Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis

Metodologies de Gestió de Projectes
i de Gestió de Serveis.
David Sánchez, Manager of ICT Presales
T-Systems Iberia

Índex

1. Introducció
2. La realitat a l’empresa
3. Un exemple
4. Conclusions

Metodologies de Gestió de Projectes i de Serveis 07/06/2010 2

6 de octubre de 1984

Solo no puedes, con amigos, si !


Solo no puedes

Projectes


Solo no puedes . . . con amigos, si!
Millora

Processos

Serveis Projectes
Operació

Qualitat

Sistemes Desenvolupament


Solo no puedes . . . con amigos, si!
Y con metodología, claro

Lean
Millora

6Sigma

ITIL PMBoK SEBook
Operació

ISO CMMi

Sistemes Desenvolupament


¿Què és un projecte i què és un servei?
D’acord amb la PMBOK Guide.

Les organitzacions duen a terme tasques per tal d’aconseguir un seguit d’objectius. Generalment
aquestes tasques es poden categoritzar bé com a projectes o bé com a serveis, tot i que la majoria de
les vegades uns es solapen amb els altres.

 Els projectes . . .  Els serveis . . .
 són temporals i únics  són continuats i repetitius
 tenen com a únic propòsit aconseguir el  tenen com a propòsit sostenir el negoci
seus objectius específics i llavors acaben  adopten nous objectius un cop assoleixen
els establerts incialment


Els tres pilars del Departament de TIC

Estratègia
Missió, Visió, Focus en l’usuari, flexibilitat, eficàcia, eficiència, qualitat, etc

Model d’Operació
Aplicació de millors pràctiques en la gestió del Cicle de Vida de les tasques pròpies
de l’àmbit de les Tecnologies de la Informació i les Comunicacions

Sistema de Gestió
de la Qualitat de la Seguretat
Acompliment d'estàndards (ISO, BS, CMM) i seguiment de principis d'excel·lència Protecció del personal, els actius, les dades personals i la informació de l’empresa
com EFQM (European Foundation for Quality Management) mitjançant la gestió de riscos (com CRAMM), controls (com COBIT), acompliment
d’estàndards (ISO, BS, UNE) i seguiment de metodologies (SGSI, Mètrica3, etc)


El model d’operació.

El model d’operació desenvolupa els processos i metodologies necessaris per gestionar el
cicle de vida dels serveis de TIC i controla dues grans famílies de processos:
 La pròpia Prestació de Servei
 La Gestió de la Prestació de Servei, que contempla el conjunt de pràctiques associades a la gestió de la
prestació de serveis al llarg del seu cicle de vida: Plan i Build (Model de Gestió de Projectes), i Run (Model
de Gestió de Serveis)
Els models s’orienten a fases diferents i necessàriament plantegen procediments
diferenciats, però no constitueixen dos models independents, sinó que comparteixen un
esquema comú que permet articular d’una manera estandarditzada:
 Les responsabilitats i estructures de gestió
 La col·laboració entre diverses unitats
 La transició de projecte a servei al llarg del cicle de vida de les solucions
 El manteniment d’una visió consistent en el temps que garanteixi la qualitat de servei, l’eficiència de gestió i
la satisfacció del client intern.


Un únic model d’operació tant per serveis com projectes

Gestió de la Prestació de Servei
Monitorització de Tasques
Monitorització de Projectes

Categories de Tasques Tipus de Tasques

Coneixement Humà
Cultura de Projecte

Categories de Projectes Tipus de Projectes

Processos i Procediments

Xarxa de
Gestió de Projectes Gestió de Serveis
Organització
Organització
Service Support
Initiation Planning Controlling Execution Closing
Service Delivery

Qualificació i Desenvolupament
Qualificació i Desenvolupament

Prestació de Servei
Plan Build Run


Components del model

Task monitoring: Organization:
 Introduction of a monitoring, which  Basic conditions which
makes the projects measurable - support an efficient task completion,
and comparable. - promote a motivating task culture

Task culture: Processes:
 The successful implementation of  Employment of a recognized
the components and its correct standard (PMBoK/ITIL).
use of the elements will lead to a
service culture
Task categories: People Network:
 Criteria and procedure for the  Establishment of a people network
measurement and distinction of the for regular exchange of experience
dimension of a task. (learning organization).

Task types: Qualification and career:
 Task types which describes the  Career and qualification model for
content-related value of the delivery the task work in cooperation with
process (e.g. outsourcing). HR.


Metodologia de Gestió de Projectes
 El mètode per la gestió de projectes
Categories de Projectes
Categories de Projectes Tipus de Projectes
Tipus de Projectes
Gestió de Projectes està basat en l’estàndard PMBoK® i el
Cultura
de
Projecte
Processos i Procediments
de Gestió de Projectes Xarxa de
Xarxa de
Coneixement PMBok forma un conjunt de millors pràctiques
reconegudes a nivell internacional per
Organització Coneixement
Organització Humà
Humà
Sobre la base de TSI PM-Book

Qualificació i iDesenvolupament
Qualificació Desenvolupament
a la gestió de projectes d’acord amb
Arrencada Execució Finalització l’estàndard del PMI.
Tanca
-
Iniciació Planificació Execució Control ment  La guia PMBoK® ha sigut acceptada
Gestió de Integració com estàndard pel American National
Gestió de l‘Abast Standard (ANSI).
Gestió del Temps  El mètode suporta tots els processos
Gestió de Costos que apareixen al llarg de tot el cicle de
Gestió de la Qualitat vida d’un projecte, des de la fase d’inici
Gestió dels Recursos Humans fins el tancament, aportant una
nomenclatura i model de gestió comú
Gestió de la Comunicació
d’àrees de coneixement, processos,
Gestió del Risc
fases i objectes al llarg dels processos
Gestió de Compres de gestió


Metodologia de Gestió de Serveis

 El model estableix el marc de treball Monitorització de Serveis
Monitorització de Serveis

per a la gestió de la prestació de Categoriesde Serveis
Categoriesde Serveis Tipusde Serveis
Tipusde Serveis
Gestió de Serveis
serveis continus, tant interns com Cultura
Cultura
de
de
Servei
Organització
Organització
Processosi Procedimentsde
Gestió de Serveis
Service Support
Xarxa de
Xarxa de
Coneixement
Coneixement
Humà ITIL
externs, amb l’objectiu de coordinar un
Servei Service Delivery
Humà
Sobre la base de ITIL

eficaç lliurament als seus clients.
Qualificació i iDesenvolupament
Qualificació Desenvolupament

Contempla els elements organitzatius,
metodològics i procedimentals Usuaris Kunde
Gestió IT
necessaris per definir els processos de Organitz. Gestióde Servei
Service Desk
gestió, les activitats i les Gest. Disponibilitat
GestióComercial
responsabilitats derivades de la Gest. Incidents

prestació de serveis IT continus. Gest. Problemes Gest. ComandesComercials

Gest. Canvi Gest. Nivellsde Servei Gest. Capacitat
 La metodologia de gestió de serveis
més utilitzada és la basada en ITIL (IT Gest. Versions Gest. Ordresde Servei

Infrastructure Library) que és un Gest. Projectes Service Order Management
Gest. Continuïtat
conjunt de millors pràctiques reconegut Gest. Configuració Personesde Contacte
a nivell internacional com a estàndard Service Support
Delivery
Service Delivery
de la indústria. Gestiód’Aplicacions Gestióde Seguretat Gestió Infrastructura TIC


Metodologia de Gestió de Serveis: ITIL v3 Vs ITIL v2

 ITIL v2 es una guía para la gestión de servicios, centrada
en la perspectiva del proveedor de servicios. Al mismo
tiempo considera el sector de los servicios desde el lado
de los procesos, y no por la parte de la tecnología. Pero
su alcance se ha quedado pequeño:
 No es una metodología que mejore los procesos.
 Define conceptos de una manera muy detallada y
precisa, pero no comenta como alcanzarlos.
 ITIL v3 se publicó en 05/2007 como mejora necesaria
porque el núcleo de ITIL tenía más de diez años. 1. Estrategia de Servicio (Service Strategy) NUEVO
Mientras que la v2 es una aproximación orientada a 2. Diseño del Servicio (Service Design)
procesos focalizada en procesos, la v3 coloca en una 3. Transición del Servicio (Service Transition)
posición central la creación de valor en los servicios de 4. Operación del Servicio (Service Operation)
TIC para el negocio de los clientes. Se introducen 5. Mejora Continua del Servicio (Continous Service
clusters de servicio que cubren el ciclo de vida completo Improvement) NUEVO
del servicio:




Pas a Implementació Pas a Producció

Sol·licitud Plan Build Run

Gestió del Risc

Processos de RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis


Desenvolupament d’aplicacions Vs ALM

Contractes per Projecte Contracte de Serveis

Projectes de Desenvolupament d‘Aplicacions Servei de Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions

 Desenvolupament inicial
 Re-enginyeria comprensible Versions /
Serveis propis de les Desenvolupaments
Aplicacions futurs
 Suport a usuaris  Desenvolupaments futurs
 Adaptacions menors  Nous desenvolupaments
 Manteniment, suport i  Gestió de Versions
operació
 Gestió del Servei
 Innovació

Plan Build Plan Build Run


Gestió del Cicle de Vida de les Aplicacions
Algunes definicions segons ITIL

Application Management is the superset, which describes the overall handling, or management, of
the application as it goes through its entire lifecycle. This lifecycle encompasses both the application
development phases and service management activities noted below. By bringing these two
disciplines together, the goals of IT Service Management will be accomplished more easily through
the delivery of applications that are more operable and manageable.

Application Development is concerned with the activities needed to plan, design, and build an
application that will ultimately be used by some part of the organizations to address a business
requirement. This includes application acquisitions through custom development, purchase, hosting,
provisioning and any combination thereof. It is not concerned with the deployment or ongoing daily
management of the application.
Service Management focuses on the activities that are involved with the deployment, operation,
support, and optimization of the application. The main objective is to ensure that the applications,
once built and deployed, can meet the service level that has been defined for it


Visió tradicional (1/3).
RFP / RFC Gestió de Projectes Gestió de Serveis


Deploy
Requirements Design Build Operate Optimize
Transition

Requirements
This is the phase during which the requirements for a new application are gathered, based on the business needs of the organization. It is important to
note that there are three types of requirements for any application:
• functional requirements: those specifically required to support a particular business function
• non-functional requirements: looked at from the service management perspective, address the need for a responsive, available and secure
service, and deal with such issues as deployment, operations, system management and security.
• usability requirements: those that address the needs of the end user, and result in features of the system that facilitate its use.




Deploy
Transition

Design Build
This is the phase during which requirements are translated into feature In the build phase, both the applications and the operational model are
specifications. These goals for application designs should be satisfying the made ready for deployment. Application components are coded or acquired,
organization's requirements. Design includes the design of the application integrated, and tested. Often the distinction is made between a
itself, and the design of the environment, or operational model, that the development and test environment. The test environment allows for testing
application has to run on. Architectural considerations are the most the combination of application and operational model.
important aspects during this phase, since they can impact on the structure
and content of both the application and the operational model. Architectural
considerations for the application (design of the applications architecture)
and architectural considerations for the operation model (design of the
system architecture) are strongly related and need to be aligned.




Deploy
Transition

Deploy/Transition Operate Optimize
Both the operational model and the application The IT services organization delivers the service The results of the service level performance
are deployed. The operational model is required by the business. The performance of the measurements are analyzed and acted upon.
incorporated in the existing IT environment and service is continually measured against the service Possible improvements are discussed and
the application is installed on the top of the levels and key business drivers. developments initiated if necessary. The two main
operational model, using the deployment strategies in this phase are to maintain and/or
processes described within ITIL ICT Infrastructure improve the service levels and to lower cost. This
Management. could lead to another iteration in the lifecycle or
to justified retirement of an application.


Visió integral.



Factors crítics per garantir un servei excel·lent

Gestió de Projectes Gestió de Serveis
 Gestors de Projectes motivats i qualificats  Equips integrats per gent motivada i
 Garantía de qualitat en la Gestió de qualificada
Projectes  Garantia de processos basats en millors
 Una gestió del risc racional minimitza les pràctiques de la industria
sorpreses desagradables  Processos clarament definits pel flux
 El Gestor del Projecte controla d’informació, la presa de decisions i
l’acompliment dels terminis l’escalat de problemes
 L’avanç del projecte en relació al seu  Processos end-to-end d’acord amb la
consum de recursos ha d’estar planificat realitat del client
 La consecució d’objectius s’ha d’alinear  Identificació precoç de potencials
amb les expectatives del client problemes i tècniques sostenibles per a
la seva eliminació
 Controlar el marc econòmic del projecte


David Sánchez
david.sanchez@t-systems.es

Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis

Similaire à Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis (20)

Plus de MICProductivity

Plus de MICProductivity (20)

Metodologies de gestió de projectes i gestió de serveis