5. Seite 5Kündigerprävention
• Rund 50 % der Abonnements-Kündigungen entfallen auf potenziell beeinflussbare Kündigungsgründe.
• In der Kommunikation mit dem Kunden ist der Kundenlebenszyklus nicht optimal abgedeckt.
• Das Zufriedenheitsmanagement steht deutlich hinter Neukundengewinnung und Kündigerrückgewinnung zurück.
• Kundenbindungsmaßnahmen erfolgen nach dem „Gießkannen-Prinzip“. Vorhandene Informationen werden nicht
vollumfänglich genutzt.
Kundenbindung ausbaufähig
6. Seite 6Kündigerprävention
Durch die statistische Analyse des bisherigen Kündigerverhaltens können Vorhersagen (Prognosen) für das
zukünftige wahrscheinliche Kündigerverhalten eines Kunden getroffen werden.
Die Wahrscheinlichkeiten des Kündigerverhaltens werden in „Score-Werten“ ausgedrückt, d.h. Reihenfolgen der
Kunden bezüglich des erwarteten Eintreffens einer Kündigung.
Kunden mit einem hohen Score-Wert haben eine höhere Kündigerwahrscheinlichkeit als Kunden mit einem
geringeren Score-Wert.
Ausgangslage - Methodik
7. Seite 7Kündigerprävention
• Ein effektives Kundenbindungsmanagement gehört in Zeiten hoher
Neuakquisitionskosten zu den zentralen Aufgaben eines erfolgreichen Customer
Relationship Management.
• Zur Optimierung des Kundenbindungsmanagements wird ein analytisch
gestütztes Kündigerfrüh-Erkennungssystem eingeführt.
• Mit Hilfe dieser Kenntnis soll der Anteil der potenziell beeinflussbaren
Kündigungen deutlich reduziert werden.
Prävention statt Rückgewinnung
8. Seite 8Kündigerprävention
Basis-Daten (aus der Vergangenheit)
- Geschäftspartner
- Abo
- Unterbrechungen
- Reklamationen
Zielgröße (Vorhersage)
- Kündigung
Datenbasis und Zielgröße
9. Seite 9Kündigerprävention
• Tod / Betreuung?
• Umzug (aus dem Verbreitungsgebiet heraus)
• Zahlungsausfall
• Prämienhopper
Kündigung ≠ Kündigung
Kündigungsgrund Kündigungsgrund
Abo-Widerruf Aboübernahme
Auslieferverz. Alter/Krankheit
Befristetes Abo Dubios
Finanz. Gründe Dublette
Gemeinsch.Leser Grund unbekannt
Individ. Gründe Neuer Auftrag
Konkurrenz Sonderfall
Preiserhöhung Spendenende
Redakt. Gründe Titelwechsel
Rekl. <> AV, RD Tod
Späte Postzust. WW Ausland
Viel auf Reisen WW Inland
WW unbekannt WW Wirtsch.Raum
Wohnungsw.(alt) von/auf E-Paper
Zeitmangel
10. Seite 10Kündigerprävention
Kündigungen im gesamten Zeitraum
Nicht-
Beeinflussbare
Kündigungsgründe
Beeinflussbare
Kündigungsgründe
Score-
Entwicklung
Score-
Überprüfung
26. Seite 26Kündigerprävention
Fazit 2
Es kann ein sehr trennscharfes Modell zur Früherkennung von Kündigungen ermittelt werden. Mit Hilfe des Score-Modells
können Wirkungszusammenhänge richtig gedeutet werden.
Haupt-Treiber
• Abotyp (Teilabo weist extrem hohe Kündigungsquoten auf)
• Verbreitungsgebiet (Kunden die nicht im Verbreitungsgebiet wohnen
kündigen sehr stark)
• Alter (Je älter ein Kunde wird, desto weniger kündigt er)
• E-Mail-Provider (Hotmail und Gmail weisen eine höhere
Kündigungswahrscheinlichkeit auf)
• Abodauer (Je kürzer das Abo besteht, desto eher kündigt ein Kunde)
• Kündigungsquote im Umfeld (Dort wo viele Kündiger auftreten
(geografisch) ist auch die Kündigungsquote in Zukunft sehr hoch)