Apps como estrategia de servicio al cliente

Shep Hyken
Jorge del Rio
Javier Gallardo
Javier Barrio
David Romero
Eva Castells
Macarena
Segovia
Pablo Aranda
www.mariafernandaflorez.com

Contents
Title of the book2
“La importancia de las
aplicaciones móviles,
en la estrategia de
Servicio al Cliente”
Maria Fernanda FlórezMaria Fernanda Flórez
Especialista en Customer Service, Marketing Strategy,
Digital Strategist
Autora del Blog: www.mariafernandaflorez.com
Maria Fernanda Flórez
@SocialMediaMFF
Maria Fernanda Flórez
www.mariafernandaforez.com

Contents
Title of the book3
Introducción
Sin duda la revolución digital ha cambiado
nuestros hábitos de consumo y nuestras
costumbres de compra, nos hemos adaptado a
nuevos canales de comunicación e interacción
que considero fascinantes.
Para todos los profesionales y para quienes
como yo, trabajamos en marketing y servicio al
cliente, entender esta conducta del nuevo
cliente digital, es indispensable para desarrollar
nuestras estrategias, por tal motivo me dediqué
en cuerpo y alma...tal cual como lo digo, porque
son muchas horas navegando por la red,
participando en conferencias, congresos,
cursos, hangouts, webinar, siguiendo en las
redes sociales a líderes digitales y lógicamente
leyendo libros. Llegué a la conclusión, que en
servicio al cliente, tenemos un gran reto por
delante, que debemos asumir y construir entre
todos los profesionales del sector, para ofrecer
la mejor experiencia de cliente, a través de
estos nuevos canales de comunicación y lo que
nos queda por venir.
Después de ver todo lo que hay por hacer, y
siendo una apasionada del servicio al cliente,
creo que la mejor manera de entender al
consumidor digital, es compartir nuestras
propias experiencias.
Hace algún tiempo escuché en una
conferencia, una frase que me impactó y la
adopté como filosofía en mi trabajo:
“Cuando no compartimos los espacios
físicos y mentales con el cliente, se hace
difícil ofrecer experiencia”
Entender nuestro nuevo estilo de vida desde
nuestra propia experiencia y dejar de pensar
en el cliente como “El Cliente” pensando y
reaccionando ante las situaciones en primera
persona, es lo que me ha motivado a crear un
documento, donde compartir de primera mano
todas aquellas experiencias.
Por tal motivo, decidí realizar este primer E-
book, contactando con todos los mejores
profesionales del sector en España y América,
quienes aceptaron encantados a pesar de la
enorme carga de trabajo que tenían.
Con vuestras experiencias y recomendaciones,
se crea este proyecto, que deseo sea el inicio
de muchos E-books más.
Agradecimientos
Muchas gracias a todos los profesionales que
hicieron posible este proyecto, que me
concedieron parte de su valioso tiempo, para
compartir su enorme experiencia con nosotros
y colaborar en este maravilloso E-book!
Shep Hyken, Jorge del Rio, Javier Gallardo,
Macarena Segovia, David Romero, Javier
Barrio, Pablo Aranda y Eva Castells.
¡Te invito a leer sus opiniones y
experiencias y aprovechar esta valiosa
información!
Maria Fernanda.
Especialista en Servicio al cliente,
marketing y redes sociales
@SocialMediaMFF

4
Cuál es el impacto que tiene el desarrollo
del social media en el servicio al cliente?
Las redes sociales permite contactarse de una forma
no tradicional con los clientes, pueden ir a sus cuentas
personales en lugares como Twitter, Facebook, etc.
También cuentan con sitios web de reseñas como
Yelp, Trip Advisor o muchos otros que están centrados
específicamente en la industria. Esto les da una voz
fuerte a los clientes; voces que deben ser escuchadas.
Las compañías inteligentes manejan esta experiencia
social, respondiendo con rapidez a los comentarios de
los clientes, los buenos y malos, como también
participando en conversaciones que sus clientes
tienen en estos sitios.
Qué significa ofrecer una experiencia
móvil a los clientes?
La experiencia móvil debe ser tan simple como la
experiencia de escritorio y tan fácil (e idealmente sin
fricción) como la experiencia en persona.
En la experiencia móvil perfecta, el cliente puede
hacer El solo con su teléfono, todo lo que puede hacer
en la tienda.
Qué se debe tener en cuenta, al desarrollar
una experiencia de servicio de móvil ideal?
A diferencia de la pregunta dos, el cliente debe ser
capaz de hacer todo lo que puede hacer en persona,
lo cual incluye la navegación, hacer preguntas y más.
Adicionalmente, si el cliente está tratando de llegar a
usted a través de su teléfono móvil inteligente,
probablemente tenga una pregunta o problema “en
ese momento”. El equipo de “Atención al Cliente
Social” debe estar preparado para responder.
Las estadísticas y datos de respuestas móvil son
terribles, en algunos casos se trata del horas, hasta
días antes de que el cliente reciba respuesta.
Una manera segura de perder la confianza del cliente,
es tener tiempos de respuesta lentos o no responder
en absoluto.
Cuál es la importancia para las empresas,
contar con un servicio de atención al cliente
en sus aplicaciones móviles?
La aplicación es la forma más fácil de llegar
directamente a la compañía. ¿Qué tan fácil quiere que
sea hacer negocios con usted? (Esta es una pregunta
retórica).
Shep Hynken
Chief Amazement Officer, Customer Service Expert,
New York times Bestselling author
www.hynken.com
La aplicación, asumiendo que sea fácil de usar,
debe ser una forma simple y rápida de comunicarse
con la compañía.
Cómo ha sido su experiencia, en la
adopción de su primer estrategia móvil?
Me hace recordar un tiempo atrás, cuando surgían
algunos de los primeros en adoptar la estrategias
móvil o online. Lo primero que se me viene a la
mente son las aerolíneas. Ellos querían que sus
clientes (pasajeros) empezaran a utilizar su sistema
de reservas en linea, luego ellos querían, que el
pasajero pudiera hacer su check-in e imprimir su
tiquete (tarjeta de embarque), esto era maravilloso
para la aerolínea y para el pasajero.
Las aerolíneas invirtieron millones y millones de
dólares, para crear un sistema que agilizara el
proceso para sus pasajeros y ayudara ahorrar
dinero a la aerolínea, reduciendo el gasto del papel,
costos de envío y empleados de call center. Hoy en
día, usted puede ver a los pasajeros utilizando la
aplicación móvil, para hacer el check-in y
sosteniendo sus tiquetes electrónicos.
La clave fue aprender a usar el sistema, las
aerolíneas fueron inteligentes, nos dieron un
incentivo, ofrecieron millas de viajero frecuente
adicionales a aquellos que utilizaran la aplicación,
ofrecieron ahorro en costos. Pero el beneficio real
fue para el pasajero, una vez que el pasajero
entendió como usar el sistema, fue una experiencia
mucho mejor.
Entonces, ¿Qué aprendimos? A crear un sistema
fácil de utilizar, idealmente intuitivo, que permita a
los clientes descubrir lo que tienen y ofrecer un
incentivo para usarlo, pues el mayor beneficio es
que es muy fácil de usar.
@Hyken

5
Jorge del Rio
Consultor y Co-fundador imelius
www.imelius.com
1. Cuál cree que será del desarrollo de las
Aplicaciones móviles, en la atención del
servicio al cliente?
La introducción del iPhone en Enero del 2007 supuso
una revolución en la que todavía estamos dando los
primeros pasos. La usabilidad y sencillez del iPhone,
que fue seguida y en cierta medida popularizada por
Android, ha conseguido llevar el uso de la informática
a todos los segmentos de la población.
Los modelos de relación actuales entre personas ha
cambiado radicalmente y hemos dejado de usar el
teléfono para llamar y lo usamos para escribir, leer,
ya sea en redes sociales como en aplicaciones de
mensajería en tiempo real.
Esto que está ocurriendo es un cambio de hábitos en
los humanos como especie, algo excepcionalmente
extraño en la historia. Este cambio sociológico, ha
cambiado el modelo de relación entre las personas y
va a cambiar el modo de relación de las personas con
las marcas. El cliente se ha digitalizado, usa horas y
horas su smartPhone para comunicarse, para opinar,
para compartir o para entretenerse. El smartPhone ha
pasado a ser el ‘activo’ más preciado que todos
tenemos.
Los líderes empresariales, están promoviendo una
transformación digital de las organizaciones, para que
éstas estén en condiciones de relacionarse con sus
clientes.
Por tanto, el impacto en la atención al cliente, como en
todas las áreas que directa o indirectamente tengan
relación con el cliente, va a ser tremendamente
notable. El cliente no quiere llamar, espera que
seamos pro-activos y que le simplifiquemos cualquier
gestión con él.
Por tanto las empresas deben dejar de
obsesionarse por el control del tiempo de
llamadas y centrarse en cómo crear experiencias
fáciles y sencillas para sus clientes, partiendo
desde sus smartPhone o lo que podríamos llamar
Mobile First Customer Service Strategy.
2. Qué significa ofrecer una experiencia
Desde mi punto de vista tiene que ver con User
Experience Design (UXD), pero no sólo aplicada a
la creación de las App, sino de forma global con
la experiencia del servicio que queremos brindar
al cliente.
Hablamos mucho de estrategias de Customer
Experience (CX), o como crear modelos de
experiencia y pasillos del cliente, para que éste se
relacione con nuestra compañía de forma
satisfactoria y sencilla, pero una cosa es la teoría
y otra es la práctica.
Desde mi punto de vista, la creación de pasillos
de cliente deben estar complementados con el
diseño de puntos de contacto o Touch Points
(TP), diseñados con los principios de UXD.
Hay que ocuparse más de hacer diseños fáciles,
útiles y agradables para el cliente. Medir, medir y
medir cada vez que un cliente no es capaz de
resolver por si mismo un tema y engancharlo con
una estrategia de cercanía y servicio desde el
Contact Center que se ocupe y preocupe de
entender el porqué del contacto, para mejorar los
puntos del contacto o el proceso a futuro y evitar
que otros clientes caigan en el mismo problema.
3. Qué se debe tener en cuenta, al
desarrollar una experiencia de servicio de
móvil ideal?
Una experiencia móvil para mi es sencillez,
agilidad, claridad, cercanía y transparencia, hasta
el extremo que el mejor servicio, es aquel que no
existe porque no es necesario.
@jrioreg

6
-Sencillez, porque el cliente no va a estudiarse
nuestras opciones, ni debe ser consciente de
nuestras complejidades como empresa.
-Agilidad, porque el cliente quiere resolver sus
problemas con el mínimo esfuerzo.
-Claridad, porque el cliente quiere que seamos
francos, directos y que evitemos jergas que él no
entiende ni quiere entender.
-Cercanía, porque quiere sentir que si se atasca,
tiene un equipo de personas a su servicio para
ayudarle.
-Transparencia, porque si puede ser, lo mejor es
no estar presente. Como atención al cliente
nuestra responsabilidad no es atenderle bien, sino
que no nos necesite.
Este último punto para mi es la clave más
importante que debemos abordar en el mundo de
la atención al cliente, ser transparentes, estar ahí
para cuando se nos necesite, pero trabajar de
forma incesante para que se nos necesite poco o
nada, y que cuando ocurra entendamos el porqué
y cambiemos el proceso para evitar a nuevos
clientes el problema.
4. Cuál es la importancia para las
empresas, contar con un servicio de
atención al cliente en sus aplicaciones
móviles?
En este punto voy a tomar una posición
maximalista o si el lector quiere hasta radical.
Como hemos visto, por un lado el cliente se ha
digitalizado y usa el smartPhone como su
principal herramienta de comunicación y de
relación con los demás. Y por otro lado sabemos
que la relación, la cercanía y el engagement con
los clientes cada vez son más importantes para
competir ante la similitud de los productos en el
mercado.
Por tanto, tener éxito en el futuro para casi
cualquier sector o empresa, es estar cerca de los
clientes, lo cual supone entrar en sus
smartPhones, para lo cual debemos contar con
una estrategia Mobile clara y en especial en la
atención al cliente.
5. Cómo ha sido su experiencia, en la
Lo que nosotros vemos en nuestros clientes
cuando crean su estrategia móvil, se centra en 2
arquetipos.
Unos que abordan los proyectos desde una óptica
del marketing, son muy conscientes de la
importancia de operativizar un servicio al cliente
engarzado, y por otro lado, los que desde la
visión operativa de atención al cliente, lanzan una
estrategia poco optimizada para el mundo móvil,
donde la usabilidad y el diseño brillan por su
ausencia.
Desde imelius, vemos que ambos mundos deben
converger para crear estrategias, en las que
debemos partir desde una experiencia de uso
Wow! para el cliente, se industrialice un proceso
operativo escalable y eficiente que permita
cumplir con la promesa de servicio y donde el uso
de la tecnología y la innovación tecnológica sean
las bases donde los dos puntos anteriores se
apoyan.
La transformación digital no es el fin, sino la
consecuencia de un modelo de gestión y
estrategias Customer Centric, en la que nuestros
clientes nos están gritando desde hace años
¡Pónmelo fácil, haz que sea útil y desde mi
smartPhone!
Jorge del Rio
Consultor y Co-fundador imelius
www.imelius.com
@jrioreg

7
Javier Gallardo
Directo de Experiencia de Cliente - Sage
www.sage.es
Del homo sapiens al homo app.
Hoy en día, todos nosotros disponemos de recursos
que hace apenas 10 años eran ciencia ficción. El uso
de Smartphone, tablets, y demás complementos han
propiciado una evolución de nuestra especie, en la
que la conectividad, la movilidad y el consumo de
información al instante rigen nuestro día a día.
Las apps (aplicaciones móviles presentes en
nuestros smartphones, tablets, y demás positivos)
han cambiado nuestros hábitos y por ende, nuestra
forma de conectar con todo lo que rodea, y por
supuesto con las compañías de las que somos
clientes.
En este sentido, las compañías debemos de
comprender y dar respuesta a esta nueva realidad,
marcada por la movilidad y la inmediatez. Por lo que
la evolución y desarrollo de apps como extensión de
nuestros servicios irá vinculada de manera
indisoluble con nuestra forma de interactuar con todo
lo que nos rodea.
De la multicanalidad a la omnicanalidad.
Desde mi punto de vista, la característica
fundamental que debemos de contemplar dentro de
nuestro rediseño del servicio es la coherencia y
consistencia de los atributos que nos diferencian
como proveedor.
El cliente debe de recibir una experiencia única y
consistente independientemente de canal de
contacto elegido.
3. Qué se debe tener en cuenta, al
desarrollar una experiencia de servicio
de móvil ideal?
Desde mi punto de vista, existen tres aspectos
clave para conseguir esta experiencia ideal:
-Del agente de servicio al commnity manager
de la relación.
Las destrezas y habilidades exigidas con
anterioridad para nuestros centros de
contacto, deben de complementarse con
nuevas habilidades.
En esencia, pasamos de la figura de un
agente de servicio a un community manager
de la relación con nuestros clientes. En este
sentido, la forma de interactuar con nuestros
clientes es radicalmente diferente y esto ha de
aprenderse.
-Los diferentes canales que pongamos a
disposición de nuestros clientes han de
“hablarse” para así, entregar una experiencia
consistente a nuestros clientes.
-Usabilidad, look & feel, y posibilidades.
Existen millones de apps en el mercado, por
tanto, existe una gran competencia por un fin
muy reducido, nuestra primera pantalla de
nuestro Smartphone.
@jgallar

8
Javier Gallardo
Directo de Experiencia de Cliente - Sage
www.sage.es
4. Cuál es la importancia para las empresas,
Sencillamente, considero que la principal ventaja es
que nuestro servicio al cliente se ubique en el bolsillo
de los pantalones de nuestro cliente, con todo lo que
esto conlleva.
Mi experiencia ha sido muy positiva, hemos aprendido
mucho durante todo el proceso. Pero lo más relevante
para mí, no es nuestra experiencia, sino la de nuestros
clientes y en este sentido he de decir, que ha sido muy
grato percibir que éstos han aumentado su conexión
emocional con nosotros.
@jgallar

9
Macarena Segovia
Responsable Atención al Cliente - Ticjob
www.ticjob.com
5. Cómo ha sido su experiencia, en
la adopción de su primer estrategia
móvil?
A priori no tenemos experiencia pero
confiamos en las ventajas que ello
ocasionaría.
@Ticjob
Por parte de ticjob, tenemos un trato cercano con
clientes y operamos en el sector tic, por lo que las
aplicaciones móviles son herramientas
primordiales para dar esa respuesta en el ámbito
tecnológico dónde nos movemos.
Ofrecer una experiencia móvil, significa innovación,
inmediatez, accesibilidad y comodiad frente al
usuario.
3. Qué se debe tener en cuenta, al desarrollar
Lo primero a tener en cuenta es adaptarse al cliente.
Hay que ponerse en situación, para ver qué es lo que
demanda y de qué manera para facilitarles la
herramienta el máximo posible y adaptarla a sus
necesidades.
contar con un servicio de atención al
cliente en sus aplicaciones móviles?

Diferenciarse frente a la competencia.

Ofrecer respuestas inmediatas frente a sus
necesidades.

Adaptabilidad y plena comodidad del usuario.

10
Javier Barrio
Customer Strategist- El Corte Inglés
www.elcorteingles.es
El uso del móvil como dispositivo de atención al
cliente, será una herramienta básica y que permitirá
ofrecer una mejor experiencia al cliente en todo su
recorrido, tanto previo a la venta, al momento in-situ
de la misma, como al servicio pos-venta en cualquier
sector.
Significa pensar cómo utilizar la tecnología móvil en
todos sus aspectos: geolocalización, conexión
permanente, personalización, etc pensando en el
cliente como usuario y cliente final.
El móvil puede convertirse en una herramienta de
compra final, pero sobre todo un complemento ideal
para la decisión de compra del consumidor, Por otro
lado, debe ser el lugar que nos sirva para mejorar la
cadena de valor del viaje de cliente y el lugar para
compartir contenido y experiencia por parte del
consumidor.
Lo primero, pensar que el móvil es la herramienta de
nuestro día a día allá donde estemos, con la que
tenemos una relación 1 a 1 esto significa
personalización ante todo.
Otro elemento es la facilidad de uso que tiene que
tener cualquier aplicación que queramos ofrecer al
cliente y por ende la utilización del servicio que
queramos prestar.
Para las empresas, debe constituir una herramienta
fundamental como orientación al servicio.
Debe estar integrada en la estrategia de la
empresa y tener en cuenta, que en el caso de
que la experiencia sea negativa el usuario no
nos dará muchas más oportunidades de uso.
En un primer momento, las empresas
concebían la tecnología móvil como una
herramienta, donde volcar contenidos sin
atender al servicio como punto principal.
Posteriormente, tras la fiebre de las
aplicaciones, el siguiente paso fue centrarse en
la venta por el móvil, pasando a un mundo de
comunicación unilateral marca-consumidor.
Hoy en día, la marca debe acercarse al cliente
desde todos estos puntos de vista, pero en
especial desde el servicio, complementando el
resto de la estrategia con la tecnología móvil
@javibarrio

11
David Romero
Chief Marketing Officer – Altitude Software
www.altitude.es
El comportamiento de los consumidores ha cambiado
definitivamente. La vida de las personas, en 2016,
tiene un compañero omnipresente, el Smartphone.
Toda interacción, tiene que ser fácilmente realizable
desde un dispositivo móvil.
Los consumidores, además, quieren cada vez más
tener la capacidad de elegir, de auto-gestionarse sus
servicios y de poder acceder en todo momento a sus
datos fundamentales. Por tanto, el disponer de una
aplicación con la que ofrecer una experiencia única de
usuario, ha de ser clave en la estrategia de las
organizaciones.
La experiencia móvil, es simplemente mantener la
misma experiencia de usuario y cliente
independientemente del dispositivo y de la ubicación.
La experiencia de usuario móvil, se ha de diseñar
teniendo en cuenta las motivaciones y expectativas del
usuario. Definiria 3 grandes tendencias a no olvidar:
Personalización. Cada vez más importante definir
experiencias personales y respondiendo a las
expectativas de cada uno
Experiencia nativa móvil. Google anunció en 2015
que penalizaría páginas web “non responsive” y cada
día vemos surgir servicios nativos para mobile, incluso
bancos tradicionales están lanzando sus marcas para
banca exclusivamente móvil (como el caso de
ImaginBank, de La Caixa en España)
Omnicanalidad. Libertad de elección para el usuario.
Interacciones de voz, mensajería, email. Los usuarios
deciden que medio usar en cada momento y para
cada interacción.
atención al cliente en sus
aplicaciones móviles?
Absoluta. Hoy en día no se concibe que una
empresa deje pasar la oportunidad de tener
contacto con sus clientes de manera
directa, continua y personal a través de una
aplicación móvil.
adopción de su primer estrategia
móvil?
Personalmente a al hora de implementar
estrategias móviles, recomendaría, por
propia experiencia, tener en cuenta los
siguientes aspectos:

Objetivo general de la estrategia móvil.

Planificación de implementación.

Identificación de early adopters

Identificación de servicios/productos a
ofrecer

Estrategia omnicanal e integrada

Seguimiento. Medición. Revisión.
@davidromero

12
Pablo Aranda
Consultor Marketing y Desarrollo de producto
Claro - Uruguay
Quisiera hacer una breve introducción desde el punto
de vista del marketing actual de “Mobile-First”, y
teniendo en mente la última tendencia de los “Micro-
moments” (los momentos de la verdad en los que
nuestro Cliente interactúa con nuestra marca).
Hoy la tecnología móvil no sólo está dando forma a la
experiencia y el recorrido del cliente, sino que los está
cambiando por completo.
Nuestro Cliente comienza la relación (búsqueda de
opciones, comparación con productos de la
competencia) en el móvil. Busca el producto que llene
sus expectativas, que se venda en las tiendas que le
queden más cerca, etc.
69 % de los usuarios de smartphones dijeron que
están más dispuestos a comprar de tiendas que les
ofrecen respuestas y soporte a sus consultas de forma
efectiva.
3 son los pilares de esta nueva estrategia del
Marketing:
-“Está allí siempre” (anticiparse a las necesidades de
tu Cliente, y ayudarlo cuando lo necesita).
-“Sé Útil” (debes ser relevante para tus Clientes).
-“Sé Rápido” (tu Cliente espera una experiencia
rápida y sin trabas)
La mitad de los consumidores creen que su
smartphone es el recurso más importante en la toma
de decisión de una compra. Más de un tercio confiesa
que sólo usan su smartphone para compras. (Nielsen)
En 2015 las plataformas móviles se llevaron el 60 %
del tiempo total que los consumidores gastaron en el
mundo digital. (ComScore)
Teniendo entonces todo esto en mente, mi
respuesta sigue esta misma línea:
el servicio al cliente ya no será lo que
conocemos hoy, un servicio separado (pre o
post venta) sino que deberá ser parte integral
de la vida del cliente: cada aplicación móvil que
él/ella usa, cada marca, tienda, banco, cada
búsqueda que haga en todo momento de su
día, deberá aportarle lo que espera y necesita,
y el servicio al cliente deberá estar siempre allí
integrado en las Apps. Como buscadores
inteligentes y con geo localización, “How-to”
ebooks, y la infaltable ayuda en línea
La tendencia dice que en poco tiempo, el
cliente será en un 80 % móvil.
Las tiendas se limitarán a ser escaparates casi
totalmente virtuales donde los clientes se
“probarán” la ropa con herramientas de realidad
virtual. El “Lo quiero Ya” mandará.
En este mundo, el servicio al cliente será vital.
Como lo dije en el punto anterior: deberá ser
parte integral de la experiencia de compra de tu
marca…o te dejarán de lado por otra.
@pablo30py

13
Los 3 pilares mencionados en el punto uno. Es lo
básico…y vital.
Las Apps son inmediatez. El instante vital de la
búsqueda que hace el cliente. No estar allí en el
momento indicado significará perder la venta. O, si ya
compraron y necesitan soporte, y no estabas allí, que
te cambien por la competencia. Los Millennials son
mucho más exigentes y menos pacientes (1).
(1) De hecho, un 86 % de los consumidores actuales
declara que dejaría de hacer negocios con una
empresa debido a una mala experiencia de cliente,
frente al 59 % de hace 4 años. Y, para los Millennials,
las experiencias digitales negativas en línea y móvil
tienen un impacto negativo mucho mayor que sobre
otros grupos de edad. (Forbes)
Tuve a mi cargo el proyecto Aplicaciones Móviles para
el segmento corporativo de una importante empresa
de telefonía móvil en Paraguay.
Significó un boom tecnológico para el país, un
milestone para el marketing de la empresa, y un
incremento en las ventas para el segmento.
Obviamente tuvimos que incorporar una nueva área
en Servicio al Cliente, capacitada técnicamente para el
soporte de las apps.
Fuentes:
https://www.thinkwithgoogle.com/collections/micromoments.html
http://www.forbes.com.mx/6-rasgos-clave-de-los-millennials-los-nuevos-consumidores/
Pablo Aranda
Consultor Marketing y Desarrollo de producto
Claro - Uruguay
@pablo30py

14
Eva Castells
Customer Experience Specialist – Banco Sabadell
www.bancsabadell.com
Desarrollar aplicaciones para móviles, no va a ser una
alternativa para las empresas sino una prioridad. No
es ninguna novedad, el móvil es ya hoy, un canal de
atención prioritario para cualquier compañía que
quiera ser competitiva.
Es necesario trabajar en diseñar aplicaciones que
faciliten el contacto y la operativa con las compañías a
través de las versiones móviles.
Hoy las empresas, tenemos que trabajar para ofrecer
experiencias únicas a nuestros clientes, con
independencia del canal con el que interactuen con
nosotros.
Debemos esforzarnos en homogeneizar procesos, y
ofrecer experiencias únicas y memorables, que
ayuden a mejorar la experiencia de nuestros clientes.
Debemos asegurar que la interacción y la información
se trasladan cuando el cliente se mueve de canal o
aplicación.
Estudiar y analizar las necesidades del cliente. Hasta
no hace mucho, las empresas, pensábamos,
suponíamos lo que el cliente podía necesitar, lo
diseñábamos y lo implantábamos, ahora el escenario
ha cambiado, los clientes son más más exigentes,
pueden comparar y escogen aquello que les aporta
valor.
Las empresas debemos colocar al cliente en el centro,
pero colocarlo de verdad, escucharlo y trabajar en
generar experiencias personalizadas, adecuadas a
sus necesidades. Experiencias que les sorprendan y
estén por encima de sus expectativas.
atención al cliente en sus aplicaciones
móviles?
El cliente se mueve, interactúa con las marcas
a cualquier hora y desde cualquier canal.
La forma de comunicarse con las empresas ha
cambiado y tenemos que adaptarnos y
conseguir trasladar la experiencia y movernos
con el cliente.
La aplicación móvil es otro punto de contacto
entre el cliente y la marca. El cliente hoy busca
autoservicio primero, resolución y respuestas
rápidas a sus consultas.
Actualmente las apps que disponemos para
móvil, son bien valoradas por nuestros clientes.
Se está trabajando de forma permanente en
analizar y mejorar las funcionalidades ya
existentes, crear de nuevas y mejorar el look &
feel para ofrecer aplicaciones adaptadas a las
necesidades de nuestros clientes.
@evacastells

15
Contents
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