Дисциплина OIG 3304 «Основы индустрии
гостеприимства»
Для студентов специальности
5В090400 «Социально-культурный сервис»
Автор: ст.преподаватель Кучер В.Н.
Кафедра: Инженерное предпринимательство и маркетинг
Слайд-лекция
«Гостиничные предприятия в индустрии
гостеприимства»

1. Гостиничная услуга: понятие, свойства;
2. Понятие «гостиница», классификация гостиничных
предприятий и средств размещения ЮНВТО;
3. Стандартная казахстанская Классификация средств
размещения;
4. Нормативно – правовая база гостиничного бизнеса;
5. Стандарты обслуживания в гостинице.
ПЛАН ЛЕКЦИИ:

Услугами средств размещения является деятельность
исполнителя по размещению туристов и оказанию
гостиничных, специальных (лечебно – оздоровительных,
санаторных, спортивных, туристских и других) услуг.
1 ГОСТИНИЧНАЯ УСЛУГА: ПОНЯТИЕ, СВОЙСТВА
Услуги размещения являются продуктом деятельности
гостиниц или любого другого предприятия
предназначенного для проживания.

Черты услуги, определяющие специфику услуг размещения:
1. Неотделимость производства от потребления услуги;
2. Невозможность хранения;
3. Неосязаемость;
4. Сезонность колебания спроса;
5. Высокие фиксированные затраты;
6. Непостоянство качества;
7. Услуга- процесс, протекающий во времени.

Под гостиницей понимается предприятие,
предназначенное для временного проживания.
2 ПОНЯТИЕ «ГОСТИНИЦА», КЛАССИФИКАЦИЯ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ И СРЕДСТВ
РАЗМЕЩЕНИЯ ЮНВТО

Гостиницы характеризуются следующими
признаками:
- состоят из номеров,
число которых
превышает
определенный минимум;
- имеют единое
руководство;
- предоставляют
разнообразные
гостиничные услуги;
- сгруппированы в
категории и классы в
соответствии с
предоставляемыми
услугами, имеющимся
оборудованием и
стандартом страны;

Гостиничные предприятия различаются:
- по вместимости;
- числу мест для проживания;
- числу номеров.
Койко-место - площадь с
кроватью, предназначенная
для пользования одним
человеком.
Номер - помещение, состоящее из одного или нескольких
мест, оборудованное в соответствии с требованиями,
предъявляемыми к гостинице данной категории.

В международной практике принята
стандартная классификация средств размещения,
разработанная экспертами Всемирной туристской
организации (ВТО). В соответствии с ней все
средства размещения делятся на коллективные и
индивидуальные.
Коллективные средства размещения
подразделяются на предприятия гостиничного
типа и специализированные.

К коллективным средствам размещения
гостиничного типа относят:
 гостиницы;
 мотели;
 клубы с проживанием;
 пансионаты;
 меблированные комнаты;
 общежития.

К специализированным средствам
размещения относятся:
- санатории;
- профилактории;
- дома отдыха;
- туристские приюты, стоянки и др.;
- туристские, спортивные базы, базы отдыха;
- дома охотника (рыбака);
- конгресс-центры;
- кемпинги;
- ботели;
- флотели;
- ротели.

К индивидуальным средствам размещения
относятся:
- квартиры;
- комнаты в квартирах;
- дома;
- коттеджи, сдаваемые внаем.
Отнесение к тем или иным средствам
размещения определяется законодательными
актами и нормативными документами каждой
страны.

Категорийность гостиниц обозначают
символом * (звезда)
Количество звезд увеличивается в соответствии
с повышением качества обслуживания и
оборудованием гостиницы.
Для гостиниц установлены категории от одной
до пяти звезд.
Для мотелей – от одной до четырех звезд.

Классификация услуг проживания и терминология,
представленные в нормативных документах Казахстана и
Стандартной международной классификации видов
деятельности в туризме (СИКТА), принятой Евростатом и
ВТО, существенно отличаются.
В различных странах мира для обозначения
категорийности гостиниц и других средств размещения
применяются различные символы – от звезд во Франции и
Казахстане до корон – в Англии. Попытки введения
унифицированной международной классификации
гостиниц до настоящего времени не увенчались успехом.
3 СТАНДАРТНАЯ КАЗАХСТАНСКАЯ КЛАССИФИКАЦИЯ
СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

Различают большие и малые гостиницы.
ВТО рекомендует считать под малой
гостиницей – гостиницу с количеством номеров
до 30.
Другая точка зрения заключается в том,
что малая гостиница – это такая гостиница,
которая может обслуживаться и управляться
членами одной семьи.

1. отдельные
услуги и группы
услуг;
2. продукт
«гостиница» как
комплекс услуг;
3. расширенный
продукт.
При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют
три уровня услуг:

Гостиница как комплекс, как единый продукт
– это второй (средний) уровень. Он состоит из
множества отдельных услуг: квалификации услуг
горничных, качества услуг кухни, портье, метрдотелей
и т.д., которые составляют первый (внутренний)
уровень.
Продукт «гостиница» в соединении с
компонентами предложения местности, дополняющими
созданные в гостинице услуги, составляют
расширенный продукт «гостиница» - третий (внешний)
уровень.

Деятельность предприятий размещения
характеризуется следующими показателями:
• количеством номеров (количеством мест);
• классностью (категорийностью);
• коэффициентом загрузки;
• набором услуг;
• стоимостью услуг.
4 СНОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА
ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Для осуществления замкнутого технологического цикла
обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие
основные службы:
• Служба бронирования;
• Служба обслуживания;
• Служба приема и расчетная часть;
• Служба эксплуатации номерного фонда.
Это минимальный набор служб, обеспечивающих
предоставление основных гостиничных услуг, служб
может быть больше или меньше приведенных выше.

Функции служб:
- Бронирование;
- Окончательный расчет при выбытии;
- Регистрации по прибытии;
- Различные виды обслуживания;
- Предварительная оплата.

Важнейшие требования, предъявляемые к
персоналу контактных служб:
• опрятный и привлекательный внешний вид
(соответствующая прическа, маникюр, макияж, одежда,
украшения и т.д.);
• безупречная манера поведения;
• знание этики и психологии общения;
• коммуникабельность;
• знание иностранных языков;
• ограничение возраста (например, для портье по
приему — возраст до 30 лет).
5 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

Среди специалистов в области гостиничного и ресторанного
менеджмента популярна классификация персонала контактных
служб, которая включает следующие типы:
 «замороженные» — персонал, медленно реагирующий на
обращения и просьбы гостей, не проявляющий никакой личной
инициативы, чтобы чем-то гостям помочь, очень редко
улыбающийся;
 «гастрофабрика» — персонал, создающий обслуживание по типу
конвейера, когда мнение гостей вообще не учитывается;
 «дружеский хаос» — ничего не делающий по существу, но
одновременно любезный, вежливый и улыбающийся персонал;
 персонал, предоставляющий обслуживание с высоким качеством.
Важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу
неконтактных служб, являются наличие специального образования и
опыт работы в данной сфере.

1. Базовые элементы качественного обслуживания индустрии
гостеприимства;
2. Роль качества обслуживания в повышении экономической
эффективности гостиничного бизнеса;
3. Охарактеризуйте основные черты услуги, обеспечивающие
ее способность удовлетворять определенные потребности;
4. Классификация средств размещения, разработанная
экспертами Всемирной туристской организации (ВТО);
5. Типология гостиничных предприятий, получившая
распространение в мировой практике гостиничной индустрии;
6. Классификация персонала контактных служб гостиничного и
ресторанного бизнеса;
7. Функции основных служб гостиниц.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ ДЛЯ СРС

РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА:
1. Байлик СИ Гостиничное хозяйство Организация, управление,
обслуживание: Учеб пособие - 2-е изд, перераб и доп - М.: Дакор, 2006 -
288 с.;
2. Балашова ЕА Гостиничный бизнес Как достичь безупречно
сервиса-М: 000 "Вершина", 2005;
3. Бойко МГ, Гопкало ПМ Организация гостиничного хозяйства:
Учебник - М.: Киев нац торг-экон ун-т, 2006 ~ 448 с.;
4. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учебное
пособие (О.П. Ефимова, Н.А.Ефимова , Т.А. Олифиренко; под
редакцией Н.И. Кабушкина.-2-е изд., испр..-М.: Новое знание, 2005,-392
с.;
5. Лойко О.Т. Введение в специальность «Социально-культурный
сервис и туризм»: Учеб. пособие. – Томск: Изд-во ТПУ, 2001.– 96 с.;
6. Линн Ван Вук Ваген Гостиничный бизнес. Серия «Учебное
пособие», Ростов н/Д; Феникс, 2001. – 416 с.;
7. « Правила классификации мест размещения туристов» от 11
ноября 2008 года № 01-08/2008, Министерство туризма и спорта РК.