Sự Hài Lòng Của Các Đại Lý Đối Với Chính Sách Bán Hàng Của Công Ty Kinh Doanh Nội Thất. • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng nói chung và hài lòng về chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt nói riêng để áp dụng chúng vào tình hình kinh doanh thực tiễn của Công ty.

1. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
.…….
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHÍNH
SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
PHÁT ĐẠT TẠI THỊ TRƯỜNG TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
HỒ NGỌC TRINH
LỚP: K49A-QTKD
NIÊN KHÓA: 2015-2019
Giáo viên hướng dẫn:
TH.S: NGUYỄN THỊ TRÀ MY

2. Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
I
Lôøi Caûm Ôn
Ñeå coù theå hoaøn thaønh toát ñeà taøi
nghieân cöùu naøy, tröôùc heát toâi xin
chaân thaønh caûm ôn ban laõnh ñaïo vaø
giaùo vieân nhaø tröôøng, ñaëc bieät laø
caùc thaày coâ trong khoa Quaûn Trò Kinh
Doanh cuûa tröôøng Ñaïi Hoïc Kinh Teá Hueá
ñaõ giaûng daïy vaø truyeàn laïi nhöõng
kieán thöùc quyù baùu, giuùp cho toâi coù
ñöôïc neàn taûng kieán thöùc ñeå phuïc vuï
cho ñeà taøi nghieân cöùu naøy.
Tieáp theo toâi xin chaân thaønh caûm
ôn giaûng vieân höôùng daãn laø coâ TH.S
Nguyeãn Thò Traø My ñaõ quan taâm, ñoác
thuùc toâi trong suoát thôøi gian thöïc
taäp vöøa qua, luoân cho toâi nhöõng chæ
baûo taän tình vaø höôùng toâi ñi theo con
ñöôøng ñuùng vôùi ñeà taøi toâi ñaõ choïn.
Chuùc coâ coù nhieàu söùc khoûe vaø thaønh
coâng.
Toâi cuõng xin göûi lôøi caûm ôn ñeán
ban laõnh ñaïo, caùc phoøng ban cuûa Coâng
ty TNHH Phaùt Ñaït ñaõ cho pheùp toâi
ñöôïc coù cô hoäi thöïc taäp taïi ñaây,
cho toâi ñöôïc tieáp xuùc vôùi tình hình
kinh doanh thöïc teá sau thôøi gian 4 naêm
toâi tieáp thu kieán thöùc taïi tröôøng.
Vaø cuoái cuøng xin göûi lôøi caûm ôn
chaân thaønh nhaát ñeán boá meï vaø gia
ñình ñaõ taïo ñieàu kieän cho toâi ñöôïc

3. II
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
coù cô hoäi nhö ngaøy hoâm nay, luoân laø
nguoàn coå vuõ toâi trong suoát quaù trình
hoïc taäp vaø trong thôøi gian toâi thöïc
hieän baøi nghieân cöùu.
Trong thôøi gian thöïc taäp cuõng
khoâng theå traùnh khoûi nhöõng thieáu
soùt, raát mong nhaän ñöôïc söï thoâng
caûm cuûa quyù nhaø tröôøng, quyù thaày
coâ, quyù coâng ty!
Hueá, thaùng 5 naêm 2019
Sinh vieân thöïc hieän
Hoà Ngoïc Trinh

4. I
Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ..................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
5. Quy trình nghiên cứu......................................................................................... 6
6. Cấu trúc của đề tài............................................................................................. 6
7. Hiệu quả của đề tài............................................................................................ 7
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................... 8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU............................. 8
1.1. Cơ sở lý luận................................................................................................... 8
1.1.1. Cơ sở lý luận về bán hàng........................................................................ 8
1.1.2. Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng.................................................... 11
1.1.3. Hệ thống lý luận về sự hài lòng ............................................................. 16
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 20
1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................. 27
1.2.1. Tình hình thị trường mua bán đồ nội thất ở Việt Nam .......................... 27
1.2.2. Tình hình thị trường mua bán đồ nội thất, vật liệu xây dựng ở Thừa
Thiên Huế ........................................................................................................ 29
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI
CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT ĐẠT............. 31
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phát Đạt....................................................... 31
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Phát Đạt....................................... 31
2.1.2. Danh mục sản phẩm của Công ty TNHH Phát Đạt ............................... 31
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Phát Đạt.......... 32

5. 2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Phát Đạt .......................... 32
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng các bộ phận của Công ty
TNHH Phát Đạt ............................................................................................... 33
2.1.6. Nguồn vốn và tình hình sử dụng nguồn lao động của Công ty TNHH
Phát Đạt............................................................................................................ 36
2.1.7. Tình hình sử dụng nguồn vốn của Công ty TNHH Phát Đạt................. 41
2.2. Chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt..................................... 43
II
2.2.1. Chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt............................... 43
2.2.2. Các quy định chung của chính sách bán hàng ....................................... 47
2.3. Đánh giá sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công ty
TNHH Phát Đạt................................................................................................... 48
2.3.1. Đặc điểm của tổng thể mẫu điều tra....................................................... 48
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo (kiểm định Cronbach’s alpha)................. 53
2.3.3. Xác định nhân tố tác động đến sự hài lòng của các đại lý bằng phương
pháp phân tích nhân tố (Kiểm định EFA)........................................................ 63
2.3.4. Kết quả thống mô tả đánh giá của các đại lý với các biến độc lập có
trong mô hình hồi quy...................................................................................... 70
2.3.5. Mô hình hồi quy tuyến tính các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...... 81
2.3.6. Kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng của biến giới tính .... 85
2.3.7. Kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng của biến định tính ... 86
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA CÁC ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY
TNHH PHÁT ĐẠT............................................................................................ 90
3.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH Phát Đạt.................................. 90
3.2. Một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của các đại lý đối
với chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt....................................... 91
3.2.1. Đối với yếu tố về sản phẩm.................................................................... 91
3.2.2. Đối với yếu tố về Giá cả ........................................................................ 91

6. 3.2.3. Đối với yếu tố về Cách thức giao hàng.................................................. 92
3.2.4. Đối với yếu tố về Khuyến mãi............................................................... 92
3.2.5. Đối với yếu tố về Hình thức thanh toán................................................. 93
3.2.6. Đối với yếu tố về Đội ngũ nhân viên..................................................... 93
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................... 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
III

7. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
IV
ACSI: American Customer Satisfaction Index
ANOVA: (Analysis of Variance)
CSSBH: Chính sách sau bán hàng
CTGH: Cách thức giao hàng
ĐNNV: Đội ngũ nhân viên
DNTN: Doanh nghiệp tư nhân
ECSI: European Customer Satisfaction Index
EFA: (Exploratory Factor Analysis)
GC: Giá cả
HTTT: Hình thức thanh toán
KG: Kilogram
KM: Khuyến mãi
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NĐ-CP: Nghị định chính phủ
SERVQUAL: A Multiple-Item Scale For Measuring Consummer Perseptions of
Service Quality
SP: Sản phẩm
SPSS: Statistical Package for the Social Sciences
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TP: thành phố
TSCĐ: Tài sản cố định
TSDH: Tài sản dài hạn
TSNH: tài sản ngắn hạn
VAT: thuế giá trị gia tăng

8. DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ
V
HÌNH ẢNH:
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu............................................................................. 6
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ...................................... 19
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu............... 19
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ của
Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000)................................................................. 21
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ của
Geynskens; Steenkamp & Kumar (1999)............................................................ 22
Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự ............................................................................... 23
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng.......................................................... 23
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của các đại lý đối với
chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt............................................. 26
Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty.......................................................... 34
BIỂU ĐỒ:
Biểu đồ 2.1: Sản phẩm do Công ty cung cấp đến các đại lý............................... 48
Biểu đồ 2.2: Thời gian đại lý thực hiện mua bán hàng hóa với Công ty ............ 49
Biểu đồ 2.3: Doanh thu bán hàng hóa do Công ty phân phối tại các đại lý........ 50
Biểu đồ 2.4: Số lần mua hàng tại Công ty của các đại lý.................................... 51
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ giới tính mẫu điều tra ............................................................ 51
Biểu đồ 2.6: Đặc điểm độ tuổi tổng thể mẫu....................................................... 52

9. DANH MỤC BẢNG
VI
Bảng 2.1: Tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của Công ty ..................... 36
Bảng 2.2: Bảng phân tích tình hình lao động của Công ty ................................. 39
Bảng 2.3: Tình hình sử dụng vốn của Công ty.................................................... 41
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định thang đo Sản phẩm............................................... 55
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định thang đo Giá cả .................................................... 56
Bảng 2.6: Kết quả kiểm định thang đo Cách thức giao hàng.............................. 57
Bảng 2.7: Kết quả kiểm định thang đo Hình thức thanh toán............................. 57
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 1) ..................... 58
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 2) ..................... 59
Bảng 2.10: Kết quả kiểm định thang đo Đội ngũ nhân viên (lần 3) ................... 60
Bảng 2.11: Kết quả kiểm định thang đo Chính sách sau bán hàng..................... 60
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Khuyến mãi......................................... 61
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp các thang đo được chấp nhận................................... 62
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett các biến độc lập ............ 65
Bảng 2.15: Tổng phương sai trích các biến độc lập............................................ 65
Bảng 2.16: Ma trận xoay các nhân tố độc lập..................................................... 66
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định hệ số KMO và Bartlett các biến phụ thuộc........ 68
Bảng 2.18: Tổng phương sai trích các biến phụ thuộc........................................ 69
Bảng 2.19: Ma trận xoay nhân tố phụ thuộc ....................................................... 69
Bảng 2.20: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Sản phẩm...................... 70
Bảng 2.21: Kiểm định trung bình tổng thể của biến độc lập Sản phẩm.............. 71
Bảng 2.22: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Giá cả ........................... 72
Bảng 2.23: Kiểm định trung bình tổng thể của biến độc lập Giá cả ................... 73
Bảng 2.24: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Cách thức giao hàng..... 73
Bảng 2.25: Kiểm định trung bình tổng thể của biến độc lập Cách thức giao hàng ....74

10. Bảng 2.26: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Khuyến mãi.................. 75
VII
Bảng 2.27: Kiểm định trung bình tổng thể của biến độc lập Khuyến mãi.......... 76
Bảng 2.28: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Hình thức thanh toán.... 76
Bảng 2.29: Kiểmđịnh trung bình tổng thể của biến độc lập Hình thức thanh toán......77
Bảng 2.30: Mô tả đánh giá của đại lý với biến độc lập Đội ngũ nhân viên ........ 78
Bảng 2.31: Kiểm định trung bình tổng thể của biến độc lập Đội ngũ nhân viên.....79
Bảng 2.32: Mô tả đánh giá của đại lý với biến phụ thuộc Sự hài lòng ............... 80
Bảng 2.33: Kiểm định trung bình tổng thể của biến phụ thuộc Sự hài lòng....... 80
Bảng 2.34: Kết quả phân tích hồi quy................................................................. 81
Bảng 2.35: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình..................................... 82
Bảng 2.36: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................................ 83
Bảng 2.37: Kết quả mô hình hồi quy .................................................................. 83
Bảng 2.38: Kiểm định sự sai biệt phương sai ..................................................... 85
Bảng 2.39: Kiểm định phân phối chuẩn.............................................................. 86
Bảng 2.40 : Kết quả kiểm định sự sai biệt phương sai về sự hài lòng của biến Số
lần mua trong một tháng...................................................................................... 87
Bảng 2.41: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng của biến Số
lần mua trong một tháng...................................................................................... 87
Bảng 2.42: Kết quả kiểm định sự sai biệt phương sai về sự hài lòng của biến
Thời gian mua bán hàng hóa ............................................................................... 88
Bảng 2.43: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình về sự hài lòng của biến.........88
Bảng 2.44: Kết quả kiểm định sự sai biệt phương sai của biến Doanh thu ........ 88
Bảng 2.45: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình của biến Doanh thu....... 89
Bảng 2.46: Kết quả kiểm định sự sai biệt phương sai của biến Độ tuổi ............. 89
Bảng 2.47: Kết quả kiểm định sự khác biệt trung bình của biến Độ tuổi ........... 89

11. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 1 Lớp: K49A-QTKD
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Khi thu nhập ngày càng cao, chất lượng cuộc sống ngày càng tiến bộ thì nhu cầu
sở hữu cho mình một ngôi nhà có đầy đủ tiện nghi, nội thất đẹp và sang trọng ngày
càng tăng. Đây là một thị trường tiềm năng có thể đem lại những nguồn doanh thu và
lợi nhuận lớn. Nắm bắt được thị hiếu, sự thay đổi nhu cầu của thị trường, không ít cửa
hàng về nội thất đã ra đời, liên tục đưa ra các mẫu mã sản phẩm đa dạng, phong phú.
Thị trường mua bán nội thất càng ngày càng cạnh tranh gay gắt.
Công ty TNHH Phát Đạt là một trong những doanh nghiệp đi đầu trong việc kinh
doanh mua bán đồ nội thất tại thị trường Thừa Thiên Huế, với hơn 15 năm thành lập
và hoạt động Công ty đã tạo được những thị trường riêng cho mình với ngày càng
nhiều đại lý hợp tác kinh doanh, cung ứng kịp thời cho thị trường những mặt hàng đa
dạng, với đầy đủ chất lượng, các chính sách bán hàng là những công cụ mũi nhọn
trong chiến lược kinh doanh của Công ty, nó ngày càng được Công ty hoàn thiện hơn
qua thời gian nhằm có thể làm thỏa mãn hơn nhu cầu của đại lý, đem lại sự hài lòng
cho họ.
Các đại lý là những nguồn cầu sản phẩm lớn của Công ty TNHH Phát Đạt, đem
lại sự hài lòng cho các đại lý đồng nghĩa với việc sẽ giành được lòng trung thành của
họ với Công ty và thông qua đó đảm bảo sự phát triển bền vững cho chính bản thân
Công ty, nâng cao được khả năng cạnh tranh trên thị trường, giành lấy những “miếng
bánh thị phần” ngon về cho doanh nghiệp.
Khách hàng ngày càng khó tính hơn trong việc tiêu dùng và chi tiêu, để thích
nghi với những sự thay đổi của khách hàng thì các đại lý cũng phải nâng cao hơn yêu
cầu đối với Công ty về mẫu mã sản phẩm, chất lượng, giá cả.
Hơn nữa Công ty TNHH Phát Đạt vừa đưa vào thị trường các mặt hàng mới, do
vậy cần đánh giá sự hài lòng của các đại lý về chất lượng sản phẩm mới, tình hình
khâu chăm sóc khách hàng của lực lượng bán hàng, chính sách hậu mãi của Công ty là
hết sức cần thiết lúc này, giúp sản phẩm mới thâm nhập tốt hơn tránh việc bị đào thải
sản phẩm ra khỏi thị trường.

12. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 2 Lớp: K49A-QTKD
Thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng của các đại lý mà Công ty có thể đưa
ra những điều chỉnh thích hợp về nhân sự, phương tiện, cách thức cung ứng, nguồn
vốn cho phù hợp, nâng cao uy tín cũng như vị trí của Công ty, tạo ra được rào cản lớn
đối với các đối thủ cạnh tranh đảm bảo vị thế của Công ty trên thị trường và trong tâm
trí của của khách hàng.
Từ những lí do trên mà tác giả quyết định chọn đề tài: Đánh giá sự hài lòng của
các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt tại thị trường
tỉnh Thừa Thiên Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của các đại lý trên địa bàn tỉnh
Thừa Thiên Huế đối với chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt.
 Mục tiêu cụ thể:
 Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng, các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng nói chung và hài lòng về chính sách bán hàng của Công ty
TNHH Phát Đạt nói riêng để áp dụng chúng vào tình hình kinh doanh thực tiễn của
Công ty.
 Xác định và đánh giá được các yếu tố cơ bản tạo nên sự hài lòng của các đại lý
đối với chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt đồng thời đưa ra mô hình
nghiên cứu đề xuất để đánh giá một cách trực quan các yếu tố đó.
Đưa ra một số giải pháp nhằm có thể nâng cao hơn nữa sự hài lòng của các đại
lý đối với các chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt tại thị trường tỉnh
Thừa Thiên Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Đánh giá sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công ty
TNHH Phát Đạt dựa trên những cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn nào?
- Những yếu tố nào cấu thành nên sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách
bán hàng của Công ty?
- Những yếu tố đó có tác động như thế nào đến mức độ hài lòng của các đại lý
đến chính sách bán hàng của Công ty?

13. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 3 Lớp: K49A-QTKD
- Giải pháp nào là cần thiết để có thể giúp Công ty nâng cao hơn nữa sự hài lòng
của các đại lý đối với chính sách bán hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách
bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế.
 Đối tượng điều tra : Các đại lý bán lẻ và bán buôn của Công ty TNHH Phát Đạt.
 Phạm vi nghiên cứu :
 Không gian : Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế
 Thời gian:
- Thực hiện nghiên cứu trong khoảng thời gian từ 31/12/2018 đến ngày
21/04/2019
- Thu thập dữ liệu thứ cấp của Công ty trong khoảng thời gian 2017-2018.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát thị trường, điều tra bằng
bảng hỏi từ ngày 19/02/2019 đến ngày 22/03/2019 tại các đại lý của Công ty.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp nghiên cứu sơ bộ
- Tham khảo từ các giáo trình, bài báo, khoá luận, các đề tài luận văn thạc sỹ, để
nghiên cứu và xem xét các yếu tố giúp đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà bán
lẻ, các đại lý về sự hài lòng của hoạt động bán hàng và chính sách bán hàng.
- Phỏng vấn lấy ý kiến của các chuyên gia, như các giáo viên hoặc nhân viên có
kinh nghiệm làm việc với các đại lý lâu năm, để có thể xây dựng bảng hỏi một cách
phù hợp nhất.
4.2. Phương pháp nghiên cứu chính thức
4.2.1. Xác định kích thước mẫu cần thiết
Dựa theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008): số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải có kích thước
tối thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 30 biến).
Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo tối thiểu: n = m*5 = 30*5 = 150 (mẫu). Từ
các điều kiện để đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để có thể tiến hành các phân tích và kiểm

14. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 4 Lớp: K49A-QTKD
định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đưa ra, thì số lượng đại lý tính
được n = 150 thỏa mãn tất cả các điều kiện trên.
Tuy nhiên, để tránh một số trường hợp bảng hỏi điều tra thu về không hợp lệ và
để đảm bảo độ chính xác đồng thời đảm bảo ý nghĩa của bài nghiên cứu, tác giả quyết
định tiến hành điều tra với số lượng là 160 đại lý.
4.2.2. Xác định phương pháp chọn mẫu
Với số lượng các đại lý của Công ty trên thị trường tỉnh khá nhiều (trên 500 đại
lý lớn nhỏ), cũng như sự hạn chế về nguồn nhân lực, thời gian, và kinh phí nên tác giả
quyết định sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu, có nghĩa là tác giả không tiến
hành điều tra hết toàn bộ tổng thể các đại lý của Công ty trên địa bàn tỉnh, mà chỉ tiến
hành một số ít đơn vị có trong tổng thể đó. Cụ thể hơn, dựa vào kết quả của việc xác
định kích thước mẫu thì tác giả đã quyết định điều tra 150/500 đại lý của Công ty
TNHH Phát Đạt tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Ngoài ra, tác giả còn kết hợp sử
dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất để tiến hành điều tra nghiên cứu mà cụ thể
hơn là phương pháp chọn mẫu thuận tiện với việc tác giả chỉ điều tra những đại lý có
được sự thuận tiện cho việc điều tra được dễ dàng nhất, cụ thể là tác giả chỉ điều tra
những đại lý của Công ty trong nội thành thành phố Huế kết hợp với điều tra các đại lý
ở các vùng ven thành phố, từ kết quả thu được dùng suy rộng cho toàn bộ tổng thể các
đại lý trên địa bàn tỉnh.
4.2.3. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu
Số liệu được tổng hợp và phân tích dựa trên việc ứng dụng phần mềm IBM SPSS
22, kết quả thu được được tổng hợp thành bản Word bởi phần mềm Microsoft office
Word 2013.
Sử dụng thang đo Likert để lượng hóa mức độ đánh giá của đại lý về chính sách
bán hàng của doanh nghiệp.
4.2.3.1. Phân tích hệ số tin cậy ( hệ số Cronbach’s Alpha)
Dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến (Reliability Analysis).
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến 1 là thang đo tốt, từ 0,7 đến 0,8 là thang đo lường sử
dụng được, trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới thì hệ số Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0,6 có thể chấp nhận (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2009). Hệ số

15. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 5 Lớp: K49A-QTKD
tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các
biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của
các biến với các biến khác trong thang đo càng cao.
Theo Nunally & Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
hơn 0,3 được xem là biến rác và bị loại ra khỏi thang đo.
4.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là
các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin
của tập biến ban đầu (theo Hair và cộng sự, 1998). Nhằm rút ngắn các yếu tố tác động
đến mức độ hài lòng của các đại lý.
Hệ số tải nhân tố: Để đảm bảo mức ý nghĩa của EFA (theo Hair & ctg, 2009,
trang 116):
- Hệ số tải nhân tố Factor loading bé hơn 0.3: được xem là không có ý nghĩa
thống kê.
- Hệ số tải nhân tố Factor loading từ 0.3 đến dưới 0.5: được xem là có ý nghĩa
thống kê có thể chấp nhận được.
- Hệ số tải nhân tố Factor loading trên 0.5: được xem là cần thiết và có ý nghĩa
thực tiễn.
4.2.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một
biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc
lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ
tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Tương ứng với nội dung nghiên cứu của đề tài này, biến phụ thuộc là sự hài lòng
của các đại lý, còn biến độc lập là các chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt.
4.2.3.4. Kiểm định sự khác biệt trung bình
So sánh giá trị trung bình về một chỉ tiêu nghiên cứu nào đó giữa 2 hay nhiều đối
tượng, với 2 biến tham gia trong một phép kiểm định trung bình: 1 biến định lượng để
tính trung bình và 1 biến định tính có nhiều nhóm giá trị để so sánh.

16. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 6 Lớp: K49A-QTKD
Giai đoạn 1 Xác định vấn đề nghiên cứu, tên đề tài nghiên
Giai đoạn 2 Tìm hiểu tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên
Giai đoạn 3 Xây dựng đề cương nghiên cứu, thiết kế bảng
Giai đoạn 4 Tiến hành điều tra
Giai đoạn 5 Thu thập thông tin bằng điều tra bảng
Giai đoạn 6 Tổng hợp, kiểm tra, phân tích số
Giai đoạn 7 Kết luận và giải pháp
Giai đoạn 8 Hoàn thành nội dung đề tài dựa trên đề cương đã xây dựng
Giai đoạn 9 Viết báo cáo
Thường sử dụng ANOVA cho các các câu hỏi có từ 3 yếu tố trở lên nhằm kiểm định
sự khác biệt giá trị trung bình để xem có hay không sự khác biệt, ví dụ về quyết định mua
hàng của các khách hàng có độ tuổi khác nhau; Kiểm định xem có sự khác nhau về sự hài
lòng hay không đối với các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau.
Đối với các câu hỏi có dưới 3 yếu tố như kiểm định xem có sự khác nhau về
động lực làm việc giữa 2 nhóm nhân viên nam và nữ hay không; Kiểm định xem sức
mua hàng hóa giữa thành thị và nông thôn có khác nhau hay không, thường sẽ sử dụng
kiểm định Independent T Test để kiểm định sự khác biệt trung bình.
5. Quy trình nghiên cứu:
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
6. Cấu trúc của đề tài
Đề tài được thực hiện theo kết cấu gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

17. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 7 Lớp: K49A-QTKD
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của các đại lý đối với chính sách bán hàng của
Công ty TNHH Phát Đạt
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của các đại lý
đối với chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt
Phần III: Kết luận và kiến nghị
7. Hiệu quả của đề tài :
Thông qua việc nghiên cứu, đề tài góp phần đánh giá được mức độ hài lòng của
các đại lý đối với chính sách bán hàng của Công ty, giúp cho Công ty cách nhìn tổng
quan hơn về hiệu quả của các chính sách đó, đồng thời có được các biện pháp thúc đẩy
hơn nữa sự hài lòng của các đại lý mua hàng. Qua đó tạo ra sự trung thành của các đại
lý với việc mua hàng tại Công ty, nâng cao được vị trí của Công ty trên thị trường,
tăng khả năng cạnh tranh của Công ty với các đối thủ hiện tại cũng như đối thủ tiềm
năng, tăng doanh thu, tăng lợi nhuận.
Muốn phát triển bền vững thì tất yếu phải có được sự trung thành từ phía khách
hàng. Do vậy, việc nghiên cứu đề tài giúp phần nào biết được sự hài lòng của các đại
lý về các chính sách bán hàng của Công ty, nắm được điều đó là tiền đề cho việc đưa
ra được các biện pháp giúp tăng sự hài lòng sao cho phù hợp với nhu cầu của từng cá
nhân đại lý, đó là điều hết sức quan trọng và cần thiết.

18. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 8 Lớp: K49A-QTKD
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Cơ sở lý luận về bán hàng
1.1.1.1. Khái niệm bán hàng
(Theo Philip Kotler) Bán hàng là một phạm trù kinh tế với bản chất là nền kinh tế
hàng hóa, là hoạt động nhằm thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn
nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng nhờ đó mà người bán đạt được mục
tiêu của mình, tức là người tiêu dùng luôn có những nhu cầu nhất định nào đó về vật chất
hay tinh thần và nhiệm vụ của doanh nghiệp là làm sao để thỏa mãn đến mức tối đa những
nhu cầu đó, đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ bán
được hàng, để từ đó thực hiện các mục tiêu mà doanh nghiệp đã đề ra.
Bán hàng là một mắt xích quan trọng trong chu kì kinh doanh của doanh nghiệp.
Bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu
tiền hàng về cho doanh nghiệp. Nói một cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi
thương mại theo đó người bán có nghĩa vụ chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người
mua và nhận tiền về, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán theo thỏa thuận cả
2 bên đã thống nhất.
Bán hàng còn là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và
thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi lâu dài cho 2
bên. Hay nói một dễ hiểu, bán hàng là quá trình mà những người bán hàng vận dụng
tối đa những kiến thức nhằm thu hút được nhiều nhất lực lượng khách hàng về cho
Công ty, sáng tạo nên những cách thức sao cho hoạt động bán hàng có hiệu quả trong
từng trường hợp, từng thời gian, không gian khác nhau.
Theo một số quan điểm hiện đại phổ biến thì khái niệm bán hàng được định
nghĩa như sau:

19. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 9 Lớp: K49A-QTKD
– Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người
mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ
thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm.
– Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, trao gửi những thông điệp, đàm phán mua
bán, giao hàng và thanh toán.
– Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng
những thứ mà họ muốn, trên nền tảng tạo được mối liên hệ mật thiết giữa người bán và
khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình khái niệm bán hàng
1.1.1.2. Vai trò của bán hàng
- Giúp định vị thương hiệu: Bán hàng không chỉ là những hoạt động nhằm thỏa
mãn mục tiêu trước mắt mà còn thực hiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Để
làm được điều đó trước hết các doanh nghiệp hay Công ty cần phải có chỗ đứng của
mình trên thị trường, phải định vị được chỗ đứng của mình trong tâm trí của khách
hàng hiện tại thì lúc đó doanh nghiệp mới bán được nhiều hàng hóa tạo ra các điều
kiện thuận lợi cho việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
- Gia tăng sự thỏa mãn: Hoạt động bán hàng không những giúp khách hàng
thỏa mãn nhu cầu của mình mà nó còn tái tạo, khơi dậy, và phát triển nhu cầu của
khách hàng. Thực hiện tốt khâu bán hàng là tiền đề để giúp doanh nghiệp xây dựng uy
tín trên thị trường, gia tăng sức cạnh tranh cho hàng hóa và từ đó tăng cơ hội tiêu thụ
được nhiều hơn.

20. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 10 Lớp: K49A-QTKD
- Tăng lợi nhuận: Trong nền kinh tế thị trường, mục tiêu của bất kì doanh
nghiệp nào là lợi nhuận, mà lợi nhuận bằng tổng doanh thu từ việc bán hàng hóa trừ
cho tổng chi phí để tạo nên được những loại hàng hóa đó, muốn đạt được lợi nhuận tất
yếu phải làm sao để doanh thu mà doanh nghiệp thu được lớn hơn chi phí mà doanh
nghiệp phải bỏ ra. Muốn có lợi nhuận cao thì bắt buộc doanh nghiệp tối đa hóa doanh
thu mang lại và tối thiểu hóa các khoản chi phí, hạn chế các khoản chi phí thừa không
đáng có.
Thị trường luôn luôn biến động và có xu hướng thay đổi không ngừng, chính vì
vậy bán hàng không chỉ mang nhiệm vụ là bán và đem lại doanh thu mà nó còn là
nhiệm vụ buộc các nhà lãnh đạo luôn phải cập nhật bởi vì bán hàng mang một tính thời
sự cấp bách là mối quan tâm cần được chú trọng hàng đầu nếu muốn thu được nguồn
lợi từ việc mua bán hàng hóa.
- Tăng khả năng lưu thông: Lưu thông trong quá trình mua bán hàng hóa là một
vấn đề hết sức cần lưu tâm, các câu hỏi đặt ra là làm thế nào để tổ chức bán hàng được
lưu thông tốt nhất và không bị ách tắc? Thực tế đã chứng minh qua bán hàng một cách
khoa học, có hệ thống bán hàng hợp lý, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẽ giảm đến
mức thấp nhất giá cả hàng hoá vì nó giảm đáng kể chi phí lưu thông. Mặt khác hệ
thống bán hàng tốt và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp trong khâu bán hàng sẽ góp
phần đẩy nhanh tốc độ chu chuyển hàng hoá, tăng nhanh vòng quay của vốn, đồng thời
thúc đẩy việc sản xuất hàng hóa phát triển.
1.1.1.3. Phân loại bán hàng
Bán hàng có nhiều cách để phân loại, nhưng trong đề tài nghiên cứu này tác giả
chỉ đề cập đến cách phân loại theo yếu tố quy mô, do đó bán hàng gồm: Bán buôn và
Bán lẻ.
Theo khoản 6, 7 điều 3 nghị định 09/2018/NĐ-CP cho rằng:
Bán buôn: là hoạt động bán hàng cho thương nhân, tổ chức khác không bao gồm
bán trực tiếp cho người mua để sử dụng vào mục đích tiêu dùng sinh hoạt của cá nhân,
gia đình.
Đặc điểm của bán buôn được thể hiện qua chủ thể bán hàng bao gồm các nhà
phân phối, các đại lý và đối tượng mua hàng (thường là các nhà bán lẻ, nhà buôn trung

21. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 11 Lớp: K49A-QTKD
gian đồng thời) nhằm mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua hoạt động bán lại các
loại hàng hóa đã mua.
Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm mỗi lần mua hàng nhiều, hành vi mua hàng
chậm và kĩ lưỡng cho lần đầu mua, và nhanh dần cho các lần mua sau đó, mức độ
trung thành với nhãn hiệu và với doanh nghiệp cao.
Bán lẻ: Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để sử
dụng cho sinh hoạt gia đình.
Đặc điểm của hình thức này thể hiện qua chủ thể bán hàng chính là các chủ cửa
hàng bán lẻ hay nhân viên bán hàng và đối tượng mua hàng bao gồm các cá nhân với
tính chất mua hàng để thỏa mãn nhu cầu cá nhân hay hộ gia đình.
Mặt khác, trong hình thức bán hàng này thì số lượng sản phẩm mua mỗi lần ít,
hành vi quyết định mua hàng nhanh chóng, mức độ trung thành với nhãn hiệu thường
không cao.
1.1.2. Cơ sở lý luận về chính sách bán hàng
1.1.2.1. Khái niệm chính sách bán hàng
Đó là những điều khoản, những quy định chung liên quan tới quá trình bán hàng
của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm các vấn đề mà không cần phải phân
tích khi chúng nảy sinh trong các tình huống bán hàng.
Chính sách bán hàng là những điều khoản hay những quy định chung để hướng
dẫn hoặc dùng để khai mở những suy nghĩ và hành động trong quá trình ra quyết định
về các chính sách về chất lượng sản phẩm, chính sách giá cả, cách thức bán hàng, cách
thức giao hàng, thanh toán, chăm sóc khách hàng,….
1.1.2.2. Vai trò của chính sách bán hàng
 Giúp khách hàng biết đươc các chủ trương, chính sách, những quyền lợi được
hưởng khi mua hàng trên cơ cở đó đưa ra các quyết định lựa chọn mua hàng của doanh
nghiệp này hay doanh nghiệp khác.
 Nhằm giúp cho doanh nghiệp bán được hàng hóa trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, nâng cao doanh số và thu về lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp.
 Góp phần giúp doanh nghiệp phản ứng nhanh chóng và xử lý khôn khéo với
các tình huống xảy ra trong hoạt động bán hàng.

22. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 12 Lớp: K49A-QTKD
 Thu hút được sự chú ý và tạo ấn tượng đối với khách hàng, tạo nên sự khác
biệt trong hoạt động bán hàng nhằm tăng khả năng cạnh tranh.
Giúp cho doanh nghiệp quản lý và thích ứng tốt với các thay đổi của thị trường.
1.1.2.3. Nội dung của chính sách bán hàng
Phạm vi và đối tượng điều chỉnh của chính sách bán hàng
Điều này quy định đối tượng khách hàng mà chính sách bán hàng phục vụ cũng
như phạm vi điều chỉnh của chính sách bán hàng: như quy định đối tượng khách hàng
được phục vụ, quy định phạm vi điều chỉnh, có thể giới hạn về loại hàng hóa hay tổng
giá trị đơn hàng, hay giới hạn về mặt thời gian, địa điểm hoặc bao gồm tất cả các giới
hạn đó.
 Các quy định chung
Bao gồm các quy định về phía nhân viên bán hàng như phải mặc đồng phục khi
bán hàng, phải thanh toán tiền hàng theo đúng quy trình đã định sẵn, hay phải dắt xe
cho khách khi khách vào cửa hàng,…
Quy định về phía khách hàng: Khách có thể lựa chọn hình thức thanh toán bằng
tiền mặt, hay không phục vụ khách khi bị say rượu, bia vào cửa hàng,….
 Hình thức phân phối và vận chuyển
Phải chỉ rõ các hình thức vận chuyển đối với từng mặt hàng, từng khu vực, từng
đơn đặt hàng mà doanh nghiệp áp dụng. Quy định chặt chẽ trách nhiệm, quyền lợi của
khách hàng liên quan đến vận chuyển, phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển.
 Chất lượng sản phẩm
Có rất nhiều các yếu tố liên quan đến vấn đề chất lượng sản phẩm. Do đó, doanh
nghiệp cần xác định và lựa chọn những yếu tố quan trọng, đặc thù và tạo khả năng
cạnh tranh cao cho sản phẩm. Chất lượng của một sản phẩm có thể gồm những tiêu
chuẩn kỹ thuật bắt buộc, tiêu chuẩn cơ sở do doanh nghiệp đặt ra, và những đặc tính
khác cũng như đặc tính của dịch vụ đi kèm.
Như vậy, để quản lý được chất lượng sản phẩm thì việc trước tiên là cần xác định
những đặc tính chất lượng, cả kỹ thuật và phi kỹ thuật, mà doanh nghiệp muốn sản
phẩm phải có để cạnh tranh trên thị trường. Sau đó, doanh nghiệp cần thiết lập những

23. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 13 Lớp: K49A-QTKD
biện pháp quản lý và đảm bảo rằng khách hàng của bạn nhận được những sản phẩm
đúng như họ mong muốn.
 Chính sách giá cả
Chính sách bán hàng phải nêu rõ ràng, cụ thể các mức giá, hình thức giá bán
hàng được áp dụng cho khách hàng.
Giá được tính theo đơn vị tiền tệ nào, tỷ giá nào, giá có chiết khấu thanh toán
không, nếu có là bao nhiêu phần trăm, có đợt giảm giá thường kì nào không.
Quy định càng cụ thể, chi tiết càng tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng lựa
chọn hàng hóa phù hợp khả năng, dễ so sánh với các đơn vị khác, đồng thời cũng tránh
xảy ra sai sót, tranh chấp khi thanh toán tiền hàng.
 Phương thức thanh toán
Loại tiền tệ được sử dụng trong thanh toán (nếu ngoại tệ phải kèm theo tỉ giá thời
điểm nào, ở đâu). Hình thức thanh toán (tiền mặt, chuyển khoản, séc…). Thời hạn
thanh toán (trước, sau, hay thanh toán ngay; trả toàn bộ hay trả góp,.. quy định cụ thể
cả mức chiết khấu nếu có do thanh toán trước, nếu trả sau thì sau bao lâu, có tính hệ số
trượt giá hay không…).
 Chính sách sau bán hàng
Nhằm đảm bảo cho khách hàng có thể hài lòng trong dịch vụ cung cấp, mua bán
hàng hóa, sản phẩm của doanh nghiệp, doanh nghiệp cần đưa ra một số chính sách bảo
hành, bảo dưỡng, đổi trả hàng hóa, giúp cho khách hàng an tâm hơn trong quá trình
mua hàng hóa của doanh nghiệp như:
- Thường xuyên cử nhân viên đến hỏi thăm, chăm sóc khách hàng khi khách
hàng gặp sự cố hay gặp khó khăn trong việc sử dụng hàng hóa.
- Tổ chức phòng chăm sóc khách hàng và thường xuyên gọi điện thoại hỏi thăm
khách hàng về tình trạng hoạt động của máy móc, hàng hóa,…
- Quy định thời gian có thể đổi trả hàng hóa, tránh việc khách hàng lạm dụng
thái quá chính sách này.
- Đưa ra điều kiện đổi trả phù hợp tránh bị thiệt hại về bản thân doanh nghiệp.

24. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 14 Lớp: K49A-QTKD
1.1.2.4. Các nhân tố ảnh hướng đến chính sách bán hàng của doanh nghiệp
 Các nhân tố khách quan
 Môi trường văn hóa xã hội
Một cách đơn giản, ta phải nghiên cứu khách hàng một cách chính xác về sản
phẩm và cách phục vụ khách hàng. Ở đây nó bao gồm các nhân tố về dân số, xu hướng
vận động của dân số, thu nhập và phân bố thu nhập,… Từ đó xem nó ảnh hưởng đến
hoạt động bán hàng như thế nào.
 Môi trường chính trị, pháp luật
Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chính sách của nhà
nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, sự điều tiết và
khuynh hướng can thiệp của Chính phủ vào đời sống kinh tế xã hội, các quyết định
bảo vệ người tiêu dùng, hệ thống pháp luật, sự hoàn thiện và hiện thực thi hành
chúng,… Có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng, kinh tế phát triển
ổn định sẽ làm cho nhu cầu tăng lên, lạm phát cũng ảnh hưởng rất lớn và nhất là khả
năng quan hệ ngoại thương với nước ngoài, khả năng cạnh tranh với hàng nhập ngoại.
 Đối thủ cạnh tranh
Đó là đối thủ cạnh tranh có mặt hàng giống như mặt hàng của doanh nghiệp hoặc
các mặt hàng có thể thay thế nhau người ta phân chia các đối thủ cạnh tranh như sau:
- Các doanh nghiệp đưa ra sản phẩm, dịch vụ cho cùng một khách hàng ở cùng
một mức giá tương tự (đối thủ sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng kinh doanh một hay một số sản phẩm (đối thủ chủng
loại sản phẩm).
- Các doanh nghiệp cùng hoạt động kinh doanh trên một lĩnh vực nào đó.
- Các doanh nghiệp cùng cạnh tranh để kiếm lời của một nhóm hàng nhất định.
 Lượng cung cầu hàng hóa trên thị trường
Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hóa, nếu cung hàng hóa trên thị trường
tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cung hàng hoá giảm sẽ kích thích
khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp. Mặt khác, nếu cầu hàng hoá tăng thì quy

25. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 15 Lớp: K49A-QTKD
mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếu ngược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu
đến doanh nghiệp.
 Các nhân tố chủ quan
 Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp
Nguồn vốn đó là sức mạnh của doanh nghiệp. Do vậy việc doanh nghiệp huy
động các nguồn vốn vào kinh doanh, khả năng phân phối, khả năng quản lý có hiệu
quả các nguồn vốn trong kinh doanh đều ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng.
Một doanh nghiệp muốn mở rộng kinh doanh, tăng khả năng bán hàng thì phải có
tiền để đầu tư vào các khâu, các công việc mà doanh nghiệp lựa chọn cho chiến lược
phát triển của mình.
 Nguồn lực về con người
Chính con người với năng lực thật của họ mới lựa chọn đúng cơ hội và sử dụng
các sức mạnh khác mà họ đã và sẽ có: vốn, tài sản, kỹ thuật công nghệ,… Một cách có
hiệu quả để khai thác và vượt qua cơ hội kinh doanh.
Tiềm năng của con người gồm lực lượng lao động, nếu nó có năng suất, có khả
năng phân tích và sáng tạo thì nó sẽ đáp ứng được yêu cầu của hoạt động bán hàng.
Chiến lược con người và phát triển nguồn nhân lực đó là sự chủ động phát triển sức
mạnh con người của doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và đổi mới
thường xuyên, cạnh tranh và thích nghi với điều kiện của thị trường.
Con người còn có vai trò quyết định đến việc tổ chức và quản lý, sự hoàn hảo của
cấu trúc tổ chức, tính hiệu quả của hệ thống quản lý và công nghệ quản lý đều quyết
định đến sự thành công về hoạt động của doanh nghiệp.
 Ảnh hưởng của sản phẩm
Mỗi loại sản phẩm có đặc điểm riêng về mẫu mã, công dụng, chất lượng,... phù
hợp với người tiêu dùng, từng mức thu nhập, từng vùng. Do vậy, việc tung ra thị
trường các loại sản phẩm khác nhau có ý nghĩa tương đối quan trọng trong việc nâng
cao khả năng bán hàng của doanh nghiệp. Mọi sản phẩm có chất lượng vừa đủ phù
hợp với túi tiền của khách hàng thì sẽ thu hút được khách hàng đến và mua hàng của
doanh nghiệp.

26. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 16 Lớp: K49A-QTKD
Ngược lại nếu chất lượng kém giá cả không hợp lý thì khách hàng sẽ đến với
đối thủ cạnh tranh. Giá cả sản phẩm của doanh nghiệp cũng ảnh hưởng đến khả
năng bán hàng của doanh nghiệp. Nếu cùng chất lượng mà giá và dịch vụ cung cấp
của doanh nghiệp cho khách hàng không hơn đối thủ thì khách hàng họ sẽ đến với
đối thủ cạnh tranh.
 Ảnh hưởng của phương thức thanh toán
Phương thức thanh toán nhanh gọn đảm bảo an toàn chắc chắn sẽ thu hút được
nhiều khách hàng hơn. Ngược lại những quy định về thanh toán rườm rà, qua nhiều
khâu trung gian sẽ gây ức chế về mặt tâm lý cho khách hàng. Vì vậy, các doanh nghiệp
phải áp dụng phương thức thanh toán thuận tiện để thu hút nhiều khách hàng.
 Ảnh hưởng của công tác xúc tiến
Xúc tiến là công cụ quan trọng đẩy mạnh hoạt động bán hàng, nó giúp người mua
hiểu biết về sản phẩm, thế lực của doanh nghiệp. Xúc tiến tạo điều kiện đưa nhanh
hàng vào lưu thông.
Ngoài ra còn một số nhân tố khác cũng ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng của
doanh nghiệp như vị trí địa lý, cơ sở vật chất - kỹ thuật của doanh nghiệp, mục tiêu,
khả năng định theo đuổi mục tiêu của ban lãnh đạo doanh nghiệp và người tham gia
kiểm soát, quản lý doanh nghiệp,...
1.1.3. Hệ thống lý luận về sự hài lòng
1.1.3.1. Khái niệm
Theo Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996: Sự hài lòng của khách
hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự
mong đợi. Hay sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về
một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt
vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có thể có
được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Theo Oliver, sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp
ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài
lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ đó nó đáp ứng

27. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 17 Lớp: K49A-QTKD
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới
mức mong muốn.
Theo Tse và Wilton, sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc
ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo P. Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của người đó (kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con
người). Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài
như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình,...
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Kỳ vọng ở đây có thể hình thành từ nhiều yếu tố khác nhau như kinh nghiệm
mua sắm, từ bạn bè hay đồng nghiệp, từ người thân trong gia đình,… Khách hàng có
thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn
so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng
với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì
khách hàng rất hài lòng và thích thú dẫn đến việc khách hàng sẽ trung thành với
thương hiệu của doanh nghiệp.
Tuy nhiên sự hài lòng là một yếu tố không bền vững, mang tính tương đối và khó
lượng hóa được, kết hợp với mức độ cạnh tranh gay gắt trên thị trường buộc doanh
nghiệp phải có những cách thức tổ chức kinh doanh sao cho hợp lý và khôn khéo nhất,
đảm bảo được sự tồn tại của doanh nghiệp thông qua việc thu hút sự trung thành từ
phía các khách hàng chủ chốt đồng thời gia tăng thêm sức cạnh tranh của doanh
nghiệp lên các đối thủ trong nội bộ ngành, từ đó nắm được quyền chủ động đem lại
hiệu quả trong việc kinh doanh.
1.1.3.2. Mô hình sự hài lòng của khách hàng
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.

28. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 18 Lớp: K49A-QTKD
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về việc sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của
doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), gồm các biến số khởi tạo, có mối
quan hệ nhân quả với nhau đó là sự mong đợi, chất lượng sản phẩm, giá trị cảm nhận,
sự than phiền và sự trung thành để tạo nên được yếu tố quan trọng nhất là sự hài lòng.
- Sự mong đợi: Là mức độ mong muốn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ,
sự mong đợi thường được gắn với các yếu tố về chất lượng sản phẩm, hình ảnh thương
hiệu. Sự mong đợi thường là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm hoặc nhận được
thông qua các các phương tiện thông tin, bạn bè, người thân,.. Thực tế đã chứng minh
rằng, mức độ mong đợi càng lớn thì doanh nghiệp càng khó thỏa mãn được khách
hàng, tuy nhiên khi đáp ứng được hoặc vượt quá sự mong đợi đó thì doanh nghiệp sẽ
có thể có được sự hài lòng của khách hàng.
- Chất lượng cảm nhận là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ được doanh nghiệp cung cấp, nó có thể là đã hoặc đang sử dụng. Chất lượng
cảm nhận chịu sự tác động của sự mong đợi, khi sự mong đợi càng cao thì những yêu
cầu về chất lượng cảm nhận càng lớn và ngược lại.
- Giá trị cảm nhận là mức độ đánh giá, cảm nhận đối với chất lượng của sản
phẩm dịch vụ so với giá mà khách hàng bỏ ra (có thể bằng tiền hoặc không phải bằng
tiền). Giá trị cảm nhận có giá trị bằng tổng chất lượng cảm nhận trừ đi tổng chi phí
khách hàng phải trả cho sản phẩm, dịch vụ. Giá trị cảm nhận chịu sự tác dộng trực tiếp
từ sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.
- Sự than phiền: Khi khách hàng không có được chất lượng cảm nhận như
những sự mong đợi khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu và họ sẽ than phiền và từ đó
khách hàng sẽ không hài lòng với sản phẩm dịch vụ nói riêng và với doanh nghiệp
nói chung.
- Sự trung thành: Nếu có được chất lượng cảm nhận vượt qua sự mong đợi thì
khách hàng có được sự hài lòng với sản phẩm dịch vụ và với doanh nghiệp, từ đó có

29. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 19 Lớp: K49A-QTKD
xu hướng hướng tới lòng trung thành đối với sản phẩm dịch vụ cũng như là trung
thành đối với doanh nghiệp.
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố
hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.
Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường
ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu

30. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 20 Lớp: K49A-QTKD
Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối giữa
các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu
đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách
hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung
thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi
hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.1.4.1. Mô hình nghiên cứu liên quan
Đối với doanh nghiệp, đại lý cũng là khách hàng nhưng là khách hàng tổ chức,
khác với khách hàng cá nhân (họ không phải là người sử dụng sản phẩm, dịch vụ
cuối cùng, họ mua với số lượng lớn,…). Vì thế khi nghiên cứu sự hài lòng của các
đại lý, các nhà nghiên cứu đã xem xét những khía cạnh khác để đưa ra những thang
đo khác nhau.
Theo nghiên cứu của Skinner, Gassenheimer and Kelley (1992) đề cập đến sự hài
lòng của các nhà bán lẻ có thể bị ảnh hưởng bởi sự sẵn sàng hợp tác giữa nhà cung cấp
(nhà sản xuất) và các nhà bán lẻ. Kết quả cho thấy mối phụ thuộc lẫn nhau này giữa
các nhà bán lẻ và các nhà sản xuất làm tăng sự hợp tác đồng thời làm giảm mâu thuẫn
giữa họ. Sự cộng tác và những mâu thuẫn nhẹ đi làm cho sự hài lòng ngày càng cao
hơn. Tuy nhiên nghiên cứu này chưa chỉ ra được những yếu tố cụ thể nào làm cho nhà
quản trị có thế tiếp cận để cải thiện tình hình kênh phân phối của doanh nghiệp một
cách tốt nhất.
Một nghiên cứu khá toàn diện là của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000) về sự
hài lòng của các nhà bán lẻ đối với Công ty Edeka, Metro, Rewe, Spar, Tengelman và
một số công ty khác đã xác định được 10 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các
nhà bán lẻ đối với các nhà sản xuất đó là: (1) tiếp xúc cá nhân, (2) đóng gói/hậu cần,
(3) khuyến mãi, (4) mức độ hợp tác, (5) trưng bày, (6) quản lý sản phẩm, (7) chính
sách giá, (8) Chính sách bán hàng, (9) Chất lượng và linh động, (10) các tình huống.
Trong nghiên cứu này ta thấy yếu tố “ Mức độ hợp tác” được nhắc đến, bên cạnh đó

31. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 21 Lớp: K49A-QTKD
còn có thêm 9 yếu tố nữa được đề cập đến. Nghiên cứu này đã chỉ ra một cách chi tiết
và rõ ràng được những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối với
nhà sản xuất.
Hình 2.4: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ
của Schellhase, Hardock, Ohlwein (2000)
Theo Geynskens; Steenkamp & Kumar (1999) công bố đã phát hiện ra rằng sự
hài lòng trong mối quan hệ giữa nhà bán lẻ và nhà sản xuất có thể thuộc 2 loại: hài
lòng về kinh tế và hài lòng về xã hội. Hài lòng về kinh tế liên quan đến phản ứng tích
cực của một khách hàng đối với sản lượng kinh tế tích cực của mối quan hệ như doanh
số và lợi nhuận. Hài lòng về xã hội là những phản ứng cảm tính tích cực của khách
hàng đến khía cạnh xã hội, không liên quan đến lợi ích kinh tế như giao tiếp cá nhân
với đối tác. Sau khi trao đổi giữa các nhà lý thuyết và các chuyên gia Geynskens;
Steenkamp & Kumar năm (1999) quyết định đưa ra 24 yếu tố đo lường sự hài lòng về
kinh tế và 22 yếu tố đo lường về hài lòng về xã hội. Nghiên cứu tiếp theo của
Geyskens và Steenkamp (2000) còn cho thấy 2 loại hài lòng có một ảnh hưởng đến các
nhân tố khác nhau trong mối quan hệ, nghiên cứu này đóng góp quan trọng vào việc
nghiên cứu sự hài lòng của các nhà bán lẻ đối nhà sản xuất. Ví dụ sự hài lòng về kinh

32. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 22 Lớp: K49A-QTKD
tế ảnh hưởng đến sự trung thành theo một hướng tích cực. Sự phàn nàn ảnh hưởng
nhiều đến sự hài lòng về xã hội nhiều hơn và ít ảnh hưởng sự hài lòng về kinh tế.
Hình 2.5: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ
của Geynskens; Steenkamp & Kumar (1999)
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman là một trong những công cụ chủ yếu
trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch,... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào,
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể khái quát thành 5 thành phần dễ
hiểu là (1) độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm, (5)
phương tiện hữu hình. Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh
doanh đã có sự biến đổi, mô hình SERVQUAL vẫn đang được đánh giá là mô hình
hoàn thiện nhất để đo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp. Cùng
với sự linh hoạt áp dụng, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa 5 yếu tố đơn giản này trở
thành một vũ khí đắc lực trong hoạt động giám sát và cải tiến chất lượng của mình.

33. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 23 Lớp: K49A-QTKD
Hình 2.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
của Parasuraman và cộng sự
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu các khóa luận liên quan
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng
“Mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với chính sách phân
phối các nhãn hàng P&G của Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại tổng hợp tuấn
việt chi nhánh huế” (theo khóa luận tốt nghiệp của Long, 2017) bao gồm 6 yếu tố: (1)

34. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 24 Lớp: K49A-QTKD
Cung cấp hàng hóa, (2) Chính sách bán hàng, (3) Thông tin đến khách hàng, (4) Hỗ trợ
cơ sở vật chất thiết bị, (5) Mối quan hệ cá nhân, (6) Nhân viên bán hàng. Trong các
yếu tố có tác động đến sự hài lòng, yếu tố chính sách bán hàng cũng được ưu tiên đưa
vào nghiên cứu mà chính sách bán hàng cũng bao gồm các yếu tố khác như chất lượng
sản phẩm, chính sách giá cả, cách thức giao hàng, hình thức thanh toán,….
(Theo khóa luận tốt nghiệp của Phượng, 2015), Mô hình nghiên cứu dựa trên
việc đi sâu nghiên cứu các yếu tố của chính sách bán hàng về chính sách sản phẩm,
nhân viên bán hàng, chính sách vận chuyển phân phối, chính sách thanh toán, chính
sách bảo hành và đổi trả bằng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với nghiên
cứu định tính đã xây dựng được khung lý thuyết và cơ sở lý luận cho công tác quản trị
chính sách bán hàng.
1.1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Dựa theo mô hình nghiên cứu của Schellhase, Hardock, Ohlwein về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ và mô hình nghiên cứu của Parasuraman &
ctg về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, các khóa luận nghiên cứu
liên quan của (Long, 2017) và (Phượng, 2015). Tác giả đã cho ra kết luận rằng, bài
nghiên cứu này mang tính chất là nghiên cứu kế thừa và được kế thừa trực tiếp từ các
nghiên cứu đi trước, tác giả đã cố gắng chắt lọc những gì đáng giá từ các nghiên cứu
để tiến hành nghiên cứu chuyên sâu hơn về chính sách bán hàng
Những nhân tố sản phẩm, giá cả, đội ngũ nhân viên, chính sách sau bán hàng và
khuyến mãi được coi là những nhân tố cơ bản tạo nên được sự hài lòng cho khách
hàng và các đại lý do vậy tác giả sẽ sử dụng những nhân tố này để tiến hành đề tài
nghiên cứu.
Đối với nhân tố sản phẩm thì chất lượng, chủng loại, mẫu mã, nguồn gốc xuất
xứ, sản phẩm có thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng hay không là những yếu tố cơ
bản nhất tác động đến hành vi mua của khách hàng.
Đối với nhân tố giá cả, giá cả là cái mà khách hàng quan tâm trên hết, một sản
phẩm đưa vào kinh doanh thì điều trước tiên cần phải thực hiện các chính sách giá sao
cho phù hợp với chất lượng sản phẩm cũng như thị trường mà công ty đang hướng

35. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 25 Lớp: K49A-QTKD
đến, bên cạnh chất lượng sản phẩm thì giá luôn là thứ được khách hàng chú trọng khi
thực hiện hành vi mua hàng hóa .
Đội ngũ nhân viên: Là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là cầu
nối quan trọng giữa khách hàng và doanh nghiệp, họ là những người nắm rõ tâm lý
khách hàng hơn cả. Do đó, trong việc làm hài lòng khách hàng không thể không nhắc
đến những nhân tố này, cần đào tạo được đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, năng
động, nhiệt tình để gia tăng hơn nữa sự hài lòng trong chính sách bán hàng của doanh
nghiệp.
Chính sách sau bán hàng: Là một trong những chiến lược để tiếp cận và giữ
khách hàng bằng cả tình cảm lẫn lý trí. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường
coi hoạt động này là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Vì thế, việc có được những chính sách chăm sóc khách hàng tốt, dịch
vụ bảo hành đảm bảo, hay có chính sách đổi trả phù hợp sẽ nâng cao được sự hài lòng
hơn của khách hàng đến doanh nghiệp.
Các hình thức khuyến mãi: Là hình thức phổ biến và hiệu quả được sử dụng
nhằm xúc tiến trong công tác bán hàng của một doanh nghiệp. Đa dạng các hình thức
khuyến mãi, thực hiện chương trình khuyến mãi có giá trị cao, có các phương thức
quảng cáo phù hợp sẽ góp phần gia tăng được hành vi mua và sự hài lòng từ phía các
đại lý.
Bên cạnh đó, để phù hợp với chính sách bán hàng thực tiễn của doanh nghiệp thì
không chỉ có các nhân tố trên mà ngoài ra tác giả đã chọn các nhân tố quan trọng khác
có tác động rất lớn trong chính sách bán hàng như cách thức giao hàng hay hình thức
thanh toán. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất để sử dụng cho bài nghiên cứu.

36. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 26 Lớp: K49A-QTKD
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của các đại lý đối với
chính sách bán hàng của Công ty TNHH Phát Đạt
1.1.4.4. Thang đo của các nhóm nhân tố
Thang đo trong bài nghiên cứu này dựa trên cơ sở lý thuyết của sự hài lòng của
nhà bán lẻ. Các tập biến quan sát được đo lường dựa trên thang đo Likert 5 điểm thay
đổi từ “Rất không đồng ý”, “Không đồng ý”, “Trung lập”, “Đồng ý”, “Rất đồng ý”.
Thang đo “Sản phẩm” với các biến: Sản phẩm có chất lượng cao; Sản phẩm có
chủng loại đa dạng; Sản phẩm có mẫu mã đẹp; Thỏa mãn được nhu cầu của khách
hàng; Sản phẩm có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng.
Thang đo “Giá cả” với các biến: Giá cả tương xứng với chất lượng; Giá cả được
niêm yết rõ ràng; Có các hình thức giảm giá hàng bán; Giá cả cạnh tranh.
Thang đo “Cách thức giao hàng” với các biến: Phương tiện vận chuyển hiện đại;
Hàng hóa được đóng gói cẩn thận; Giao hàng đúng thời gian giao ước; Đảm bảo được
chất lượng của sản phẩm trong quá trình vận chuyển.
Thang đo “Hình thức thanh toán” với các biến: Công ty có nhiều hình thức thanh
toán đa dạng như tiền mặt, chuyển khoản, séc,…; Có xảy ra tình trạng sai sót, nhầm
lẫn trước, trong, và sau khi thủ tục thanh toán cho khách hàng; Khách hàng có thể dễ
Sản Phẩm Khuyến mãi
Giá cả Sự hài lòng
của đại lý
Chính sách sau bán hàng
Cách thức giao hàng Đội ngũ nhân viên
Hình thức thanh toán

37. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 27 Lớp: K49A-QTKD
dàng lựa chọn phương thức thanh toán phù hợp; Khách hàng thanh toán tiền hàng theo
đúng quy trình đã được quy định sẵn.
Thang đo “Đội ngũ nhân viên” với các biến: Nhân viên Công ty nhiệt tình; Nhân
viên có trình độ chuyên môn cao; Nhân viên chuyên nghiệp trong tác phong làm việc;
Nhân viên có thái độ niềm nở với khách hàng; Nhân viên bán hàng của Công ty
thường xuyên đến thăm cửa hàng.
Thang đo “ Chính sách sau bán hàng” với các biến: Chính sách chăm sóc khách
hàng tốt; Dịch vụ bảo hành đảm bảo; Luôn tiếp nhận những phản hồi từ khách hàng;
Chính sách đổi trả phù hợp.
Thang đo “Khuyến mãi” với các biến: Những chương trình khuyến mãi được
thực hiện thường xuyên; Có nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn; Hình thức
khuyến mãi phong phú; Chương trình khuyến mãi được thực hiện có giá trị cao.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Tình hình thị trường mua bán đồ nội thất ở Việt Nam
Theo số liệu thống kê của các công ty khảo sát thị trường và một số chuyên gia
trong ngành nội thất. Doanh thu hàng nội thất cao cấp trong nước năm 2012 đạt hơn
2,5 tỷ USD. Sản phẩm thuộc các tập đoàn đa quốc gia, các công ty 100% vốn đầu tư
nước ngoài chiếm đến 80% thị phần, trong khi hàng Việt Nam chỉ nắm trong tay 20%.
Trong năm 2016, tỉ lệ thị phần của các doanh nghiêp trong nước cũng có nhiều biến
chuyển tích cực, với chất lượng sản phẩm tốt, mẫu mã đẹp mắt, sản phẩm Việt đã tiếp
cận được nhiều người tiêu dùng hơn, tuy nhiên con số 30% vẫn chưa tương xứng với
tiềm năng của ngành nội thất trong nước. Nguyên nhân dẫn đến tình trạng như vậy là
do thị trường phân phối nội thất Việt Nam hiện nay chưa có một nhà phân phối nào đủ
tiềm lực và uy tín để cung cấp đa dạng sản phẩm, chủ động điều tiết, đảm bảo đầy đủ
nguồn cung cho thị trường. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp còn chưa thực hiện được
nhiều về việc tiếp cận nhu cầu người dân, trưng bày các sản phẩm tại các cửa hàng ủy
nhiệm còn quá ít, thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng còn hạn chế trong
khi người tiêu dùng ở Việt Nam có thói quen khi mua đồ nội thất là “thấy tận mắt, sờ
tận tay”.

38. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 28 Lớp: K49A-QTKD
Một nguyên nhân khác, Việt Nam vẫn chủ yếu dựa vào các doanh nghiệp nhỏ lẻ,
việc xây dựng hệ thống các doanh nghiệp nội thất hiện nay nhìn chung chưa đủ tầm,
các cửa hàng bán lẻ cũng như việc giới thiệu các sản phẩm trưng bày không được
nhiều, doanh số chưa cao. Các doanh nghiệp lại khó khăn trong việc giải quyết bài
toán tồn kho, đa dạng hóa sản phẩm cũng như phương thức thanh toán, thời gian giao
hàng, chính sách hậu mãi để các cửa hàng yên tâm với việc tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp.
Khi thị trường bất động sản có những bước khởi sắc thì đó là thị trường tuyệt vời
cho thị trường đồ nội thất, theo như dự báo, thị trường này có tiềm năng phát triển rất
lớn, nhất là sau năm 2020, với thị trường nội địa tăng 6%, đạt 1,75 tỷ USD, vậy đâu là
cơ hội và đầu là thách thức cho thị trường đồ nội thất ở trong nước ?
- Cơ hội: Mặc dù trong 10 năm trở lại đây, ngành nội thất chịu sức ép nặng nề từ
các công ty nước ngoài, không ngừng gây nên những khó khăn cho các cửa hàng lớn
nhỏ của nước ta. Nhưng tuy vậy, thị trường nội thất vẫn đang được các doanh nghiệp
nội địa nắm giữ thị phần lớn với khoảng hơn 7.000 doanh nghiệp lớn nhỏ. Nhu cầu
nhà ở ngày càng tăng cao, kèm theo đó là các dịch vụ, sản phẩm đi kèm cũng tăng cao
đáng kể, trong đó có thị trường đồ nội thất. Với thu nhập của người dân ngày càng cao,
chất lượng đời sống ngày càng tăng làm cho nhu cầu có một ngôi nhà đầy đủ tiện nghi
và sang trọng ngày càng lớn, dẫn đến việc sẵn lòng chi trả càng trở nên dễ dàng cho
các loại sản phẩm nội thất.
- Thách thức: Năm 2017, tập đoàn có thương hiệu về đồ nội thất nổi tiếng IKEA
của Thụy Điển đã tuyên bố sẽ gia nhập vào thị trường Đông Nam Á sau khi đã nghiên
cứu một cách kĩ lưỡng nhu cầu và thị hiếu ở khu vực này, thị trường có nguy cơ trực
tiếp khi IKEA có dự định đầu tư các chi nhánh ở Đông Nam Á là thị trường Việt Nam,
điều này gây rất nhiều khó khăn cũng như áp lực cho các doanh nghiệp trong nước,
buộc họ phải có được các biện pháp cũng như chiến lược hoạt động, chiến lược cạnh
tranh sao cho phù hợp nhất. Bên cạnh đó, người tiêu dùng ngày càng khó tính hơn
trong việc chọn lựa hàng hóa, đặc biệt là về đồ nội thất trong gia đình, nó buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao hơn nữa chất lượng cũng như mẫu mã, giá cả sản phẩm,
nếu doanh nghiệp đáp ứng được tốt hoặc vượt quá mong đợi từ người tiêu dùng thì đây
sẽ là thách thức ngọt ngào cho doanh nghiệp.

39. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 29 Lớp: K49A-QTKD
1.2.2. Tình hình thị trường mua bán đồ nội thất, vật liệu xây dựng ở Thừa
Thiên Huế
Tình hình mua bán đồ nội thất tại tỉnh Thừa Thiên Huế có những sự biến động
trong những năm vừa qua, khi thu nhập và mức sống của người dân ngày càng cao thì
nhu cầu về những sản phẩm nội thất cao cấp cũng ngày càng cao. Điển hình (theo cổng
thông tin điện tử tỉnh thừa thiên huế), ở tháng 1/2017 thông báo về doanh thu của đồ
dùng, dụng cụ, thiết bị gia đình đạt 259.2 tỷ đồng, sang đến 1/2018 con số này tăng lên
268.1 tỷ đồng, tức là tăng 8.9 tỷ đồng (tăng 3.43% so với 1/2017), mức tăng có thể
chấp nhận được vì khả năng tiêu dùng của khách hàng ở Thừa Thiên Huế còn rất nhiều
hạn chế, vẫn còn dè dặt trong việc chi tiêu, cho nên mức tăng trong tháng 1 qua 2 năm
như vậy cũng được xem là khá ổn. Trong 6 tháng đầu năm 2018 đạt 1634.2 tỷ đồng
tăng lên 53 tỷ đồng so với 6 tháng đầu năm 2017, tức là tăng khoảng 3.35%. Trong cả
năm 2018 con số này là 3322.4 tỷ đồng, năm 2017 đạt 3141.0 tỷ đồng tức tăng 181.4
tỷ đồng ứng với 5.78%.
Đối với các sản phẩm gỗ và vật liệu xây dựng 1/2018 đạt 261.9 tỷ đồng tăng 23.5
tỷ đồng (tăng 8.97%) so với cùng kì năm ngoái. 6 tháng đầu năm 2018 đạt 1749.7 tỷ
đồng, tăng 105 tỷ đồng so với cùng kì năm 2017. Trong cả năm 2018 thì doanh thu
này đạt được là 3812.0 tỷ đồng, năm 2017 đạt 3481.2 tỷ đồng, tức là năm 2018 tăng
lên 330.8 tỷ đồng so với năm 2017 ( tăng 9.5%). (theo cổng thông tin điện tử tỉnh thừa
thiên huế)
Có thể dễ dàng thấy được rằng, trong 6 tháng đầu năm của mỗi năm đối với từng
chỉ tiêu có sự tăng về doanh thu bán hàng, tuy nhiên tỉ lệ tăng lại có sự giảm sút so với
việc tính riêng cho tháng 1, đến cuối năm lại có sự tăng nhẹ, điều đó cho thấy rằng
việc mua các đồ dùng dụng cụ, thiết bị gia đình, cũng như mua gỗ và vật liệu xây dựng
chủ yếu tập trung vào đầu năm và trong 6 tháng cuối năm. Nhìn một cách tổng quan
thì việc tiêu dùng năm 2018 tăng hơn so với năm 2017 qua các mốc thời gian và qua
từng chỉ tiêu, đây là sự gia tăng mang tính tích cực giúp cho thị trường mua bán đồ nội
thất và vật liệu xây dựng sôi động hơn, thúc đẩy việc hình thành nên những doanh
nghiệp mới, đáp ứng lượng cầu hàng hóa đang ngày một tăng của người tiêu dùng.
Tuy nhiên, qua đó ta cũng thấy được rằng tuy mức doanh thu tăng nhưng tỷ lệ tăng

40. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 30 Lớp: K49A-QTKD
khá nhỏ, nguyên nhân chính có tác động lớn nhất đó là hành vi mua hàng của người
tiêu dùng ở địa bàn tỉnh, chính những lối suy nghĩ chi tiêu tiết kiệm, dè dặt trong mua
hàng, kĩ tính trong việc chọn lựa đã ảnh hưởng sâu sắc đến việc mua bán hàng nội thất
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

41. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 31 Lớp: K49A-QTKD
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC ĐẠI LÝ ĐỐI VỚI
CHÍNH SÁCH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH PHÁT ĐẠT
2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Phát Đạt
2.1.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH Phát Đạt
Tên đầy đủ: CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN PHÁT ĐẠT
Tên viết tắt: CÔNG TY TNHH PHÁT ĐẠT
Địa chỉ trụ sở: 19 Trần Khánh Dư, phường Tây Lộc, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Cửa hàng trực thuộc: cửa hàng Bé Tư, số 08 Mai An Tiêm, phường Tây Lộc, tỉnh
Thừa Thiên Huế.
Điện thoại: 0905 037 494 - 02343 530 108
Đại diện: (Bà) Dương Thị Kim Loan
Email: betu_hue2008@yahoo.com
Website: http://www.betu.com.vn
Giấy phép Đăng ký kinh doanh số 3300362253 cấp ngày 18 tháng 12 năm 2003
tại Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh TT Huế.
Vốn điều lệ: 3.000.000.000 đồng
Ngành nghề kinh doanh: Chuyên cung cấp các thiết bị vệ sinh cao cấp, thiết bị
điện nước, thiết bị nhà bếp, thiết bị phòng tắm, trang trí nội thất và vật liệu xây dựng.
2.1.2. Danh mục sản phẩm của Công ty TNHH Phát Đạt
 Thiết bị nhà vệ sinh: American Standard; Cosani; Hảo Cảnh; Inax; Việt Mỹ;
Co, Tê, Van; Kính Và Phụ Kiện DQ; Brother; Không Gian Kính; Bình Nóng Lạnh;
Phụ Kiện Nhà Tắm; Bình Năng Lượng
 Thiết bị nhà bếp: Chậu Rửa Bát; Bếp Ga; Máy Khử Mùi; Phụ Kiện Tủ Bếp
Cariny
 Thiết bị điện: Kangaroo; Bình Nước Nóng; Bóng Điện; Ổ Cắm, Công Tắc;
Dây Điện
 Thiết bị nước: Ống nước; Bồn nước

42. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 32 Lớp: K49A-QTKD
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty TNHH Phát Đạt
Được thành lập vào ngày 18/12/2003, Công ty TNHH Phát Đạt tiền thân là một
cửa hàng phân phối với quy mô nhỏ bắt đầu hoạt động từ năm 1995 trong lĩnh vực
điện nước dân dụng và công nghiệp phục vụ tại thị trường Huế. Được sự tín nhiệm và
ủng hộ của khách hàng đối tác vào ngày 18 tháng 12 năm 2003 DNTN Bé Tư được
thành lập và chính thức hoạt động với số vốn ban đầu là 400.000.000 đồng. Trong
những năm đầu đi vào hoạt động kinh doanh đã gặp không ít những khó khăn trong
việc tìm kiếm những nguồn hàng cũng như tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Tuy nhiên
nhờ vào sự lãnh đạo đúng đắn của ban lãnh đạo cũng với sự hăng hái, nhiệt tình làm
việc, cống hiến của lực lượng nhân viên mà đến ngày nay Công ty đã có được chỗ
đứng vững chắc trên thị trường không chỉ ở địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế mà còn mở
rộng ra các tỉnh lân cận như Quảng Trị, Quảng Bình. Ngoài ra, Công ty đã cố gắng đa
dạng hóa sảm phẩm, tìm kiếm thêm những đối tác trong và ngoài nước trong những
năm qua, thành tựu đạt được là việc Công ty đã có hơn 100 loại hàng hóa với nhiều
mẫu mã khác nhau, hợp tác với hơn 100 nhà cung cấp cả trong và ngoài nước, đáp ứng
được tốt nhu cầu của khách hàng trong địa bàn tỉnh.
Trong năm 2010 Công ty còn mở rộng quy mô kinh doanh bằng cách xây dựng
showroom trưng bày với diện tích 600m2
tại 528 Lê Duẩn, Phường Phú Nhuận, TP
Huế. Xây dựng tổng kho với diện tích 4.000m² tại khu Công nghiệp làng nghề Hương
Sơ – Phường Hương Sơ – TP Huế.
Ngày 07/01/2015 Công ty đã chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và đổi tên thành
Công ty TNHH Phát Đạt với số vốn pháp định là 3.000.000.000 đồng.
Trong hơn 15 năm thành lập, Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng
đầu với những cam kết mang đến sự yên tâm khi sử dụng, định vị được thương hiệu
của mình trong lĩnh vực đã và đang kinh doanh, tạo ra sự hài lòng nơi khách hàng và
nhận được đánh giá tốt với sản phẩm của Công ty.
2.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty TNHH Phát Đạt
2.1.4.1. Chức năng
Công ty TNHH Phát Đạt là đơn vị hoạt động trong các lĩnh vực kinh doanh
thương mại, cung cấp dịch vụ,… Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chính

43. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 33 Lớp: K49A-QTKD
hãng có uy tín cao trên thị trường với nhiều chủng loại sản phẩm như đồ trang trí nội
thất, các thiết bị điện nước dân dụng với phương châm cung cấp đến khách hàng chất
lượng sản phẩm tốt nhất với giá cả phù hợp nhất, Công ty đã không ngừng đưa vào thị
trường những mặt hàng đa dạng về mẫu mã, về giá cả, về chủng loại, điều tiết được thị
trường tránh việc chi phối giá cả của các đại lý.
Tính đến thời điểm hiện tại, Công ty không chỉ đáp ứng tốt được các nhu cầu của
khách hàng trên địa bàn tỉnh thừa thiên huế mà Công ty còn mở rộng kinh doanh đến
các tỉnh Quảng Trị, Quảng Bình, đa dạng hóa được thị trường tiêu thụ, góp phần thúc
đẩy kinh tế nước nhà phát triển thông qua việc không ngừng phát triển hơn nữa phạm
vi kinh doanh của mình.
2.1.4.2. Nhiệm vụ
Thực hiện hoạt động kinh doanh với các khách hàng, đa dạng chủng loại hàng hóa.
 Mở rộng phạm vi kinh doanh của Công ty.
 Đảm bảo quyền lợi về kinh tế, bảo hiểm cho lực lượng nhân viên, người lao
động của Công ty.
 Thực hiện đúng chế độ quản lý tài sản, tiền lương, kế toán, tài chính.
 Bảo vệ môi trường sinh thái xung quanh khu vực do Công ty quản lí.
 Nộp đầy đủ các loại thuế theo quy định của pháp luật.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức bộ máy và chức năng các bộ phận của Công ty TNHH
Phát Đạt
2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty TNHH Phát Đạt

44. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 34 Lớp: K49A-QTKD
Ghi chú:
Hình 2.9: Cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Phát Đạt)
: Quan hệ trực tuyến
: Quan hệ chức năng
2.1.5.2. Chức năng của các bộ phận trong bộ máy
Giám Đốc: Là người điều hành hay nói cách khác là người chỉ đạo chung mọi
công việc, là người có quyền hạn cao nhất, điều hành và chịu trách nhiệm trước pháp
luật về các hoạt động kinh doanh của Công ty.
Phòng kế toán-tài chính: Tham mưu về mặt tài chính, và thực hiện các nhiệm
vụ sau:
- Cung cấp số liệu, thông tin kinh tế về hoạt động kinh doanh hàng ngày và hợp
đồng kinh doanh cho giám đốc.
- Cung cấp thông tin, kết quả hoạt động kinh doanh cho giám đốc.

45. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 35 Lớp: K49A-QTKD
- Ghi chép, phản ánh, giám sát việc bảo quản, sử dụng tài sản phục vụ cho hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Tính toán, phản ánh thu nhập, chi phí, xác định kết quả kinh doanh của doanh
nghiệp, đồng thời cung cấp chứng từ, tài liệu kế toán phục vụ cho việc kiểm tra của
Nhà nước đối với doanh nghiệp
Phòng kinh doanh: Chịu sự chỉ đạo trực tiếp của giám đốc, phụ trách việc lên
kế hoạch kinh doanh, soạn thảo hợp đồng kinh tế trình lên giám đốc, nhiệm vụ đặt
hàng cho các đại lý bán buôn, điều tra nghiên cứu thị trường, chỉ đạo việc bán hàng,
phân phối sản phẩm.
Đội bán hàng: Thực hiện các hoạt động bán hàng của Công ty, tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng của Công ty, nắm bắt tâm lý của khách hàng và phối hợp với các
phòng ban khác để đưa ra dịch vụ phù hợp cho từng đối tượng.
Đội xe: Thực hiện công việc chở hàng hóa từ kho của doanh nghiệp đến với các
đại lý mua hàng.
Đội kho bãi: Nhiệm vụ cất giữ và bảo quản, quản lý hàng hóa trong kho của
doanh nghiệp, thông báo về số lượng hàng hóa có trong kho cho ban giám đốc.
Tổ dịch vụ: Chịu trách nhiệm tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, nghiên cứu
giá cả trên thị trường cũng như sự biến động của chúng, nắm bắt nhu cầu hiện có trên
thị trường và đưa ra các chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp. Tiếp nhận những
phản hồi từ phía khách hàng đồng thời đưa ra các biện pháp nhằm khắc phục những
điểm yếu của Công ty cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng, qua đó phát huy hơn
nữa điểm mạnh nhằm thu hút thêm những lượng khách hàng mới.
Nhìn một cách tổng thể cho ta thấy được cơ cấu bộ máy tổ chức của Công ty khá
gọn gàng, không cồng kềnh, quan hệ giữa các bộ phận chặt chẽ, có sự hỗ trợ, tương tác
ăn ý với nhau. Chức năng và nhiệm vụ được phân định rõ ràng tạo nên được một thể
thống nhất, toàn diện.

46. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC GVHD: THS. NGUYỄN THỊ TRÀ MY
SVTH: Hồ Ngọc Trinh 36 Lớp: K49A-QTKD
2.1.6. Nguồn vốn và tình hình sử dụng nguồn lao động của Công ty TNHH Phát
Đạt
2.1.6.1. Nguồn vốn chủ sở hữu
Bảng 2.1: Tình hình biến động tài sản và nguồn vốn của Công ty
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2018/2017
Giá trị Giá trị +/- %
Tài sản
I. Tài sản ngắn hạn 28,099.8 33,418.5 5,318.7 18.93%
1. Tiền và các khoản tương
đương tiền 260.2 272.1 11.9 4.57%
2. Các khoản phải thu ngắn hạn 7,680.0 10,880.9 3,200.9 41.68%
3. Hàng tồn kho 19,959.3 22,265.5 2,306.2 11.55%
4. Tài sản ngắn hạn khác 200.3 -200.3 -100.00%
II. Tài sản dài hạn 4,803.1 6,036.0 1,232.9 25.67%
1. Tài sản cố định 4,402.6 5,505.7 1,103.1 25.06%
2. Tài sản dài hạn khác 400.5 530.3 129.8 32.41%
TỔNG TÀI SẢN 32,902.9 39,454.5 6,551.6 19.91%
NGUỒN VỐN
I. Nợ phải trả 29,513.6 33,569.6 4,056.0 13.74%
II. Vốn chủ sở hữu 3,389.2 5,884.9 2,495.7 73.64%
TỔNG NGUỒN VỐN 32,902.8 39,454.5 6,551.7 19.91%
(Nguồn: Phòng kế toán Công ty TNHH Phát Đạt)
 Về tài sản: Tổng tài sản năm 2018 so với năm 2017 tăng 6,551.6 triệu đồng,
tương ứng với tăng 19.91% là do các yếu tố: TSNH tăng 5,318.7 triệu đồng, TSDH
tăng 1,232.9 triệu đồng, tương ứng tăng lần lượt là 18.93% và 25.67%