La calidad total requiere una mejora continua en todas las áreas de una organización para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto implica identificar a los clientes internos y externos, determinar sus necesidades y desarrollar productos para satisfacerlas. También requiere crear equipos para alcanzar las metas relacionadas con la mejora del producto.

1. ADMINISTRACION DE LA
CALIDAD TOTAL

2. INTEGRANTES:
BARAHONA DELGADO CRUZ
BRIONES LOOR JENNIFER
CEDEÑO CEVALLOS LETICIA
CEDEÑO ZAMBRANO KARLA
CHAVEZ BAILON ANGGIE
DOCENTE:
ING. ALEXANDRA RUPERTY
MATERIA:
ADMINISTRACION II
CURSO:
2° NIVEL “A”

3. Capacidad de ter una mejora
continua con el fin de mejorar la
calidad en todas las áreas de la
organización y de este modo
satisfacer las necesidades del
cliente
Objetivos
Suplir y satisfacer las
necesidades tanto de los
clientes como las de los
empleados.
Identificando los
clientes , internos
como externos .
Determinando las
necesidades de los
clientes y desarrollar el
producto de acuerdo a
las necesidades .
Como llegar a la
calidad total dentro
de una empresa.
Creando equipo de
trabajos que lleven a
cabo las metas
establecida con relación
a la mejora del producto.

4. CREADORES DE LA
CALIDAD

5. II
CONSTANCIA
NUEVA FILOSOFIA
INSPECCION
COMPRAS
MEJORAMIENTO CONTINUO
ENTRENAMIENTO
LIDERAZGO
II
MIEDO
BARRERAS
SLOGANS
CUOTAS
LOGROS PERSONALES
CAPACITACION
TRANSFORMACION

6. Compromiso con la dirección
Equipos de mejora de la calidad
Medida de calidad
El coste de la calidad
Tener conciencia de la calidad
Acción correctiva
Planificación cero defectos
LOS 14 PASOS DE CROSBY
DEL PROGRAMA CERO
DEFECTOS

7. Capacitación del supervisor
Día cero defecto
Establecer metas
Eliminación de la causa error
Reconocimiento
Consejo de calidad
Empezar de nuevo.
LOS 14 PASOS DE CROSBY
DEL PROGRAMA CERO
DEFECTOS

8. La gestión para la calidad se hacen por
medio del uso de los tres mismos
procesos de gestión de planificación,
control y mejora .
Juran.- 1900-2008 la calidad no ocurre por
accidente. Evangelista de la calidad y la gestión
de la calidad descubrió la obra de Wilfredo
Pareto los pocos vitales y muchos triviales. La
trilogía planificación, control y mejora de
calidad.

10. • Respuesta
la capacidad de respuesta manifiesta el grado de preparación que tenemos para
entrar en acción
• Atención
todo lo que implica ser bien atendido, apreciado, ser escuchado, recibir información,
ser ayudado y además, invitado a regresar
• Comunicación
establecer claramente que estamos atendiendo a nuestro cliente.

11. • Accesibilidad
• ¿Dónde estoy cuando me necesita?
• ¿Cuántas veces suena mi teléfono antes que alguien lo atienda?
• ¿Cuántas personas han querido mis servicios y no lograron encontrarme?.
• Amabilidad
Debemos generar capacidad para mostrar afecto por el cliente interno y externo.
• Credibilidad
Nunca se debe mentir al cliente, no debemos jamás prometer algo que no podamos cumplir.
• Comprensión
• Debemos esforzarnos por entender que es lo que nuestro servicio significa para el cliente.

12. INTERNOS EXTERNOS
NECESIDAD EXPECTATIVA
Las necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea
por el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del
entorno.

13. ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E
INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS
CLIENTES.

14. Tangibles- que pueden ser palpables a los sentidos:
* Peso * Forma * Color *Textura etc.
Intangibles que no se pueden palpar:
Imagen de la marca * Garantía * Servicios * Beneficios etc.
Se define como la relación entre los individuos o
grupos de individuos que reciben o se benefician
con un proceso, y aquellos que originan resultados
que representan entradas o recursos a dichos
procesos,
En la relación Cliente – Proveedor, es
que el cliente tenga la certeza de que
el bien o servicio que le sea entregado
o brindado sea de excelente calidad.

15. PLANEAR. En esta etapa primero se definen los planes, y la visión de la meta que tiene la
empresa, en donde quiere estar en un tiempo determinado.
VERIFICAR. Se comparan
los resultados planeados
con los que obtuvimos
realmente.
ACTUAR. Con esta etapa se concluye el ciclo de la calidad. Si al verificar nos damos cuenta
que no hemos logrado lo deseado, entonces hay que actuar rápidamente y corregir la
teoría de solución y establecer nuevo plan de trabajo.
HACER. En cada etapa se lleva a cabo el plan de
trabajo establecido anteriormente, junto con algún
control para vigilar que el plan se esté llevando
acabo según lo planeado.

17. Establecer un esquema funcional para
diseñar e implementar una organización
para la calidad que facilite los procesos de
mejora continua.
 La empresa debe organizarse para obtener
los objetivos fijados.
 Organizarse a si misma para sacar el máximo
rendimiento de una estructura organizativa su
tecnología y sus empleados.

18. Mecanicista:
estructuras rígidas
que utilizan métodos
para lograr la eficacia
(centralizada).Organicista: las
estructuras flexibles
son por naturaleza,
innovadoras, con
muchos menos
obstáculos
burocráticos.

20. Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa
con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad
específicos.
Costos de
prevención
Costos de
evaluación

21. Costos por
aseguramiento
externo de la calidad
Costos
ocultos

22. Los principales son:
•Reducción de costos de fabricación.
•Mejora de la gestión administrativa.
•Disminución de scraps.
•Mejora en el planteamiento y la programación de
actividades.
•Mejora de la productividad
•Aumento de la utilidad o beneficio.
Satisfacción de hacer bien el trabajo desde el principio

23. Examen metódico e independiente que se
realiza para determinar si las actividades y los
resultados relativos a la calidad cumplen las
disposiciones previamente establecidas.

25. Auditoria
Interna.
Auditoria de sistemas
Auditoria de procesos
Auditoria de productos
Revisión de la dirección

27. Auditoria
Externa
Auditoria de cumplimiento.
Auditoria de Investigación.

28. Selección del Empleado
Entrenamiento del
Empleado
Delegación Responsable
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
administrador con el fin de que el cliente obtenga el beneficio o la
satisfacción de sus necesidades.

29. Proporcionar un servicio más allá del horizonte de la
compañía
Proporcionar un servicio más allá del que pide un
esfuerzo normal
Proporcionar un reconocimiento extraordinario a la
molestia del cliente
La calidad en el servicio intenta
enfocarse a la satisfacción del cliente
por lo que nuestra venta, deben
también ir de la mano de este
objetivo
ACCIONES
PARA LOGRAR
CLIENTES
COMPLACIDOS

30. LA EVALUACIÓN DE LOS SERVICIOS A TRAVÉS DE LA
SUMA DE DIVERSOS FACTORES:
1.- Elementos tangibles
2.- Cumplimiento de promesas
3.- Actitud de servicio
4.- Competencia de personal
5.- Empatía
6.- Facilidad de contacto
7.- Comunicación
8.- Gustos y necesidades
ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE
CALIDAD
NORMA ISO 9004
Alcance de aplicación.
Estructura del sistema de calidad.
Documentación del sistema de calidad.
Auditorias del sistema de calidad.
Revisión y evaluación del sistema de calidad.
Mejora de la calidad.

31. CARACTERÍSTICAS DE
UN SISTEMA DE CALIDAD

32. Resume en un solo documento todos
los costos de la organización, con el
fin de facilitar a la alta dirección el
actuar sobre los que tienen más
impacto económico.
Cada Sistema de costos de Calidad es
un traje a la medida de la empresa
que lo implementa.
Es más importante la coherencia que
la actitud.
La difusión del reporte de los costos
de calidad es estrictamente interna y
limitada a la alta dirección.
Su finalidad es presentar a la alta
dirección las aéreas de oportunidad
mas impactantes en términos
económicos.

33. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE CALIDAD.
Un sistema de calidad es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los recursos necesarios para implantar la
administración de la calidad.
Y recae en la dirección su
desarrollo e implantación
para alcanzar las políticas y
objetivos establecidos.
Debe ser estructurado y
adaptado al tipo de
actividad de la
organización considerando
los elementos apropiados.
Las empresas certificadas
son más competitivas, para
lograr la plena satisfacción
de los clientes. Además de
ser una ventaja de
comercialización, es un
pase para el crecimiento y
futuros negocio