Relatório de Consumer Insights com análise da imagem da marca Electrolux e suas principais concorrentes Brastemp e Consul nas redes sociais.

1. Report Mensal | Fevereiro‘15

2. AGENDA
DASHBOARD
PRODUTOS E CONCORRÊNCIA
LEARNINGSS E RECOMENDAÇÕES

3. DASHBOARD

4. UNIVERSO GÊNERO
35.437 3 p.p.
O fim de verão continuou incentivando problemas
funcionais relacionados aos condicionadores de ar,
resultando no crescimento no volume de menções de
Electrolux. Houve destaque aos usuários que
reclamaram de maneira reincidente, já que não
obtiveram resolução no primeiro contato com a
assistência técnica.
76% 24%
31,250
34,421
35,437
Dezembro Janeiro Fevereiro
Evolutivo de MençõesEvolutivo de Menções
PORTO ALEGRE
Mulheres costumaram mostrar maior
revolta com a marca, já que esta foi
associada à ameaça à segurança,
conforto e proteção de suas famílias.

5. 54%
23%
11%
12%
RIO DE JANEIRO
PORTO ALEGRE
OUTROS
SÃO PAULO
SHARE DE CANAIS LOCALIDADE
São Paulo evidenciou a falta de atenção dos funcionários da assistência técnica na região. O Rio de
Janeiro, por sua vez, coletou menções sobre a indisponibilidade de peças de reposição à venda,
principalmente das máquinas de lavar. Porto Alegre demonstrou interesse de pessoas em se tornarem
revendedoras da Electrolux.
54%
23%
12%
11%
43% 27%
15% 7%
8%

6. SENTIMENTO
71%
25%
4%
Negativo Neutro Positivo
63% 67%
74%
35% 30% 25%
2% 3% 1%
Dezembro Janeiro Fevereiro
Negativo Neutro Positivo
A parcela negativa do sentimento da marca cresceu em 4 p.p. durante fevereiro. O mau
atendimento por parte do call center foi o que mais gerou revolta, ao lado da baixa qualidade dos
produtos adquiridos. Dessa maneira, conclui-se que os clientes mais procuraram a Electrolux para sanar
seus problemas do que demonstraram interesse pelo conteúdo postado nas páginas oficiais, (causando
a queda no sentimento positivo também), mesmo com os esforços de mídia aplicados.

7. PRODUTOS
E CONCORRÊNCIA

8. 55%
25%
9%
7%
4%
Lavadora
Aspirador
Geladeira
Fogão
Ar condicionado
TOP 5 PRODUTOS
Clientes reclamaram sobre mau funcionamento
na etapa de centrifugação, além de afirmar
que as lavadoras rasgaram suas roupas.
A indisponibilidade de estoque dos sacos de
aspirador de pó na loja virtual da empresa foi
comum.
Houve o anúncio de venda e revenda de
geladeiras de maneira neutra, além do interesse
de algumas pessoas em seu design.
Os casos que mais envolveram risco à
segurança de clientes estiveram ligados a
fogões, que costumaram vazar gás.
O baixo resfriamento dos condicionadores de ar
e o barulho excessivo compuseram a maior
parte das menções de fevereiro.

9. CONCORRENTES
AÇÕES: A Brastemp realizou um concurso que
possibilita que clientes enviem receitas; aquela
que obtiver maior quantidade de
compartilhamentos será feita por um chef e
publicada em formato de vídeo na página
oficial do Facebook da marca.
CONTEÚDO: As postagens de fevereiro
destacaram geladeiras. Clientes mostraram
interesse pelo bom custo-benefício e boa
funcionalidade. Por outro lado, o volume de
interações positivas e possibilidade de criação
de relacionamento com a marca deixaram de
ser aproveitados, pois a SAC 2.0 da Brastemp
atende apenas à menções negativas e
solicitações neutras.
AÇÕES: A Consul realizou o lançamento d
segundo vídeo da campanha sobre a nova
cervejeira da marca, impulsionando a
curiosidade pelo preço e temperatura que o
produto atinge.
CONTEÚDO: Os posts deram destaque aos
purificadores Consul, assim como os
condicionadores de ar. De maneira negativa,
clientes aproveitaram para realizar reclamações
sobre os mesmos e procurar uma solução para
problemas funcionais.

10. LEARNINGS
E RECOMENDAÇÕES

11. - De maneira geral, a Electrolux, assim como Brastemp e Consul, continuou investindo em
conteúdos envolvendo gastronomia gourmet e dicas para o preparo de receitas. A
preocupação com a economia de água (no caso de máquinas de lavar, principalmente) foi
algo também comum entre as três marcas, e de fato de mostraram conteúdos engajadores
em todos os casos;
- Apesar disso, a ligação marca-cliente da Brastemp se mostrou mais forte: os clientes desta
marca citaram possuir confiança, pois possuem produtos há certo tempo, que nunca
apresentaram defeitos;
- Como a Electrolux também não realiza interações positivas de SAC 2.0, há, portanto, espaço
para que a marca crie esse tipo de relacionamento, focando na atenção aos clientes da
página, algo muito além da simples resolução de problemas enfrentados com a marca;
- A utilização do mesmo tipo de conteúdo (que já se mostrou engajador) de maneira que
chame mais atenção e convide o cliente a perceber de fato como a marca lhe pode ser útil
é também é interessante para que a Electrolux ofereça uma visão mais palpável dos
benefícios de se possuir produtos da marca (algo relevante, pois os usuários costumam falar
que investiram bastante dinheiro na compra de eletrodomésticos e que esperam boa
funcionalidade e conforto).

12. OBRIGADA!