Ihr Geschäft liefert IT-Services, aber haben Sie auch die passenden Tools, um die Bereitstellung Ihrer Dienstleistungen zu überwachen, zu messen und zu verwalten? Ob Sie formale Service Level Agreements mit Ihren Kunden abgeschlossen haben oder schnellen Service und Kundenzufriedenheit gewährleisten möchten - Sie sollten nichts dem Zufall überlassen. Glücklicherweise gibt es fundierte Strategien und günstige Tools, die Ihnen die volle Kontrolle und die Gewissheit geben, jedem Ihrer Kunden schnelle Reaktionszeiten zu bieten. Wir stellen Ihnen in diesem Vortrag Service Level Management Programme und Strategien vor und richten dabei den Fokus auf: - die Festlegung von Managed Services und Produkten - Key Performance Indikatoren - die Messung von internen Service Levels und Performance-Zielen - das Management, die Analyse und das Reporting von Performance Metriken - Ihre Verlässlichkeit den Kunden gegenüber

1. Erstellung und Management von
Service-Level Agreements (SLAs)
Daisuke Watanabe
International Account Manager
Autotask GmbH
dwatanabe@autotask.com

2. Agenda
• Aufbau und Management von SLAs
• Service Desk Performance Dashboards für SLAs

3. Aufbau und Management von SLAs
„In der Servicebereitstellung
wollen Sie die Erwartungen Ihrer
Kunden beständig erfüllen oder
übertreffen.“

4. Hürden auf dem Weg zur Rentabilität und
Wachstum
• Insel-Lösungen
• Schlechte Messbarkeit
• Ungleichmäßige Arbeitsbelastung
• Kein Abgleich der Reaktionszeiten mit SLA-Vorgaben
• Projektzeitplan?
• Vertragsrentabilität?
• Berichterstattung?
• Was denken Ihre Kunden?

5. Service-Level Management (SLM)
• Abstimmung der Geschäftsabläufe und Technik
• Service-Level Definition
• Festlegung der benötigten Ressourcen
• Leistung überwachen, verwalten und messen
• Ergebnisse melden, analysieren und UMSETZEN

6. Warum ist das SLM so wichtig für Sie?
• Definition der Prozesse und Ziele
• Verfügbarkeit?
• Kundenzufriedenheit?
• Kontinuierliche Verbesserung!

7. Warum ist das SLM wichtig für Ihre Kunden?
• Garantie
• Abstimmung der Erwartungen
• Transparenz
• Bildung von Vertrauen

8. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und RMM
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

9. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und RMM
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

10. Serviceanfragen,
Ereignismanagement
Zusammenarbeit mit
Mitarbeitern, Kunden,
Kontaktpersonen
Service-Desk-Tickets mit Verträgen
verknüpfen:
Wiederkehrende Leistungen, Inklusiv-Stunden, Vorschüsse,
Individualverträge, Pauschalabrechnung
Rechnungen, Berichte,
Rentabilität
Alerts
Kundenportal
E-Mail
Benutzeranrufe
Automatische
Ticketerstellung
Automatisiert:
Aufgaben
Benachrichtigungen
SLAs
Befragungen
Arbeitsstunden- und
Ausgabenverwaltung
Störungen, Probleme,
Change Management
Service-Desk-Automatisierung
Integration des Buchhaltungssystems

11. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und GFI Max
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

12. Definieren Sie Ihren IT-Service-Katalog
• Erfassung des Service-
Portfolios
• Was benötigen die
Kunden?
• Warum wenden sie sich an
Sie?
• Kategorisierung des
Bestands
• Automatisierung?
Mobil-geräte
Desktops
Laptops
Service-
Desk
Server
Cloud
Services
Gruppen/Kategorien von
Produkten und Services

13. Definieren Sie Ihr Service-Desk-Angebot
SKU1: Service-Desk Servicekatalog für Kunden
12a. Kundenportal
12b. Level 1, Remote
12c. Eskalation
12d. Remote Control
12e. Monatl. Bericht
Servicepaket

14. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und GFI Max
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

15. Was ist ein Service-Level Agreement (SLA)?
• geschäftlichen Anforderungen des Kunden
• Service-Level-Kennzahlen:
• Was? Wer? Wann? Wo?
• Leistungen?
• Berichte?
• Was passiert bei Verfehlung?
• Beendigungsklauseln

16. Service-Desk-
Kennzahlen
- Erwartungen
- überwachen, messen, reagieren und berichten
Reaktionszeit „Wir reagieren innerhalb von zwei Stunden“
Lösungsplan „Ein Lösungsplan wird nach drei Stunden vorliegen“
Lösungszeit „Die Störung wird innerhalb von acht Stunden behoben“
Bewährte SLA-Kennzahlen für Service-Desks

17. SLA-Kennzahlen für den Service-Desk festlegen

18. Verknüpfen von SLA und Leistungen mit einem Vertrag

19. Festlegen von Vertragsrahmen und Ausnahmen

20. Anlegen von Tickets

21. Die Automatisierung
bestimmt die Priorität,
nicht Ihre Kunden!
Tickets per SLA priorisieren

22. Beispiele für typische Desktop-SLAs
Desktop
1. Bestandsmanagement
2. Softwarepaket-Verteilung
3. Virenschutz-/Spyware-
Management
4. Patch- und Service-Pack-
Management, Wartungen
5. IT-Richtlinien-Management
7. Service-Desk mit zentralem
Ansprechpartner
pro Gerät
35 bis 75 Euro
Standard
Standard-SLA plus
Zusatzleistungen:
1. Service-Desk f. Benutzer
2. Monatliche operative
Überprüfung
Desktop
pro Gerät
55 bis 100 Euro
Erweitert
Erweitertes SLA plus:
1. Ad-hoc-Schulung
2. Quartalsmäßige
Management-bewertung
3. Technische oder
geschäftliche Zusatz-leistungen?
Desktop
pro Gerät
85 bis 200 Euro
Premium
SLA:
1. Reaktion innerhalb 4
Stunden
2. In 8 Stunden vor Ort
SLA:
1. Reaktion innerhalb 10
Stunden
SLA:
1. Reaktion innerhalb einer
Stunde
2. In 4 Stunden vor Ort

23. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und GFI Max
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

24. Regeln zur Workflow-Automatisierung konfigurieren
• Die Regelkonfiguration lässt sich auf Ihre Prozesse
abstimmen
• Beispiele für Workflow-Automatisierungsregeln:
• 2 Stunden vor dem Zeitlimit -> „SLA-Eskalation“-Warteschlange
• 30 Minuten vor dem Zeitlimit -> „SLA-Manager“-Warteschlange
• Bei nicht erfolgter Lösung -> „SLA verfehlt“-Warteschlange und Benachrichtigung
• Benachrichtigung nach Abschluss des Tickets versenden

25. Kernthemen eines IT-Services
Service Desk
und GFI Max
Services und
Servicepakete
SLAs
Workflow-
Automati-sierung
Berichte und
Kennzahlen

26. SLA-Berichte für regelmäßige Überprüfungen

27. Kundenebene
Kontaktebene
Kundenzufriedenheit

28. Service Desk Performance Dashboards für SLAs

29. SLA-Dashboards

30. SLA-Dashboards

31. 31
Resümee
1. Implementieren einer IT-Business-
Management- Plattform,
2. Definieren eines Katalogs rentabler
IT-Services.
3. Was verlangt der Markt?
4. Werbung
5. Kundenfeedback

32. MAY 1 7 - 1 9 , 2 0 1 5
T R U M P N A T I O N A L D O R A L M I A M I

33. Erstellung und Management von SLAs
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
Daisuke Watanabe
International Account Manager
Autotask GmbH
dwatanabe@autotask.com
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+49 (0)89 4111 23600