Este documento fornece diretrizes sobre técnicas de comunicação para atendimento ao público. Ele discute as etapas do atendimento, incluindo acolhimento, diferentes tipos de contextos e públicos, características do atendedor, comunicação verbal e não verbal, escuta ativa, alinhamento organizacional, resolução de situações e despedida. Ele também fornece regras para atendimento presencial e por telefone, bem como facilitadores de comunicação.

1. UFCD_0704
346036 - Técnico/a de Secretariado
50 Horas
Produção de manuais para formação
E-mail: formacaomanuaisplus@gmail.com
Atendimento - técnicas de comunicação

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Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Índice
Objetivos ........................................................................................................................................................................ 3
Conteúdos: ........................................................................................................Erro! Marcador não definido.
Etapas do atendimento ............................................................................................................................................ 4
Acolhimento ................................................................................................................................................................. 4
Diferentes tipos de contextos e de públicos .................................................................................................... 7
Características essenciais do atendedor ......................................................................................................... 11
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais .......................................................................................... 18
Escuta ativa ................................................................................................................................................................. 22
Alinhamento com o contexto organizacional ................................................................................................ 23
Resolução / Encaminhamento da situação .................................................................................................... 25
Despedida .................................................................................................................................................................... 27
Regras do atendimento presencial e telefónico ........................................................................................... 28
Facilitadores de comunicação ............................................................................................................................. 38
Bibliografia ................................................................................................................................................................. 42

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Atendimento - técnicas de comunicação UFCD_0704
Objetivos:
 Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento de público em diferentes contextos.
Conteúdos:
 Etapas do atendimento
 Acolhimento
 Diferentes tipos de contextos
 Diferentes tipos de públicos
 Características essenciais do atendedor
 Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais
 Escuta ativa
 Alinhamento com o contexto organizacional
 Resolução / Encaminhamento da situação
 Despedida
 Regras do atendimento presencial e telefónico
 Códigos de comunicação verbal e /ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
 Facilitadores de comunicação

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Etapas do atendimento
Acolhimento
Para introduzirmos o tema “atendimento” é necessário dar uma definição sobre o que o mesmo significa.
O que é o atendimento?
 E a ação de se relacionar, cuidar, tratar, prestar atenção às pessoas com as quais nos mantemos em contacto.
 É o ato ou efeito de atender.
 É acolher.
 É receber com atenção e cortesia.
 É dar ou prestar atenção a algo
Para que um atendimento seja eficaz, é necessário um conjunto de condições que requerem muita responsabilidade e espírito de competência por parte do(a) rececionista.
"Os clientes julgam os serviços que recebem a partir da maneira pela qual são tratados por todos aqueles que têm contacto.” (Carl Sewell)