Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
LÂM ĐẠI QUỐC
Khóa học: 2015 – 2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện Giáo viên hướng dẫn
Lâm Đại Quốc Ths. Nguyễn Thị Trà My
Lớp: K49C – QTKD
Niên khóa: 2015 – 2019
Huế 2019

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Thị Trà My
SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD
Lời CámƠn
Đ ể hoà n thà nh tốt được khóa luậ n tốt nghiệp nà y,
trước hết tôi xin gửi lời cá m ơn châ n thà nh và sâ u sắ c
nhấ t đến thầ y giá o hướng dẫ n của tôilà Thạ c Sĩ Nguyễn Thị
Trà My đã tậ n tình hướng dẫ n, chỉ bả o tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu và thực hiện đề tà i.
Tôi cũng gửi lời cá m ơn châ n thà nh đến ban giá m hiệu
Trường Đ ạ i Học Kinh Tế Huế nói chung và thầ y cô khoa
Quả n Trị Kinh Doanh nói riêng đã truyềnđạ t, trang bị cho
tôi những kiến thức và kinh nghiệm bổ ích trong suốt
quá trình học tậ p, rèn luyện tạ i trường và tạ o mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện đề tà i nà y.
Tôi xin chân thà nh cá m ơn ban giá m đốc và toà n thể
nhâ n viên của ngâ n hà ng thương mạ i cổ phầ nKỹ Thương
Việt Nam chi nhá nh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp
tà i liệu cầ n thiết và tạ o mọi điều kiện thuậ n lợi cho
tôi có thể hoà n thà nh tốtkhóa luậ n tốt nghiệp nà y.
Mặ c dù đã có nhiều cố gắ ng trong quá trình
nghiên cứu nhưng do thời gian có hạ n, trình độ, nă ng
lực của bả n thâ n còn nhiều hạ n chế nên chắc chắ n không
thể trá nh khỏi những thiếu sót. Vì vậ y,

rấ t mong nhậ n được sự góp ý, chỉ bả o từ quýthầ y cô và
cá c bạ n.
Tôi xin chân thà nh cá m ơn!
Huế, ngà y 04 thá ng 01 nă m 2019
Sinh viên thực hiện
Lâm Đại Quốc

MỤC LỤC
Trang
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ............................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Qui trình nghiên cứu ................................................................................................7
6. Cấu trúc của đề tài....................................................................................................7
7. Hiệu quả của đề tài...................................................................................................8
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................9
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet Banking................................................................9
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản.................................................................................9
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)..........................................................9
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) ...................................................9
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking).................................10
1.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.............................................10
1.2.1. Dịch vụ..........................................................................................................10
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ....................................................................................11
1.2.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................12
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................12
1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ..................................................................13
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................13
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng...................................................13
1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng.......................................................14
1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ..................................15

1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .......................15
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 17
1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....17
1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....17
1.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking ......................................................................................................................18
1.3.1. Mô hình SERVQUAL ..................................................................................18
1.3.2. Mô hình SERVPERF....................................................................................18
1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)......................19
1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan ............................................................20
1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................21
1.3.6. Thang đo .......................................................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................25
2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – CN Huế .............................25
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam......................25
2.1.1.1. Giới thiệu chung.....................................................................................25
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi ..........................................................27
2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..........................28
2.1.2.1. Lịch sử hình thành..................................................................................28
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................28
2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh ............................................................31
2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP Kỹ Thương Việt
Nam – CN Huế...........................................................................................................38
2.2.1. Điều kiện đảm bảo cho việc cung cấp dịch vụ Internet Banking .................38
2.2.2. Thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking.............................................39
2.2.3. Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking ....40
2.2.4. Một số khó khăn khi giao dịch qua Internet Banking...................................40
2.3. Đặc điểm mẫu khảo sát .......................................................................................41

2.3.1. Đặc điểm mẫu theo giới tính.........................................................................41
2.3.2. Đặc điểm mẫu theo độ tuổi...........................................................................41
2.3.3. Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn............................................................42
2.3.4. Đặc điểm mẫu theo thu nhập ........................................................................42
2.4. Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ....................................................................43
2.4.1. Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – chi nhánh Huế.........................................................................43
2.4.2. Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế ..............................44
2.4.3. Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.....................................44
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet
banking của ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Techcombank Chi nhánh
Huế .............................................................................................................................45
2.5.1. Kiểm định thang đo.......................................................................................45
2.5.1.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập................................45
2.5.1.2. Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến phụ thuộc...........................48
2.5.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................49
2.5.3. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự
hài lòng ...................................................................................................................58
2.5.4. Mô hình hồi quy............................................................................................59
2.5.5. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng đối với các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...........................................................................59
2.5.5.1. Kiểm định sự khác biệt về giới tính đối với sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................63
2.5.5.2. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi đối với sự hài lòng của khách hàng
2.5.5.3. Kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn đối với sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế ...65

2.5.5.4. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập đối với sự hài lòng của khách hàng
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG
TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ 67
3.1. Căn cứ để đưa ra định hướng và giải pháp..........................................................67
3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking tại Techcombank Huế ....................................................................67
3.2.1. Giải pháp dựa trên yếu tố Khả năng đáp ứng ...............................................67
3.2.2. Giải pháp dựa trên yếu tố Sự tin cậy ............................................................68
3.2.3. Giải pháp dựa trên yếu tố Đội ngũ nhân viên...............................................68
3.2.4. Giải pháp dựa trên yếu tố Giá cả ..................................................................69
3.2.5. Giải pháp dựa trên yếu tố Hình ảnh ngân hàng ............................................69
3.2.6. Giải pháp khác ..............................................................................................70
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................71
1. Kết luận ..................................................................................................................71
2. Kiến nghị................................................................................................................72
2.1. Đối với cơ quan nhà nước................................................................................72
2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế ................72
DANH MỤC THAM KHẢO ......................................................................................74
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu Tiếng Việt
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ
NHTTT Ngân hàng thanh toán thẻ
NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ
TCTQT Tổ chức thẻ Quốc tế
DVKH Dịch vụ khách hàng
KT GD Kế toán, giao dịch
TDCN Tín dụng cá nhân
TDDN Tín dụng doanh nghiệp
KD Kinh doanh
PGD Phòng giao dịch
TCB Techcombank

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ BIỂU
Hình 1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................7
Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”.....................................20
của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016) .....................................................................20
Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013) .....21
Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................22
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế...................................................................28
Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank ......................................................................26
Biểu 2: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụError! Bookmark
not defined.

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn...........................................................32
Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018................34
Bảng 3: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018. ..............................................................................................................................36
Bảng 4: Mức phí sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Techcombank.........................39
Bảng 5: Kết quả kinh doanh của chi nhánh qua kênh giao dịch Internet Banking........40
Bảng 6: Đặc điểm mẫu theo giới tính............................................................................41
Bảng 7: Đặc điểm mẫu theo độ tuổi ..............................................................................41
Bảng 8: Đặc điểm mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................42
Bảng 9: Đặc điểm mẫu theo thu nhập............................................................................42
Bảng 10: Thời gian sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................43
Bảng 11: Kênh thông tin đầu tiên giúp khách hàng biết đến dịch vụ............................44
Bảng 12: Lý do lớn nhất tác động đến việc khách hàng sử dụng dịch vụ.....................44
Bảng 13: Kiểm định Cronbach’s Anpha đối với biến độc lập.......................................46
Bảng 14: Kiểm định Cronbach‘s Anpha đối với biến phụ thuộc ..................................48
Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá nhân tố EFA
.......................................................................................................................................50
Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố đối với biến độc lập.............................................51
Bảng 17: Total Variance Explained...............................................................................54
Bảng 18: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test đối với biến phụ thuộc ...........................55
Bảng 19: Phân tích nhân tố EFA của các nhân tố ảnh hưởng chung.............................55
Bảng 20: Kiểm định Cronbach’s Alpha các nhân tố sau khi chạy EFA........................56
Bảng 21: Kết quả kiểm định One - Sample T-Test đối với từng nhân tố......................58
Bảng 22: Ma trận hệ số tương quan giữa các biến ........................................................60
Bảng 23: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ IB của Ngân hàng Techcombank chi nhánh Huế.......................................60
Model Summaryb ...........................................................................................................60
Bảng 24: Kiểm định độ phù hợp của mô hình...............................................................61
Bảng 25: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter.................................................62
Bảng 26: Kiểm định Independent Samples Test về giới tính ........................................63
Bảng 27: Kiểm định One way Anova về độ tuổi...........................................................64
Bảng 28: Kiểm định One way Anova về Trình độ học vấn ..........................................65
Bảng 29: Kiểm định One way Anova về Trình độ thu nhập .........................................66

SVTH: Lâm Đại Quốc - Lớp: K49C - QTKD 1
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking) của các ngân hàng
thương mại trong nước không ngừng phát triển nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu hội
nhập kinh tế với dịch vụ tài chính hiện đại của hệ thống ngân hàng thế giới. Thị trường
ngân hàng điện tử ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, với hơn 50 ngân hàng
tham gia phát hành dịch vụ. Với dân số hơn 90 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt
Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ này.
Trong những năm trở lại đây, ngành ngân hàng đã chứng kiến và trải qua những
thay đổi quan trọng, với các dịch vụ mới. Dịch vụ Internet Banking là một dịch vụ
đang phát triển mạnh mẽ đối với người tiêu dùng, ngày càng phổ cập rộng rãi đối với
người tiêu dùng hiện nay, bởi những lợi ích và sự thuận tiện mà nó mang lại. Hơn thế
nữa, các tổ chức tài chính đang được hưởng lợi rất nhiều từ việc cung cấp dịch vụ này,
tạo mối quan hệ khăng khít với khách hàng, qua đó nâng cao sự gắn kết, lòng trung
thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Không thể phủ nhận sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong
việc níu giữ các khách hàng trung thành và tạo nên những khách hàng mới. Ngoài ra,
sự gắn bó, trung thành của khách hàng là yếu tổ quyết định tới sự thành công của các
doanh nghiệp dịch vụ nói chung cũng như các ngân hàng nói riêng. Trong môi trường
cạnh tranh như vậy, để duy trì và mở rộng khách hàng, các ngân hàng cần sử dụng
công nghệ Internet một cách hiệu quả, nhằm cung cấp dịch vụ tốt hơn, tạo lợi thế so
với những tổ chức tài chính khác.
Theo tạp chí danh tiếng Euromoney, Techcombank vinh dự là ngân hàng
được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam 2018”, Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank không chỉ tập trung hoàn thiện các
nghiệp vụ ngân hàng truyền thống, mà đồng thời phát triển những nghiệp vụ Ngân
hàng điện tử nhằm bắt kịp sự phát triển của thời đại công nghệ thông tin, mà dịch vụ
ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) là một trong những dịch vụ ngân hàng điện tử

chính. Techcombank luôn nỗ lực đổi mới công nghệ nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù Techcombank luôn cố gắng để cung cấp
tới khách hàng những dịch vụ tốt nhất, nhưng đạt được điều này không bao giờ là dễ
dàng đối với bất kỳ ngân hàng nào. Để đạt được thành công, ngân hàng phải có câu trả
lời chính xác cho câu hỏi: điều gì khiến khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của
họ? Hơn nữa, chưa có đề tài nào nghiên cứu về Sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại Techcombank Huế. Chính vì những lý do trên, tác giả xin
lựa chọn đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
- TECHCOMBANK CHI NHÁNH HUẾ” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking của Techcombank.
Mục tiêu cụ thể: Nghiên cứu này được thực hiện nhằm giải quyết các vấn đề sau:
+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với
sản phẩm, dịch vụ Internet Banking
+ Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking
tại Ngân hàng TMCP Techcombank chi nhánh Huế.
+ Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Techcombank chi
nhánh Huế trong thời gian tới.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
+ Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ đối với sản phẩm Internet Banking dựa trên
khung cơ sở lý luận và thực tiễn nào?
+ Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking?

+ Mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ Internet Banking như thế nào?
+ Các đề xuất, kiến nghị giải pháp chủ yếu nào được đề xuất cho Ngân hàng để
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking (IB) của TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank chi nhánh Huế
+ Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang dụng dịch vụ Internet Banking
của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam - Techcombank Chi
nhánh Huế.
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Huế
+ Thời gian : từ tháng 12/2018 – 3/2019
Thu thập các số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Ngân hàng
Techcombank huế từ năm 2016 đến năm 2018 và các số liệu điều tra sơ cấp từ tháng
12/2018 đến tháng 03/2019
+ Nội dung : Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương
Việt Nam và đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong tương lai.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
 Đối với số liệu thứ cấp
Thu thập thông tin, số liệu về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế từ năm 2016 đến 2018, Các
nguồn tài liệu khác được thu thập từ sách, báo, tạp chí... và các tài liệu có liên quan
đến vấn đề nghiên cứu đã được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng,
internet.

 Đối với số liệu sơ cấp
Kích thước mẫu: Để có thể phân tích nhân tố khám phá (EFA) cần thu thập bộ
dữ liệu với ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát và kích cỡ mẫu không nên ít hơn 100,
(Hair và ctg, 1998). Mẫu dự kiến tối thiểu cần thu thập là 135 mẫu (27x5). Theo đó, để
đảm bảo đủ số mẫu dự phòng cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài là 150.
Phương pháp chọn mẫu: Do điều kiện thời gian hạn hẹp và khả năng tiếp cận
khách hàng hạn chế, nên tác giả quyết định lựa chọn mẫu bằng phương pháp ngẫu
nhiên thuận tiện. Dựa trên danh sách khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking và
tham khảo ý kiến của các chuyên viên phòng Dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế trong việc chọn ra những khách hàng đã
và đang sử dụng dịch vụ này, phiếu khảo sát sẽ được gửi qua email cho khách hàng
hoặc trực tiếp phỏng vấn và ghi nhận đối với các khách hàng đến giao dịch tại NH
Techcombank chi nhánh Huế. Mặt khác, các khách hàng được lựa chọn theo sự phân
bổ số lượng phù hợp các ngày giao dịch trong tuần.
4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu:
4.2.1. Phương pháp so sánh, đối chiếu các chỉ tiêu qua từng năm nhằm đánh giá sự
biến động của từng chỉ tiêu, hỗ trợ cho việc mô tả các đặc trưng khác nhau nhằm phản
ánh một cách tổng quát thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking tại NH TMCP
Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
4.2.2. Phương pháp thống kê mô tả
Sử dụng các bảng tần suất và các biểu đồ để đánh giá những đặc điểm cơ bản
của mẫu điều tra. Phân tích thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu về các yếu tố cơ
bản của nhân khẩu học như tuổi, giới, tính, nghề nghiệp, thu nhập,… Thống kê mô tả
các câu hỏi định tính để có thể nhìn tổng quan, sinh động và dễ hiểu về các thông tin.
4.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha đối với
từng biến quan sát trong từng nhân tố. Các nhân tố sau khi tiến hành kiểm định nếu có
hệ số Cronbach’s Alpha, ta sẽ đối chiếu với bảng sau:

Theo nghiên cứu thì những biến quan sát (mục hỏi) có hệ số Cronbach’s Alpha
nằm trong khoảng:
 0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1: Thang đo lường tốt
 0,7 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,8: Thang đo lường có thể dùng được
 0,6 ≤ Cronbach’s Alpha < 0,7: Có thể dùng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, những biến nào có Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 thì
được xem là đáng tin cậy và được giữ lại, đồng thời các biến có hệ số tương quan biến
tổng nào nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo.
4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt
dữ liệu. Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại
bỏ các biến không đủ độ tin cậy sẽ thực hiện việc phân tích nhân tố khám phá (EFA).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ các tham số
ước lượng theo từng nhóm biến. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các
tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa
các biến với nhau. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được thực hiện thông qua đánh
giá các chỉ tiêu sau để bảo đảm ý nghĩa thống kê:
- Kiểm định trị số KMO (Kaiser- Meyer – Olkin):
Đây là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các phân tích nhân tố, trị số
KMO có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1,0 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ
liệu, còn trong trường hợp nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích
hợp với các dữ liệu.
4.2.5. Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy là sự nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của một hay nhiều biến
số (biến độc lập hay biến giải thích) đến một biến số (biến kết quả hay biến phụ thuộc)
nhằm dự báo biến kết quả dựa vào các giá trị được biết trước của các biến giải thích.

Sau khi hoàn tất việc phân tích đánh giá độ tin cậy thang đo (Kiểm định Cronbach’s
Alpha) và kiểm định giá trị khái niệm thang đo (Phân tích nhân tố khám phá EFA), các
biến không đảm bảo giá trị hội tụ tiếp tục bị loại bỏ khỏi mô hình cho đến khi các tham
số được nhóm theo các biến. Việc xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến này cũng
như xác định mối quan hệ giữa các nhóm biến độc lập (các nhân tố thành phần) và
nhóm biến phụ thuộc (sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking)
trong mô hình nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy bội.
Giá trị của biến mới trong mô hình nghiên cứu là giá trị trung bình của các biến quan
sát thành phần của biến đó. Tuy nhiên trước khi tiến hành phân tích hồi quy, cần kiểm
tra các giả định về khuyết tật mô hình.
4.2.6. Kiểm định ANOVA
Được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có
hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của
kiểm định ANOVA là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn
bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là βk = 0. Trị
thống kê F được tính từ giá trị R2
của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. < mức ý nghĩa kiểm
định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy.
4.2.7. Kiểm định One sample T-test, Independent Sample T-Test
Để kiểm tra sự khác biệt giữa các tổng thể.
One sample T-test kiểm định giá trị trung bình trong đánh giá của khách hàng
về các yếu tố.
Giả thuyết cần kiểm định là:
H0: μ = Giá trị kiểm định (Test value)
H1: μ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
α là mức ý nghĩa của kiểm định, đó là xác suất bác bỏ H0 khi H0 đúng, α= 0,05.
- Nếu sig > 0,05: chưa có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0.
- Nếu sig ≤ 0,05: có đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0.

Xác định vấn đề nghiên cứu
Xây dựng đề cương nghiên cứu và thiết kế bảng hỏi
Điều tra thử, hiệu chỉnh thang đo, chỉnh sửa bảng hỏi
Điều tra chính thức
Xử lí và phân tích số liệu thu thập được
Kết luận và đề xuất các giải pháp
Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng
Viết báo cáo
5. Qui trình nghiên cứu
Hình 1: Quy trình nghiên cứu
6. Cấu trúc của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Techcombank
chi nhánh Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị
7. Hiệu quả của đề tài
Thứ nhất: Kết quả nghiên cứu hệ thống hóa và bổ sung lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Thứ hai: Kết quả nghiên cứu sẽ giúp Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam -
Chi nhánh Huế hiểu hơn về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet Banking. Rút ra được những kết quả đạt được cũng như những tồn tại, từ đó
đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking, nhằm mục đích giữ chân khách hàng cũ, thu hút thêm khách hàng mới, tăng
doanh thu và lợi nhuận.

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Thương mại điện tử (E-commerce)
Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO): Thương mại điện tử bao gồm việc
sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh
toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm
giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet. Theo Ủy ban
châu Âu: Thương mại điện tử có thể định nghĩa chung là sự mua bán, trao đổi hàng
hóa hay dịch vụ giữa các doanh nghiệp, gia đình, cá nhân, tổ chức tư nhân bằng các
giao dịch điện tử thông qua mạng Internet hay các mạng máy tính trung gian
(thông tin liên lạc trực tuyến). Thuật ngữ bao gồm việc đặt hàng và dịch thông qua
mạng máy tính, nhưng thanh toán và quá trình vận chuyển hàng hay dịch vụ cuối cùng
có thể thực hiện trực tuyến hoặc bằng phương pháp thủ công.
Như vậy, có thể hiểu thương mại điện tử là việc tiến hành một phần hay toàn bộ
hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. Thương mại điện tử vẫn mang
bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các
phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn,
hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh
1.1.1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân
hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên
ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân
hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một
dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng

có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách
hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông
qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử như:
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Internet Banking;
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại Phone banking;
- Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động Mobile banking;
- Máy rút tiền tự động qua ATM;
- Thẻ thông minh;
- Call Center/ Contact center: Giải đáp thắc mắc, cung cấp thông tin và giao dịch
ngân hàng qua tổng đài điện thoại;
- Mail Banking, Fax Banking, Video Banking: Giao dịch ngân hàng qua thư điện
tử, Fax, Video.
1.1.1.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking)
Internet Banking được viết tắt là ibanking hay IB, Internet Banking là một loại
hình của ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin và thực hiện các giao dịch
chuyển khoản, thanh toán thông qua mạng internet. Dịch vụ Internet Banking cho phép
khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Chỉ cần một
chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân
hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc
mọi nơi một cách an toàn và bảo mật.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.2.1. Dịch vụ
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự
chuyển giao quyền sở hữu”.

Theo Zeithaml & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá trình thực
hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng” (trích dẫn bởi Nguyễn Thị Phương Trâm, 2014)
1.2.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Theo Giáo trình Quản trị dịch vụ (ThS. Nguyễn Kim Anh, Trường Đại học Kinh
tế Quốc Dân). Các đặc trưng nổi bật và riêng biệt của dịch vụ được tóm tắt như sau:
- Tính vô hình (intangible): Dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng, không phải
là tập hợp các yếu tố vật chất hiện hữu mà là tập hợp của các hoạt động. Vì vậy,. hầu
hết các dịch vụ không đếm được, không đo lường được, không dự trữ được.
- Tính không thể tách rời (inseparable): Thể hiện ở việc khó khăn trong phân
chia DV NH thành hai giai đoạn rạch ròi là cung cấp và tiêu dùng. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Đặc biệt, khách hàng sẽ là
chủ thể tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng dịch vụ. Bên cạnh đó, quá trình cung
cấp dịch vụ thường được các ngân hàng tiến hành theo những quy trình nhất định. Do
vậy, NH không có sản phẩm dở dang, không có dự trữ hay lưu kho sản phẩm, dịch vụ.
- Tính không đồng nhất (heterogeneous): Sản phẩm, dịch vụ NH được cấu thành
bởi nhiều yếu tố khác nhau và được thực hiện ở không gian khác nhau nên đã tạo nên
tính không đồng nhất về thời gian, cách thức thực hiện và điều kiện thực hiện. Các yếu
tố này đan xen chi phối tới chất lượng sản phẩm dịch vụ, nhưng lại thường xuyên biến
động , đặc biệt là đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp là yếu tố quyết định và tạo ra
sự không ổn định và khó xác định về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
- Không thể hoàn trả (non-refundable): Nếu khách hàng không hài lòng, họ có
thể trả sản phẩm hoặc trả tiền, nhưng không thể hoàn trả dịch vụ.
- Nhu cầu bất định (demand uncertainty): Nhu cầu biến động theo không gian,
thời gian và điều kiện sử dụng.
- Tính cá nhân (personal): Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá
nhân đối với dịch vụ đó.

1.2.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng thông qua việc tạo ra giá trị đóng góp
cho nền kinh tế của quốc gia. Nhận ra tầm quan trọng của dịch vụ, các nhà nghiên cứu
hàn lâm đã tập trung nghiên cứu về lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Trong ngành
dịch vụ, những sản phẩm là vô hình, việc đánh giá chất lượng của chúng khá khó khăn.
Điều này có thể giải thích dựa vào các đặc điểm của dịch vụ. Lý thuyết về marketing
dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản đó là vô hình, không đồng nhất
và không thể tách ly.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ khác nhau.
Feigenbaum (1991), “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu
của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức
hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và
luôn đại diện cho mục tiêu động trong thị trường cạnh tranh”.
Russell (1999), “chất lượng thể hiện sự vượt trội hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt
đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.
Lehtinen &Lehtinen (1982), cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên
hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984), cho rằng chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm
nhận thông qua dịch vụ mà họ nhận được và chất lượng dịch vụ được đề nghị làm hai lĩnh
vực: (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật nói đến
những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết.
Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đo lường thông qua
việc đo lường sự chênh lệch giữa mức độ kỳ vọng và giá trị cảm nhận thật sự của
khách hàng về dịch vụ đó.

1.2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ
- Tính thỏa mãn nhu cầu (customer led)
Dịch vụ được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
cảm thấy không thỏa mãn được nhu cầu khi sử dụng dịch vụ thì đồng nghĩa với việc
họ đánh giá chất lượng dịch vụ đó không tốt.
- Tính đặc trưng của sản phẩm (product led)
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Đối với khách
hàng, dịch vụ có chất lượng càng cao là càng hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” so
với những sản phẩm khác. Chính nhờ đặc trưng này mà khách hàng có thể phân biệt
sản phẩm, dịch vụ của các đối thủ khác và là nhân tố tạo nên thế mạnh cạnh tranh và
làm cho khách hàng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính cung ứng (process or supply led)
Quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng đòi hỏi phải chính xác
ngay từ đầu vì dịch vụ là không sửa chữa được. Do đó, việc triển khai dịch vụ, cung
cấp dịch vụ như thế nào sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
- Tính tạo ra giá trị (value led)
Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ và
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là
không có chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp
nhận, so sánh và đánh giá những giá trị đó với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.
1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng
1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall (1996): “Sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ
sau khi đã sử dụng dịch vụ đó”.
Trong khi đó, theo Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng: “Sự hài lòng
của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ so với những mong đợi trước đó của khách hàng
về chúng”.

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thỏa mãn và có sự so sánh giữa hiện thực - kỳ vọng. Nếu lợi
ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng. Còn nếu lợi ích thực tế đáp
ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ
vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt
quá mong đợi.
1.2.3.2. Ý nghĩa sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quyết định trong hoạt động kinh doanh
và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là việc làm vô cùng cần thiết để tạo ra lợi
thế cạnh tranh trong mọi lĩnh vực, đặc biệt là trong ngành cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Trước hết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là cơ sở để tạo ra lợi nhuận cho
ngân hàng và gia tăng sự trung thành của khách hàng chính là cách ngân hàng tác động
lên hành vi của khách hàng, giúp ngân hàng đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể trên
nhiều phương diện như:
- Duy trì việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của NH.
- Đánh giá cao chất lượng dịch vụ của NH.
- Tăng cường giao dịch nhiều hơn và mua thêm sản phẩm, DV mới của NH.
- Dễ dàng chấp nhận mức giá sản phẩm, dịch vụ của NH.
- Sẵn sàng giới thiệu tốt về NH cho bạn bè, đối tượng khác.
Như vậy, khách hàng không chỉ là đối tượng sử dụng sản phẩm, dịch vụ hiện tại
của ngân hàng mà còn là khách hàng trong tương lai, là kênh giới thiệu sản phẩm hiệu
quả đến nhiều người khác. Đem lại sự hài lòng cho khách hàng giúp cho ngân hàng gia
tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận và xây dựng hình ảnh uy tín.
Thứ hai, việc tìm kiếm một khách hàng trung thành không hề dễ dàng chút nào
và việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém hơn việcduy trì khách hàng hiện tại.
Theo Adam Kafelnikov, “chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao hơn gấp
5-6 lần so với chi phí giữu gìn một khách hàng cũ, và công ty có thể gia tăng lợi nhuận
từ 25-125% do giữ chân được 5% khách hàng của công ty”21. Ngoài ra, khách hàng
có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm dịch vụ của nhà cung
cấp. Vì vậy, làm hài lòng khách hàng hiện tại là cách ngân hàng giảm chi phí, gia tăng
lợi nhuận hiệu quả.

1.2.3.3. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng trong môi
trường và phạm vi nghiên cứu.
- Lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan
với sự hài lòng của khách hàng.
- Xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu.
- So sánh đánh giá của khách hàng trên từng chỉ tiêu, thang đo cụ thể.
- So sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa
các nhóm khách hàng khác nhau.
- Lượng hóa mối quan hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng khác như lòng
trung thành, doanh thu khách hàng, chi phí, lợi nhuận cho mỗi khách hàng.
- Từ đó làm cơ sở để xây dựng các biện pháp cải thiện sự hài lòng của khách
hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.3.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Chất lượng dịch vụ
Theo Arun Kumar, Manjunath và Naveen Kumar (2012): “Chất lượng dịch vụ
được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo
sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh tranh và hiệu quả của
ngành”22 hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ được coi là một tiền đề của sự hài
lòng của khách hàng và là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là yếu tố được xem xét đầu tiên và chi tiết hơn cả.
- Giá cả
Theo đánh giá của Cronin và Taylor (1992): “Giá cả là những gì khách hàng bỏ
ra hoặc định đánh đổi để có một sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng không nhất thiết
mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ
đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất. Chính vì vây, nhân tố cảm nhận của khách hàng
về giá cả, chi phí không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ có tác động tới sự
hài lòng của khách hàng”.

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của
yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các yếu tố khác. Tuy nhiên, cùng với sự cạnh
tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách
hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng
khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau. Do đó, nếu không xem xét đến nhân tố
này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu chính xác.
Bên cạnh đó, cần phải nhận thức một cách đầy đủ rằng giá cả ở đây bao gồm cả chi
phí bỏ ra và chi phí cơ hội để sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Điều này có nghĩa là không
phải cứ sản phẩm dịch vụ giá cả rẻ sẽ chiếm được sự hài lòng của khách hàng mà là sản
phẩm dịch vụ nào làm cho khách hàng cảm thấy giá trị dịch vụ mình nhận được tương
xứng với chi phí mình bỏ ra, thỏa mãn với việc dùng sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp
này so với nhà cung cấp khác thì mới gọi là hài lòng. Việc này đòi hỏi nhà cung cấp phải
nghiên cứu để đưa ra chính sách giá cả phù hợp với độ nhạy cảm của khách hàng với giá.
- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách hàng
về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp
và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị sản
phẩm và sự hài lòng của họ. Hơn thế hình ảnh doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng
tin tưởng hơn vào doanh nghiệp và trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp
(Andreassen & Lindestand, 1998). Như vậy, hình ảnh doanh nghiệp có tác động đến
và chịu ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cũng cần
lưu ý rằng, những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ có
cảm nhận đúng đắn hơn về hình ảnh doanh nghiệp so với những khách hàng khác.
(Johnson, Fornell, Andreassen, Lervik, và Cha, 2001).
Hình ảnh doanh nghiệp được xem như là “thiết bị lọc” (filter) giúp cho mối quan
hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp tốt đẹp và bền vững hơn. Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với doanh
nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên, mức độ ảnh
hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.

- Các yếu tố khác
Ngoài ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và giá cả, sự hài lòng của khách hàng
còn chịu sự ảnh hưởng của các yếu tố khác như khuyến mãi quảng cáo, dịch vụ gia
tăng, hỗ trợ khách hàng.
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.4.1. Mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ và có tác
động lên sự thỏa mãn của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách
hàng những sản phẩm chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đó đã là bước đầu làm
cho khách hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung
cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng
dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.2.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có những điểm khác biệt nhất định ở những điểm sau:
- Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
của khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như: giá
cả, đặc điểm giới, thời gian sử dụng DV, dịch vụ chăm sóc khách hàng,...
- Chất lượng dịch vụ được đo lường phụ thuộc vào việc quá trình cung cấp dịch
vụ như thế nào, nhưng sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị
nhận được và các giá trị kỳ vọng đối với việc thực hiện dịch vụ đó.
- Khách hàng đánh giá sự hài lòng dựa vào cảm nhận, kỳ vọng, kinh nghiệm sử
dụng dịch vụ của họ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm
của nhà cung cấp dịch vụ mà được xây dựng trên các tiêu chí cụ thể.
Như vậy, việc tìm hiểu sự khác biệt này giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn
giữa việc xác định nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và nhân tố tác động đến sự
hài lòng của khách hàng.

1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.3.1. Mô hình SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được sử dụng nhiều
trong nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL có quan điểm rằng: Chất lượng
dịch vụ cảm nhận và sự so sánh giữa các giá trị kì vong, mong đợi (expecpation) với
thực tế các giá trị khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ (perception). Mô
hình SERVQUAL thiết lập nghiên cứu với hai mươi thang đo của 5 tiêu chí: Sự tin cậy
(reliability); Sự đáp ứng (responsiveness); Sự đảm bảo (assurance); Sự đồng cảm
(empathy); Phương tiện hữu hình (tangibles). Tuy nhiên, mô hình SERVQUAL vẫn có
nhiều nhược điểm và nếu áp dụng triệt để để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
+ Khó khả thi do các tiêu chí đo lường có tính chung chung.
+ Đo lường quy trình cung cấp nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.
+ Không xem xét đến các yếu tố bên ngoài cũng như hoạt động marketing mà chỉ
chú trọng đến yếu tố “nội tại” mà thôi.
+ Việc so sánh giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận rất khó xác định
do việc phải xem xét nhiều thang điểm và không xác định trực tiếp dựa vào thực tế
thực hiện dịch vụ.
1.3.2. Mô hình SERVPERF
Mô hình được xây dựng bởi Cronin và Taylor (1992) dựa trên mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng dịch vụ thực
hiện được (performance-based). Mô hình SERVPERF cũng sử dụng hai mươi mục
phát biểu trong phần cảm nhận của khách hàng như mô hình SERVQUAL, nhưng nó
loại bỏ phần đánh giá về sự mong đợi.
Mô hình SERVPER cho thấy cảm nhận của khách hàng có thể định nghĩa và đo
lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử
dụng. Trong khi đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn do họ cảm thấy
bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận của
SERVQUAL.

1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (viết tắt là FTSQ)
Mô hình xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên ba tiêu chí là chất lượng chức năng
(FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service
Quality) và một yếu tố khác là hình ảnh doanh nghiệp (corporate-image).
Tuy nhiên, mô hình này chưa được kiểm định rộng rãi như hai mô hình trên. -
Chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa nhà cung cấp và khách
hàng thông qua: Khả năng giải quyết vấn đề; Kỹ năng chuyên môn; Trình độ tác
nghiệp; Trang thiết bị; Hệ thông lưu trữ thông tin.
- Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của nhà cung cấp
xem dịch vụ được cung cấp như thế nào.
- Hình ảnh doanh nghiệp là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về nhà
cung cấp đó. Nếu doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt và sự tin tưởng về thương hiệu
cho khách hàng thì họ sẽ có thái độ tích cực trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Tóm lại, mỗi mô hình đều có những ưu, nhược điểm riêng nên việc áp dụng cứng
nhắc một mô hình vào một tình huống cụ thể là không khả thi. Tác giả chọn hai mô
hình SERPERF và FTSQ là cơ sở tham khảo vì các lý do sau:
- Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lại được xem xét trong hai mô hình SERVPERF và
GRONROSS.
- Khi các gói sản phẩm dịch vụ của ngân hàng dần dần tương tự nhau thì quá
trình cung cấp dịch vụ như thế nào (Cụ thể như: Sự thuận tiện trong giao dịch; Sự đảm
bảo trong giao dịch; Hành vi ứng xử; Thái độ phục vụ; Tiếp xúc khách hàng; Tinh thần
tất cả vì khách hàng) là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Điều
này được làm rõ khi kết hợp, lồng ghép hai mô hình trên và đây cũng chính là cơ sở để
đánh giá sự hài lòng của khách hàng.
- Mô hình SERVPERF mang tính kế thừa và một số tiêu chí của mô hình cũng
được xem xét trong mô hình FTSQ nhưng còn chung chung chưa thực sự cụ thể hóa.
Vì vậy, mô hình FTSQ với việc tập trung phân tích hai khía cạnh ngân hàng cung cấp
dịch vụ gì và cung cấp dịch vụ như thế nào đã bổ sung và hoàn thiện hơn.

- Yếu tố giá cả luôn là yếu tố hàng đầu cần được xem xét trong bất kì hoạt động
dịch vụ nào.
1.3.4. Các công trình nghiên cứu liên quan
- Nguyễn Thị Bích Liên (2016), với nghiên cứu: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam
– Chi nhánh Huế”. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
ban đầu bao gồm 5 thành phần là: Tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và
phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích, tác giả đã đưa ra mô hình điều chỉnh gồm 7
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng như sau: Tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình, Giá dịch vụ, Hình ảnh
ngân hàng.
Hình 2: Mô hình “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet
Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt nam – Chi nhánh Huế”
của tác giả Nguyễn Thị Bích Liên (2016)
- Nguyễn Thị Phương Trâm (2008), với nghiên cứu: “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử - So sánh giữa mô hình SERVQUAL và GRONROOS”. Tác giả sử dụng
hai mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL
(Parasuraman, 1988) và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng (Gronroos,
1983, 1990) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
Sự hài lòng của
khách hàng sử
dụng dịch vụ IB
Hình ảnh ngân hàng
Giá dịch vụ
Phương tiện hữu hình
Đồng cảm
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự tin cậy

khách hàng sử
Năng lực phục vụ
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự thấu cảm
điện tử, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa
mãn của khách hàng, đồng thời so sánh giữa hai mô hình chất lượng xem mô hình nào
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam tốt hơn.
- Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), với nghiên cứu: “Đo lường chất lượng dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng”. Nghiên cứu đã vận
dụng công cụ đo lường SERVPERF bao gồm 5 thành phần: Tin cậy, đáp ứng, phương
tiện hữu hình, năng lực phục vụ, độ thấu cảm để đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking. Sau khi hiệu chỉnh, mô hình 5 yếu tố đề xuất ban đầu gộp lại thành 3 yêu tố là:
Sự tin cậy và phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự thấu cảm, sự đáp ứng. Tác giả
đã sử dụng thang đo likert 5 điểm. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các yếu tố có tác động
dương đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng, trong đó thành phần năng
lực phục vụ và sự thấu cảm có mức độ quan trọng lớn nhất. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả
đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 3: Mô hình “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
TMCP Á Châu Chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013)
1.3.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Qua tham khảo các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt nam – Chi nhánh Huế như sau:

Hình 4: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Trong đó, mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm:
Khả năng đáp ứng: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu
cầu của khách hàng. Nói cách khác, đây chính là hiệu quả phục vụ của ngân hàng.
Sự tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp, chính xác và đúng thời
gian thỏa thuận ban đầu. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong thực hiện dịch vụ và tôn
trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
Đội ngũ nhân viên: Thể hiện khả năng tạo ra sự tin tưởng và tự tin cho khách
hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên, chuyên môn nghiệp vụ giỏi,
phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm khi
sử dụng dịch vụ.
Giá cả: Mức phí áp dụng cho đăng ký dịch vụ, phí duy trì thường niên, mức phí
cho từng giao dịch qua Internet Banking (ví dụ: chuyển tiền). Lãi suất áp dụng cho tiền
gửi online, các chương trình ưu đãi, khuyến mãi khi thanh toán qua Internet Banking.
khách hàng sử
Hình ảnh ngân hàng
Sự cảm thông
Giá cả
Đội ngũ nhân viên
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng

Sự cảm thông: Thể hiện ở sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo nhất có thể, giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng đế” của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con người tạo là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này
Hình ảnh ngân hàng: Là những yếu tố đặc trưng của ngân hàng, được xây dựng
bằng cả quá trình lâu dài và bền bỉ, là yếu tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng.
Phương tiện hữu hình: Đây chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát thì những gì khách
hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều ảnh hưởng đến tiêu
chí này.
1.3.6. Thang đo
Dựa trên kỹ thuật xây dựng thang đo theo dạng thang đo Likert 5 điểm, từ “rất
không đồng ý” cho đến “rất đồng ý”. Thang đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam – Chi nhánh Huế được xây dựng như sau:
Khả năng đáp ứng: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng nhanh chóng thực
hiện đăng ký dịch vụ Internet Banking cho anh/chị, Khách hàng sử dụng được Internet
Banking ngay khi cài đặt, Anh/chị không phải chờ đợi lâu để được phục vụ, Dịch vụ
Internet Banking được sử dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ một cách dễ dàng.
Sự tin cậy: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Dịch vụ Internet Banking của Ngân
hàng được khách hàng tín nhiệm, Dịch vụ Internet Banking luôn bảo mật thông tin của
anh/chị, Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ Internet Banking, NH luôn giải
quyết thỏa đáng, Ngân hàng luôn bảo mật thông tin khách hàng.
Đội ngũ nhân viên: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Nhân viên ngân hàng luôn lịch
thiệp, phục vụ tận tình, Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho anh/chị đầy đủ và
dễ hiểu, Nhân viên ngân hàng luôn tư vấn cho khách hàng những sản phẩm tiện ích,

phù hợp nhất trên Internet Banking, Nhân viên luôn túc trực đường dây nóng 24/24 để
tư vấn cho dịch vụ Internet Banking.
Giá cả: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Mức phí thường niên và phí sử dụng dịch
vụ Internet Banking của Techcombank hợp lý, Mức phí sử dụng dịch vụ Internet
Banking rẻ hơn so với giao dịch tại quầy, Mức phí Internet Banking của Techcombank
cạnh tranh so với ngân hàng khác, Mức phí Internet Banking của Techcombank phù
hợp với mong đợi của anh/chị.
Sự cảm thông: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu và
mong muốn của anh/chị, Ngân hàng đặt lợi ích của anh/chị làm mục tiêu phục vụ,
Ngân hàng luôn quan tâm và giải đáp những thắc mắc, khiếu nại của anh/chị, Các
chương trình ưu đãi thể hiện rõ sự quan tâm của ngân hàng với khách hàng.
Hình ảnh ngân hàng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Môi trường giao dịch tại
Techcombank mang tính chuyên nghiệp cao, Techcombank luôn xem quyền lợi của
khách hàng là trên hết và luôn giữ chữ tín đối với khách hàng, Anh/chị có thể dễ dàng
phân biệt Techcombank với các ngân hàng khác.
Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát, cụ thể: Giao diện Internet Banking
được thiết kế khoa học, dễ sử dụng, Danh mục các tiện ích của dịch vụ Internet
Banking rất phong phú, NH có các tài liệu, tờ rơi giới thiệu về dịch vụ Internet
Banking rất cuốn hút, dễ hiểu, Ứng dụng Internet Banking dễ cài đặt.
Sự hài lòng: Gồm 3 biến quan sát, cụ thể: Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất
lượng dịch vụ Internet Banking của NH, Trong thời gian tới, anh/chị vẫn sẽ tiếp tục sử
dụng dịch vụ Internet Banking của NH, Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ Internet Banking
của NH cho những người khác.

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
2.1.1.1. Giới thiệu chung
- Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
- Tên giao dịch quốc tế: Vietnam technological and commercial joint stock bank
- Tên viết tắt: Techcombank
- Địa chỉ: Techcombank Tower, 191 Bà Triệu, P. Lê Đại Hành, Q. Hai Bà Trưng,
Hà Nội
- Điện thoại: (04) 3944 6368
- Fax: (04) 3944 6362
- Website: http://www.techcombank.com
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam được thành lập ngày 27/09/1993 theo
giấy phép số 0040/NH – GP cấp ngày 6 tháng 8 năm 1993 của Thống đốc ngân hàng
nhà nước Việt Nam.
Techcombank là một trong những Ngân hàng TMCP hàng đầu và đang phát triển
mạnh mẽ trong hệ thống NHTM Việt Nam. Với số vốn điều lệ ban đầu là 20 tỷ đồng,
trong hơn 24 năm hoạt động và phát triển, vốn điều lệ của Techcombank liên tục tăng
lên. Đến nay, vốn điều lệ của Techcombank đã là hơn 11.655 tỷ đồng, thể hiện sự phát
triển mạnh mẽ không ngừng.

(Nguồn: Báo cáo thường niên Techcombank)
Biểu 1: Vốn điều lệ của Techcombank
Nhìn vào biểu đồ trên ta có thể thấy sự phát triển không ngừng của Techcombank,
thể hiện qua sự tăng trưởng vốn điều lệ, Trong vòng 1 năm, từ năm 2016 đến 2017, vốn
điều lệ từ 10.439 tỷ đồng tang lên 11.666 tỷ đồng tang 1.216 tỷ, từ năm 2017 đến 2018,
vốn điều lệ từ 11.655 tỷ đồng tang lên 34.965 tỷ đồng tăng 23.655 tỷ. Đây là kết quả của
việc phát hành thành công hơn 2,3 tỷ cổ phiếu cho 4.262 cổ đông hiện hữu theo tỷ lệ
200%. Số cổ phiếu đã được đưa vào giao dịch hồi cuối tháng 7. Techcombank chính
thức trở thành ngân hàng có vốn điều lệ lớn tứ 3 trong hệ thống NHTM CP. Trong bối
cảnh nên kinh tế khó khăn hiện nay, việc Techcombank tăng vốn điều lệ là một chứng
minh cho sự phát mạnh mẽ và bền vững của ngân hàng này.
Để đáp ứng nhu cầu mở rộng quy mô hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và tận
dụng ưu thế của ngân hàng nội địa trong xu thế hội nhập, sau hơn 24 năm, hiện ngân
hàng đã xây dựng mạng lưới ngân hàng rộng khắp cả nước với hơn 315 chi nhánh,
phòng giao dịch, mở rộng kết nối với trên 1.117 máy ATM và hơn 2000 điểm chấp
nhận thẻ; đồng thời, liên tục phát triển, cải tiến các sản phẩm, dịch vụ giao dịch qua
mạng cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp như F@st i-Bank, F@st e-
Bank hay trên điện thoại như F@st Mobile, SMS, qua đó, tạo thuận lợi tối đa cho
khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới phù hợp với xu thế chung giúp Techcombank
kịp thời nắm bắt thời cơ thị trường và tận dụng được ưu thế cạnh tranh trước thời điểm
các ngân hàng nước ngoài phát triển toàn diện các nghiệp vụ tại Việt Nam.
40000
34965
35000
30000
25000
20000
Tỷ đồng
15000
10439
11655
10000
5000
0
2016 2017 2018

Trong năm những năm qua, các chương trình hợp tác và hỗ trợ kỹ thuật với
HSBC, Techcombank cũng đã tiếp nhận các chuyên gia từ HSBC vào hoạt động trực
tiếp như cán bộ của Techcombank. Các chuyên gia này đã được bổ nhiệm vào các vị
trí điều hành chủ chốt và tiếp nhận chuyên gia tư vấn cho mảng quản trị hệ thống
thông tin. Các chương trình hỗ trợ cùng sự đóng góp trực tiếp của các cán bộ người
nước ngoài này đã bước đầu khẳng định các giá trị đóp góp của mình vào các hoạt
động của ngân hàng và đem lại những kết quả tích cực.
2.1.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi
- Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam.
- Sứ mệnh
Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng
nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên
cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm.
Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với nhiều cơ
hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt.
Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển khai
một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các
thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế.
- Giá trị cốt lõi
Giá trị Techcombank cam kết mang lại cho khách hàng trong nhiều năm qua.
Thứ nhất, khách hàng là trên hết có nghĩa là mỗi việc chúng ta làm chỉ có giá trị
khi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng, đồng nghiệp.
Thứ 2, liên tục cải tiến để luôn dẫn đầu.
Thứ 3, tinh thần phối hợp vì ở Techcombank, bạn sẽ không có kết quả tốt nếu
không phối hợp.
Thứ 4, phát triển nhân lực vì con người với năng lực cao sẽ tạo lợi thế cạnh
tranh và thành công vượt trội cho tổ chức.
Thứ 5, cam kết hành động để vượt qua khó khăn và đạt được thành công lớn

Giám đốc
Phòng
DVKH
Phòng KD
PGD
Đông Ba
Bộ phận
văn
KT GD Ngân quỹ TD CN TD DN Bảo hiểm
2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Huế
2.1.2.1. Lịch sử hình thành
Techcombank Huế được thành lập ngày 24/04/2007 từ Phòng giao dịch
Techcombank Huế. Hơn 10 năm hoạt động đến nay, cùng với đội ngũ nhân viên trẻ,
năng động, nhiệt tình Techcombank đã phát triển thêm 1 phòng giao dịch trực thuộc và
ngày càng khẳng định vị thế của một tổ chức tín dụng uy tín trên thị trường Huế.
Hiện nay, chi nhánh Techcombank Huế có 2 địa điểm giao dịch:
+ Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Huế (Techcombank Huế)
Địa chỉ: 24 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh, Thành phố Huế
Điện thoại: (054) 3883333
Fax: (054) 3883337
+ Phòng giao dịch Đông Ba
Địa chỉ: 91 Trần Hưng Đạo, Phường Phú Hòa, thành phố Huế
Điện thoại: (054) 357 2332 - 357 2333
Fax: (054) 357 2555
2.1.2.2. Cơ cấu tổ chức
a. Sơ đồ bộ máy tổ chức tại Techcombank Huế
Hình 5: Cơ cấu tổ chức Techcombank Huế
(Nguồn: Techcombank Huế)

b. Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận
Giám đốc chi nhánh: với vai trò là người lãnh đạo cao nhất tại chi nhánh, giám
đốc có chịu trách nhiệm quản lý, điều hành về toàn bộ hoạt động của chi nhánh, trong
đó có hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Bên cạnh đó, giám
đốc cũng làm nhiệm vụ chỉ đạo công tác phát triển kinh doanh của chi nhánh theo
chính sách chung của ngân hàng, phụ trách công tác kế toán, kho quỹ và thanh toán
trong nước, chịu trách nhiệm quản lý, đào tạo nhân viên và phát triển đội ngũ kế cận.
Phòng DVKH
- Chức năng
+ Tổ chức thực hiện, kiểm soát và quản lý công tác hạch toán kế toán, hoạt
động thanh toán, công tác kho quỹ tại chi nhánh.
+ Thực hiện các giao dịch trực tiếp với khách hàng, tiến hành tư vấn và cung
cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng tới khách hàng.
- Nhiệm vụ
+ Lập các chứng từ về kế toán, kho quỹ phát sinh tại chi nhánh.
+ Tổ chức hạch toán các giao dịch trên tài khoản của khách hàng tại chi nhánh.
+ Thực hiện các giao dịch tiết kiệm, các nghiệp vụ giao dịch Westerm Union,
các giao dịch về thẻ, các giao dịch thanh toán, chuyển tiền trong nước.
+ Thực hiện hạch toán các giao dịch ngoại bảng tại chi nhánh.
+ Thực hiện việc quản lý hoạt động thu chi tiền mặt, quản lý các giấy tờ có
giá, hồ sơ tài sản thế chấp và các tài sản đang lưu giữ trong kho quỹ.
+ Thực hiện việc vận chuyển tiền, nộp tiền theo sự điều hành của Ban giám
đốc chi nhánh.
+ Thực hiện việc quản lý và đảm bảo an toàn kho quỹ.
+ Thực hiện việc quản lý, lưu trữ chứng từ, sổ sách, hồ sơ, số liệu về công tác
kế toán về kho quỹ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc.

+ Thực hiện việc kiểm soát và quản lý các nghiệp vị trong phạm vi cấp phòng
theo quy chế, quy trình nghiệp vụ của Techcombank.
+ Giao dịch trực tiếp với khách hàng để: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng,
hướng dẫn thủ tục nghiệp vụ và tiếp thị, cung cấp số liệu theo yêu cầu của khách hàng
theo đúng quy định, giải đáp thắc mắc trong phạm vi quyền hạn, thực hiện trà soát
giao dịch, …
+ Là đầu mối tiếp đón và giới thiệu đến phòng/ ban chức năng của chi nhánh
hoặc đến các đơn vị trong hệ thống Techcombank những khách hàng là thể nhân pháp
nhân có nh cầu giao dịch với Techcombank.
Phòng kinh doanh
Bộ phận tín dụng doanh nghiệp
+ Bộ phận này có trách nhiệm tổ chức và thực hiện các hoạt động tiếp thị sản
phẩm tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế đối với các khách hàng, đồng thời thực
hiện công tác điều tra thị trường về nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhóm
khách hàng doanh nghiệp.
+ Bộ phận tín dụng doanh nghiệp cũng có trách nhiệm nghiên cứu, xem xét,
thẩm tra để trính cấp có thẩm quyền các quyết định:
+ Cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu động, hỗ trợ xuất khẩu hoặc các nhu
cầu cần thiết khác.
+ Cho vay trung và dài hạn để đổi mới kỹ thuật, thiết bị, tăng cường năng lực
sản xuất, mở rộng hoặc đầu tư mới trong lĩnh vực xây dựng, cải tạo cơ sở hạ tầng.
+ Thực hiện các hình thức bảo lãnh cho khách hàng.
+ Thực hiện mở, xác nhận L/C, chiết khấu bộ chứng từ.
+ Các hồ sơ chuyển tiền, thanh toán ra nước ngoài.
Bộ phận tín dụng cá nhân

Bộ phận này chịu trách nhiệm trong việc tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực
hiện các dịch vụ đối với các đối tượng khách hàng cá nhân tại chi nhánh, bao gồm:
+ Các hoạt động tín dụng, bảo lãnh.
+ Các dịch vụ phát hành thẻ, phát triển các đại lý chấp nhận thẻ.
+ Tiếp thị các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước.
+ Các dịch vụ bán lẻ khác.
+ Tổ chức và thực hiện các chương trình bán lẻ tại chi nhánh.
+ Phối hợp với các phòng, ban có liên quan tại Hội sở và các khối/ chi nhánh/
trung tâm trong công tác nghiên cứu thị trường và phát triển các sản phẩm mới về các
dịch vụ nhân hàng cá nhân của Techcombank.
Bộ phận Bảo hiểm
Bộ phận này chịu trách nhiệm thực hiện tiếp thị khách hàng và là đầu mối thực
hiện các dịch vụ đối với các khách hàng tại chi nhánh, bao gồm:
+ Các hoạt động mua, kí kết hợp đồng Bảo hiểm
+ Xử lí các vấn đề phát sinh về Bảo hiểm
+ Phối hợp, hỗ trợ các hoạt động của Phòng DVKH
Bộ phận văn phòng
+ Chức năng: giúp việc cho ban lãnh đạo công ty, quản lý công tác tổ chức
nhân sự và quản lý công tác văn phòng.
+ Nhiệm vụ: Thực hiện các nhiệm vụ liên quan đến vấn đề nhân sự, vệ sinh cơ
quan, đi lại cho nhân viên, …và các nhiệm vụ khác trong bộ phận văn phòng.
PGD Đông Ba: Hoạt động của phòng giao dịch như một chi nhánh thu nhỏ.
2.1.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh
a. Khái quát tình hình tài sản nguồn vốn

Bảng 1: Phân tích tình hình tài sản – nguồn vốn
Đơn vị: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
= 2018/2017
+/- % +/- %
1. Tài sản 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 0,375 747 0,20
Tiền tại quỹ tiền mặt 11 0,004 13 0,003 21 0,005 2 0,176 8 0,63
Cho vay khách hàng 637 0,235 875 0,234 1.000 0,223 238 0,374 125 0,14
Tài sản cố định 12 0,004 17 0,005 26 0,006 5 0,407 9 0,54
Tài sản có khác 2.055 0,757 2.828 0,758 3.432 0,766 773 0,376 604 0,21
2. Nguồn vốn 2.715 100 3.732 100 4.479 100 1.017 0,375 747 0,20
Tiền gửi của khách hàng 2.630 0,969 3.591 0,962 4.316 0,964 961 0,365 725 0,20
Phát hành giấy tờ có giá 0 0 0 0 0 0 - - - -
Các khoản nợ khác 47 0,017 70 0,019 78 0,017 23 0,489 8 0,11
Vốn và các quỹ 38 0,014 71 0,019 85 0,019 33 0,868 14 0,20
(Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2016, 2017, 2018)

Nhìn chung trong ba năm 2016 – 2018 tổng tài sản và nguồn vốn của chi nhánh
TCB Huế tăng lên đáng kể.
Về tài sản: Trong năm 2017 đạt gần 1017 triệu đồng tăng 37,5% so với năm 2016 ,
đến năm 2018 tổng tải sản của Techcombak Huế đạt con số 747 triệu đồng tăng 20,% so
với năm 2017. Trong cơ cấu tài sản của chi nhánh thì tài sản có khác (bao gồm các tài sản
thuộc công cụ, dụng cụ, vốn góp tài trợ, tài sản nợ đã xử lí, thanh toán liên ngân hàng,…)
chiếm tỷ trọng 75,7% năm 2016 , 75.8% trong năm 2017, đến năm 2018 tăng lên 76.6%
.Tiếp theo là các khoản cho vay khách hàng với tỷ trọng 23,4% năm 2016 và giảm dần
xuống 22.3% năm 2018, tiền mặt tại quỹ chiếm 0,004% (2016) . Với cơ cấu tài sản này
cho thấy Techcombank Huế là một chi nhánh hoạt động tín dụng mạnh mẽ và sôi nổi
trong mối quan hệ với các tổ chức đơn vị đầu tư và hoạt động liên ngân hàng. Trong giai
đoạn này khi nền kinh tế đang trong giai đoạn phát triển, để đáp ứng nhu cầu vốn đầu tư
cho các tổ chức kinh tế cũng như nhu cầu vốn cho tiêu dùng xã hội chi nhánh
Techcombank cũng đẩy mạnh tiền gửi tiết kiệm, giảm dần cho vay.
Về nguồn vốn: tổng nguồn vốn trong năm 2017 đạt 3732 triệu đồng tăng trên 1017
triệu đồng tương ứng với 37,5 % so với năm 2016, năm 2018 đạt trên 4479 triệu đồng
tăng gần 747 triệu đồng so với năm 2017. Trong tổng nguồn vốn thì lượng vốn huy động
chiếm tỷ trọng cao nhất với 96,9% năm 2016 và giảm xuống 96.4% năm 2018, không
đáng kể, sau đó là các khoản nợ khác chiếm 0.017% năm 2016 và tăng lên 0.019% năm
2017, còn lại là vốn và các quỹ, phát hành giấy tờ có giá thì chiếm tỷ lệ tương đối nhỏ.
Huy động vốn là một trong những hoạt động nền tảng quan trọng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng, với cơ cấu vốn này, Techcombank Huế thực hiện hiệu quả công tác huy
động, là ngân hàng tin cậy của khách hàng gửi tiền. Trong giai đoạn này, nguồn vốn của
ngân hàng tăng chủ yếu là do nguồn vốn huy động tăng, trong năm 2018 tăng trên 747 tỷ
(20%) so với năm 2017, và tăng trên 1017 tỷ (37,5%) năm 2017 so với 2016. Đồng thời
với tăng nguồn vốn huy động thì các khoản lãi, phí phải trả tăng làm cho các khoản nợ
khác tăng tới 11% năm 2018 so với 2017, tuy nhiên do tỷ trọng nhỏ nên không làm cho
vốn huy động tăng nhiều.

b. Tình hình lao động
Bảng 2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016 – 2018
Đơn vị: Người
Năm
Chỉ tiêu
2016 2017 2018 So sánh
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
2017/2016 2018/2017
+/- % +/- %
1. Tổng LĐ 40 100 37 100 38 100 - 3 - 7,5 1 2,7
2. Phân theo trình độ 2. Phân theo trình độ
Trên Đại học 2 5,00 2 5,41 3 7,9 0 0,00 1 0,5
Đại học 38 95,00 35 94,59 35 92,1 - 3 - 7,89 0 0
Cao đẳng, trung cấp 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0
3. Phân theo giới tính 3. Phân theo giới tính
Nam 10 25,00 9 24,32 10 24,32 - 1 - 10,00 1 11,11
Nữ 30 75,00 28 75,68 28 75,68 - 2 - 6,67 0 0
(Nguồn: Techcombank Huế)

Sau 10 năm hoạt động, đội ngũ nhân viên của Techcombank Huế ngày càng lớn
mạnh cả số lượng và chất lượng. Từ phòng giao dịch chỉ có 14 nhân viên, đến nay số
nhân viên đã lên tới gần 40 nhân viên. Theo bảng số liệu trên đây ta thấy, số lượng
lao động qua 3 năm 2016 – 2018 của Chi nhánh không có sự biến động đáng kể. Năm
2016, tổng lao động toàn Chi nhánh là 40 người, sang năm 2017 tổng số lao động giảm
xuống 37 người tương ứng giảm 7.5% và tăng lên 38 người ( 2.7% so với 2017) vào
năm 2018.
Theo giới tính: Tại chi nhánh Techcombank Huế thì lao động nam và lao động
nữ có tỷ lệ không đồng đều. Nhân viên chủ yếu ở độ tuổi 22 – 38, tạo nên cho
Techcombank Huế một lực lượng lao động trẻ, năng động, nhiệt tình, ham học hỏi.
Theo trình độ: Tất cả các nhân viên của Techcombank đều đạt trình độ Đại học
trở lên, không có nhân viên Cao đẳng, trung cấp. Với những đòi hỏi nhất định về trình
độ học vấn, Techcombank Huế ngày càng chú trọng xây dựng đội ngũ cán bộ nhân
viên không chỉ gia tăng số lượng mà chất lượng ngày càng được nâng cao, bắt kịp với
xu hướng hiện nay mở rộng mạng lưới nhân tài.

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx

Similaire à Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx (20)

Plus de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

Plus de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Dernier

Dernier (20)

Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Kỹ Thương.docx