A tutti i clienti di un noto e-commerce abbiamo chiesto “Avresti acquistato anche senza chattare con noi?”. La risposta è stata sorprendente. In questo intervento di Alessandro La Ciura valutiamo quali sono gli aspetti che hanno portato al successo delle chat e quali i segreti da conoscere per partire subito e bene. Scopriamo inoltre quanto conta la comunicazione e quali sono gli strumenti che ci aiutano a moltiplicare la nostra capacità di erogare assistenza al momento giusto e nel modo giusto. Parliamo anche di BOT e integrazione con i SOCIAL: una moda passeggera o uno strumento da portarsi in casa? Tutto dipende dalla visione e dall’uso che ne vogliamo fare.

3. Aumentare le vendite Contenere i costi
Aumentare soddisfazione
del cliente
Monitoraggio e
Controllo dei contenuti

4. 48%

5. • Perché la chat ha successo
• Quanto vende la chat
• Come si crea

6. • Assistenza immediata e gratuita
• Disponibile sempre… A TUTTI!
• Discrezione
• Continuità del canale (1 click)
• Rimane traccia delle conversazioni
Perché gli utenti vogliono la chat

7. • Risparmio immediato
• Controllo dei contenuti
• Scalabile e misurabile
• Nessun accento o inflessione
• Riduzione tempi di attesa
MAGGIORE
SENSO
DI FIDUCIA
…e le aziende

8. Progettare la chat di Successo:
1. Obiettivo: Vendita o Assistenza?
2. Stima Volumi e Regole di INGAGGIO
3. Selezione risorse
4. Formazione
5. Monitoraggio e Nuova Formazione

9. Abbiamo gia troppe telefonate…

10. Ridurre le richieste inutili…

11. Bot Indolore?
• Completo
• Continuità con la chat
• Feedback
• Analisi dei log
• Tracking vendite

12. Chat di Vendita - KPI

13. Come si ottiene l’eccellenza? Formando gli operatori!

14. E’ merito della chat?
Fonte www.terranovastyle.com (gruppo Teddy in fase di test con LiveHelp.it)
“Avresti comprato lo stesso anche senza chattare con noi?”

16. Chat contemporanee 3+
Tempo di attesa in chat <20 secondi
Durata della chat 5,5 minuti
Conversion rate delle chat 30%
Aumento del carrello medio post chat +50%
Avresti acquistato senza chattare?(questionario reale gruppo Teddy spa) NO 44%
VALORI MEDI

17. Chat contemporanee 4
Tempo di attesa in chat <10 secondi
Durata della chat <4 minuti
SLA (chat prese / perse) 97,8%
Aumento del carrello medio post chat +40%
Operatori contemporanei ?
LiveHelp Contest

18. Comunicazione delle emozioni di Albert Mehrabian | 1972 | Chart lostudiodellopsicologo.it
Non
Verbale
Para
Verbale
Verbale
Formazione e Comunicazione

19. MI SCUSI PER
L’ATTESA
VALORIZZAZIONE
UN ATTIMO CHE
VERIFICO
Se attende 5
minuti verifico
subito
4 MIN
GRAZIE
PER L’ATTESA
4 MIN

20. MOTORE DI RICERCA UMANO
È previsto il
pagamento
ratealizzato?
NEL SITO TROVA
TUTTI I DETTAGLI
Sì, se clicca
www.miosito.it/rate
trova anche come
fare

21. Grazie!
In chat puoi
essere
quello che hai
sempre sognato

22. www.livehelp.it
Comunicare in modo fantastico sfruttando il meglio della tecnologia.

23. Imparare
Dagli Errori

24. ESERCIZIO

25. ESERCIZIO

26. ESERCIZIO

27. ESERCIZIO

28. ESERCIZIO

29. ESERCIZIO

30. ESERCIZIO

31. ESERCIZIO

32. ESERCIZIO

33. ESERCIZIO

34. ESERCIZIO

35. ESERCIZIO