Ejercicios de apoyo para mejorar la atención telefónica.

1. Cómo desarrollar un tono de voz amigable
Las palabras en muchas ocasiones son vehículos imprecisos de la comunicación,
nos obliga a ser dependientes de como una persona suena y como se expresan
cuando se comunican. De hecho, tu voz y las expresiones que la acompañan son
herramientas poderosas para comunicarse cuando se usan apropiadamente y con
un tono agradable de voz puede hacerte parecer una persona más abierta y amable,
incluso puede hacer que hagas más amistades.
Además, dada la tendencia que muchos de nosotros tenemos de escuchar a medias
a las personas que conocemos, somos más propensos a prestar más atención a un
tono de voz agradable que a uno que es monótono y aburrido, o que suena frustrado
y enojado. Así que, con estos beneficios obvios, vale la pena desarrollar un tono de
voz agradable y esto se puede realizar con un poco de experimentación y práctica.
Piensa en los tonos de voz que te gustan. ¿Qué hace que un tono de voz sea
agradable? Un tono de voz “agradable” hace que las personas crean que pueden
confiar en esa persona y sentirse tranquilos. Usualmente esto requiere que hables
con confianza, claridad y naturalidad, y sin nerviosismo en tu voz. Lo opuesto a una
voz agradable incluye gritar o hablar con un tono muy elevado, hablar muy rápido,
balbucear y sonar irritado. Otra manera de percibir un tono de voz agradable es
hablar desde el corazón. Esto se logra al hablar con un tono de voz profundo,
pronunciando las palabras despacio, observando a plenitud las pausas, y evitando
hacer las palabras demasiado complicadas.
 Observa cómo los actores o las personas que dan discursos proyectan un tono de
voz agradable. Piensa en un actor haciendo un personaje y nota el tono de voz, la
velocidad en la que habla, sus expresiones faciales y el lenguaje corporal que
presenta cuando realiza su personaje. Usa videos en línea para escuchar su voz y
ver sus expresiones faciales tantas veces como sea necesario.
 Lee el artículo cómo ser agradable en conjunto con desarrollar un tono de voz
agradable. Ser agradable requiere de muchas cosas, así que es importante
enfocarte en ti como un todo, y no solo en tu voz.
Grábate a ti mismo cuando hablas. Encuentra un párrafo en un libro o periódico
que estés leyendo, y habla tan natural como sea posible en una grabadora. Habla
de forma natural cuando te grabes.
 Encontrarás dispositivos para grabar en los celulares y computadoras, o puedes
comprar un dispositivo para grabar en una tienda de electrónicos.

2. Obsérvate a ti mismo cuando hablas. Haz esto parándote frente a un espejo
mientras lees el mismo párrafo. Observa tu rostro cuidadosamente, presta atención
especial en cómo se mueve tu boca y en tus expresiones faciales. ¿Qué
expresiones faciales no parecen hacerte ver agradable? Evita hacerlos.
 Si tienes una video grabadora, como una cámara web, grábate a ti mismo mientras
hablas y así puedes grabar el sonido y la imagen. Observa tu lenguaje corporal,
escucha tu tono de voz, porque tu proyección en general es importante para dar un
sentido de simpatía.
Identifica los puntos que debes mejorar. Escucha objetivamente tu grabación y
obsérvate en el espejo o la cámara de video. ¿Cuáles fueron tus primeras
impresiones de tu voz? Puede ser bastante sorpresivo escuchar tu voz en una
grabación y no solamente escucharte a ti mismo cuando hablas.
Presta atención a los problemas comunes. La mayoría de gente tiene una idea
similar sobre cómo debe sonar una voz ideal. Estas cualidades pueden variar un
poco:
 Variar el tono (inflexión). Evita tener una voz monótona al elevar y bajar el tono de
voz para enfatizar algunos puntos de lo que estás hablando. Esto varía de acuerdo
a la región, así que presta atención a tus amigos y vecinos mientras hablan. Debes
sentir lo que estás diciendo: debes sonar emocionada, motivada sobre algo que
estás comunicando, como elogiando el trabajo de una persona, esto te ayudará a
sonar agradable.
 Tener un volumen moderado. A nadie le gusta que le griten, así que debes hablar
un poco más suave, especialmente si hablas con alguien que está cerca de ti. Esto
no significa que no debas hablar en absoluto, saca fuerza de tu voz interna para
tener un tono de voz firme con confianza. De hecho, la profundidad de la voz es un
aspecto importante para dar un sentido de simpatía e integridad, así que
concéntrate en desarrollar una voz interna firme para no sonar muy suave.
 Tono relajado. Si hay mucha tensión en tu garganta o pecho, tu voz sonará forzada
casi como si tuvieras laringitis. Relaja tu cuerpo, incluyendo los hombros, cuello y
músculos abdominales, así tu voz sonará más gentil y agradable
 Jadear: Cuando la gente habla sin dar pausas y jadea, provoca que la gente se
sienta incomoda e impaciente. La gente tiende a sentirse más atraída cuando la
gente habla con pausas adecuadas y no demasiado rápido; esto da un sentido de
autoridad y confianza en lo que está diciendo. Además, permite que la persona

3. respire profundamente, despacio lo cual mejorará la forma en que expresa sus
palabras, especialmente si se siente estresada o con presión.[1]
 Sonríe: Cuando hables, introduce sonrisas en tu voz. Al principio trata de sonreír y
hablar al mismo tiempo. Luego, piensa en cómo puedes introducir una sensación
de sonrisa en tu voz sin tener que necesariamente sonreír (ya que una sonrisa no
siempre es adecuada). Esto ayuda a tener una visualización genuina de tu simpatía
subyacente a tu intención de hablar de esta manera. Sin duda si sonríes mientras
hablas por teléfono, será perceptible para el oyente.
Practica tu nueva forma de hablar. Grábate y obsérvate a ti mismo nuevamente y
decide si hiciste un buen trabajo al corregir los problemas identificados previamente.
Sé cuidadoso de no hacerlo en exceso; porque tu voz sonará falsa si la cambias
demasiado. Una vez que consigas una voz que te guste escuchar, practica al leer
en voz alta o incluso hablando por teléfono con tus amigos más cercanos. Continúa
practicando regularmente hasta que sea natural.
 Si no notas los cambios o encuentras muy difícil conseguir el tono de voz, considera
buscar a un entrenador de voz para algunas sesiones, así como usar tu respiración
(Diafragma y pulmones) y voz (boca, cuerdas vocales) en conjunto para alcanzar
un tono perfecto.
Trata diferentes métodos para comunicar el mensaje. Cambia el énfasis de las
palabras o haz tensión en las oraciones para reflejar curiosidad, interés, emoción,
responsabilidad entre otras emociones positivas. Cambia un comentario defensivo
o un tono dominante u ofensivo con una proyección positiva solamente al cambiar
el énfasis en las palabras, esto las hará sonar más agradables. Por ejemplo:[2]
 " ¿Qué “quieres “que haga acerca de la nevera vacía? " (Un énfasis defensivo)
 "¿Qué quieres “que haga” acerca de la nevera vacía? " (Cooperativo, con deseos
de dialogar)
 "¿Qué quieres que haga acerca de la nevera vacía?" (Monótono, violento o con
poca decisión)
Ten cuidado con tu lenguaje y tus pensamientos. No sólo se trata del tono sino
del contenido. La simpatía puede ser proyectada a través de las palabras usadas y
el énfasis que deben usarse sé cortés, considerado y cuida de tu lenguaje cuando
te dirijas a los demás. Es menos probable que a alguien le agrade una persona que
maldice, es chismosa, o se queje. Lo que estás pensando puede transmitirse
fácilmente en tu tono de voz, así que ten cuidado de lo que piensas, para que
proyectes un mensaje diferente al que tratas de proyectar.

4.  Ten cuidado de mostrar señales de impaciencia, falta de autodominio, o irritación al
suspirar, murmurar en voz baja, hacer ruidos con la lengua. Estos no son sonidos
positivos y pueden socavar tu intento por sonar simpático si los utilizas.
http://es.wikihow.com/desarrollar-un-tono-de-voz-amigable
LA MEJORA DE SU INFLEXIÓN EN EL TELÉFONO
Cuando tratas con los clientes por teléfono, tú tienes un nuevo conjunto de reglas
de etiqueta. En el momento de recoger el teléfono, el lenguaje corporal desaparece,
y tu tono de voz y las palabras que utilizas se convierten en toda la historia.
De hecho, casi todo el mensaje que proyectas a un cliente por teléfono se comunica
a través de tu tono de voz. Por ejemplo:
 Una voz monótona y plana dice al cliente, "estoy aburrido y no tienen
absolutamente ningún interés en lo que estás hablando."
 baja velocidad y baja de tono comunican el mensaje: "Estoy deprimido y
quiero estar solo."
 Una voz aguda y enfática dice, "Estoy entusiasmado con este tema."
 Una brusca de velocidad y tono alto dicen, "Estoy enojado y no está abierto
a la entrada!"
 Tono alto combinado con velocidad ininterrumpida, dice: "no creo lo que
estoy escuchando."
No se necesita mucho tiempo después de que un cliente escucha el tono de su voz
para entender su actitud. De hecho, sus clientes saben en menos de diez segundos
de iniciar la llamada si están hablando con bella o la bestia.

5. El desarrollo de un excelente servicio al cliente por teléfono (tanto en el tono y las
palabras) es una de las habilidades empresariales más valiosas que puede adquirir.
Si alguna vez has leído un cuento a un niño, usted sabe que las palabras de la
historia son mucho menos interesantes que la inflexión que pone en su voz.
La inflexión es el movimiento ondulatorio de altos y bajos en el tono de su voz. Los
picos y valles en su voz le hacen saber a sus clientes que tanto está interesado (o
sin interés) en lo que le está hablando. La inflexión también refleja el grado de
interés que está en lo que le está diciendo al cliente. Cuando su inflexión se
encuentra neutra, su voz puede sonar monótona (siendo aburrido y tedioso).
SONRIENDO CUANDO SE HABLA POR TELÉFONO
Una forma de influir positivamente en la inflexión de su voz es sonreír, sobre todo la
primera vez que conteste el teléfono. La razón no es psicológica sino
fisiológica. Cuando sonríes, el paladar blando en la parte posterior de la boca
aumenta y hace que las ondas de sonido más fluido. Para aquellos de ustedes que
cantan en un coro (o en la ducha), se sabe que entre más amplio se abra la boca y
se muestren los dientes, el tono que se obtiene será mejor. Lo mismo se aplica en
el teléfono. Sonreír ayuda a su voz suene amable, cálido y receptivo.
Algunas empresas de telemarketing están tan convencidos del valor de la sonrisa
cuando se habla por el teléfono por lo que han instalado réplicas por encima de los
escritorios para recordarles que sonrían.

6. CAMBIO DE LA TENSIÓN EN LAS PALABRAS
Otra manera de mejorar tu inflexión es ser consciente de cómo en ciertas palabras
cambia el sentimiento de lo que estás diciendo. La siguiente frase: "¿Qué le gustaría
hacer al respecto?" Cambia en la sensación, sentido, y el tono cuando:
 Se dice a la defensiva (con énfasis en las palabras "que usted").
"¿Qué le gustaría que nosotros hagamos al respecto?"
 Se dice con curiosidad (con énfasis en las palabras "como nosotros").
"¿Qué le gustaría que nosotros a hagamos al respecto?"
 Decirlo con apatía (no haciendo hincapié en cualquiera de las palabras).
"¿Qué le gustaría que hagamos al respecto?"
RESPIRACIÓN
Lo creas o no, la inflexión de tu voz puede ser mucho mejor, aprendiendo a tomar
respiraciones lentas y profundamente largas. La mayoría de las personas se
vuelven respiradores superficiales cuando están bajo presión. La próxima vez que
estés en una situación estresante, trata de darte cuenta de lo que sucede con tu
respiración. Entre más molesto estés, menos profunda y más rápida será su
respiración. Cuando esto sucede tu patrón de respiración, tus cuerdas vocales
tienden a apretar, haciendo que tu voz suba y suene tensa. Al ser consciente de
que tu respiración cambia, especialmente en situaciones de estrés, se puede reducir
la velocidad y por lo tanto relajar tus cuerdas vocales, bajando el tono y
estableciendo un tono más tranquilo de la voz.
EXAGERANDO EL TONO

7. Siempre que se nos pide ayudar a alguien que tiene un tono de voz monótono para
mejorar su inflexión, se debe pedir que empiece la práctica de exagerar su tono de
voz utilizando los siguientes tres pasos:
1. Tomar una frase corta y sencilla como, "Bill no está aquí en este momento" y decir
en voz alta con su nivel normal de inflexión.
2. Piense en la inflexión en una escala de uno a diez, siendo uno un tono monótono
y diez siendo un tono exagerado. Ahora decir la misma frase de nuevo, pero esta
vez exagera su inflexión todo el camino hasta un diez.
A veces le pedimos a la gente visualizarse a sí mismos como pregoneros de circo
bajo la carpa anunciando a una multitud ruidosa de un millar de personas, "Bill no
está aquí ahora."
3. Diga la misma frase de nuevo, pero esta vez tome su inflexión hacia abajo a un
nivel ocho. Por último, repita el ejercicio elevando el tono, llevándolo a un nivel cinco
o seis.
El nivel cinco o seis es un buen nivel para mantener su inflexión a través del
teléfono. Si encuentra que su inflexión sufre un deslizamiento con el tiempo, vuelva
al paso 1 y repita el proceso.
http://www.dummies.com/careers/business-communication/communication-
business-skills/improving-your-inflection-on-the-phone/