1. UFCD_0703
346036 - Técnico/a de Secretariado
25 Horas
Produção de manuais para formação
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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento

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Cortesia, etiqueta e protocolo no atendimento UFCD_0703
Índice
Objetivos e conteúdos .............................................................................................................................................. 3
Imagem .......................................................................................................................................................................... 4
Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional .............................................................................. 4
A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem ................................................... 11
Apresentações e cumprimentos ......................................................................................................................... 13
Vestuário profissional feminino e masculino ............................................................................................... 18
Tratamentos honoríficos (escritos e verbais) ............................................................................................... 22
Oficiais .......................................................................................................................................................................... 22
Empresariais .............................................................................................................................................................. 23
Eclesiásticos .............................................................................................................................................................. 23
Nobiliárquicos .......................................................................................................................................................... 24
Militares ....................................................................................................................................................................... 24
Civilidade no escritório .......................................................................................................................................... 25
Cortesia no atendimento ...................................................................................................................................... 25
Protocolo aplicado à comunicação escrita .................................................................................................... 32
Organização e comportamento em ................................................................................................................... 34
Reuniões de trabalho .............................................................................................................................................. 34
Refeições ...................................................................................................................................................................... 35
Precedências .............................................................................................................................................................. 36
Bibliografia e netgrafia ........................................................................................................................................... 39

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Objetivos:
 Aplicar as regras de cortesia e etiqueta, favorecendo a imagem e o atendimento empresarial.
 Aplicar as regras do protocolo no atendimento.
Conteúdos:
 Imagem
 Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
 A importância da comunicação não-verbal na projeção da imagem
 Apresentações e cumprimentos
 Vestuário profissional feminino e masculino
 Tratamentos honoríficos (escritos e verbais)
 Oficiais
 Empresariais
 Eclesiásticos
 Nobiliárquicos
 Militares
 Civilidade no escritório
 Cortesia no atendimento
 Protocolo aplicado à comunicação escrita
 Organização e comportamento em
 Reuniões de trabalho
 Refeições
 Precedências

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Imagem Requisitos de uma boa imagem pessoal e profissional
A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com dois conceitos básicos: a dualidade e a credibilidade.
A dualidade significa que as pessoas têm ou não uma boa imagem. É construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente. Esta imagem pessoal e profissional é tanto mais importante, quanto maior for o contacto direto com clientes, por exemplo em atividades de atendimento ao público.
A nossa imagem pessoal é construída normalmente em três momentos distintos:
A primeira impressão que é formada nos três primeiros segundos;
A imagem inicial que é formada nos primeiros contactos;