặt để tiết kiệm thời gian, mặt khác để nghỉ ngơi và thư
giãn, giữ gìn và tái hồi sức khỏe.
- Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gỡ, giao lưu trên cả phương diện tình cảm
và công việc, cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ: Việc đi ăn tại các nhà
hàng là dịp để tìm hiểu bạn bè, để tâm sự cùng nhau, để thu nạp thông tin...hay nói cách
khác đây là một dạng chi tiền để đi mua “kinh nghiệm sống” .
- Nhà hàng là nơi chứa đựng, thể hiện truyền thống, phong tục tập quán, tôn giáo
và các giá trị văn hóa khác của một vùng miền, một địa phương: từ những gia vị để tạo
ra các món ăn ngon, từ các loại rau (thơm, húng, tía tô, hành...), các loại củ (gừng,
riềng...), các loại quả (thảo quả, me, xoài, cà chua,...), đến các loại nước chấm (tương,
nước mắm...), đã tạo ra tính độc đáo của món ăn Việt Nam. Mỗi miền, mỗi vùng quê có
những món ăn đặc sản do quy trình chế biến và kết hợp gia vị để tạo ra món ăn độc đáo,
hấp dẫn riêng...

21
1.2.7 Ý nghĩa của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.2.7.1 Ý nghĩa đối với việc hoạt động kinh doanh khách sạn
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ lưu trú,
ăn uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng
vai trò không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một trong
những nhu cầu cơ bản của du khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng. Trong nhiều trường hợp, kinh doanh nhà hàng hòa vốn, thậm chí thua lỗ
nhưng khách sạn vẫn buộc phải duy trì để đảm bảo tính đồng bộ, tổng hợp của sản
phẩm đặc biệt là đối với các khách sạn nằm ở các khu vưc biệt lập, xa khu dân cư vì
nếu không duy trì hoạt động nhà hàng thì đồng nghĩa khách sạn không thể thu hút được
khách hàng. Nếu khách sạn cung cấp dịch vụ ăn uống sẽ tạo thuận lợi cho du khách
trong thời gian luu trú, đáp ứng đầy đủ nhu cầu đa dạng của khách, khai thác triệt để
khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách sạn. Điều này có nghĩa là
hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn không chỉ thể hiện ở con số
lỗ, lãi mà quan trọng hơn là nó góp phần tạo nên sự đồng bộ trong hệ sản phẩm nhằm
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Kinh doanh nhà hàng góp phần tích cực trong việc thu hút khách đến với khách sạn.
Nếu như nhà hàng của khách sạn cung cấp những sản phẩm không thể đáp ứng được
nhu cầu của khách, thì nó không chỉ ảnh hưởng đên hoạt động của nhà hàng mà còn
ảnh hưởng trực tiếp đên uy tín và khả năng thu hút khách của khách sạn. Một nhà hàng
phục vụ với chất lượng cao, đáp ứng được những mong đợi của khách với mức giá cả
hợp lý sẽ góp phần tích cực vào việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn, qua chất
lượng phục vụ, nhà hàng tạo ra sức hấp dẫn, thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo
dài thời gian luu trú của khách.

22
Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò
của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông
qua tỉ phần doanh thu và lợi nhuận của hoạt động kinh doanh nhà hàng trong tổng
doanh thu và lợi nhuận của toàn khách sạn.
Ngoài ra, kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là một trong những yếu tố để xem xét
chất lượng và thứ hạng của khách sạn.
1.2.7.2 Ý nghĩa đối với ngành du lịch
Trong hành trình du lịch của khách, để thỏa mãn các mục đích của chuyến đi du lịch,
trước hết, khách cần được thỏa mãn hai nhu cầu thiết yếu đó là ăn và ngủ. Đôi khi,
thưởng thức và khám phá những món ăn mới lạ của vùng miền nào đó cũng là những
động cơ của chuyến du lịch. Vì vậy, trong phát triển du lịch, kinh doanh nhà hàng là
một phần đáp ứng nhu cầu thiết yếu hằng ngày của khách và cao hơn nữa, nó là một
trong những yếu tố thỏa mãn mục đích chuyến đi của khách.
Kinh doanh nhà hàng là một trong những bộ phận quan trọng của kinh doanh du lịch,
do vậy sự phát triển của hoạt động kinh doanh nhà hàng đóng góp một ý nghĩa quan
trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch vì:
- Góp phần đưa tài nguyên du lịch của địa phương vào khai thác: như trên đã
trình bày, nhu cầu ăn uống là một trong những nhu cầu không thể tách rời với các
chuyến đi hành trình nhằm thướng thức giá trị tài nguyên du lịch của một vùng, một
khu vực của du khách. Nếu một khu vực không có các đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống
thì du khách không thể thực hiện được chuyến đi của mình. Mặt khác, bản thân ngành
kinh doanh ăn uống nói chung và kinh doanh nhà hàng nói riêng còn khai thác giá trị
văn hóa ẩm thực của địa phương vào kinh doanh thông qua các món ăn và phong cách
phục vụ của đội ngũ nhân viên.

23
- Thông qua việc khai thác các món ăn địa phương, kinh doanh nhà hàng còn góp
phần tích cực vào việc bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo của một vùng, một
khu vực, một quốc gia.
- Qua việc thưởng thức các món ăn do nhà hàng cung cấp, du khách sẽ hiểu thêm
về phong tục, tập quán, nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc của từng vùng miền của
các quốc gia. Được tận hưởng những món ăn ngon được thể hiện qua cách trình bày,
chất lượng, hương vị, phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên phục vụ, du khách sẽ
cảm nhận được nét tinh túy trong nghệ thuật ẩm thực, từ đó góp phần tích lũy thêm
kinh nghiệp của chuyến du lịch và vì vậy góp phần tích cực trong việc đánh giá về chất
lượng của khách về sản phẩm du lịch của địa phương và của quốc gia.
- Tạo sự hấp dẫn đặc biệt để thu hút khách: Qua các món ăn đã được thưởng thức,
du khách nhớ lâu hơn về vùng đất và luôn mong muốn trở lại nơi đó. Lợi thế này nếu
được khai thác tốt, ngành du lịch sẽ thu được một nguồn lợi lớn và một trong những
yếu tố tạo nên sức cạnh tranh riêng của địa phương, của cả vùng và của cả quốc gia.
1.3 Các cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn
1.3.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng phục vụ
Chất lượng là một phạm trù khá trừu tượng và khó định nghĩa. Hiện nay có rất nhiều
định nghĩa về chất lượng, nhưng người ta hầu như đều định nghĩa chất lượng là những
mức độ phù hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của người mua.
Theo quan điểm cổ điển, người ta cho rằng: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định định sẵn về các đặc tính của sản phẩm ”.
Theo quan điểm hiện đại: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức
độ làm thỏa mãn khách hàng ”.

24
Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” đã khái niệm “Chất
lượng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) thì “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra, được ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn
và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94 ) đã định nghĩa: “ Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những
nhu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, phục vụ có thể được hiểu là tập hợp các hoạt động
và tạo điều kiện dễ dàng cho khách trong quá trình tiêu dùng các sản phẩm của nhà
hàng. Chất lượng phục vụ được hiểu là mức phục vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
“Chất lượng phục vụ là một trong những nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ chủ yếu sử dụng nguồn lực là con người để tạo nên sự thỏa mãn,
hài lòng của khách hàng”. Khi đề cập đến chất lượng phục vụ cần quan tâm đến các
vấn đề sau:
- Không tồn tại một chất lượng tuyệt đối mà nó nằm trong mối quan hệ so sánh
với mức độ phù hợp của nhu cầu khách hàng.
- Chuẩn mực chất lượng mà nhà cung cấp dịch vụ mong muốn đạt được tùy theo
sự định vị của họ có thể khác so với chất lượng được nhận thức bởi khách hàng, những
mong đợi của họ trước khi được phục vụ cũng có thể sẽ rất khác với nhận thức của họ
sau khi được phục vụ.

25
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ tại nhà hàng
1.3.2.1 Tính phi vật chất
Du khách không thể nhìn thấy hay cảm nhận được sản phẩm của nhà hàng trước khi họ
tiêu dùng nó. Do đó đối với khách hàng nó rất trừu tượng và họ không thể đánh giá
được chất lượng. Do đó, nhà hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng và
thông tin phải nhấn mạnh được lợi ích của sản phẩm mà nhà hàng cung cấp cho khách
hàng, nhằm hạn chế phần nào tính phi vật chất của sản phẩm.
1.3.2.2 Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra chất lượng phục vụ
Mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng cũng như khả
năng của nhân viên phục vụ, khả năng đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng
của nhà hàng. Người tiêu dùng tham gia hoặc là về mặt thể chất , trí tuệ hay là về mức
độ tình cảm trong quá trình tạo ra dịch vụ, xác định thời gian cũng như khả năng sản
xuất của nhà hàng.
1.3.2.3 Tính không đồng nhất của chất lượng phục vụ
Do đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người, khách hàng rất muốn được chăm sóc
một cách chu đáo, cẩn thận nên chất lượng phục vụ thường bị cá nhân hóa và không
đồng nhất. Doanh nghiệp khó làm khách hàng thỏa mãn trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa
mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của khách hàng nên chất lượng phục
vụ sẽ không đồng nhất.
1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng
1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục
vụ. Khi cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại sẽ tạo điều kiện làm
việc cho nhân viên tốt hơn, nhanh hơn do đó quá trình phục vụ khách hàng sẽ tốt hơn.

26
Mặt khác, với cơ sở hiện đại sẽ tạo ra một không gian thoải mái, thoáng đãng, gây
được ấn tượng tốt với khách hàng, giúp tăng lượt khách ghé thăm nhà hàng.
1.3.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng
- Trình độ, thái độ của nhân viên phục vụ: Trình độ phục vụ của nhân viên phục
vụ bao gồm: trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ ngoại
ngữ, kỹ năng xử lý các tình huống phát sinh trong suốt quá trình phục vụ khách,... Còn
thái độ của nhân viên chính là những biểu hiện cảm xúc bên ngoài của nhân viên trong
suốt quá trình phục vụ. Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao sẽ giúp quá trình cung
ứng dịch vụ được diễn ra nhanh chóng. Khách hàng sẽ thấy hài lòng hơn với phong
cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên. Đi kèm với trình độ phục vụ chuyên nghiệp
thì thái độ phục vụ của nhân viên cũng là một yếu tố chính góp phần nâng cao chất
lượng phục vụ. Khi nhân viên phục vụ khách với một thái độ ân cần, niềm nở, với một
nụ cười duyên dáng sẽ để lại một ấn tượng sâu sắc trong lòng khách hàng hơn là một
nhân viên phục vụ khách với một thái độ cáu gắt, khó chịu, không coi khách hàng là
trung tâm. Chính những điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ.
- Quy trình phục vụ: Để nhân viên phục vụ được các món ăn ngon theo đúng
trình tự thực đơn, đúng đồ uống đòi hỏi cần phải có sự liên lạc thường xuyên với bộ
phận bếp và bar để có thể kịp thời điều chỉnh khi có sự thay đổi không để khách phải
chờ lâu. Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý tạo điều
kiện thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái
cho khách khi khách ăn uống.
1.3.3.3 Công tác quản lý, giám sát
- Công tác quản lý, giám sát tại nhà hàng: Việc quản lý chất lượng tại bộ phận
nhà hàng là rất quan trọng, bởi nó tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ
của nhà hàng. Quản lý nhà hàng cần phải giao trách nhiệm cụ thể cho từng cá nhân

27
trong nhà hàng, yêu cầu người đó thực hiện đúng chức năng, quyền hạn của mình nhằm
phát huy tối đa sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện đúng mục tiêu mà nhà
hàng đặt ra. Đồng thời phải thường xuyên tiến hành giám sát đôn đốc, kiểm tra cách
làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ
nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách. Có chính sách khen thưởng, xử
phạt công bằng để tạo động lực cho nhân viên làm hết sức mình để góp phần nâng cao
chất lượng phục vụ tại nhà hàng.
1.3.3.4 Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
- “Quy trình phục vụ Bàn được hiểu như là một chuỗi các thao tác nghiệp vụ nói
tiếp và có mối liên kết chặt chẽ với nhau trong quá trình phục vụ các món ăn đồ uống
cho khách một cách nhanh chóng, tiện lợi nhất với chi phsi thấp nhất ”
- Một số mô hình phục vụ
+ Mô hình phục vụ kiểu Pháp
 Phục vụ bằng xe đấy: Thức ăn được chuẩn bị trên xe đẩy, nhân viên phuc vụ có
trách nhiệm cắt thái thức ăn và chia phần cho khách
+ Mô hình phục vụ kiểu Nga
 Phục vụ trên khay gỗ: Thức ăn được chuẩn bị và bày trên khay gỗ, nhân viên
mang đến bàn và chia thức ăn cho khách
 Phục vụ bằng đĩa bạc: Tương tự nhưu phục vụ trên khay gỗ nhưng thức ăn
được bày trên đĩa bạc
+ Mô hình phục vụ kiểu Anh
 Phục vụ kiểu gia đình: Nhân viên mang thức ăn ra bàn khách và khách sẽ tựu
chia thức ăn và tự phục vụ
+ Mô hình phục vụ kiểu Mỹ

28
 Phục vụ theo từng đĩa riêng biệt: Thức ăn được Bày sẵn trên đĩa từ trong bếp,
nhân viên mang đến bàn khách tự phục vụ
Và một số ảnh hưởng khác:
a. Môi trường bên ngoài
- Khung cảnh kinh tế: Tình hìnhkinh tếvà thời cơ kinh doanh ảnh hưởng lớn
đếnđào tạo đội ngũ lao động. Khi có biến động về kinh tế thì các doanh nghiệp nói
chung và khách sạn nói riêng phải biết điều chỉnh cáchoạt động để có thể thích nghi và
phát triển tốt.
- Dân số, lực lượng lao động: Tình hình phát triển dân số với lực lượng lao động
tăng đòi hỏi phải tạo thêm nhiều việc làm mới; ngược lại sẽ làm lão hóa đội ngũ lao
động trong doanh nghiệp và khan hiếm nguồn lao động.
- Văn hoá - xã hội: Đặc thù văn hóa – xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng ảnh
hưởng không nhỏ đến đào tạo lao động với nấc thang giá trị khác nhau, về giới tính,
đẳng cấp...Khoa học kỹ thuật công nghệ phát triển đặt ra nhiều thách thức đòi hỏi tăng
cường việc đào tạo, đào tạo lại nghề nghiệp, sắp xếp lại lựclượng lao động và thu hút
nguồn nhân lực mới có kỹ năng cao. Khách hàng mua sản phẩmvà dịch vụ của doanh
nghiệp, đào tạo nhân viên sao cho vừa lòng khách hàng là ưu tiên nhất. Không có khách
hàng tức là không có việc làm,doanh thu quyết định tiền lương và phúc lợi. Phải bố trí
nhân viên đúng để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
- Đối thủ cạnh tranh: cũng là những nhân tố ảnh hưởng đến đào tạo nguồn lao
động. Đó là sự cạnh tranh về tài nguyên nhân lực, doanh nghiệp phải biết thu hút, duy
trì và phát triển lực lượng lao động, không để mất nhân tài vào tay đối thủ.
b. Môi trường bên trong
- Mục tiêu của doanh nghiệp ảnh hưởng đến các hoạt động đào tạo bao gồmquản lý
nhân sự. Đây là một yếu tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp,ảnh hưởng tới

29
các bộ phận chuyên môn khác nhau và cụ thể là bộ phận đào tạo nhân sự… Chiến lược
phát triển kinh doanh định hướng cho chiến lược phát triển nhân sự, tạo ra đội ngũ quản
lý, chuyên gia, công nhân lành nghề và phát huy tài năng của họ.
- Bầu không khí- văn hoá của doanh nghiệp: Là một hệ thống các giá trị, niềm tin,
các chuẩn mực được chia sẻ, nó thống nhất các thành viên trong một tổ chức.Các tổ
chức thành công là các tổ chức nuôi dưỡng, khuyến khích sự thích ứng năng động, sáng
tạo
- Công đoàn cũng là nhân tố ảnh hưởng đến các quyết định quản lý, kể cảquyết định về
nhân sự (như: quản lý, giám sát và cùng chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của
người lao động).
c. Nhân tố con người
Nhân tố con người ở đây chính là đội ngũ lao động làm trong doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau về
năng lực quản trị, về nguyện vọng, về sở thích…vì vậy họ có những nhu cầu ham muốn
khác nhau. Đào tạo lao động phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để để ra các biện pháp
tuyển dụng phù hợp nhất. Cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ thuật thì trình độ của
người lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thức cũng tốt hơn. Điều này ảnh
hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó cũng làm thay đổi những đòi hỏi,
thoả mãn, hài lòng với công việc và phần thưởng của họ.Trải qua các thời kỳ khác nhau
thì nhu cầu, thị hiếu, sở thích của mỗi cá nhân cũng khác đi, điều này tác động rất lớn
đến đào tạo nhân sự. Nhiệm vụ của công tác đào tạo là phải nắm được những thay đổi
này để sao cho người lao động cảm thấy thoả mãn, hài lòng, gắn bó với doanh nghiệp
bởi vì thành công của doanh nghiệp trên thương trường phụ thuộc rất lớn vào con người
xét về nhiều khía cạnh khác nhau. Tiền lương là thu nhập chính của người lao động, nó
tác động trực tiếp đến người lao động. Mục đích của người lao động là bán sức lao

30
động của mình để được trả công. Vì vậy vấn đề tiền lương thu hút được sự chú ý của tất
cả mọi người, nó là công cụ để thu hút lao động. Muốn cho công tác đào tạo lao động
được thực hiện một cách có hiệu quả thì các vấn đề về tiền lương phải được quan tâm
một cách thích đáng.
d. Nhân tố nhà quản trị
Nhà quản trị có nhiệm vụ đề ra các chính sách đường lối, phương hướng
chosự phát triển của doanh nghiệp. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị ngoài trình
độchuyên môn phải có tầm nhìn xa, trông rộng để có thể đưa ra các định hướng
phùhợp cho doanh nghiệp
Thực tiễn trong cuộc sống luôn thay đổi, nhà quản trị phải thường xuyên quan
tâm đến việc tạo bầu không khí thân mật, cởi mở trong doanh nghiệp, phải làm cho
nhân viên tự hào về doanh nghiệp, có tinh thần trách nhiệm với công việc của mình.
Ngoài ra nhà quản trị phải biết khéo léo kết hợp hai mặt của doanh nghiệp, một mặt nó
là một tổ chức tạo ra lợi nhuận mặt khác nó là một cộng đồng đảm bảo đời sống cho
các lao động trong doanh nghiệp, tạo ra các cơ hội cần thiết để mỗi người nếu tích cực
làm việc thì đều có cơ hội tiến thân và thành công. Nhà quản trị phải thu thập xử lý
thông tin một cách khách quan tránh tình trạng bất công vô lý gây nên sự hoang mang
và thù ghét trong nội bộ doanh nghiệp. Nhà quản trị đóng vai trò là phương tiện thoả
mãn nhu cầu và mong muốn của nhân viên. Để làm được điều này phải nghiên cứu nắm
vững chuyên môn về đào tạo lao động vì như vậy sẻ giúp nhà quản trị học được cách
tiếp cận nhân viên, biết lắng nghe ý kiến của họ, tìm ra được tiếng nói chung với họ.

31
1.3.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng
1.3.4.1 Sự đa dạng sản phẩm
Sản phẩm phải có sự đa dạng trong việc lựa chọn món ăn, đa dạng trong cách chế biến
món ăn, đa dạng nguồn nguyên vật liệu. Chinh sự đa dạng sản phẩm đó sẽ khiến khách
hàng cảm thấy nhà hàng có sự chuyên nghiệp hơn
1.3.4.2 Chất lượng món ăn
Tùy theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ mà khách sạn thiết lập ra để từ đó là cơ sở xây
dựng tiêu chuẩn cho chất lượng món ăn tại nhà hàng. Đối với khách sạn 3 sao thì yêu
cầu tiêu chuẩn chất lượng món ăn không quá khắt khe như với các khách sạn 5 sao. Tuy
nhiên cũng phải đảm bao được các yếu tố:
+Món ăn trình bày đẹp mắt
+Món ăn chế biến đúng yêu cầu riêng biệt của khách nếu có
+Món ăn chế biến đúng công thức
+Món ăn ngon
+Món ăn hợp vệ sinh
1.3.4.3 Tốc độ phục vụ khách
Dù là với khách sạn 5 sao hay khách sạn 3 sao thì việc phục vụ khách cũng phải theo
một số yêu cầu nhất định. Nhà hàng phải đảm bảo về thời gian chế biến món ăn để có
thể mang lên cho khách sao cho vừa đảm bảo chất lượng món ăn phải ch nấu đúng quy
trình yêu cầu, cũng như thời gian phù hơp. Không được để khách chờ lâu. Nếu để thời
gian chờ đợi lâu sẽ ảnh hưởng đến khách hàng, từ đó khách hàng sẽ đánh giá không tốt
về sản phẩm dịch vụ tại nhà hàng
1.3.4.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng là cơ sở vật chất
kĩ thuật. Cơ sở vật chất kĩ thuật phải đáp ứng theo đúng với thứ hạng và tiêu chuẩn

32
khách sạn đề ra. Mặc khách cần trang bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ, vật dụng cũng
như cơ sở hạ tầng kĩ thuật để có thể đáp ứng hoạt động kinh doanh. Đối với khách sạn 3
sao thì chỉ cần đáp ứng được cho nhu cầu sử dụng các trang thiết bị để phục vụ khách
của nhân viên và các đáp ứng được nhu cầu của khách hàng
Đó là: Tính đầyđủ của trang thiết bị dụng cụăn uống, mức độ hiệnđại của cơ sở vật chất
kĩ thuật, tính vệ sinh của trang thiết bị, sự tiện nghi cho việc sử dụng của khách
1.3.4 Vai trò của kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn
Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn thì hoạt động kinh doanh ăn uống có
sự đa dạng lớn hơn so với các mảng kinh doanh khác. Đơn giản vì khách sạn không chỉ
đơn thuần đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách du lịch mà ngoài ra còn có các hoạt động
khác: hội nghị hội thảo, buổi tiệc chiêu đãi… nhằm đa dạng hóa kinh doanh của khách
sạn. Đây là bộ phận có số lượng nhân viên làm việc lớn, đòi hỏi cao về công tác quản lí,
xây dựng kế hoạch hoạt động…
Đây là bộ phận không thể thiếu trong các khách sạn bởi vì nó có tác động
không nhỏ đến quy mô, thứ hạng cũng như hoạt động kinh doanh của khách sạn..Kinh
doanh ăn uống đóng vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nó chiếm tỉ lệ
lớn trong tổng doanh thu của khách sạn.
1.4 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng
- Chất lượng phục vụ du lịch nói chung và chất lượng phục vụ trong kinh doanh
ăn uống nói riêng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong kinh doanh du lịch, kinh doanh
khách sạn. Song quản lý chất lượng phục vụ là một vấn đề khó bởi chất lượng phục vụ
không phải là yếu tố cố định. Nó phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố mà trong đó yếu tố con
người là yếu tố quan trọng nhất.
- Ý nghĩa về mặt sức khỏe: Việc đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng thông
qua các khâu tuyển chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, thức uống và phục vụ khách.

33
Việc đánh giá chất lượng thông qua các khâu này sẽ giúp nhà hàng luôn nghiêm túc
trong khâu lựa chọn và chế biến thực phẩm, tận tình khi phục vụ khách. Qua đó giúp
thực khách yên tâm hơn về chất lượng an toàn thực phẩm tại nhà hàng, tạo cho khách
tâm lý an tâm nhất khi dùng bữa.
- Ý nghĩa về mặt kinh tế: việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng sẽ giúp
thực khách cảm thấy hài lòng, thoải mái nhất khi đến với nhfa hàng, tạo ấn tượng tốt
trong lòng du khách về nhà hàng, nhờ vậy khách sẽ quay lại nhà hàng thêm lần nữa
đồng thời họ cũng có thế giới thiệu thêm nhiều bạn bè, người thân cùng đi. Đây thực sự
là một kênh marketing cực kỳ hiệu quả, góp phần tăng thêm doanh thu cho nhà hàng.
- Ý nghĩa về mặt xã hội: Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức
sống của xã hội, xã hội phát triển thì các loại hình nhà hàng càng đa dạng, phong phú.
Trong đó việc nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng cũng là một cách thể hiện sự
phát triển ngày càng văn minh của xã hội. Bởi khi đời sống vật chất và tinh thần được
nâng cao thì con người ngày càng đòi hỏi các loại hình dịch vụ chất lượng cao, trong
đó có chất lượng phục vụ trong kinh doanh nhà hàng.
1.4.1 Giúp tăng lợi nhuận kinh doanh, giảm chi phí quảng cáo Marketing
Khi chúng ta nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thì chúng ta đã nâng cao sự
hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ chúng ta cung câp. Thì khi đó khách
hàng sẽ hài lòng và tin tưởng chúng ta, còn chúng ta sẽ có nguồn khách quen thuộc,
ngoài ra nó sẽ góp phần thu hút thêm lượng khách mới đến với nhà hàng( tạo được sự
tin tưởng với khách hàng, và khách hàng sẽ quảng cáo cho những người khác).
Qua đó thì số lượng khách đến với nhà hàng chúng ta nhiều hơn, chúng ta có
nguồn thu nhiều hơn và từ đó lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh ăn uống cũng nhiều
hơn.

34
Hơn nữa việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ không chỉ giúp tăng lợi
nhuận mà còn tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó khách hàng thường có xu hướng nói
ra những trải nghiệm về sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng cho những người khác có nhu
cầu, nó góp phần quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của nhà hàng( phương pháp truyền
miệng). Từ đó hỗ trợ cho hoạt động quảng cáo marketing và giúp nhà hàng giảm một
phần chi phí cho hoạt động này.
Ngoài giúp tăng lợi nhuận và giảm chi phí quảng cáo thì nó còn giúp duy trì
lượng khách đến nhà hàng,tăng trưởng về chi tiêu của khách hàng, thương hiệu nhà
hàng ngày càng nhiều người biết đến,( khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ tại
nhà hàng không quan tâm đến nâng cao chất lượng thì khách cảm thấy không hài lòng,
và có xu hướng rời bỏ không sử dụng sản phẩm đó nữa, và khi đó họ tìm đến những nơi
khác,và khi họ sử dụng và hài lòng về chất lượng sản phẩm ta cung cấp, ta sẽ có thêm
khách hàng mới)
1.4.2 Giúp tăng bán hợp lý, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường
Yếu tố về chất lượng luôn đóng vai trò quyết định trong việc mua và tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ nào đó. Từ đó khi nhà hàng nào cung cấp chất lượng sản phẩm dịch
vụ tốt hơn nhà hàng khác thì sẽ tăng uy tín của nhà hàng đó hơn so với các nhà hàng
khách trong sự lựa chọn tiêu dùng của khách hàng.Khách hàng tin tưởng vào nhà hàng
sẽ góp phần tạo ra lượng khách quen cũng như thu hút khách mới, nâng cao khả năng
cạnh tranh so với các nhà hàng khác. Và khi họ hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch
vụ chúng ta cung cấp thì việc chúng tăng giá bán cũng không ảnh hưởng nhiều đến hoạt
động kinh doanh( tăng giá cũng như tăng chất lượng sản phẩm dịch vụ thì khách hàng
vẫn cảm thấy hài lòng và vẫn tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng). Việc tăng giá cũng
đảm bảo về chất lượng sản phẩm dịch vụ nhưng phải ở mức phù hợp với khả năng chi
trả của khách hàng.

35
1.4.3 Giúp giảm chi phí không gian, chi phí giám sát, chi phí khác
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm khả năng phạm sai sót trong quá
trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Giúp làm giảm các thời gian sửa chữa sai sót, giảm các
chi phí sửa chữa, tiết kiệm thời gian và chi phí vận hành trong việc sản xuất sản phẩm
dịch vụ.( giảm chi phí đền bù thiệt hại, chi phí tốn thêm khi sai sót trong tạo ra sản
phẩm, chi phí xử lí phàn nàn của khách)
Chất lượng dịch vụ tốt sẽ đảm bảo môi trường làm việc luôn được nâng cao, hoàn
thiện, môi trường làm việc chuyên nghiệp góp phần giữ lại nguồn nhân lực ở lại làm
việc, gắn bó lâu dài hơn. Tình trạng nghỉ việc ít hơn, chi phí tuyển dụng, đào tạo…
cũng được giảm ít hơn. Nhân viên sẽ làm việc trong môi trường chuyên nghiệp đòi hỏi
phải chủ động nâng cao trình độ, hiểu biết kĩ năng để thích ứng với thứ hạng của nhà
hàng, khi đó thì việc giám sát quá trình thực hiện công việc cũng đơn giản hơn, giảm
thiểu các chi phí giám sát.

36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN
NHÀ HÀNG THUỘC KHÁCH SẠN GOLDEN SEA DANANG GIAI ĐOẠN
2020-2015.
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Golden Sea
2.1.1 Lịch sử hình thành về khách sạn
Tên khách sạn: Khách sạn GOLDEN SEA Đà Nẵng
Địa chỉ: B26-29 Phạm Văn Đồng, Đà Nẵng, Việt Nam
Điện thoại: (05113) 936888- 936777- 936666
Fax: 05113. 936936
Email: goldenseahotel@vnn.vn
Website: http:// www.goldenseahotelvn.com
GOLDEN SEA DANANG là một khách sạn 3 sao mới đã khai trương và đi vào
hoạt động vào mùa hè năm 2005 tại thành phố Đà Nẵng. Với vị trí thuận lợi nằm trên
tuyến đường lớn của trung tâm thành phố Đà Nẵng, nối liền cầu quay Sông Hàn và bãi
biển Mỹ Khê thơ mộng là nơi được mệnh danh là một trong sáu bãi biển đẹp nhất hành
tinh. Với một hệ thống dịch vụ đa dạng, phong phú. Khách sạn Golden Sea tự hào là
một Khách sạn 3 sao được đầu tư thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại nhưng không kém
phần ấm cúng, lịch sự.
Đây là một khách sạn tư nhân và các thành viên trong gia đình trực tiếp quản lý,
điều hành khách sạn. Tại đây, du khách có thể chiêm ngưỡng phong cảnh tuyệt vời
thanh bình của biển Mỹ Khê, hoang sơ, hùng vĩ của dãy núi Sơn Trà, xa hơn là tượng
Phật Bà Linh Ứng đứng trầm mạc hay ánh điện lung linh của thành phố về đêm...
Từ khách sạn mất khoảng 10 phút lái xe đến sân bay quốc tế Đà Nẵng, cách Ngũ
Hành Sơn khoảng 9km, đến Bán Đảo Sơn Trà khoảng 3km và đến Bãi biển Mỹ Khê

37
khoảng 500m... Khách sạn nằm gần trung tâm thành phố nên thuận tiện cho việc đi lại,
tham quan các địa điểm du lịch trong thành phố và các vùng lân cận.
Hệ thống khách sạn gồm có 9 tầng với 63 phòng để kinh doanh dịch vụ lưu trú,
cùng dịch vụ Nhà hàng, Hội nghị cùng với các dịch vụ tiện ích khác, được lắp đặt đầy
đủ các trang thiết bị hiện đại, nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách như: hệ thống
nước nóng lanh, TV, dịch vụ truyền hình vệ tinh, tủ lạnh, điều hòa, Wifi...
Trung tâm hội nghị nằm tại tầng 9 của khách sạn là nơi lý tưởng để tổ chức hội
nghị, hội thảo, tập huấn, phòng họp, có sức chứa 500 người, với các trang thiết bị âm
thanh, ánh sáng, đèn chiếu... Bên cạnh đó, nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 8 với
thiết kế sang trọng, ấm cúng tại đây du khách sẽ được thưởng thức những bữa ăn Âu- Á
sang trọng hay các tiệc Buffet, tiệc cưới, sinh nhật,... Ngoài ra, còn có các dịch vụ bổ
sung như vận chuyển đồ đạc, cho thuê xe du lịch, đăng ký vé máy bay, tắm hơi,
matsxa,.. chắc chắn sẽ làm hài lòng du khách trong thời gian lưu trú tại đây.
GOLDEN SEA HOTEL hi vọng sẽ trở thành nơi lý tưởng cho du khách tham
quan & công tác tại Đà Nẵng. Trong đó dịch vụ ẩm thực là một trong những điểm nhấn
đặc trưng tại GOLDEN SEA DANANG với nhà hàng mang nhiều đặc điểm khác nhau,
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Với đối tượng chủ yếu là khách nội địa
có khả năng chi trả cao, yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy việc
nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng.
Nâng cao chất lượng phục vụ không chỉ giúp thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
mà còn giúp khách có ấn tượng tốt về nhà hàng cũng như khách sạn, khiến khách quay
lại thêm nhiều lần nữa, góp phần nâng cao lợi nhuận cho khách sạn.
Chính vì các lý do trên, cùng với sự chỉ dẫn tận tình của cô chú, anh chị trong
khách sạn cùng với sự hướng dẫn của cô Lý Thị Thương nên tôi đã chọn đề tài “ Giải
pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng thuộc khách sạn GOLDEN

38
SEA DANANG ” cho chuyên đề tốt nghiệp của mình. Thông qua đó, tôi sẽ đưa ra nhận
xét về những ưu khuyết điểm trong chất lượng phục vụ tại bộ phận nhà hàng và đề xuất
một vài giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ ăn uống tại bộ phận nhà
hàng thuộc khách sạn GOLDEN SEA DANANG.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn
2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn
Phòng
(Nguồn: Khách sạn Golden Sea)
Trong đó: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ
Giám đốc
Phòng Kỹ
Thuật
Phó Giám
đốc
Phòng
Quản lý
nhân sự-
Tổng hợp
Bộ phận
Bar
Bộ phận
Lễ Tân
Bộ phận
Nhà hàng
Bộ phận
QLNS-
Tổng hợp
Bộ phận
Buồng
Bộ phận
Bảo vệ
Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên

39
- Giám đốc: Là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành các hoạt động kinh
doanh của khách sạn cũng như việc tuân thủ pháp luật và quy tắc an toàn của khách
sạn. Đảm bảo sự vận hành của khách sạn, điều hành, kiểm tra hoạt động của đội ngũ lao
động trong khách sạn, theo dõi việc thực hiện mệnh lệnh của các phòng ban và nhân
viên cấp dưới. Ngoài ra, đưa ra các phương hướng hoạt động kinh doanh cho khách sạn.
- Phó Giám đốc: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,
xử lý các tình huống khẩn cấp và chịu trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi và an
toàn nhân viên của khách sạn và của khách, chịu trách nhiệm với giám đốc về nhiệm vụ
của mình.
- Phòng Kỹ thuật: Bộ phận này gồm 2 nhân viên chịu sự quản lý trực tiếp của
giám đốc. Có nhiệm vụ đảm bảo vận hành tốt các trang thiết bị trong khách sạn như:
đèn điện, hệ thống cấp thoát nước, điều hòa, tivi, tủ lạnh, Cơ sở vật chất phòng ngủ...
Thực hiện bảo dưỡng sữa chữa khi có sự cố.
- Phòng Quản lý Nhân sự- Tổng hợp: Bộ phận này chịu sự quản lý trực tiếp từ
giám đốc. Có nhiệm vụ tuyển nhân sự, bố trí nhân sự trong khách sạn sao cho phù hợp.
Sắp xếp, đánh giá, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thi hành các chính sách của
nhà nước về lao động, đảm bảo công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực cho khách
sạn. Bên cạnh đó, ở bộ phận tổng hợp sẽ chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của
khách sạn, thực hiện ký kết các hợp đồng với các công ty có liên kết và tổ chức hoạch
toán các nghiệp vụ kinh tế phát sinh, đầy đủ kịp thời. Nắm bắt tình hình kinh doanh của
khách sạn và báo cáo với ban lãnh đạo về tình hình chi tiêu, lợi nhuận. Tiến hành xây
dựng các kế hoạch tài chính của đơn vị theo quy định cấp trên.
- Bộ phận Lễ tân: Gồm 1 Trưởng Bộ phận và 5 nhân viên. Lễ tân là cầu nối cửa
khách với các dịch vụ trong khách sạn, giữa các bộ phận với nhau, nhiều khi còn thay

40
mặt giám đốc khách sạn giải quyết các mối quan hệ giữa khách sạn với khách hàng. Bộ
phận lễ tân có nhiệm vụ:
+ Hiểu rõ tình hình dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung có trong khách sạn về giá
cả, phương tiện phục vụ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thị hiểu của khách du lịch.
+ Nắm vững số lượng, chất lượng, giá cả buồng giường trong khách sạn để đảm
bảo cho công suất sử dụng buồng giường là cao nhất đồng thời đem lại sự hài lòng cho
khách.
+ Tiếp đón, làm thủ tục đăng ký và nhập phòng cho khách, tiếp nhận nhu cầu của
khách và kịp thời đáp ứng làm khách hài lòng.
+ Thông báo cho các bộ phận có liên quan để kịp thời đáp ứng nhu cầu của khách.
+ Chuẩn bị đầy đủ các hóa đơn, chứng từ để kịp thời làm thủ tục thanh toán cho
khách khi khách có yêu cầu rời khỏi khách sạn.
+ Đồng thời cũng là người phát hiện các hiện tượng, tình huống bất cập về an
ninh và báo cho bộ phận bảo vệ hay chính quyền địa phương kịp thời giải quyết.
- Bộ phận Buồng: Gồm 10 nhân viên chia làm 2 tổ, mỗi tổ có một tổ trưởng. Bộ
phận này chịu trách nhiệm làm vệ sinh cho phòng luôn sạch sẽ và kiểm tra tình trạng sử
dụng đồ dùng, các trang thiết bị trong phòng và kịp thời bổ sung cũng như báo cáo kịp
thời cho bộ phận kỹ thuật bảo trì sữa chữa. Thường xuyên thông báo cho lễ tân khi
khách nhận và trả phòng, để bộ phận lễ tân dễ dàng quản lý tình hình khách chỉ đang
lưu trú tại khách sạn.
- Bộ phận Nhà hàng: Gồm có bộ phận Bàn, Bar, & Bếp, bộ phận này chịu sự
quản lý của phó giám đốc.
+ Bộ phận Bàn: có 1 tổ trưởng quản lý, điều hành mọi hoạt động tại nhà hàng. Có
trách nhiệm phục vụ đồ ăn thức uống cho khách trong khách sạn và khách ngoài khách
sạn, là nơi phục vụ nhu cầu thiết yếu của du khách, ngoài ra còn nhận đặt tiệc, hội

41
nghị,... tại nhà hàng của khách sạn. Tổ chức tiệc một cách bài bản, đáp ứng các nhu cầu
phát sinh cho du khách. Bảo đảm về vệ sinh, an toàn thực phẩm, phục vụ khách chu đáo
tận tình.
+ Bộ phận Bếp: Có 1 bếp trưởng quản lý. Chuyên chế biến các thực đơn, nghiên
cứu các món ăn sao cho hợp khẩu vị để phục vụ khách. Bộ phận này kết hợp với bộ
phận nhà hàng phục vụ cho khách có nhu cầu ăn tại nha hàng.
+ Bộ phận Bar: Chỉ có 1 người vì là một quầy bar nhỏ nên số lượng lao động tại
bộ phận không cần nhiều. Là nơi chuyên pha chế thức uống cho khách, kết hợp nhịp
nhàng với bộ phận bàn để phục vụ đồ uống cho khách tận tình.
- Bộ phận Bảo vệ: Bộ phận này gồm 3 người chịu sự quản lý trực tiếp của phó
giám đốc khách sạn. Có mặt 24/24 tại khách sạn, nhiệm vụ là bảo vệ an toàn tính mạng,
tài sản của khách hàng và tài sản của khách, mang hành lý cho khách đến và lúc đi.
Trong một số trường hợp được cử đi đón khách tại sân bay, bến cảng, ga tàu... đến lưu
trú khách sạn.
2.1.3 Nguồn lực của khách sạn
2.1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng
Nhà hàng của khách sạn nằm ở tầng 8 của khách sạn. Khu vực nhà hàng được
chia làm 2 khu vực: Nhà hàng và bộ phận bếp phục vụ ăn uống cho nhà hàng trong
khách sạn. Nhà hàng có thể chứa được gần 300 khách.
Ngoài ra còn có một khu vực kho chứa đồ nằm phía sau của khu vực ăn uống, ở
đây dùng để chứa các trang thiết bị vật dụng cho việc ăn uống cũng như các trang thiết
bị, vật dụng phục vụ cho hội nghị ( ghế ngồi, bàn, quạt cây…).Ngoài ra phía bên cạnh
khu vực nhà hàng còn có một khu vực dành cho việc thu dọn và rửa các vật dụng ăn

42
uống. Ở đây thiết kế 2 chậu rửa cùng các vật dụng dùng cho việc dọn dẹp như xe đẩy,
chổi, ki xúc rác….
Khu vực vệ sinh của khách thì được bố trí gần nhà hàng, nằm ngay khu vực lối
đi của khách từ thang máy sang nhà hàng. Ở đây gồm có 2 nhà vệ sinh dành riêng cho
nam và nữ, bố trí các trang thiết bị phù hợp cho khách sử dụng.
Bàn ăn đựng thức ăn phục vụ buffet cho khách trong khu vực nhà hàng là bàn
hình chũ nhật với diện tích khoảng 60cm x 120cm. Có 2 bàn như thế được đặt song
song vơi nhau. Cả 2 loại bàn này đều làm chất liệu bằng gỗ,màu cam, trên đó đặt 1 tấm
gach men màu đen.
Bàn ăn mà khách muôn sđược ăn uống cùng gia đình, bạn bè, người than, trò
chuyện với nhau là bàn ăn hình tròn làm chất liệu inox được phủ khăn bàn màu cam, tạo
sự hài hòa, sáng sủa cho không gian nhà hàng. Ghế nhà hàng là ghế gỗ màu cam. Một
bàn như vậy tương đương với 10 cái ghế.
Các dụng cụ ăn uống thì gồm: dao, muỗng, nĩa, đĩa và các dụng cụ đi kèm khác
đều bằng vật liệu kim loại dễ dàng cho khách sử dụng khi ăn uống. Riêng đũa là bằng
gỗ được bọc bên ngoài bằng giấy bao in logo khách sạn. Ngoài ra còn có các đồ làm
bằng sứ: chén, tô, dĩa, lọ đựng gia vị… hài hòa với dụng cụ ăn uống. Các dụng cụ này
đều được mua tại cơ sở chuyên về dụng cụ cho nhà hàng khách sạn nên đảm bảo hiệu
quả khi sử dụng. Khăn ăn cũng làm bằng chất liệu vải, màu cam tạo cho khách cảm giác
hài hòa giữa các dụng cụ ăn uống. Rèm cửa màu cam tạo cảm giác hài hòa
Với việc ở nhà hàng sẽ có những lúc phục vụ tiệc buffet nên có những bộ dụng
cụ máy móc đảm bảo việc chế biến cũng như bảo quản món ăn. Như là bếp từ hỗ trợ
việc làm các món về trứng, các bếp lò bằng sắt dùng để bỏ thức ăn và được hâm nóng
bằng cồn phục vụ tiệc buffet.

43
Ngoài ra còn có các trang thiết bị khác như: điều hòa, quạt, đèn, tranh treo tường
dùng để trang trí cũng như tạo cảm giác thoải mái cho khách khi khách sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại nhà hàng.
Ở khu vực tầng 9 là nơi tổ chức các hội nghị hội thảo khi khách co nhu cầu nên
có các trang thiết bị không thể thiếu: máy chiếu, đèn phục vụ hội nghị,hệ thống âm
thanh(loa, micro), khu vực sân khấu, bảng dùng bút lông để ghi chép, giấy bút hỗ trợ,
hệ thống ánh sáng dành cho hội nghị hội thảo, hệ thống mạng internet, wifi ngoài ra còn
có 1máy tính bàn hỗ trợ khi cần.
Nhìn chung các trang thiết bị trong nhà hàng được trang bị đầy đủ, đồng bộ, bàn
ghế làm bằng gỗ bóng loáng, được phủ khăn màu vàng camđặt ở giữa bàn với một lọ
hoa tươi tạo không khí sông động màu sắc hài hòa, tạo cảm giác dễ chịu khi dùng bữa
ăn. Điều này không chỉ giúp chất lượng phục vụ nâng cao, tạo điều kiện nhân viên hoan
thành công việc tốt hơn, tạo ấn tượng tốt đẹp với khách, giúp khách cảm nhận được chất
lượng phục vụ tại nhà hàng
Phần lớn dụng cụ ăn uống bằng thủy tinh và sứ nên qua một thời gian sử dụng,
hiện nay một số vật dụng bị hỏng hoặc sứt mẻ nhưng chưa được thay thế, điều này làm
ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Nhà hàng nằm trên đường Phạm Văn Đồng thuộc trung tâm thành phố Đà nẵng
với diện tích rộng rãi thoáng mát và sạch sẽ tạo điều kiện cho khách có thể ghé thăm và
có nhu cầu sử dụng dich vụ ăn uống tại đây, để phục vụ tốt hầu hết các đối tượng khách,
đồng thời hỗ trợ các bước trong chất lượng phục vụ được diễn ra thuận lợi, và công tác
kiêm soát một cách chính xác, nhanh chống, trang bị với một hệ thống cơ sở vật chất kỹ
thuật hiện đại và sang trong,

44
Tuy nhiên nhà hàng chưa có hệ thống bảo quản trang thiết bị tốt nên việc hư
hỏng một số trang thiết bị dụng cụ đáng tiếc xảy ra. Đồng thời việc vệ sinh vân còn sơ
xài chưa đạt yêu cầu. Nhà hàng nên có những biện pháp khắc phục này.
Bảng 2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật bộ phận nhà hàng
Loại Số lượng Tình trạng sử dụng
Bàn tròn 80 80/80
Ghế sắt 250 250/250
Khăn ăn 100 70/100
Ly các loại 250 200/250
Chén, đũa, muỗng 250 200/250
Điều hòa 6 6/6
Quạt 8 8/8
Máy chiếu 1 1/1
Đèn trắng 15 15/15
Đèn chùm 5 5/5
Bếp từ 1 1/1
Loa 2 2/2
Micro 2 2/2
Bảng viết 1 1/1
Máy vi tính 1 1/1
Bục giảng 1 1/1
Giấy, bút 200 100/200
Dụng cụ pha chế 6 6/6
Bếp ga 20 10/20
Xe đẩy 2 ½

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc

Similaire à Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc (20)

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Plus de Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 😊 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Dernier

Dernier (20)

Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.doc