2. WHY ?
o Keraguan dan tantangan
mencapai tujuan
o Menjadi positif
o Percaya dengan
kemampuan diri
3. Motivasi dalam Bekerja
o Dorongan dari luar dan
dalam diri
o Tetapkan sasaran secara
spesifik dan jelas
o Sasaran dapat dibagi
dalam beberapa bagian
4. 4
the only what to
do great work is
to love what
you do”.
- Steve Job -
“
6. 6
Oleh : Alexander Sutherland Neill
Berbeda dengan self esteem yang berorientasi pada keberhargaan
diri, maka self efficacy lebih menekankan pada keyakinan untuk
mencapai suatu tujuan yang telah ditetapkan atau direncanakan.
8. APA YANG HARUS DIPERSIAPKAN?
8
o SOP/Ketatalaksanaan
o Sistem manajemen mutu
o Back up system
o Standar ruang layanan
o Kompetensi petugas
o Jumlah dan komposisi petugas
o Fasilitas
o Keamanan
9. STANDAR LAYANAN
9
o Bahasa tubuh dan
kontak mata
o Menerapkan senyum,
salam dan sapa
o Menawarkan bantuan
o Menghormati dan
menghargai petugas
satker/stakeholder
12. 12
1. Rambut dan tata rias wajah
2. Pakaian seragam, aksesoris
dan atribut
3. Bersepatu
4. Tanda pengenal petugas
sudah terpasang dan mudah
terbaca
Aspek Penampilan
(Outfit dan Grooming)
13. 13
o Menunjukkan kesan pertama
stakeholder kepada kita
o Menunjukkan siapa diri kita
o Gambaran professional
tempat kerja
o Kombinasi dari gaya dan
disiplin
o Gambaran budaya dan etika
organisasi
Outfit dan Grooming
14. 14
1. Menggunakan sandal/selop/tanpa alas kaki
2. Menempatkan barang pribadi di atas meja layanan
3. Menjadi meja layanan sbg tempat ngobrol
4. Berdebat dg stakeholder
5. Menggunakan kata negatif
6. Menggunakan computer utk chatting, browsing
(kegiatan tdk terkait pelayanan)
7. Menggunakan perangkat hiburan sehingga
mengganggu layanan
8. Menggunakan telepom genggam selain untuk
tugas pelayanan
9. Makan dan minum saat melayani
Larangan di Front Office:
16. 16
Senyum, Sapa, Salam
• Meminta nomor antrian: “Bisa diserahkan nomor
antriannya Bapak/Ibu?”
• Menanyakan nama: “Mohon maaf dengan Bapak / Ibu
siapa?”
• Menawarkan bantuandengan antusias: “Baik Bapak/Ibu
…. (sebut namanya), ada yang bisa saya bantu?”
• Bersikap sopan dengan menggunakan volume suara
yang lembut dan antusias.
• Mengambil sikap berdiri, ulurkan tangan untuk berjabat tangan, senyumdan
kontak mata
• Memberikan salam: “Selamat pagi/siang/soreBapak/Ibu”
• Memperkenalkan diri: “Perkenalkan dengan saya Diah”
• Membuat mereka nyaman: “Silahkan duduk Bapak/Ibu”
18. 18
1. Memberikan pelayanan dengan cepat dan
akurat;
2. Memberikan bantuan dan pemecahan
masalah;
3. Memberikan penjelasan mengenai
persyaratan, prosedur, peraturan pendukung,
dan kepastian norma waktu atas layanan
yang dilakukan;
4. Menghargai, menghormati, dan memberikan
respon yang cepat;
5. Mempertahankan kontak mata untuk
menunjukan sikap antusias dalam
memberikan pelayanan
19. 19
Sikap proaktif dan cepat tanggap pegawai dalam
memberikan pelayanan tampak pada perilaku:
• Aktif menggali kebutuhan
• Menyesuaikan SOP (kebijakan/aturan)
• Tanggap menindaklanjuti keluhan
• Cekatan
• Proaktif meningkatkan kualitas
• Fokus pada solusi
• Merangkul berbagai pihak terkait
• Tepat waktu
• Transparan
21. 1. Menawarkan/menanyakan apakah masih ada
keperluan lain yangdapat dibantu;
"Baik, ada lagi yang dapat saya bantu
Bapak/Ibu ...?
2. Mengucapkan terima kasih serta
menyampaikan kalimat intimacy kepada
pemangku kepentingan;
"Terimakasih Bapak/Ibu (sebutkan nama)
sudah datang ke DJKN/KPKNL selamat
beraktivitas/hati-hati di jalan/ semoga hari
Anda menyenangkan"
3. Petugas mempersiapkan diri untuk
memberikan pelayanan selanjutnya.
25. • Kontak mata
• Ekspresi wajah
• Nada bicara, perubahan
nada dan volume
• Kefasihan
• Postur tubuh
• Jarak Sosial
• Gerak/isyarat/ bahasa
tubuh
• pakaian
Komponen-komponen kunci dari
komunikasi non verbal
29. 29
MAGIC WORDS
(MRI RESEARCH)
• GREETINGS
Selamat pagi/siang/sore
Nama sendiri
Nama nasabah
Kebutuhan nasabah
• EXCUSE
• TOLONG
• (Always) THANKYOU
30. 30
“Selamat pagi/siang/sore Bapak……/Ibu……”
“Maaf,dengan Bapak/Ibu….?”
“Kami dapat memahami masalah
Bapak/Ibu...”
“Terima kasih Bapak/Ibu …. Telah
mengunjungi kantor kami ”
“Kami akan segera mencari jalan keluar
terbaik untuk Bapak/Ibu..”
ata-Kata Magis
K • “Apakah ada hal-hal lain yang
dapat kami bantu ?”
• “Setiap saat kami siap
dihubungi apabila Bapak/Ibu
membutuhkan”
• “Maaf….”
• “Terima kasih”
31. 31
Kata Negatif/ killing words
"Tidak bisa"
"Tidak tahu"
"Bukan bagian saya"
"Sudah tutup, kembali besok saja"
"Bapak/Ibu mungkin tidak mengerti"
"Itu memang peraturannya"
"Saya tidak dapat membantu
Bapak/Ibu“
