La Standard Edition: IT HelpDesk Solutione completa per Trouble Ticketing! Gestione degli SLA Assegnazione automatica (business rules) Report Integrazione email Portale Self Service Knowledge Base Professional Edition: HelpDesk + Asset Soluzione integrata per l’HelpDesk e l’asset management Trouble ticketing IT Asset Management HW/SW inventory agent e/o agentless Gestione dei contratti Ordini di acquisto Enterprise Edition – full ITIL! HelpDesk e Incident Management Asset Management e CMDB Change Management Problem Management Service Catalog Management Gestione dei contratti e ordini di acquisto Project Management Workflow per Change e Service Catalog

1. «Perchè migrare alla professional o
all’enterprise edition?»

2. ServiceDesk Plus: 3 edition!
Enterprise Edition
+ITIL
+Service Catalog
+Change
+Problem
+CMDB
+Project
Management
Professional Edition
+ Asset/inventario
+ Contratti
+ Ordini acquisto
Standard Edition
HelpDesk & Incident

3. La Standard Edition: IT HelpDesk
Solutione completa per Trouble Ticketing!
• Gestione degli SLA
• Assegnazione automatica (business rules)
• Report
• Integrazione email
• Portale Self Service
• Knowledge Base

4. Soluzione integrata per l’HelpDesk e l’asset
management
• Trouble ticketing
• IT Asset Management
• HW/SW inventory agent e/o agentless
• Gestione dei contratti
• Ordini di acquisto
Professional Edition: HelpDesk + Asset

5. Enterprise Edition – full ITIL!

6. • HelpDesk e Incident Management
• Asset Management e CMDB
• Change Management
• Problem Management
• Service Catalog Management
• Gestione dei contratti e ordini di acquisto
• Project Management
• Workflow per Change e Service Catalog
Enterprise Edition – full ITIL!

7. GRAZIE!
Le tre Edition comparate

8. ServiceDesk Plus Overview
• https://www.youtube.com/embed/QyYnkVfcv
SM

9. Asset Management
• Inventario HW/SW (agent & agentless)
• Asset IT e non IT
• Contratti di supporto
• Assegnazione e stato degli asset
Dismesso
In riparazione
In uso
(assegnazione)
In magazzino

10. Asset Management
• Gestione delle licenze e compliance
• Software metering
• Ammortamento / valore residuo

11. Gestione Licenze Software

12. CMDB – Relazioni fra i CIs

13. CMDB – Video
• https://www.youtube.com/watch?feature=pla
yer_embedded&v=WwuMkxE-vFw

14. Problem Management
• Reattivo: un Problem è causa di uno o più Incidents
• Prevenzione: Problem è una potenziale causa di incident
• ServiceDesk Plus gestisce l’intero processo di Problem
Management

15. Change Management
Richiesta
(RFC)
Valutazione e
Approvazione
(CAB)
Pianificazione Implementaz. Review
Gestione del processo di Change Management
• Richiesta e Approvazione del CAB
• Analisi, pianificazione implementazione
• Assegnazione dei Task
• Review
• Change  Problem e incident

16. Change Management - Workflow

17. Service Catalog
Cosa “offre” l’IT agli utenti?
– Trasparenza: un menù completo dei servizi disponibili
• Es: nuovo portatile, nuovo sw, permessi, attiv. dipendente etc.
– Descrizione dettagliata del servizio, delivery etc
• Tempi di “consegna” (SLA), deliverables etc.

18. • Workflow per l’approvazione
delle richiesta
• Service Level Agreement
• Form differenti per ogni tipo di
servizio
• I servizi disponibili sono differenti
per utente, dip., sede etc.
• Un unico punto per accedere alle
informazioni sui servizi
Service Catalog

19. Service Catalog - VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=0XTVT97ELlw

20. Project Management
• Gestione completa di ogni progetto - tipo di progetto, data di inizio, data di
fine, costo stimato, ecc dalla vista elenco
• Assegnazione ruoli di progetto con autorizzazioni personalizzate per diversi
utenti del progetto
• Gestione delle Milestones e dei task
• Seguire i progressi utilizzando colori codificati, diagrammi di Gantt e
Calendar View

21. Accesso Mobile

22. Ordini di Acquisto

23. Manutenzione Programmata
Schedulazione di
task ricorrenti

24. Report Personalizzati
Tipo Report Scegli cosa vedere
…
Filtri &
Query
Schedulazione
invio report

25. HelpDesk + Desktop Management
ServiceDesk Plus Professional/Enterprise Edition si
integrano con DesktopCentral:
Una soluzione integrata per l’HelpDesk ITIL, gestione
dei Desktop e dei mobile device

26. GRAZIE
Contatti ManageEngine Italia:
Sito Web: www.manageengine.it
Email: sales@manageengine.it