Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------
NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH
VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN
TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH – TP.HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
---------------------
NGUYỄN THỊ NHÃ TRÂM
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN
TẠI ACB – CHI NHÁNH TÂN BÌNH TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Ngân hàng
Mã số: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THÙY LINH

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
Nguyễn Thị Nhã Trâm

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI.......................................................................1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .......................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu....................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3
1.5. Đóng góp khoa học của đề tài: .........................................................................4
1.6. Kết cấu luận văn ...............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ .....5
2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING..........................................................................................5
2.1.1 Các khái niệm ............................................................................................5
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking .. 10
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN............................................11
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)........11
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB)...............12
2.2.3. Mô hình TAM ..........................................................................................13
2.2.4. Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu.......................13
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY....................................................14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................16
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT........................................................16
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.......................................................................18
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................20
4.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA..........................................................................20
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ............................................21
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO ........................................................................23
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY...............................................................................26
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY 29
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH .......................................31
5.1. Kết luận ..........................................................................................................31

5.2. Gợi ý chính sách.............................................................................................32
5.2.1. Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và các
Ngân hàng thương mại Việt Nam..........................................................................33
5.2.2. Kiến nghị .....................................................................................................38
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.........................................................32
5.3.1. Hạn chế........................................................................................................32
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................32
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
ACB : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu
ACB- CN Tân Bình : ACB – Chi Nhánh Tân Bình
HCM : Hồ Chí Minh
IB : Internet Banking
TCTD : Tổ chức tín dụng
CSKH : Chăm sóc khách hàng
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NH : Ngân hàng
KH : Khách hàng
ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động
POS Point of Sale Thiết bị bán hàng

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4. 1 Mô tả mẫu ……………………………………………………… ..........20
Bảng 4. 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập................................................ 21
Bảng 4. 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ................................................ 21
Bảng 4. 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc............................................ 23
Bảng 4. 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ............................................ 23
Bảng 4. 6 Phân tích Cronbach’s Alpha .................................................................... 23
Bảng 4. 7 Hệ số R square ......................................................................................... 26
Bảng 4. 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình.............................................. 27
Bảng 4. 9 Mô hình hồi quy....................................................................................... 27

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2. 1 Mô hình TRA...........................................................................................11
Hình 2. 2 Mô hình TPB ............................................................................................12
Hình 2. 3 Mô hình Tam ............................................................................................13
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................................16

TÓM TẮT
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình – Thành Phố Hồ Chí
Minh
Việt Nam ngày càng quan tâm và tiếp cận Internet, do đó việc tìm ra các biện
pháp nhằm phát triển Internet Banking cũng như giúp các NHTM Việt Nam khẳng
định vị thế, thương hiệu của mình là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu.
Các nghiên cứu trước đây chỉ nghiên cứu chung về các yếu tố ảnh hưởng đến
dịch vụ Internet Banking. Đề tài này nghiên cứu cụ thể hành vi sử dụng dịch vụ
Internet Banking của các khách hàng cá nhân tại NHTM Việt Nam.
Tác giả thu thập dữ liệu khảo sát từ 300 khách hàng tại ACB – CN Tân Bình
và sử dụng mô hình Servqual để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Kết quả đã phản ánh nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng
dịch vụ Internet Banking cần đa dạng hóa sản phẩm và tạo được nguồn nhân lực
chất lượng cao sẽ góp phần phát triển chất lượng dịch vụ.
Kết quả nghiên cứu này làm cơ sở cho ACB – CN Tân Bình đưa ra các chiến
lược để phát triển dịch vụ Internet Banking. Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng
mẫu nghiên cứu thêm nhóm khách hàng cá nhân đã sử dụng Internet Banking để
biết được ý định sử dụng sẽ ảnh hưởng như thế nào đến hành vi sử dụng thực tế của
khách hàng.

ABSTRACT
Factors influencing of Internet Banking usage behavior of individual
customers in ACB – Tan Binh branch – Ho Chi Minh City
Vietnam is increasingly interested in and accessing the Internet, so finding
measures to develop Internet Banking as well as helping Vietnamese commercial
banks to affirm their position and brand is a top problem that has been being raised.
Previous studies only focused on the factors affecting Internet Banking
service. This topic is specifically studies the behavior of using Internet Banking
services of individual customers at Vietnamese commercial banks.
The author collected survey data from 300 customers at ACB - Tan Binh
Branch and used Servqual model to measure Internet Banking service quality.
The results reflected that if we want to increase the number of customers
who want to use Internet Banking service to diversify products and create high
quality human resources, it will contribute to the development of service quality.
The results of this study are the basis on ACB - Tan Binh Branch to
develop strategies to develop Internet Banking service. Subsequent studies need to
expand the additional research group of individual customers who have used
Internet Banking to know how the intended use will affect the actual use of
customers.
Keywords: Internet banking, usage behavior.

1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Internet Banking là một dịch vụ được cung ứng khá sớm ở các nước trên thế
giới, năm 1980 dịch vụ này được cung ứng bởi một ngân hàng ở Scotland (Tait,
Fand Davis, 1989). Khi sự hưng phấn nhấp chuột và bùng nổ vào cuối những năm
1990 (Daniel, 1998), nhiều ngân hàng bắt đầu xem ngân hàng dựa trên web như là
một cách để duy trì khách hàng của họ và xây dựng lòng trung thành. Nó đã phổ
biến rộng rãi việc áp dụng thương mại điện tử, dựa trên các công ty hàng đầu như
America Online, Amazon.com và eBay, để làm cho ý tưởng trả tiền cho các mặt
hàng trực tuyến phổ biến rộng rãi. Đến năm 2000, 80% ngân hàng Hoa Kỳ cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử. Năm 2001, Bank of America trở thành ngân hàng đầu
tiên dẫn đầu 3 triệu khách hàng ngân hàng trực tuyến, hơn 20% cơ sở khách hàng
của họ. Trong khi đó, các tổ chức quốc gia lớn hơn, chẳng hạn như Citigroup tuyên
bố 2,2 triệu mối quan hệ trực tuyến trên toàn cầu, trong khi JP Morgan Chase ước
tính có hơn 750.000 khách hàng ngân hàng trực tuyến. Wells Fargo có 2,5 triệu
khách hàng ngân hàng trực tuyến, bao gồm các doanh nghiệp nhỏ. Khách hàng trực
tuyến tỏ rất trung thành và sinh lợi hơn khách hàng thường xuyên. Vào tháng 10
năm 2001, khách hàng của Bank of America đã thực hiện một khoản tiền kỷ lục 3.1
triệu hóa đơn điện tử, tổng cộng hơn 1 tỷ đô la. Trong năm 2009, một báo cáo của
Gartner Group ước tính rằng 47% người lớn ở Hoa Kỳ và 30% ở ngân hàng Vương
quốc Anh trực tuyến.
Kể từ khi dịch vụ Internet Banking phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng
dịch vụ và khách hàng sử dụng Internet Baking ngày càng gia tăng. Dịch vụ Internet
Banking lúc mới triển khai ở Việt nam chỉ có 3 ngân hàng sau đó năm 2007 con số
này là 18 ngân hàng và năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) và đến năm 2014 tỉ lệ
đó là 47/47 (đạt 100%). Mặc dù các ngân hàng Việt nam đều triển khai dịch vụ
Internet Banking với nhiều tiện ích, đem lại lợi ích cho khách hàng nhưng số lượng
người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Tính đến tháng 1 năm 2017,

2
Việt Nam có 50.05 triệu người dùng Internet chiếm 53% dân số, tăng 6% so với
năm 2016. Số người dùng Internet được xem là ở mức cao trên thế giới, tuy nhiên tỉ
lệ người dùng vẫn ở mức trung bình. Việt Nam có đến 46 triệu người dùng mạng xã
hội, chiếm 48% dân số (Dammio.com, 2017). Thực tế hiện nay cho thấy Internet
Banking được triển khai ở tất cả các Ngân hàng Việt Nam nhưng còn hạn chế, vì cơ
sở hạ tầng cùng với trình độ phát triển khoa học kỹ thuật không bằng các nước phát
triển, hơn nữa các dịch vụ này chưa thực sự được quảng bá rộng rãi đến người dân,
vì thế việc đưa ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công Internet
Banking cũng như giúp các Ngân hàng thương mại khẳng định vị thế, thương hiệu
của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra hàng đầu.
Nhận định phát triển ngân hàng điện tử là hướng đi bền vững, năm 2003 Ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu đã triển khai và đi vào cung cấp các dịch vụ
Internet Baking cho khách hàng. Mặc dù bước đầu còn gặp nhiều khó khăn do các
quy trình này đòi hỏi khá nhiều các điều kiện khắt khe song đến nay, ACB đã được
coi là khá thành công trong việc triển khai loại dịch vụ này và trở thành một trong
những ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong việc ứng dụng ngân hàng điện tử
vào hệ thống của mình. ACB đã được khách hàng bình chọn là “Ngân hàng có dịch
vụ Internet Banking được yêu thích tại Việt Nam năm 2014” qua chương trình bình
chọn My Ebank của báo điện tử vnexpress tổ chức.
Với sự phát triển không ngừng của Internet và nhận thức được lợi ích của
Internet Banking thì dịch vụ Internet Banking ngày càng được các Ngân hàng
thương mại quan tâm và là ngành kinh doanh mũi nhọn trong tương lai. Vì vậy, tác
giả đã quyết định chọn đề tài : “ Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch
vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – Chi Nhánh Tân Bình –
Thành Phố Hồ Chí Minh ” làm đề tài luận văn.
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
a. Mục tiêu nghiên cứu
- Tổng hợp một số lý thuyết liên quan đến các yếu tố đã ảnh hưởng đến hành
vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ACB của khách hàng cá nhân.

3
- Xây dựng một mô hình nghiên cứu gồm các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi
sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù hợp nhất với
nơi nghiên cứu.
- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị, giải pháp đối với
ACB – CN Tân Bình – TP HCM nhằm phát triển và thu được nhiều lợi ích từ dịch
vụ này trong tương lai.
b.Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của
khách hàng cá nhân tại nơi nghiên cứu.
- Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến hành vi sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại ACB – CN Tân Bình – TP
HCM.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu :
- Khách hàng cá nhân: Những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ IB.
Không phân biệt lứa tuổi, giới tính, nghề nghiệp, chỉ cần có sử dụng dịch vụ IB tại
ACB – CN Tân Bình – TP HCM.
b. Phạm vi :
- Giới hạn về mặt không gian: chỉ tiến hành tại ACB – CN Tân Bình – TP
HCM.
- Giới hạn về mặt thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu trong khoảng thời
gian từ năm 2015-2017.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
- Nghiên cứu sơ bộ: Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia,
phỏng vấn nhân viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và
hoàn thiện những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu.
- Nghiên cứu định lượng: Mô hình hệ số tương quan Alpha Cronbach
(Cronbach’s alpha) và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory

4
Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá độ tin cậy và độ giá trị của thang đo.
Diễn giải số liệu thông qua một số công cụ thống kê mô tả và thống kê suy luận và
được thực hiện nhờ vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0. Sau khi thu
thập dữ liệu tác giả sử dụng mô hình hồi quy Binary logistic để xây dựng mô hình
nhân tố, thực hiện các kiểm định tính đúng đắn của mô hình. Từ kết quả phân tích
định lượng, tác giả đề xuất một số giải pháp đối với ACB – CN Tân Bình – TP
HCM.
1.5. Đóng góp khoa học của đề tài:
- Xây dựng một mô hình nghiên cứu thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng
đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân sao cho phù
hợp nhất với nơi nghiên cứu.
- Dựa vào kết quả đã nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp giúp các
ngân hàng ngày một hoàn thiện hơn nữa về cách thức cung ứng, quản lý các sản
phẩm dịch vụ của ngân hàng nhằm tạo dựng hình ảnh, niềm tin trong việc xây dựng
và phát triển Internet Banking được nhiều người tin dùng.
1.6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục các chữ viết, danh mục
bảng, biểu đồ, tài liệu tham khảo, dự kiến luận văn sẽ kết cấu thành 5 chương.
- Chương 1: Giới thiệu đề tài.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách.

5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÓ
2.1. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING
2.1.1 Các khái niệm
a. Khái niệm hành vi người dùng
Thuật ngữ hành vi tiêu dùng để chỉ hành vi mà người tiêu dùng thể hiện
trong việc tìm kiếm mua, sử dụng, đánh giá và loại bỏ các sản phẩm dịch vụ mà
người tiêu dùng mong muốn sẽ thỏa mãn nhu cầu của họ. Hành vi tiêu dùng tập
trung vào việc cá nhân ra quyết định như thế nào để sử dụng các nguồn lực hiện có
(thời gian, tiền bạc, công sức) vào việc tiêu thụ các mặt hàng có liên quan. Nó bao
gồm việc họ mua gì, tại sao mua, khi nào mua, mua ở đâu, họ có thường mua chúng,
có thường sử dụng chúng, đánh giá chúng ra sao sau khi mua và ảnh hưởng của
những đánh giá này đến những lần mua tới và họ vứt bỏ chúng như thế nào.
Hành vi tiêu dùng bao hàm cả hai khía cạnh đó là những quyết định mang
tính trí óc và những hành động vật chất của cơ thể được tạo ra từ những quyết
định/ý nghĩ đó. Do đó, để hiểu được hành vi, chúng ta cần phải nghiên cứu một cách
đầy đủ cả hai khía cạnh của nó.
Người tiêu dùng cá nhân là người mua hàng hóa, dịch vụ để sử dụng cho nhu
cầu chính cá nhân của họ (ví dụ tiền gửi tiết kiệm, sử dụng ATM, chọn lựa mạng
điện thoại, hay các dịch vụ, tiện ích của ngân hàng hiện đại. . . ). Người tiêu dùng
này còn được gọi là ”người tiêu dùng cuối cùng” (end-users/ultimate consumers).
Trong nghiên cứu chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân, bởi vì tiêu dùng cuối cùng
là nhân tố bao trùm lên tất cả các dạng khác nhau của hành vi tiêu dùng và liên quan
đến mọi người với vai trò là người mua, người tiêu dùng hoặc cả hai.
Theo Philip Kotler (2001), mô hình hành vi người tiêu dùng được mô tả qua các
giai đoạn sau:
– Nhận thức nhu cầu: Giai đoạn đầu tiên của quá trình mua hàng, khi người tiêu
dùng nhận thức được vấn đề, nhu cầu đối với một loại sản phẩm.

6
– Tìm kiếm thông tin: Người tiêu dùng có thể biết về sản phẩm qua những nguồn
thông tin (Nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin phổ thông, nguồn thông tin
thương mại hay từ kinh nghiệm bản thân).
– Đánh giá các phương án: Người tiêu dùng sẽ dùng những thông tin có được để
đánh giá các phương án phục vụ cho việc lựa chọn cuối cùng.
– Quyết định mua: Sau khi đánh giá các phương án người tiêu dùng sẽ chọn những
sản phẩm mà họ cho là tốt nhất. Họ sẽ mua ở đâu? Số lượng bao nhiêu? Chủng loại
như thế nào?
– Hành vi sau mua: Hành vi của người tiêu dùng đối với việc có sử dụng hay không
sử dụng sản phẩm trong tương lai.
b. Khái niệm về Internet Banking
Theo Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh cung cấp các
loại sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng thông qua mạng internet. Internet Banking là
một loại hình giao dịch hiện đại, giúp khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với
ngân hàng ở mọi lúc mọi nơi, với bất cứ lúc nào. Mỗi trang chủ của ngân hàng được
coi là một cửa sổ giao dịch, thông qua đó khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
trực tuyến bằng cách truy cập vào tài khoản của mình và các dịch vụ trực tuyến
khác như mua hợp đồng bảo hiểm, đầu tư vào chứng khoán… .
Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho dịch vụ internet-banking chủ yếu:
 Tra cứu thông tin ngân hàng, thông tin về tỷ giá, lãi suất hiện tại
khách hàng muốn tìm hiểu cũng như các địa điểm đặt ATM/POS.

 Tra cứu thông tin tài khoản, truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, thông
tin chi tiết giao dịch thông qua lịch sử giao dịch tại trang chủ của
Internet Baking của ngân hàng.

 Chuyển khoản thanh toán trong nước và nước ngoài.

 Gửi tiết kiệm online ( thiết lập tài khoản tiền gửi có kỳ hạn).

 Nhận bảng sao kê điện tử và thông báo điện tử cho tài khoản thanh
toán và thẻ tín dụng.

7
 Kiểm tra và quy đổi ra điểm thưởng, và các chương trình khuyến mãi
hiện hành.

 Trả nợ khoản vay thông thường và nợ vay thẻ tín dụng.

 Cập nhật thông tin cá nhân, chi tiết liên lạc.

 Chi trả các dịch vụ tài chính, cước viễn thông, hóa đơn điện, nước,
thuế...

 Mua thẻ cào điện thoại, thẻ trò chơi trực tuyến, đặt tour du lịch, mua
vé máy bay...

c. Ưu điểm của dịch vụ Internet Banking
* Đối với khách hàng
Sự ra đời của Internet Banking là một mô hình cao hơn của các dịch vụ tại
ngân hàng như là Home banking hay Phone banking. Với mục đích mang lại nhiều
tiện ích hơn cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng,
giải quyết được một số trở ngại về thời gian và địa điểm mà khách hàng thường gặp
phải.
Internet Banking là sự kết nối trực tiếp giữa hệ thống phần mềm thanh toán
của NHTM với hệ thống của các nhà cung cấp dịch vụ để thực hiện dịch vụ thanh
toán giữa khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ (Pew, 2003).
Internet Banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi tại bất kỳ thời điểm nào và bất cứ nơi đâu
(Vinayagamoorthy, 2006). Tiết kiệm được thời gian và công sức cho một số khách
hàng có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, và tiện lợi hơn cho những
khách hàng cần giao dịch với giá trị tương đối nhiều mà không cần đến tiền mặt.
Bên cạnh đó, khách hàng luôn được phục vụ một cách tận tụy, chính xác có hướng
dẫn cụ thể trên giao diện của trang chủ ngoài ra còn có hệ thống tổng đài hướng dẫn
trực tiếp cho khách hàng sử dụng lần đầu.
Tốc độ và chính xác: thực hiện và xác nhận các giao dịch cho khách hàng
với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây, nếu vượt quá thời gian qui
định thì giao dịch có thể bị hủy bỏ ngay lập tức (Wang và cộng sự, 2003).

8
Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua hệ thống Interner Banking thấp hơn
rất nhiều so với giao dịch tại quầy khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận
chuyển và bỏ thời gian công việc của mình (Howcroft và cộng sự, 2007).
Hiệu quả: khách hàng hoàn toàn chủ động trong quá trình quản lý thông tin
tài khoản của mình, nắm bắt từng chi tiết các giao dịch, đồng thời khách hàng được
cung cấp thông tin cập nhật nhanh nhất và hoàn toàn miễn phí từ trang web Internet
Banking của ngân hàng (Yiu và cộng sự, 2007).
* Đối với ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí (Malhotra, 2010): ngân hàng không phải trả tiền thuê mặt
bằng, không phải mướn bảo vệ, thuê nhiều nhân viên giao dịch, không mất chi phí
để mua sắm trang thiết bị cho hoạt động tại văn phòng giao dịch với khách hàng. Do
vậy mà các ngân hàng điện tử thường cho khách hàng nhiều lợi tức hơn các ngân
hàng truyền thống.
Mở rộng phạm vi và thời gian hoạt động: khách hàng không bị hạn chế về
mặt vị trí địa lý cũng như thời gian hoạt động của ngân hàng. Khách hàng có thể
giao dịch với ngân hàng bất kỳ nơi đâu, bất kỳ lúc nào mà họ cảm thấy thuận tiện
nhất (Yiu và cộng sự, 2007).
d. Nhược điểm của Internet Banking
* Đối với khách hàng
Khả năng của khách hàng: Khách hàng phải có kiến thức nhất định trong sử
dụng internet, các nguyên tắc cài đặt và sử dụng mật khẩu, bảo mật để sử dụng các
chương trình ứng dụng từ phía ngân hàng, cũng như khách hàng phải có khả năng tự
bảo vệ tài khoản (account) của mình để tránh bị lợi dụng. Đây là trở ngại lớn nhất
khi mà dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng khi triển khai tại thị trường Việt
Nam, khi mà kiến thức của người sử dụng chưa thật sự bắt kịp các quy trình mới.
Phương tiện sử dụng: khi sử dụng ngân hàng điện tử thì người sử dụng nên
có máy tính cá nhân hoặc điện thoại thông minh để thực hiện các giao dịch của
mình. Để bảo đảm việc an toàn trong quá trình giao dịch thì nơi khách hàng giao
dịch phải có mạng Internet, khách hàng phải có thêm thiết bị để khi thực hiện giao

9
dịch sẽ nhận được mật khẩu động như điện thoại di động, email,…
An toàn: bảo đảm an toàn trên máy tính cá nhân là rất quan trọng đối với
người sử dụng ngân hàng điện tử vì khi tin tặc xâm nhập được vào máy tính thì họ
sẽ kiểm soát và truy cập vào tài khoản của người sử dụng.
Bảo mật: để bảo mật thông tin của chính mình thì người sử dụng khi thực
hiện các giao dịch phải truy cập đúng địa chỉ trang web. Thông thường, các ngân
hàng thông qua một công ty bảo mật chuyên nghiệp để bảo mật mã hóa thông tin
truyền qua internet. Đó là những trang web thường được bắt đầu bằng https thay cho
http và ở cuối trang phải có hình chiếc khóa. Điều này tránh cho người sử dụng truy
cập vào trang web giả mạo.
Hutchinson và cộng sự (2003) cho rằng do các khách hàng đều thực hiện
giao dịch qua mạng máy tính vì vậy vấn đề bảo mật, an ninh là quan trọng trong
dịch vụ Internet Banking của các ngân hàng.
Thông tin: khi khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy với nhân viên thì họ sẽ
được cung cấp đầy đủ thông tin hơn, tư vấn và giải đáp thắc mắc một cách chi tiết
hơn so với giao dịch qua ngân hàng điện tử.
* Đối với ngân hàng
Chi phí đầu tư mua và bảo trì máy móc thiết bị cao: Wang và cộng sự (2003)
cho rằng: một trong những nhược điểm chính của Internet Banking là chi phí mua
và bảo trì thiết bị máy tính. Theo Pooja (2010) cho rằng: ngân hàng cung ứng dịch
vụ Internet Banking có lợi nhuận, hiệu quả hoạt động cao hơn các ngân hàng không
cung ứng nhưng khi mới cung ứng thì hiệu quả không có do phải đầu tư thiết bị
công nghệ với chi phí lớn.
Nguồn nhân lực: Nhân lực làm việc trong ngành ngân hàng hiện đại phải
đảm bảo chuẩn của nhân lực chất lượng cao, nhân viên phải được trang bị kiến thức
ngoại ngữ, công nghệ thông tin để bắt kịp với các xu thế mới của ngành. Để làm
được điều này, ngân hàng phải mất khá nhiều thời gian để chuyển đổi nguồn nhân
lực, đào tạo lao động mới, và đào tạo lại nguồn lao động cũ để khắc phục các nhược
điểm trong quản trị, vận hành hệ thống.

10
2.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking
a. Sự thuận tiện
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng nhận thức sự thuận tiện là một trong những
biến mạnh nhất ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ. Người sử dụng cảm thấy hệ
thống là thuận tiện khi nó giúp họ thực hiện thao tác nhanh chóng, tiện lợi, không
tốn quá nhiều thời gian.
b. Chi phí thấp
Chi phí để giao dịch trên Internet ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp
tại các chi nhánh ngân hàng, vì khách hàng không tốn chi phí đi lại cũng như không
chi trả phí phục vụ cho ngân hàng.
c. Kinh nghiệm sử dụng Internet
Hiện nay, việc sử dụng Internet đã rất phổ biến, thói quen dùng Internet cho
các nhu cầu tìm kiếm cũng như thanh toán rất phổ biến. Nên kinh nghiệm sử dụng
Internet đã ảnh hướng lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking của khách hàng.
d. Giảm thiểu rủi ro
Sự đảm bảo (Inssurrance): Là thuật ngữ để chỉ sự an toàn (cảm giác yên tâm)
được mang lại khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1988). Rất
nhiều những nghiên cứu trước đây đã chứng minh rằng nhân tố “đảm bảo” là một
trong những nhân tố quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (Liu &
Arnett, 2000;Yang et al, 2001; Zeithaml, 2002; Yoo & Donthu, 2001;Wolfinbarger
& Gilly,2003). An toàn về tài sản vật chất của khách hàng, cũng như bảo mật thông
tin khách hàng là nhân tố quan trọng, và được khách hàng coi trọng khi lựa chọn
dịch vụ. Đối với giao dịch trực tuyến, đặc biệt là ngân hàng điện tử, sự an toàn
mang lại cho khách hàng được xem như là sự riêng tư (Wolfinbarger & Gilly,
2002). Trong trường hợp này, sự riêng tư đó là sự bảo mật các thông tin về khách
hàng, thông tin tài khoản cá nhân (Parasuraman & ctg 2005).
e. Sự linh động
Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các thông tin tài khoản ngân
hàng. Các trang web của dịch vụ Internet Banking thường được mở rộng cung cấp
thêm một số dịch vụ như: giá chứng khoán, thông tin lãi suất, tài khoản tiết kiệm.

11
f. Chăm sóc khách hàng
Một ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, tận tâm sẽ thu hút
những khách hàng tiềm năng, bạn càng có nhiều doanh thu hơn, nhưng điều này
không có nghĩa là bạn bỏ qua chất lượng , mà chỉ chú ý đến số lượng.
g. Dịch vụ khách hàng
Sự sẵn sàng của hệ thống (System availability): Sự sẵn sàng của hệ thống
liên quan đến tính năng kỹ thuật của hệ thống máy móc, chương trình vận hành của
ngân hàng, hệ thống thông tin hoàn chỉnh, và các tính năng đi kèm phù hợp. Đây là
nhân tố vô cùng quan trọng, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến ấn tượng của khách hàng
về các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Theo Wolfinbarger & Gilly (2002) cho
rằng khi hệ thống thông tin luôn sẵn sàng phục vụ các yêu cầu của khách hàng thì là
nhân tố tích cực ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đến các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử. Bên cạnh đó, một số nghiên cứu trước đây cũng đã khẳng
định sự sẵn sàng của hệ thống có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng như
Kenova & Patrik 2006,Yang & Tsai 2007…
2.2. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT LIÊN QUAN
2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm
1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Thuyết hành động hợp lý TRA là
mô hình giải thích và dự đoán ý định hành vi trong các trường hợp chấp nhận một
hệ thống công nghệ thông tin, hai nhân tố chính quyết định dự định hành vi là thái
độ đối với hành động và chuẩn mực chủ quan.
Hình 2. 1 Mô hình TRA
Nguồn: Ajzen, Fishbein, From intention to action, 1975

12
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Phanned Behavior – TPB)
Mô hình TPB khắc phục nhược điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến
nữa là hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một
người để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB được xem như tối ưu hơn
đối với TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của người tiêu dùng trong
cùng một nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của Thuyết
hành động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA (Thoery of Reasoned Action)
được Ajzen và Fishbein xây dựng từ năm 1975 và được xem là học thuyết tiên
phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý xã hội. Mối quan hệ giữa ý định và hành vi
được đưa ra và kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu ở nhiều lĩnh
vực (Ajzen, 1988; Ajzen & Fishbein, 1980; Cannary & Seibold, 1984, trích trong
Ajzen. Hai yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định là thái độ hướng tới hành vi (Attitude
toward Using) và tiêu chuẩn chủ quan (Subjective Norms). Trong đó, thái độ hướng
tới hành vi được đo lường bằng niềm tin và sự đánh giá đối với kết quả của hành vi
đó. Ajzen (1991), định nghĩa tiêu chuẩn chủ quan là nhận thức của những người ảnh
hưởng sẽ nghĩ rằng cá nhân đó nên thực hiện hay không thực hiện hành .Ý định
hành vi (Behavioral Intention) được xem là bao gồm các yếu tố động cơ có ảnh
hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân; các yếu tố này cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc
nỗ lực mà mối các nhân sẽ bỏ ra để thực hiện hành vi.
Hình 2. 2 Mô hình TPB
Nguồn: Ajzen, From intention to action, 1991

13
2.2.3. Mô hình TAM
Mô hình TAM chuyên sử dụng để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử
dụng một công nghệ. Hai yếu tố cơ bản của mô hình là sự hữu ích cảm nhận và sự
dễ sử dụng cảm nhận. Sự hữu ích cảm nhận là “mức độ để một người tin rằng sử
dụng hệ thống đặc thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ”. Sự dễ sử
dụng cảm nhận là “mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù mà
không cần sự nỗ lực” thái độ hành vi của người tiêu dùng đối với dịch vụ IB, mục
đích là nhận dạng các nhân tố động cơ nào kích thích người tiêu dùng sử dụng IB.
Do vậy phương pháp “survey” là phù hợp nhất cho nghiên cứu.
Thang đo cho bài nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở các items được sử
dụng đều tiếp cận từ các nghiên cứu có trước để đảm bảo độ tin cậy và tính giá trị
của thang đo (Luarn, Lin, 2004). Các items này được tiếp cận từ các mô hình
nghiên cứu như TAM Theo Ajzen (1991), sự ra đời của thuyết hành vi dự định
(Theory of Planned Behavior - TPB) xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con
người có ít sự kiểm soát.
Hình 2. 3 Mô hình Tam
Nguồn: Davis, 1989
2.2.4. Mô hình lý thuyết lựa chọn làm nền tảng cho nghiên cứu
Bảng tóm tắt các mô hình lý thuyết nền tảng được sử dụng nghiên cứu hành
vi chấp sử dụng Internet Banking ở Phụ lục 3 cho thấy các lý thuyết và mô hình lý
thuyết được các nghiên cứu sử dụng để giải thích hành vi sử dụng Internet Banking
gồm có TRA, TPB, TAM. Các lý thuyết và mô hình lý thuyết có những ưu điểm và
hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng thực tế công nghệ mới, các lý thuyết
sau thường khắc phục những hạn chế hay mở rộng các lý thuyết trước đó.
Các lý thuyết và mô hình chấp nhận công nghệ này có những điểm giống và

14
khác nhau trong việc giải thích hành vi sử dụng công nghệ mới. Mặc dù TRA, TPB,
TAM có sự khác nhau trong nhân tố quyết định ảnh hưởng tới hành vi của người
tiêu dùng sử dụng công nghệ, nhưng các lý thuyết này cũng có những điểm tương
đồng. TRA, TPB, DTPB, TAM, đều giải thích mối quan hệ giữa Thái độ - Ý định -
Hành vi sử dụng, “Quy chuẩn chủ quan” ảnh hưởng tới “Thái độ hành vi”, “Thái độ
hành vi” ảnh hưởng tới “ Ý định hành vi”, “Ý định hành vi” ảnh hưởng tới hành vi
thực sự.
Như trình bày ở phần trên cho thấy TPB, TAM được các nghiên cứu sử dụng
nhiều nhất để giải thích ý định sử dụng công nghệ, nhưng tôi lựa chọn lý thuyết
TAM cho nền tảng của nghiên cứu. Lý do là TAM đã khắc phục hạn chế của lý
thuyết TRA, TPB ở một số điểm sau: thứ nhất cả TRA, TPB đều cho rằng nhân tố
ảnh hưởng tới ý định hành vi chỉ có thái độ hành vi, tiêu chuẩn chủ quan, hành vi
kiểm soát cảm nhận, trong khi đó ý định hành vi của cá nhân có thể chịu ảnh hưởng
bởi các nhân tố khác; thứ hai cả TRA, TPB đều cho rằng ý định hành vi quyết định
hành vi sử dụng nhưng từ ý định hành vi dẫn đến hành vi sử dụng thực tế phải mất
một khoảng thời gian nhất định, mà trong khoảng thời gian đó, cá nhân có thể thay
đổi hành vi; thứ ba, trong mô hình dự đoán của cả TRA, TPB đều cho rằng hành
động của cá nhân sẽ thực hiện đều phải dựa trên tiêu chí nhất định, tuy nhiên cá
nhân không hẳn đã hành động theo các tiêu chí dự đoán. Mô hình lý thuyết TAM đã
sửa đổi, phát triển mô hình TRA để dự đoán sự chấp nhận công nghệ.
2.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY
2.3.1. Tổng quan một số nghiên cứu trước đây
Dựa vào mô hình lý thuyết TRA, TPB, TAM, tác giả đã tổng quan một số
nghiên cứu trước đây ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking theo phụ lục
4. Từ đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet
banking có liên quan đến người tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của
S. Arunkumar (2008) và lý thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp
mô hình chấp nhận công nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid AL-
SHBIEL và Muhannad Akram AHMAD (2016) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu
để giải thích hành vi khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở NHTM Việt
Nam.

15

Tóm tắt chương 2


Hiện nay, hầu hết các ngân hàng trong và ngoài đều cung ứng dịch vụ
Internet Banking. Số lượng ngân hàng cung ứng và khách hàng sử dụng dịch vụ này
ngày càng tăng. Để thu hút khá lớn số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, số lượng
và giá trị giao dịch tăng cao thì các nhà cung cấp thường xuyên phân tích các ưu và
nhược điểm, các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking.
Các mô hình lý thuyết liên quan như TRA, TBP, TAM có những ưu điểm
và hạn chế trong việc giải thích hành vi sử dụng của khách hàng. Từ đó, tác giả
tổng quan một số nghiên cứu trước đây dựa theo lý thuyết TRA, TPB, TAM để lựa
chọn mô hình lý thuyết nền tảng cho nghiên cứu.

16
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
 Lựa chọn mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình nghiên cứu được thiết lập dựa vào việc tổng quan các nghiên cứu về
yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng Internet Banking (Phụ lục 4). Cụ thể là
nghiên cứu về thái độ và ý định hướng tới Internet banking có liên quan đến người
tiêu dùng Malaysia ở khu vực thung lũng klang của S. Arunkumar (2008) và lý
thuyết về ngân hàng điện tử ở Jordan bằng cách tích hợp mô hình chấp nhận công
nghệ và lý thuyết về hành vi dự định của Seif Obeid AL-SHBIEL và Muhannad
Akram AHMAD (2016). Đồng thời tham khảo thêm các nghiên cứu đã được trình
bày trong phần 2.1 và 2.3, và tình hình thực tế tác giả đã chọn những nhân tố: nguồn
nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp và đa dạng hóa vào
mô hình nghiên cứu.
Mô hình nghiên cứu đề xuất được mô hình hóa như sau
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

17
Dựa vào những mô tả trên về các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng Internet
Banking, các giả thuyết trong mô hình như sau:
H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng dịch vụ
Internet Baking
H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet
Banking
H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng
Internet Banking
H4: Chi phí thấp có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
H5: Đa dạng hóa có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet
Banking
Giả thuyết H1: Nguồn nhân lực có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng
dịch vụ Internet Banking
Nguồn nhân lực tại ngân hàng dồi dào, chuyên nghiệp thì mới có thể giới
thiệu sản phẩm đến với khách hàng, có tác động mạnh đến việc sử dụng Internet
Banking tại ACB – CN Tân Bình.
Giả thuyết H2: Qui trình thủ tục có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng
Internet Banking
Qui trình thủ tục đăng kí đơn giản, dễ sử dụng không tốn quá nhiều thời gian
cho khách hàng sử dụng đây là điểm thu hút việc đăng kí sử dụng Internet Banking
tại ngân hàng.
Với cách thức sử dụng, chuyển tiền tương đối đơn giản đảm bảo được bảo mật,
khó gian lận, lộ thong tin, đảm bảo an toàn cho chủ tài khoản từ đó quyết định đến ý
định sử dụng.
H3: Chăm sóc khách hàng có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng
Internet Banking
Với dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt có ảnh hưởng lớn đến hành vi sử dụng
Internet Banking của khách hàng. Một dịch vụ tốt, tận tâm, hướng dẫn khách hàng
tận tình sẽ thu hút được khách hàng về sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.

18
H4: Chi phí thấp có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet Banking
Chi phí dịch vụ có tác động khá lớn đến hành vi sử dụng Internet Banking, việc
có một mức phí thấp, cạnh tranh sẽ thu hút được nhiều khách hàng hơn. Với những
mức phí ưu đãi cho khách hàng mới sử dụng cũng tác động không nhỏ đối với hành
vi sử dụng của khách hàng.
H5: Đa dạng hóa có mối quan hệ thuận với hành vi sử dụng Internet
Với nhiều tính năng đa dạng được tích hợp lên giao diện của dịch vụ, được
khách hàng hiểu và sử dụng dễ dàng, đây cũng là nhân tố có tác động đến hành vi
sử dụng Internet Banking của khách hàng.
3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên
cứu định tính. Thông qua các hoạt động hỏi ý kiến các chuyên gia, phỏng vấn nhân
viên ngân hàng và khách hàng cá nhân nhằm mục tiêu xây dựng và hoàn thiện
những nhân tố chính cho đề tài nghiên cứu.
Nghiên cứu này thu về kết quả 246 phiếu khảo sát hợp lệ. Phiếu khảo sát (phụ
lục 1) gồm có 28 câu hỏi chính liên quan đến 5 yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử
dụng Internet Banking (nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi
phí thấp, đa dạng hóa) và một vài câu hỏi để khai thác thông tin cá nhân như: độ
tuổi, giới tính, trình độ. Thang đo được đính kèm ở phần phụ lục 2.
Bước 2: Bảng câu hỏi được thiết kế gồm hai phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi là việc thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng cá
nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking và sự hài lòng của khách hàng.
Phần II của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Sau khi được thiết kế xong bảng câu hỏi thì được dùng để phỏng vấn thử 10
người để kiểm tra mức độ rõ ràng thông tin thu về trong bảng câu hỏi. Sau khi bảng
câu hỏi được điều chỉnh thì bảng câu chính thức được gởi đi phỏng vấn.
Bước 3: Nghiên cứu định lượng:
Về quy mô mẫu, nghiên cứu này được thực hiện thông qua mẫu có độ lớn 246
mẫu. Quá trình thực hiện phỏng vấn được thực hiện tại ACB – CN Tân Bình ở

19
TPHCM, chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Về mặt xử lý dữ liệu,
toàn bộ dữ liệu hồi đáp sau khi được làm sạch và được mã hóa dữ liệu, sau đó sẽ xử
lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 16.0 để hỗ trợ cho việc phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking . Quy trình này trải qua
các bước như sau:
- Sử dụng phương pháp kiểm định KMO & Bartlett để kiểm định mối tương
quan của các biến với nhau (Ho: các biến không có tương quan với nhau trong tổng
thể). Nếu giả thuyết Ho được bác bỏ thì phân tích nhân tố có khả năng thích hợp.
- Kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng Hệ số Cronbach’s Alpha là một
phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo
tương quan với nhau. Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các
biến không hợp lệ.
- Sử dụng mô hình hồi quy Binary Logistic để xây dựng mô hình
nhân tố.


Như vậy, qua quá trình tổng quan nghiên cứu về việc sử dụng Internet Banking
của khách hàng với điều kiện ở Việt Nam, tác giả sử dụng lý thuyết TAM làm lý
thuyết nền tảng cho nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm có năm biến mở
rộng (nguồn nhân lực, quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp, đa dạng
hóa).
Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng,
tiếp cận tư duy diễn dịch nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu đã được xác định là các
khách hàng cá nhân có giao dịch với ngân hàng đang sử dụng Internet Banking ở
ACB – CN Tân Bình – TP HCM. Bảng câu hỏi đã được thiết kế gồm có 2 phần, đã
được thử nghiệm và sau đó chỉnh sửa cho phù hợp. Để đảm bảo độ tin cậy, phân
biệt của các thang đo, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát khách hàng thông qua bảng
câu hỏi với 246 phiếu hợp lệ, tiến hành phân tích dữ liệu thông qua hệ số tin cậy
Cronbach-Alpha, giá trị phân biệt qua phân tích nhân tố khám phá EFA. Để đưa kết
luận về kết quả nghiên cứu, bước tiếp theo tác giả tiến hành khảo sát nghiên cứu
chính thức và phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện ở chương tiếp theo.

20
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Kết quả khảo sát cho thấy số lượng khách hàng giao dịch tại ngân hàng thì
nữ chiếm tỷ lệ 52%, trong khi đó nam giới chiếm 48%; tỷ lệ này cũng không có sự
chênh lệch nhiều.
Các khách hàng có độ tuổi khá trẻ, từ 26-35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là
42.3%, kế đến là 35-45 chiếm 39.4%, độ tuổi nhỏ hơn 26 tuổi chiếm tỷ lệ 10.2%,
còn lại là trên 45 tuổi chiếm 8.1%. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực trạng
ngành bởi hầu hết khách hàng trẻ họ mới thường giao dịch trực tuyến, các khách
hàng lớn tuổi do bị chi phối bởi thói quen và mức độ tiếp cận internet nên ít sử dụng
dịch vụ Internet Banking hơn.
Bảng 4. 1 Mô tả mẫu
Số lượng Tỷ lệ (%)
Giới tính
Nam 118 48
Nữ 128 52
Độ tuổi
<26 25 10.2
26-35 104 42.3
35-45 97 39.4
>45 20 8.1
Học vấn
Dưới cao đẳng 0 0
Cao đẳng, đại học 176 71.5
Sau đại học 70 28.5
(Nguồn: Tự tổng hợp)

21
4.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
Bảng 4. 2 Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập
Hệ số KMO .798
Chi-Square 1686,703
Kiểm định Bartlett Df 231
Sig. .000
Sau khi kiểm định thang đo giúp ta xác định được các biến sẽ tham gia vào
phân tích nhân tố khám phá, đây là một phân tích quan trọng giúp ta đánh giá mức
độ hội tụ của các biến quan sát theo thành phần. Phương pháp rút trích được chọn
để phân tích nhân tố là Principal components với phép xoay Varimax và điểm dừng
để trích các yếu tố có eigenvalue lớn hơn 1.
Bảng 4.2 cho thấy hệ số KMO là 0.798 > 0.5 và p-value của kiểm định Bartlett
là 0.000<0.01 cho thấy các biến quan sát để đo lường cho chất lượng dịch vụ có
tương quan đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 4. 3 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
1 2 3 4 5
H1.4 .762
H1.2 .748
H1.1 .733
H1.3 .716
H1.5 .701
H4.3 .761
H4.1 .733
H4.4 .699
H4.2 .695

22
H4.5 .681
H5.3 .796
H5.1 .792
H5.2 .776
H5.4 .768
H3.1 .814
H3.2 .779
H3.3 .776
H3.4 .679
H2.1 .821
H2.2 .773
H2.4 .725
Tổng phương sai trích: 58.424%
Kết quả từ bảng 4.3 đã cho thấy với 21 biến quan sát được gom thành năm
nhóm.
Nhóm thứ nhất bao gồm các biến quan sát H1.1, H1.2, H1.3, H1.4, H1.5 được đặt
tên là nguồn nhân lực, nhóm thứ hai bao gồm các biến quan sát H2.1, H2.2, H2.4
được đặt tên là quy trình, thủ tục, nhóm thứ ba bao gồm các biến quan sát H3.1,
H3,2, H3.3, H3.4 được đặt tên là chăm sóc khách hàng, nhóm thứ tư bao gồm các
biến H4.1, H4.2, H4.3, H4.4, H4.5 được đặt tên là phí thanh toán, nhóm thứ năm
bao gồm các biến H5.1, H5.2, H5.3, H5.4 được đặt tên là đa dạng hóa. Phương sai
trích là 58.424% cho thấy năm thành tố này giải thích được 58.424 độ biến thiên của
dữ liệu. Tất cả các biến quan sát của năm nhân tố đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn
0.5 và KMO là 0.875 nên phân tích nhân tố (EFA) phù hợp với dữ liệu. Ngoài ra, p-
value trong kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.01. Do vậy, các biến quan sát có tương
quan với nhau xét trên phạm vi tổng thể hay thang đo rút gọn được chấp nhận

23
Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Bảng 4. 4 Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc
Hệ số KMO .883
Chi-Square 608,825
Kiểm định Bartlett Df 15
Sig. .000
Bảng 4.4 cho thấy hệ số KMO là 0.883 > 0.5 và p-value của kiểm định Bartlett
là 0.000<0.01 cho thấy các biến quan sát để đo lường cho chât lượng dịch vụ có
tương quan đủ lớn để tiến hành phân tích nhân tố.
Bảng 4. 5 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc
Biến quan sát Hệ số tải nhân tố
CL1 .804
CL2 .803
CL3 .792
CL4 .778
CL5 .774
CL6 .693
Tổng phương sai trích (%) 60.016
Kết quả từ bảng 4.5 đã cho thấy với 6 biến quan sát được gom thành một nhóm
đó chính là chất lượng dịch vụ. Phương sai trích là 60.016% cho thấy nhóm nhân tố
này giải thích được 60.016% độ biến thiên của dữ liệu.
Tóm lại: Sau khi tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân
tố khám phá cho thấy thang đo các khái niệm nghiên cứu đều đạt yêu cầu về giá trị
và độ tin cậy.
4.3. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
Bảng 4. 6 Phân tích Cronbach’s Alpha (Nguồn: Tự tổng hợp)

24
Biến quan Trung bình Phương sai Tương Hệ số
sát thang đo thang đo quan Cronbach’s
nếu nếu biến tổng Alpha nếu
loại biến loại biến loại biến
Nguồn nhân lực (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.801)
H1.1 14.55 10.542 .602 .757
H1.2 14.58 10.351 .606 .755
H1.3 14.56 10.974 .557 .771
H1.4 14.55 10.763 .581 .763
H1.5 14.57 10.516 .570 .767
Quy trình, thủ tục ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.684)
H2.1 10.07 4.992 .654 .489
H2.2 10.02 5.412 .543 .567
H2.3 9.90 6.818 .212 .776
H2.4 10.01 5.767 .507 .594
Quy trình, thủ tục ( Hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 0.776)
H2.1 6.63 3.156 .667 .634
H2.2 6.59 3.410 .577 .736
H2.4 6.58 3.543 .594 .717
Chăm sóc khách hàng ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.793)
H3.1 10.83 4.948 .653 .716
H3.2 10.83 5.549 .657 .726
H3.3 10.82 4.966 .599 .745
H3.4 10.80 5.154 .531 .781
Phí thanh toán ( Hệ số Cronbach’s Alpha 0.774)
H4.1 13.92 11.740 .582 .720
H4.2 13.95 11.993 .527 .739
H4.3 13.98 11.698 .589 .717

25
H4.4 14.06 12.041 .500 .748
Đa dạng hóa (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.807)
H5.1 10.83 7.394 .638 .751
H5.2 10.81 7.663 .631 .755
H5.3 10.78 7.105 .641 .750
H5.4 10.71 7.938 .585 .776
Ý định sử dụng (Hệ số Cronbach’s Alpha 0.865)
CL1 16.42 7.110 .698 .837
CL2 16.40 7.024 .695 .837
CL3 16.38 7.354 .571 .858
CL4 16.37 6.903 .681 .839
CL5 16.43 6.916 .666 .842
CL6 16.37 6.920 .660 .843
Các mức giá trị của Cronbach’s Alpha: Loại các biến quan sát có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0.4, vì đây là những biến không đóng góp nhiều cho sự mô
tả khái niệm cần đo. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.8 là thang đo tốt; từ 0.7
đến 0.8 thì thang đo sử dụng được; từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng trong trường hợp
khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới trong bối cảnh nghiên cứu (Nunally, 1978;
Peterson, 1994; Slater, 1995, trích dẫn từ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng
Ngọc, 2008). Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), về lý thuyết hệ số Cronbach’s Alpha
khi loại biến càng lớn thì thang đo càng thể hiện mức độ tin cậy cao. Tuy nhiên, nếu
hệ số này lớn hơn 0.95 cho thấy các biến trong thang đo có nội dung trùng nhau,
hiện tượng này gọi là hiện tượng trùng lắp trong đo lường.
Kết quả bảng 4.6 thể hiện:
Thang đo nguồn nhân lực có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.801, tất cả các biến
H1.1, H1.2,…,H1.5 đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4 và thỏa điều
kiện ban đầu nên các biến này đều được giữ lại để tiến hành phân tích bước tiếp
theo là phân tích nhân tố EFA.

26
Thang đo quy trình, thủ tục có hệ số Cronbach’s Alpha lần 1 là 0.684, giá trị
nếu loại biến H2.3 sẽ mang lại hệ số hệ số Cronbach’s Alpha, và hệ số tương quan
biến tổng của H2.3 cũng <0.4 do đó ta sẽ loại biến này và tiến hành chạy kiểm định
lại lần 2, kết quả thu được hệ số Cronbach’s Alpha lần 2 là 0.776 và hệ số tương
quan biến tổng các biến còn lại đều lớn hơn 0.4. Do đó, các biến này được giữ lại
cho bước phân tích tiếp theo.
Thang đo chăm sóc khách hàng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.793, hệ số
tương quan biến tổng của các biến H3.1, H3.2, H3.3, H3.4 đều lớn hơn 0.4 do đó
các biến này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.
Thang đo phí thanh toán có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.774 hệ số tương
quan biến tổng lớn hơn 0.4 và thỏa điều kiện ban đầu nên các biến này đều được giữ
lại để tiến hành phân tích bước tiếp theo là phân tích nhân tố EFA.
Thang đo đa dạng hóa có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.807, hệ số tương quan
biến tổng của các biến H5.1, H5.2, H5.3, H5.4 và H5.5 đều lớn hơn 0.4 do đó các
biến này sẽ được giữ lại để tiến hành phân tích EFA.
Thang đo ý định sử dụng dịch vụ có có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.865, hệ
số tương quan biến tổng của các biến đều lớn hơn 0.4 do đó các biến này sẽ được
giữ lại để tiến hành phân tích EFA.
4.4. PHÂN TÍCH HỒI QUY
Phân tích hồi quy được tác giả thực hiện với năm biến độc và biến phụ thuộc
nhằm xác định tác động của biến độc lập đến biến phụ thuộc. Kết quả nhận được
như sau:
Bảng 4. 7 Hệ số R square
Hệ số R2
hiệu Sai số chuẩn của các ước
Mô hình Hệ số R Hệ số R2
chỉnh lượng
1 .785a
.616 .608 .32774
Biến độc lập: F_H1, F_H2, F_H3, F_H4, F_H5; Biến phụ thuộc: F_CL
Qua kết quả thể hiện ở bảng 4.7 ta thấy hệ số R2
hiệu chỉnh là 0.608 có nghĩa

27
là các biến độc lập của mô hình giải thích được 60.8% tác động đến biến phụ thuộc
chất lượng dịch vụ. Hay nói cách khác, mô hình này giải thích được 60.8% sự biến
thiên của chất lượng dịch vụ là do các thành tố nguồn nhân lực, quy trình thủ tục,
chăm sóc khách hàng, phí thanh toán, đa dạng hóa tác động đến.
Kế tiếp ta kiểm định độ phù hợp của mô hình thông qua phân tích anova giữa
các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Bảng 4. 8 Bảng kiểm định tính phù hợp của mô hình
Tổng các Bậc tự Bình phương
Mô hình bình phương do trung bình F Sig.
1 Mô hình hồi quy 41,388 5 8.278 77.064 .000
Số dư 25.779 240 .107
Tổng 67.166 245
a. Biến độc lập: F_H1, F_H2, F_H3, F_H4, F_H5
b. Biến phụ thuộc: F_CL
Theo kết quả phân tích trên ta thấy p-value (Sig) là 0.000 < 0.01 nên mô hình
hồi quy xây dựng hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu được thu thập, với mức ý nghĩa
1% thì giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc có mối quan hệ tuyến tính với nhau.
Để chuẩn hóa hiện tượng đa cộng tuyến tác giả căn cứ vào hệ số phóng đại phương
sai (Variance inflation factor – VIF); kết quả bảng 4.8 cho thấy hệ số VIF nhỏ hơn 2
nên mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Bảng 4. 9 Mô hình hồi quy
Mô hình Hệ số chưa Hệ số T Mức ý nghĩa Collinearity
chuẩn hóa chuẩn Statistics
hóa
(hằng số) .412 .150 2.755
F_H1 .265 .028 .403 9.550 .000 .900 1.112
F_H2 .123 .026 .205 4.753 .000 .858 1.165

28
F_H3 .100 .029 .149 3.403 .001 .830 1.204
F_H4 .160 .026 .257 6.116 .000 .909 1.100
F_H5 .160 .025 .271 6.482 .000 .913 1.096
Biến phụ thuộc: F_CL
Dựa vào bảng 4.9 ta có thể đưa ra kết luận sơ bộ về các giải thuyết như sau:
Với biến nguồn nhân lực: Giá trị p-value (Sig) là 0.000 < 0.01. Vì thế, nguồn
nhân lực có tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1%. Vậy giả thuyết H1
được chấp nhận.
Với quy trình, thủ tục: Giá trị p-value (Sig) là 0.000 < 0.01. Nên ta có thể kết
luận quy trình, thủ tục có tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1%. Vậy
giả thuyết H2 được chấp nhận.
Với chăm sóc khách hàng: Giá trị p-value (Sig) là 0.001 < 0.01. Vì thế, chăm
sóc khách hàng có tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1%. Vậy giả
thuyết H3 được chấp nhận.
Với biến phí thanh toán: Giá trị p-value (Sig) là 0.000 < 0.01. Vì thế, phí thanh
toán có tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1%. Vậy giả thuyết H4 được
chấp nhận.
Với biến đa dạng hóa: Giá trị p-value (Sig) là 0.000 < 0.01. Vì thế, đa dạng hóa
có tác động đến chất lượng dịch vụ ở mức ý nghĩa 1%. Vậy giả thuyết H5 được
chấp nhận.
Mô hình hồi quy Binary Logistic được xác định:
Trong đó:
Y: Hành vi sử dụng dịch vụ Internet
Banking : Hệ số hồi quy

29
(H1): Nguồn nhân lực
(H2): Quy trình thủ tục
(H3): Chăm sóc khách hàng
(H4): Chi phí thấp
(H5): Đa dạng hóa
Từ các hệ số hồi quy trên ta viết được phương trình:
= 0.412 + 0.403*Nguồn nhân lực + 0.205*Quy trình thủ tục +
0.149*Chăm sóc khách hàng + 0.257*Chi phí thấp + 0.271* Đa dạng hóa
4.5. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG DO THUỘC MÔ HÌNH HỒI QUY
- Thang đo “Nguồn nhân lực”: Đây là thang đo ảnh hưởng mạnh nhất đến hành vi
sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. Dựa vào mức đánh giá có thể
thấy khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking vì bị thu hút bởi sự quan
tâm chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ của nhân viên ngân hàng khi các khách hàng có xảy
ra các sự cố hay các vấn đề phát sinh trong quá trình giao dịch. Các Ngân hàng nên
tập trung đào tạo và phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao vì biến này được
khách hàng đánh giá cao nhất.
- Thang đo “Quy trình thủ tục”: Hầu hết khách hàng đều cảm thấy khi đăng ký sử
dụng Internet banking, các thủ tục đơn giản, nhanh chóng sẽ làm khách hàng hài
lòng. Mức lựa chọn các yếu tố thuân tiện đều ở mức đồng ý.
- Thang đo “Chăm sóc khách hàng”: Có thể thấy mức đánh giá về các tiêu chí này
khá thấp, các giá trị trung bình đều xấp xỉ 3. Hầu hết khách hàng đều nghĩ khi giao
dịch trên IB thì khách hàng ít làm việc trực tiếp với nhân viên ngân hàng. Do đó,
khách hàng không cảm nhận về sự khác biệt như chăm sóc như khách hàng tại quầy.
- Thang đo “Chi phí thấp”: Thang đo này cũng khá ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng. Với các tiêu chí này mức đánh giá của

30
khách hàng đều ở mức bình thường.
- Thang đo “Đa dạng hóa”: Đây là thang đo cũng ảnh hưởng khá lớn đến hành vi sử
dụng IB. Nếu muốn gia tăng số lượng khách hàng muốn sử dụng dịch vụ Internet
Banking cần đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng đa dạng hóa góp phần giúp hình ảnh
công ty được nhiều người biết đến.


Ở chương này trình bày chi tiết kết quả khảo sát về giới tính, độ tuổi, học vấn tại
ACB – CN Tân Bình. Dựa trên dữ liệu thu thập, tác giả phân tích dữ liệu đánh giá
sự tin cậy, và sự phân biệt của thang đo qua phương pháp EFA. Các thang đo qua
phân tích đều đảm bảo độ tin cậy, sự phân biệt và có giá trị để được sử dụng trong
các phân tích mối quan hệ tương quan tác động. Kết quả phân tích đã được trình bày
dưới dạng các bảng biểu về mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc (nguồn nhân lực,
quy trình thủ tục, chăm sóc khách hàng, chi phí thấp, đa dạng hóa), và các biến
độc lập (ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking). Phần kết luận của nghiên cứu
cũng như một số gợi ý chính sách với ngân hàng và giới hạn nghiên cứu, hướng
nghiên cứu tiếp trong tương lai sẽ được trình bày ở chương tiếp theo.

31
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
5.1. Kết luận
Trong bối cảnh phát triển của công nghệ thông tin và hệ thống NHTM, dịch
vụ Internet Banking đang phát triển rộng rãi tại tất cả các NH trong hệ thống NH
Việt Nam. Internet Banking cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích khác nhau như
kiểm tra số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nộp học phí, mua thẻ cào điện
thoại… Internet Banking được xem là một bước đột phá mới trong lĩnh vực NH khi
dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích khác nhau cho cả NH và khách hàng sử dụng nó.
Để thực hiện thành công cần đảm bảo một số điều kiện như sự vượt qua các rào cản
để đi đến quyết định sử dụng của khách hàng, cơ sở hạ tầng về hệ thống công nghệ
thông tin, truyền thông; nguồn nhân lực và hành lang pháp lý. Là một trong những
ngân hàng triển khai sớm và tiên phong trong lĩnh vực Internet Banking, ACB đã
không ngừng nỗ lực và cố gắng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Và
trong quá trình thực tập tại đây ngoài sự gợi ý của các anh chị nhân viên cũng như
những quan sát thực tế của bản thân tôi thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại
ngân hàng thường rất đông và thường xuyên phải chờ đợi, trong số đó có rất nhiều
khách hàng chỉ đến để thực hiện những giao dịch nhỏ như chuyển tiền, kiểm tra số
dư ở các trạm ATM nhưng vẫn phải chờ đợi, đa số họ đều biết đến dịch vụ Internet
Banking nhưng chưa sử dụng, do đó tôi đã quyết định lựa chọn đề tài này. Kết quả
nghiên cứu đã đạt được một số thành công nhất định nhưng bên cạnh đó vẫn còn tồn
tại một số hạn chế.
Với mô hình nghiên cứu đề xuất thì sau quá trình điều tra và xử lý đề tài đã
xác định được 5 nhân tố chính tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của ACB – chi nhánh Tân Bình đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố HCM. Mỗi nhân tố có một mức độ tác động nhất định đến ý định sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng. So với các nghiên cứu trước đây thì sau
quá trình nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng tác giả nhận thấy rằng yếu
tố rủi ro và ảnh hưởng xã hội cũng có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Internet

32
Banking của khách hàng. Từ đó tác giả đưa ra một số gợi ý giải pháp để có thể gia
tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ACB- chi nhánh
Tân Bình trong thời gian tới.

Những đóng góp của đề tài

Với cỡ mẫu là 246 với thang đo nghiên cứu sau khi điều chỉnh cho thấy có 5
yếu tố là “Nguồn nhân lực”, “Quy trình thủ tục”, “Chăm sóc khác hàng”, “Chi
phí” và “ Đa dạng hóa” có tác động và với mức độ khác nhau đến hành vi sử dụng
dịch vụ Internet Banking của khách hàng.
Thông qua phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, phân tích đánh giá
của khách hàng đối với từng phát biểu, đề tài đã đề ra những gợi ý một số chính
sách nhằm nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân tại ACB bao gồm những gợi ý về phát triển dịch vụ Internet Banking, về đội
ngũ nhân viên, trong chiến lược truyền thông quảng bá và về phương tiện hữu
hình.
5.2. Gợi ý chính sách
Dịch vụ Internet Banking là một trong những chức năng quan trọng trong
hoạt động kinh doanh của ngành Ngân hàng và nó sẽ có tác động rất lớn đối với sự
tăng trưởng, phát triển của nền kinh tế. Trong điều kiện nền kinh tế nước ta hiện nay
đang trong quá trình thực hiện công nghiệp hoá, hiện đại hoá thì trách nhiệm nặng
nề đặt lên vai ngành Ngân hàng là phải đổi mới, cải tiến và hoàn thiện công tác
thanh toán không dùng tiền mặt sao cho phù hợp với điều kiện nền kinh tế đất nước
và tiến tới từng bước hoà nhập vào sự phát triển khoa học kỹ thuật, công nghệ thanh
toán hiện đại của thế giới. Để đạt được điều này ngành Ngân hàng cùng với Chính
phủ sớm xây dựng và hoàn thiện cơ chế thanh toán, tập trung đầu tư, đào tạo nhân
lực… Vì đây là một lĩnh vực hết sức phức tạp và nhạy cảm với sự biến đổi của nền
kinh tế quốc dân.
Kết quả nghiên cứu này sẽ đưa ra cho các nhà quản trị ngân hàng một cái
nhìn sâu sắc về đặc điểm của khách hàng, cảm nhận của khách hàng về dịch vụ

33
Internet Banking. Từ đó, đưa ra những gợi ý cho các nhà quản trị ngân hàng để có
những chính sách phù hợp như việc lựa chọn phân khúc thị trường, phát huy tác
động tích cực hạn chế tác động tiêu cực của các yếu tố ảnh hưởng.
5.2.1. Một số gợi ý về chính sách sử dụng Internet Banking đối với ACB và
các Ngân hàng thương mại Việt Nam
Như kết quả phân tích ở trên, nguồn nhân lực có ảnh hưởng tới hành vi sử
dụng Internet Banking. Để có thể gia tăng được số lượng khách hàng sử dụng dịch
vụ Internet Banking cũng như tăng mức độ sử dụng thường xuyên của khách hàng
thì ngân hàng cần phải chú ý vào nguồn nhân lực chất lượng để có phân khúc thị
trường, có chiến lược phát triển cho phù hợp. Dưới đây là những gợi ý cho ngân
hàng ACB nói riêng và các Ngân hàng thương mại nói chung trong việc phát triển
dịch vụ Internet Banking.

Nhóm gợi ý về nguồn nhân lực


Yếu tố được khách hàng đánh giáo cao nhất ảnh hưởng tới việc phát triển
dịch vụ Internet Banking là nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng cho dịch vụ này.
Để phục vụ khách hàng trong lĩnh vực IB tốt nhất thì công tác đào tạo và phát triển
nguồn nhân lực phải được ACB quan tâm hơn thông qua một số biện pháp sau:
Liên tục tuyển dụng nhân sự mới có đầy đủ năng lực để đáp ứng nhu cầu
công việc. Tổ chức các khóa đào tạo nghiệp vụ chuyên môn về IB, các lớp tập huấn,
nâng cao trình độ nhân viên tư vấn về dịch vụ.
Ngân hàng định kỳ tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng bán chéo sản phẩm cho
các nhân viên trong ngân hàng, đặc biệt là giao dịch viên. Bán chéo sản phẩm là
hoạt động quảng bá sản phẩm hướng khách hàng biết đến dịch vụ Internet Banking.
Thông qua đó, khách hàng được giới thiệu, tư vấn khiến họ cảm nhận và sử dụng
dịch vụ Internet Banking.
Tạo bầu không khí làm việc vui vẻ, gần gủi giữa các nhân viên với lãnh đạo
hay giữa các nhân viên với nhau, đây cũng là yếu tố quan trọng tạo sự gắn bó giữa
nhân viên với ngân hàng.

34
Để khuyến khích cho nhân viên làm việc tốt hơn cần nâng cao chế độ đãi
ngộ như lương, thưởng, phúc lợi, bảo hiểm phúc lợi … phù hợp ngoài lương tiêu
chuẩn theo qui định của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng phải thường xuyên có
đánh giá thi đua khen thưởng với các nhân viên ngân hàng thông qua hoạt động
đánh giá dưới dạng là khách hàng bí mật. Nếu nhân viên nào không đạt yêu cầu về
chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý các khi có sự cố xảy ra thì không
được thưởng, phải cho đi đào tạo lại. Việc kiểm tra đánh giá thường xuyên sẽ gia
tăng được chất lượng nhân lực phục vụ cho dịch vụ Internet Banking.

Nhóm gợi ý về cải tiến quy trình, thủ tục Internet Banking


Nhóm gợi ý nhằm cải tiến quy trình và thủ tục Internet Banking tại ACB
nhằm hoàn thiện hơn và những thủ tục mà chính ngân hàng đã đưa ra. Nhằm hạn
chế những bước thủ tục rờm rà, ngân hàng đã cắt giảm, hạn chế những thủ tục tốn
nhiều thời gian của khách hàng.
Nhằm giảm thiểu thời gian làm thủ tục, ACB đã không ngừng nâng cao cơ sở
vật chất, trang bị trang thiết bị hiện đại tại các điểm dịch vụ có liên kết với ngân
hàng, giúp khách hàng có thể Internet Banking một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Qua đó, nhằm tiết kiệm thời gian cũng như xây dựng, thu hút lòng tin sử dụng dịch
vụ từ phía ngân hàng.
Tiến hành đàm phán, mở các tài khoản chuyên phục vụ dịch vụ Internet
Banking với những ngân hàng bạn có quan hệ thanh toán thường xuyên nhằm đẩy
nhanh thời gian thanh toán, giúp cho khách hàng thoải mái và tin dùng dịch vụ của
hệ thống.
Thay đổi các thông tin cơ bản cho khách hàng cụ thể là:
+ Đối với chứng từ báo có, báo nợ: thay vì hiện tại khách hàng thường xuyên
phải tới ngân hàng ngồi chờ in các giấy báo nợ, báo có. Chi nhánh nên phối hợp với
Bưu điện để gửi giấy báo có, báo nợ và bảng sao kê về số dư tài khoản theo yêu cầu
của khách hàng. Nếu có sai sót của Bưu điện hay khách hàng không nhận được chứng
từ thì ngân hàng sẵn sàng cung cấp kịp thời các bản sao cho khách hàng. Tạo được sự
thuận tiện ngay cả khi khách hàng ngồi ở nhà hay làm việc công sở cũng có thể truy

35
cập kiểm tra hoạt động thanh toán trên tài khoản của mình một cách nhanh nhất mà
không cần phải tốn kém cho một hệ thống vi tính nối mạng tới từng khách hàng.
+ Khi có những thay đổi về chính sách của ngân hàng thì cần phải gửi các
thông báo để khách hàng biết, nhằm tạo ra sự gần gũi, phục vụ chăm sóc tận tình
của ngân hàng đối với khách hàng.

Nhóm gợi ý về hoạt động marketing - chăm sóc khách hàng


Bước đầu trong công tác chăm sóc khách hàng là nghiên cứu và phân tích thị
trường. Thị trường là mục tiêu, là đối tượng marketing ngân hàng nói chung và của
dịch vụ Internet Banking nói riêng. Để đạt được mục tiêu phù hợp với nhu cầu thị
trường, ACB cần tiến hành thêm cuộc nghiên cứu và phân tích các thị trường khác
nhau để đưa ra những đề án, chiến lược phát triển phù hợp cho từng thị trường, để
không bị bỏ sót một thị trường tiềm năng nào.
- Về công tác tiếp thị, quảng cáo: ACB phải đẩy mạnh hơn nữa công tác
quảng cáo và giới thiệu dịch vụ trực tuyến đến với khách hàng. Do hiện nay, đa số
người dân còn chưa biết rõ và những tiện ích từ dịch vụ Internet Baking mang lại.
Vì vậy giải pháp marketing, tiếp thị và quảng cáo phải phù hợp với từng thị trường
nhằm thu lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng phương thức quảng cáo truyền thống như
đăng tin trên báo, truyền hình, phát tờ rơi, giới thiệu dịch vụ tại các điểm giao dịch
của ngân hàng khi khách hàng đến giao dịch. Hoặc sử dụng các phương tiện hiện
đại như thư điện tử, đăng quảng cáo trên các diễn đàn, mạng xã hội…Tổ chức các
đợt khuyến mãi để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
- Về các chính sách khuyến mãi: ACB cần chọn thời điểm thích hợp để thực
hiện chương trình khuyến mãi như tặng quà khi sử dụng dịch vụ, giảm giá cho lần
sử dụng dịch vụ đầu tiên,…Chiết khấu phần trăm khi Internet Banking tại ngân
hàng khi sử dụng các dịch vụ liên kết vào những đợt khuyến mãi, lễ,…
- Về công tác chăm sóc khách hàng ACB cần làm tốt công việc phân đoạn thị
trường và xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách
hàng tiềm năng. ACB cũng thường xuyên làm phiếu điều tra, thăm dó ý kiến khách
hàng về chất lượng sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ của ACB. Tổ chức các

36
chương trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lưới khách hàng như tặng
thẻ, tặng hạn mức sử dụng khi thanh toán. Đặc biệt ngân hàng cần có những chính
sách hợp lí để thu hút khách hàng.

Nhóm gợi ý về phí Internet Banking


Đối với mức phí mà ACB đang xây dựng trong Internet Banking so với các
ngân hàng khác vẫn còn khá cao, nên hệ thống ACB nên xây dựng lại mức phí phù
hợp hơn với tình hình cạnh tranh khốc liệt như hiện tại.
Cần đưa ra những biểu phí phù hợp với thu nhập và nhu cầu sử dụng của
khách hàng để có thể đưa ra những hạn mức phù hợp trong việc thanh toán.
Để cạnh tranh với các ngân hàng hiện tại đang đồng loạt giảm các mức phí
dịch vụ khi khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking thì ACB nên cân
nhắc lại những mức phí hoặc giảm các mức phí xuống còn 1.100 đồng/lần giao dịch
để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ trực tuyến, giảm thiểu lượng khách
hàng đến giao dịch trực tiếp. Việc cải thiện tối đa những chi phí phát sinh sẽ làm
cho khách hàng muốn sử dụng dịch vụ IB nhiều hơn.
Ngân hàng nên có các chính sách ưu đãi những thành viên sử dụng dịch vụ
lâu năm, thường xuyên sử dụng dịch vụ Internet Banking tính trên mức độ thường
xuyên sử dụng dịch vụ trên tháng, năm hoặc tần suất sử dụng dịch vụ để giảm mức
phí giao dịch, nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng cũ và đồng thời đây cũng
là hình thức marketing tốt cho sản phẩm. Hoặc ngân hàng có thể thực hiện chính
sách miễn phí cho 1 tháng, 2 tháng sử dụng đối với khách hàng cá nhân tham gia lần
đầu.

Nhóm gợi ý về đa dạng hóa sản phẩm

Đây là yếu tố thứ hai được khách hàng đánh giá cao nên các Ngân hàng cần cân
nhắc. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi cần thiết, là giải pháp cơ bản,
không những giúp các ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh và còn mở rộng thị
phần.
Đa dạng các tiện ích dịch vụ Internet Banking để phù hợp với nhiều đối tượng
khách hàng. Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều nhà cung cấp dịch vụ giúp khách

37
hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán các dịch vụ. Mặt khác, ngân hàng cung cấp
nhiều thông tin cả về tài chính và phi tài chính qua dịch vụ Internet Banking từ đó
tăng các cơ hội đầu tư cho khách hàng.
Chú trọng đẩy mạnh nghiên cứu phát triển các sản phẩm dịch vụ mới trên nền
tảng công nghệ, có khả năng phát triển nhanh để cung cấp cho khách hàng. Các dịch
vụ ngân hàng trực tuyến giúp người thực hiện giao dịch thuận tiện và dễ dàng
chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, truy vấn thông tin tài khoản, mua hàng trực
tuyến… chỉ trong vòng vài phút từ máy tính hay thiết bị cầm tay có nối mạng.
Liên kết nhiều dịch vụ thông qua IB như thanh toán tiền điện, nước, truyền hình
cáp, internet, điện thoại với nhiều nhà mạng khác nhau, thanh toán vé máy bay các
hãng trong và ngoài nước. Ngoài ra, khách hàng còn nhận được những lợi ích gia
tăng như chiết khấu lớn hơn khi mua hàng trực tuyến, đặt dịch vụ khách sạn, du lịch
online…
Thường xuyên tổ chức các cuộc khảo sát nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng
muốn mở rộng dịch vụ nào trên IB, từ đó xây dựng và hiện đại hóa hệ thống thanh
toán đến tạo lập hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thanh toán tiên tiến.

Những gợi ý khác để phát triển Internet Banking

Ngoài các nhóm gợi ý đã được trình bày như ở trên, để phát triển dịch vụ
Internet Banking các NHTM cần chú ý một số chính sách sau:
Phát triển về bảo mật thông tin khách hàng:
Đối với vấn đề bảo mật thông tin khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng
trong hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, đồng thời nó
mang lại niềm tin cho khách hàng khi tham gia hoạt động giao dịch trên mạng. Đây
cũng là vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm vì việc sử dụng Internet Banking
còn khá rủi ro, kinh nghiệm sử dụng IB của khách hàng còn ít. Tăng tính bảo mật,
an toàn cho khách hàng: đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất
cắp tài khoản, cũng như thường xuyên khuyến cáo người sử dụng biết cách để tự
bảo vệ mình bằng cách đưa ra những giải pháp khắc phục như:
- Không bao giờ viết ra số PIN, tên đăng nhập và không cho người khác biết.

38
- Khi sử dụng giao dịch không được để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN
của bạn, hoặc lưu mật khẩu lên các thiết bị như máy vi tính, máy tính xách tay, điện
thoại….
- Không dùng mã số PIN là các số dễ đoán biết như ngày tháng năm sinh, số
điện thoại…;
Từ việc trang bị kiến thức cho khách hàng sẽ giúp khách hàng tự bảo vệ được
túi tiền điện tử của chính khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
Các ngân hàng phải thường xuyên phân tích và đánh giá lại hoạt động sử
dụng dịch vụ Internet Banking
Các ngân hàng nên tổ chức các cuộc họp theo định kỳ gồm có những người
quản lý thực hiện trực tiếp, người quản lý cấp cao và các chuyên gia trong lĩnh vực
này để nhằm đánh giá về hoạt động của dịch vụ IB như phương thức phục vụ, các
tiện ích cung cấp, phí dịch vụ, sự đáp ứng công nghệ, vấn đề an toàn/bảo mật, các
sự cố xảy ra và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, ngân hàng đưa ra những giải pháp
thích hợp với từng giai đoạn, từng phân khúc thị trường để đáp ứng nhu cầu, thị
hiếu khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện tại từ đó phát triển dịch vụ này và tăng
khả năng cạnh tranh trên thị trường.
Khi ngân hàng đưa ra sản phẩm mới, tiện ích mới...phải có phân tích đánh
giá để hiểu đúng nhu cầu, cảm nhận của khách hàng để từ đó có chính sách phù hợp
phát triển dịch vụ IB và nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong thời
đại công nghệ hóa.
5.2.2 Kiến nghị

Đối với ACB – CN Tân Bình

Thứ nhất: Thực hiện đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet
Banking , không ngừng đầu tư cơ sở hạ tầng để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu
của khách hàng. Phải không ngừng gia tăng các tiện ích, như liên kết nhiều hơn với
các mạng viễn thông, các công ty thanh toán… để mở rộng phạm vi giao dịch cho
khách hàng. Kiểm soát tốt chất lượng dịch vụ không để xảy ra các tình trạng nhầm

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc

Similaire à Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc (19)

Plus de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

Plus de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Dernier

Dernier (20)

Luận Văn Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking.doc