Sensibilizacion conceptual syso

Consideraciones Iníciales
Sensibilización Conceptual
Calidad y Servicio al cliente
Acciones Preventivas y Correctivas
CONTENIDOCONTENIDO

PasadoPasado
PresentPresent
ee
EL MUNDO CAMBIAEL MUNDO CAMBIA

Consideraciones Iníciales
Primer día
Sensibilización Conceptual
Primer día
Calidad y Servicio al cliente
Segundo día
Acciones Preventivas y Correctivas
Tercer día
Auditorias Internas de Calidad
Cuarto día
CONTENIDOCONTENIDO

ISOISO
INTERNATIONALINTERNATIONAL
ORGANIZATION FORORGANIZATION FOR
STANDARDIZATIONSTANDARDIZATION
ORGANIZACIÓNORGANIZACIÓN
INTERNACIONAL PARA LAINTERNACIONAL PARA LA
ESTÁNDARIZACIÓNESTÁNDARIZACIÓN

ISO 26000 - Responsabilidad social
ISO 31000 - Gestión del riesgo
ISO 9000 - Gestión de la calidad
ISO 14000 - Gestión ambiental
EJEMPLOS DE NORMAS ISO

QUIÉN ES EL INCONTEC?
Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación.
Es un organismo internacional en materia de Formación,
Normalización, Certificación y Laboratorios de
Calibración.
Es miembro activo de la ISO y adicionalmente ha sido
acreditada para realizar certificación de sistemas de
Gestión, de producto y de personal.

Normas básicas de la
familia ISO 9000
Propósito
ISO 9000 Sistemas de
Gestión de la Calidad –
Principios y Vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las normas y
define los términos fundamentales utilizados en la familia de
normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos
en su utilización.
ISO 9001 – Sistemas de
Requisitos
Esta es la norma de requisitos que debe emplearse para
cumplir eficazmente con los requisitos del cliente y con los
requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e
incrementar la satisfacción del cliente. Está orientada a la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 9004 – Sistemas de
Recomendaciones para la
Mejora del Desempeño
Esta norma guía proporciona ayuda para la mejora de su
sistema de gestión de la calidad para beneficiar a todas las
partes interesadas a través del mantenimiento de la
satisfacción del cliente. La norma ISO 9004 abarca tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad.
ISO 19011 – Directrices para
la Auditoría Medioambiental
y de la Calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema
para conseguir objetivos de calidad definidos. Se puede usar
esta norma tanto internamente como para auditar a los
suministradores.
NORMAS ISO

•Apertura de nuevas oportunidades de mercado.
•Generación de valor al optimizar procesos y hacerlos más eficientes.
•Mejora de la planificación general.
•Cumplimiento de las especificaciones.
•Reducción de los costos asociados a los productos no conformes.
•Mejora de las comunicaciones internas y externas.
• Mayor facilidad en la realización de las actividades gracias a
documentación de los procedimientos.
•Resolución de problemas más fácilmente y rápidamente.
•Mayor conciencia de la importancia de los clientes..
BENEFICIOS DE LA ISO 9001:2008

¿POR QUÉ SE CERTIFICA UNA EMPRESA?
• Para reforzar su programa de calidad
• Como un paso proactivo para contrarrestar la competencia y asegurar
nuevos clientes.
• Como respuesta a una amenaza competitiva.
• Como respuesta a los requerimientos del cliente.
• Como respuesta a los requerimientos de una organización matriz.
• Algunos pocos hasta el momento, porque están obligados por las
autoridades legales o regulatorias.

¿CUÁNDO RECIBE LA CERTIFICACIÓN UNA
EMPRESA?
• La certificación es por instalación, no por firma.
• Las empresas se certifican cuando se demuestra que su sistema de calidad
cumple con los requisitos del estándar ISO 9001 en cuanto a documentación
y eficacia. La certificación es llevada a cabo por organizaciones acreditadas,
básicamente:
1) Revisando el manual de calidad para asegurarse que cumple con el estándar,
y
2) Realizando una auditoria en el proceso de la empresa para asegurar que el
sistema documentado en el manual de calidad está siendo implementado y es
efectivo

¿CUÁLES SON LAS ETAPAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO?
FASE I: Diagnóstico.
•Etapa 1: Diagnóstico estratégico de la calidad, para el establecimiento de las
estrategias.
•Etapa II: Diagnóstico el Sistema de Gestión de la calidad actual.
FASE II: Desarrollo del Plan de Asesoría
•Etapa III: Sensibilización Organizacional para el mejoramiento continuo y la
implementación de un SGC.
•Etapa IV: Fundamentación en ISO 9000
•Etapa V: Formación y metodología para diseñar un sistema de gestión de la calidad
con base en la norma ISO 9001.
Manual de Calidad
Elaboración de políticas y objetivos de calidad
Elaboración del Mapa de procesos, etc

¿CUÁLES SON LAS ETAPAS PARA IMPLEMENTAR EL ISO?
FASE II: Desarrollo del Plan de Asesoría
Etapa VI: Diseño y documentación del SGC. Definición de los procedimientos e
instrucciones de trabajo de los procesos operativos, a través de manuales.
Etapa VII: Implementación del SGC.
•Auditorías Internas. Por la misma empresa para ver errores o fallas
•Pre-Auditoría. Por parte de la entidad encargada del aval.
•Certificación. Se define si se da o no la certificación

ERRORES EN LA IMPLEMENTACIÓN DEL ISO.
•Crear un comité de calidad cerrado conformado por los ejecutivos.
•Ser tan incautos y creer que con la fase de sensibilización hacia la norma la gente
queda convencida y comprometida.
•Poner en el trabajo de la normalización de la empresa el ritmo del consultor, y no
el de la capacidad de respuesta de la empresa y de su gente.
•Convertir el proceso de certificación en una amenaza para la gente.
•Tratarlo como un método estándar que aplica de la misma forma en todas las
empresas.
•Que se haga por imposición y no por convencimiento.
•Que se implemente por moda o simplemente que se busque un certificado.
•Que se le de más importancia a la norma como tal descuidando otros frentes que
en la empresa requieren de atención inmediata por su actual operación.
•Que el consultor sea un especialista en la norma pero no un motivador, que no
tenga el carisma que permita credibilidad, aceptación, que genere confianza y por
ende que motive a la participación voluntaria.

LasLas Normas ISO 9001Normas ISO 9001 no definenno definen
como debe ser el Sistema de Gestióncomo debe ser el Sistema de Gestión
de la Calidad de una organización, sinode la Calidad de una organización, sino
que fijaque fija requisitos mínimosrequisitos mínimos que debenque deben
cumplir los sistemas de gestión de lacumplir los sistemas de gestión de la
calidad.calidad.

ESTRUCTURA DE LA NORMA ISO 9001:2008
4. Sistema de
Gestión de la
calidad
5. Responsabilidad de
la Dirección
6. Gestión de
los Recursos
7. Realización
del Producto
8. Medición,
Análisis y
Mejora
8 5
67
4
R
E
Q
U
I
S
I
T
O
S
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
Ó
N
Entradas Salidas
Servicios
C
li
e
n
t
e
s
in
t
e
r
n
o
s
C
li
e
n
t
e
s
e
xt
e
r
n
o
s
P
HV
A
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

CONCEPTOS IMPORTANTES
Accidente laboral: es cualquier suceso repentino traumático que
sobrevenga por causa o con ocasión del trabajo y que produzca en
el trabajador una lesión orgánica, una perturbación funcional,
invalidez o en el peor de los casos la muerte.
Enfermedad ocupacional: es todo estado patológico
permanente o temporal, que surge como consecuencia de la clase
de trabajo que se desempeña y/o del medio en que la persona se ve
obligada a trabajar.
Evaluación de riesgo: Proceso dirigido a estimar la magnitud
de aquellos riesgos que no hayan podido evitarse, obteniendo la
información necesaria para que el empresario esté en condiciones
de tomar una decisión apropiada sobre la necesidad de adoptar
medidas preventivas, y en tal caso, sobre el tipo de medidas
preventivas que deben adoptarse.

Gran invalidez: La gran invalidez es aquella en la que un
trabajador, afecto a una incapacidad permanente y por consecuencia
de pérdidas anatómicas o funcionales, necesita la asistencia de otra
persona para los actos más esenciales de la vida, tales como vestirse,
desplazarse, comer, etc.
Higiene industrial: Rama de la ingeniería sanitaria dedicada a
identificar, evaluar y controlar aquellos factores de riesgo ambientales
presentes en el medio de trabajo causantes de las enfermedades
profesionales, como por ejemplo:
Medir y cuantificar los factores de riesgo físicos, químicos,
ergonómicos y biológicos.
Identificar riesgos que me puedan producir enfermedades
profesionales en cada puesto de trabajo.
Establecer las medidas de control requeridas en orden de importancia
así: fuente, medio y trabajador.
Supervisar y verificar la aplicación de los sistemas de control de los
riesgos ocupacionales en la fuente y en el medio ambiente.

Incapacidad Permanente Total: la incapacidad permanente
total para la profesión habitual es aquella que inhabilita al trabajador
para la realización de todas o de las fundamentales tareas de su
profesión, siempre que pueda dedicarse a otra distinta, puesto que, de
no ser así, nos encontraríamos ante otro supuesto de incapacidad, la
absoluta.
Incapacidad permanente absoluta: Es la que inhabilita al
trabajador para toda profesión u oficio, aunque se permite en
ocasiones realizar algunos trabajos que resulten compatibles con la
capacidad residual del trabajador, pero esta capacidad debe
interpretarse de forma muy restrictiva.
Incapacidad permanente parcial: es aquella en la que, sin
alcanzar el grado de incapacidad permanente total (que inhabilita al
trabajador para la realización de todas o de las fundamentales tareas
de su profesión), el trabajador sufre una disminución no inferior al 33%
en su rendimiento normal para su profesión habitual, sin que esté
impedido para la realización de las tareas fundamentales de dicha
profesión.

Lesiones permanentes no invalidantes: Estas lesiones, en
tanto en cuanto no constituyen una incapacidad permanente, permiten
que la persona que las padece siga trabajando y percibiendo rentas,
puesto que se entiende que la alteración física no tiene repercusión, o
al menos no de entidad, en la capacidad de trabajo. Un programa de
Salud Ocupacional debe contar con los elementos básicos para cumplir
con estos objetivos, los cuales incluyen datos generales de prevención
de accidentes, la evaluación médica de los empleados, la investigación
de los accidentes que ocurran y un programa de entrenamiento y
divulgación de las normas para evitarlos.

Salud Laboral: Se utiliza como sinónimo de prevención de riesgos
laborales. Hace referencia a los aspectos sanitarios de la prevencion
de riesgos laborales.
Seguridad e higiene en el trabajo: es una expresión sinónima
de prevención de riesgos laborales. Utilizada muy frecuentemente
antes de la Ley de Prevención de 1995.
Seguridad industrial: Conjunto de normas técnicas encaminadas a
identificar, evaluar y controlar aquellos factores de riesgo ambientales
presentes en el medio de trabajo causantes de los accidentes de
trabajo, como por ejemplo:
Investigación de accidentes de trabajo.
Preparación para emergencias.
Inspecciones planeadas.
Dotación y control de elementos de protección personal.
Vigilancia y control del cumplimiento de normas y procedimientos de
seguridad.

Medicina preventiva y del trabajo: Conjunto de actividades
médicas y paramédicas destinadas a promover y mejorar la salud del
trabajador, evaluar su capacidad laboral y ubicarlo en un lugar de
trabajo de acuerdo a sus condiciones psicobiológicas, como por
ejemplo:
Prevención de enfermedades profesionales y educación en salud.
Exámenes médicos, cínicos y paraclínicos para selección y ubicación
de personal.
Campañas de medicina preventiva.
Vigilancia epidemiológica de enfermedades profesionales y patologías
relacionadas con el trabajo y ausentismo por tales causas.
Servicio oportuno de primeros auxilios.
Espacios para descanso, capacitación y recreación.

 Objetivos de la Salud Ocupacional:
1-Establecer una relación entre la Salud, la Enfermedad y el Trabajo.
2-Conocer los componentes básicos de un programa de Salud
Ocupacional.
3-Reconocer el rol del Fisioterapeuta en el área de la Salud
Ocupacional.
4-Identificar la normatividad que regula la Salud Ocupacional

CONCEPTOS –CONCEPTOS –
CLIENTECLIENTE
Organización o persona que recibe un producto.

PROVEEDORPROVEEDOR
Organización o persona que proporciona un producto

PARTES INTERESADASPARTES INTERESADAS
Persona o grupo que tiene un interés en el
desempeño o éxito de una organización.

CONCEPTOS – ORGANIZACIÓN
Conjunto de personas e instalaciones con una disposición
de responsabilidades, autoridades y relaciones

ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIONESTRUCTURA DE LA ORGANIZACION
Disposición de responsabilidades, autoridades y
relaciones entre el personal

INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURA
Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios
para el funcionamiento de una organización

CONCEPTOS – CALIDAD
REQUISITOREQUISITO
Expresión en el contenido de un documento formulando los
criterios a cumplir a fin de declarar la conformidad con el
documento, y para los que no se permite ninguna desviación.

CALIDADCALIDAD
Grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos.

CAPACIDADCAPACIDAD
Aptitud de una organización, sistema o proceso para
realizar un producto que cumple los requisitos para ese
producto

SATISFACCIÓN DEL CLIENTESATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
Actividad recurrente para aumentar la capacidad para
cumplir los requisitos

CONCEPTOS – PROCESOS
PROCESOPROCESO
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o
que interactúan, las cuales transforman elementos de
entrada en resultados

PROCEDIMIENTOPROCEDIMIENTO
Forma especificada para llevar a cabo una actividad o
un proceso

PRODUCTOPRODUCTO
Resultado de un proceso

CONCEPTOS – CONFORMIDAD
CONFORMIDADCONFORMIDAD
Cumplimiento de un requisito

NO CONFORMIDADNO CONFORMIDAD
Incumplimiento de un requisito

ACCIÓN PREVENTIVAACCIÓN PREVENTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situación potencial no
deseable

ACCIÓN CORRECTIVAACCIÓN CORRECTIVA
Acción tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situación no deseable

CORRECCIÓNCORRECCIÓN
Acción tomada para eliminar una no conformidad
detectada

CONCEPTOS –
DOCUMENTACIÓN
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
Datos que poseen significado

CONCEPTOS –
DOCUMENTACIÓN
DOCUMENTOSDOCUMENTOS
Información y su medio de soporte

CONCEPTOS –
DOCUMENTACIÓN
REGISTROSREGISTROS
Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de actividades desempeñadas

Sensibilizacion conceptual syso

Sensibilizacion conceptual syso

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Sensibilizacion conceptual syso

Similaire à Sensibilizacion conceptual syso (20)

Plus de MILTONZAGA

Plus de MILTONZAGA (7)

Sensibilizacion conceptual syso

Notes de l'éditeur