2. INTRODUCCIÓN
En esta tarea, como responsable del departamento de
Marketing de Urci Hoteles, voy a realizar lo siguiente:
Comentamos la actividad principal a la que se dedica mi
empresa y el posicionamiento que buscamos.
Explicar en qué consiste la fidelización, la importancia y
las ventajas de mantener al cliente fiel.
Las acciones que se van a llevar a cabo para mantener al
cliente fiel tales como CRM, técnicas de marketing
experiencial , gestión de quejas y trato al cliente, servicio de
información, etc.
Programa de fidelización que hemos diseñado: público al
que se dirige y acciones que engloba.
3. URCI HOTELES Familiar
Este gran complejo turístico se encuentra ubicado en el
municipio de Laujar del Andarax, en Almería, en las
alpujarras almerienses.
Consta de 20 villas familiares, gran piscina climatizada
rodeada de zonas verdes y piscina
infantil, gimnasio, sauna, pista polideportiva y una gran
zona de recreo infantil.
4. Restaurante buffet con TODO INCLUIDO, con comidas típicas
de la zona, show cooking, y buffet infantil.
Animación infantil los fines de
semana, puentes, Navidad, Semana Santa y verano.
Talleres de cocina, teatro, cine, manualidades… para los más
pequeños.
Salas de ocio con videoconsolas, futbolín, juegos de mesa, casitas
de muñecas…
Todo orientado a las familias
5. POSICIONAMIENTO
Queremos que en la mente del consumidor esté muestro establecimiento
hotelero con una alta calidad, buen servicio y un precio razonable. Para
posicionarnos, lo primero de todo es la promoción. Haremos una gran
promoción a nivel de publicidad en emisoras de radio, prensa, y en las
puertas de colegios, donde se encuentran muchísimos padres para
recoger a sus hijos, entregaremos folletos con promociones.
6. En un futuro próximo, queremos que nuestra empresa se
expanda de la siguiente manera:
URCI HOTELES
URCI HOTELES
FAMILIAR
( próxima
inauguración )
URCI HOTELES
ENOTURISMO
( en 2015 )
URCI HOTELES
PLAYA
( en 2016 )
7. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Es muy importante la fidelización de clientes para URCI HOTELES.
Por ello, estas son unas reglas básicas que debemos tener en cuenta
para que nuestra empresa funcione. Aquí aportamos la importancia y
ventajas de tener a un cliente fiel:
Ganar la confianza del primer cliente es motivo de orgullo para nuestra
empresa, pero fidelizar al mayor número de consumidores es un reto
que hay que lograr si queremos tener éxito.
Hay que diseñar estrategias que hagan a nuestros clientes felices y que
hablen bien de nosotros. Un simple programa de puntos puede ser la
mejor de las opciones.
Las experiencias marcan, calan y graban el mensaje en la mente del
público. Hay que incidir en lanzar mensajes breves y claros, primero a
los clientes pero también a los consumidores. Esto impacta en el
público y llama a la puerta de nuevos clientes.
8. Es fundamental que la empresa dé la oportunidad al cliente de expresar
su opinión y recibir una respuesta. Esta interacción es básica para
atraparlo y hacerle saber que se le tiene en cuenta.
La mejor estrategia para mimar a los buenos clientes es identificar a los
malos y apartarlos, los que se quejan sin razón, los que arman bronca y
los que generan más costes que ingresos. “A la larga crean una mala
imagen que puede perjudicar a la marca”.
Acompañar al consumidor antes, durante y después de la compra.
Conseguiremos fidelizarle, más allá de lo que supone una oferta
puntual.
Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental
cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar
al cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas
necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
10. BENEFICIOS PARA EL CLIENTE
El beneficio percibido por el cliente va a depender de tres factores:
Factores funcionales: La utilidad, comodidad o facilidad que al cliente le
reporta adquirir un nuestro servicio.
Factores de percepción: La percepción del cliente de que un determinado
producto o servicio sea diferente. El cliente quiere que lo tratemos como "el
cliente" y no como a una "masa de clientes".
Factores de excelencia: El cliente se siente satisfecho porque la empresa cuida
hasta el más mínimo detalle. Así mismo, percibe que el producto o servicio es
único.
La satisfacción del cliente dependerá en gran medida del valor aportado por el
producto o servicio.
Lo ideal es tratar de ofrecer algo más de lo que prometemos a través de las
diferentes campañas de comunicación, ya que conseguiremos la satisfacción
del cliente así como su posible repetición.
11. CRM
Se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Estamos frente a un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar
y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una
empresa, trabajando diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la
efectividad sobre los clientes.
Se dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas
más valiosas.
El correo directo resulta el medio tradicional más usado para establecer la comunicación
entre nuestra empresa, URCI HOTELES y sus clientes.
Los Call Center (o centros de llamadas) son uno de los medios que han crecido en los
últimos 10 años y, su efectividad se ha visto reflejada en la satisfacción de cada uno de sus
clientes, así que también lo aplicaremos.
Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e Internet.
El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al
cliente. Un "one stop call" y servicio de 24 horas sería lo ideal para el usuario.
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar
ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los
costos de ventas y de marketing
12. Junto con los anteriores pasos, también debemos establecer lo siguiente:
El primero consiste en que debemos obtener información precisa y
fidedigna del cliente.
Para llevar a cabo un marketing relacional eficaz, dicha información debe ser
bidireccional, con cierta frecuencia y de una manera continua, con el objetivo
de que esta relación sea duradera en el tiempo.
Una vez que se ha conseguido captar y fidelizar al cliente es fundamental
cuidarlo. No debemos de olvidar que si solo nos preocupamos de captar al
cliente y no tratamos de cuidarlo, de identificar si tiene nuevas
necesidades, posiblemente el cliente se vaya con la competencia.
13. MARKETING EXPERIENCIAL
Uno de los pilares básicos para las empresas es conseguir que nuestro
cliente consiga vivir una experiencia gratificante, única.
Si conseguimos que el cliente obtenga experiencias
gratificantes, curiosamente necesitaremos muy pocos recursos y muy
poco dinero para dar a conocer nuestro producto o servicio. Será el
propio cliente el encargado de compartir sus experiencias, de hablar en
webs como tripadvisor, booking o incluso en nuestra propia página
web. Actualmente con las nuevas tecnologías, podemos compartir
experiencias, fotografías y vídeos a través de email, blogs, foros, redes
sociales como Facebook o Twitter, comunidades virtuales, entre otros.
Para ello, vamos a darle la experiencia de poder desayunar, comer y
cenar con unas vistas increibles a la sierra.
Poder disfrutar de rutas a pie e incluso a caballo por nuestras
inmediaciones.
Que el cliente se sienta como en casa, con todas sus comodidades y no
eche en falta nada.
14. Generar un equipo de trabajo en el que todos los actores relacionados con la
experiencia del cliente, en realidad, en mayor o menor medida, todas las
personas de la empresa, deben estar alineados, formados, motivados y
comprometidos.
Gestionar las relaciones públicas en todo el ámbito de la experiencia. No
solamente el personal de recepción debe estar sintonizado con la experiencia
que queremos generar, sino todos los integrantes de aquel equipo, directa o
indirectamente relacionados con la misma.
Dar al cliente lo que quiere, esa es la base del marketing experiencial, él
será nuestro mejor vendedor. La vivencia emociona antes, durante y después de
vivirla.
Para generar una experiencia auténtica debemos crear los estímulos
perceptivos, éstos generar las emociones, los recuerdos, las acciones y las
relaciones que compondrán una auténtica experiencia.
15. GESTION DE QUEJAS Y TRATO AL
CLIENTE
Las acciones que llevaremos a cabo en gestión de quejas serán las siguientes:
Con el fin de mejorar la calidad del servicio prestado al cliente, es necesario
conocer sus expectativas, determinar si éstas se están cumpliendo y hasta qué
punto pueden llegar a satisfacerse. Cuando lo que espera y desea el cliente
excede los recursos disponibles en nuestra empresa, esta información puede
usarse para determinar los cambios que deben llevarse a cabo.
El proceso de gestión de quejas puede analizarse como una herramienta
defensiva para la empresa: como mecanismo para tratar las quejas de los
clientes actuales de forma tal que los clientes insatisfechos no prescindan de los
servicios que presta la entidad.
Se concibe la gestión de quejas como un sistema, dispuesto por la empresa, para
ofrecer a los clientes y/o usuarios, una oportunidad para resolver sus quejas e
inconvenientes. Aunque la gestión eficiente de las quejas y sugerencias de la
empresa, puede ser un arma competitiva muy poderosa, las organizaciones
muchas veces no son conscientes de ello.
Cuando una entidad presta un servicio, sea cual sea, en el momento en que algo
no funciona como debería, los clientes deben tener el derecho y la libertad para
expresar a la organización su descontento, y esperar que la entidad demuestre
su interés en resolver este inconveniente lo más pronto posible.
16. Recibir un trato respetuoso. La lealtad y satisfacción del cliente comienza con un trato
respetuoso y digno por parte de la empresa.
Receptividad. Los clientes esperan una atención inmediata, y una actitud receptiva y
comprensiva con sus problemas y necesidades, del tipo que sean.
Excelencia técnica. Los usuarios esperan que el personal tenga los conocimientos suficientes
acerca del servicio que están prestando. Los miembros del personal que tienen contacto directo
con el cliente deben contar con la experiencia y las habilidades necesarias para representar de
forma ideal los servicios que ofrece la entidad.
De hecho este sector del personal debe destacar por sus capacidades de
comunicación, amabilidad, simpatía y conocimientos.
Enfoque en la resolución de problemas. Cuando se presenta un problema, los clientes
desean que se resuelva inmediatamente. Los usuarios esperan que los encargados de atender
sus solicitudes se vuelquen en encontrar una solución apropiada, la inconformidad del cliente
se intensificará si el personal encargado de resolverla busca razones y excusas demostrando la
incapacidad de la organización para resolver el problema inmediatamente.
Flexibilidad. El usuario que tiene un problema o inconformidad quiere tratar con alguien de la
organización que sea flexible y creativo a la hora de encontrar soluciones. Los clientes esperan
que la empresa sea capaz de afrontar y superar lo que sea necesario para resolver el problema.
Pronta resolución. Cuando ocurre un problema, los usuarios esperan una resolución
inmediata, no están interesados en las causas o los culpables, tampoco esperan explicaciones
complicadas sobre las razones del inconveniente. Lo que los clientes desean es que se
reconozca el fallo, una disculpa pública, la resolución del problema y la seguridad de que no
volverá a repetirse.
Por tanto, el departamento de gestión de quejas debe trabajar con mucha amabilidad y
simpatía para que el cliente supere pronto su problema.
17. SERVICIO POST-VENTA
Con este servicio, nos pondremos en contacto con el
cliente para saber cómo fue su estancia, si hubo algún
problema en el servicio o con el personal, le haremos
un pequeño cuestionario que también tendrá la opción
de hacerlo on-line por nuestra web, o en la misma
habitación cuando estaba hospedado.
Con ello sabremos de la calidad que hemos ofrecido, y
si hubo fallos, poder resolverlos para que no vuelva a
suceder.
Le propondremos nuevas ofertas para su siguiente
visita a URCI HOTELES.
18. NUESTRO PROGRAMA DE
FIDELIZACIÓN
Por cada actividad compartida con amigos o familia, y más aún
por cada regalo hecho en este sentido, regalamos puntos que
permite al cliente disfrutar (o dejar disfrutar a otros) de las
actividades que prefiere de manera gratuita.
Hemos integrado nuestro programa de fidelización dentro de la
web correspondiente a este espacio destinado al cliente, en el
cual informamos puntualmente de todos los eventos y noticias
que surgen mediante nuestras newsletters semanales y e-mails
personalizados. Este sitio también es el sitio del cliente, ya que el
espacio blog le permite comunicarse, tanto con nosotros, como
con los demás clientes de URCI HOTELES.
19. Obtendrá con nuestra tarjeta, un 15 % de descuento en los
establecimientos adheridos de la comarca ( para
incentivarla ) y de la capital.
Noches gratis : 7 x 5, 4x3
Si viene con otra familia, se le hará un descuento a las dos
familias del 10 % del total por familia.
Y si nos recomienda, también tendrá un 10 % de descuento
la nueva familia.
Por cada estancia, una visita guiada a Laujar de Andarax.
Un 15 % de descuento en Rent a Car Laujar.
Regalos a los más pequeños y una botella de vino a los
padres.
