1. Marketing Empresarial

2. Agenda
Marketing de Relacionamento
CRM
Gestão do relacionamento com cliente
Mix de Marketing
Novo cenário de marketing

3. Marketing de Relacionamento
Marketing? Construir relacionamentos
lucrativos com o cliente.
Gestão do relacionamento com clientes (CRM)
Satisfação do cliente
Personalização / customização

4. Marketing de Relacionamento
 De acordo com Kotler (1998):
 As empresas estão se afastando do marketing de transação
(fazer vendas) e enfatizando o marketing de relacionamento
(relacionamentos lucrativos a longo prazo com os clientes).
 Resumidamente, o marketing de relacionamento é um
processo contínuo, de identificação e criação de
valor com clientes individuais, de longo prazo.

5. MKT de Relacionamento + TI = CRM
 A sigla CRM vem do termo em inglês Customer Relationship
Management quer dizer: GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM
O CLIENTE (GRC)
 CRM é uma Filosofia que envolve PESSOAS, PROCESSOS e
TECNOLOGIA, e que visa a criação de uma sistemática para adquirir
maior CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE ao longo de toda a
vida dele e não apenas no momento em que realiza uma transação
comercial com a empresa.

6. Por que investir em CRM?
 Novo cenário:
1. Não há mais espaço para competição de preços
2. Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)
3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo
4. Clientes novos são mais caros que clientes antigos
5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos clientes

7. Gestão do Relacionamento com Clientes
Estratégia contempla:
 Foco no cliente
 Atendimento
 Satisfação
 Personalização
 Banco de dados (CRM)
 Call center / SAC
 Programas de milhagem, fidelidade,
incentivos etc.
 ROI (por cliente)

8. Mix de Marketing – 4 P´s

9. Mix de Marketing – 4 P´s

10. Novo Cenário de Marketing
Era digital
Globalização
Ética e responsabilidade social
Marketing sem fins lucrativos

11. Plano de Marketing
P > SMP > MM > I > C
 Pesquisa – pesquisar mercado (primária e secundária) e
realizar análises (SWOT, Nielsen, Economia, Dados do setor etc.)
 Segmentação, Mercado-alvo e Posicionamento –
encontrar e definir seu foco de mercado;
 Mix de Marketing - definir e planejar as táticas de Produto;
Preço; Praça e Promoção e suas derivações (CRM, Trade
marketing, Mkt Digital, Sustentabilidade etc.);
 Implantação – execução prática das táticas de marketing;
 Controle – feedback e avaliação dos resultados (ROI) versus
orçamento.

12. Obrigado!