O documento discute o marketing de relacionamento, CRM e como implementar estratégias de CRM em empresas, incluindo a identificação de clientes, integração de sistemas e tecnologias, e a importância de políticas de privacidade de dados.

1. Aula 5: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)

2. Marketing de Relacionamento
 Evolução do marketing
 Marketing de relacionamento
 CRM
 O que é
 Vantagens
 Porque investir?
 Como implementar?

3. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO
 IDENTIFICAÇÃO
 Criar visão única do cliente
 Gerenciar cadastro dos clientes e prospects
 Desenvolver integração do sistema de gestão com banco de dados
 Estratégias:
 Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
 Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
 Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-
venda, central de atendimento, site etc.)
 Linha de frente (atendimento e vendas) e capacitada (pessoas)

4. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e
vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e
influenciadores na compra dos produtos.

5. Tecnologia da Informação
 A TI facilitou a comunicação empresarial e pessoal com o
advento e a evolução de computadores, armazenamento de
dados, meios de comunicação (internet, telefonia, redes, etc),
softwares integrados, etc.
 A tecnologia permitiu uma modificação na maneira de pensar e
de agir dos produtores e consumidores.
 Evolução da TI
 Processamenteo de dados (década de 1960);
 Sistemas de informações (década de 1970);
 Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);
 Integração e reestruturação dos negócios (década de 1990);

6. A TI na empresa
 Como a TI está presente
 Sistema de informática
 Estrutura de computadores
 Redes / acessos
 Portal/ Site
 Banco de dados
 Compras
 Produtos
 Vendas

7. Tecnologia no CRM
 CRM é muito mais do que um conjunto de software. É um processo contínuo
que compreende uma estratégia de negócios, mudança de cultura dentro da
organização e uso de TECNOLOGIA.
 Projeto de CRM contempla a integração ativa de todos os pontos de contato
com o cliente:
• Central de atendimento/ Call center
• Site / e-commerce
• Sistema de atendimento (PDV, totem, etc)
 Sistema de front-office
• Força de vendas (palm, tablet..)
• Sistema de gestão (ERP);
• DBM ou data warehouse (armazém de dados);
 Sistema de back-office • Mineração de dados (data mining)
• Ferramentas de BI (business intelligence);

9. Integração CRM
 O grande desafio das empresas é conseguir reunir todos os dados
obtidos através dos vários canais, concentrá-los numa base única
e mantê-los atualizados e disponíveis para todos os
departamentos e respectivos funcionários.
 CRM
 CRM Operacional
 CRM Analítico
 CRM Colaborativo

10. Detalhes Importantes
 IDENTIFICAÇÃO DOS CLIENTES
 Políticas de privacidade dos dados
 Permissão de interação (envio de email, sms, etc.)
 Estímulo ao registro e atualização de dados
 Antes de extrair os dados, faça uma segmentação

11. Obrigado!