Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cửa lò.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
i
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI
TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG
NGHIỆP VỤ CỬA LÒ
DVHD: Ths. Hoàng Thị Thu Hiền
SVTH : Phan Thị Thành
Lớp : K2 QTKS
Khóa : Kinh Tế - Du Lịch
Nghệ An,Tháng

ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các Thầy (Cô) Trường Đại Học
Công Nghiệp Vinh nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc
biệt em rất cảm ơn cô Hoàng Thị Thu Hiền là người hướng dẫn góp ý để em hoàn
thành bài báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán
bộ công nhân viên của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán đã giúp
đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt,
em xin chân thành cảm ơn các anh chị bộ phận buồng đã tận tình chỉ dạy giúp em
tìm hiểu thực tế về công tại Khách sạn cũng như hoàn thành tốt nhiệm vụ được
giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Khách
sạn em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm
việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc Thầy (Cô)
dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày
càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.

iii
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ BUỒNG
TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN. .................Error! Bookmark not defined.
1.1.Một số lý luận về kinh doanh khách sạn.............Error! Bookmark not defined.
1.1.1.Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn.....Error! Bookmark not defined.
1.1.3.Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:...............Error! Bookmark not defined.
1.1.4.Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn: .................Error! Bookmark not defined.
1.2.Một số lý luận về bộ phận buồng trong kinh doanh khách sạn................... Error!
Bookmark not defined.
1.2.1.Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng. ....... Error! Bookmark not
defined.
1.2.2.Tổ chức lao động của bộ phận buồng. .............Error! Bookmark not defined.
1.2.2.1.Đặc điểm: ......................................................Error! Bookmark not defined.
1.2.2.2.Một số yêu cầu đối với lao động tại bộ phận buồng:.. Error! Bookmark not
defined.
1.2.3.Quy trình phục vụ buồng..................................Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng.........................Error! Bookmark not defined.
1.3. Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. ............Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Khái niệm về chất lượng, chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng. . Error! Bookmark not
defined.
1.3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng........ Error!
1.3.4.Một số tiêu chuẩn về dịch vụ buồng tại khách sạn: ....... Error! Bookmark not
defined.
1.3.5.Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong kinh doanh khách sạn............ Error!

iv
1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn...................................................................Error! Bookmark not defined.
1.4.1. Nhóm các nhân tố chủ quan............................Error! Bookmark not defined.
1.4.2. Một số nhân tố khách quan. ............................Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI TRƯỜNG
ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ KIỂM TOÁN.......................................3
2.1.Tổng quan về Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán.....................3
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................3
Hình 2.1. Mặt tiền Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán ...................3
Hình ảnh về buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán.............4
Hình 2.2: Phòng STANDARD ROOM.......................................................................4
Hình 2.3:DISABLES ROOM......................................................................................5
Hình 2.4:SUPERIOR ROOM .....................................................................................5
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn............................................................6
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:......................................................................................8
2.1.3Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng..............................................................8
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:............................................9
Bảng 2.1Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018: ..........9
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh.................................................................9
2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp
vụ Kiểm Toán............................................................................................................10
2.2.1.Tổng quan về bộ phận buồng...........................................................................10
2.2.2.Quy trình phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán...........................................................................................................................16
2.2.2.1 Nội quy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánđối với
khách lưu trú..............................................................................................................16
2.2.2.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng...........................................................17
2.2.2.3Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ buồng
...................................................................................................................................18
Hình 2.3: Hình ảnh dọn giường ................................................................................19
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách ..............................................................................19

v
Bảng 2.3. Giao ca......................................................................................................21
2.2.2.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng...........................................22
Hình 2.7 Hình ảnh toilet............................................................................................24
2.2.3. Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán...........................................................................................................................26
2.2.3.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng. .................................................................26
2.2.3.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách ........................................................27
Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ. ...............................................................................28
Quy trình kĩ thuật làm giừơng...................................................................................28
Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh...........................................................................30
2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng. .....................................................30
Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ. .................................................................................30
Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh. .......................................................................31
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ...............................................................31
Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn, đồ uống.........................................................................31
Tiêu chuẩn vẹ sinh dụng cụ là vệ sinh ......................................................................31
2.4.1. Điểm mạnh......................................................................................................33
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại......................................................................34
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
PHÒNG TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ CỬA LÒ....36
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn.... Error! Bookmark not
defined.
3.1.1. Mục tiêu ..........................................................Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Phương hướng.................................................Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào
tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Cửa Lò trong thời gian tới.......... Error! Bookmark not
defined.
3.2.1. Về cơ sở vật chất, sản phẩm phục vụ..............Error! Bookmark not defined.
3.2.2. Về đội ngũ nguồn nhân lực .............................Error! Bookmark not defined.
3.2.3. Về công tác quản lý, đào tạo huấn luyện nhân viên...... Error! Bookmark not
defined.

vi
3.2.4. Về kỹ năng xử lý than phiền cho nhân viên và nhà quản trị Error! Bookmark
not defined.
3.2.5. Về công tác quản lý chất lượng phục vụ.........Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Về xây dựng tiêu chuẩn chất lượng phục vụ cho bộ phận Housekeeping
...................................................................................Error! Bookmark not defined.
3.3. Các kiến nghị......................................................Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị lãnh đạo ..........................................Error! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị đơn vị đào tạo.................................Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN...............................................................Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................Error! Bookmark not defined.

vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ buồng .......................Error! Bookmark not defined.
Hình 2.1. Mặt tiền Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán ................. 3
Hình 2.2: Phòng STANDARD ROOM................................................................. 4
Hình 2.3: DISABLES ROOM.............................................................................. 5
Hình 2.4: SUPERIOR ROOM.............................................................................. 5
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán: .................................................................................................................. 8
Bảng 2.1 Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:.............9
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh............................................................ 9
Hình 2.3: Hình ảnh dọn giường ..........................................................................19
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách ........................................................................19
Bảng 2.3. Giao ca ..............................................................................................21
Hình 2.7 Hình ảnh toilet.....................................................................................24

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh du lịch mang lại nhiều lợi nhuận nên đã có không ít các khách
sạn, nhà hàng mọc lên nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch ngày càng tăng nhanh của du
khách trong và ngoài nước. Vì vậy, để thu hút khách, các khách sạn phải không
ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có
chuyên môn nghiệp vụ, có phẩm chất năng lực để đáp ứng nhu cầu của khách hơn
nữa.
Qua quá trình khảo sát thực tế tại bộ phận buồng của Trường đào tạo và bồi
dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán, em thấy rằng: trong những năm kinh doanh gần đây,
hoạt động kinh doanh của khách sạn nói chung và hoạt động kinh doanh của bộ
phận buồng nói riêng còn gặp nhiều hạn chế và bất cập do cả yếu tố khách quan và
chủ quan.
Về chủ quan: còn hạn chế bởi trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực (cách thức tổ chức, kiểm tra, giám sát của nhân viên quản lý, trình độ, kỹ
năng phục vụ của nhân viên tác nghiệp), cơ sở vật chất kỹ thuật, tiện nghi của khách
sạn đang bị xuống cấp.
Về khách quan: còn bất cập trong công tác quản lý của các cơ quan chức
năng, tình hình cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt, nhu cầu khách hàng
ngày càng nâng cao…
Do đó, Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toáncần nhanh chóng
đưa ra các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế đó, phát huy các thế mạnh
nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho khách sạn, đặc biệt là kinh doanh
phòng thông qua việc hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng trong khách sạn.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn đã nêu ở trên nên em quyết định lựa chọn
nghiên cứu về dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán. Trong đó em sẽ đi sâu vào nghiên cứu thực trạng quy trình nghiệp vụ buồng
tại khách sạn và các vấn đề ảnh hưởng tới dịch vụ buồng Từ những lý do trên nên
em đã mạnh dạn nghiên cứu đề tài báo cáo tốt nghiệp: “Một số giải pháp nâng cao
hiệu quả chất lượng dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ
Kiểm Toán.”

2
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của đề tài là đề xuất giải pháp cho hoạt động bộ phận buồng
và các giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán.
Để thực hiện được mục tiêu trên, báo cáo có các mục tiêu cụ thể sau:
- Khảo sát hoạt động nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toán
- Điều tra, phân tích thực trạng hoạt động dich vụ buồng tại Trường đào tạo
và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán trong thời gian qua.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động dịch vụ buồng chuẩn và các giải
pháp nhằm hoàn thiện quy trình nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là dịch vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toánvà các vấn đề liên quan đến quy trình nghiệp vụ buồng tại
khách sạn.
Nội dung nghiên cứu của đề tài bao gồm: khảo sát dịch vụ buồng tại Trường
đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán, phân tích thực trạng dịch vụ phục vụ
buồng tại khách sạn và đề xuất giải pháp hoàn thiện dịch vụ phục vụ buồng tại
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Năm 2017 -2018
Không gian nghiên cứu: Tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh dịch vụ buồng trong kinh doanh
khách sạn
Chương 2: Thực trạng hoạt động bộ phậnbuồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động bộ phận buồng tại Trường đào tạo và bồi
dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán

3
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ KIỂM
TOÁN
2.1.Tổng quan về Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển
- Tên khách sạn:Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
- Tiêu chuẩn xếp hạng : khách sạn tiêu chuẩn 3 sao.
Hình 2.1. Mặt tiền Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
Số lượng dịch vụ khách sạn
- Dịch vụ lưu trú
- Dịch vụ ăn uống: Chủ yếu là nhà hàng chính khu B ( Rest B) sẵn sàng
phục vụ các món ăn Á, Âu.
- Dịch vụ dọn phòng 2 lần/ ngày
- Dịch vụ ăn trên phòng 24/24
- Business center: gởi và nhận fax, photocopy, email, internet, vé máy bay
du lịch trong và ngoàithành phố…
- Thu đổi ngoại tệ.
- Tủ đựng tiền, trang sức quý giá cất giữ cho khách.
- Điện thoại nội hạt, quốc tế

4
- Cáp truyền hình
- Sauna – Massage
- Giặt ủi
- Hồ Bơi ( 06h-> 22h)
- Xe đưa đón sân bay.
Dịch vụ đổi ngoại tệ
- Gọi cấp cứu theo yêu cầu
- Dịch vụ giữ em bé.
- Sử dụng thẻ tín dụng: AMEX, VISA, MASTER, JCB, DINERS.
- Khách sạn sẵn sàng cung cấp những dịch vụ cho khách trong nước và
nước ngoài
Toàn khách sạn có 40 phòng mỗi phòng được trang bị những tiện nghi tốt nhất với
nhà vệ sinh riêng, có bồn tắm, máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại nội hạt, quốc tế.
truyền hình cáp (Cable TV: CNN, MTV, Star sport,…),minibar, các dịch vụ khác.
Riêng phòng Deluxe, luxury, VIP và có thêm phòng khách.
Hình ảnh về buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán
Hình 2.2: Phòng STANDARD ROOM

5
Hình 2.3:DISABLES ROOM
Hình 2.4:SUPERIOR ROOM
Quá trình hình thành
Quá trình hình thành nên khách sạn trái qua rất nhiều giai đoạn và nhiều loại
chủ sở hữu nhưng hiện nay đang đần khẳng định được mình là một trong những
khách sạn thu hút lượng kháchnhiều nhất tại địa bàn Cửa Lò
Trái qua những giai đoạn thăng trầm và phát triển khách sạn được như ngày nay
cũng có những mốc đáng nhớ
Tháng 6 năm 2008 Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toántiêu chuẩn 3
saochính thức đi vào hoạt động . Trong những năm qua với sự phát triển không
ngừng các loại hình dịch vụ như khách sạn, nhà hàng, du lịch... thương hiệu

6
củaKiểm toán nhà nướcđã được khẳng định trên thị trường Cửa Lò. Số lượng khách
lưu trú tại hai cơ sở củaKiểm toán nhà nướcngày càng đông,
2.1.2.Phương hướng hoạt động của khách sạn
 Sứ mệnh : cái đích đạt được
Tháng 6 năm 2008 khi Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánbắt đầu
đi vào hoạt độngtheo tiêuchỉ của sở du lich Cửa Lò
Triết lý kinh doanh của khách sạn
“LUÔN HƯỚNG ĐẾN KINH DOANH, KHÁCH HÀNG, CỘNG ĐỒNG VÀ
NHÂN VIÊN”.
Khách sạnhiểu rõ mối quan hệ chặt chẽ giữa hoạt động kinh doanh, khách
hàng, cộng đồng và nhân viên, từ đó:
Tập trung hướng đến kinh doanh: Mọi kế hoạch và hành động của khách sạn
đều hướng đến mục tiêu phát triển kinh doanh.
Tập trung hướng đến khách hàng: Mọi kế hoạch và hành động của Khách
sạnphải tập trung phục vụ khách hàng chu đáo, đáp ứng những nhu cầu đa dạng của
khách hàng với dịch vụ tốt nhất, đáng tin cậy và được thực hiện một cách trung thực
nhằm giữ vững khách hàng hiện có đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng.
Tập trung hướng đến cộng đồng: Các sản phẩm du lịch, các hoạt động của
Khách sạnluôn được thực hiện trên cơ sở “vì cộng đồng”, thân thiện với môi trường
thiên nhiên, phù hợp với môi trường văn hóa, kinh tế – xã hội, tạo nên mối quan hệ
tích cực với cộng đồng và luôn nhận được sự ủng hộ của cộng đồng đối với hoạt
động phát triển của Khách sạn.
Tập trung hướng đến nhân viên: Mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh
doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Khách sạn, từ đó sẽ có
điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều
kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích
cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát
triển của Khách sạn.’
 Mục tiêu kinh doanh
Với sự xuất hiện và đi vào hoạt động vào năm 2008, mục tiêu và định hướng chung
của khách sạn đã được xác định : Trong các mục tiêu phát triển thì ban quản lý

7
khách sạn luôn đề ra mục tiêu phát triển trong 5 năm tới là: Doanh thu trung bình
hàng năm tăng 20 %.
o Doanh thu về lưu trú hàng năm tăng 20%
o Doanh thu dịch vụ nhà hàng tăng15%
o Dịch vụ khách tăng hàng năm là22%
Mục tiêu chung của khách sạn là tập trung khai thác thị trường khách nội địa có thu
nhập cao, đồng thời liên kết với Công ty đế thu hút với các du khách quốc tếđến với
khách sạn .
 Chiến lược kinh doanh
Dựa trên mục tiêu phát triển của khách sạn và dựa vào môi trường bên ngoài của
khách sạn thì ban quản lý cùng với các trưởng phòng ngồi lại và bàn ra các kế
hoạch cho khách sạn của mình.
Ban đầu thì các Giám đốc sẽ cùng bàn với ban quản lý của công ty du lịch sài gòn
tourism đưa ra các chiến lược chung cho toàn công ty sau đó môi cơ sở sẽ dựa trên
nguồn lực của mình sẽ đưa ra các kế sách cho khách sạn và chịu hoàn toàn về chiến
lược của mình. Hiện nay khi bắt đầu đi vào hoạt động dù được đầu tưlớn nhưngmới
đi vào hoạt động nên khách sạn chủ trọng nhiều vào việc tiếp thị, Và không ngừng
nâng cao chất lượng các dịch vụ của mình, trong đó trọng tâm là các chương trình
sản phẩm mới, tối ưu hóa lợi nhuận, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và chương
trình quản trị và kiểm soát nội bộ tiên tiến.

8
2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy:
Sơ đồ 2.1 : Tổ chức bộ máy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm
Toán:
Nguồn: phòng nhân sự
2.1.3Cơ sở vật chất kĩ thuật và cơ sở hạ tầng
Khu Khách sạn gồm có các bộ phận chính là:
* Bộ phận nhà hàng:nhà hàng
* Bộ phận khách sạn:
- Khách sạn có 40 phòng nghỉ sang trọng với trang thiết bị hiện đại đầy đủ tiện
nghi cùng hệ thống các nhà hàng, phòng hội nghị, hội thảo, phòng xông hơi,
massage; phòng hát
- Quầy bar ngắm cảnh sân thượng
- Quầy lưu niệm
- Quầy đổi ngoại tệ
- Kệ báo
- Xe dành cho người tàn tật
- Phòng lưu giữ hành lí,bãi để xe
- Xe đưa đón khách tại sân bay

9
2.1.4 Một số kết quả hoạt động chủ yếu của Khách sạn:
Bảng 2.1Bảng kết quả hoạt động kinh doanh theo năm từ năm 2016-2018:
Đơn vị tính: triệu đồng
Chỉ tiêu 2016 2017 2018
Doanh thu 94,934 117,145 92,344
Chi phí 18,986 24,600 17,545
Lợi nhuận trước thuế 75,947 92,544 72,038
Lợi nhuận sau thuế 56,946 69,408 54,021
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.1 Kết quả hoạt động kinh doanh
* Nhận xét:
* Năm 2017 doanh thu của Khách sạn tăng 18,96%, chi phí tăng 22,82%, Lợi
nhuận sau thuế tăng 17,95% so với năm 2016.
* Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm 21,17%, chi phí giảm 28,68%, lợi
nhuận sau thuế giảm 22,17% so với năm 2017. Doanh thu giảm 2,73%, chi phí
giảm 7,59%, lợi nhuận sau thuế giảm 5,14% so với năm 2016.
* Chi phí tỷ lệ thuận với doanh thu. Tuy nhiên Khách sạn đã cố gắng áp dụng
nhiều chính sách để giảm chi phí xuống mức thấp nhất có thể.
94,934
117,145
92,344
18,986
24,600
17,545
56,946
69,408
54,021
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
120,000
140,000
2016 2017 2018
Doanh thu
Chi phí
Lợi nhuận sau thuế

10
* Qua biểu đồ có thể thấy năm 2017 là năm phát triển vượt bậc của Khách sạn
trong vòng 3 năm trở lại đây. Doanh thu, chi phí, lợi nhuận trước và sau thuế của 3
năm có sự dao động. Năm 2018 doanh thu của Khách sạn giảm mạnh dù vậy Khách
sạn vẫn có chiến lược phù hợp để có thể cạnh tranh trong tình hình kinh tế có nhiều
biến động như hiện nay nhằm đem về lợi nhuận cho Khách sạn.
.
2.2.Thực trạng chất lượng phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng
2.2.1.Tổng quan về bộ phận buồng.
2.2.1.1. Sơ đồ tổ chức
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng.
Tất cả nhân viên trong khách sạn đều đóng vai trò chủ yếu vào việc khách
hàng có lựa chọn trở lại khách sạn hay giới thiệu cho bạn bè, người thân hay không.
Những trải nghiệm của khách về tiện nghi trong phòng của họ, và mức độ dịch vụ
mà họ đã nhận được, ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của khách đối với khách sạn và
có thể ảnh hưởng đến các khách hàng tiềm năng khác.
2.2.1.2. Chức trách nhiệm vụ của từng chức danh bộ phậnbuồng.
Trưởng bộ phận buồng.
Là người quản lý toàn diện bộ phận buồng, phục vụ khách ăn, nghỉ tại khách
sạn một cách có hiệu quả, chất lượng tốt, đảm bảo các buồng khách luôn sạch sẽ
Trưởng bộ phận buồng
Nhân viên
Ca
sáng
Ca
chiều
Ca tối

11
nhằm tạo sự hài lòng ở khách hàng. Trưởng bộ phận buồng chịu trách nhiệm trước
giám đốc khách sạn về mọi hoạt động trong phạm vi bộ phận buồng.
Quản lý toàn diện buồng khách bảo đảm các khâu phục vụ diễn ra bình
thường, phục vụ khách với chất lượng tốt, có các nhiệm vụ cụ thể như sau:
+ Tổ chức hội ý trước giờ vào ca hàng ngày.
+ Phân công ca làm, điều phối nhân lực, kiểm tra công việc củanhân viên.
+ Nắm bắt tình hình khách, tình hình phòng nghỉ, kiểm tra hàng ngày, và báo cáo
kết quả lên bộ phận tiếp nhận khách.
+ Kiểm tra các phòng đã đặt trước, đảm bảo đủ tiêu chuẩn để khách ăn nghỉ.
+ Lập kế hoạch và công tác vệ sinh định kỳ, đôn đốc nhân viên hoàn thành công
việc đột xuất.
+ Giám sát nhân viên phục vụ buồng bàn giao chìa khoá.
+ Hoàn thành các công việc do cấp trên giao.
Nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên phục vụ buồng ca sáng: Là người quét dọn các buồng khách theo
trình tự và tiêu chuẩn thao tác đã quy định, phục vụ khách với chất lượng tốt.
+ Sắp xếp, quét dọn buồng khách, lau chùi phòng vệ sinh.
+ Bổ sung các vật dụng, thay đổi các đồ dùng bằng vải, bổ sung đồ uống theo tiêu
chuẩn.
+ Nhận quần áo đem đưa đi giặt và trả lại cho khách, thu dọn và phục vụ khách sau
khi khách dùng bữa.
+ Kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong phòng, kịp thời báo cho trưởng nhóm
để phối hợp với nhân viên quản trị để sữa chữa phương tiện, thiết bị hư hỏng.
+ Lập biểu thay đổi đồ dùng, bàn giao đồ dùng, lập biểu thay đổi vật dụng đã hư
hỏng mà khách sử dụng, kê khai trao trả vật dụng mà khách để quên.
+ Thoả mãn các nhu cầu hợp lý của khách, giúp khách xử lý các trường hợp khẩn
cấp.
+ Bảo dưỡng các dụng cụ, trang thiết bị, thường xuyên ở trạng thái tốt nhất.
+ Bảo quản tốt chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao hàng ngày.
+ Làm vệ sinh hành lang, cầu thang, và khu vực công cộng.

12
- Nhân viên phục vụ buồng ca chiều: Là người làm vệ sinh buồng khách,
hành lang, phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng trải giường cho khách, làm
công tác vệ sinh do ca sáng chưa làm hết và trong các buồng khách mới trả trong ca
chiều.
+ Lau chùi ở các khu vực công cộng.
+ Trải giường cho khách đang lưu tú tại khách sạn.
+ Lập biểu khách ăn nghỉ tại buồng nghỉ. Kê khai việc trao trả đồ dùng cho khách
để quên.
+ Lau chùi các thiết bị làm vệ sinh, kiểm đếm các đồ dùng bằng vải, làm vệ sinh
phòng làm việc của nhân viên.
+ Bảo quản chìa khoá, làm tốt công tác bàn giao buồng.
- Nhân viên phục vụ ca đêm: Là người làm vệ sinh khu vực công cộng phục
vụ khách phối hợp với bên văn phòng bộ phận buồng để chuẩn bị cho ca làm việc
ngày hôm sau, kiểm tra các quầy mini bar trong các buồng khách trả buồng vào
sáng sớm, kịp thời làm biên lai chuyển cho nhân viên thu ngân thuộc bộ phận tiếp
nhận khách.
2.2.2. Chức năng nhiệm vụ bộ phận buồng
Chức năng của bộ phận buồng.
Bộ phận buồng là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, vì vậy chức năng
của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch. Nhưng
nó cũng có những chức năng cơ bản:
+ Chức năng kinh doanh và phục vụ lưu trú: Bộ phận buồng là nơi trực tiếp, cung
cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ văn minh, lịch sự cho khách trong thời gian
khách ở lại khách sạn, phục vụ chu đáo kịp thời đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ
cho khách tại buồng, với yêu cầu vệ sinh hoàn chỉnh. Bộ phận buồng còn quản lý
việc cho thuê buồng và quán xuyến quá trình khách ở. Do đó để kinh doanh có hiệu
quả ngoài cơ sở vật chất, trình độ của nhân viên phải đáp ứng được các yêu cầu của
khách. Đó là yếu tố để thu hút được khách mang lại doanh thu cho khách sạn.
+ Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Để thực hiện chức năng này bộ
phận phục vụ buồng đại diện cho khách sạn giới thiệu cho khách về các danh lam

13
thắng cảnh, phong tục tập quán của địa phương, các món ăn đặc sản của vùng miền
các dịch vụ khách sạn có thể cung cấp.
+ Chức năng bảo vệ an ninh: Hàng ngày ngoài việc phục vụ buồng thì nhân viên
phục vụ buồng phải đảm bảo giữ trật tự an toàn khu vực, có trách nhiệm theo dõi
thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện kẻ xấu lợi dụng con đường
du lịch để hoạt động phạm pháp gây tổn thất đến khách sạn và xã hội.
2.2.1.3.Vai trò của bộ phận buồng.
Bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu
vực công cộng. Do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế,
giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này
còn phải giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác.
Bộ phận nhà buồng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh chính của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là việc cho thuê buồng ngủ và bộ phận nhà buồng phải cố
gắng để có các buồng ngủ đủ tiêu chuẩn mỗi ngày. Họ chịu trách nhiệm về việc
kiểm soát chi phí của các đồ dùng trong nhà vệ sinh, đồ vải, giám sát mối quan hệ
với các nhà cung cấp để đảm bảo đúng sản phẩm và lich giao hàng, duy trì các sản
phẩm theo tiêu chuẩn của khách sạn, đồng thời đáp ứng quy định hiện hành về tiêu
chuẩn an toàn và sức khoẻ.
Trong bộ phận nhà buồng cũng như những bộ phận khác, việc thông tin có
hiệu quả là cần thiết cả trong bộ phận đó và với các bộ phận khác, đặt biệt là với lễ
tân, giặt là và bảo dưỡng. Nếu những bộ phận này hợp tác với nhau tốt thì khách sạn
sẽ có một môi trường vệ sinh, an toàn và có hiệu quả cho cả khách và cho nhân
viên. Nhân viên làm việc thoải mái và được phân cấp giải quyết công việc hàng
ngày hợp lý, họ sẽ có trách nhiệm hơn.
Trong mọi công việc của mình, mục đích của bộ phận nhà buồng là duy trì
các tiêu chuẩn cao, phù hợp với thực tế phục vụ buồng tốt và giúp đảm bảo cho
khách hàng hài lòng.
2.2.1.4.Nhiệm vụ của bộ phận buồng
Tổ chức đón tiếp và phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách
sạn.

14
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng phòng, bão dưỡng và bài trí các buồng
khách.
- Có biện pháp tích cực bảo vệ an toàn tài sản và tính mạng cho khách trong
thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Kết hợp với bộ phận lễ tân và các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ đáp ứng
yêu cầu của khách sạn trong thời gian lưu trú nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận theo quy định
của khách sạn.
- Quản lý tốt các buồng khách về tiện nghi, trang thiết bị, khu vực trực buồng
và các khu vực phân công phụ trách. Tổ chức quản lý khách giữ hành lý khách bỏ
quên, kịp thời thông báo với lễ tân để tìm biện pháp trao trả cho khách.
- Thực hiện công tác hoạch toán kinh tế trong bộ phận lưu trú nói riêng giúp
việc hoạch toán kinh tế trong toàn khách sạn được chính xác rõ ràng.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo hàng tháng, hàng
quý, hàng năm.
2.2.1.5.Đặc điểm về lao động ở bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trú sống cùng khách sạn, nó diễn ra 24/24h và hoạt động liên tục
trong năm. Trong khi đó một số dịch vụ khác của khách sạn chỉ hoạt động từ 18 -
19h một ngày.
Tổ phục vụ buồng khách sạn gồm 7 nhân viên. Để đáp ứng được yêu cầu
phục vụ của khách sạn 24/24h, thời gian làm việc của nhân viên buồng khách sạn
Thu Bồn chia ra làm 3 ca: Ca sáng, ca chiều ,ca tối.
- Ca sáng: Thời gian làm việc từ 6h30 – 14h30
- Ca chiều: Thời gian làm việc từ 14h30 – 22h30
- Ca tối: Thời gian làm việc từ 22h30 – 06h30 sáng hôm sau.
Hiện nay khách sạn có 30 phòng đang được kinh doanh. Định mức thời gian
cho nhân viên dọn một buồng ban ngày là 15 phút.
- Ca sáng: Công việc thường nhiều hơn nên số lượng nhân viên phân bổ cho ca này
thường nhiều hơn các ca khác tuỳ theo sự phân công của trưởng bộ phận, yêu cầu
lao động trong ca này rất nhiều vì qua một đêm đòi hỏi nhân viên phải làm vệ sinh
phục vụ những dịch vụ bổ sung cho khách.

15
- Ca chiều: Khối lượng công việc ca chiều so với ca sáng ít hơn vì hầu hết công việc
vệ sinh đã làm ở ca sáng. Còn ca chiều làm nốt những công việc còn tồn tại của ca
sáng, và những buồng khách mới trả.
- Ca tối: Công việc ít hơn ca chiều, chủ yếu trực ban đêm nhưng tính chất lại phức
tạp hơn so với hai ca khác vì phải cùng trực buồng đi kiểm tra, đảm bảo an toàn cho
khách và trực khi khách có những yêu cầu đột xuất.
Công việc trongmột ca của công nhân bộ phận buồng ở khách sạn. Thông
thường gồm các nhiệm vụ sau:
Để chuẩn bị cho công việc đầu ca, người phục vụ buồng sắp xếp vào giỏ các
đồ dùng thay thế phục vụ sinh hoạt hàng ngày của khách, và cả phương tiện vệ
sinh...
+ Công việc trải qua 3 trình tự:
Trình tự phục vụ buồng khách mới trả, trình tự phục buồng không có khách.
Phát, giặt, kiểm kê đồ dùng bằng vải. Kết thúc ca làm việc, người nhân viên don
dẹp các đồ vải bẩn và rác thải ra giỏ và xử lý. Nhân viên phục vụ đổ rác, don sạch
và cất các dụng cụ, khoá tủ đồ và cửa phòng kho, hoàn tất các thủ tục cho nhân viên
trực buồng.
2.2.1.6.Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách
sạn.
Quan hệ với bộ phận lễ tân.
Các trưởng ca phục vụ buồng căn cứ vào tình hình kiểm tra buồng khách lập
biểu thông báo cho bộ phận tiếp nhận khách số buồng đã có khách thuê, số buồng
chưa có khách thuê, số buồng chưa làm vệ sinh, số buồng khách sắp trả, số buồng
hư hỏng, tình hình buồng có khách.
Khi khách có yêu cầu đặt biệt, như để quên chìa khoá trong buồng thì nhân
viên phục vụ buồng phải báo cho bộ phận tiếp nhận khách để phục vụ khách.
Nếu khách làm hư hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì
nhân viên phục vụ buồng báo cáo cho bộ phận tiếp nhận khách giải quyết và bồi
thường.
Cùng phối hợp sắp xếp phục vụ khách VIP và khách đoàn đông người.
Quan hệ với bộ phận bàn, bar.

16
Cùng phối hợp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách tại phòng khách nếu yêu
cầu. Thông báo kịp thời với bộ phận bàn, bar nhu cầu của khách để phục vụ ...
Quan hệ với bộ phận quản trị.
Khi phương tiện, thiết bị trong buồng khách hư hỏng, trưởng ca phục vụ phải
kịp thời làm phiếu yêu cầu gửi cho bộ phận quản trị để cử người tới sữa. Bộ phận
quản trị chịu trách nhiệm hướng dẫn nhân viên của bộ phận phục vụ buồng sử dụng
máy móc, thiết bị trong buồng.
Quan hệ với bộ phận bảo vệ.
Bộ phận buồng phải tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, khi có sự cố đáng nghi ngờ báo cho bộ phận bảo vệ để kịp thời xử lý.
Quan hệ với bộ phận tài vụ.
Trưởng bộ phận buồng phải dự đoán thu chi của bộ phận mình hằng năm và
nộp lên bộ phận tài vụ.
Khi khách trả buồng, nhân viên phục vụ buồng báo cho nhân viên thu ngân
biết tình hình khách sử dụng đồ uống tại mini bar và các tình hình khác.
2.2.2.Quy trình phục vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ
Kiểm Toán
2.2.2.1 Nội quy của Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánđối với
khách lưu trú
Thủ tục thuê phòng
Khi khách thuê phòng phải có CMND hoặc giấy tờ tuỳ thân có dán ảnh đóng
dấu giáp lai (đối với người VN), hộ chiếu xuất nhập cảnh, giấy thông hành (đối
với người nước ngoài, người định cư tại nước ngoàI).
Tiền và đồ vật quý
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánchịu trách nhiệm bảo
quản tiền và đồ vật quý của khách gửi ở bộ phân lễ tân. Nếu quý khách không gửi
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toánkhông chịu trách nhiệm bồi
thường trong trường hợp khách bị mất mát.
Chìa khoá phòng

17
Ra khỏi phòng phải khoá phòng và ra khỏi Trường đào tạo và bồi dưỡng
nghiệp vụ Kiểm Toánquý khách phải trao chìa khoá lại cho phòng lễ tân.
Tiếp khách
Khách lên phòng chơi hoặc làm việc với khách thuê phòng phải xuất trình
giấy tờ tuỳ thân và không lưu lại quá 21h30.
2.2.2.2 Nội qui của nhân viên phục vụ buồng.
- Nhân viên buồng phải đến trước giờ làm việc 10 phút để bàn giao ca.
- Khi đến làm việc phải mặc trang phục đúng qui định, đầu tóc gọn gàng,
giày dép nghiêm chỉnh, không trang điểm loè loẹt.
- Thái độ niềm nở lịch sự, sẵn sàng tiếp thu ý kiến của khách và đồng nghiệp
trong công tác hàng ngày.
- Không rời bỏ vị trí đến nơi khác, không nô đùa khi làm việc, khi làm việc
phải có hai người.
- Không tự ý sắp xếp phòng ngủ cho khách khi chưa có đủ thủ tục, giấy tờ
của bộ phận lễ tân. Không được tự ý đổi phòng cho khách nếu không được sự đồng
ý.
- Khi vào phòng khách làm vệ sinh hay trả đồ giặt là phải gõ cửa, khách cho
vào mới vào, khi ra khỏi phòng phải đóng cửa lại, không gây ồn, làm phiền tới
khách.
- Khi vệ sinh phòng tuyệt đối không được lục lọi tài sản, tư trang, thư từ,
xem trộm tranh ảnh của khách, không làm mất dấu đồ dùng hàng ngày của khách.
-Khi phát hiện tài sản khách bỏ quên, không được lấy làm tài sản riêng mà
phải báo cho lễ tân tìm cách trả lại khách.
-Không được tắm gội, nằm nghỉ trong phòng khách. Không được gọi điện
thoại, mở ti vi khi làm vệ sinh phòng khách.
-Không cho bất cứ ai mượn chìa khoá phòng. Nhân viên phải chịu trách
nhiệm nếu chìa khoá bị mất hay bất cứ việc gì liên quan xảy ra.
-Không ngồi bàn tán chuyện về khách. Không sử dụng thang máy của khách
mà phải đi lối dành riêng cho nhân viên.
-Khi làm vệ sinh không gây ồn, không ném bất cứ thứ gì vào bệ xí (trừ tàn
thuốc và giấy vệ sinh).

18
-Khi làm việc, nếu phát hiện thấy khách có hành vi vi phạm nội qui củakhách
sạn phải bình tĩnh nhắc nhở, giải thích cho khách chấp hành đúng và không tái
phạm.
-Hàng ngày kiểm tra và phát hiện kịp thời các hiện tượng hư hỏng, sự cố của
các loại tài sản để bảo dưỡng, sửa chữa.
-Khi bàn giao ca phải phản ánh đầy đủ tình hình trong ca, có kí nhận của
trưởng ca.
-Trang phục quần áo sau khi dùng xong phải giặt để đúng nơi qui định.
-Đoàn kết nội bộ, chấp hành tốt nội qui khách sạn, luôn học tập, trau dồi kiến
thức, nâng cao nghiệp vụ.
2.2.2.3Những công việc hoạt động của tổ buồng và thời gian làm việc của tổ
buồng
Thời gian
Thời gian làm việc của tổ buồng được chia làm 2 loại:
-Thời gian cho công việc cố định: được xác định là nhiệm vụ và trách nhiệm
của những nhân viên làm ở khu vực công cộng như hành lang, đại sảnh, phòng thay
quần áo, khu vệ sinh…khu vực này cần khoảng 10 người để đảm bảo vệ sinh khu
vực nói trên.
-Thời gian cho công việc không cố định liên quan trực tiếp tới từng bộ phận
và mức độ của từng công việc. Chỉ số công suất buồng của một khách sạn khác
nhau theo mùa du lịch vàtheo ngày trong tuần. Có nghĩa là bộ phận buồng phải duy
trì số lựơng nhân viên dựa trên con số công suất bình quân theo mùa du lịchvà số
lượng nhân viên cũng sẽ được sử dụng theo mùa, thời vụ, công nhật. Do vậy người
phụ trách phải tính toán chính xác về công suất buồng để duy trì số lượng nhân viên
phục vụ thích hợp.

19
Hình 2.3: Hình ảnh dọn giường
-Hiện nay tổ buồng của khách sạn bố trí lao động đảm bảo phục vụ 72 phòng từ
tầng 2-6 mỗi ca gồm một ca trưởng phụ trách ca trực, cùng với 3 nhân viên ở mỗi
tầng chịu trách nhiệm chung cho tổ buồng là tổ trưởng.
-Thời gian làm việc của tổ buồng như đã nêu ở trên gồm 3 ca
+Buổi sáng từ 6h-14h (ca1)
Nhân viên đến trước 15-30’ để nhận bàn giao công việc của ca đêm, đồng
thời thay trang phục và cất đồ đạc tư trang. Nhân viên nhận bàn công việc để biết:
 Số lượng khách đang ở
 Số phòng trống và số phòng khách mới đi
 Xem trên bảng theo dõi khách để biết phòng nào có khách, phòng nào
không có khách và phòng nào cần sửa chữa thay thế.
Bảng 2.2: Theo dõi buồng khách
Tầng3 Ngày 16. 10. 2018
302 304 306 308 310 312 314 316 318 320 322 324 326 328 330

20
2 SĐ
14h
3 . H * CV
S
ST
12h
. 3 * SC 2 3
Tổng phòng có khách 5
Tổng số khách 13
Tổng phòng trống 3
*Ghi chú:
2: có 2 khách trong phòng. Phòng trống an toàn
SĐ14h: khách sẽ đi lúc 2 giờ
H: phòng hỏng
*: khách đi xa nhưng giữ phòng
CVS: phòng khách đi nhưng chưa làm vệ sinh
ST12h: khách sẽ tới lúc 12h
SC : phòng sửa chữa
Sau khi nhận bàn giao xong, nhân viên tiếp tục nhận sự phân công nhiệm vụ
mới của tổ buồng. Nhân viên phải nhanh chóng, khẩn trương chuẩn bị các dụng cụ
làm vệ sinh và những đồ dùng trong phòng ngủ, phòng vệ sinh và những nơi công
cộng trong phạm vi tổ buồng.
+Buổi trưa
Làm nốt các công việc như dọn phòng mà khách đi vào buổi trưa mà mình
chưa kịp dọn hoặc khách yêu cầu về dịch vụ giặt là.
-Phục vụ những yêu cầu và dịch vụ bổ sung khác của khách như họ gọi đồ
uống hoặc ăn tại phòng.
-Tiễn và đón khách
-Đánh dấu đồ giặt là của khách

21
-Xem lại những vật dụng của Khách sạn như ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm…
+Buổi chiều (từ 14h-22h) ca2
Nhân viên đến trước 15’ để nhận bàn giao ca của ca trước.
Làm những công việc còn tồn lại của ca sáng.
Bảng 2.3. Giao ca
Tầng 3 Ngày 16/10/2018
Ca trực Nội dung bàn giao Người
giao
Người
nhận
Ghi chú
14h-22h -Chìa khoá phòng khách ở: 8 chìa
-Chìa phòng trống: 6 chìa. Gồm
phòng 304, 314, 318, 328
-Phòng 302 thiếu 1 gạt tàn
-Khách ở phòng 304 cần đánh
thức lúc 12h
-…
Mai Đào
Ví dụ: làm vệ sinh các phòng mà khách mới trả để đón khách mới và ghi nhận
những yêu cầu của khách từ ca trước cần phục vụ trong ca tiếp theo như: đánh thức,
đổi đồ dùng, trả đồ giặt là…(chú ý phải ghi rõ đầy đủ họ tên và số phòng, những
yêu cầu của khách).
-Thay đồ dùng cho khách, đảm bảo vệ sinh luôn sạch sẽ.
+Buổi chiều: phục vụ tiếp những yêu cầu của khách đặt những đồ dùng, đồ
uống theo đúng tiêu chuẩn, bổ sung đồ uống, làm tiếp vệ sinh ở nơi công cộng và
những phòng khách mới đi, đặc biệt là phải đổ rác vào nơi qui định.
-Khi có khách đến thì phải đón khách và nếu khách đi thì phải tiễn khách.
+Buổi tối đêm (từ 22h-6h sáng) ca3
-Làm tiếp các công việc của buổi chiều bàn giao lại.
-Nếu khách có nhu cầu ăn tại phòng thì phục vụ
-Mang nước uống, chè, hoặc để khách pha chè
-Bật và tắt đèn buổi tối trong phạm vi tổ buồng
-Phục vụ nhu cầu bổ sung khác của khách

22
-Đón và tiễn khách
Công việc hàng ngày của tổ buồng
-Quét dọn và làm vệ sinh phòng ở của khách
-Thay ga, gối, vỏ chăn, khăn tắm
-Nhận tiêu chuẩn đặt phòng của từng đối tượng khách
-Quét dọn vệ sinh hành lang và cầu thang
-Lau tủ, bàn nước, điều hoà, cửa kính, tủ lạnh
-Nhận đồ giặt là và trả đồ giặt là
-Phục vụ những dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu
-Đón và tiễn khách
2.2.2.4 Dụng cụ, thiết bị lao động của nhân viên buồng
Để các nhân viên buồng làm việc có hiệu quả, khách sạn đã đầu tư không
nhỏ để mua sắm các loại dụng cụ lao động từ thô sơ đến hiện đại để hỗ trợ cho công
việc nhanh chóng và năng suất hơn. Có 3 loại thiết bị
*Thiết bị đẩy tay
Loại thiết bị này để chở các loại dụng cụ trải sàn, giúp nhân viên lấy và sử
dụng thuận tiện các loại dụng cụ thích hợp trong khi làm việc. Đó chính là loại xe
đẩy bằng tay chuyên dùng.
*Dụng cụ cầm tay
Loại dụng cụ này không sử dụng điện
-Chổi quét thảm, chổi cọ sàn nhà vệ sinh, chổi lau nhà, chổi quét trần, chổi
quay
-Xô đựng rác, xẻng hót rác
-Gậy lau sàn, giẻ lau nhà khô, ướt
-Bàn chải, chổi lau
-Trang phục lau nhà, găng tay cao su
Các loại máy
Loại này phải sử dụng điện
-Máy hút bụi khô
-Máy hút bụi ẩm
-Máy làm sạch thảm

23
-Máy khử mùi
Ngoài ra còn có các hộp đựng hoá chất tẩy rửa
Trang thiết bị tiện nghi trong phòng
*Trang thiết bị trong phòng vệ sinh
-Vòi tắm hoa sen
-Bàn cầu bệt có nắp
-Chậu rửa mặt (Lavabô)
-Bình nóng lạnh
-Bệ đựng xà phòng
-Cốc đánh răng
-Giá treo khăn mặt, khăn tắm
-Mắc treo quần áo
-Gương soi (ở trên Lavabô)
-Hộp đựng giấy vệ sinh và cuộn giấy vệ sinh
-Thùng rác nhựa có nắp
-Xà phòng tắm, kem đánh răng, bàn chải…
-Túi đựng đồ giặt là

24
Hình 2.7 Hình ảnh toilet
*Trang thiết bị trong phòng ngủ
-Đồ vải
+ Ga phủ đệm, ga đắp, ga giường
+ Gối, vỏ gối
+ Chăn len, chăn bông, màn, đệm
+ Rèm phủ TV, rèm cửa
+ Khăn trải bàn, thảm
-Đồ gỗ
+ Giường 1, 2*2, 2 và 1, 6*2, 2
+ Tủ đựng quần áo
+ Kệ đựng TV
+ Tủ để đầu giường
+ Bàn ghế uống nước, bàn ghế làm việc
+ Hộp đựng màn
-Đồ điện
+ Hệ thống đèn chiếu sáng và đèn ốp tường
+ Điều hoà, quạt, điện thoại
+ Tủ lạnh, ti vi
+ Ổ điện, quạt thông gió
-Đồ sứ, thuỷ tinh
+ Cốc, tách uống chè
+ Hộp đựng chè, bình nước
+ Gạt tàn, lọ hoa
Một số thiết bị khác: dép đi trong nhà, danh bạ, dụng cụ mở nút chai, bút,
tem thư, giấy…
* Cách bài trí, sắp xếp
-Căn cứ vào diện tích phòng mà khách đề ra những yêu cầu để bài trí tiện
nghi cho phù hợp theo tiêu chuẩn hạng phòng.

25
-Giường: không là đối diện gương, cửa ra vào. Một đầu giường là gần sát
tường (cách 10cm), 3 phía còn lại là trống. Không kê giường gần tủ lạnh, điều hoà,
mặt đối diện cửa sổ.
-Bàn uống nước tuỳ vào cấu trúc diện tích phòng mà xếp cho phù hợp để
khách có thể quan sát toàn bộ phòng. Trên bàn có xếp ấm chén, cốc, bình nước, lọ
hoa.
-Tủ quần áo: kê ở góc hoặc sát tường, trong tủ có mắc treo. Dép đi trong nhà
phải đặt cạnh chân tủ. Tủ tường có khoá chắc chắn để bên tay phải giường. Tuy
nhiên phải tuỳ thuộc vào diện tích phòng.
-Tủ lạnh: đặt ở góc nhà cách tường 15cm.
-Ti vi: đặt trên kệ, xếp ở chỗ khi khách nằm trên giường vẫn xem được, vừa
tầm mắt không có ánh sáng chiếu vào.
-Tủ đầu giường: đặt ở bên trái hoặc bên phải giường. Trên tủ đặt báo, tập
gấp, đèn ngủ. Trong ngăn kéo để bút, giấy…
-Bàn làm việc: đặt gần cửa sổ đảm bảo đủ ánh sáng.
-Quạt, hệ thống điện, ổ cắm, công tắc bật phải bố trí đảm bảo an toàn thuận
tiện khi sử dụng.
Cách bảo dưỡng và sử dụng trang thiết bị
Việc bảo dưỡng trang thiết bị cần đảm bảo những nguyên tắc:
-Nhân viên sử dụng phải biết qui trình bảo dưỡng, cất giữ thiết bị
-Thiết bị phải được dùng đúng chức năng, tác dụng của nó
-Hàng ngày phải được lau chùi sạch sẽ, đặt ở nơi khô ráo
-Kiểm tra trước và sau khi sử dụng, nếu có khuyết tật phải ghi chép báo lại
ngay
-Kiểm tra bảo dưỡng máy móc theo định kì, các thiết bị khi mua phải có đầy
đủ các thông số như ngày mua, loại máy, seri máy, ngày sử dụng, chu kì bảo
dưỡng…
-Phải lắp đặt theo đúng hướng dẫn của nhà sản xuất
Ngoài việc bảo dưỡng thiết bị, phải thường xuyên kiểm tra mức an toàn của
trang thiết bị. Huấn luyện nhân viên cách sử dụng và vận hành an toàn
*Chú ý: Với các thiết bị của nhân viên buồng phải có:

26
+ Móc để treo gậy, bàn chải
+ Có giá kệ cần thiết để xếp, đặt thiết bị
+ Có chỗ để xếp các loại xô chậu
+ Có chỗ riêng để xếp các loại hoá chất
2.2.3. Thực trạng nghiệp vụ buồng tại Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ
Kiểm Toán
2.2.3.1 Qui trình kĩ thuật phục vụ buồng.
Gồm 4 giai đoạn khép kín: chuẩn bị đón khách đến đón khách, bàn giao
phòng đến phục vụ khách đến tiễn khách, nhận giao phòng đến chuẩn bị đón khách,
…
Để nâng cao chất lượng và uy tín cho khách sạn ngoài các dịch vụ buồng là
điều tất yếu.
Chuẩn bị đón khách : Nhận được phiếu báocủa lễ tân về số lượng, số phòng,
quốc tịch, hạng phòng … của khách lưu trú. Nhân viên buồng lập tức đi kiểm tra và
làm vệ sinh phòng :
Nếu phòng tốt, an toàn, sạch sẽ thì nhân viên gọi điện thông báo cho lễ tân để
xếp phòng cho khách và cho khách nhận chìa khoá phòng.
Nếu phòng chưa vệ sinh xong, thiếu thiết bị phải bổ sung kịp thời để đón
khách. Nhưng nếu phòng hỏng không sửa chữa kịp thì nhân viên buồng phải báo
với lễ tân để xếp phòng khác cho khách với loại hạng, giá tương đương.
Đón khách, bàn giao phòng : khi khách lên phòng, nhân viên buồng sẽ dẫn
khách vào phòng, tự tay mở cửa mời khách vào: vào sổ theo dõi khách đến.
Nếu khách đi theo đoàn: lễ tân đưa khách lên, tổ trưởng buồng cung với nhân
viên đưa khách vào những phòng khách đã đặt trước.
Nếu khách riêng lẻ: nhân viên buồng mở cửa mời khách vào phòng, mang
hành lí vào phòng cho khách.
Sau khi vào phòng, bằng sự khéo léo, nhân viên sẽ giới thiệu các tài sản thiết
bị trong phòng cho khách biét cáh sử dụng. Trước khi ra khỏi phòng nhắc khách
khoá cửa và gửi chìa khoá lại chỗ lễ tân. Nếu khách sử dụng dịch vụ gì đềnghị
khách kí hoá đơn để thuận tiện khi thanh toán.

27
Phục vụ khách: khách đến nhận phòng là bắt đầu hình thành mối quan hệ
giữa người mua, người bán. Vì thế đòi hỏi người phục vụ phải thep dõi diễn biến
tâm lí, thị hiếu của khách để đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện cho phép.
Hàng ngày nhân viên buồng sẽ vào làm vệ sinh phòng và thay thế đồ dùng
cho khách …
Nhận bàn giao phòng, tiễn khách: được thông báo của lễ tân về ngày đi của
khách, tổ buồng sẽ nộp toàn bộ biên lai giấy tờ cho lễ tân làm hoá đơn tổng hợp.
Đến giờ khách trả phòng, lên giúp khách bao gói hành lí, đồng thời kiểm tra
lại thiết bị tài sản trong phòng. Nhắc khách chú ý không bỏ quên đồ đạc. Khách rời
khỏi phòng chào tiễn khách, sau đó gọi xuống lễ tân rằng khách đã trả phòng.
Quay lại làm vệ sinh phòng chuẩn bị đón khách mớ. Vào sổ sách liên quan
2.2.3.2 Qui trình kỹ thuật vệ sinh buồng khách
Qui trình kĩ thuật vệ sinh buồng khách là một chỉ tiêu đánh giá chất lượng
của phòng, tạo sự thoải mái cho khách trong thời gian lưu trú đồng thời kéo dài tuổi
thọ của trang thiết bị. Thông qua việc vệ sinh phòng, nhân viên thể hiện sự tôn trọng
khách cũng chính là biểu hiện trình độ văn minh, thẩm mĩ của nhân viên khách sạn,
từ đó gây cảm ình của khách và giữ chân khách đến với khách sạn.
Khi làm vệ sinh phòng khách cần đảm bảo đúgn các tiêu chuẩn vệ sinh,
không gây phiền hà cho khách. Vào phòng khách làm vệ sinh luôn phải có 2 người:
Vào phòng khi khách đi vắng: nhân viên phục vụ buồng phải :
- Kiểm tra núm khoá xem có an toàn không ?
- Gõ cửa ba tiếng để đề phòng còn có người trong phòng.
- Sử dụng chìa khoá của tổ mở cửa hé xem có người trong phòng không.
- Nếu không có ai thì mở hẳn, vào phòng.
- Vào phòng khi khách còn trong phòng :
- Khách treo biển “không làm phiền” thì nhân viên bỏ quaĐợi khi khách xong
việc sẽ gọi hỏi xem khách cần gì không ?
- Khách treo biển “Mời vào”, nhân viên gõ cửa ba tiếng đợi khách cho vào
mới được vào phòng làm vệ sinh.

28
- Khách không treo biển nhưng có trong phòng nhân viên kiểm tra xem cửa có
khoá trong không. Gõ cửa cho đến khi khách trả lời, dùng khoá mở cửa vào,
hỏi xem khách cần gì không ?
Hai nhân viên cùng vào phòng khách, một người sẽ vệ sinh phòng vệ sinh,
một người làm vệ sinh phòng ngủ.
Trước khi vào vệ sinh phải chuẩn bị đầy đủ dụng cụ làm vệ sinh và đồ dùng
thay thế cho khách.
Trình tự làm vệ sinh phòng ngủ.
Sau khi đã vào phòng, nhân viên làm vệ sinh buồng ngủ theo trình tự sau:
1) Bật đèn, kéo rèm cửa sổ, mở cửa sổ, lau cửa sổ.
2) Bật quạt, hoặc điều hoà.
3) Dọn giường: vắt màn, gấp gọn chăn cho vào tủ, lột vỏ gối cho vào túi giặt là,
ga.
4) Thu dọn cốc tách đưa vào phòng vệ sinh để cọ rửa.
5) Thu thảm chân giường, dép đi trong nhà.
6) Dọn đồ phế thảo trong ngăn kéo, trên bàn.
7) Tắt quát, điều hoà rồi lau chùi các thiết bị từ cao xuống thấp, từ trong ra
ngoài. Khi lau kiểm tra xem có bị hỏng chỗ nào không.
8) Lật đệm đập bụi, quét nhà.
9) Làm giường theo mùa cho khách.
10)Đặt đồ dùng đã được vệ sinh sạch vào vị trí cũ.
11)Đóng cửa sổ, bật quạt, lau nhà.
12)Đặt nước uống, bồn đựng rác, thảm vào đúng vị trí.
13)Đóng rèm cửa, tắt quạ, tắt đèn.
Quy trình kĩ thuật làm giừơng
Quy trình kĩ thuật vắt thả màn (màn cánh gà hoặc màn hợp gắn liền
tường
a : Quy trình kĩ thuật thả màn
- Đứng trên đầu giường dung dong dọc kéo rèm lật nắp hộp nhấc sào màn ra,
đẩy cánh gà chố sào màntung màn đều bốn góc giắt màn đầu giường thuộc cánh
gà, chân giường cạnh cửa giường, làm mối cửa giường

29
Yêu cầu không trùng quá, căng quá
b : Quá trình kĩ thuật giắt màn
- Nhấc toàn bộ , nhấc soà màn, cán gà ngắn đẩy vào trước, dìa đẩy ra sau gáp đôi
màn cuốn vào sào, để vào trong hộp, thoá chốt, lật nắp hộp
Yêu cầu
- Màn vắt song nằm gọn trong hộp, nắp hộp không bị lệch kênh, màn khong sô
ra ngoài
Quá trình trải giường
a :Trải giường mùa hạ:
Cần hai ga (ga phủ đệm, ga đắpbằng vải côtton màu trắng ) một ga phủ
giưòng.
- Quy trình kĩ thuật làm giường :
+ Lồng gối :luồn tay vào vỏ gối dùng một tay còn lại bóp chặt một đầulõi gối
cho vào vỏ gối. Sau đó nắn lại cho cân
+ Trải ga phủ đệm : Đặt ga vào giữa giữa giường – tung cho ga phủ bốn góc
giường – nâng đệm – bẻ gấp gọn vuông góc với đầu giường– chỉnh ga cho
phẳng- vuốt gấp nốt hai góc còn lại
+ Đặt gối : đật ở giữa nếu là giường đơn, đặt hai gối nếu là giường đôi
+ Trải ga phủ đệm mặttrái quay lên trên trùm khoảng hai phần ba gối – bên cửa
giương gập hết 40-50cmlên trrên – bên kia dắt toàn bộ xuống giường – bẻ góc
phần còn lại.
*Chú ý:Khi làm xong phải chỉnh góc cho vuông ga phẳng không nhăn.
b :Trải giường mùa thu
Có thêm một chăn len
+ Làm giống các bước trải giường mùa hè sau đó trải ga đắp (để nguyênkhông gấp
cửa giường )
+ Trải chăn len : tung chăn len sao cho mép chăn thẳng mép giường – lật phần
ga phía trên gối xuống – làm cử giừơng phủ lên chăn len
c: Trải giương mùa đông
Có thêm một chăn bông
+ làm giống trải giừơng mùa thu

30
+ Gập chăn bông theo kiểu dẻ quạt, mặt phảivào trong.
 Chú ý : nếu chỉ có một người làm giường làm như sau :
+ Lồng gối
+ Đặt ga ở 1/2 giường, sống ga ở giữa – trải ra cả giường – gập gọn bốn góc
+ Đặt gối – trải ga phủ đệm
+ Gập chăn len để sống chăn quay về phía mìnhđặt chăn ở nửa bên kia giường rồi
trải đều.
Trình tự làm vệ sinh phòng vệ sinh.
1) Mở cửa, bật đèn, bật quạt thông gió.
2) Xả nứơc vào toa lét.
3) Thu tất cả dụng cụ sử dụng một lần : Khăn mặt, khăn tắm, xà phòng, dầu gội,
thuốc đánh răng, bàn chải cùng đồ phế thải mang ra ngoài.
4) Lau bìnhnóng lạnh, đèn, giá kính, vòi hoa sen.
5)Cọ rửa dụng cụ của tổ buồgn ở phòng ngủ mang vào (cốc tách, lọ hoa, gạt tàn
…).
6) Cọ tường vòi nước, thành lavabo (phía ngoài vào trong ), xả nước, lau khô.
7) Cọ bồn tắm ( từ trong ra ngoài ).
8) Cọ toalét ( không được vất bất cứ vật gì vào toalét ngoài giấy vệ sinh và tàn
thuốc lá).
9) Hốt cặn, rác trên sàn nhà tắm.
10) Cọ sàn vệ sinh đến tắt đèn.
Sau khi đã vệ sinh phòng xong, nhân viên kiểm tra lại lần cuối, tăt hết đèn trước
khi ra khỏi phòng. Khoá cửa lại cẩn thận, an toàn.
2.3.2.3 Tiêu chuẩn vệ sinh trong bộ phận buồng.
Tiêu chuẩn vệ sinh phòng ngủ.
- Toàn bộ hành lang, cầu thang sàn nhà sạch không bụi bản, vết ố, mùi hôi …
- Đồ vải ( ga, rem cửa, gối …) phải sạch không vết ố rách, phải phẳng không
mùi hôi …
- Đồ gỗ phải bóng không mốc, không sứt mẻ. Ở khe kẽ không có bụi, không
có côn trùng, mạng nhện …
- Đồ điện : đảm bảo hoạt động tốt, không mạng nhện …

31
- Đồ thuỷ tinh : phải sâng bóng, không mờ, không bụi, không sứt mẻ. Bình
nước không có cặn, không mùi lạ.
- Nước uống phải tiệt trùng.
- Thùng rác, dép trong nhà phải sạch.
Tổ chức vệ sinh trong phòng vệ sinh.
- Không có mùi hôi tanh, chân tường phải sáng bóng không vết ố bẩn không
côn trùng mạng nhện, đảm bảo khô ráo.
- Tất cả thiết bị bồn tắm lavabo, cầu bệt, hệ thống cấp thoát nướcđầy đủ không
sứt mẻ, dáng bóng, thoát nước tốt, không rò rỉ, hoen ố.
- Giá để treo khăn tắm, khăn mặt sạch không hoen ố đảm bảo chắc chắn.
- Hộp đựng xà phòng, vệ sinh và vật thay thế phải để đúng vị trí cho khách sử
dụng.
- Khăn tắm, khăn mặt phải khô, không mùi hôi, ố rách.
- Cửa phòng sạch không côn trùng, mạng nhện.
Tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân người phục vụ.
- Ăn mặc đúng trang phục, đeo phù hiệu, quần áo không nhăn nhúm, sút chỉ đứt
cúc, không mùi hôi.
- Thân thể sạch sẽ, đầu tọc gọn gàng. Khi làm vệ sinh đeo khẩu trang, găng tay
để đề phòng bệnh truyền nhiễm.
- Chấp hành nghiêm chỉnh việc thực hiện kiểm tra định kì sức khoẻ theo định kì
của khách sạn.
Tiêu chuẩn vể sinh thức ăn, đồ uống.
Thức ăn đồ uống cần đảm bảo định lượng, định tính, đảm bảo vệ sinh tinh
khiết không có mùi lạ. khi bê không chồng các đĩa thức ăn lên nhau, khong chạm
ngón tay vào thức ăn. Không cầm vào miệng chén, đầu đũa, đầu thìa … Khi cầm
phải cáo khăn lót
Đồ uống bị vẩn đục, mùi vị là phải loại bỏ
Hoa quả tươi không bị sâu dập, ủng thối.
Tiêu chuẩn vẹ sinh dụng cụ là vệ sinh
- Thiết bị phải thuận tiện cho người sử dụng
- Các loại hoá chất tẩy rửa phải được dùng đúng liều lượng không gây độc hại.

32
- Các dụng cụ khăn lau, chổi phải đầy đủ không quá cũ.
- Tất cả các thiết bị làm vệ sinh nếu không đủ tiiêu chuẩn, cũ hoặc khôngđược sử
dụng.
Tóm lại : Phòng khách là một sản phẩm chính mà một cơ sở kinh doanh lưu
trú bán cho khách. Nhà buông đống một vai trò lớn hơn bất cứ một bộ phận nào
khách trong công việc bảo đảm các sản phẩm này hoạt động tốt, nó là yếu tố để thu
hút, giữchân khách. Nhân viên buồng phải tuân theo hàng loạt những quy tắc chi
tiết đối với vệ sinh phòng, tiếpcận một phương pháp có thể tiết kiệm thời gian năng
lực, làm giảm sự thiệt hại, bảo đảm chất lượng cho phòng khách
2.3. Đánh giá hoạt động dịch vụ buồng của khách sạn thông qua ý kiến của
khách hàng.
2.3.1. Sự đa dạng của dịch vụ trong khách sạn.
Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ khách sạn được thể hiện ở số lượng, chủng
loại dịch vụ. Kết quả điều tra như sau:
Bảng 2.4.Kết quả điều tra về số lượng, chủng loại dịch vụ của khách sạn.
Nội dung điều tra Đủ Tạm đủ Ít Quá ít
1. Số lượng các trang thiết
bị trong phòng ngủ
60% 30% 10% 0%
2. Số lượng các dịch vụ bổ
sung
30% 50% 20%
Với đa số ý kiến của khách hàng cho rằng số lượng, chủng loại dịch vụ của
khách sạn còn ít, nghèo nàn nhất là đối với dịch vụ bổ sung. Ngoài một số dịch vụ
bổ sung như:điện thoại, giặt là. . .khách sạn chưa có những dịch vụ bổ sung phong
phú. Do đó khách sạn cần lưu ý vấn đề này để đáp ứng đầy đủ yêu cầu mong muốn
của phần đông khách hàng.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên phục vụ buồng trong khách sạn.
Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ tại bộ phận buồng được đánh giá cao
đây là tiêu chí quan trọng hàng đầu trong các tiêu chí dùng để đánh giá chất lượng
dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Bảng 2.5: Kết quả điều tra về chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ
tại bộ phận buồng tại khách sạn.

33
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém
1. Trình độ chuyên môn 65% 20% 15% 0%
2. Trình độ ngoại ngữ 15% 20% 20% 45%
3. Khả năng giao tiếp, ứng xử 35% 20% 20% 25%
4. Sự tận tình phục vụ 75% 20% 5% 0%
Từ kết quả thu được từ phiếu thăm dò ý kiến của khách hàng cho thấy, khách
hàng bày tỏ thái độ hài lòng với đội ngũ nhân viên bộ phận buồng của khách sạn về
sự phục vụ nhiệt tình, chu đáo, trung thực. Đối với nhân viên bộ phận buồng thì tính
trung thực là yếu tố quan trọng nhất. Tuy nhiên, trình độ ngoại ngữ và khả năng
giao tiếp của nhân viên còn hạn chế, cần có sự cố gắng nhiều hơn nữa để chất lượng
dịch vụ buồng của khách sạn ngày càng cao hơn.
2.3.3. Trang thiết bị tiện nghi trong phòng ngủ tại khách sạn.
Mức độ tiện nghi, mức độ thẩm mỹ, mức độ an toàn, mức độ vệ sinh cũng là
mối quan tâm của khách hàng. Kết quả điều tra thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.6.Kết quả điều tra về chất lượng các trang thiết bị tiện nghi trong
phòng tạikhách sạn.
Nội dung điều tra Tốt Khá Trung bình Kém
1. Mức độ tiện nghi 45% 40% 15% 0%
2. Mức độ thẩm mỹ 20% 50% 30% 0%
3. Mức độ an toàn 75% 25% 0% 0%
4. Mức độ vệ sinh 70% 25% 5% 0%
Qua bảng 2.6 ta nhận thấy mức độ tiện nghi của các trang thiết bị trong phòng
ngủ tại khách sạn là chưa được nghi tiện nhưng phù hợp với một khách sạn nhỏ 2
sao như Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Kiểm Toán. Về cách bài trí vật
dụng trong phòng nhìn chung khá hợp lý. Bên cạnh đó, mức độ vệ sinh và mức độ
an toàn được đánh giá khá cao, đảm bảo độ tin cậy từ phía khách hàng.
2.4. Nhận xét chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi
dưỡng nghiệp vụ Cửa Lò
2.4.1. Điểm mạnh
Trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Cửa Lò trong thời gian qua đã có
những thành công nhất định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng, đóng

34
góp không nhỏ vào tổng doanh thu của khách sạn. Tuy quy mô kinh doanh và
nguồn lực có hạn nhưng việc nâng cao chất lượng dịch vụ vẫn có những ưu điểm
sau:
- Phòng ở khách sạn được thiết kế rất phù hợp với nhu cầu của nhiều khách
hàng. Được đánh giá sát với ngưỡng vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Tiện nghi trong khách sạn được đầu tư đúng mức tạo ra sự thoải mái cho
khách hàng.
- Thái độ phục vụ và kỹ năng phục vụ của nhân viên được khách hàng đánh
giá vượt mức trông đợi và sát với vượt mức trông đợi. Cho thấy, thái độ phục vụ
và nghiệp vụ của nhân viên trong khách sạn đã làm khách hàng rất hài lòng.
- Vệ sinh ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ, tinh thần làm việc của khách và
của cả người lao động. Khi con người sống trong một môi trường trong lành, tinh
thần thoải mái thì mọi hoạt động, công việc sẽ diễn ra suôn sẻ hơn và hiệu quả cũng
cao hơn. Vì lẽ đó mà trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ Cửa Lò rất coi trọng
vấn đề này và khách hàng cũng đánh giá rất tốt.
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân tồn tại
Bên cạnh những ưu điểm trên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại
khách sạn còn tồn tại một số hạn chế sau:
2.4.2.1. Hạn chế
- Dịch vụ Internet trong khách sạn được đánh giá đáp ứng được mong đợi của
khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn khách hàng phản ánh về việc tín hiệu mạng không
ổn định đặc biệt là tín hiệu wifi rất kém.
- Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử
khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách
sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên.
- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của
khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý.
- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận phòng nhưng phòng lại chưa được
dọn dẹp sạch sẽ.
2.4.2.2. Nguyên nhân tồn tại
- Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng

35
tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số
phòng không có tín hiệu mạng là do một số phòng bị hỏng đường dây mạng khách
sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình
trạng tín hiệu kém.
- Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân
những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ
hội thăng tiến…
- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ
như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử
dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các phòng ở một
số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.
- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận
phòng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận
phòng nhưng phòng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận phòng
phải chờ đợi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách
sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách
hơn.

36
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI TRƯỜNG ĐÀO TẠO VÀ
BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ CỬA LÒ

Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cửa lò.docx

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cửa lò.docx

Similaire à Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cửa lò.docx (13)

Plus de 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149

Plus de 💖Nhận Làm Đề Tài Trọn Gói 💖 Liên hệ ZALO/TELE: 0973.287.149 (20)

Dernier

Dernier (20)

Nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ phòng tại trường đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ cửa lò.docx