Este documento presenta conceptos básicos sobre calidad en salud y gestión de la calidad. Define calidad como la satisfacción de las necesidades y expectativas del usuario o cliente. Explica los principios de gestión de calidad como el enfoque en el usuario, liderazgo, compromiso del personal, enfoque en los procesos, mejora continua y toma de decisiones basadas en hechos. También destaca la importancia de la gestión de calidad para la satisfacción del cliente, mejora continua, trabajo en equipo y ordenamiento de procesos.

2. Gestión de la Calidad en el Servicio
Unidad 1
Calidad en Salud
Dra. Lady Patricia Yamaguchi Diaz

3. Agenda
1. CALIDAD EN SALUD
1. Conceptos básicos
2. Sistema de Gestión de Calidad
3. Principios de Gestión de Calidad
4. Importancia
5. Estrategias

4. Logro de Sección
Comprender los conceptos básicos relacionados con la
gestión de la calidad.
Comprender la importancia de una visión estratégica e integrada
del Sistema de Gestión de Calidad en Salud en el marco de la
mejora continua y la modernización de las políticas públicas con
enfoque de servicio al ciudadano

5. 1.- CALIDAD EN SALUD

6. ¿Qué es Calidad?

7. 1. CONCEPTOS
La Calidad no es materia de objetos sino de personas,
nunca sucede sin iniciativas.
La Calidad no es un lucro
La Calidad no es exclusiva de ningún grupo ocupacional,
raza o credo

8. 1. CONCEPTOS
• Joseph Juran
La calidad puede tener varios significados, por calidad
Juran entiende como la ausencia de deficiencias que
pueden presentarse como: retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación
de contratos de ventas, etc.

9. 1. CONCEPTOS
• Philip Crosby:
Calidad Total es el cumplimiento de los requerimientos,
donde el sistema es la prevención, el estándar es cero
defectos y la medida es el precio del incumplimiento

10. 1. CONCEPTOS
• Kaoro Ishikawa
Calidad Total es cuando se logra un producto es económico, útil y
satisfactorio para el consumidor
• Calidad en Salud : OPS (1999)
“Conjunto de características de un bien o servicio que logran
satisfacer las necesidades y expectativas del usuario o cliente

11. ¿QUE ES CALIDAD ?
“La calidad de la atención médica consiste en la
aplicación de la ciencia y la tecnología médica en
una forma que maximice sus beneficios para la
salud sin aumentar en forma proporcional sus
riesgos.
El grado de calidad es por consiguiente, la
medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de
riesgos y beneficios para el usuario”.
Avedis Donabedian

12. ¿QUE ES CALIDAD ?
La Organización Mundial de la Salud define que existe
“calidad de la atención de la Salud” cuando se da:
• Un alto grado de excelencia profesional
• El uso eficiente de los recursos
• Un mínimo de riesgo para los pacientes
• Un alto grado de satisfacción del paciente
• Un impacto final positivo en la salud

13. ¿QUE ES CALIDAD ?
• Hacer lo correcto, en forma correcta
• A tiempo, todo el tiempo
• Desde la primera vez
• Mejorando siempre
• Innovando siempre y
• Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

14. CALIDAD DE LA ATENCION
La atención médica se da como el tratamiento que proporciona un equipo
de profesionales/técnicos de la salud a un episodio de enfermedad
claramente establecido, en un paciente dado, del cual se originan dos
aspectos:
• La atención técnica, que es la aplicación de la ciencia y la tecnología
para la resolución de un problema de salud.
• La relación interpersonal, que es la interacción social, cultural y
económica entre el profesional de la salud y el paciente
Avedis Donabedian

15. 1.2.-SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos interrelacionados que contribuyen a conducir, regular,
brindar asistencia técnica y evaluar a las entidades de salud del Sector y a sus
dependencias publicas de los tres niveles (nacional, regional y local), en lo
relativo a la calidad de la atención y de la gestión.(R. M. 519-2006/ MINSA 30
de mayo del 2006)

16. 1.2.-SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
FINALIDAD
Contribuir a fortalecer los procesos de mejora continua de
la calidad en salud en los establecimientos de salud y
servicios médicos de apoyo.
OBJETIVO
Establecer los principios, normas, metodologías y procesos
para la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
en Salud, orientado a obtener resultados para la mejora de
la calidad de atención en los servicios de salud.

18. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
1. Enfoque en el usuario
• Toda actividad en una organización debería ser
pensada desde el punto de vista de los beneficiarios
• Las organizaciones dependen de sus usuarios; por lo
tanto, deben:
• Entender las necesidades presentes y futuras de
sus usuarios, y
• satisfacer sus requerimientos y expectativas

19. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
2. Liderazgo
La alta dirección establece la unidad de propósito y la
dirección de la organización hacia los objetivos de la calidad
Debería crear y mantener un ambiente interno apropiado que
facilite el compromiso del personal en el logro de los
objetivos organizacionales

20. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
3.- Compromiso del personal
•El personal de todas las áreas es la esencia de
una organización,
•El compromiso total del personal facilita que
sus destrezas sean utilizadas para el beneficio
de la calidad

21. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
4. Enfoque en los procesos
Un resultado deseado se consigue más eficientemente cuando
las actividades y los recursos necesarios son gestionados como
un proceso

22. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
5. Enfoque sistémico de la gestión
• La gestión enfatiza en la interacción de los componentes del
sistema
• La identificación, la comprensión y la gestión de los procesos
interrelacionados como un sistema contribuyen al logro de sus
objetivos con eficacia y eficiencia

23. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
6.- Mejora Continua
El mejoramiento continuo del desempeño global
de la organización debe ser una necesidad
permanente de elevar los estándares de calidad
técnicos y humanos

24. 1.3.- PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD
7. Toma de decisiones basadas en hechos
Las decisiones efectivas están basadas en el análisis de la
información.
8. Relaciones con los proveedores mutuamente beneficiosas
Una organización y sus proveedores son interdependientes
Una relación mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos
para crear valor y mutuamente

25. 1.4.- IMPORTANCIA DE GESTION DE LA CALIDAD
• Es responsable de la satisfacción y expectativas del
cliente.
• Permite la mejora continua
• Fortalece el trabajo en equipo
• Permite el ordenamiento y reordenamiento de los
procesos.

26. 1.4.- IMPORTANCIA DE GESTION DE LA CALIDAD
• Es responsable de la satisfacción y expectativas del
cliente.
• Permite la mejora continua
• Fortalece el trabajo en equipo
• Permite el ordenamiento y reordenamiento de los
procesos.

28. REFLEXIONES