Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
TRẦN NGỌC HÀ
NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng
Tp. Hồ Chí Minh - Năm 20

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sài Gòn” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu độc lập và
làm việc với tinh thần nghiêm túc.
Các số liệu sử dụng trong luận văn này được thu thập từ thực tế có nguồn gốc
rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Tác giả: Trần Ngọc Hà

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt
Danh sách các bảng biểu
Danh sách các hình vẽ, đồ thị
Tóm tắt - Abstract
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................... 1
1.1 Lý do thực hiện đề tài.................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................... 1
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................... 2
1.4 Phương pháp nghiên cứu............................................................................. 2
1.5 Kết cấu của luận văn ................................................................................... 3
1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ........................................................................ 4
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ
NGHIÊN CỨU................................................................................................. 6
2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn. ...................................................................... 6
2.1.1 Tổng quan về BIDV ................................................................................ 6
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn ................................................................... 6
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn ............................................................................................ 7
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn. ..................................................................... 10
2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua. ............................. 15

2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo...................................................................... 21
2.1.7 Xác định vấn đề ..................................................................................... 22
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN..................................... 25
3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT .................................................................... 25
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking) ..... 25
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn ........................... 25
Nguồn: www.bidv.com.vn ............................................................................. 28
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại ..................................................... 28
3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT ................................ 30
3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................................... 31
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT ....... 31
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ................................................... 32
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT.............................................................................................................. 32
3.3 Lược khảo các nghiên cứu trước có liên quan đến vấn đề nghiên cứu ..... 33
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet
banking in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000) ................................ 33
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A
comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah
(2010) .............................................................................................................. 35
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh
(2014) .............................................................................................................. 36

3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam –
Vietcombank” của Nguyễn Thanh Bình (2015) .............................................37
3.4 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV
Sài Gòn............................................................................................................38
3.4.1 Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn trong thời gian
qua…. ..............................................................................................................38
3.4.2 Những thành công đạt được và hạn chế còn tồn tại của dịch vụ NHĐT
tại BIDV Sài Gòn ............................................................................................41
3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài
Gòn ..................................................................................................................43
3.5.1 Quy trình khảo sát .................................................................................43
3.5.2 Kết quả khảo sát....................................................................................44
3.6 Xác định nguyên nhân vấn đề không hài lòng của khách hàng................55
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN........................58
4.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT trong thời gian tới........................58
4.1.1 BIDV .....................................................................................................58
4.1.2 BIDV Sài Gòn.......................................................................................58
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch NHĐT tại
BIDV Sài Gòn .................................................................................................59
4.2.1 Đa dạng hóa các tiện ích của dịch vụ NHĐT........................................59
4.2.2 Tăng cường công tác chăm sóc và giải quyết khiếu nại của khách
hàng… .............................................................................................................59
4.2.3 Nâng cao trình độ cũng như kỹ năng mềm cho nhân viên....................60
4.2.4 Hoàn thiện hệ thống bảo mật, tăng sự tin cậy của khách hàng.............61

4.2.5 Nâng cao phương tiện hữu hình ............................................................ 61
4.2.6 Tăng cường công tác Marketing ........................................................... 62
4.2.7 Xây dựng cơ chế động lực để khuyến khích nhân viên ........................ 62
4.2.8 Một số giải pháp khác ........................................................................... 63
4.3 Chứng minh tính phù hợp và khả thi của giải pháp .................................. 64
4.4 Xây dựng kế hoạch thực hiện.................................................................... 65
4.5 Các bước thực hiện và những vấn đề lưu ý .............................................. 66
4.5.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài
Gòn”… ............................................................................................................ 66
4.5.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 67
4.5.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 67
4.6 Đánh giá hiệu quả thực hiện ..................................................................... 68
4.6.1 Phát động cuộc thi: “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài
Gòn” .. .............................................................................................................. 68
4.6.2 Tổ chức đào tạo “Sản phẩm dịch vụ NHĐT” ....................................... 68
4.6.3 Phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT” ...................................... 69
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................ 71
5.1 Kết luận ..................................................................................................... 71
5.2 Kiến nghị tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn ................................................... 71
5.3 Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo .......................... 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 73
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
CNTT: Công nghệ thông tin
DNTD: Dư nợ tín dụng
HĐV: Huy động vốn
KHCN: Khách hàng cá nhân
KHDN: Khách hàng doanh nghiệp
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
SPDV: Sản phẩm dịch vụ
TCKT: Tổ chức kinh tế
TMCP: Thương mại cổ phần
VND: Việt Nam Đồng

DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện
thoại di động
Bảng 3.3 BIDV Bankplus
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho
doanh nghiệp
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Bảng 3.6 Kết quả hoạt động của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn từ 2016-
2017
Bảng 3.7 Báo cáo số lượng khách hàng của dịch vụ NHĐT tại BIDV từ 2016-
2017
Bảng 3.8 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn

DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
Hình 2.2 Kết quả tăng trưởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng
Hình 3.2 Quy trình khảo sát

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
“Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”.
Các NHTM ở Việt Nam bắt đầu có các hoạt động dịch vụ được tích hợp với
công nghệ thông tin, vì vậy các khái niệm như NHĐT, giao dịch trực tuyến… dần
trở thành những từ ngữ không còn xa lạ. Hơn thế nữa, dịch vụ NHĐT không những
mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, mà còn cho các ngân hàng cũng như nền
kinh tế những lợi thế mà giao dịch truyền thống không thể. Chỉ có nắm bắt được
mức độ hài lòng của khách hàng và nhận diện được các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng thì các NHTM có các giải pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách
hàng.
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sài Gòn.
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính
bao gồm: phương pháp thu thập số liệu, phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu,
phương pháp so sánh.
Để thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng, BIDV Sài Gòn áp dụng các giải pháp
tác động lên nhân sự của chi nhánh. Vì vậy, có ba kế hoạch được xây dựng: phát
động cuộc thi “Hội thi dịch vụ NHĐT BIDV Chi nhánh Sài Gòn”, tổ chức đào tạo
“Sản phẩm dịch vụ NHĐT”, phát động thi đua “Cán đích dịch vụ NHĐT”.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn, qua đó nhìn
nhận thực trạng về sự hài lòng của khách hàng, để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao nó.
Từ khóa: Ngân hàng thương mại, Dịch vụ ngân hàng điện tử, Nghiên cứu khách
hàng

THE ABSTRACT
„Improving customer satisfaction of internet banking service at Joint Stock
Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch‟.
Commercial banks in Vietnam have begun having service activities which are
integrated with information technology, therefore concepts such as „Internet
banking‟, „Online Trading‟, etc. gradually become unfamiliar words. Moreover,
internet banking service not only brings many benefits to customers, but also gives
banks and the economy the advantages that traditional trading cannot do. Only
determining customer satisfaction level and identifying factors which affect
satisfaction do commercial banks have appropriate solutions to improve customer
satisfaction.
The problem which this research attempts to solve is improving customer
satisfaction of internet banking service at Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of Vietnam – Saigon Branch.
The research is based on the use of qualitative research methods including the
method of data collection, the method of data synthesis and analysis and the
comparative method.
BIDV Saigon branch applies solutions that impact on the branch's personnel to
promote customer satisfaction. Therefore there are three plans built: launching the
competition „Internet banking service contest at BIDV Saigon branch‟, organizing
training „E-Banking Products‟ and launching the competition „Goal: Internet
banking service‟.
The research results show the main factors affecting customer satisfaction
when they use Internet banking services at BIDV Saigon, thereby recognizing the
reality of customer satisfaction and offering solutions to improve and enhance it.
Keywords: Commercial bank, Internet banking service, Customer research

1
CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài
Trong bối cảnh hiện tại, có thể nói ngân hàng thương mại (NHTM) là định chế
tài chính trung gian đóng góp một vai trò quan trọng to lớn đối với nền kinh tế thị
trường Việt Nam. Với hệ thống định chế tài chính trung gian này, ngân hàng huy
động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn, cùng lúc đó
ngân hàng cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của họ. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, cùng với sự tăng lên
của số lượng ngân hàng tại Việt Nam, sự cạnh tranh trong việc tìm kiếm, phục vụ và
làm hài lòng khách hàng là một trong những vấn đề được quan tâm hàng đầu của
các NHTM. Do đó, bên cạnh cách truyền thống là đến ngân hàng và giao dịch tại
quầy, việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là rất cần thiết. Một mặt,
dịch vụ NHĐT tạo cho khách hàng sự thuận tiện trong giao dịch như họ có thể giao
dịch bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, và cũng nhờ nó mà ngân hàng có được lợi
nhuận từ phí dịch vụ. Mặc dù vậy, trước tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
hàng hiện nay, cùng với việc các dịch vụ NHĐT ngày càng xuất hiện với nhiều hình
thức đa dạng, vì vậy việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT luôn được quan tâm ở các ngân hàng.
Xuất phát từ những vấn đề thực tế và cấp thiết trên, dựa vào những kiến thức
được học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM cộng thêm nhận thức của tôi về tầm
quan trọng của dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Đầu tư
và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Sài Gòn, tôi đã lựa chọn thực hiện đề
tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn” để
nghiên cứu và trình bày trong luận văn của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung của bài nghiên cứu đó là nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn.

2
Để giải quyết vấn đề nghiên cứu, dựa vào các lý thuyết về nền tảng như dịch
vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng, nghiên cứu này nhằm:
- Xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
- Khảo sát, đánh giá và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn.
- Dựa vào kết quả khảo sát, tìm ra những hạn chế còn tồn tại trong việc
đưa dịch vụ NHĐT đến với khách hàng, để từ đó tìm các giải pháp và đưa ra một số
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Sài Gòn.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của
BIDV Sài Gòn.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng cá nhân (KHCN) và khách hàng doanh
nghiệp (KHDN) đã, đang và trong tương lai có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Sài Gòn. Số liệu trong luận văn được tác giả thu thập trong giai
đoạn 2015 – 2017 và thực hiện tại BIDV Sài Gòn.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện trên cơ sở vận dụng phương pháp nghiên cứu định
tính, cụ thể:
 Phương pháp thu thập số liệu: Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách xây
dựng bảng câu hỏi đối với các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Sài Gòn. Số liệu thứ cấp được thu thập từ các Báo cáo
Tài chính hợp nhất của BIDV; Bảng cân đối kế toán, Báo cáo hoạt động
kinh doanh, Bảng kê giao dịch của BIDV Sài Gòn qua các năm 2015,
2016 và 2017 cũng như các thông tin trên báo, trên mạng Internet…

3
 Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu: Số liệu được tiến hành tổng
hợp, sau đó đối với mỗi đối tượng cụ thể mà các số liệu phù hợp được đưa
ra phân tích.

 Phương pháp so sánh: Xem xét các chỉ tiêu phân tích bằng cách dựa trên
việc so sánh với số liệu một chỉ tiêu cơ sở. Có hai loại so sánh được sử
dụng là so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối.

- So sánh tuyệt đối: Kết quả so sánh cho thấy sự chênh lệch hay biến
động của chỉ tiêu kỳ phân tích so với kỳ chỉ tiêu kỳ cơ sở.
Trong đó:
∆Y: phần chênh lệch hay biến động giữa hai kỳ phân tích liên tiếp
Yt : chỉ tiêu kỳ t
Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1
- So sánh tương đối: Là phần trăm thay đổi của đối tượng phân tích so
với chỉ tiêu cơ sở, nói cách khác, chính là sự đo lường mức độ tăng
giảm của đối tượng phân tích nhằm thể hiện tốc độ tăng trưởng của đối
tượng cần phân tích
( )
Trong đó:
∆Y: tốc độ tăng trưởng
Yt : chỉ tiêu kỳ t
Yt-1 : chỉ tiêu kỳ t – 1
1.5 Kết cấu của luận văn
Ngoài phần tóm tắt đề tài và phụ lục, luận văn được chia làm 5 chương như
sau:
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài
Chƣơng 2: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
tại BIDV Sài Gòn.

4
Chƣơng 3: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn.
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Chƣơng 5: Kết luận và một số kiến
nghị 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo quyết
định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ với tên gọi đầu tiên là
Ngân hàng Kiến Thiết Việt Nam. Với lịch sử hình thành và phát triển lâu đời, BIDV
nói chung và BIDV Chi nhánh Sài Gòn nói riêng đã và đang từng bước mang lại
cho khách hàng cảm giác hài lòng nhất khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (SPDV) của
mình cũng như nâng cao khả năng cạnh tranh của BIDV đối với các NHTM khác.
Một trong những thứ góp phần nên điều đó là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên,
trong quá trình triển khai vẫn còn tồn tại những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm
thấy hài lòng, sự phàn nàn thỉnh thoảng vẫn còn hiện diện.
Vì vậy, về mặt thực tiễn kết quả bài nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, qua đó giúp các nhà quản trị thấy được
những hạn chế khiến khách hàng chưa cảm thấy hài lòng. Để từ đó đề ra các giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại
BIDV Sài Gòn, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ NHĐT sao cho mang
lại những lợi ích cao nhất cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế.

5
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chương này đã trình bày chi tiết về sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu và lý
do tác giả thực hiện đề tài; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng và phạm vi nghiên cứu;
phương pháp nghiên cứu; kết cấu của luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài.

6
CHƢƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
2.1 Khái quát về BIDV Sài Gòn.
2.1.1 Tổng quan về BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam được thành lập theo Nghị
định số 177-TTg ngày 26 tháng 04 năm 1957 của Thủ tướng Chính Phủ. Trải qua
hơn 60 năm hình thành và phát triển, BIDV đã mang các tên gọi:
- Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam từ ngày thành lập là ngày 26/04/1957.
- Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam từ năm 1981 đến 1989 theo
Quyết định số 259-CP ngày 24/06/1981 của Hội Đồng Chính phủ.
- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ năm 1990 đến 27/04/2012
theo Quyết định số 401-CT ngày 14/11/1990 của Chủ tịch Hội đồng bộ trưởng (nay
là Thủ Tướng Chính phủ).
- Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ 27/04/2012 đến nay.
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV gồm 4 mảng: Ngân hàng, Bảo hiểm,
Chứng khoán và Đầu tư tài chính. Với số lượng nhân lực hơn 24.000 cán bộ, nhân
viên cùng 180 chi nhánh và 798 điểm mạng lưới trải rộng khắp 63 tỉnh/thành phố
trên toàn quốc, bên cạnh đó BIDV còn được hiện diện thương mại tại nước ngoài
như Lào, Campuchia, Myanmar, Nga, Séc… BIDV đã và đang hòa nhập cùng sự
phát triển của đất nước, phát huy những tiềm năng hiện có và đón đầu những thay
đổi của nền kinh tế.
2.1.2 Khái quát về BIDV Sài Gòn
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Sài Gòn
Tên giao dịch quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam – Saigon Branch
Tên thương hiệu : BIDV
Địa chỉ : Số 505 Nguyễn Trãi, phường 7, quận 5, Tp.HCM.
Điện thoại : 028 38550330

7
Fax : 028 38593630
Phương châm : “Chia sẻ cơ hội, hợp tác thành công – Share
opportunities, share success”
BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 16/10/2002 dưới sự quan tâm, chỉ đạo sâu
sát của Hội đồng quản trị và Ban Tổng giám đốc BIDV, cùng với sự nỗ lực của toàn
thể Ban Giám đốc, cán bộ, nhân viên chi nhánh.
2.1.3 Các nghiệp vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn là một
thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam nên thực
hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung Ương giao cho. Nếu
như các nghiệp vụ truyền thống trước đây mà BIDV Sài Gòn thực hiện chủ yếu là
huy động vốn dưới hình thức ngắn hạn, chiết khấu thương phiếu và đối tượng cho
vay của ngân hàng chủ yếu là các doanh nghiệp xây lắp, thì hiện nay chi nhánh ngân
hàng đã phát triển trở thành một NHTM với đầy đủ tính năng mà một NHTM có,
thực hiện được các nghiệp vụ mà các ngân hàng trên cùng địa bàn thực hiện, cung
cấp các dịch vụ tài chính – ngân hàng, tổng hợp chức năng trung gian tín dụng trong
thanh toán, cung cấp tín dụng và quản lý các phương tiện thanh toán… Ngân hàng
giao dịch trực tiếp với các khách hàng là các cá nhân, tổ chức kinh tế hay các doanh
nghiệp…, huy động và tập trung các nguồn tiền nhàn rỗi của những người có vốn,
cùng lúc đó cấp tín dụng cho những người cần vốn để phục vụ cho hoạt động sản
xuất kinh doanh. Tuy nhiên, nét đặc biệt và nổi bật mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn mang lại đó là tập trung huy động vốn và
tiến hành cho vay vốn trung và dài hạn cho các doanh nghiệp để giúp đỡ họ phát
triển hoạt động sản xuất kinh doanh, từ đó hướng tới mục tiêu đất nước ngày càng
tiến tới, vì sự nghiệp công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước.

8
Một số chức năng, nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện:

Huy động vốn

Huy động vốn là nghiệp vụ không chỉ mang tính chất cơ bản và quan trọng
nhất của BIDV nói riêng mà còn là nghiệp vụ chủ yếu then chốt của toàn bộ hệ
thống NHTM Việt Nam nói chung. Nhiệm vụ chính của BIDV Sài Gòn là khai thác
và huy động các khoản tiền gửi của mọi thành phần kinh tế trong xã hội, từ cá nhân,
doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế bằng nhiều hình thức đa dạng như tiền gửi không
kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kỳ
hạn,… bằng cả VND hay ngoại tệ để huy động ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.
Hơn thế nữa, Ngân hàng còn được hỗ trợ huy động vốn với chi phí rẻ như nguồn
vốn tài trợ của Trung Ương hay của nước ngoài. BIDV Sài Gòn là kênh phân phối
các sản phẩm tiền gửi, các dịch vụ và các chương trình khuyến mãi đến với khách
hàng. Ngoài ra, trong từng thời kì, BIDV Sài Gòn còn phát hành chứng chỉ tiền gửi,
trái phiếu, kỳ phiếu và giấy tờ có giá theo kế hoạch cụ thể mà ngân hàng thực hiện.

Cho vay

BIDV Sài Gòn thực hiện hoạt động cho vay ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn
thông qua các hình thức cầm cố sổ/thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá và số dư tài khoản
tiền gửi khách hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cung ứng các hoạt động về chiết
khấu chứng từ có giá, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cho vay tiêu dùng đối với cán
bộ công nhân viên, cho vay theo chỉ định của Chính phủ.

Kinh doanh ngoại tệ

Vào ngày 29/08/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành thông tư số
20/2011/TT-NHNN quy định việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân và tổ
chức tín dụng, theo đó việc mua, bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân được thực hiện
tại các điểm được phép bán ngoại tệ tiền mặt thuộc mạng lưới hoạt động của tổ chức
tín dụng được phép phù hợp với quy định của pháp luật. BIDV Sài Gòn hiện đang
cung cấp năm loại hình về dịch vụ ngoại hối chính là mua bán ngoại tệ giao ngay,
mua bán ngoại tệ kỳ hạn, hoán đổi ngoại tệ, quyền chọn ngoại tệ, chuyển đổi ngoại
tệ.

9

Cung ứng các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

BIDV Sài Gòn cung cấp cho khách hàng các sản phẩm, phương tiện và dịch
vụ thanh toán trong nước vô cùng tiện ích, nhanh chóng và an toàn như dịch vụ
chuyển tiền; thu/chi hộ. Bên cạnh đó, tự hào là ngân hàng chuyển tiền hàng đầu tại
Việt Nam, BIDV có hơn 1000 ngân hàng đại lý tại nước ngoài, mạng lưới thanh
toán rộng khắp tại các trung tâm tài chính quốc tế, đã ký kết 5 hợp đồng chi trả kiều
hối với các ngân hàng và công ty (VID, Metrobank, Hanabank, KEB, AFX) và là
đại lý chính cho kênh chuyển tiền lớn WU với 505 điểm chi trả. Dịch vụ chuyển
tiền kiều hối của BIDV rất phong phú, đa dạng, đem lại sự an toàn, tin cậy cho các
khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, BIDV Sài Gòn còn cung cấp cho khách hàng
các dịch vụ ngân quỹ như dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá; dịch vụ cho
thuê két; thu đổi tiền ngoại tệ không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu đổi tiền Việt Nam
không đủ tiêu chuẩn lưu thông; thu giữ hộ tiền mặt qua đêm; thu tiền theo túi niêm
phong; thu/chi tiền mặt lưu động tại địa chỉ khách hàng (tổ chức/cá nhân).

Dịch vụ thẻ

BIDV thuộc Top 3 thị trường về quy mô dịch vụ thẻ với hơn 1.800 ATM và
20.000 POS và 8 triệu chủ thẻ. Với các SPDV thẻ đa dạng, phong phú và độc đáo,
BIDV luôn đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng trong và ngoài nước.
BIDV Sài Gòn là một trong các điểm giao dịch có chức năng cung cấp các dịch vụ
thẻ cho khách hàng thông qua hai sản phẩm chính là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ quốc
tế. Mạng lưới ATM và POS liên tục được mở rộng chấp nhận thanh toán thẻ mang
nhãn hiệu của các tổ chức trong và ngoài nước: Banknetvn/ Smartlink, Visa,
MasterCard, JCB và UnionPay.

Dịch vụ ngân hàng điện tử

Bắt kịp xu hướng về hệ thống công nghệ hiện đại, dịch vụ NHĐT BIDV E-
Banking đã tạo nên một bước tiến trong việc kết nối giữa ngân hàng và khách hàng,
mang đến sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cũng như công sức trong dòng chảy bận rộn
của cuộc sống. Dịch vụ này bao gồm các SPDV phù hợp theo nhu cầu của từng
khách hàng như BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện

10
thoại di động; BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân; BIDV
Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp; BIDV
Bankplus: Dịch vụ hợp tác giữa BIDV và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel).
Bên cạnh các dịch vụ cơ bản mà BIDV E-Banking cung cấp cho khách hàng như
truy vấn tài khoản, thanh toán, chuyển khoản…, khách hàng còn có thể thực hiện dễ
dàng việc thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, Internet tự động hoặc chủ động
thanh toán từng lần; nạp tiền điện thoại; gửi tiền trực tuyến đa dạng với sản phẩm
tiền gửi và lãi suất hấp dẫn... thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử này.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức, bộ máy của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Sài Gòn.
Cơ cấu tổ chức, bộ máy của BIDV Sài Gòn được trình bày qua phụ lục 1.
Cơ cấu bộ máy tổ chức của BIDV Sài Gòn tinh gọn, hợp lý và hiệu quả của
công việc luôn đạt được nhờ vào sự liên kết chặt chẽ, chuyên môn hóa cao giữa các
phòng ban cũng như nhờ vào lòng nhiệt thành, trình độ chuyên môn luôn được đẩy
mạnh, có năng lực phẩm chất và tâm huyết với nghề nghiệp của các cán bộ công
nhân viên làm việc tại nơi đây. Mỗi phòng ban, mỗi bộ phận, mỗi nhân viên có
nhiệm vụ và chức năng riêng biệt:

Ban Giám đốc: gồm có 4 người: 1 Giám đốc và 3 Phó Giám đốc.

Ban Giám đốc là bộ phận điều hành mọi hoạt động của chi nhánh ngân hàng.
Giám đốc là người lãnh đạo và điều hành cũng như là người được ủy quyền thực
hiện công tác quản lý hoạt động tại chi nhánh trong phạm vi phân cấp quản lý, phù
hợp với quy chế của BIDV. Bên cạnh đó, việc tổ chức thực hiện chức năng, nhiệm
vụ, quyền hạn của chi nhánh theo quy định của pháp luật cũng như theo quy chế của
BIDV và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám đốc và pháp luật về hoạt động của chi
nhánh là những chức năng và nhiệm vụ của Giám đốc chi nhánh Sài Gòn. Nhiệm vụ
và quyền hạn của Phó Giám đốc là giúp Giám đốc chỉ đạo điều hành một số lĩnh
vực công tác do Giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp
luật về những nhiệm vụ được phân công phụ trách.

11

Khối quản lý khách hàng


 Phòng Khách hàng doanh nghiệp (KHDN):
Phòng KHDN 1: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 2: gồm 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên
Phòng KHDN 3: gồm 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 4 nhân viên, trong đó
bao gồm Tổ tài trợ thương mại thuộc phòng KHDN3.
Chức năng, nhiệm vụ chính là:

Công tác tiếp thị và phát triển quan hệ khách hàng: tham mưu, đề xuất thực
hiện chính sách, kế hoạch phát triển quan hệ khách hàng; trực tiếp tiếp thị và bán

sản phẩm; chịu trách nhiệm thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách
hàng và bán sản phẩm của ngân hàng.

Công tác tín dụng: tiếp nhận hồ sơ, chịu trách nhiệm về thông tin khách
hàng, đề xuất hạn mức tín dụng, giới hạn tín dụng và đề xuất tín dụng. Theo dõi,

quản lý mọi hoạt động của khách hàng. Phân loại, rà soát, phát hiện rủi ro.

Các nhiệm vụ khác


Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại tại chi nhánh, phối hợp với

các phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng các sản phẩm tài trợ
thương mại và bán các sản phẩm về tài trợ thương mại của BIDV.

Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng về dịch vụ tài trợ thương mại,
kiểm tra tư vấn hồ sơ và phối hợp với các đơn vị tại chi nhánh và Trụ sở chính thực
hiện các giao dịch tài trợ thương mại



Chịu trách nhiệm về việc phát triển và nâng cao hiệu quả hợp tác kinh

doanh đối ngoại của chi nhánh

Các nhiệm vụ khác.


 Phòng Khách hàng cá nhân (KHCN):
Phòng KHCN 1: gồm 11 người: 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 8 nhân
viên.
Phòng KHCN 2: gồm 5 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 3 nhân viên.

12

Công tác tiếp thị và phát triển khách hàng.



Công tác bán sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.



Công tác tín dụng: cũng giống như phòng Khách hàng doanh nghiệp, chỉ
khác ở đây đối tượng khách hàng là cá nhân.


Phát hành thẻ:



Tiếp nhận hồ sơ phát hành thẻ.



Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại.



Thực hiện phát hành thẻ trên chương trình.



Phát hành thẻ, kích hoạt thẻ.



Giao thẻ cho khách hàng.



Các nghiệp vụ thẻ trên chương trình.



Thanh toán thẻ:



Thay giấy, tiếp quỹ ATM.



Quản lý hệ thống POS trên địa bàn.



Xử lý các trường hợp trục trặc của máy ATM và máy POS.



Bảo trì, bảo quản hệ thống ATM và máy POS trên địa bàn tỉnh.






Khối quản lý rủi ro


 Phòng quản lý rủi ro: gồm 4 người: 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 2 nhân
viên.

Công tác quản lý tín dụng: tham mưu, đề xuất chính sách, biện pháp phát

triển và nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, quản lý, giám sát, phân tích, đánh
giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tín dụng của chi nhánh, kiểm tra việc thực hiện
giới hạn tín dụng của các phòng liên quan và đề xuất xử lý vi phạm nếu có…

Công tác quản lý rủi ro tín dụng: tham mưu, đề xuất, xây dựng các quy
định, biện pháp quản lý rủi ro tín dụng, trình lãnh đạo cấp tín dụng/bảo lãnh cho

khách hàng, phối hợp, hỗ trợ Khối quản lý khách hàng để phát hiện, xử lý các

13
khoản nợ có vấn đề, để chịu trách nhiệm hoàn toàn về việc thiết lập, vận hành, thực
hiện và kiểm tra, giám sát hệ thống quản lý của chi nhánh.

Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp.



Công tác kiểm tra nội bộ.






Khối tác nghiệp


 Phòng Quản trị tín dụng: gồm 7 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và 5
nhân viên, trong đó bao gồm Tổ quản lý thông tin khách hàng trực thuộc phòng

Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách
hàng theo quy định, quy trình của BIDV và của chi nhánh. Thực hiện tính toán, trích
lập dự phòng rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Khối quản lý khách hàng theo
đúng các quy định của BIDV, gửi kết quả cho Phòng quản lý rủi ro để thực hiện rà
soát, trình cấp có thẩm quyền quyết định.



Chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tác nghiệp của phòng, tuân thủ
đúng quy định kiểm soát nội bộ trước khi giao dịch được thực hiện. Giám sát khách
hàng tuân thủ các điều kiện của hợp đồng tín dụng.




 Phòng giao dịch khách hàng: gồm 16 người, 1 trưởng phòng, 3 phó phòng và
12 nhân viên.

Trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng.



Thực hiện nhiệm vụ thanh toán quốc tế



Công tác, tác nghiệp sản phẩm, dịch vụ thẻ



Chịu trách nhiệm: tính pháp lý, tính đầy đủ, tính đúng đắn của các chứng từ

giao dịch, thực hiện đúng các quy định về bảo mật trong mọi hoạt động giao dịch
với khách hàng, thực hiện đầy đủ các biện pháp kiểm soát nội bộ trước khi hoàn tất
một giao dịch với khách hàng.

14



 Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ: gồm 5 người, 1 trưởng phòng, 1 phó
phòng và 3 nhân viên.

Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho và xuất/nhập quỹ.



Chịu trách nhiệm: đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh về các biện

pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ và an ninh tiền tệ, phát triển các dịch vụ
về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý kho quỹ, chịu trách nhiệm
đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền tệ, đảm bảo an toàn tài sản của chi nhánh,
BIDV và của khách hàng.




Khối quản lý nội bộ


Phòng tổ chức – hành chính: gồm 14 người, 1 trưởng phòng, 1 phó phòng và
12 nhân viên.

Nhiệm vụ tổ chức – hành chính: đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc cho

Giám đốc về triển khai thực hiện công tác tổ chức – nhân sự và phát triển nguồn
nhân lực tại chi nhánh, hướng dẫn các phòng, các tổ chức thực hiện quản lý cán bộ,
lao động, thực hiện công tác thi đua khen thưởng, thực hiện các chính sách đối với
cán bộ, đầu mối hoàn tất pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt hoạt động
của Phòng giao dịch/Quỹ tiết kiệm, quản lý hồ sơ thông tin các cán bộ, tham mưu ý
kiến kế hoạch phát triển nhân sự.

Nhiệm vụ chính của văn phòng.



Công tác hành chính.



Công tác quản trị, hậu cần.





 Phòng kế hoạch – tài chính: gồm 9 người, 1 trưởng phòng, 2 phó phòng và 6
nhân viên.

15

Tài chính – Kế toán:



Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng
hợp.


Thực hiện công tác kiểm toán số liệu kế toán tổng hợp theo quy định



Thực hiện nhiệm vụ quản lý, giám sát tài chính



Thực hiện nhiệm vụ tài chính kinh doanh



Đề xuất, tham mưu với Giám đốc chi nhánh hướng dẫn thực hiện chế độ
tài chính, kế toán tại chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và của
BIDV. Đề xuất phân cấp ủy quyền trong công tác kế toán.



Quản lý thông tin và lập báo cáo



Thực hiện thanh tra kiểm tra, giám sát



Kế hoạch – Tổng hợp:



Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch – tổng hợp



Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh



Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh



Theo dõi tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh



Nhiệm vụ Điện toán: trực tiếp thực hiện các công việc đúng thẩm quyền,

đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin tại chi nhánh; thực hiện công tác bảo
mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin của chi nhánh góp phần bảo
vệ an ninh chung của toàn hệ thống; tham mưu, đề xuất với giám đốc chi nhánh các
vấn đề về ứng dụng công nghệ thông tin tại chi nhánh và những vấn đề cần kiến
nghị với BIDV


2.1.5 Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua.
Từ năm 2012, Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đã điều hành chính sách tiền tệ
với những đóng góp quan trọng và đạt được thành quả trong kiềm chế lạm phát,
định hướng thị trường, ứng phó linh hoạt với những chuyển biến tích cực trên thị
trường. Thực hiện chủ trương, định hướng điều hành của Chính phủ và NHNN,

16
BIDV với vai trò là NHTM nhà nước đầu tàu đã luôn chủ động, tiên phong triển
khai tốt các biện pháp hạ mặt bằng lãi suất huy động theo quy định, đồng thời giảm
lãi suất cho vay thấp hơn thị trường nhằm hỗ trợ doanh nghiệp. Hơn thế nữa, ban
lãnh đạo BIDV Sài Gòn còn chỉ đạo, xây dựng và tổ chức thực hiện các giải pháp,
biện pháp để tăng cường thúc đẩy hoạt động bán lẻ và huy động vốn. Bên cạnh
những thành tựu đạt được, do những tác động bất lợi từ môi trường kinh doanh nên
đã ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của toàn ngành ngân hàng nói
chung và BIDV nói riêng. Với sự chỉ đạo sát sao, quyết liệt của Hội đồng quản trị,
Ban Tổng Giám đốc, cùng với nỗ lực, cố gắng của tập thể cán bộ công nhân viên,
BIDV Sài Gòn đã đạt được những kết quả đáng ghi nhận trên các mặt hoạt động
mặc dù vẫn còn những tồn tại hạn chế không tránh khỏi trong bối cảnh khó khăn
chung của nền kinh tế.
Trong thời gian qua, chi nhánh BIDV Sài Gòn đã không ngừng đưa ra những
chương trình khuyến mãi, tri ân dành cho các khách hàng của mình trong bối cảnh
cạnh tranh gay gắt với các NHTM trên cùng địa bàn. Bên cạnh đó, hàng năm BIDV
Sài Gòn tổ chức các cuộc thi nghiệp vụ giữa các nhân viên trong chi nhánh và
thường xuyên có các khóa đào tạo ngắn hạn hay dài hạn để nâng cao nghiệp vụ cho
các cán bộ công nhân viên làm việc tại đây. Dần dần, BIDV Sài Gòn đang từng
bước đi vào hướng hoạt động của một NHTM thực sự.
Trong các năm qua, chi nhánh không ngừng cố gắng phát triển, nỗ lực phấn
đấu vươn lên. Điều này được thể hiện qua các số liệu về kết quả hoạt động kinh
doanh của BIDV Sài Gòn trong giai đoạn từ 2015 – 2017 qua bảng 2.1:
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
Đơn vị tính: tỷ đồng
TT KHOẢN MỤC 2015 2016 2017
2016/2015 2017/2016
+/- % +/- %
I Nhóm chỉ tiêu chính
1
Lợi nhuận trước
131,6 117,85 134,5 -13,75 -10,45 16,65 14,13
thuế

17
Chênh lệch thu chi 185,2 123,08 139,51 -62,12 -33,54 16,43 13,35
2 DNTD cuối kỳ 5.483 5.750 6.688 267 4,87 938 16,31
DNTD bán lẻ thuần 536 778 1.120 242 45,15 342 43,96
Cho vay cầm cố,
390 280 316 -110 -28,21 36 12,86
thấu chi
DNTD TCKT 4.566 4.692 5.231 126 2,76 539 11,49
3 HĐV cuối kỳ 6.650 6.957 7.095 307 4,62 138 1,98
HĐV cá nhân 4.644 4.964 5.293 320 6,89 329 6,63
HĐV TCKT 2.007 1.993 1.802 -14 -0,7 -191 -9,58
II Nhóm chỉ tiêu quản lý
1
DNTD bán lẻ thuần
917 712 1.120 -205 -22,36 408 57,3
cuối kỳ
2 Thu Dịch vụ ròng 47,75 45,48 53,81 -2,27 -4,75 8,33 18,32
Tài trợ Thương mại 14,5 19,3 21 4,8 33,1 1,7 8,81
Bảo lãnh 8,7 7,8 13,2 -0,9 -10,34 5,4 69,23
Thanh toán 8,9 7,9 8,34 -1 -11,24 0,44 5,57
Dịch vụ thẻ 6,6 7,4 8,64 0,8 12,12 1,24 16,76
Các dịch vụ ngân
4,4 3,08 2,63 -1,32 -30 -0,45 -14,61
hàng khác
III Chất lƣợng tín dụng
1 Dư nợ xấu 77,9 81,08 86,22 3,18 4,08 5,14 6,34
2 Tỷ lệ nợ xấu 1,42% 1,41% 1,29% -0,01% -0,12%
3 Dư nợ nhóm 2 86,2 77,6 69 -8,6 -9,98 -8,6 -11,08
4 Tỷ lệ nợ nhóm 2 1,57% 1,35% 0,58% -0,22% -0,77%
5 Tỷ lệ nợ quá hạn 3,20% 2,87% 2,09% -0,33% -0,78%
6 Dư lãi treo 38,5 54,26 75,84 15,76 40,94 21,58 39,77
7 Dư nợ bán VAMC 257 240,75 215,46 -16,25 -6,32 -25,29 -10,50
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn năm
2015, 2016, 2017

18
2.1.5.1 Huy động vốn (HĐV):
HĐV cuối kỳ 2017 ở mức 7.095 tỷ đồng, tăng 138 tỷ đồng so với năm 2016,
trong đó: HĐV cá nhân: 5.293 tỷ đồng, tăng 329 tỷ đồng; HĐV tổ chức kinh tế
(TCKT): 1.802 tỷ đồng, giảm 191 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2016.
Trong khi đó HĐV cuối kỳ năm 2016 đạt 6.957 tỷ đồng, tăng 307 tỷ đồng so với
cuối năm 2015. Trong đó, HĐV cá nhân đạt 4.964 tỷ đồng, tăng 320 tỷ đồng; HĐV
TCKT đạt 1.993 tỷ đồng, giảm 14 tỷ đồng đều so với thời điểm cuối năm 2015.
8.000
7.000
6.000 1.993
1.802
2.007
5.000
4.000
3.000
4.644 4.964 5.293
2.000
1.000
-
2015 2016 2017 Năm
HĐV cá nhân HĐV TCKT
Hình 2.1 Kết quả huy động vốn của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
2015, 2016, 2017
2.1.5.2 Hoạt động tín dụng
Tăng trưởng tín dụng: Dư nợ tín dụng (DNTD) cuối kỳ 2017 ở mức 6.688 tỷ
đồng, tăng 938 tỷ đồng so với thời điểm cuối năm 2016, tuân thủ giới hạn tín dụng
năm 2017 (6.700 tỷ). Trong đó, DNTD TCKT 5.231 tỷ đồng, tăng 539 tỷ đồng;
DNTD bán lẻ thuần 1.120 tỷ đồng, tăng 342 tỷ đồng; Cho vay cầm cố, thấu chi là
316 tỷ đồng, tăng 36 tỷ đồng đều so với cuối năm 2016. Trong khi đó, DNTD cuối
kỳ 2016 ở mức 5.750 tỷ đồng, tăng 267 tỷ đồng so với 31/12/2015. Trong đó,
DNTD TCKT đạt 4.692 tỷ đồng, tăng 126 tỷ đồng; DNTD bán lẻ thuần 778 tỷ

19
đồng, tăng 242 tỷ đồng; Cho vay cầm cố, thấu chi 280 tỷ đồng, giảm 110 tỷ đồng
đều so với thời điểm cuối năm 2015.
8.000
7.000
6.000
5.000
4.000
3.000
2.000
1.000
-
4.692
5.231 DNTD TCKT
4.566 Cho vay cầm cố, thấu chi
DNTD bán lẻ thuần
316
390 280
1.120
778
536
2015 2016 2017
Năm
Hình 2.2 Kết quả tăng trƣởng tín dụng của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 –
2017
2015, 2016, 2017
2.1.5.3 Chất lượng tín dụng
BIDV luôn định hướng kiểm soát chất lượng tín dụng ở mức an toàn và nằm
trong giới hạn cho phép trong nền kinh tế đầy khó khăn như hiện nay. Thực tế tỷ lệ
nợ xấu được khống chế ở mức thấp (3%) và giảm qua các năm. Tỷ lệ nợ xấu ở mức
1,42% ; 1,41%; 1,29% lần lượt qua các năm 2015, 2016 và 2017. Đặc biệt, tỷ lệ nợ
nhóm 2 được cải thiện đáng kể qua các năm, chỉ còn 0,58% trong năm 2017 so với
1,57% trong năm 2015. Dư nợ bán VAMC cũng có xu hướng giảm qua các năm, lần
lượt giảm từ 257 tỷ đồng trong năm 2015 xuống còn 240,75 tỷ đồng trong năm
2016, và giảm xuống còn 215,46 tỷ đồng trong năm 2017. Bên cạnh đó, BIDV
thường xuyên kiểm tra và rà soát tình hình của khách hàng nhằm có các giải pháp
phù hợp.

20
002
002
001
001
001
001
001
000
000
-
002
001
001
Tỷ lệ nợ nhóm 2
2015 2016 2017
Năm
Hình 2.3 Tỷ lệ nợ nhóm 2 của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
2015, 2016, 2017
2.1.5.4 Hoạt động dịch vụ
- Tài trợ thương mại: Tăng trưởng tốt qua các năm. Dòng sản phẩm tạo nguồn
thu lớn nhất cho BIDV Chi nhánh Sài Gòn này tăng từ 14,5 tỷ đồng năm 2015 lên
đến 19,3 tỷ đồng năm 2016, và tiếp tục tăng trưởng đạt 21 tỷ đồng trong năm 2017.
- Dịch vụ bảo lãnh: Vào năm 2016, nguồn thu này giảm 10,34% so với năm
2015, chỉ đạt 7,8 tỷ đồng. Tuy nhiên, đến năm 2017, dịch vụ bảo lãnh tăng trở lại,
tăng trưởng 69,23% so với năm 2016, đạt 13,2 tỷ đồng.
- Dịch vụ thanh toán: Cũng như dịch vụ bảo lãnh, nguồn thu từ dịch vụ thanh
toán năm 2016 cũng bị giảm 11,24% so với năm 2015 và tăng lại vào năm 2017, đạt
8,34 tỷ đồng, tương đương tăng trưởng 5,57%, đóng góp không nhỏ vào tổng nguồn
thu dịch vụ.
- Dịch vụ thẻ: Khác với hai dịch vụ bảo lãnh và thanh toán, nguồn thu từ dịch
vụ thẻ lại tăng vào năm 2016, tăng trưởng 12,12% so với năm 2015. Tiếp đó, với số

21
lượng thẻ mới được phát hành tăng cao giúp cho nguồn thu đạt 8,64 tỷ đồng trong
năm 2017, tăng trưởng 16,76% so với năm 2016.
- Các dịch vụ Ngân hàng khác: Nguồn thu giảm dần từ năm 2015 đến năm
2017, cụ thể giảm từ 4,4 tỷ đồng trong năm 2015 xuống còn 3,08 tỷ đồng vào năm
2016 (tương đương giảm 30%), và nguồn thu từ các dịch vụ này lại tiếp tục giảm
xuống còn 2,63 tỷ đồng vào năm 2017 (tương đương giảm 14,6%).
25
20
15
10
5
0
21
19,3
14,5
13,2 Tài trợ Thương mại
Bảo lãnh
8,9
7,9
8,64 Thanh toán
8,7 8,34
6,6 7,8 7,4 Dịch vụ thẻ
4,4 Các dịch vụ ngân hàng khác
3,08 2,63
2015 2016 2017
Năm
Hình 2.4 Kết quả hoạt động dịch vụ của BIDV Sài Gòn giai đoạn 2015 – 2017
2015, 2016, 2017
2.1.6 Những dấu hiệu cảnh báo
Năm 2007, Việt Nam chính thức trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức
Thương mại thế giới WTO. Trong khoảng thời gian 10 năm, Việt Nam đã từng
bước đạt được những kết quả khả quan trong công cuộc hội nhập và thích nghi với
nền kinh tế thế giới nói chung, và trong lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Nhưng cùng
với đó, sự xuất hiện của các ngân hàng nước ngoài tấn công thị trường Việt Nam đã
tạo ra sự cạnh tranh gay gắt với hệ thống ngân hàng trong nước cả về vốn, sự bài
bản trong hoạt động và tổ chức.

22
Bên cạnh đó, sự bùng nổ trong sự phát triển của công nghệ thông tin, mạng
Internet đã mang lại một cuộc cách mạng đối với lĩnh vực ngân hàng. Không thể
phủ nhận những lợi ích mà mạng Internet mang lại về sự nhanh chóng, thuận tiện,
kết nối với thế giới, vì vậy các giao dịch ngân hàng đang dần chuyển sang hình thức
giao dịch điện từ thay vì giao dịch truyền thống.
Cùng với đó, thói quen khi khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt đang
ngày càng được ưa chuộng vì sự an toàn, thuận tiện và quản lý chi tiêu hiệu quả
hơn.
2.1.7 Xác định vấn đề
Mạng Internet cùng với hệ thống kết nối wifi, điện thoại thông minh với kết
nối 3G, 4G đã và đang mở rộng bùng nổ cùng với sự phát triển của thế giới. Theo
số liệu thống kê của Cục viễn thông – Bộ Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng
05/2018; số lượng thuê bao băng rộng cố định ở Việt Nam đạt 12.559.124 thuê bao;
số lượng thuê bao băng rộng di động (qua máy điện thoại và datacard) đạt
64.202.933 thuê bao; số lượng thuê bao băng rộng di động (qua datacard) đạt
76.762.057 thuê bao.
Cũng theo thông tin trên Cổng thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền
thông, Hiệp hội Internet Việt Nam (VIA) đã tổ chức một buổi hội thảo vào ngày
05/12/2018 cho biết rằng tỷ lệ người dân Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60%
tổng dân số, trong đó thời gian trung bình một người dân Việt Nam sử dụng Internet
là 7 tiếng/ngày. Điều này đã khiến cho Việt Nam trở thành quốc gia đứng thứ 16
trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet.
Tại Diễn đàn thanh toán điện tử Việt Nam 2017 (VEPF 2017), Việt Nam hiện
tại đã có trên 41 ngân hàng thương mại triển khai cung ứng dịch vụ thanh toán qua
điện thoại di động với số lượng, giá trị giao dịch tăng trưởng nhanh. Trong 9 tháng
đầu năm 2017, số lượng giao dịch thanh toán qua điện thoại di động đạt trên 90 triệu
giao dịch, với giá trị giao dịch đạt trên 423.000 tỷ đồng (tương ứng đạt 93% và
139% so với năm 2016; đạt 153% và 316% so với năm 2015). Bên cạnh đó, một số
ngân hàng thương mại đã triển khai các dịch vụ thanh toán như thanh toán tiền

23
điện, nước, tiền điện thoại, tiền Internet, thanh toán tiền vé máy bay, phí bảo hiểm
và các dịch vụ khác trên hệ thống dịch vụ NHĐT. Đồng thời, NHNN đã xem xét và
chấp thuận cho 25 tổ chức không phải là ngân hàng triển khai và cung ứng dịch vụ
thanh toán trung gian như dịch vụ Ví điện tử để phục vụ nhu cầu thanh toán các
giao dịch thương mại nhỏ lẻ của người dân.
Dựa theo những số liệu trên đây, có thể thấy dịch vụ NHĐT tại Việt Nam đang
phát triển từng ngày, cũng như nhu cầu của người dân trong việc sử dụng các tiện
ích mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại ngày càng nâng cao hơn. Vì vậy, nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT là một nghiên cứu
cần thiết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ của
ngân hàng.

24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
BIDV Sài Gòn có thâm niên lịch sử lâu đời với sự phát triển vững chắc từng
ngày, với 14 phòng ban chia làm 5 khối phụ trách khác nhau. Bên cạnh đó, chi
nhánh Sài Gòn là một thành viên trực thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam nên thực hiện đầy đủ các chức năng và nhiệm vụ mà Ngân hàng Trung
Ương giao cho, bao gồm huy động vốn, cho vay, kinh doanh ngoại tệ, cung ứng các
dịch vụ thanh toán và ngân quỹ, dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Cùng với
đó, trong chương này tác giả cũng phân tích tổng quan về tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh của BIDV Chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2015 – 2017.
Ngoài ra, tác giả phân tích về các dấu hiệu cảnh báo về vấn đề cần được phân
tích thông qua ba dấu hiệu chính là Việt Nam gia nhập WTO, sự bùng nổ của sự
phát triển công nghệ thông tin, mạng Internet và thói quen khi khách hàng thanh
toán không dùng tiền mặt. Từ đó, thu thập các số liệu từ thực tế để chứng minh sự
lựa chọn vấn đề nghiên cứu là phù hợp thông qua việc xác định vấn đề.

25
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NHĐT TẠI BIDV SÀI GÒN
3.1 Tổng quan về dịch vụ NHĐT
3.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHĐT (Electronic banking hay E-banking)
- Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking hay E-banking) là một dạng
của dịch vụ ngân hàng. Khi sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng, khách hàng có
thể thực hiện quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch thông qua Internet hoặc
trên ứng dụng của điện thoại di động để trải nghiệm các tiện ích của dịch vụ mà
không cần đến quầy giao dịch. E-banking là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng
+ công nghệ thông tin (CNTT) + điện tử viễn thông.
3.1.2 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT tại BIDV Sài Gòn
Bảng 3.1 BIDV Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho cá nhân
Khái niệm BIDV Online là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng là cá nhân
người Việt Nam hoặc người nước ngoài có tài khoản tiền gửi thanh
toán bằng Việt Nam Đồng (VND) tại BIDV.
Phân loại Tài chính hoặc Phi tài chính
Tính năng  Chuyển tiền nhanh chóng
 Gửi hoặc tất toán tiền gửi tiết kiệm Online.
 Thanh toán hóa đơn
 Bán ngoại tệ Online
 Tra cứu thông tin
 Tiện ích khác: Yêu cầu phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng, sao
kê tài khoản, sổ séc; Yêu cầu tra soát lệnh chuyển tiền; Yêu cầu các
giao dịch về khoản vay như giải ngân hoặc trả nợ thậm chí là đăng
ký vay online.
Nguồn: www.bidv.com.vn

26
Bảng 3.2 BIDV Smart Banking - Ứng dụng ngân hàng thông minh trên điện
thoại di động
Khái niệm BIDV Smart Banking là ứng dụng dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân cư trú có tài khoản tiền gửi thanh toán bằng VND tại BIDV.
Đây là ứng dụng thông minh giúp khách hàng giao dịch với BIDV
mọi lúc mọi nơi, tương thích với tất cả các hệ điều hành IOS,
Android và chạy trên mọi thiết bị điện tử smartphone, máy tính
bảng…có kết nối 3G/WIFI/GPRS.
Tính năng  Vấn tin
 Chuyển tiền

 Thanh toán dịch vụ

 Nạp tiền điện thoại

 Đăng ký online: Đăng ký phát hành thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ
nội địa/quốc tế; Đăng ký vay online.
 Gửi và tất toán tiền gửi Online.

 Chuyển tiền từ thiện qua ứng dụng không mất phí

 Các tính năng về dịch vụ khác:

Chuyển tiền đến số điện thoạ



Đặt và thanh toán phòng khách sạn



Đặt và thanh toán vé xem phim



Các tính năng liên quan đến thẻ



Đăng nhập/Xác thực giao dịch bằng Touch ID, Face ID



QR Pay



Trợ lý ảo



Lưu mẫu thanh toán



Tích hợp website thương mại điện tử VnShop



Tính năng tiệc ích khác


27
Bảng 3.3 BIDV Bankplus
Khái niệm BIDV Bankplus là dịch vụ hợp tác giữa Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam và Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel),
cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên
điện thoại di động một cách nhanh chóng, an toàn, chính xác.
Tính năng  Kiểm tra thông tin tài khoản ngân hàng: số dư tài khoản, lịch
sử giao dịch.
 Chuyển tiền trong nội bộ/liên ngân hàng.
 Thanh toán sản phẩm, dịch vụ (cước dịch vụ viễn thông tất cả
các mạng di động, hóa đơn tiền điện, hóa đơn tiền nước, thẻ game,
thẻ cào điện thoại,...).
 Gửi hoặc tất toán tiền gửi online
 Đăng ký BSMS
 Các tiện ích khác
Bảng 3.4 BIDV Business Online - Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho
doanh nghiệp
Khái niệm BIDV Business Online là ứng dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
của BIDV giúp doanh nghiệp quản lý tài khoản và thực hiện các
giao dịch tài chính thông qua Internet mà không cần phải tới Quầy
giao dịch. Khách hàng chỉ cần có tài khoản thanh toán, tiền gửi, tiền
vay mở tại BIDV cùng với hệ thống máy tính kết nối internet là đã
đủ điều kiện đăng ký dịch vụ.
Tính năng  Tính năng tra cứu thông tin
 Tính năng chuyển tiền
 Tính năng thanh toán dịch vụ
 Gửi/Rút tiền có kỳ hạn online
 Tính năng tiện ích khác

28
Bảng 3.5 BSMS - Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động
Khái niệm BSMS là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông
qua số tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – BIDV (8149), cho phép khách hàng có tài khoản tại
BIDV chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản
khách hàng và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía BIDV
Tính năng  Dịch vụ tin nhắn tự động:
 Dịch vụ vấn tin:
3.1.3 Lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại
3.1.3.1 Đối với ngân hàng
- Thứ nhất, bên cạnh những SPDV truyền thống, E-banking là một hình thức
SPDV khác của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng đa dạng hóa các SPDV của
mình, vì vậy nâng cao được hiệu quả hoạt động cũng như nâng cao khả năng cạnh
tranh của mình trong nền kinh tế.
- Thứ hai, E-banking giúp ngân hàng giảm chi phí từ việc tiết kiệm nguồn
nhân lực, các chi phí về lương, bảo hiểm, thuế cho giao dịch viên, kiểm soát viên,
cán bộ hậu kiểm. Giảm chi phí đầu tư cho mặt bằng địa điểm giao dịch, cơ sở vật
chất tại quầy giao dịch mà vẫn phục vụ được số lượng lớn khách hàng. Bên cạnh đó
tiết kiệm chi phí về việc in ấn nhưng vẫn đảm bảo được việc chăm sóc khách hàng
với chất lượng dịch vụ tốt, từ đó làm gia tăng lợi nhuận của ngân hàng qua việc tinh
giảm chi phí cũng như nguồn thu từ các loại phí từ các dịch vụ NHĐT. Ví dụ, chi
phí cho một giao dịch tại quầy (chỉ tính chi phí lương, không tính các chi phí khác)
như sau: Lương bình quân một tháng cho giao dịch viên (chưa tính lương phân bổ
của kiểm soát viên, cán bộ hậu kiểm) là 19,8 triệu đồng; Số lượng giao dịch bình
quân của một giao dịch viên trong một ngày là 47 giao dịch (10 phút một giao dịch).
Chí phí tiền lương cho một giao dịch là: 19,8 triệu/(47 giao dịch x 22 ngày làm việc)
= 19.148 đồng. Như vậy nếu khuyến khích được một khách hàng sử dụng 1

29
giao dịch trên kênh internet hoặc mobile banking, ngân hàng sẽ tiết kiệm được ít
nhất 19 nghìn đồng.
- Thứ ba, ngoài các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, E-banking có thể liên kết
sản phẩm với các công ty chứng khoán, công ty bảo hiểm, công ty tài chính hay các
loại hình công ty khác nhằm cung cấp chéo các sản phẩm như bảo hiểm, đầu tư
chứng khoán, mua sắm…, từ đó đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, giúp ngân
hàng thu hút và giữ khách hàng.
- Thứ tư, với việc hạn chế mạng lưới giao dịch vật lý, các ngân hàng thương
mại đã có chiến lược sử dụng kênh ngân hàng điện tử để mở rộng nền khách
hàng. 3.1.3.2 Đối với khách hàng
- Thứ nhất, lợi ích mà E-banking mang lại cho khách hàng đó là sự nhanh
chóng và tiện lợi. Thay vì phải đến trực tiếp tại quầy giao dịch vào giờ làm việc của
ngân hàng, thời gian và địa điểm không phải là một trở ngại đối với người sử dụng
dịch vụ NHĐT. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ không bị giới hạn trong 8 giờ
làm việc, kể cả đối với sản phẩm chuyển tiền liên ngân hàng, thực hiện các giao
dịch như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, đóng tiền điện nước… một cách nhanh
chóng.
- Thứ hai, E-banking giúp khách hàng tiết kiệm chi phí. Hiện nay, chi phí bỏ
ra để sử dụng các dịch vụ NHĐT được nhận xét là thấp hơn so với chi phí bỏ ra khi
sử dụng các dịch vụ trực tiếp tại quầy giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu giao
dịch trên Internet và mobile của khách hàng.
- Thứ ba, khách hàng giao dịch trên E-banking rất an toàn. Ngoài tên đăng
nhập và mật khẩu được cấp lần đầu, mỗi giao dịch khi khách hàng sử dụng đều phải
được xác nhận qua một dãy số được gửi vào số điện thoại mà khách hàng đăng ký,
hoặc qua một thiết bị bảo mật mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
3.1.3.3 Đối với nền kinh tế
- Khi ngày càng nhiều người sử dụng dịch vụ NHĐT, các chi phí từ việc phát
hành, in ấn và quản lý của Nhà nước khi sử dụng tiền mặt được giảm thiểu, khách
hàng quản lý tiền của mình bằng tài khoản và thực hiện các giao dịch điện tử, từ đó

30
Nhà nước kiểm soát được việc nộp thuế của cá nhân và tổ chức, cũng như có các
giải pháp phù hợp với nền kinh tế qua việc xác định được dòng tiền lưu thông và tốc
độ lưu chuyển tiền tệ.
3.1.4 Những rủi ro trong hoạt động của dịch vụ NHĐT
Cũng giống như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện
tử cũng có những rủi ro tiềm ẩn. Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn này, tác
giả chỉ trình bày ba loại rủi ro thường gặp nhất:
3.1.4.1 Rủi ro hoạt động
- Rủi ro an ninh là rủi ro hoạt động lớn nhất mà các ngân hàng và khách hàng
luôn để tâm. Mặc dù việc bảo mật khi sử dụng dịch vụ NHĐT rất chặt chẽ, nhưng
khả năng bị đánh cắp thông tin của khách hàng vẫn có khả năng xảy ra. Mật khẩu và
mã PIN của khách hàng có khả năng bị đánh cắp, điều này ngân hàng không thể
kiểm soát được vì tội phạm luôn có những cách thức mới nhằm đánh cắp thông tin
và thực hiện các hành vi sai trái.
- Rủi ro khi khách hàng nhầm lẫn: Một trong những điều gây ra tổn thất cho
ngân hàng đó là khách hàng phủ nhận giao dịch trong khi đã chấp thuận giao dịch
trước đó khi ngân hàng thiếu các biện pháp để xác nhận giao dịch.
3.1.4.2 Rủi ro uy tín
- Khi rủi ro an ninh xảy ra, dù nguyên nhân do bên ngoài hay bên trong tác
động vào hệ thống an ninh, đều có thể gây ra rủi ro uy tín cho ngân hàng. Điều này
xảy ra khi khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm kiếm giải pháp giải quyết các
vấn đề khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, hoặc khi khách hàng không nhận
được các thông tin cần thiết từ chính ngân hàng cung cấp SPDV đó, sẽ làm lòng tin
của khách hàng đối với ngân hàng bị giảm sút, từ đó uy tín của không chỉ chính
ngân hàng đó giảm, mà còn tăng sự nghi ngờ của khách hàng vào các dịch vụ tương
tự mà các ngân hàng khác cung cấp.
3.1.4.3 Rủi ro pháp lý
- Khi cung cấp các dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể gặp phải những rủi ro về
pháp lý như luật bảo vệ khách hàng, quyền riêng tư của khách hàng…

31
- Ngoài ra, việc không quy định rõ hay không được thông tin đầy đủ về các
quyền và nghĩa vụ pháp lý của ngân hàng và của khách hàng, người sử dụng dịch vụ
E-banking có thể khởi kiện ngân hàng.
3.2 Sự hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ ngân hàng điện tử
3.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
Để biết được khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT,
trước hết cần biết sự hài lòng của khách hàng là gì. Sau đây là một số định nghĩa
tiêu biểu:
- “Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng
đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” (Levesque và
- “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó” (Kotler, 2003).
- “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với
một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những
gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số
nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” (Hansemark và Albinsson (2004).
Nói tóm lại, có thể thấy khái niệm về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ NHĐT là sự so sánh từ những lợi ích mà khách hàng nhận được so với sự kỳ
vọng của khách hàng, mà những kỳ vọng này được hình thành từ những lợi ích mà
giao dịch trực tiếp tại quầy không thể mang đến cho khách hàng. Nếu những lợi ích
khách hàng nhận được ít hơn sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ thất
vọng và không muốn sử dụng dịch vụ nữa. Nhưng nếu những lợi ích khách hàng
nhận được đáp ứng được sự kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Trong trường hợp những lợi ích khách hàng nhận được lớn hơn sự kỳ vọng của
khách hàng thì khách hàng sẽ hài lòng hơn.

32
3.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có 3 loại như sau:
Tên Đặc điểm
Hài lòng tích cực Nhóm khách hàng với sự hài lòng tích cực về SPDV mà
ngân hàng cung cấp là những khách hàng đang có mối
quan hệ tốt với ngân hàng, họ hài lòng khi giao dịch hiện
tại và mong muốn ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu của
họ trong tương lai, và cùng với đó là sự cải tiến về SPDV
của ngân hàng để đáp ứng các nhu cầu đó.
Hài lòng ổn định Nhóm khách hàng với sự hài lòng ổn định về SPDV mà
ngân hàng cung cấp là những khách hàng hài lòng khi
giao dịch hiện tại nhưng không đòi hỏi ngân hàng thay
đổi về việc cung cấp dịch vụ.
Hài lòng thụ động Nhóm khách hàng với sự hài lòng thụ động về SPDV mà
ngân hàng cung cấp là những khách hàng hài lòng khi
giao dịch hiện tại nhưng không phải vì họ hoàn toàn hài
lòng về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà là vì họ
không tin tưởng ngân hàng có thể cải tiến dịch vụ theo
yêu cầu của mình.
3.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
NHĐT
3.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng,
trong đó sự hài lòng của khách hàng là kết quả của chất lượng dịch vụ được cung
ứng. Khi ngân hàng cung cấp một sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt, tất nhiên
khách hàng khi sử dụng sẽ cảm thấy hài lòng vì nó đáp ứng được các nhu cầu của
khách hàng. Ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng nếu chất lượng dịch
vụ chưa tốt. Vì vậy, bước đầu tiên để đem lại sự hài lòng cho khách hàng đó là ngân

33
hàng cần cung cấp một chất lượng dịch vụ thật tốt và từng bước nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình.
3.2.3.2 Giá cả của dịch vụ
Giá cả dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua: Chi phí
mà khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ và chi phí cơ hội khi khách hàng
sử dụng SPDV khác mà không sử dụng SPDV này. Các chi phí khi sử dụng ngân
hàng điện tử thường là các khoản phí thường niên, phí đăng ký, phí mua thiết bị bảo
mật…
3.2.3.3 Việc duy trì khách hàng
Trong nền kinh tế cạnh tranh như hiện nay, đặc biệt trong giao dịch ngân hàng
điện tử, việc duy trì nền khách hàng hiện tại khó khăn không kém việc tìm kiếm
khách hàng mới. Bởi vì nếu ngân hàng không chăm sóc và có các dịch vụ hậu mãi
tốt, sự không hài lòng từ phía khách hàng sẽ xảy ra, từ đó khách hàng sẽ từ bỏ giao
dịch ngân hàng điện tử và quay lại với giao dịch truyền thống tại quầy, tệ hơn khách
hàng sẽ tìm kiếm và giao dịch tại nơi mà quyền lợi của họ được đảm bảo và chăm
sóc tốt. Khi đó, ngân hàng sẽ mất đi nguồn khách hàng và mất đi lợi nhuận từ các
khách hàng này mang lại. Vì vậy, việc duy trì nền khách hàng hiện hữu là rất quan
trọng, thêm vào đó ngân hàng nên xem xét tại sao khách hàng lại cảm thấy không
hài lòng và không sử dụng dịch vụ NHĐT cũng như rời bỏ ngân hàng để có thể có
cách giữ chân khách hàng và phục vụ khách hàng được tốt hơn.
3.3 Lƣợc khảo các nghiên cứu trƣớc có liên quan đến vấn đề nghiên cứu
3.3.1 Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking
in the UK” của Jayawardhena và Foley (2000)
Nghiên cứu “Changes in the banking sector: the case of internet banking in the
UK” trình bày về lĩnh vực ngân hàng chiếm giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế
toàn cầu. Lĩnh vực này, ở nhiều quốc gia, đã chịu nhiều sự tác động cả bên ngoài
lẫn bên trong, cụ thể là ở nước Anh, kể từ những năm 1980. Xét về những tác động
bên ngoài, chẳng hạn như chính trị, kinh tế, xã hội và sự thay đổi về công nghệ,
trong đó sự thay đổi về công nghệ gần như có tác động nhiều nhất. Công nghệ, cụ

34
thể là mạng Internet, cũng là chiếc chìa khóa của sự thay đổi bên trong. Trong lĩnh
vực này, những tác động từ bên ngoài đã thu hút những người sử dụng mới và làm
gia tăng ảnh hưởng của khách hàng hiện hữu. Những sự phối hợp của các tác động
này sẽ mang đến những sự thay đổi đáng kể trong lĩnh vực ngân hàng.
Hình 3.1 Những yếu tố bên trong và bên ngoài trong lĩnh vực ngân hàng
Nguồn: Chanaka Jayawardhena and Paul Foley, 2000. Changes in the banking
sector: the case of internet banking in the UK. In: Internet Research: Electronic
Networking Applications and Policy
Hình 3.1 cung cấp một dấu hiệu rõ ràng về các yếu tố bên trong và bên ngoài
đã dẫn đến sự thay đổi đáng kể trong lĩnh vực dịnh vụ tài chính trong những năm
gần đây.
Bài nghiên cứu tìm hiểu về những vấn đề này và phân tích các nhà cung cấp
dịch vụ NHĐT, được chia làm 4 phần. Phần thứ nhất nhìn nhận về các tác động bên
ngoài và sự thay đổi bên trong diễn ra trong khu vực được nghiên cứu. Phần thứ hai
nhận xét về các lợi ích mà ngân hàng nhận được khi sử dụng một kênh phân phối là
mạng Internet. Phần thứ ba xem xét các nhu cầu của khách hàng khi họ sử dụng
dịch vụ NHĐT. Phần thứ tư nhìn vào các thuộc tính của các trang web NHĐT ở thời

35
điểm hiện tại. Họ cho rằng nội dung dịch vụ NHĐT trên trang web là một trong
những yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp thuận sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên
cạnh đó, chất lượng của thiết kế, đồ họa, màu sắc và hình ảnh của ngân hàng được
truyền tải tốt đẹp sẽ ảnh hưởng đến sự hiệu quả trong việc làm hài lòng khách hàng.
Theo Jayawardhena và Foley, dịch vụ NHĐT mang lại rất nhiều lợi ích cho
nền kinh tế nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, cụ thể:
- Chi phí tiết kiệm: so với việc xây dựng các trụ sở ngân hàng, các điểm giao
dịch như ATM… thì việc xây dựng và triển khai hệ thống sử dụng sản phẩm dịch
vụ qua Internet tốn ít chi phí hơn.
- Khả năng tiếp cận khách hàng được mở rộng: đối với những khách hàng
đang sử dụng mạng Internet, họ là những khách hàng tiềm năng cần được khai thác.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được linh hoạt: khi sử dụng
mạng Internet như một kênh phân phối, ngân hàng có thể linh hoạt điều chỉnh việc
phân phối sản phẩm dịch vụ của mình sao cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh những lợi ích mang lại cho ngành ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
điện tử cũng mang lại nhiều lợi ích cho chính khách hàng sử dụng nó, như:
- Tiết kiệm thời gian
- Tiết kiệm chi phí
- Giao dịch mọi lúc mọi nơi, không phụ thuộc vào địa điểm và thời gian
- Sự cải thiện dịch vụ được đáp ứng nhanh chóng để phù hợp với nhu cầu
3.3.2 Nghiên cứu “Customer satisfaction in the banking industry: A
comparative study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah (2010)
Luận án Tiến sĩ “Customer satisfaction in the banking industry: A comparative
study of Ghana and Spain” của Aborampah Amoah-Mensah trình bày rằng sự hài
lòng của khách hàng là một trong những mối quan tâm chính của các ngân hàng
trong thời gian qua bởi tình hình cạnh tranh gay gắt. Các ngân hàng đang nỗ lực hết
sức để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng trong việc duy trì nền khách
hàng hiện tại và phát triển thêm khách hàng mới.

36
Mục tiêu chính của bài nghiên cứu là so sánh nhận thức của khách hàng về
chất lượng dịch vụ ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha. Số lượng 1400 người từ 24
cộng đồng ở cả hai nước được nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF.
Những điểm chính của bài nghiên cứu rút ra được đó là:
- Có 4 nhân tố được phân tích: Sự tin cậy, sự tiện lợi, cơ sở vật chất và sự
đồng cảm
- Trong khi sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm là những yếu tố quyết định
đến sự hài lòng của khách hàng ở Ghana thì ở Tây Ban Nha chỉ có sự tin cậy.
- Các khu vực, các nhóm giáo dục và nghề nghiệp khác nhau có quan điểm
khác nhau về sự tin cậy, sự tiện lợi và sự đồng cảm.
- Nhìn chung, khách hàng ở cả hai nước rất không hài lòng về SPDV của
ngân hàng.
- Các ngân hàng ở Ghana và Tây Ban Nha nên có ý thức trong việc nỗ lực để
trở nên đáng tin cậy, từ đó sự tin tưởng của khách hàng sẽ gia tăng.
- Nên mở nhiều chi nhánh ngân hàng; bên cạnh đó những sản phẩm như ngân
hàng điện tử hoặc ATM nên được giới thiệu rộng rãi ở Ghana.
- Những sở thích của khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu của các ngân hàng
ở Ghana và Tây Ban Nha.
3.3.3 Nghiên cứu “Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang” của Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh (2014)
Nghiên cứu của hai tác giả Hồ Huy Tựu và Lê Mỹ Linh tìm hiểu và phân tích,
kiểm định các nhân tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung
thành của khách hàng. Với số lượng mẫu nghiên cứu là 333 cùng với các phương
pháp kiểm định hệ số thì kết quả cho thấy sự đồng cảm, sự tương tác, yếu tố về giá
cả và sự tin cậy là những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Bên cạnh đó, những kết quả được xác định như:

37
- Sự hài lòng có xu hướng cùng chiều với lòng trung thành, nghĩa là sự hài
lòng của khách hàng càng cao thì lòng trung thành của họ với ngân hàng càng lớn
và ngược lại.
- Sự hài lòng của khách hàng bị tác động rất ít từ các yếu tố hữu hình.
- Về các yếu tố nhân khẩu học:
+ Khách hàng nam có sự trung thành cao hơn khách hàng nữ, điều này
được lý giải vì khách hàng nữ nhạy cảm và thận trọng, ít chấp nhận rủi ro nên khách
hàng nữ sẽ chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi họ cảm thấy không hài
lòng hay không tin cậy vào sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mà khách hàng nữ
đang giao dịch.
+ Khách hàng lớn tuổi có sự trung thành cao hơn khách hàng trẻ tuổi,
điều này được lý giải vì khách hàng lớn tuổi ít có sự so sánh thông tin giữa các ngân
hàng vì người lớn tuổi ít tìm kiếm thông tin.
3.3.4 Nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
Internet banking của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Vietcombank”
của Nguyễn Thanh Bình (2015)
Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Bình với mục đích là đánh giá sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking của Vietcombank thông qua hai vấn
đề: thứ nhất là chất lượng dịch vụ Internet Banking được tạo nên từ các yếu tố quan
trọng nào; thứ hai là ảnh hưởng của các yếu tố đó đến chất lượng dịch vụ.
Tính năng website, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự thực hiện, sự hiệu quả, sự bảo
mật và sự an toàn là 7 yếu tố được nghiên cứu. Trong đó, khách hàng ít cảm thấy
hài lòng về sự an toàn. Ngoài ra, sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng lớn
nhất từ hai yếu tố là tính năng website và sự tin cậy, theo đó là sự thực hiện và sự
đáp ứng, cuối cùng là sự hiệu quả và sự bảo mật.

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc

Similaire à Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc (17)

Plus de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864

Plus de Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Dernier

Dernier (20)

Luận Văn Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử.doc