1. Marketing de Relacionamento:
Métricas
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)
2. Métricas
Com CRM diversas métricas financeiras e
estatísticas podem ser utilizadas para avaliar o
programa e campanhas
Componentes de custo e de resposta (CPR e CPR)
Grupo de controle (GC)
LTV (lifetime value)
ROI (retorno sobre o investimento)
3. Por que métricas?
Uma das vantagens do CRM que é obter os resultados
das campanhas mais facilmente, em relação as
estratégias tradicionais de marketing, o requer que as
respostas dos clientes sejam mapeadas e quantificadas,
ou seja os resultados versus os investimentos.
4. Custo por Mil
CPM = Custo da ação x 1000
Nº de pessoas atingidas
O cálculo deve ser feito para todas as ações de
comunicação nos vários canais de contato com o
consumidor.
5. Métricas de CRM
Azevedo e Pomeranz (2004), consideram que uma vez
mapeada a base desejada de consumidores, o
marketing de relacionamento utiliza mecanismos de
comunicação para atrair a resposta do usuário e iniciar
um diálogo com ele, através do canal direto mais
apropriado e conveniente para desenvolver o
relacionamento.
6. Grupo de Controle (GC)
Assim é feito uma comparação das respostas do GC no
tocante a taxa de respondentes, valor incremental,
compras adicionais etc. do segmento em foco, versus os
clientes impactados em programas, campanhas ou
ações.
7. LTV – Lifetime value
Peppers e Rogers (2001) defendem que sempre ao se
falar de valor, deve-se pensar em valor Vitalício (Lifetime
Value - LTV), que é o valor que o cliente tem em toda
sua história transacional com a empresa, as referências
que ele fez e que se transformaram em vendas etc.
9. ROI
Retorno sobre o Investimento em Marketing (return on
marketing investment), ou ROMI, também conhecido
apenas como Retorno sobre o Investimento (ROI).
Para calcular o ROI em uma ação de comunicação, a
variável Lucro deve ser mensurada através da subtração
da venda bruta pelos custos da venda.
10. Retorno sobre o investimento
ROI = Lucro , ou:
Investimento
ROI = Lucro__________
Custo Total da Campanha
Entendendo: Lucro = Margem Bruta – Custo da
Campanha
11. Não esqueçam!!
Para implementar CRM com suce$$o é preciso:
– Apoio da ALTA Direção
– Processos bem definidos
– Cultura bem disseminada
– Tecnologia bem aplicada
– Foco no cliente
