Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
....... .......
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
TRẦN THỊ KIM UYÊN
NIÊN KHÓA: 2015-2019

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
....... .......
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Trần Thị Kim Uyên Giảng viên hướng dẫn:
MSV: 15Q4021018 PGS.Ts Nguyễn Tài Phúc
Lớp: Quản trị kinh doanh k49
Niên khóa: 2015-2019
Huế-5/2019

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. TS. Nguyễn Tài Phúc
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu của bản thân tôi dưới
sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Các thông tin trích dẫn trong
khóa luận đã được ghi rõ nguồn gốc rõ ràng và được phép công bố.
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung
thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kim Uyên

SVTH: Trần Thị Kim Uyên - QTKD K49

Lời Cảm Ơn
Để hoàn thành đợt thực tập cuối khóa này em đã nhận được sự quan tâm và
giúp đỡ từ nhiều phía.
Trước tiên, em xin gửi đến Ban giám hiệu nhà trường và quý thầy cô trong khoa
Quản trị kinh doanh lời cảm ơn chân thành nhất.
Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Tài Phúc. Cảm ơn thầy đã
đồng hành cùng em trong khoảng thời gian thực hiện và đã đưa ra những góp ý, sửa
chữa đề tài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin cảm ơn giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam
chi nhánh Huế và các anh chị, các phòng ban, các bộ phận trong Ngân hàng đã tạo
điều kiện cho em được thực tập, đã giúp đỡ và cung cấp những số liệu để em hoàn
thành tốt đợt thực tập cuối khóa này.
Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý khách hàng, những
người góp phần không nhỏ giúp em hoàn thành khóa luận này thông qua việc đưa ra ý
kiến đánh giá một cách thực tế và khách quan hoạt động của Ngân hàng TMCP Hàng
Hải Việt Nam.
Tuy nhiên, do kiến thức và thời gian có phần hạn chế nên không tránh khỏi
những sơ suất, sai sót trong bài làm. Kính mong quý Thầy Cô giáo, quý Công ty đóng
góp ý kiến để em chỉnh sửa và bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong
cuộc sống. Đồng kính chúc Anh, Chị trong Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải
Việt Nam dồi dào sức khỏe, thành công và giúp Ngân hàng phát triển lớn mạnh.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Trần Thị Kim Uyên

MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung................................................................................2
2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3
4. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................3
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................3
5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp................................................................................3
5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp .................................................................................3
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................................4
6. Kết cấu của đề tài....................................................................................................5
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ...............................................................................................6
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.........6
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT .........................................................6
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại.............................................................................6
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................6
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................................8
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.....................................................9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT: ........................................................................9
1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử...................................................12
1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử............................................13
1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9 .........................................13
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9 ............................14
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9 ..............15

1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9.................17
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9 ...................17
1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử.............................................19
1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................................20
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử ....................................................22
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................24
1.2.1. Các nghiên cứu liên quan .............................................................................24
1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA).........24
1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM.....................................................25
1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)............26
1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ...........................................27
1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL.........29
1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất:........................................................................31
1.2.3. Hình thành thang đo: ....................................................................................32
1.2.4. Thực tiễn dịch vụ NHĐT ở Việt Nam và thế giới........................................34
1.2.4.1. Vài nét về dịch vụ NHĐT tại Việt Nam ................................................34
1.2.4.2. Tình hình dịch vụ NHĐT của một số nước trên thế giới.......................35
1.2.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với các ngân hàng Việt Nam.........................37
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH HUẾ ......................................................................................................39
2.1. Tổng quan về ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi
nhánh Huế- MSB .........................................................................................................39
2.1.1. Giới thiệu ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt Nam-MSB..........39
2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển MSB.......................................................39
2.1.1.2. Chi nhánh ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam tại Huế........................40
2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................................42
2.1.2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý.....................................................................42
2.1.2.2. Vai trò và nhiệm vụ của các phòng ban.....................................................43
2.1.3. Mục tiêu và nhiệm vụ của MSB Huế...............................................................44

2.1.4. Các sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi
nhánh Huế ..................................................................................................................46
2.2. Tình hình nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP
Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế trong 3 năm gần đây ( 2016-2018).................48
2.2.1. Tình hình nhân sự của chi nhánh MSB Huế ...................................................48
2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế ................................51
2.2.3. Tình hình NHĐT của ngân hàng MSB Huế qua 3 năm (2016-2018)..............55
2.2.4.Tình hình sự cố và khắc phục sự cố dịch vụ NHĐT của ngân hàng MSB Huế ......62
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB Huế thông qua ý kiến
khách hàng ...................................................................................................................62
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................62
2.3.2. Thống kê mô tả.................................................................................................62
2.3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................................69
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập.........................................69
2.3.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc........................70
2.3.4. Thống kê mức độ đánh giá...............................................................................71
2.3.4.1. Sự tin cậy ..................................................................................................71
2.3.4.2. Sự đáp ứng .................................................................................................72
2.3.4.3. Năng lực phục vụ.......................................................................................72
2.3.4.4. Sự đồng cảm ..............................................................................................73
2.3.4.5. Phương tiện hữu hình.................................................................................73
2.3.4.6. Cảm nhận cá nhân......................................................................................74
2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................75
2.3.5.1. Phân tích nhân tố cho biến độc lập ............................................................75
2.3.5.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc...............................................................76
2.3.6. Phân tích hồi quy..............................................................................................77
2.3.6.1. Phương trình hồi quy .................................................................................77
2.3.6.2. Phân tích tương quan Pearson....................................................................77
2.3.6.3. Phân tích hồi quy .......................................................................................78
2.3.6.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu....................................81

2.3.7. Kiểm định sự khác biệt.....................................................................................83
2.3.7.1. Kiểm định Independent Sample Test cho biến giới tính ...........................83
2.3.7.2. Kiểm định Anova.......................................................................................83
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng MSB
Huế qua 3 năm (2016-2018)........................................................................................84
2.4.1. Kết quả đạt được ..............................................................................................84
2.4.2. Hạn chế.............................................................................................................85
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .....................................................................85
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUẾ ...........................................................................................86
3.1. Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử năm 2019..........86
3.1.1. Mục tiêu ...........................................................................................................86
3.1.2. Định hướng.......................................................................................................86
3.2. Các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT......................................87
3.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm, phát triển sản phẩm mới.............................................87
3.1.2. Nâng cao cơ sở vật chất, kỹ thuật.....................................................................87
3.1.3. Nâng cao hệ thống bảo mật..............................................................................88
3.1.4. Nâng cao công tác đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ cho nhân viên.............89
3.1.5. Nâng cao công tác tuyển dụng .........................................................................89
3.1.6. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing về dịch vụ NHĐT.........90
3.1.7. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá........................................................................90
3.1.8. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng.....................................................90
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................92
I. Kết luận..................................................................................................................92
II. Kiến nghị ............................................................................................................93
1.Đối với chính phủ....................................................................................................93
2. Đối với nhà nước....................................................................................................93
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................94
PHỤ LỤC .....................................................................................................................95

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 : Thuyết hành động hợp lý (TRA)...............................................................24
Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM).......................................................26
Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT......................................................27
Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................28
Sơ đồ 1.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................31
Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức bộ máy quản lý của MSB chi nhánh Huế .........................42
Sơ đồ 2.2: Mô hình nghiên cứu tốt nhất ........................................................................82
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Biểuđồ2 1 . KếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủaMSBchinhánhHuếtronggiaiđoạn2016-2018
.......................................................................................................................................55
Biểu đồ 2.2 : Thông tin biết đến ngân hàng ..................................................................64
Biểu đồ 2.3: Thời gian giao dịch với ngân hàng MSB..................................................65
Biểu đồ 2.4:Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT...............................................................66
Biểu đồ 2.5: Đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của MSB .....................................66
Biểu đồ 2.6: Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT ...................................................67
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ thường xuyên sử dụng.................................................................68
Biểu đổ 2.8: Trung bình đánh giá Sự tin cậy.................................................................71
Biểu đổ 2.9: Trung bình đánh giá Sự đáp ứng...............................................................72
Biểu đổ 2.10: Trung bình đánh giá Năng lực phục vụ ..................................................72
Biểu đổ 2.11: Trung bình đánh giá Sự đồng cảm..........................................................73
Biểu đổ 2.12: Trung bình đánh giá Phương tiện hữu hình............................................73
Biểu đồ 2.13: Trung bình đánh giá của khách hàng về Cảm nhận cá nhân ..................74

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam (MSB) chi nhánh Huế................................................33
Bảng 1.2. Chi phí giao dịch qua ngân hàng điện tử với hình thức giao dịch khác
tại Mỹ...............................................................................................................................36
Bảng 2.1:Tình hình nhân sự của MSB chi nhánh Huế....................................................48
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng MSB Huế (2016-2018)..........51
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trong 3 năm (2016-2018)...................60
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng tiếp tục duy trì sử dụng sau khi đăng ký ......................60
Bảng 2.5: Doanh thu từ các sản phẩm dịch vụ NHĐT qua 3 năm (2016-2018) .............61
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến độc lập .................................69
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến cảm nhận cá nhân ................70
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ....................................................75
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc..............................................76
Bảng 2.11: Kết quả phân tích tương quan.......................................................................77
Bảng 2.12: Đánh giá độ phù hợp của mô hình................................................................78
Bảng 2.13: Phân tích hồi quy...........................................................................................79
Bảng 2.14: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập theo tỷ lệ phần trăm ............81
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp kiểm định giả thuyết nghiên cứu..........................................82
Bảng 2.16: Kiểm định Independent Samples Test giả thuyết H6 ...................................83
Bảng 2.17: Kết quả phân tích phương sai ANOVA cho giả thuyết H9 ..........................83

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
MSB Huế : Ngân hàng thương mại cô phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
TMCP : Thương mại cổ phần
CLDV : Chất lượng dịch vụ
VNĐ : Việt Nam đồng
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
CBNV : Cán bộ nhân viên

1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh khởi đầu của cách mạng công nghiệp 4.0 - cuộc cách mạng
công nghệ được ứng dụng vào mọi lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội, Việt Nam được
đánh giá là một nước có tốc độ tăng tưởng và phát triển về công nghệ thông tin khá
nhanh. Với quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người (xếp thứ 15 trên thế giới, trong đó, tỷ
lệ sử dụng Internet chiếm hơn 60%), Việt Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về
số lượng người sử dụng Internet. Một thống kê đáng chú ý là thời gian sử dụng
Internet trung bình của người Việt lên tới gần 7 tiếng/ngày1
. Điều này chứng minh
rằng người Việt Nam đã dành lượng thời gian đáng kể cho các hoạt động trên không
gian mạng để phục vụ các nhu cầu khác nhau. Sự phát triển bùng nổ của công nghệ nói
chung và Internet nói riêng đã mang đến các mô hình kinh doanh mới. Nắm bắt được
điều này, nhiều dịch vụ mới xuất hiện phục vụ cho đời sống của con người thông qua
smartphone ví dụ như trang mua sắm tiki, lazada,.. trang grap, uber, booking, now,...
các ngân hàng cũng không bỏ qua cơ hội phát triển cho bản thân và bắt đầu đưa ngân
hàng điện tử (Enectronic banking viết tắt E-Banking) đến gần hơn với người sử dụng.
Ngân hàng điện tử được xem là một dạng của thương mại điện tử được các
ngân hàng ứng dụng trong hoạt động của mình. Đây là ứng dụng tiêu biểu được nhiều
người sử dụng, nó cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch của ngân hàng
mà không cần phải đến trực tiếp phòng giao dịch hay ngân hàng, giúp cho các khách
hàng của mình thuận lợi trong việc giao dịch, tiết kiệm được khoảng thời gian đến
ngân hàng và chờ đợi thanh toán hay chuyển khoảng.
Theo “Báo cáo về dịch vụ ngân hàng: Hành vi sử dụng của người dùng và xu
hướng tại Việt Nam” do Công ty CP TNHH IDG Việt Nam ( IDG Vietnam) thực hiện
năm 2017: Ngân hàng điện tử đang ngày càng được sử dụng phổ biến và được đánh
giá cao về tính tiện lợi, tiết kiệm thời gian. Hiện nay, tại Việt Nam tỷ lệ người sử dụng
ngân hàng điện tử đã lên đến 81% ( trong khi năm 2015 tỷ lệ này mới là 21%) 2
. Điều
này có thể thấy, các ngân hàng đang vận hành tốt các dịch vụ ngân hàng điện tử.
1
Nguồn: Tin tức 24h, Danh mục Công nghệ thông tin ngày 06/12/2018.
2
Theo Bnew.vn phát hành ngày 16/12/2017

2
Tuy nhiên, theo các chuyên gia tài chính, giải pháp ngân hàng điện tử tại Việt
Nam vẫn còn nhiều nhược điểm như: Phí giao dịch cao, lỗi giao diện vẫn còn xảy ra
khá thường xuyên, dịch vụ chăm sóc khách hàng giao dịch trực tuyến vẫn chưa thực sự
đáp ứng được nhu cầu, xuất hiện những lỗ hỏng dễ gây mất thông tin khách hàng,..
Vấn đề này xảy ra khiến người sử dụng dịch vụ hoang mang và cảm thấy nghi ngờ về
sự an toàn trong dịch vụ này. Không ít cá nhân đã ngưng việc sử dụng dịch vụ để đảm
bảo an toàn cho tài sản của họ.
Đứng trước những khó khăn đó, những ngân hàng tại Việt Nam nói chung và
ngân hàng MSB nói riêng đang không ngừng hoàn thiện với hi vọng giữ được lòng tin
của khách hàng và chiếm lĩnh thị phần về phía mình.
Đối diện trước những thách thức và cả những đối thủ cạnh tranh lớn mạnh như
vietcombank, viettinbank, sacombank, Agribank, BIDV… đòi hỏi ngân hàng MSB
phải luôn vận động không ngừng, tạo ra sự khác biệt cho chính mình và đưa ra những
giải pháp tốt nhất để khắc phục những điểm yếu kém cũng như để lấy được lòng tin
của khách hàng.
Trong khoảng thời gian thực tập tại Ngân hàng, qua sự tiếp xúc và trao đổi ý
kiến với Giám đốc ngân hàng và các anh/chị phòng quan hệ khách hàng, em nhận thấy
đây là vấn đề cần được chú ý. Với những cơ sở lý thuyết và những thực tiễn học hỏi
được, sau quá trình tìm hiểu tại cơ sở thực tập, em quyết định chọn đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT đối với khách hàng cá nhân tại ngân
hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT.
2.3. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
- Hệ thống những vấn đề lý luận và thực triễn về chất lượng dịch vụ, thu thập
thông tin, số liệu về khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến CLDV NHĐT

3
- Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của KH về
dịch vụ NHĐT
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao CLDV NHĐT tại ngân hàng MSB Huế
3.Đối tượng nghiên cứu
- Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế.
4.Phạm vi nghiên cứu
Về thời gian
- Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu từ ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt
Nam chi nhánh Huế trong giai đoạn từ 2016-2018.
- Số liệu sơ cấp: Thu thập số liệu thông qua bảng hỏi khảo sát ý kiến khách
hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
trong khoảng thời gian thực tập từ 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019.
Về không gian
- Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế
5.Phương pháp nghiên cứu
5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
- Thu thập thông tin về ngân hàng từ website www.msb.com.vn.
- Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp trong đơn vị thực tập, tham khảo các đề tài
khóa luận từ các năm trước.
- Thu thập các thông tin về tình hình tài chính, cơ cấu tổ chức quản lý doanh
nghiệp,.. từ phòng hành chính-nhân sự, phòng kế toán,..
- Tham khảo thông tin qua sách báo, tạp chí, website,… nghiên cứu liên quan
đến đề tài nghiên cứu.
5.1.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Để có được những thông tin về những yếu
tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại ngân hàng MSB
một cách khách quan nhất, tôi đã tiến hành điều tra định tính bằng cách phát bảng hỏi
phỏng vấn định tính cho nhân viên tại Chi nhánh của ngân hàng, và cùng với đó, tôi

4
tiến hành phỏng vấn tay đôi với khách hàng nhằm thu về các thông tin một cách cụ thể
để tiến hành lập bản hỏi thô.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dựa vào bản hỏi thô, tôi tiến hành phỏng
vấn sơ bộ, sau đó lấy kết quả thu được, điều chỉnh và đính chính lại để hoàn thiện bảng
hỏi chính thức và đem vào điều tra thu thập số liệu, tiến hành nghiên cứu chính thức.
Phương pháp chọn mẫu
- Xác định kích thước mẫu
Theo Bollen (1989) và Hair & cộng sự (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích
nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến phân tích để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Do đó, tôi
sẽ dựa vào bảng hỏi chính thức với số lượng biến phân tích trong thiết kế điều tra rồi
nhân 5 sẽ ra số mẫu quan sát. Với số biến là 25, ta có 25*5=125 bảng hỏi.
Trên cơ sở dựa vào nguồn lực, đảm bảo thực hiện các phương pháp xử lý số
liệu đã nêu trên và hạn chế các sai sót do thất lạc trong quá trình điều tra tôi quyết định
chọn cỡ mẫu 150 bảng hỏi.
- Phương pháp chọn mẫu:
Dùng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Tiến hành phát bảng hỏi và
phỏng vấn trực tiếp khách hàng được chọn ngẫu nhiên trong danh sách khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh
Huế-MSB.
5.2.Phương pháp phân tích dữ liệu
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha.
- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của
khách hàng bằng Phương pháp Phân tích nhân tố khám phá EFA.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định chọn ngân hàng
của khách hàng bằng phương pháp xây dựng mô hình hồi quy đa biến.
- Thống kê giá trị trung bình các mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm định Independent
Samples T-test.
- Tìm ra sự khác biệt của các yếu tố cá nhân cũng như các yếu tố xung quanh
khách hàng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng bằng kiểm

5
định sự khác biệt Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là
phân phối chuẩn.
6. Kết cấu của đề tài
Tên đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Huế”
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VẬN HÀNH DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT NAM CHI
NHÁNH HUẾ
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI VIỆT
NAM CHI NHÁNH HUẾ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ

6
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Một số khái niệm liên quan đến NHĐT
1.1.1.1. Ngân hàng thương mại
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm ngân hàng thương mại, tùy vào
pháp luật của mỗi nước. Tại Việt Nam, theo Điều 20 Luật Các Tổ chức tín dụng Việt
Nam do Quốc Hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997, định nghĩa: “ Ngân hàng
thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các
loại hình ngân hàng gồm: ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triễn, ngân hàng
đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác và các loại hình ngân hàng khác.”
Như vậy, NHTM là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cung cấp tín dụng và
cung cấp các dịch vụ thanh toán.
1.1.1.2. Ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (e-banking) được định nghĩa như một phương thức cung cấp
các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách hàng thông qua các kênh phân
phối điện tử tương tác. Nói cách khác, ngân hàng điện tử là ngân hàng mà các dịch vụ
được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực
tiếp tại các chi nhánh của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và
nắm bắt được thông tin tài chính của mình.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây
dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng
giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc một bên trung
gian nào khác.

7
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu
hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng3
. Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập
thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại
ngân hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.4
Các khái niệm trên điều định nghĩa NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc
qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không
thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của
Ngân hàng điện tử. Do vậy, nếu coi Ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh
tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt
như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng có 2 đặc điểm nổi bật:
Thứ nhất: đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới
có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
Thứ 2: đó là dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
Như vậy, có thể cho rằng toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại
hối… của hệ thống ngân hàng đều là hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính cho nền kinh
tế. Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và hiệp định thương mại Việt-Mỹ cũng như nhiều nước phát triển khác.
Dịch vụ ngân hàng là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có
ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và sự thành công của tiến trình hội
nhập. Và đặc biệt hơn với dịch vụ NHĐT cung cấp dịch vụ ảo cho khách hàng mà nó
ảnh hưởng đến tài chính của họ.
Vậy dịch vụ ngân hàng điện tử, hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ
ngân hàng, khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch. Đó là sự kết
3
Trương Đức Bảo, Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử, tạp chí tin học ngân hàng,
số 4 (58), 7/2003
4
How the internet redefines banking, tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3,6/1999

8
hợp giữa một số hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông,
E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-
commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Có thể hiểu cụ thể hơn,
E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu
thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử
(công nghệ thông tin, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, điện tử,..)
Hay nói cách khác, dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó;
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của
từng ngân hàng trong việc ứng dụng khoa học công nghệ tin học vào các sản phẩm
dịch vụ của mình. Nói cách khác, dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính
cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối
mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. 5
Các khái niệm trên đều khái niệm dịch vụ NHĐT thông qua các dịch vụ cung
cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Tóm lại, dịch vụ NHĐT là tất cả các sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối mới như internet,
điện thoại, mạng không dây,.. Đây là việc ứng dụng công nghệ cao trong việc phân
phối sản phẩm ngân hàng.
1.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên
dịch vụ là dùng để phục vụ khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ nhìn từ gốc độ
khách hàng được các nhà quản lý doanh nghiệp và các nhà nghiên cứu khoa học rất
quan tâm.
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Ojo (2010) lập luận rằng các định nghĩa về chất lượng dịch
vụ chỉ khác nhau trong từ ngữ nhưng thông thường liên quan đến việc xác định hoặc
dịch vụ cung ứng đáp ứng, vượt quá hoặc không đáp ứng mong đợi của khách hàng.
5
Sách nghiệp vụ NHHD, 1327

9
Chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa là tổng thể ấn tượng của khách hàng về một
dịch vụ của tổ chức về tính ưu việt hoặc sự kém hơn (Johnston 1995).
Chất lượng dịch vụ là một cấu trúc trừu tượng cao độ, với nhiều dịch vụ giải
quyết những kỳ vọng trừu tượng mà người tiêu dùng thiết lập có liên quan đến chất
lượng (Palmar,2001). Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn
nhu cầu của họ.
1.1.1.4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chất lượng dịch vụ NHĐT có thể được định nghĩa như những đánh giá và các ý
kiến tổng thể của khách hàng liên quan đến sự xuất sắc và chất lượng cung ứng dịch vụ
trực tuyến để đảm bảo sự trung thành của khách hàng đối với NHĐT (Santos, 2003).
Vì vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ NHĐT là khả năng đáp ứng dịch vụ
NHĐT đối với sự mong đợi của khách hàng sử dụng các dịch vụ NHĐT, hay nói theo
cách khác đó là toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại
cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách
hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHĐT:
Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dần trở thành nhu cầu không thể thiếu: Đó có thể chỉ là dịch vụ truy vấn thông thường,
dịch vụ chuyển khoản hoặc dịch vụ thanh toán, dần dần dịch vụ ngân hàng điện tử đã
tiến đến phục vụ các nghiệp vụ phức tạp hơn như kinh doanh ngoại tệ, cho vay, đầu tư
tự động…
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lí giao dịch nhanh chóng
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân
hàng với thời gian ngắn nhất. Trong thời đại hiện nay quỹ thời gian của mọi người càng
trở nên eo hẹp, khách hàng mong muốn chỉ ngồi một chỗ và kích chuột là có thể thực
hiện được giao dịch của mình. Thời gian chính là tiền bạc , tiết kiệm thời gian là mang
lại tiền bạc cho khách hàng. Hiện nay thời gian xử lí cho một giao dịch ngày càng
giảm, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin. Các ngân hàng đều chú trọng
nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng điện tử ổn

10
định nhất, có thời gian xử lí giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng. 6
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian
Khách hàng không cần phải đến ngân hàng kí vào giấy tờ, viết phiếu chuyển
tiền, chờ xếp hàng,… họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, máy điện thoại, gọi
một cuộc điện thoại,…có thể là tại nhà, tại phòng làm việc hay ở quán cà phê,…
Khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao
dịch nhờ đó nắm bắt được nhiều cơ hội hơn. Chỉ trong giây lát, với các phương tiện
truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch
vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền - mua hàng,.. để kịp thời
nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh. Mọi thứ diễn ra rất nhanh chóng, tức thời thông
qua hệ thống xử lý tự động của ngân hàng. 6
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí giao dịch thấp nhất
Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội do
việc tiết kiệm thời gian thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
điện tử luôn có mức phí thấp nhất. Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng
không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lượng cho nhân viên,chi phí hành
chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm… nên khách hàng cũng được
hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều. 6
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều cơ hội kinh doanh cho chính
khách hàng
Với tốc độ phát triển của các hình thức kinh doanh trên mạng cả về số lượng và
chất lượng thì việc thanh toán tiền qua các dịch vụ ngân hàng điện tử là điều không thể
thiếu. Bạn ngồi ở nhà lựa chọn hàng hóa qua website và thanh toán tiền cho nhà cung
cấp qua các dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở nên cực kỳ phổ biến. Cho dù là những
hình thức kinh doanh nhỏ lẻ (nhận tiền rồi giao hàng) đến những hình thức kinh doanh
cao cấp hơn (cổng thanh toán trực tuyến...) vẫn không thể thiếu sự tham gia của các
dịch vụ ngân hàng điện tử. Càng nhiều đối tác liên kết thanh toán qua dịch vụ NHĐT,
ngân hàng và khách hàng càng có lợi.6
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tính toàn cầu hóa
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng

11
khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới. Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu,
khách hàng có thể lựa chọn hàng hóa dịch vụ không giới hạn trong một nước, dịch vụ
ngân hàng điện tử hiện đại giúp quốc tế hóa hình ảnh của ngân hàng mang lại những
tiềm năng phát triển ra quốc tế. 6
Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh
Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và
hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều quan trọng
hơn là NHĐT còn giúp NHTM thực hiện chiến lược “toàn cầu hóa” mà không cần mở
thêm chi nhánh ở trong nước cũng như ở ngoài nước. Ngân hàng điện tử cũng là công cụ
quảng bá, khuếch trương thương hiệu của NHTM một cách sinh động, hiệu quả.7
Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn
Xét về mặt kinh doanh, NHĐT sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của Ngân
hàng. Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, trao đổi tiền-hàng. Qua
đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. 7
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng
Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ
mạng, dịch vụ internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân hàng hiện đại,
kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng
khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của NHĐT là rất cao. 7
Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Theo đó, các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch vụ
liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán,… 7
6
Nguyễn Hùng Cường, 2015, Đặc điểm của ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
7
Nguyễn Thị Kiều, 2013, Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đầu
tư và phát triển Việt Nam-chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Bách khoa Hà Nội

12
1.1.3. Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng Wellfargo- ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng
qua mạng tại Mỹ vào năm 1989 đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi và thử nghiệm, mang
lại thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống NHĐT hoàn
hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung hệ thống NHĐT được phát triển
qua các hình thái sau:
Website quảng cáo (Brochure-ware)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt
đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên là xây dựng một
website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo,
giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc.. Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài các
kênh truyền thông như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực
hiện qua kênh truyền thông, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.8
Thương mại điện tử ( E-Commerce)
Trong hình thái thương mại điện tử này, ngân hàng sử dụng Internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thông như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một dịch
vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng
vừa và nhỏ đang ở hình thái này.8
Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng ở phía khách hàng (front-
end) và phía người quản lý (back-end) đều được tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với
ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây… giúp cho việc xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công
nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin với ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan
quản lý,… Một vài ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã xây dựng được mô hình này và
hướng tới xây dựng được một NHĐT hoàn chỉnh. 8

13
Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện
tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những
ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn
bộ giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu
là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau
cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt. 8
1.1.4. Các sản phẩm trong dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh trao đổi
thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân gàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất
nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử được các
ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ,
dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS) và các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại
như dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung
tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-banking), ngân hàng trên mạng internet
(internet-banking) và kios banking
1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)9
Đặc điểm
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện giao dịch với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, văn phòng,
công ty mà không cần đến ngân hàng thông qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng
riêng. Thông qua dịch vụ home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
như truy vấn tài khoản, thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán…
Lợi ích của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ
Sử dụng dịch vụ home-banking khách hàng sẽ có một kênh kết nối trực tiếp tới
8
Nguyễn Nguyễn Như Ý, 2007, Phát triển dịch vụ NHĐT qua mạng thông tin di động (mobile
banking), Luận văn thạc sĩ kinh tế.

14
ngân hàng, nhờ đó chủ động về mặt thời gian trong các giao dịch với ngân hàng,
không bị phụ thuộc vào giờ mở, đóng cửa của ngân hàng, cũng như các thủ tục giấy tờ
khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là kênh giao dịch xây dựng riêng cho các
doanh nghiệp, khách hàng nên đảm bảo về mặt an toàn khi thực hiện các giao dịch,
tránh được các nguy cơ về giả mạo, đánh cắp thông tin tài khoản, và người sử dụng.
Do vậy, đứng về phía khách hàng, home-banking đã mang lại nhiều lợi ích thiết thực
nhờ việc giao dịch nhanh chóng, an toàn, thuận tiện và dịch vụ ngân hàng 24/7 hiện
đang là ưu thế lớn mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có được.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ
Dịch vụ home-banking được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các
phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (web base), thông qua
hệ thống máy chủ, mạng internet và máy tính trạm của khách hàng, thông tin tài chính
sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng, khách hàng. Ứng dụng
và phát triển home-banking là một bước tiến của ngân hàng thương mại Việt Nam trước
sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng.
Các rủi ro, nguy cơ đối với khách hàng và ngân hàng
Bên cạnh những tiện ích mang lại cho khách hàng, dịch vụ này cũng tiềm ẩn
những rủi ro như:
- Đối với ngân hàng: Do dịch vụ này tạo một kênh kết nối trực tiếp với ngân
hàng nên sẽ rất nguy hiểm đối với hệ thống ngân hàng khi hacker tiếp cận và nắm
được quyền điều khiển truy cập từ phía khách hàng.
- Đối với khách hàng: Từ việc thực hiện các giao dịch một cách dễ dàng thông
qua hệ thống đã được thiết lập và khóa bảo mật được trao cho khách hàng dẫn đến rủi
ro trong quản lý quyền truy cập và sử dụng khóa bảo mật của khách hàng. Nếu khách
hàng để lộ thông tin truy cập, và khóa bảo mật cho người khác thì rất dễ xảy ra tình
trạng thất thoát tiền trong tài khoản.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking)9
Đặc điểm
Hệ thống phone-banking của ngân hàng mang đến cho khách hàng một tiện ích
ngân hàng mới, khách hàng có thể mọi lúc mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động

15
đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, thông tin tài
khoản cá nhân một cách nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian.
Lợi ích của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một
mã khách hàng, hoặc mã tài khoản và tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Qua phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều
dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân
hàng, cung cấp thông tin tài khoản và sao kê cách giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp
thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn à dịch
vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính. Phone-
banking cũng cung cấp cho khách hàng các thông tin trên qua fax khi khách hàng yêu cầu.
Điều kiện để sử dụng dịch vụ Phone-banking
Là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24 khách hàng nhấn vào các phím trên
bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời
thông tin cần thiết. Dịch vụ này cũng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và
phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của
dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được
phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Phone-banking được xây dựng trên cơ sở hệ thống máy chủ và phần mềm quản
lý tự động, do vậy đối với khách hàng và ngân hàng sẽ có những rủi ro sau:
- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thống sản
phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tạo ra những phản ứng tiêu
cực từ phía khách hàng.
- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số truy cập (tài
khoản) và mật khẩu dẫn đến những thông tin về tài khoản, giao dịch bị lộ, gây ra các
rủi ro như giả mạo thông tin giao dịch, rút trộm tiền từ tài khoản khách hàng.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking)9
Đặc điểm
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt

16
Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile-banking là một
kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng viễn thông di động.
Về nguyên tắt, đây chính là quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Đây cũng
chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời
nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ
tự động không có người phục vụ.
Dịch vụ Mobile-banking là tiện ích của ngân hàng cung cấp cho khách hàng có
tài khoản tại ngân hàng có thể dùng tiền trên tài khoản của mình thanh toán hóa đơn
dịch vụ, mua sắm hàng hóa dịch vụ đơn giản, an toàn, mọi lúc mọi nơi mà không dùng
tiền mặt.
Khách hàng có thể lựa chọn thêm các tiện ích như thông báo số dư tài khoản
khi có phát sinh giao dịch giúp khách hàng giám sát liên tục số dư, tình hình hoạt động
trên tài khoản của mình.
Với việc công nghệ viễn thông, di động ngày càng phát triển, sử dụng những
điện thoại thông minh, khách hàng có thể làm chủ có giao dịch tài chính của mình mọi
lúc mọi nơi.
Phía ngân hàng phải trang bị hệ thống máy chủ, phần mềm hiện đại, liên kết
chặt chẽ với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, các hãng phần mềm để có được các ứng
dụng trên nền điện thoại của khách hàng. Muốn tham gia khách hàng phải đăng ký và
cung cấp những thông tin quan trọng như số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân
dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng sẽ được nhà cung cấp ứng dụng dịch vụ
thông qua mạng này cấp 1 mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách
hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản. Cùng với mã số định danh
khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch
thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu.
Tương tự như Phone-banking, dịch vụ Mobile-banking cũng tiềm ẩn những

17
nguy cơ rủi ro đối với ngân hàng và khách hàng.
- Đối với ngân hàng: rủi ro về danh tiếng có thể phát sinh khi hệ thóng sản
phẩm dịch vụ không hoạt động đúng theo mong muốn và tại ra những phản ứng tiêu
cực ừ phía khách hàng. Đồng thời tính an toàn bảo mật của dịch vụ này cũng là một
yếu tố gây sự lo ngại cho khách hàng khi lựa chọn sản phẩm.
- Đối với khách hàng: việc khách hàng không quản lý tốt mã số định danh và mã
số cá nhân có thể gây ra những nguy cơ về mất tiền, lộ thông tin giao dịch. Ngoài ra hiện
nay khi điện thoại thông minh đang phát triển thì các nguy cơ về virus đánh cắp thông
tin tài khoản để rút tiền cũng là rủi ro cho khách hàng khi sử dụng kênh dịch vụ này.
1.1.4.4. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center)9
Đặc điểm
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ: cung cấp tất cả
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm: tiền gửi thanh toán, tiết
kiệm. cho vay, chuyển tiền… giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân
hàng, đăng ký làm thẻ qua điện thoại, đăng ký vay cho khách hàng qua điện thoại, thực
hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet,… và các hình thức
chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi
sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một
cách đầy đủ thông qua nhân viên trực tổng đài 24/24 giờ. Đây là kênh dịch vụ miễn phí
của ngân hàng giành cho khách hàng, giúp giải đáp thắc mắc, tư vấn dịch vụ từ xa cho
khách hàng, từ đó giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ dễ dàng thuận lợi.
Yêu cầu cơ bản đối với dịch vụ này là hệ thống tổng đài điện thoại có khả năng
đáp ứng cùng lúc từ vài trăm đến vài nghìn cuộc gọi, cùng đó là đội ngũ điện thoại
viên trực liên tục 24/24 giờ.
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng trên mạng internet (internet-banking)9
Đặc điểm
Internet-banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua

18
mạng internet. Khách hàng với máy tính kết nối internet có thể truy cập internet-
banking ở bất cứ nơi nào và bất kỳ lúc nào sẽ được cung cấp, hướng dẫn đầy đủ tất cả
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng chuyển tiền tên mạng thông qua các
tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách
hàng truy cập vào website của Ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, thu thập
thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách
hàng cũng như thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng có thể truy cập vào website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
Điều kiện về cơ sở hạ tầng
Internet-banking được xây dựng trên nền tảng công nghệ web (web-base), bao
gồm hệ thống các máy chủ đảm bảo tiếp nhận và xử lý một lượng lớn thông tin giao
dịch. Yêu cầu đối với hệ thống này là phải sử dụng các công nghệ về bảo mật, mã hóa
đường truyền (như RSA, SSL, OTP…) nhằm đảm bảo các giao dịch từ máy trạm các
khách hàng được thực hiện một cách an toàn nhất.
Các rủi ro, nguy cơ đối với ngân hàng và khách hàng
So với các sản phẩm dịch vụ khác hiện nay internet-banking đang là sản phẩm
dịch vụ có tốc độ phát triển nhanh chóng tuy nhiên cũng chứa đựng nhiều rủi ro nhất.
- Rủi ro đối với ngân hàng: kênh dịch vụ này được thực hiện trên nền tảng web
và internet do vậy luôn gặp phải những nguy cơ về bảo mật như bị tấn công từ chối
dịch vụ DDOS, hacker truy cập trái phép đánh cắp thông tin tài khoản, thông tin khách
hàng.. tạo ra các rủi ro về mặt công nghệ đối với ngân hàng. Từ những rủi ro về mặt
công nghệ sẽ dẫn đến những rủi ro về danh tiếng khi khách hàng không tin tưởng để sử
dụng dịch vụ này.
- Rủi ro đối với khách hàng: xuất phát từ những rủi ro công nghệ của kênh dịch
vụ này, khách hàng có thể trở thành nạn nhân bị hacker, hoặc tội phạm lừa đảo chiếm
đoạt tiền trong tài khoản. 9
9
Nguyễn Hữu Thắng, 2014, các giải pháp phát triển các sản phẩm “NHĐT” Tại NHTMCP Quân Đội,
chi nhánh Việt Trì, luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh.

19
1.1.5. Các phương thức giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử (Digital cash)
Theo ngân hàng trung ương Châu Âu, tiền điện tử (e-money hay còn gọi là
Digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh toán khi mua hàng
hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy tính khác.
Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất. Mỗi “tờ” tiền điện
tử được phát hành bởi một ngân hàng và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó.
Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể
sử dụng lại. Tức là, người mua hàng sẽ trả lại một số tiền nào đó cho người bán hàng và
sẽ không có bất cứ phương thức nào để lấy thông tin về người mua hàng. Đó cũng là
một đặc điểm khác biệt giữa tiền điện tử và hệ thống thanh toán thẻ tín dụng. 10
Séc điện tử ( Digital cheque)
Séc điện tử có nội dung giống như séc thường, chỉ khác biệt duy nhất là séc
màu được ký điện tử. Điều này có nghĩa là việc mã hóa thông điệp được thực hiện
bằng mật mã cá nhân của người ký séc. Khi ngân hàng của người thụ hưởng thực hiện
nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sec đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này
được mã hóa bởi mã hóa công khai cũng khách hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc
thanh toán séc điện tử này.
Phương pháp thanh toán bằng séc trực tuyến “Print & Pay” có nghĩa là “in và
thanh toán”. Sỡ dĩ phương pháp này được gọi là “in và thanh toán” bởi vì khách hàng
cần phải mua một phần mềm cho phép họ có thể in những tấm séc và chuyển những
séc đó đến ngân hàng để nhận tiền. Qúa trình xử lý séc trực tuyến cũng giống như séc
thông thường, chính vì vậy khách hàng cần phải đợi đến khi séc được chuyển đến ngân
hàng và phải được chứng nhận chắc chắn rằng những tấm séc đó có giá trị.
Trung tâm giao dịch
Đối với người mua, việc sử dụng trung tâm giao dịch cũng giống như việc áp
dụng phương pháp “print and pay”, bởi vì trong hai phương pháp, họ đều phải nhập tất
cả các thông tin trên séc vào mẫu trực tuyến. Những thông tin đó sẽ được mã hóa và
chuyển trực tiếp đến ngân hàng và sẽ được xử lý trong vòng 48 giờ. Sau đó, toàn bộ số
10
Nguồn: chương trình quan lý trực tuyến-Đề tài,dự án khoa học, Đại học Thái Nguyên.

20
tiền của giao dịch sẽ được chuyển từ tài khoản của người mua sang tài khoản của
người bán. Kèm theo đó, là một “báo có” trực tuyến vào tài khoản của người bán và
một “báo nợ” được gửi bằng email cho người mua.
Ngoài việc cho phép chấp nhận thanh toán trực tuyến, cả hai phương pháp trên
còn cho phép bạn thanh toán qua điện thoại hoặc fax.
Thẻ thông minh (Stored value smart card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý (micro-processor chip). Người sử dụng
thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ được trừ
lùi cho tới khi bằng 0. Lúc đó, chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử
được sử dụng rất nhiều trong giao dịch như ATM (Automated Teller Machine),
Internet Banking, Home Banking, Mobile Banking hoặc mua hàng trên Internet với
một đầu đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
Trong phạm vi bài nghiên cứu này, nhóm nghiên cứu chỉ đề cập đến các loại hình
thanh toán dành cho khách hàng cá nhân được sử dụng qua hệ thống phương tiện truyền
thông như internet, mạng lưới điện thoại để có thể tận dụng được tính linh động về thời
gian, thời gian. Nhóm nghiên cứu không đề cập tới loại hình thanh toán qua ATM. 11
1.1.6. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Internet banking cung cấp lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền
thống, nó có vai trò rất lớn và mang lại lợi ích cho ngân hàng và khách hàng.
- Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt
những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng
cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:
+ Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm
chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực
hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch.
+ Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính
và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các NHTM sử
dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và
11
Đề tài nghiên cứu khoa học 2011- Đánh giá chất luong dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL)

21
tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao
dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
+ Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các
NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với Internet banking,
các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về ngân hàng và có
thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc chương
trình khuyến mãi.
+ Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng
cạnh tranh. Internet banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ
và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các
NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài.
- Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho
khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh
chóng và hiệu quả, theo đó:
+ Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24
giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa
đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực tiếp với ngân
hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng
giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
+ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.
+ Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp
tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như
không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
+ Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet banking cung cấp
cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng khoán, thông

22
báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn đã được chuẩn hóa,
khách hàng được phục vụ một cách chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục
vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng.
- Đối với nền kinh tế: Giúp cho quá trình thanh toán trở nên dễ dàng hơn,
nhanh chóng hơn, giúp cho quá trình lưu thông của tiền tệ mà cụ thể là vốn trong nền
kinh tế được lưu chuyển thuận tiện hơn, tăng hiệu quả của quá trình sử dụng vốn. Qua
đó đáp ứng được các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế một cách hiệu quả hơn. Thanh
toán điện tử biến nền kinh tế từ nền kinh tế tiền mặt, thủ công, thành nền kinh tế
chuyển khoản, hiện đại.
- Đối với chính phủ: Thông qua hệ thống NHĐT, chính phủ có thể kiểm soát
hầu hết các chu chuyển tiền tệ, từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền, chuyển tiền
bất hợp pháp, tham nhũng.. đây là điều hết sức cần thiết đối với Việt Nam hiện nay,
khi mà tỉ lệ tham nhũng ở nước ta còn nhiều, bị xếp vào một trong những quốc gia có
trình trạng tham nhũng cao trên thế giới. 12
1.1.7. Rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là dịch vụ tiện ích nhất trong lĩnh vực tài chính ngân hàng
giúp người dùng có thể tối ưu hóa những công việc liên quan như tiết kiệm, rút tiền,
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, chứng từ… bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà
không cần phải trực tiếp đến ngân hàng hay phòng giao dịch.
Tuy nhiên, dịch vụ hiện đại này không phải lúc nào cũng hoàn hảo, nó vẫn tiềm
ẩn một số rủi ro có thể xuất hiện trong quá trình sử dụng.
Rủi ro trong bảo mật
Khả năng hệ thống bị thâm nhập trái phép từ các cá nhân, đơn vị bên ngoài
cũng như bên trong ngân hàng tạo ra những thiệt hại trực tiếp hay gây ra các trách
nhiệm pháp lý cho ngân hàng, làm mất thông tin, mất tiền trong tài khoản khách hàng.
Rủi ro trong thiết kế, vân hành, bảo trì hệ thống
Lỗi giao dịch hay nghiệp vụ phát sinh từ hệ thống phát sinh vì không được lựa
chọn hay thiết kế, lắp đặt đúng chuẩn, hoàn chỉnh và đạt độ tin cậy, đáp ứng nghiệp vụ,
12
Diễn đàn nghiên cứu về tài chính tiền tệ, số 16 (457), tháng 8-2016

23
nhu cầu kinh doanh, trong quá trình vân hành có thể bị lỗi gây gián đoạn hoặc chạy chậm.
Rủi ro đối tác
Rủi ro này xảy ra khi các bên thứ ba không còn đủ khả năng cung cấp các dịch
vụ mà ngân hàng mong muốn tại một thời điểm nào đó. Việc cung cấp dịch vụ bị gián
đoạn do sự cố hệ thống, hoặc gặp khó khăn tài chính, hoặc do luật pháp tại nước của
nhà cung cấp thay đổi (đối với nhà cung cấp dịch vụ nước ngoài).
Rủi ro công nghệ
Do sự thay đổi công nghệ nhanh chóng làm hệ thốngNHĐT bị lỗi thiwfi dẫn
đến dịch vụ NHĐT của ngân hàng không cạnh tranh được với đối thủ khác. Hoặc khi
đã thay đổi theo kịp công nghệ nhưng nhân vuên kỹ thuật của ngân hàng không cập
nhật kịp kiến thức, không khắc phục được lỗi kỹ thuật xảy ra. Rủi ro này gây ra sự rối
loạn, ngừng trệ các dịch vụ NHĐT.
Rủi ro nhầm lẫn
Do không tuân thủ các nguyên tắc an toàn trong bảo vệ dữ liệu cá nhân, thông
tin đăng nhập hệ thống, khách hàng đã có những nhầm lẫn trong khi sử dụng các dịch
vụ NHĐT làm thất thoát tài sản của ngân hàng, mất khách hàng.
Rủi ro pháp lý
Nguyên nhân chủ yếu là do các quy định pháp luật. Rủi ro phát sinh do quy
trình thực hiện các dịch vụ NHĐT không tuân thủ quy định của pháp luật; hoặc do các
văn bản pháp luật không quy định rõ nguyên nhân và nghĩa vụ pháp lý của các bên
giao dịch.
Do sự thay đổi chính sách pháp luật tại nước đối tác cung cấp dịch vụ cho
NHĐT gây ra sự chậm trễ hoặc ngừng cung cấp dịch vụ; Do sự không thống nhất giữa
văn bản pháp luật quốc tế và văn bản pháp luật trong nước; Do sự đa dạng và phức tạp
của luật pháp quốc tế… Hậu quả là ngân hàng có thể mất khách hàng, dịch vụ NHĐT
mất đi lòng tin của khách hàng.
Rủi ro uy tín
Là rủi ro khi các ngân hàng bị dư luận đánh giá xấu, gây khó khăn nghiêm
trọng cho hoạt động của ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn hoặc khách hàng rời
bỏ ngân hàng.

24
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Các nghiên cứu liên quan
1.2.1.1. Lý thuyết hành động hợp lý ( Theory of Reasoned Action-TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu
chỉnh mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980). Mô
hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành vi tiêu dùng.
Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem xét hai yếu tố là
thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Nguồn: Fishbein và Ajzen, 1975
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính
của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại lợi ích cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến
người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,..); những người này thích hay không
thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu

25
dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2)
động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.
Mức độ ảnh hưởng của những người có liên quan đến xu hướng hành vi của
người tiêu dùng và động cơ thúc đẩy người tiêu dùng làm theo những người có liên
quan là hai yếu tố cơ bản để đánh giá chuẩn chủ quan.
Mức độ thân thiết của những người có liên quan càng mạnh đối với người tiêu
dùng thì sự ảnh hưởng càng lớn tới quyết định mua của họ. Niềm tin của người tiêu
dùng vào những người có liên quan càng lớn thì xu hướng chọn mua của họ cũng bị
ảnh hưởng càng lớn. Ý định mua của người tiêu dùng sẽ bị tác động bởi những người
này với những mức độ ảnh hưởng mạnh yếu khác nhau.
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu dùng
về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và thái độ hướng
tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh hưởng đến hành vi
mua. Do đó, thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng mua sắm của người tiêu
dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu hướng hành vi của người tiêu dùng.
Ưu điểm: Mô hình TRA giống như mô hình thái độ ba thành phần những mô
hình này phối hợp 3 thành phần: nhận thức, cảm xúc và thành phần xu hướng được sắp
xếp theo thứ tự khác với mô hình thái độ ba thành phần. Phương thức đo lường thái độ
trong mô hình TRA cũng giống như mô hình thái độ đa thuộc tính. Tuy nhiên mô hình
TRA giải thích chi tiết hơn mô hình đa thuộc tính vì thêm thành phần chuẩn chủ quan.
Nhược điểm: Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực
hiện các hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được bởi vì mô hình
này bỏ qua tầm quan trọng của yếu tố xã hội mà trong thực tế có thể là một yếu tố
quyết định đối với hành vi cá nhân (Grandon & Peter P. Mykytyn 2004; Werner 2004).
Yếu tố xã hội có nghĩa là tất cả những ảnh hưởng của mô trường xung quanh các
cá nhân mà có thể ảnh hưởng đến hành vi cá nhân (Ajzen 1991); yếu tố về thái độ đối với
hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu dùng.
1.2.1.2. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
Trong hai thập kỷ qua, nhiều nhà nghiên cứu đã sử dụng mô hình chấp nhận và
sử dụng công nghệ (technology acceptance model - TAM) được xây dựng bởi Davis

26
(1989) để giải thích sự chấp nhận của cá nhân với công nghệ thông tin mới (IT) và xác
minh rằng nhận thức hữu ích và nhận thức dễ sử dụng là những cấu trúc quan trọng
chấp nhận cá nhân. Lý thuyết mô hình TAM được coi như là lý thuyết nền tảng cho
các nghiên cứu về xây dựng mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ sau
này. Chính vì vậy, nghiên cứu này cũng dựa trên lý thuyết chấp nhận và sử dụng công
nghệ (TAM) để giải thích cho quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking.
Sơ đồ 1.2 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
(Nguồn: Fred Davis, 1989)
1.2.1.3. Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
Mô hình lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) được xây dựng
bởi Venkatesh & cộng sự (2003). Lý thuyết UTAUT được sử dụng không nhiều nhưng
có những điểm vượt trội hơn so với những lý thuyết khác (Yu, 2012). Lý thuyết này
tích hợp các yếu tố thiết yếu của các yếu tố trong các mô hình trên; xem xét ảnh hưởng
của các nhân tố đến ý định sử dụng và hành vi sử dụng có sự phân biệt bởi các yếu tố
ngoại vi (giới tính, trình độ, tuổi, kinh nghiệm, sự tự nguyện) và đã được thử nghiệm
và chứng minh tính vượt trội so với các mô hình khác. 13
13
Venkatesh& cộng sự, 2003; Park & cộng sự, 2007; Venkatesh& Zang, 2010).

27
Nguồn: Venkatesh và cộng sự (2003)
Sơ đồ 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ UTAUT
1.2.1.4. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronroos (1984), Parasuraman & ctg tiến hàng
xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở các
cấp độ khác nhau. 14
14
Nguyễn Thành Công, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, tạp chí phát triển và hội
nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015

28
Khách hàng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 4
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Nhà tiếp thị
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng
Nhận thức của công ty
về kỳ vọng của khách
hàng
Dịch vụ chuyển
giao
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ kỳ vọng
Mô hình này được trình bày như sau:
Sơ đồ 1.4: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman et al (1985, theo Nguyễn Đình Thọ et al,2003 )
Khoảng cách 1 (GAP1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách 2 (GAP2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở
thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng.
Khoảng cách 3 (GAP3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất

29
quan trọng trong tạo ra CLDV.
Khoảng cách 4 (GAP4) là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà
khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm
CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ.15
Parasuraman & ctg cho rằng
CLDV chính là khoảng cách thứ 5. Khoảng xách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách
trước như: GAP5=f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4). Vì vậy, để rút ngắn khoảng cách thứ
5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
1.2.1.5. Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 7 điểm với 1 là hoàn toàn phản đối và 7 là
hoàn toàn đồng ý.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVQUAL gồm
20 biến quan sát để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ. Trong đó , (1)
thành phần tin cậy gồm bốn biến quan sát, (2) thành phần đáp ứng gồm bốn biến quan
sát, (3) thành phần năng lực phục vụ gồm bốn biến quan sát, (4) thành phần đồng cảm
gồm năm biến quan sát, (5) thành phần phương tiện hữu hình gồm ba biến quan sát, cụ
thể như sau:
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thành phần tin cậy:
1. Ngân hàng luôn thực hiện các dịch vụ NHĐT đúng như những gì đã hứa.
2. Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ NHĐT đúng ngay từ lần đầu tiên.
4. Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đúng vào thời điểm mà
ngân hàng hứa.
(2) Tính đáp ứng (responsiveness): Nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
15
Nguyễn Thành Công, Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân ahfng, tạp chí Phát triển và
hội nhập, số 20(30), tháng 01-02/2015.

30
Thành phần đáp ứng:
5. Ngân hàng thông báo cho anh/chị khi nào khi dịch NHĐT được thực hiện.
6. Nhân viên của ngân hàng chủ động hướng dẫn anh/chị một cách tận tình.
7. Nhân viên của ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị.
8. Nhân viên của ngân hàng luôn phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
Thành phần năng lực phục vụ
9. Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị.
10.Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng.
11.Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với anh/chị (khi
anh chị có thắc mắc qua các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến , fone … ).
12.Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của
anh/chị.
(4) Sự đồng cảm (empathy): Nói lên khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính
cung ứng cá nhân. Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng bằng cách đáp ứng nhu
cầu của họ và hiểu mối quan tâm của họ. Phát triển mối quan hệ lâu với khách hàng.
Đào tạo nhân viên nhận biết nhu cầu của khách hàng.
Thành phần đồng cảm
13.Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị ( Khuyến mãi, tặng quà…).
14.Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị.
15.Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
anh/chị.
16.Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của
anh/chị.
17.Ngân hàng lấy lợi ích của anh/chị làm tôn chỉ hoạt động ( cung cấp các dịch
vụ mới, phù hợp về giá cả và chất lượng mà khách hàng kiến nghị… )
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx

Similaire à Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx (15)

Plus de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562

Plus de Nhận Viết Đề Tài Trọn Gói ZALO 0932091562 (20)

Dernier

Dernier (20)

Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Khách Hàng Cá Nhân.docx