2. Sobre este ciclo
En cada edición nos centraremos en un diferente aspecto de Customer
Success, cada vez explicando los principios en lenguaje español.
Los temas irán en el orden de la Vida del Cliente.
3. Tema de hoy
El Kick Off Call
Esta reunión es super
importante ya que es el
primer encuentro donde
todas las partes se juntan y
se acuerda en un plan.
5. Que es el KickOff?
Luego del Internal Handshake, una vez que tenemos toda la información
sobre la cuenta, realizamos una reunión a la que invitamos a todos los
stakeholders del lado del cliente y a todo el equipo del lado del proveedor
SaaS.
En esta reunión vamos a presentar a las partes, al equipo que se ocupara de
la cuenta y se presentará un plan de trabajo inicial.
La reunión y el público en ella nos dan la excelente oportunidad de hacer más
descubrimiento y afinar más a fondo todo lo que se debe hacer.
6. Que hay en el KickOff?
● Se reafirma lo que ya se descubrió en el proceso de ventas
● Se realiza descubrimiento adicional
● Se determinan y se acuerda en razonables y alcanzables objetivos
● Se acuerdan las métricas (KPI) que se van a usar para medir
● Nos aseguramos que todos los stakeholders están de acuerdo
● Se finaliza el plan de trabajo inicial
● Se definen las prioridades
● Se clarifican 100% los proximos pasos
El documento que se genera termina siendo la base de trabajo para los próximos
3 meses por lo menos.
7. Por que es importante el KickOff?
Cuanto mas involucrados esten las partes en la generación del documento
final, mas propensos a tomar parte del proceso estarán.
Cuanto mas claridad tengan las partes de lo que va a pasar y de lo que deben
esperar, mas propensos estaran a participar.
El Kickoff es la primera de muchas business y progress reviews que se tendran
con el cliente, pero esta es la primera y setea el tono de la relación y el
entusiasmo de los participantes.
Cuanto mas claro y accionable sea, mas va a cumpliar una funcion.
8. Que experiencia deseamos que el Cliente tenga?
Tenemos una sola oportunidad de dar una Buena Primera Impresion!!
Clientes con una buena experiencia en su onboarding son propensos a
renovar ya que se setea un tono de exito en la relacion.
Por otro lado, clientes donde el Time-to-Value es muy largo, clientes donde la
experiencia del onboarding no es buena estaran propensos a comenzar la
relacion con el pie izquierdo y nos dejaran probablemente.
Teniendo esto en cuenta, nosotros deseamos que el cliente no tenga que
explicarnos “todo nuevamente” sino que nosotros desde la postventa
tomamos la posta justo donde las ventas la dejan.
9. Partes que no deben faltar en el Kickoff
● Presentar al equipo y al cliente
● Que han comprado y que no han comprado
● Que es lo que nosotros sabemos de las necesidades del cliente
● Que es importante para el cliente - descubrimiento extra
● Como el CSM los puede ayudar
● Timetable onboarding, timetable contrato
● Roles y responsabilidades - próximos pasos
● Touchpoints
10. Cual es el secreto?
El secreto es que el Kickoff (y los QBRs) sean siempre eventos festivos, donde
se trata de atraer a todos los stakeholders que se pueda.
Cuando mas ejecutivos se seman a los eventos, ellos se terminan
involucrando mas y sin darse cuenta, suben el nivel de prioridad de las
tareas… es decir, del lado del cliente, la relación con la empresa que yo
represento se vuelve mas estrategica.
Y como plantee antes, el kickoff al ser el primer evento, setea el tono para
toda la relación.
11. Cual es el outcome de un buen Kickoff?
● Claridad
● Descubrimiento
● Engagement
● Plan de trabajo
● Claras expectativas
● Relaciones
12. Sobre el autor
Mi nombre es Mariano, nacido en Argentina, viviendo en la Nación del StartUp
hace 18 años.
Hace 15 años que creo, formo y lidero equipos de Customer Success para
empresas de alta tecnología israelíes que le venden soluciones a empresas
Fortune 500.
Comencé mi carrera en desarrollo de negocios pero con la llegada de la
economía de la suscripción me enamore de Customer Success.
Soy consultor de startups, trabajo en empresas de tecnología y soy amante de
nuevas tecnologías y conduzco un ciclo de entrevistas.
https://www.linkedin.com/in/obludzyner/
