O documento discute estratégias para o relacionamento com clientes nas redes sociais e o monitoramento de comentários, incluindo: (1) identificar "amantes e odiadores" da marca; (2) priorizar o atendimento aos clientes insatisfeitos; e (3) criar alertas automáticos para crises nas redes sociais.

1. SAC 3.0 E GESTÃO DO
RELACIONAMENTO
Maio, 2017

2. Bruno Braga
Novos Negócios
São Paulo*

3. Monitoring Social Ads
Social CRM Influencers
Social Analytics Social News

5. Consumidor
Omnicanalidade Tecnologia
SAC 3.0
Monitoramento

7. Relacionamento com empresas
Fonte: E.LIFE – Estudo de Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil 2016
Primeira
opção
Segunda
opção
Terceira
opção
Email 35% 43% 22%
Telefone 37% 30% 33%
Site 37% 30% 33%
Redes Sociais 31% 37% 32%
Pessoalmente 19% 14% 66%
Carta 5% 72% 25%
61%
54%
1%
45%
18%
42%
TELEFONE
CARTA
REDES
SOCIAIS
ATENDIMENTO
PRESENCIAL
2013 2014
E-MAIL
SITE
2016

8. Segundo a consultoria Ernest & Young, até
2025, algumas profissões, entre elas o
Operador de Telemarketing, serão
substituídas por soluções inteligentes.

9. Relacionamento com empresas
Fonte: E.LIFE – Estudo de Hábitos e Comportamento dos Usuários de Redes Sociais no Brasil 2016
Rede
Utilização da
rede social
Primeira
rede social
Segunda
rede social
Terceira
rede social
Facebook 51% 53% 28% 19%
Reclame Aqui 36% 32% 32% 35%
Twitter 22% 28% 44% 28%
Google Plus 19% 56% 25% 19%
Youtube 17% 23% 33% 44%
Blogs 17% 17% 40% 43%
Linkedin 16% 49% 31% 21%
Instagram 16% 12% 47% 40%
Fóruns 15% 13% 32% 55%
Yahoo Respostas 9% 15% 37% 48%
Whatsapp 8% 12% 20% 68%
Foursquare 3% 26% 50% 24%
Swarm 3% 34% 25% 42%

10. Como estruturar o
relacionamento nas redes sociais .
Conheça seu público e foque nele suas ações
Implante o relacionamento com foco .
em atendimento .
Estabeleça planos de contingência .
Mantenha sua reputação a longo prazo .

11. Modelo de Maturidade Digital E.life
MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
INTERPRETA
MARCA
INTEGRA
VISÕES
menos maduro mais maduro
Este modelo foi desenvolvido para ajudar as empresas a compreenderem
as etapas de evolução da gestão de marcas no ambiente digital.

12. Modelo de Maturidade Digital E.life
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
menos maduro mais maduro
MARCA
INTEGRA
VISÕES
MARCA
INTERPRETA

13. MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
INTERPRETA
MARCA
INTEGRA
VISÕES
menos maduro mais maduro
 O início do relacionamento é imediato
 Implantar o relacionamento com foco em atendimento
 Consumidores exigirão diálogo aberto e próximo com a marca
03. MARCA INTERAGE COM CONSUMIDORES

14. MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
INTERPRETA
MARCA
INTEGRA
VISÕES
menos maduro mais maduro
 Investir em mídia e conteúdo impulsionado
 A mídia estimula a demanda por atendimento.
 Profundo conhecimento das oportunidades e ameaças
04. MARCA IMPULSIONA COMUNICAÇÃO

15. MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
INTERPRETA
MARCA
INTEGRA
VISÕES
menos maduro mais maduro
 Identificar stakeholders influentes e aproximar o relacionamento
 Manutenção de uma reputação positiva de longo prazo
05. MARCA INTERAGE COM INFLUENCIADORES

16. MARCA
OUVE
MARCA
ESTABALECE
CANAIS
MARCA
INTERAGE COM
COMSUMIDORES
MARCA
IMPULSIONA
COMUNICAÇÃO
MARCA
INTERAGE COM
INFLUENCIADOR
MARCA
INTERPRETA
MARCA
INTEGRA
VISÕES
menos maduro mais maduro
 Selecionar e interpretar dados digitais
 Contribuição para melhorias e mudanças nos negócios
 Pode exigir mudanças estruturais dentro da empresa
06. MARCA INTERPRETA

18. Aprimore as técnicas
Deep profiling
. Histórico de interações .
. Identifique lovers e haters ..
. Priorize o atendimento
. Criei alertas automáticos
. Amplie o universo monitorado
. Identifique a marca em imagens
. BOTS e inteligência artificial

19. Tirar o foco do depoimento que lemos e transferir a
atenção para o consumidor que atendemos.
Deep profiling

20. Histórico das interações

21. Identifique lovers e haters

22. Priorize o atendimento

23. Alertas automáticos

24. Fonte: Hábitos e Comportamento dos Usuários Brasileiros de Redes Sociais (E.life, 2016).
As três principais fontes de consumo de notícias hoje são:
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Portais de jornais e
revistas
Feed de notícias
das redes sociais
Telejornais
Amplie o universo monitorado

25. Identifique a marcas em imagens
Réveillon 2017

26. sawieP R E S E N T A T I O N T E M P L A T E
Chatbots
E inteligência artificial

27. 15
minutos
CRISE!

28. 15
minutos

29. 15
minutos

30. 15
minutos

31. Crises podem reaparecer a
qualquer momento, como uma
corrente.

32.  Crie cenários de contingência
 Defina qual é o espaço de reclamação
 Diferencie reclamação (atendimento) de crise (RP)
 Não entre em pânico, mas aja rapidamente e com fatos
 Não apague posts ou comentários
 Não discuta publicamente, leve para o privado
 Não deixe seu jurídico chegar antes na resolução
 Oriente os colaboradores a não se expressarem sobre temas sensíveis
à empresa

33. Boas práticas
Responda tudo! Seja rápido, direto, humano e
sempre verdadeiro.
Equipe bem estruturada e informada .
Posicionamento dos analistas alinhado com o .
posicionamento da companhia .
Deep profiling .
Aprenda com os outros .
Use tecnologia para inovar! .

36. Já pensou como
deve ser o
monitoramento e
relacionamento
com seu
consumidor?

37. Bruno Braga
bruno.braga@buzzmonitor.com.b
r
(11) 2339-4928
OBRIGADO!