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JPC2018[I1]古野電気が語る! 営業改革成功の秘訣と苦労話
- 3. アジェンダ
1. プロフィール(古野電気・シーイーシー)
2. CRM導入目的
3. Dynamics 365に決めた理由
4. Dynamics 365概要
5. Dynamics 365デモ(活用方法)
6. 導入効果と導入苦労話
7. 今後の展開
8. 他社事例(ご参考)
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3
- 5. 1-1. 古野電気について
社名 古野電気株式会社
本社所在地 兵庫県西宮市
設立 1951年 (昭和26年)
事業内容
舶用電子機器および産業用電子
機器などの製造・販売
資本金 7,534 百万円
従業員(連結) 2,894 名
売上高(連結) 78,674 百万円
代表者 古野 幸男
上場取引所 東京証券取引所市場第一部
古野電気は1948年に世界で初めて魚群探知機の実用化に成功して以来、舶用電子機
器分野において、その独自の超音波技術と電子技術をもとに数々の世界初・日本初
の商品を提供し続けてきました。そして今日、世界80カ国以上に販売拠点を有し、
世界規模の舶用電子機器総合メーカーとしての確固たる地位とブランドを築いてき
ました。
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- 12. 1-6. 売上推移と事業別内訳(連結)
航海機器
漁労機器無線通信装置
舶用・その他
ヘルスケア
通信・GNSS
産業用その他
舶用
78%
産業用事業
18%
その他
4%
2017年2月28日現在
57,149 60,583
69,839 73,434
61,107
11,082
12,884
13,716
13,362
14,2073,374
2,199
2,410
2,924
3,361
0
20,000
40,000
60,000
80,000
100,000
2012 2013 2014 2015 2016
(百万円)
(年度)
舶用事業 産業用事業 その他
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- 13. 1-7. シーイーシーについて
Profile
会社情報
Business
事業内容
株式会社シーイーシー
Computer Engineering & Consulting, Ltd.
設 立: 1968年2月24日
上 場: 2001年7月(東証一部)
資本金: 65億8600万円
売上高: 459億9400万円(2018年1月)
従業員: 2,300名(2018年4月)
子会社: 9社(連結)
代表者: 田原 富士夫(代表取締役社長)
デジタルインダストリー事業
製造業のお客様を対象に、業務の効率化や品質の向上、
魅力ある製品づくりを支援するICTサービスを提供
サービスインテグレーション事業
お客様の事業発展や業務の効率化、働き方改革の推進などを
ICTで支援する各種サービスを提供いたします。
アプリケーション開発からパッケージやクラウドサービスの導入、
アウトソーシングからセキュリティ対策まで、企業・組織で必要と
されるICTサービスをお客様に提供いたします。
Office
拠 点
本社
・東京(恵比寿)
東京都渋谷区恵比寿南1-5-5 JR恵比寿ビル
システムラボラトリ
・神奈川(さがみ野システムラボラトリ)本店
神奈川県座間市東原5-1-11
・神奈川(宮崎台システムラボラトリ)
神奈川県川崎市宮前区宮崎2-9-16
・大 分(大分システムラボラトリ)
大分県杵築市大字熊野21-1
事業所
・大阪、名古屋、豊田、富山、福岡、宮崎
Results
業 績
2018.12016.1 2017.1
400
420
440
460
480
380
306
460
連結
(億円)
439
427
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- 14. 1-8. シーイーシーのCRM取り組み
自社製品
1993年~
順風満販 クラサバ版SFA
順風満販 for Exchange/Notes グループウェア連携バージョン
GEOIMPACT SFA+GIS連携
WonderWeb Web版CRM/SFA
WonderWeb for .NET .NET対応
WonderWeb for Dream21 PCA社ERP連携
WonderWeb Mobile PDA/スマートフォン対応
WonderWeb Business Suite Dynamics 365 + WonderWeb
CRM沿革 CRM実績
Dynamics 365 2007年ビジネス開始
Dynamics 365 Online Online適応サービス開始
報告書/簡易入力/他TP 日本商習慣に合うTP開発・提供
医療業界向け 業種特化
資格&アワード
Gold Customer Relationship Management
Business Solutions Partner of the Year(2008)
Reseller of the Year Finalist Asia Pacific(2009)
Finalist for MS DCRM Reseller of the Year Award(2010)
President’s Club for Microsoft Dynamics(2010-2016)
CRM Partner of the Year(2015,2016)
Inner Circle for Microsoft Dynamics(2010,2015,2017,2018)
Dynamics 365
2007年~
Dynamics 365 お客様名 利用者数/利用分野
国税庁 8,700 -
KDDI 3,000 営業
三菱UFJリース 1,500 営業
阪急阪神エクスプレス 990 営業(国内利用)
サンフロンティア不動産 280 営業(O365連携)
マブチモーター 160 営業(海外7ヶ国)
岡谷エレクトロニクス 100 営業(SFDC移行)
etc,,(200社以上)
WonderWeb お客様名 利用者
出光興産 2,000 営業
東急建設 800 営業
アペックス 300 営業
帝国ホテル 100 営業
etc,,(300社以上) 25,000以上
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- 20. 4. Dynamics 365 概要
20
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- 22. 4-2. 新たなMicrosoftクラウドサービスの1つとして
Office 365 & Azure との容易な連携により、新たな価値を素早く提供
Power Apps, Microsoft Flow
Microsoft AppSource
Azure
Microsoft
Dynamics 365
マーケティング
営業
オペレーション 顧客サービス
フィールド
サービス
プロジェクト
サービス
Azure AD
Premium
IoT Suite
Cortana
Intelligence
Suite
Power BI
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- 23. 4-3. Dynamics 365 がサポートするビジネス
マイクロソフトのクラウドファミリーとして、唯一のビジネスアプリケーション統合パッケージ
営業支援
Dynamics 365 for
Sales
顧客管理
商談・活動
管理
商談ステージ
管理
営業目標
管理
ソーシャル
& 顧客の声
営業・案件
分析
代理店向け
ポータル
顧客サービス
Dynamics 365 for
Customer Service
顧客管理
問合せ/対応
管理
契約管理と
SLA
ナレッジ
管理
ソーシャル
& 顧客の声
問合せ
分析
顧客向け
セルフサービ
スポータル
マーケティング
Dynamics 365 for
Marketing
マーケティン
グリソース
管理
メール
マーケティン
グ
Web
トラッキング
顧客セグメン
テーション
マーケティン
グ分析
フィールド
サービス
Dynamics 365 for
Field Service
作業指示書
管理
スケジュール
とディスパッ
チ
リソース
管理
顧客資産
管理
サービス契約
管理
ソーシャル
& 顧客の声
プロジェクト
サービス
Dynamics 365 for
Project Service
プロジェクト
管理・WBS
プロジェクト
見積りと経費
リソース
管理
時間とコスト
のトラッキン
グ
プロジェクト
契約
ソーシャル
& 顧客の声
オペレーション
Dynamics 365 for
Operations
購買管理 生産管理 SCM管理 販売管理
プロジェクト
会計
財務会計 人材管理
マーケティング
営業
オペレーション
顧客サービス
フィールド
サービス
プロジェクト
サービス
Microsoft
Dynamics 365
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- 28. Microsoft
Dynamics 365
メール、スケジュール連携
メールボックス内での追加、
更新、参照
Excel出力、一括更新
リアルタイム連携
Excel
ドキュメント管理
ワークフロー連携
プレゼンスの連携
同じ情報をアプリケーションごと
に入力させる手間をなくす
社内への情報共有がより簡単に、
情報共有の”抜けモレ”を防ぐ
使い慣れたツールで操作に慣れる
までの時間がかからない
すばやいアクセスでレスポンスを
上げる
業務効率化による
生産性の向上
Exchange
Outlook
SharePoint
yammer
Skype for Business連携のメリット
4-8. Office 365とのシームレスな連携
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- 33. 4-13. Skype for Business連携
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- 35. 4-15. モバイルデバイス用アプリを標準提供
➢ オフラインアクセス
N/Wがつながらなくても、
- 必要なデータをキャッシュ
- 情報を参照・追加・修正
- つながった時に同期
➢ モバイルアプリからCRM活用
・iPad アプリ
・iPhone アプリ
・Windows 10 Tablet アプリ
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- 40. 7. 今後の展開
40
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- 43. 8-1. 心に染みる経営者のひとこと
情報とは使えてこそ情報である(医療業 常務)
単に情報を貯めるだけ(入力させる)だけでは情報ではない。ゴミである。
利用できて初めて情報となる。
262の法則(精密業 取締役)
言わなくてもやる「優秀な2割」を「言えばやる6割」に影響させ、
全体のレベルアップを図ることが重要である。
ホウレンソウによるリテラシー向上(製造業 社長)
報告内容は、その営業がお客様とどう会話しているかが見える。
簡潔かつ分かり易く書けない営業はお客様にも説得力がない。だから報告内容をコーチングするんだ。
またCRMというツールを理解することは営業に必要である。
ROI(投資対効果)にこだわり過ぎない(建設業 常務取締役)
経営者としてROIは重要だが、目に見えない効果をどう伸ばすかも経営者の手腕。
また、ツール入れただけで売上があがればマネージャーは必要ない。
CRMを使いこなせれば、元は絶対に取れる。
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- 44. 8-2-1. 事例Ⅰ
会社:医薬品・接着テープ等の製造及び販売
形式:B to B
資本:54億
売上:385億
社員:730名
営業:300名
・営業報告がバラバラで蓄積されていない。
・お客様店舗でのニーズ、クレーム情報が
別シートでの報告でスピードがない。
・棚割りなど競合他社との状況を把握したい。
・報告のための資料作成に時間が掛かっている。
・顧客毎にデータが分からない。
基本情報
導入前
①報告の徹底に伴う情報の一元化。
→上司コメントの徹底等定着の工夫が功を奏し定着化。
②クレーム情報の早期対策、他部門展開が可能に。
→お客様相談室にて集計分析。対策を営業とすぐに営業と対策。
③棚割情報の共有に伴う対策を会議にて議論可能に。
→棚割りの重要性、他店舗、他営業のノウハウを共有化。
④上司同行時のフィードバック洩れ削減。
→たまにある上司同行時にいつもは大量の資料を作成し説明。
今はCRMに入った情報を理解した上でのポイント説明。
⑤担当変更時の情報引継ぎが簡単になった。
→最大の効果が有ったとのこと。
担当変更時に引継ぎミスが多く、どこにも情報が無かったが
すべてがCRMに有ることで共有の簡素化。
導入後
・ドラッグストア等への販促を主として営業活動。
・物売りではなく、新製品や棚割りなど店舗へのアピールを行う。
・ルート型で一日に10件以上の訪問がある。
・店舗でのニーズなど情報収集も大事な営業活動で如何に
フィードバックできるかがカギである。
営業活動
※クレーム対応時間が約20%向上。質の向上。
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- 45. 8-2-2. 事例Ⅱ
会社:高級ブランド時計
形式:B to C
資本:xx億
売上:xx億
社員:xx名
営業:xx名
・顧客統計情報が分からず接客。
・直近の売上情報がすぐに分からない。
・現在持っている商品が活動状況と紐づかない。
・既存顧客は店舗を選ばないため他店舗情報が分からない。
・未購入顧客へのアンケート情報はすべてExcelへ手打ち。
その後うまく集計されていない。
基本情報
導入前
①アンケート情報をCRMに入力し、統計を可視化。
→老若男女ある程度の統計があり、店舗員のスキル向上。
②CRM側に売上情報を紐づけて活動情報と売上情報の一元化。
→来店時にお客様の名前を聞きすぐに情報を確認できる(iPad)
③他店舗での顧客対応履歴が一元化されている。
→顧客満足度向上。
④成功事例の共有化
→どのようなアプローチで成功したのかなど、成功体験を
CRMでオープン化。また会議などでそのデータを見せる仕組
み。
導入後
・富裕層をターゲットに来店者の取り込み。
・既存の場合のリピート率が高いため、フォローをしている。
・来場者向けのアンケート情報をデータ化(Excel)
・顧客イベント時にレターをだしている。(Word)
営業活動
※顧客満足度UPによる売上向上
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- 46. 8-2-3. 事例Ⅲ
会社:オートリース
形式:B to B
資本:17億
売上:450億
社員:790名
営業:300名
・新規顧客訪問は営業が目視しながら地図で展開。
(ある程度大きい会社はデータされているが)
・Excelで1レコード管理しているため、訪問時の情報が
少なく、再訪問時に活かされていない。
・既存顧客のリース状況は分かるが、その他情報がない。
・計画的な活動が全く出来ていない。
・グループ会社など他営業が他エリアで対応している情報が
見えず機会損失を起こしている。
基本情報
導入前
①顧客情報の一元化
→新規・既存情報の一元化。
→全国区の企業に対し各エリアでの活動状況が把握でき、
コーポレート対応が可能になった。
②競合情報の徹底した情報収集及び対策(ToDo化)
→他ビジネスと異なり、パイが小さいため競合が分かる。
リース期間を把握することでいつチャンスがあるか分かる。
→反対に自社の契約も守る意味でもToDo化は必須。
③2か月毎にデータ入力状況の確認及び指導を行った。
→データが蓄積されるまで利用者は不満が多かったが、
分析できるようになってから入力の質が変わった。
但し、統計情報を営業会議などで利用しなければ意味がない。
導入後
・BtoCとは別に対法人に対して、社用車としてのリース契約。
・エリア営業のため、訪問企業は限定されている。
・年間契約となるため、複数台の契約が非常に重要である。
・付帯サービスを如何に付けれるかが売り上げ増につながる。
(会社クレジットやメンテナンス等)
営業活動
※情報収集による再提案時期の明確化による確度アップ
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- 47. 8-2-4. 事例Ⅳ
会社:ホテル業
形式:B to B
資本:14億
売上:531億
社員:1865名
営業:100名
・手帳文化で情報共有が全くされていない。
・顧客イベント管理は各営業の頭の中。
・部屋予約履歴が煩雑で専門営業を設置して管理が必要。
・顧客のセグメント化がされていない。
・営業ルーティンが多いが引継ぎ時にトラブル多し。
・業界、団体、顧客毎の作法が異なるが共有のすべがない。
基本情報
導入前
①CRMで顧客情報一元管理。
→顧客特性、イベント等の基本情報の徹底入力実施。
→戦略的顧客の抽出及び活動対策をCRMを利用して議論。
※1年かけて教育及び入力状況確認、フィードバックを行った。
②活動情報の報告義務化
→上司・同僚コメントの重要性を説き、グループ間での情報共
有。
③予約依頼をCRMから実施。
→コントロールする方が背景含め優先顧客の見極め、各営業との
コミュニケーション活性化。如何に空き無く顧客のニーズを
調整できるかがカギ。
導入後
・法人向けにイベント・宴会等への部屋貸し。
・周年記念等の定例的なイベント管理。
・報道や海外要人の緊急対応。
・政府機関からの要請対応。
・上場企業をターゲットにした営業活動。年度予算計画。
営業活動
※空き部屋率の低減、周年イベントの早期対応可能
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- 48. 8-2-5. 事例Ⅴ
会社:サンフロンティア不動産
形式:B to B、B to C
資本:83億
売上:399億
社員:199名
営業:100名
・オーナー情報は極めて個人的な情報のためすべてが
営業の情報となっている。すべてを隠すと企業として
情報が見えないことが問題と捉えている。
・営業プロセスの標準化が全く出来ておらず個人力に依存。
・活動予定は日にちレベルでしか見れない。
基本情報
導入前
①顧客情報の公開・非公開情報の範囲を狭めての運用を実施。
→セキュリティロールの設定によってアクセス権限の実施。
情報は個人のものではなく会社のものである文化を作る。
②各事業のプロセスを平準化。
→ビルマネジメント、リース等の営業活動におけるプロセスを
作成し、確認すべき項目などを可視化。
③中・長期的な活動予定登録実施。
→案件化に伴うゴールからのタスク逆引き等を行い、
計画的な予定を立てれるようになった。
導入後
・不動産再生を行う「リプランニング事業」をはじめ、東京都心部に
ビルを所有する顧客(ビルオーナー、資産家)への営業活動。
・オーナーからの信頼を如何に得れるかがカギ。
・トレンド等をオーナーに情報提供する。
営業活動
※プロセスへの考えが浸透しコミュニケーション活性
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- 50. Copyright © 2018 FURUNO ELECTRIC CO.,LTD. & Computer Engineering & Consulting, Ltd. All rights reserved 50