ServiceDesk Plus è la soluzione web-based per l’Help Desk e l’Asset Management sviluppata secondo le best practice del framework ITIL. Da un’unica interfaccia è possibile gestire i ticket (Incident Management), gli asset IT, i processi di Problem e Change Management, gli ordini di acquisto e le richieste degli utenti dal catalogo dei servizi. I ticket possono essere creati manualmente dall’operatore o automaticamente dalle email ricevute dall’HelpDesk, e in seguito categorizzati e assegnati secondo le regole di business. I tecnici di supporto hanno a disposizione una Knowledge Base per organizzare e condividere le soluzioni ai problemi già risolti e capitalizzare quindi la conoscenza. L’utente non IT ha a disposizione un account per l’accesso al Portale Self-Service, attraverso il quale può richiedere assistenza, consultare le chiamate aperte trovare una soluzione in modo autonomo tramite la Knowledge Base, e richiedere nuovi servizi all’IT. Il potente modulo di Asset Management permette la gestione completa degli asset IT in tutto il loro ciclo di vita secondo le best practice ITIL. L’inventario HW e SW è costantemente aggiornato tramite scansione della rete, e ogni variazione è tracciata nello storico. Il CMDB consente di creare delle relazioni fra gli asset IT, i servizi per il business, gli utilizzatori, i gruppi di supporto etc. Queste informazioni sono fondamentali per la corretta valutazione dell’impatto sul business e la definizione delle priorità del supporto HelpDesk.

1. ServiceDesk Plus
«La soluzione per l’Helpdesk ITIL e
per l’Asset Management»

2. ManageEngine ServiceDesk Plus
• Trouble Ticketing e non solo...
• Best Practices ITIL
• Asset Management integrato
• Web Based
• Multilingua (anche italiano)
• Automazione dei processi
• Personalizzabile

3. IT Infrastructure Library
• Incident Management
• Change & Problem Management
• Service Catalog Management
• Project Management
• Asset & CMDB

4. Incident Management
• Apertura incident
– Chiamata telef. dell’utente
– Email
– Web (portale SelfService)
– Evento (es. OpManager, AppManager)
• Definizione della categoria
• Smistamento automatico
• Service Level Agreement
• Assegnazione Priorità
• Gestione dei task
• KnowledgeBase
• Escalation
• Risoluzione e chiusura

5. Incident Management

6. L’utente telefona, l’operatore HelpDesk apre il ticket
Incident Management

7. L’utente effettua il login nel portale
Incident Management

8. cerca prima la soluzione nella Knowledge Base (“self service”)
Incident Management

9. Se non trova la soluzione, apre il ticket ...
Incident Management

10. Assegnazione automatica del ticket e notifica al tecnico
Incident Management

11. Urgenza + Impatto  Priorità
Incident Management

12. Il tecnico ricontatta l’utente e analizza il problema
Incident Management

13. E prende il controllo remoto del PC dell’utente
Incident Management

14. Oppure l’utente invia una email all’HelpDesk
Incident Management

15. ServiceDesk Plus converte l’email in un ticket
Incident Management

16. Le BR “leggono” l’email, creano e assegnano il ticket
Incident Management

17. Assegnazione automatica
• Business Rules per l’assegnazione dei ticket
• Assegnazione dei singoli task
• Auto Assegnazione per
– Distribuire il carico (load balancing)
– Round robin
– Tecnico di “backup”

18. Asset Management
• Discovery e Inventario HW/SW (agent e agentless)
• Asset IT e Non-IT
• Gestione Licenze (compliance)
• Software Metering
• Stato degli Assets
• Costi e incident associati agli asset
• Gestione dei contratti
Expired
Dismesso
In riparazione
In uso
In magazzino

19. CMDB
• CMDB=Configuration
Management Database
• Relazioni fra i
Configuration Items
• Dipendenze servizi

20. Problem Management
• Processo Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents
• Processo Proattivo (prevenzione): un Problem è una potenziale
causa di incident
• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem
Management

21. Change Management
Richiesta
(RFC)
Valutazione e
Approvazione
(CAB)
Pianificazione Implementaz. Review
• Gestione del processo di Change Management
• Richiesta e Approvazione del CAB
• Analisi, pianificazione implementazione
• Assegnazione dei Task
• Review
• Change  Problem e incident

22. Change Management
Schedulazione delle attività (Forward Schedule
of Changes)

23. Service Catalog 1/2
Cosa “offre” l’IT agli utenti?
– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili
• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.
– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc
• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.

24. Service Catalog 2/2
• Workflow per l’approvazione
delle richiesta
• Definizione degli SLA
• Form differenti per ogni tipo di
servizio
• I servizi disponibili sono differenti
per utente, dip., sede etc.
• Un unico punto per accedere alle
info sui servizi
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25. Project Management
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26. Ogni sede ha il proprio HelpDesk!
• Organizzazioni con più sedi
• Ogni sede ha i propri
– Utenti
– Tecnici
– Asset
– Ticket
– Regole di Business
– Orari operativi
– SLA
– etc.
Sede 1
Sede 2
Sede 3
Sede 1 Sede 2 Sede 3

27. Accesso Mobile

28. Altro?
• Manutenzione Preventiva
• Gestione degli Ordini di Acquisto IT
– Workflow: dalla richiesta fino alla ricezione
• Controllo remoto
• Report Personalizzabili
• Sondaggi per misurare la soddisfazione degli
utenti
• Integrazione email e API

29. Ordini di Acquisto

30. Manutenzione Programmata
Schedulazione di
task ricorrenti

31. Report Personalizzati
Tipo Report Scegli cosa vedere
…
Filtri
Schedulazione
invio report

32. Desktop Central
Soluzione completa e integrata per la gestione dei
desktop Windows:
• Inventario HW/SW dinamico
• Distribuzione SW
• Software Metering
• Patch e SP management
• Gestione delle configurazioni windows
• Controllo remoto
• Report Active Directory

33. Desktop Central
• System Tool windows
• Supporto per AD e altri directory services
• Supporto LAN, WAN e per “roaming users”
• OS Deployment (Add-on)
• Controllo e Blocco USB
• Web Based
• Scalabilità: Distribution server
• Accesso differenziato per Ruolo

34. Suit your needs
Edizioni ServiceDesk Plus

35. GRAZIE!