Outcome-Driven Innovation (ODI) ist als Prozess mit einem komplexen Set an Methoden ist nicht einfach zu durchdringen. Die Kombination von qualitativen und quantitativen Research-Methoden hat aber ein enormes Potential beim Aufspüren von Opportunitäten zur Verbesserung von Produkten und Services.
5. „Kunden beauftragen Produkte mit der
Erledigung von Aufgaben“
Clayton Christensen
(„The Innovator's Solution“ 2003)
6. Die wichtigsten Grundsätze der JTBD Theorie
1. Kunden kaufen Produkte und Services, um Aufgaben
(Jobs) zu erledigen.
2. Ein Job To Be Done bleibt als Betrachtungsmerkmal über
eine sehr lange Zeit stabil.
3. Ein Job To Be Done ist frei von Lösungsansätzen.
4. Ein Job To Be Done unterliegt keinen geographischen
Einschränkungen,
5. Um erfolgreich zu sein, muss statt dem Produkt oder dem
Kunden selbst. die Aufgabe (der Job) des Kunden im
Mittelpunkt der Analyse stehen.
6
7. Jobs To Be Done: Ein Begriff, viele Interpretationen
JTBD Theory + ODI: Job as a process
Theory: Jobs as progress
Method: Switch Interviews
??
8. „Neue Produkte/Services sind am Markt
erfolgreich, wenn Sie die Aufgabe des Kunden
besser und/oder günstiger erledigen.“
Anthony Ulwick, Strategyn
(„Jobs To Be Done: Theory to Practice“ 2016)
Kundenbedürfnisse als Treiber der Innovation
12. ”I wanted to figure out a way to
identify the metrics that
customers use to judge the value
of newly released products early on
in the product planning process.“
Anthony Ulwick
18. ”Of course, customers don’t know
what products are best and what
solutions are best, but they certainly
know what they’re trying to
accomplish and how they measure
success along each step of the way.“
Gegenthese Anthony Ulwick
Quelle: http://customerthink.com/customer_centric_innovation_is_driven_by_outcomes_not_ideas_inside_scoop_with_tony_ulwick
20. ”Even though there is broad agreement
that innovation is the key to growth and
that understanding customer needs is the
key to innovation, not even 5% of the
companies said there was agreement
within their company as to what a
customer need is.”
Anthony Ulwick
Quelle: „Giving Customers a Fair Hearing“ (Bettencourt, Ulwick) https://sloanreview.mit.edu/article/giving-customers-a-fair-hearing/
21. Einige Kriterien zur Notation von Kundenbedürfnissen nach Tony Ulwick
1. Die Aussage muss die Wertdefinition des Kunden
widerspiegeln (nicht unsere Interpretation davon).
2. Die Aussage muss allgemeingültig sein (unabhängig
von z.B. Geschlecht, Ort, Einkommen).
3. Die Aussage muss jetzt und in Zukunft relevant sein.
4. Die Aussage muss zu einer Vorgehensweise anregen.
5. Die Bedeutung der Aussage darf nicht interpretierbar
sein.
21
Quelle: „Giving Customers a Fair Hearing“ (Bettencourt, Ulwick) https://sloanreview.mit.edu/article/giving-customers-a-fair-hearing/
23. Desired Outcome (das „erstrebenswerte Resultat" )
Erhöhe die Wahrscheinlichkeit, einen Termin zu finden der für alle funktioniert.
Richtung
Verringere
Reduziere
Beschleunige
Einheit
Zeit
Leistung
Geschwindigkeit
Objekt Kontext
24. ”I wanted to figure out a way to
identify the metrics that
customers use to judge the value
of newly released products early on
in the product planning process.“
Anthony Ulwick
Desired Outcomes
32. 32
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
33. Welche Rollen sind beteiligt?
33
Job Executor
• Person, die
Produkt/Service nutzt
Product Lifecycle
Support Team
• Person(en) die das
Produkt/Service pflegen
und administrieren
Purchase Decicion
Maker
• Käufer/Entscheider
35. 35
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
36. Die wichtigsten Grundsätze der JTBD Theorie
1. Kunden kaufen Produkte und Services, um Aufgaben
(Jobs) zu erledigen.
2. Ein Job To Be Done bleibt als Betrachtungsmerkmal über
eine sehr lange Zeit stabil.
3. Ein Job To Be Done ist frei von Lösungsansätzen.
4. Ein Job To Be Done unterliegt keinen geographischen
Einschränkungen.
5. Um erfolgreich zu sein, muss statt dem Produkt oder dem
Kunden selbst. die Aufgabe (der Job) des Kunden im
Mittelpunkt der Analyse stehen.
36
37. Den Core Functional Job („funktionale Kernaufgabe”) definieren
• Aus der Kundenperspektive
• Nicht zu komplex
• Rein funktional
• Die Aufgabe beschreiben, nicht sie Situation
• Als Job Statement notieren
Quelle: „Jobs To Be Done: Theory to Practice“ (Ulwick) https://jobs-to-be-done-book.com/
Job Executor
38. Den Core Functional Job („funktionale Kernaufgabe”) als Job Statement notieren
Verb + Objekt des Verbs + kontextueller Bestandteil
„Höre unterwegs Musik.“
„Besorge online Ersatz für ein defektes Bauteil.“
Quelle: „Jobs To Be Done: Theory to Practice“ (Ulwick) https://jobs-to-be-done-book.com/
39. Die richtige Flughöhe finden
Wrong Example Issue Appropriate Main Job
Select music to listen to Stage in a big job; too small Listen to music
Enjoy the arts Aspirational job; too broad Listen to music
Play music on computer Mentions a method and a
specific outcome
Listen to music
Save time by creating a list of
songs
Indicates an outcome (save
time)
Refers to a method
Listen to music
39Quelle: „The Jobs To Be Done Playbook: Align Your Markets, Organization, and Strategy Around Customer Needs“ (Kalbach, 2020)
40. Die richtige Flughöhe finden
40
Aspirational
(”enjoy the arts”)
Core Job
(”listen to music”)
Too small
(”select music to listen to”)
Move down asking ”how”?
Move up asking ”why”?
Quelle: „The Jobs To Be Done Playbook: Align Your Markets, Organization, and Strategy Around Customer Needs“ (Kalbach, 2020)
41. “Welche übergeordnete Aufgabe versuchen Sie zu lösen, wenn sie
Produkt X benutzen?”
“Sie haben sich aus mehreren Ansätzen eine eigene Lösung
gebastelt? Welches Ziel verfolgen Sie dabei?”
“Welches Ergebnis soll am Ende für Sie herauskommen?”
Verschiedene Fragen führen zum Core Functional Job
45. 45
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
46. Emotional & Social Jobs
Emotional Jobs beschreiben wie Kunden sich als
Resultat der funktionalen Kernaufgabe (nicht) fühlen
wollen.
z.B. „Sich sicher fühlen dass beim Bestätigen nichts
schief geht.“
Social Jobs beschreiben wie Kunden bei der Lösung der
Aufgabe wahrgenommen werden wollen.
z.B. „Als fortschrittlich gelten.“
Quelle: „Jobs To Be Done: Theory to Practice“ (Ulwick) https://jobs-to-be-done-book.com/
Job Executor
48. 48
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
49. Definieren Lokalisieren Vorbereiten Bestätigen
z.B. Planen, Auswählen,
Bestimmen
z.B. Sammeln, Zugreifen,
Auffinden
z.B. Aufsetzen, Organisieren,
Untersuchen
z.B. Validieren, Priorisieren,
Entscheiden
Welche Aspekte zur Lösung
der Aufgabe müssen im
Vorfeld definiert werden?
Welche Dinge (Software,
Dokumente, etc.) müssen
vorab besorgt werden?
Wie müssen Systeme bzw.
Materialen zur Durchführung
vorbereitet werden?
Was muss vor Begin
verifiziert werden um eine
erfolgreiche Durchführung
sicherzustellen?
Der JTBD als Prozess: die Universal Job Map
Ausführen Überwachen Modifizieren Abschließen
z.B. Durchführen,
Verabreichen, Tätigen
z.B. Verifizieren, Beobachten,
Prüfen, Kontrollieren
z.B. Aktualisieren, Anpassen,
Aufrechterhalten
z.B. Speichern, Beenden,
Lagern
Was muss getan werden um
die Aufgabe erfolgreich
durchzuführen?
Was muss kontrolliert
werden um sicherzustellen,
dass die Aufgabe erfolgreich
durchgeführt wird?
Was muss unter Umständen
während der Durchführung
angepasst werden?
Was muss getan werden, um
die Aufgabe abzuschließen?
50. Welche Fragen helfen beim Ergründen des Prozesses?
• „Wie fangen Sie an?”
• „ Gibt es noch einen Schritt davor? Was kommt danach?”
• „ Wie geht es dann weiter?”
• „ Wie treffen Sie während der Bearbeitung Entscheidungen?”
• „ Wie fühlen Sie sich an den unterschiedlichen Stellen?”
• „ Wie stellen Sie während der Bearbeitung sicher, das alles
funktioniert?”
• „ Wie beenden Sie die Aufgabe?”
50
51. Clustern der entdeckten Desired Outcomes in drei Segmente
Quelle: Practical Jobs To Be Done Presentation (Kalbach) https://www.slideshare.net/Kalbach/practical-jobs-to-be-done-jtbd
52. Hinzügen der Phasen aus der Universal Job Map
Quelle: Practical Jobs To Be Done Presentation (Kalbach) https://www.slideshare.net/Kalbach/practical-jobs-to-be-done-jtbd
53. Umbenennen der Phasen in Begriffe die zum Core Functional Job passen
Quelle: Practical Jobs To Be Done Presentation (Kalbach) https://www.slideshare.net/Kalbach/practical-jobs-to-be-done-jtbd
57. 57
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
58. Consumption Chain Jobs („Administrative Aufgaben”)
• Einkauf
• Versand/Empfang
• Installation
• Konfiguration
• Vernetzung mit anderen Produkten
• Schulung
• Reinigung/Pflege/Wartung
• Aktualisierung
• Reparatur
• Entsorgung
Product Lifecycle
Support Team
59. Consumption Chain Jobs („Administrative Aufgaben”)
Administrative Aufgaben beschreiben die Schritte die
Notwendig sind um das Produkt verwenden zu können.
Diese Aufgaben sind besonders im B2B Kontext
interessant, wo die mit der Lösung des Problems
beauftragte Person meist nicht die Kaufentscheidung
treffen kann.
60. Consumption Chain Jobs („Administrative Aufgaben”)
Beispiele für Desired Outcomes:
• „Verkürze die Dauer der Ausfallzeit beim Wechsel des
Bauteils”
• „Verkürze die Zeit die zum Auffinden von Änderungen
zur vorherigen Version des Produkts benötigt wird.”
• „ Verkürze die Zeit die zum Auffinden der eindeutigen
Teilenummer des Produkts benötigt wird.”
62. 62
Core Functional Job
Job Executor
Define
Job Map
Locate Prepare Confirm
Execute Monitor Modifiy Conclude
50 – 150 desired outcome statements
Job Executor Job Executor Job Executor,
Other
Buyer
Related Jobs Emotional Jobs
Consumption
Chain Jobs
Financial
Outcomes
63. Financial Outcomes („Finanzielle Metriken”)
Finanzielle Metriken beschreiben die Bedürfnisse,
welche den Entscheidungen von Käufern zugrunde
liegen.
Das Verständnis dieser Bedürfnisse kann zu besonderen
Produkt- und Geschäftsmodellinnovationen führen.
Purchase
Decision Maker
64. Financial Outcomes („Finanzielle Metriken”)
Beispiele für Desired Outcomes:
• „Verringere das finanzielle Risiko, dass durch den
Ausfall eines Bauteils entsteht.”
• „Verbessere die Integrationsfähigkeit mit bereits
erworbenen Produkten.”
• „Verringere die Anzahl der für den Prozess
notwendigen Produkte”
71. Potentielle Entscheidungen
Produkt muss verbessert werden
• Anhand der identifizierten Opportunitäts-Segmente entscheidet man sich für die
passende Produktstrategie und nimmt Anpassungen im Leistungsumfang
und/oder der Art der Lösung vor. à Produktmanagement
Value Proposition muss präziser werden
• Unter Umständen adressiert unser Produkt schon die dringlichsten Desired
Outcomes, aber die Kunden erkennen dies in der Produktkommunikation nicht à
Marketing
71
79. Job Executor e.g. the end user Core Functional Job-to-be-Done verb + object of verb + contextual clarifier
1. DEFINE
•
•
•
Plan, Select, Determine
What aspects of getting the job done must the customer
define upfront to proceed?
2. LOCATE
•
•
•
Gather, Access, Retrieve
What items must be located – tangible/intangible – to do
the job?
3. PREPARE
•
•
•
Setup, Organize, Examine
How must the customer prepare the inputs and the
environment to do the job?
4. CONFIRM
•
•
•
Validate, Prioritize, Decide
What must the customer verify before proceeding to
ensure success?
5. EXECUTE
•
•
•
Perform, Transact, Administer
What must customers do to execute the job
successfully?
6. MONITOR
•
•
•
Verify, Track, Check
What must the customer monitor to ensure the job is
successfully executed?
7. MODIFY
•
•
•
Update, Adjust, Maintain
What might the customer need to alter for the job to be
completed successfully?
8. CONCLUDE
•
•
•
Store, Finish, Close
What must the customer do to finish the job?
CONSUMPTION JOBS
❑ Acquire/Purchase
❑ Receive
❑ Install
❑ Setup
❑ Learn to use
❑ Use/Interface with
❑ Store
❑ Move
❑ Maintain
❑ Repair
❑ Upgrade
❑ Replace
❑ Dispose
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
❑
Executor Other
What technology or product assumptions are you making? Or are
you considering an altogether new product?
Which of these jobs must be executed to support product
consumption? Who is responsible for execution?
RELATED JOBS
What other functional jobs is the executor trying to get done
before, during, and after execution of the core job?
EMOTIONAL JOBS
How do job executors what to feel by getting the job done? How
do they want to be perceived by others?
DESIRED OUTCOMES
(do not address / stop addressing)
Irrelevant
Overserved
(reduce cost & complexity)
(add value)
Underserved
Table Stakes
(must address)
Appropriately
Serviced
(maintain status quo)
What outcomes do you hypothesize are not important yet highly satisfied?
These are opportunities for cost reduction.
What outcomes do you hypothesize are neither important or satisfied? These
needs should not be considered.
What outcomes do you hypothesize are very important and very satisfied?
These must continue to be satisfied.
What outcomes do you hypothesize are very important and not very well
satisfied? These are opportunities to add value.
(For core and consumptions jobs)
Outcome = Direction + Metric + Object of Control + Contextual Clarifier
Use the canvas in a team workshop as a starting point before
going into deeper ODI research.
The Jobs-to-be-Done Canvas™ is licensed under a Creative Commons
Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.
DEVELOPED BY: Tony Ulwick and Mike Boysen of Strategyn, LLC. More
information can be found at jobs-to-be-done.com and strategyn.com.
Jobs-To-Be-Done Canvas™
Powered by Outcome-Driven Innovation®
V1.2
79
81. Thank you!
Matthias Feit
Senior UX + Strategy Consultant
m.feit@diefirma.de
@matthiasfeit
die firma . experience design
Schwalbacher Straße 78 D-65183 Wiesbaden
Tel +49 611 238 50 10
www.diefirma.de
The content of this presentation is
confidential. It must not be shared in part or in
whole with any third parties.