Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”
MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[05].Z2.01
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy,
Radom 2007

1
Recenzenci:
mgr inŜ. Małgorzata Konarzewska
mgr inŜ. Halina Maras-Pawliszyn
Opracowanie redakcyjne:
mgr inŜ. Ewa Superczyńska
Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

2
SPIS TREŚCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzające 10
4.1.3. Ćwiczenia 10
4.1.4. Sprawdzian postępów 12
4.2. Techniki komunikwania się 13
4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów 18
4.4. Bariery komunikacji 23
4.5. Rodzaje argumentacji 27
4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów 32
4.7. Negocjacje, techniki negocjacji 36
4.8. Zasady kultury osobistej 40

3
4.9. Zasady etyczne 45
5. Sprawdzian osiągnięć 49
6. Literatura 53

4
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy z zakresu nawiązywania
i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza komunikacji werbalnej
i niewerbalnej.
W poradniku znajdziesz:
− wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika;
− cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem;
− materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia załoŜonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej;
− zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści;
− ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne;
− sprawdzian postępów;
− sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej;
− literaturę uzupełniającą.
JeŜeli będziesz miał(a) trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś
nauczyciela o wyjaśnienie i ewentualne sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność.
Po opracowaniu materiału spróbuj rozwiązać sprawdzian z zakresu jednostki modułowej.
Jednostka modułowa: Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01, której treści teraz poznasz jest podstawową jednostką przygotowującą
do nabycia kolejnych umiejętności w module Usługi gastronomiczne.
Schemat układu jednostek modułowych
512[05].Z2
Usługi gastronomiczne
512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów
międzyludzkich
512[05].Z2.02
SprzedaŜ wyrobów kulinarnych
w punktach małej gastronomii
512[05].Z2.03
Prowadzenie działalności gospodarczej

5
2. WYMAGANIA WSTĘPNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− korzystać z róŜnych źródeł informacji,
− organizować stanowisko pracy,
− stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,
− posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,
− określać prawa i obowiązki pracownika,
− określać zasady dystrybucji Ŝywności,
− sporządzać zapotrzebowanie na produkty,
− znać asortyment wyrobów,
− uŜytkować komputer,
− współpracować w grupie.

6
3. CELE KSZTAŁCENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
− scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
− zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,
− rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,
− pokonać bariery w procesie komunikowania się,
− zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,
− poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,
− zastosować podstawowe techniki negocjacji,
− zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,
− zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.

7
4. MATERIAŁ NAUCZANIA
4.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna
4.1.1. Materiał nauczania
Komunikowanie się jest to proces porozumiewania się jednostek, grup lub instytucji,
którego celem jest wymiana myśli, dzielenie się informacjami i ideami. Proces ten odbywa się
na róŜnych poziomach, przy uŜyciu zróŜnicowanych środków i wywołuje określone skutki.
Przykładowy przebieg procesu komunikacji przedstawia się następująco:
Osoba A → komunikat → Osoba B
Elementy procesu komunikacji:
− źródło komunikacji – nadawca, czyli wysyłający komunikat;
− komunikat – aktualna, fizyczna postać przekazywanej informacji np. obraz, treść, gest;
− kanał – droga, którą nadawca wybrał do przekazania komunikatu;
− kodowanie – wybór odpowiednich znaków, symboli, gestów, które mają słuŜyć
przekazaniu treści;
− dekodowanie – odbiór i zrozumienie komunikatu;
− odbiorca – ten, do którego komunikat jest kierowany;
− sprzęŜenie zwrotne – upewnienie się, czy komunikat został właściwie odebrany.
Cechy komunikacji
Komunikacja jest to proces społeczny, kreatywny, ciągły, interakcyjny i złoŜony.
Zachodzi on zawsze w kontekście społecznym, na który wpływ ma liczba i charakter
uczestników. Ma charakter symboliczny i dynamiczny, świadomy i celowy oraz złoŜony
i nieodwracalny. Jego podstawę stanowi komunikat, który jest nośnikiem informacji
i w zaleŜności od tego, jaką postawę i zachowanie prezentują nadawca i odbiorca moŜna
wyróŜnić następujące rodzaje komunikatów:
− krytyczne – ich celem jest wzbudzanie poczucia winy, czasami ośmieszanie, ogólnie
przekazanie partnerowi, Ŝe nie jest w porządku;
− strukturalne – pouczają o prawidłowym postępowaniu i zachowaniu;
− opiekuńcze – mogą informować odbiorcę o chęci udzielenia mu pomocy, bądź teŜ
o nadopiekuńczości ze strony nadawcy;
− wspierające – wyraŜają chęć pomocy przy jednoczesnym respektowaniu samodzielności
i inicjatywy odbiorcy.
Komunikat moŜe być dwukierunkowy, czyli taki, kiedy strony komunikują się
wzajemnie, bądź jednokierunkowy. Z tym ostatnim mamy do czynienia wówczas, kiedy
nadawca wysyła komunikat a nie wiadomo, czy i w jaki odbiorca na niego reaguje np.
przekaz radiowy, prasa.
Komunikacja moŜe pełnić następujące funkcje:
− informacyjną,
− kontrolną,
− motywacyjną,
− regulującą odczucia i emocjonalne napięcia.

8
Sposoby komunikowania się ludzi:
a) Komunikowanie interpersonalne bezpośrednie to proces przekazywania i odbierania
informacji między dwiema osobami lub małą grupą osób, wywołujący określone skutki
i rodzaje sprzęŜeń zwrotnych, np. rozmowa.
b) Komunikowanie interpersonalne medialne to forma komunikowania, w którym
uczestnicy pozbawieni są moŜliwości bezpośredniego kontaktu fizycznego, odbywa się
poprzez Internet, faks, pocztę elektroniczną.
c) Komunikowanie pośrednie masowe to proces emisji komunikatów od nadawcy
medialnego do publiczności środków masowego przekazu za pośrednictwem mass
mediów.
Formy komunikowania
Komunikowanie werbalne to komunikowanie oparte na słowie. Jego podstawą jest
język, bo dzięki niemu wyraŜane są znaczenia komunikowanych idei i uczuć. Według
kierunku przesyłanych komunikatów rozróŜniamy w tym zakresie:
a) komunikację pionową – dotyczy ona głównie komunikatów formalnych przepływających
między pracownikiem a przełoŜonym np. plecenie słuŜbowe, głos na naradzie
pracowników itd.
b) komunikację poziomą – przebiega ona między członkami tej samej grupy
lub pracownikami pełniącymi funkcję na tym samym poziomie np. rozmowa towarzyska,
udział w dyskusji itp.
Komunikowanie werbalne odbywa się w następujących czterech obszarach:
1) mówienia,
2) pisania,
3) słuchania,
4) czytania.
Zasadniczą formą w tym zakresie jest rozmowa, czyli słowna wymiana zdań,
między co najmniej dwiema osobami. Jej podstawą jest jasne formułowanie i wyraŜanie
własnych myśli, opinii itp., przy jednoczesnym, uwaŜnym słuchaniu rozmówcy.
Rozmowa moŜe być klasyfikowana:
− według sposobu prowadzenia rozmowy:
a) bezpośrednia – prowadzona „twarzą w twarz”;
b) telefoniczna – prowadzoną za pomocą telefonu lub innego środka przekazu np. video
– konferencje;
c) internetowa – prowadzona za pomocą tzw. komunikatorów, sposób ten łączy w sobie
rozmowę z elementami pisania.
− według problematyki i celu rozmowy:
a) prywatna – moŜe ona być prowadzona w gronie znajomych (jest wtedy mniej
sformalizowana) lub z obcą osobą w prywatnym interesie. W kaŜdym wypadku
przestrzegamy zasad savoir-vivre.
b) słuŜbowa – prowadzona jest z przełoŜonym, kontrahentem lub klientem w sprawach
zawodowych i powinna się toczyć według obowiązujących zasad dobrego
wychowania oraz praktyki biznesowej. Do zasad tych naleŜy zaliczyć właściwych m.
in. uŜywanie właściwych zwrotów, jasne i precyzyjne formułowanie myśli, uŜywanie
krótkich, rzeczowych zdań, odpowiadanie na pytania, nie przerywanie wypowiedzi,
odpowiedni ton głosu, wyeliminowanie emocji, właściwy strój, odpowiednio
dobrany do pory dnia, okoliczności i miejsca rozmowy.
Szczególną formą rozmowy jest tzw. rozmowa kwalifikacyjna, podczas której dana osoba
ubiega się o zatrudnienie na danym stanowisku pracy. Musi więc zaprezentować zarówno
swoją osobę, jak i posiadaną wiedzę oraz umiejętności, jak równieŜ prawidłowo

9
odpowiedzieć na pytania zadawane jej przez potencjalnego pracodawcę lub jego
przedstawicieli.
W kontaktach międzyludzkich waŜną rolę odgrywają teŜ wiadomości pisemne. Mogą one
przybrać formę prywatnych listów, smsów, maili, jak równieŜ pism typowo biurowych,
tworzących tzw. korespondencje handlową czy urzędową. Ta ostatnia jest bardzo
sformalizowana, opiera się na pewnych wzorach pism, uŜywaniu określonych zwrotów,
odpowiedniej estetyce, bowiem wszystkie te elementy świadczyć mają o nadawcy pisma.
Poza tym do wiadomości pisemnych, prócz pism wymienianych między danymi podmiotami,
zaliczyć naleŜy takie, które kierowane są do szerszej grupy odbiorców np. komunikaty,
ogłoszenia.
Komunikowanie niewerbalne to komunikowanie bez udziału słów, które zaleŜy od
tego, jak silnie nadawca związany jest z komunikatem oraz odbiorcą. Podstawowe funkcje tej
komunikacji to komunikowanie: postaw i emocji, wspomaganie komunikacji językowej
(werbalnej), zastępowanie mowy, kiedy utrudniony jest kontakt werbalny.
Szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej:
− zastępowania – sygnały zwane emblematami takie jak ruch ręką, głową mogą zastępować
słowa, zdania, (np. skinienie głowy oznacza zgodę);
− uzupełniania – sygnały nazywane ilustratorami uzupełniają komunikat werbalny,
precyzują go np. uśmiech, kiedy mówimy, Ŝe jesteśmy szczęśliwi;
− ekspozycji – sygnały zwane pozami pozwalają na zaakcentowanie, ukrycie lub
wyolbrzymienie prawdziwego stanu emocji np. grymas twarzy moŜe wyraŜać
niesamowity ból;
− regulacji – sygnały zwane regulatorami mogą być uŜyte do kontroli regulacji płynności
konwersacji np. kontakt wzrokowy, podniesienie brwi, ruch głową wskazują,
Ŝe słuchamy rozmówcy;
− moderująca – sygnały nazywane adapterami słuŜą do łagodzenia napięć np. głaskanie po
głowię, obgryzanie paznokci.
Główne formy komunikowania niewerbalnego to:
− wyraz twarzy (np. grymas, układ brwi, ust);
− kontakt wzrokowy (np. unikanie kontaktu albo wpatrywanie się);
− gesty i inne ruchy ciała (np. kiwanie głową, zaciskanie pięści);
− kontakt dotykowy (np. głaskanie, pocałunek);
− postawa ciała (np. stojąca, skulona, siedząca);
− odległość od partnera (im bliŜszy kontakt z rozmówcą, tym jest mniejsza), rozróŜnia się
w tym zakresie:
a) strefę intymną – do 0,5 m;
b) strefę osobistą – od 0,5 m do 1,2 m;
c) strefę społeczną – od 1,2 m do 3,5 m;
d) strefę publiczną – od 3,5 m do 7,5 m i więcej.
− wygląd zewnętrzny i higiena osobista (tzw. pierwsze wraŜenie);
− niewerbalne aspekty mowy (np. intonacja, barwa głosu, tempo mówienia);
− uśmiech (np. złośliwy, Ŝyczliwy, ironiczny).
PowyŜsze czynniki składają się na tzw. mowę ciała, zwaną równieŜ mową niewerbalną.
Na przykład najczęstszymi niewerbalnymi sygnałami, mogącymi wskazywać na to,
Ŝe się bronimy są skrzyŜowane ramiona i pochylona sylwetka, a niezadowolenie wyraŜa się
poprzez ściągnięte brwi, zaciśnięte usta i pochyloną głową.

10
4.1.2. Pytania sprawdzające
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie są cechy procesu komunikacji?
2. Jakie relacje zachodzą między nadawcą a odbiorcą?
3. Jaką rolę odgrywają mass media w procesie komunikowania?
4. Co jest wyznacznikiem komunikacji werbalnej?
5. W jakich obszarach odbywa się komunikacja werbalna?
6. Czym się róŜni komunikacja pionowa od poziomej?
7. Jakie są rodzaje rozmowy?
8. Co ma wpływ na prowadzenie rozmowy?
9. Jakich zwrotów uŜywamy prowadząc rozmowę słuŜbową lub korespondencję słuŜbową?
10. Jakie są formy komunikacji niewerbalnej?
11. Jakie jest znaczenie mowy ciała w procesie komunikacji?
12. Jakie funkcje pełni komunikacja?
13. Czym się róŜni komunikat jednokierunkowy od dwukierunkowego?
14. Jakie są rodzaje komunikatów?
15. Na czym polegają szczegółowe funkcje komunikacji niewerbalnej?
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,
zadowolonego,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
WyposaŜenie stanowiska pracy:
− poradnik dla ucznia, literatura,
− komputer z przyłączem do Internetu,
− materiały piśmiennicze,
− arkusze papieru formatu A1,
− kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację
i ułoŜenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba, która
kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.

11
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka niepewnego, zdenerwowanego,
kłamiącego,
Ćwiczenie 3
Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form
komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj prezentację samego siebie, w której
przedstawisz swoje pozytywne strony.
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4) dobrać odpowiednie wskazówki,
5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6) przygotować autoprezentację,
7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.
Ćwiczenie 4
Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,
w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.

12
2) wyszukać w literaturze i internecie zasady obowiązujące podczas rozmów
kwalifikacyjnych,
3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu
zawodowym,
4) przygotować odpowiedzi na pytania, które moŜe zadać pracodawca,
5) dobrać odpowiedni strój,
6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady
komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) określić podstawowe sposoby komunikacji?
2) rozróŜnić pojęcia komunikacja werbalna i niewerbalna?
3) wskazać cechy procesu komunikacji?
4) scharakteryzować formy komunikacji niewerbalnej?
5) podać przykład komunikacji pionowej i poziomej?
6) omówić rodzaje komunikatów?
7) przedstawić zasady prowadzenia rozmów słuŜbowych?
8) rozróŜnić korespondencję prywatną od słuŜbowej?
9) podać zwroty stosowane w korespondencji słuŜbowej?
10) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?
11) przeprowadzić rozmowę z pracodawcą na tematy zawodowe?
12) podać zasady obowiązujące podczas rozmowy kwalifikacyjnej?

13
4.2. Techniki komunikacji
Techniki komunikacji to działania, które umoŜliwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
− rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
− przyjąć krytykę,
− wyrazić i przyjąć słowa uznania,
− wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
− powiedzieć „nie”,
− wykorzystać swoje prawa,
− uzyskać potrzebne informacje.
Podstawowe pojęcia z zakresu technik komunikacji
Asertywność – jest to umiejętność pozostawania sobą, wyraŜania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie „nie”, jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów: słowa „nie”, informacji o decyzji, wyjaśnienia
motywów odmowy. Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy,
ale daje się teŜ przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione
racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaźń
poŜyczę ci pieniądze (mimo,
Ŝe tego nie chcę).
Nie poŜyczę ci pieniędzy,
poniewaŜ mi ich ostatnio nie
oddałeś.
Nie poŜyczę ci pieniędzy, bo
nie.
Zgadzam się z twoją oceną
mojego zachowania (mimo,
Ŝe się nie zgadzam).
Ocena mojego zachowania
wygłoszona przez ciebie jest
twoją opinią, ja mam inne
zdanie na ten temat.
Jesteś złośliwy wydając taką
ocenę mojego zachowania,
nie będę z tobą rozmawiał.
Nic nie rozumiem z tego,
co mówi nauczyciel na lekcji
i nie chcę go prosić
o ponowne wytłumaczenie.
Przepraszam, czy mógłby pan
profesor raz jeszcze
wytłumaczyć wcześniejsze
zagadnienie.
Pan profesor źle tłumaczy
i ja nic z tego nie rozumiem.
Manipulacja – to działanie mające na celu oszukanie osoby lub grupy osób po to,
aby skłonić je do określonego działania. Manipulować moŜna treścią lub sposobem
przekazywania informacji, a przykładem takiego działania jest reklama.
Kreatywność – jest to działanie zmierzające do poszukiwania najlepszych, twórczych
rozwiązań danego problemu przy uwzględnieniu warunków, w jakich on powstał.
Techniki komunikacji uwzględniają wszelkie moŜliwości, jakie niesie ze sobą asertywność,
kreatywność i manipulacja, odpowiednio je w tym zakresie wykorzystując do przekazywania
lub uzyskiwania informacji.
Empatia – to zdolność odczuwania stanów psychicznych innych ludzi (empatia
emocjonalna), umiejętność przyjęcia ich sposobu myślenia, spojrzenia z ich perspektywy na
rzeczywistość (empatia poznawcza).

14
Rodzaje technik komunikacji
1) Technika popsutej płyty (zdartej płyty) - jest to technika, która polega na wytrwałym
przypominaniu swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania,
w sposób jasny i spokojny. Nie rezygnujemy z walki o swoje Ŝądania tylko dlatego, Ŝe
ktoś powiedział „nie”. Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
− oceniam, czy rzeczywiście mam prawo Ŝądać daną rzecz,
− w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
− ignoruję próby odejścia od tematu,
− nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
− ignoruję manipulacją w postaci pytania „dlaczego?”,
− przekonuję partnera, Ŝe jesteśmy gotowi wytrwale dąŜyć do osiągnięcia celu.
2) Technika kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa Ŝadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
− szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
− znalezienie obszarów, z których moŜemy zrezygnować,
− wypracowanie tzw. „wspólnego pola”, czyli osiągnięcie kompromisu.
3) Technika samootwarcia – polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeŜyciami i wraŜeniami. W rozmowie waŜne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale równieŜ samodzielne udzielanie informacji lub
wyraŜanie własnych poglądów na dany temat.
4) Technika otwartych drzwi – stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka moŜe być przy tym:
− agresywna – jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniŜenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony;
− konstruktywna – umacnia więzi z drugim człowiekiem i umoŜliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
− spokojnie przyjąć i zgodzić się z kaŜdą prawdą zawartą w krytyce;
− zgodzić się z kaŜdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący;
− przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawę;
− słuchać uwaŜnie, co mówi partner, aby uŜyć w odpowiedzi jego własnych słów;
− nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
Jednym z podstawowych celów stosowania technik komunikacyjnych jest uzyskiwanie
informacji, które stanowią podstawę procesu decyzyjnego. Informacje to wiadomości
przeanalizowane i przetworzone do postaci zrozumiałej, które powiadamiają odbiorcę o danej
sytuacji i mają dla niego realną wartość. W ramach prowadzenia działalności gospodarczej
najbardziej poŜądane są informacje o klientach, partnerach handlowych, sytuacji na rynku,
konkurencji. Dobrą informację odznaczają następujące cechy:
a) dokładność – w sposób wiarygodny odzwierciedla rzeczywistość;
b) aktualność – jest dostępna w odpowiednim czasie;
c) kompletność – dostarcza wszystkich niezbędnych faktów i szczegółów;

15
d) przydatność – jest istotna dla osoby podejmującej decyzje.
Informacja wzbogaca wiedzę indywidualną, pomaga nawiązywać więzi z otoczeniem,
wspomaga proces podejmowania decyzji i umoŜliwia komunikowanie się, które moŜe
odbywać się na trzech płaszczyznach:
− wertykalnej, czyli góra – dół, zgodnie z hierarchią organizacyjną;
− horyzontalnej, czyli góra – góra dół – dół, na tym samym szczeblu hierarchii;
− nieformalnej, czyli niewynikającej ze struktury organizacyjnej.
1. Jakie są techniki komunikacji?
2. Jaka jest róŜnica między manipulacją a asertywnością?
3. Jaka jest róŜnica między asertywnością a agresją?
4. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
5. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
6. Jakie są zalety i wady krytyki?
7. Na czym polega technika otwartych drzwi?
8. Co to jest „wspólne pole”?
9. Dlaczego warto uwaŜnie słuchać rozmówcy?
10. Gdzie wykorzystuje się manipulację?
11. Na czym opiera się reklama?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które naleŜy do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, Ŝe to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,

16
Ćwiczenie 2
Do firmy przychodzi klient i zgłasza Ŝądania, dotyczące organizacji imprezy, których
firma ze względu na brak moŜliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
moŜe spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.
2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy Ŝądań drugiej
strony,
4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie
kosztem twoich,
Ćwiczenie 3
Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując
odpowiednią technikę komunikacji.
2) wyszukać w literaturze charakterystykę róŜnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) przygotować odpowiednią rozmowę,
6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,

17
Ćwiczenie 4
Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?
2) omówić znaczenie asertywnością w procesie komunikacji ?
3) określić istotę i zasady kompromisu?
4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?
5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?
6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?
7) rozróŜnić krytykę agresywną od konstruktywnej?
8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?
9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?
10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?
11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?
12) wykorzystać techniki komunikacji do kreowania wizerunku firmy?

18
4.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. MoŜliwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróŜnił potrzeby
podstawowe (niŜszego rzędu) i kulturalne (wyŜszego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
FIZJOLOGICZNE Przetrwanie i prawidłowe
funkcjonowanie organizmu ludzkiego
− potrzeba pragnienia,
− potrzeba snu
BEZPIECZEŃSTWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne − potrzeba dachu nad głową,
− potrzeba ochrony przed krzywdą
fizyczną
PRZYNALEśNOŚCI DO
GRUPY
Kontakty z innymi osobami lub grupami − potrzeba miłości,
− potrzeba przyjaźni
UZNANIA Szacunek ze strony innych − potrzeba szacunku dla siebie,
− potrzeba uwagi ze strony innych
SAMOREALIZACJI DąŜenie do osiągnięcia tego, co jest
moŜliwe
− potrzeba rozwoju,
− potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, Ŝe dopiero po zaspokojeniu
potrzeb niŜszego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich waŜne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony. Formą rozpoznawania potrzeb
w prowadzeniu działalności gospodarczej jest analiza rynku.
Analiza rynku to działania, które mają na celu uzyskanie informacji na temat potrzeb
i oczekiwań klientów na rynku. Podstawą analizy rynku są badania rynkowe, prowadzone
po to, aby:
1. ustalić istotę zjawisk i procesów rynkowych określonych ilościowo np. ile moŜna
sprzedać? za ile? kto, gdzie i kiedy kupuje?
2. ustalić istotę zjawisk, które mówią o motywach działania odbiorców na rynku
np. dlaczego klienci kupują dany produkt?
Analiza rynku obejmuje cztery główne dziedziny zjawisk rynkowych:
− analizę popytu czyli zapotrzebowania – polega na ustaleniu poziomu zapotrzebowania
na dane dobro lub usługę oraz przyczyn wpływających na ten poziom;
− ocenę konkurencji czyli podaŜy – polega na zebraniu informacji na temat oferty innych
firm tej samej branŜy i ich metod kontaktów z klientami;
− kanały dystrybucji – polega na ustaleniu w jaki sposób produkt powinien trafiać
do klienta oraz w jaki sposób klient powinien być informowany o produkcie;
− ocenę stosowania reklamy – polega na ustaleniu, czy stosowane środki reklamy spełniają
swoje zadania.
Aby uzyskać jak najwięcej informacji płynących z rynku firmy korzystają z róŜnych
metod. Do podstawowych metod badań rynkowych zaliczamy:
− analizę własnych materiałów źródłowych np. sprawozdań finansowych, raportów
dotyczących wielkości sprzedaŜy, raportów dotyczących zatrudnienia;
− ankiety;

19
− materiały statystyczne publikowane np. w rocznikach statystycznych;
− informacje zawarte w literaturze fachowej dotyczące oceny firmy wśród konsumentów,
jej pozycji na rynku, pozycji firm konkurencyjnych.
Wyniki badań rynkowych uwzględnia się przy sporządzaniu oferty w zakresie sprzedaŜy
wyrobów i usług, która jest odpowiedzią na potrzeby i oczekiwania klienta.
Oferta to propozycja sprzedaŜy wyrobów na określonych w niej warunkach. Podstawowymi
jej elementami są: oznaczenie przedmiotu sprzedaŜy, określenie ceny, warunków płatności.
Elementy zawarte w ofercie mogą być poddane negocjacjom i dostosowane ściśle do Ŝyczeń
klienta. Na podstawie oferty zawierana jest później umowa z klientem, która uwzględnia
ewentualne modyfikacje. Szczegółowe warunki oferty i skutki prawne, jakie wywołuje
określone są przepisami prawa w kodeksie cywilnym.
Potrzeby i oczekiwania klientów są równieŜ uwzględniane podczas ich obsługiwania,
poniewaŜ jedną z podstawowych zasad biznesowych jest to, Ŝe klient powinien
być zadowolony ze współpracy z daną firmą. Zadowolenie klienta jest gwarancją,
iŜ skorzysta on ponownie z jej oferty oraz przekaŜe pozytywną opinię innym, co korzystnie
wpłynie na kreowanie wizerunku firmy i jej reklamę w otoczeniu.
W obsłudze klienta naleŜy więc kierować się następującymi zasadami:
− obsługuj tak, jak sam chciałbyś być obsłuŜony, kieruj się przy tym zasadą szczerości
i przejrzystości;
− wyjdź poza standardową obsługę, bo klient lubi poczuć się wyjątkowo;
− mów dobrze o klientach przy innych klientach i pracownikach;
− słuchaj uwag i zaŜaleń klientów i pracowników, analizuj je, gdy tylko jest to moŜliwe,
załatwiaj uprzejmie, zawsze przeproś za pomyłkę lub usterkę;
− udzielić klientowi szybkiej odpowiedzi lub kieruj go do osoby, która moŜe sobie poradzić
z problemem;
− daj klientowi alternatywę, gdy nie masz akurat towaru, o który prosi;
− bądź miły, nie bądź nachalny, pamiętaj, Ŝe klient ma prawo do zastanowienia.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zaleŜność między potrzebami człowieka a prowadzeniem działalności
gospodarczej?
5. W jaki sposób bada się potrzeby klientów?
6. Jaki jest cel i istota analizy rynku?
7. Jakie są metody badań rynkowych?
8. Co to jest oferta i z jakich elementów się składa?
9. Co to jest ankieta?
10. Jakie są podstawowe zasady obsługi klienta?
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podając odpowiednie przykłady wykaŜ relację, jaka zachodzi między potrzebami
a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

20
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać róŜnicę między potrzebami niŜszego rzędu a wyŜszego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) znaleźć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem
działalności gospodarczej,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi
oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.
2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia, o które chcesz zapytać klientów,
4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
Ćwiczenie 3
Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne
oraz odpowiednią jej prezentację.

21
2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie,
4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5) przygotować cennik,
6) opracować poszczególne elementy oferty,
7) opracować odpowiednią formę graficzną,
8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
klienta.
2) znaleźć w internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3) określić o co i w jaki sposób moŜna zapytać klienta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

22
1) omówić hierarchię potrzeb?
2) rozróŜnić potrzeby niŜszego rzędu od wyŜszego rzędu ?
3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?
4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność gospodarczą?
5) omówić istotę i cel analizy rynku?
6) wymienić aspekty badań rynkowych?
7) wskazać metody badań rynkowych?
8) zdefiniować pojęcie oferty i klienta?
9) podać elementy oferty?
10) sporządzić ofertę sprzedaŜy wyrobów i usług gastronomicznych dla
klienta?
11) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby klienta?

23
4.4. Bariery komunikacji
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. MoŜe mieć
ona charakter:
− zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauwaŜyć, często moŜna je usunąć;
− wewnętrzny, czyli wynikający z róŜnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwycięŜenie.
Bariery wewnętrzne moŜna ująć w cztery następujące grupy:
− osądzanie – narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą;
− decydowanie za innych – pozbawienie drugiej osoby moŜliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości;
− uciekanie od cudzych problemów – nie ma chęci słuchania drugiej osoby;
− blokady językowe – np. uŜywanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniŜenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostroŜność – nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co moŜe
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie
motywu);
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą – rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wraŜenie wywrze
na innych; nie słucha innych;
c) przejawianie zachowań obronnych – rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagroŜenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraŜa własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji;
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy – rozmówca nie jest traktowany, jako źródło
wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca wiedzą w danej dziedzinie
e) emocje – emocje wyraŜane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretację;
f) róŜnice językowe – mogą być spowodowane uŜywaniem języka obcego, Ŝargonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie moŜe wówczas odebrać
komunikatu;
g) percepcja – proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umoŜliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dźwięk, zapach; bodźce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne – jest to kategoria barier wyróŜniona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujące. Zaliczamy do nich:
– brak czasu na komunikowanie się, co moŜe prowadzić do nieporozumień;

24
– szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno;
– szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemoŜliwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z róŜnych kręgów kulturowych.
Bariery informacyjne, czyli takie, które wiąŜą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, Ŝe odbiorca jest zasypany zbyt duŜą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
− filtrowanie – słuchamy wybiórczo;
− porównywanie – oceniamy, czy dorównujemy rozmówcy, porównujemy się z nim;
− skojarzenia – treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy;
− przygotowywanie odpowiedzi – skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć;
− domyślanie się – usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli;
− osądzanie – osądzamy i reagujemy schematycznie;
− utoŜsamianie się – wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń;
− udzielanie rad – słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy;
− sprzeciwianie się – zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy;
− przekonanie o swojej racji – podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko;
− zamianę toru – zmieniamy temat lub obracamy wypowiedź w Ŝart;
− zjednywanie – słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angaŜujemy.
Skutki barier komunikacyjnych:
− brak porozumienia,
− blokada w komunikacji,
− obniŜona samoocena jednego z rozmówców,
− zaleŜność jednego rozmówcy od drugiego,
− niemoŜność konstruktywnego wyraŜenia własnego zdania,
− poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
− niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się róŜnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to są bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to są bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie są skutki barier komunikacyjnych?

25
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, Ŝe przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. WskaŜ, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróŜnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
Ćwiczenie 2
Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden
z nich chętnie chodzi do szkoły, jest tam ceniony, odnosi sukcesy, ma przyjaciół. Drugi
natomiast przeŜywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,

26
Ćwiczenie 3
Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie
i zaangaŜować ich w rozwiązanie jego problemu. UŜywa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z Ŝycia prywatnego oraz informacje z Ŝycia politycznego. WskaŜ powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?
2) rozróŜnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?
4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?
5) omówić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?
6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?
7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?
8) zdefiniować bariery kulturowe?
9) zdefiniować bariery informacyjne?
10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?
11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?

27
4.5. Rodzaje argumentacji
Argumentacja (łac. Argumento – zdanie będące przesłanką dowodu) to czynność
zmierzająca do wywołania u kogoś określonych przeświadczeń, ocen lub dąŜeń.
Podstawą argumentowania jest przeprowadzenie dowodu, dostarczenie argumentów, Ŝe teza,
za którą się opowiadamy, wynika logicznie ze zdań, które nasz rozmówca gotów jest uwaŜać
za prawdziwe. Sztuka argumentacji kryteria prowadzenia sporów to erystyka.
Podstawowe kryteria wyboru sposobu argumentacji:
− rodzaj postawionej tezy;
− rodzaj i liczba odbiorców (inaczej przekonujemy specjalistów, inaczej laików).
Ogólna klasyfikacja rodzajów argumentacji:
a) logiczna – oparta jest na analizowaniu określonych danych i formułowaniu
na ich podstawie określonych wniosków. W jej zakresie wyróŜniamy:
− indedukcje – polega na wyciąganiu wniosków ze szczegółowych danych;
− dedukcje – polega na wydzieleniu szczegółowych informacji z wiedzy ogólnej, a z tych
przesłanek wyciągamy wnioski; waŜne jest aby informacje i przesłanki były prawdziwe
i słuszne;
− łańcuszki – przesłanki tworzą pewien ciąg myślowy i są od siebie zaleŜne, nie mogą być
jednak wieloznaczne, bo prowadzi to do błędu we wnioskowaniu np. „Bo czas
to pieniądz, pieniądz to forsa, forsa to grunt, grunt to ziemia, ziemia to matka, matka
to anioł, anioł to stróŜ, więc czas to dozorca”;
− analogie – wykorzystujemy we wnioskowaniu elementy wyprowadzone z podobieństwa
pewnych cech między odmiennymi przedmiotami czy zjawiskami;
− kolekcje argumentów – polega na wprowadzeniu do dowodzenia jakiejś waŜnej myśli,
ułoŜonej w formie mowy, która zawiera: przedłoŜenie, dowód, potwierdzenie dowodu,
objaśnienie dowodu, zakończenie czyli konkluzje np. „Prometeusz był tytanem, który
kochał ludzi. Dał im ogień i został za to ukarany przez Zeusa, ale ludzie kochali go mimo
wszystko. Do dziś jest obecny nie tylko w mitologii, ale teŜ w naszej literaturze i języku.
Mówimy o prometejskim czynie, o prometeizmie”.
b) emocjonalna – polega na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. W czasie stosowania tego
typu argumentacji staramy się Ŝyczliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich
do przeciwnika, bądź wywołujemy stosowne do treści wzruszenia, na przykład litość
czy oburzenie.
c) oparta na wiedzy – wykorzystuje dane statystyczne, opinie innych ludzi, powołuje się
na autorytety, fakty i odwołuje się do doświadczenia.
Argumentacja logiczna i oparta na wiedzy nazywana jest inaczej argumentacją rzeczową.
NiezaleŜnie od rodzaju prowadzonej argumentacji najwaŜniejsze jest znalezienie
odpowiedniego argumentu. Odpowiedniego, czyli skutecznego dla uzasadnienia naszego
zdania w określonej sytuacji. WyróŜnia się następujące rodzaje argumentów:
− argument z przykładu – wskazujemy na właściwości wybranego zdarzenia lub obiektu
np. kiedy w ubiegłym roku zwiększyliśmy środki na promocję, wzrosła sprzedaŜ;
− argument z uŜyteczności – odwołujemy się do korzyści płynących z wykonania danej
czynności albo do braku korzyści, jeśli chcemy do niej zniechęcić np. jeśli dziś

28
zdecydujemy się na zwiększenie produkcji to w przyszłym roku nasze zyski wzrosną
o 20%;
− argument z przeciwieństwa – najczęściej odwołujemy się do norm prawnych albo
społecznych np. jeśli kogoś moŜna pozbawić władzy rodzicielskiej, to tym bardziej
moŜna ją ograniczyć, albo jeśli nie wolno deptać trawnika w parku, to tym bardziej nie
wolno łamać drzew i krzewów;
− argument odwołujący się do absurdu – wykazujemy, Ŝe zaakceptowanie danego
stanowiska zmusza do przyjęcia innego stanowiska, które jest absurdalne np. jeśli
odrzucimy zakaz stosowania kar w szkole, to przyjmiemy, Ŝe wszystkie zachowania
uczniów są pozytywne;
− argument odwołujący się do następstw – wskazujemy, Ŝe przyjęcie danego stanowiska
niesie za sobą przykre konsekwencje np. jeśli zwiększymy liczbę zatrudnionych, wzrosną
koszty;
− argument odwołujący się do przyjaźni – odwołujemy się do silnych więzi emocjonalnych
i uczuciowych;
− argument odwołujący się do tradycji – uzasadniamy własne zdanie na tle zdarzeń
z przeszłości np. nie potrzebujemy zmian, stosowana przez nas metoda sprawdza się juŜ
od 20 lat;
− argument skierowany do człowieka – wskazujemy na wady psychiczne lub fizyczne
przedmówcy, błędy w jego postępowaniu i inne cechy, mające świadczyć na jego
niekorzyść np. nie ma pan o tym zielonego pojęcia, bo nigdy nie zajmował się pan
sprzedaŜą;
− argument odwołujący się do nienawiści – wykorzystujemy wiedzę na temat preferencji
i uprzedzeń danych osób;
− argument odwołujący się do niewiedzy – akcentujemy fakt, Ŝe czegoś do tej pory nie
zdołano dowieść bądź nigdy nie starano się dowieść, zatem naleŜy uznać twierdzenie za
fałszywe i przyjąć argument przeciwny np. Panie Kowalski twierdzi pan, Ŝe nie jest
w stanie wykonać tego zlecenia w tym terminie? Proszę mi to udowodnić! Realizował
juŜ pan takie zamówienie? Nie? To proszę spróbować!
− argument odwołujący się do ludu – wykorzystywanie upodobań większości, mówienie
tego, co słuchacze chcą usłyszeć, element demagogii;
− argument z milczenia – odrzucamy sformułowaną tezę ze względu na brak sygnałów ją
potwierdzających.
Sposób budowania skutecznej argumentacji zaleŜy od poziomu intelektualnego partnera
oraz od tego, na ile partner zna poruszane zagadnienie. Przy doborze argumentów naleŜy teŜ
uwzględniać nastawienie partnera do przedmiotu rozmowy. Ponadto argumenty powinny być
stopniowane: od prostych do złoŜonych, od znanych do nieznanych. Korzystnie jest podawać
mocne argumenty na końcu a nie na początku rozmowy.
Jedną z form stosowania argumentacji jest dyskusja. Polega ona na zbiorowym,
uporządkowanym i wzajemnym wypowiadaniu swych myśli po to, aby wspólnie znaleźć
dobrą odpowiedź na pytanie lub właściwe rozwiązanie. Prowadzona jest ona zarówno
podczas prywatnych spotkań, jak i zebrań lub narad, gdyŜ stanowi doskonały sposób
na omówienie danego problemu. W jej prowadzeniu naleŜy się kierować następującymi
zasadami:
a) do dyskusji naleŜy się starannie przygotować poprzez dokładne określenie swojego
stanowiska i opracowanie odpowiedniej linii argumentacji; warto teŜ zastanowić się,
jakich argumentów mogą uŜyć przeciwnicy;
b) w trakcie dyskusji naleŜy się posługiwać argumentami rzeczowymi, popartymi
konkretnymi dowodami i przykładami. Nie wolno atakować przeciwnika personalnie,
ośmieszać go, czy upokorzyć; naleŜy skupi się wyłącznie na jego argumentach;

29
c) nie wolno zmieniać tematu dyskusji, nawet jeśli podąŜa ona w niekorzystnym
dla uczestnika kierunku;
d) nie naleŜy przerywać wystąpień innych mówców;
e) uczestnicy dyskusji powinni wskazywać postawę tolerancji i poszanowania odmiennych
poglądów.
Odpowiednio stosowana argumentacja moŜe wywoływać skutki w sferze:
− wychowawczej np. przekonanie o szkodliwości palenia;
− propagandowej np. przekonanie o słuszności danego poglądu;
− ekonomicznej np. przekonanie klienta, Ŝe musi zakupić dany produkt.
1. Co to jest argumentacja?
2. Co to jest dyskusja?
3. Jakie są główne rodzaje argumentacji?
4. Jakie są rodzaje argumentacji logicznej?
5. Na czym polega kolekcja argumentów?
6. Czym róŜni się indedukcje od dedukcji?
7. Na czym polega argumentacja emocjonalna?
8. Co charakteryzuje argumentację opartą na wiedzy?
9. Jaki jest znaczenie argumentacji?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą
działającą w branŜy usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś uŜyć, aby go przekonać.
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,

30
Ćwiczenie 2
Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem
i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania
podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony
i uwaŜasz, Ŝe naleŜy ci się podwyŜka. Poproś go o to.
4) wypisać swoje mocne strony,
5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
− pisaki kolorowe,
Ćwiczenie 3
Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu
grozi zamknięcie.
5) przygotować argumenty emocjonalne,

31
Ćwiczenie 4
Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.
Ostatnio przeŜywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restaurację, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. WskaŜ sposób argumentacji,
jakim mogą się posłuŜyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.
5) przygotować argumenty emocjonalne,
1) zdefiniować pojęcie argumentacji?
2) rozróŜnić indedukcje od dedukcji?
3) wymienić etapy tworzenia kolekcji argumentów?
4) wskazać główne rodzaje argumentacji?
5) wymienić rodzaje argumentacji logicznej?
6) scharakteryzować rodzaje argumentacji logicznej?
7) formułować argumenty?
8) odpowiadać na argumenty?
9) stosować argumentację emocjonalną?

32
4.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie
konfliktów
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. MoŜe ono mieć charakter:
− dysfunkcjonalny – konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy;
− funkcjonalny – konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich waŜne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale takŜe kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie osoby
lub grupy. RozróŜnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują pomiędzy
poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują pomiędzy
grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: róŜnice poglądów lub celów, róŜnice
osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów:
Rozpoznanie wstępne – obejmuje on zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
− przejawach konfliktu,
− stronach w nim zaangaŜowanych,
− przedmiocie sporu,
− stosunkach łączących uczestników,
− zakresie obowiązków stron,
− współpracy w zespole,
− na czym polega konflikt.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to moŜe przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najwaŜniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie naleŜy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie moŜna w Ŝadnym wypadku angaŜować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez naleŜytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, Ŝe będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogą bowiem same znaleźć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie moŜe być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobą krzywdę ludzką.
Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu – obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
− zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
− aspekt słuŜbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy teŜ o zagadnienia
ogólne, personalne, czy merytoryczne;
− motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów słuŜbowych, czyli jaka jest
natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
− fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.

33
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji moŜe dać odpowiedź na pytania:
− na czym polega problem?
− jakie są jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?
− czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy teŜ całego zespołu?
− czy naleŜy działać drogą ingerencji słuŜbowej, czy odwołać się do presji środowiska?
− jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
Dokonanie diagnozy – polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań
słuŜbowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie diagnozy
moŜna określić: te racje stron, które są najbliŜsze wymaganiom słuŜbowym, wymagania
stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień gotowości do
współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, poniewaŜ prawidłowe
zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne rozwiązanie.
Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika
postępowanie stron konfliktu. WyróŜnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów reakcji na
zaistniały konflikt:
1) strategia dominacji – polega na tym, Ŝe jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie
bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groźby i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiązanie konfliktu lub, gdy druga strona
konfliktu wykorzystuje ugodowe zachowanie.
2) strategia dostosowania się – strona konfliktu wyraŜa zgodę na Ŝądanie lub opinię drugiej
strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie własnych
interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw waŜniejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
Ŝe popełniliśmy błąd.
3) strategia unikania – polega na wycofaniu się strony z sytuacji konfliktowej, co wynika
z poczucia braku moŜliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz z przekonania,
Ŝe koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu.
4) strategia kompromisu – ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iŜ Ŝadna
ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. DąŜą one wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich Ŝądań. Styl ten
naleŜy stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających się celów
lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas.
5) strategia współpracy – polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy
uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się tylko
na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu – moŜe on być przezwycięŜony w róŜny sposób w zaleŜności
od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
moŜe sprawa osobista. Co do zasady konflikt moŜe być przezwycięŜony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię racji obowiązków słuŜbowych
i podstawowych celów działań pracowników lub dominację jednej ze stron na skutek
wycofania się drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przełoŜeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a) środki formalno – dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groźba utraty pracy,
upomnienie, nagana;
b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.
Szczególnym sposobem rozwiązywania konfliktów w pracy zawodowej są właśnie
mediacje. Polegają one na skłonieniu stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego
zachowania, analizy własnej postawy i postawy przeciwników na tle wymagań zawodowych
i obustronnych racji. Mediatorem moŜe być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy

34
się powszechnym szacunkiem i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak,
aby mediacje miały formę rzeczowej dyskusji.
Konflikt moŜna uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego naleŜy jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się teŜ wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji.
1. Co to jest konflikt?
2. Jakie funkcje pełni konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Co to jest diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki moŜna podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt moŜe się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.
Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. WskaŜ sposób rozwiązania konfliktu.
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dąŜenia kaŜdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi moŜe posłuŜyć się szef firmy,

35
Ćwiczenie 2
Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego
projektu i utrudniają sobie nawzajem pracę poprzez niszczenie materiałów,
rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji.
Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.
2) dokonać oceny sytuacji,
3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4) określić zasady współpracy i pracy,
5) określić sankcje za złamanie zasad,
6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
1) zdefiniować pojęcie konfliktu?
2) wskazać pozytywne przykłady konfliktu?
3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?
4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?
5) wymienić pytania słuŜące do analizy konfliktu?
6) omówić moŜliwe reakcje na konflikt?
7) podać przykład źródeł konfliktu?
8) wymienić kryteria jakimi naleŜy kierować się przy doborze sposobu
rozwiązania konfliktu?
9) przedstawić istotę mediacji?
10) wskazać środki słuŜące do rozwiązania konfliktu?

36
4.7. Negocjacje, techniki negocjacji
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji waŜne jest uświadomienie sobie, jak waŜne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile moŜemy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była moŜliwa
współpraca między nimi.
WaŜną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.
Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby kaŜda
ze stron była zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.
Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji są:
− koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym – partner musi czuć, Ŝe się go słucha
i rozumie, dlatego waŜne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących.
− pozyskiwanie informacji u partnera – poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą teŜ do większego
zaangaŜowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagroŜenia.
− przekazywanie informacji partnerowi – naleŜy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma moŜliwość naprawienie swoich
zachowań. WaŜne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliŜa
to negocjatora do jego własnych celów, a za kaŜdą przekazaną informację, negocjator
powinien Ŝądać od partnera informacji jemu przydatnej.
− podtrzymywanie korzystnej atmosfery – partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego naleŜy wyraŜać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów.
− prawidłowa argumentacja – naleŜy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje – emocjonalna.
Negocjacje mogą być prowadzone jednym z następujących stylów:
− styl twardy – bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucając wszystkie
rozwiązania kompromisowe;
− styl miękki – gotowi jesteśmy na bardzo duŜe ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie;
− styl nakierowany na problem – próbujemy znaleźć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najwaŜniejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale takŜe intuicją.

37
Wynik negocjacji zaleŜy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania
poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.
W procesie negocjacji wyróŜnia się trzy fazy:
a) fazę wstępną – partnerzy określają cele, poznają się nawzajem;
b) fazę środkową – zbliŜenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych;
c) fazę końcową – zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.
Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:
1. KaŜda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentują swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieŜne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.
Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.
4. Po naradzie kaŜda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierają ostateczne porozumienie lub przerywają rozmowy. W tym drugim
przypadku warto spisać protokół rozbieŜności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.
Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto teŜ odwołać się juŜ do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać o następujących
zasadach:
− pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości;
− nie naleŜy czynić znacznych ustępstw;
− ustępować naleŜy w miarę rozwoju sytuacji;
− ustępstwa powinny mieć charakter malejący;
− nie kaŜde ustępstwo musi być odwzajemnione.
Stosowanie wyŜej omówionych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.
1. Co to są negocjacje?
2. Czym się róŜnią negocjacje od mediacji?
3. Jakie są podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie są etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje są procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?

38
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej
Ŝądania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy
materiałów do produkcji dla twojej firmy.
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
Ćwiczenie 2
W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie
podwyŜki płac.

39
Ćwiczenie 3
Jesteś przedstawicielem znanego hotelu, z bardzo dobrą restauracją. Otrzymujecie
propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług gastronomicznych i organizacji przyjęć
od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową. Wynegocjuj jak najlepsze warunki
umowy.
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
− pisaki kolorowe,
1) zdefiniować pojęcie negocjacji?
2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami
negocjacyjnymi?
3) omówić style prowadzenie negocjacji?
4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?
5) wyjaśnić jak i kiedy naleŜy ustępować podczas negocjacji?
6) omówić czynniki utrudniające negocjacje?
7) wskazać róŜnicę między negocjacjami a mediacją ?
8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?
9) przygotować się do udziału w negocjacjach?

40
4.8. Zasady kultury osobistej
Kultura osobista jest to zbiór uznanych w danym społeczeństwie wzorców zachowań
w określonych sytuacjach. Jej podstawę stanowi savoir vivre, czyli katalog zasad dobrego
wychowania, form towarzyskich, zwrotów grzecznościowych itp. Wyznacza on zatem normy
postępowania w danej sytuacji i w relacji z daną osobą, czy teŜ grupą osób. Przestrzeganie
tych zasad powoduje, Ŝe jesteśmy przez otoczenie postrzegani, jako osoby dobrze
wychowane, miłe, sympatyczne, a co za tym idzie wzbudzające zaufanie i odpowiedzialne.
Społeczeństwo nie akceptuje bowiem zachowań aroganckich, wulgarnych, obraŜających
innych lub ich uczucia. Dlatego znajomość zasad kultury osobistej jest niezwykle cenna
w nawiązywaniu i utrzymywaniu kontaktów międzyludzkich, tak na gruncie prywatnym,
jak i zawodowym. Pozwala ona na zjednywanie sobie otoczenia, gwarantuje prawidłową
komunikację i ma wpływ na kreowanie naszego wizerunku, co jest przydatne zwłaszcza
w prowadzeniu kontaktów handlowych. Dobre wychowanie obejmuje zatem zachowanie
w Ŝyciu codziennym, przy powitaniu, przedstawianiu się, prowadzeniu rozmowy, a takŜe
sposób bycia w biurze, odnoszenie się do podwładnych i przełoŜonych, jak i sposobie
przyjmowania interesantów, który zawsze powinien być uprzejmy i Ŝyczliwy.
Jednym z wyznaczników dobrego wychowania jest sposób witania się. Gest, jaki
wykonujemy przy podawaniu ręki moŜe oznaczać szacunek, przywiązanie, dumę, obojętność,
lekcewaŜenie. Jest to więc element komunikacji niewerbalnej. Poza tym, często uzupełniamy
go o uśmiech, ciepłe spojrzenie, czy miłe słowo, co jest sygnałem dla drugiej osoby,
Ŝe jesteśmy do niej nastawieni pozytywnie. Kiedy natomiast podając komuś rękę patrzymy
w inną stronę, lekcewaŜymy go. W sposobie przywitania się występują znaczne róŜnice,
w zaleŜności od tego, z kim się witamy i czy znamy tą osobę. Podstawowe zasady w tym
zakresie to:
− witając się z osobą mało znaną lekko ściskamy jej dłoń, na serdeczny uścisk moŜemy
sobie pozwolić w stosunku do przyjaciela lub dobrego znajomego;
− kobieta pierwsza podaje rękę męŜczyźnie, starszy – młodszemu,
przełoŜony – podwładnemu (zasada ta bezwzględnie obowiązuje w zakładzie pracy, więc
pracownica nie wyciągnie pierwsza ręki do swojego przełoŜonego);
− osoba wchodząca do pomieszczenia pierwsza wita spotkane osoby, nawet jeśli jest ich
przełoŜoną;
− męŜczyzna zawsze pierwszy kłania się kobiecie, lecz ona pierwsza wyciąga rękę
na powitanie, nie musi teŜ wstawać; męŜczyzna zawsze wstaje witając się z kobietą,
równieŜ kiedy pracuje za biurkiem;
− w prywatnym mieszkaniu gospodarze stoją i witają gości, pomagają zdjąć okrycia
i dopiero wówczas się witają; pierwsi wyciągają rękę gospodarze;
− jeśli nie znamy drugiej osoby naleŜy się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko,
moŜna podać funkcję i zawód, jeśli jest to spotkanie zawodowe;
− gdy zachodzi potrzeba przedstawienia ludzi zajmujących równorzędne stanowisko, osobę
mniej znaną przedstawiamy tej, którą znamy lepiej; przy duŜej róŜnicy stanowisk
przedstawiamy osobę na niŜszym stanowisku, osobie na stanowisku wyŜszym.
Elementem dobrego wychowania w kontaktach zawodowych jest teŜ wręczanie biletów
wizytowych, tzw. wizytówek. Na ogół mają one format 100 x 50 mm lub 100 x 60 mm.
Zawierają one imię, nazwisko, stanowisko lub funkcję, adres urzędowy, numer telefonu,
numer telefonu komórkowego, faksu. Mogą zawierać logo firmy, a ich kolorystyka i formy
powinny być proste i klasyczne. Ich celem jest podtrzymywanie nawiązywanych kontaktów.

41
Stosując zasady dobrego wychowania przy obsługiwaniu klienta lub w rozmowie
z partnerem handlowym naleŜy pamiętać, Ŝe musi on się czuć najwaŜniejszy. Podczas
rozmowy nie naleŜy więc podnosić głosu, mruczeć pod nosem, gwizdać lub strzelać z palców
dla przyciągnięcia czyjejś uwagi. WaŜne jest, co i jak się mówi, dlatego trzeba stale się
kontrolować, unikać mówienia podniesionym głosem i ostrej wymiany zdań. NaleŜy
pamiętać, Ŝe pierwsze wraŜenie, jakie wywrzemy na partnerze rozmowy, będzie miało
znaczenie dla dalszego jej przebiegu. Podstawowymi zwrotami, powinny być zawsze: dzień
dobry, dziękuję, przepraszam, w czym mogę pomóc? Jeśli natomiast podejmujemy gości
zagranicznych, warto poznać cechy charakterologiczne danego narodu, jego obyczaje, aby
uniknąć gaf towarzyskich, czy nieporozumień. Bezwzględnie natomiast
w kaŜdych kontaktach zawodowych naleŜy unikać:
− trzymania rąk w kieszeni podpierania się na boki;
− dłubania w nosie i uszach;
− poprawiania odzieŜy i makijaŜu;
− szurania nogami;
− opierania się o ścianę lub huśtania na krześle;
− głośnego rozmawiania;
− uŜywanie niedbałego, Ŝargonowego języka lub sloganów;
− ziewania i głośnego wzdychania;
− odbierania prywatnych rozmów telefonicznych;
− ironicznego uśmiechania się.
Zasady dobrego wychowania dotyczą równieŜ przyjęcia i łączenia rozmów
telefonicznych klienta, jak równieŜ sposobu przekazywania mu informacji. Rozmowa
telefoniczna moŜe być dla klienta pierwszym kontaktem z firmą, dlatego naleŜy być
komunikatywnym, grzecznym i kompetentnym. Korzystając z telefonu pracownik powinien
pamiętać, Ŝe telefon naleŜy odebrać najpóźniej po trzecim dzwonku, a ton rozmowy musi być
przyjazny i uprzejmy. WaŜne jest teŜ tempo mówienia, które powinno być wolniejsze, niŜ
przy rozmowie bezpośredniej. Przy odbieraniu telefony zawsze naleŜy się przedstawić i mieć
pod ręką notatnik z długopisem, aby zanotować wszystkie usłyszane prośby i informacje.
Nie wolno przerywać rozmówcy, a po kaŜdej wypowiedzi trzeba mu dać czas
na zastanowienie. Rozmowę powinna zakończyć ta strona, która była jej inicjatorem.
Ona równieŜ ponownie wybiera numer w przypadku przerwania rozmowy.
Kultura osobista jest wynikiem pracy nad sobą i zdobywa się ją w ciągu całego Ŝycia.
Jest ona cechą trwałą, związaną z człowiekiem niezaleŜnie od czasu, czy miejsca, w którym
się znajduje, a jej elementem jest takŜe wygląd zewnętrzny w myśl zasady: „jak cię widzą, tak
cię piszą”. Dlatego naleŜy zadbać o higienę osobistą i odpowiedni strój.
1. Co to jest kultura osobista?
2. Co to jest savoir vivre?
3. Jakie elementy obejmuje kultura osobista?
4. Dlaczego kultura osobista jest waŜna w kontaktach międzyludzkich?
5. Jakie są zasady dotyczące podawania ręki na powitanie?
6. Jakie są zasady przedstawiania osób?
7. Co to jest bilet wizytowy?
8. O czym naleŜy pamiętać prowadząc rozmowę telefoniczną?
9. Czego naleŜy unikać rozmawiając z klientem?

42
10. Jakie znaczenie ma wygląd zewnętrzny dla nawiązywania i podtrzymywania kontaktów
międzyludzkich?
11. Jak powinien wyglądać pracownik firmy?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego
i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.
2) podać zasady techniki komunikacji,
3) wybrać styl rozmowy,
4) przygotować zwroty, jakimi moŜesz się posłuŜyć,
5) przygotować formę prezentacji,
− materiały piśmienne,
Ćwiczenie 2
W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli
państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). WskaŜ działania, które pomogą ci uniknąć gafy.
2) znaleźć w internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3) wypisać zachowania poŜądane,
4) wypisać zachowania zabronione,
5) przygotować formę powitania,

43
Ćwiczenie 3
Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.
2) znaleźć w internecie wzory biletów wizytowych,
3) przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce,
4) opracować formę graficzną wizytówki,
5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
Ćwiczenie 4
Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik
na kolację dla 4 osób i pyta o kartę dań, obowiązujący cennik i warunki panujące
w lokalu.
2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3) przygotować odpowiednie zwroty,
4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej,

44
1) zdefiniować pojęcie kultury osobistej i savoir vivru?
2) scharakteryzować podstawowe zasady obowiązujące podczas
rozmowy bezpośredniej?
3) prawidłowo przywitać się i dokonać prezentacji nieznanych osób?
4) przeprowadzić rozmowę telefoniczną z klientem?
5) wskazać gafy, jakie moŜna popełnić w towarzystwie i pracy
zawodowej?
6) określić relację między wyglądem człowieka, jego zachowaniem,
a postrzeganiem go przez otoczenie?
7) przygotować i wręczyć wizytówkę?
8) rozpocząć i podtrzymać rozmowę?
9) prawidłowo przygotować się do udziału w spotkaniu zawodowym
i towarzyskim ?

45
4.9. Zasady etyczne
Etyka obejmuje ogół ocen i norm moralnych ogólnie akceptowanych w danym
społeczeństwie. Etyka biznesu odnosi się natomiast do relacji pomiędzy przedsiębiorstwem
a jego klientami, partnerami handlowymi, pracownikami oraz przedsiębiorstwami
konkurencyjnymi. Podstawowym, ale nie jedynym regulatorem tych relacji jest prawo.
Pozostałymi są zasady współŜycia społecznego i inne normy ustalone przez społeczeństwo
i weryfikowane przez opinię publiczną. Generalnie zasady etyczne obowiązujące
w działalności zawodowej moŜna podzielić na dwie grupy:
− zasady uniwersalne – czyli takie, które obowiązują kaŜdego niezaleŜnie od tego, czym się
zajmuje;
− zasady bezpośrednio wynikające ze specyfiki danej działalności – są zapisane częściowo
w obowiązujących przepisach prawnych, częściowo w tzw. kodeksach etycznych
tworzonych przez poszczególne grupy zawodowe np. lekarzy, adwokatów.
Złamanie powyŜszych zasad wiąŜe się z poniesieniem określonej kary, która moŜe mieć
postać sankcji prawnej (np. kara grzywny, pozbawienia wolności, utrata prawa
do wykonywania zawodu) lub sankcji moralnej np. potępienie, izolacja, wrogość.
NajwaŜniejszymi wartościami, którym powinna być podporządkowana etyka biznesu są:
wolność gospodarcza, własność, sprawiedliwość, odpowiedzialność.
Wolność gospodarcza to cecha gospodarki rozumiana jako swoboda podejmowania
i prowadzenia działalności gospodarczej w ramach obowiązującego prawa. Przedsiębiorstwa
dąŜą do osiągnięcia jak najwyŜszego zysku, przy minimalizacji kosztów, co moŜe prowadzić
do zachowań sprzecznych z ogólnie obowiązującymi zasadami. Zachowania takie mogą się
odnosić w róŜnych formach do:
− konsumenta – jako odbiorca produktu moŜe być naraŜony na nieuczciwość ze strony
producenta co do ceny lub jakości oferowanego mu produktu;
− partnera handlowego – moŜe być naraŜony na niedotrzymanie obietnic lub nienaleŜyte
wykonanie zobowiązań;
− pracownika – moŜe być naraŜony na wyzysk, mobbing, utratę zaufania do pracodawcy
i współpracowników;
− firmy konkurencyjnej – moŜe być naraŜona na przejaw nieuczciwej konkurencji,
rozpowszechnianie o niej nieprawdziwych informacji i inne działania, mające jej
zaszkodzić.
Konsekwencją takiego nieetycznego postępowania jest to, Ŝe firma traci dobrą opinię
w środowisku, a co za tym idzie obecnych i potencjalnych klientów, partnerów
i pracowników. To z kolei ma wpływ na uzyskiwane przez nią dochody, wypracowane zyski
i sytuację na rynku. Własność równieŜ jest prawem chronionym i powinna być w kaŜdy
wypadku szanowana. Decyzje dotyczące tego prawa muszą być podejmowane w sposób
wolny, nieskrępowany i autonomiczny. Zabronione jest stosowanie przy tym jakichkolwiek
nacisków. Ponadto na podmiotach prowadzących działalność gospodarczą ciąŜy szczególna
odpowiedzialność zarówno za jakość produktu, stan środowiska naturalnego, bezpieczeństwo
konsumentów i pracowników. Akceptację społeczną uzyskują zaś te firmy, które w imię
sprawiedliwości potrafią się dzielić osiąganymi korzyściami poprzez wspieranie organizacji
charytatywnych, finansowanie imprez kulturalnych, stypendiów, nagród itp.
Sukces swojej firmy przedsiębiorca powinien opierać zatem na pomysłowości, kreatywności,
dobrej strategii marketingowej i przestrzegania zasad etyki. Bezwzględnie musi się
wystrzegać zachowań zaliczanych do nieetycznych. Na liście tych zachowań znajdują się:

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Tendances

Tendances (20)

Similaire à Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Similaire à Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich (20)

Plus de Marcin Dzieciątkowski

Plus de Marcin Dzieciątkowski (13)

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich