Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Sonia Casado y Juan Carlos Galindo de Metro de Madrid: ¿Qué estamos haciendo en Metro de Madrid?

1. Nuevos canales de comunicación para la
atención e información al cliente
¿Qué estamos haciendo en
Metro de Madrid?
II Jornadas de Atención al cliente
Valencia Mayo ­ 2011
Sonia Casado Martín
Marketing Institucional
Juan Carlos Galindo del Río
Relaciones con el Cliente

2. Metro de Madrid
en datos…

3. Metro de Madrid, en datos...
•Una Red de 294km
•300 estaciones.
•2.397 coches
•310 trenes en hora punta
•508 ascensores
•1.691 escaleras mecánicas
•7.600 trabajadores
•1 Millón de clientes diarios
•2,1 Millones de viajes diarios
•627 Millones de viajes anuales (año 2010)

4. Metro de Madrid, en datos...
• 76,7% de la población de los 12 municipios
que cuentan con una estación de Metro tienen
un acceso a menos de 600 metros de su casa o
trabajo.
• Tiempo medio de viaje: 23 minutos.
•Tren: 15,5min
•Resto: 7,5min
• Perfil de cliente:
•Mujer española de 25 a 34 años.
•Utiliza el Metro para ir a trabajar. A la vuelta
realiza el mismo recorrido. No hace transbordos.
•Prefiere el Metro porque es rápido.

5. Marco
estratégico …

6. Visión

7. Visión
“ Mejorar la
experiencia del
cliente”
significa...

8. “Mejorar la experiencia del cliente” significa:
Relación con el Entretenimiento Comunicación Reputación
cliente

9. “Mejorar la experiencia del cliente”
• Nos apoyamos en:
• Los canales tradicionales
• Las nuevas herramientas y
tecnologías dirigidas al
cliente

10. ¿Qué estamos haciendo?
Canales Tradicionales
Son claves para la prestación del servicio
y para maximizar la satisfacción e imagen
de la compañía.
• Supervisor Comercial
• Centros de Atención al Cliente
• Centro Interactivo de Atención al Cliente
• Herramientas habituales
– Megafonía
– Teleindicadores
– Cartelería de servicio
– untos de información / Interfonos
P

11. ¿Qué estamos haciendo?
Las nuevas herramientas y
tecnología dirigidas al cliente
Entrando poco a poco...
» Observando
» Aprendiendo
» Asentando
» Interrelacionando

12. ¿Qué estamos haciendo?
Ya tenemos...
• Web corporativa
• Facebook
• Canal Metro Madrid
• Telefonía móvil

13. ¿Qué estamos haciendo?
Web corporativa
• Representa la “Voz Oficial”
• Operativa desde el 2002 y renovada en
Marzo 2009
• 25.000 visitas diarias
• Certificada Doble­A Technosite y
Euracert WCAG 1.0
• Contenidos:
v Trayecto recomendado
v Información sobre la empresa y el
servicio
v Noticias, eventos
v Canal para quejas y sugerencias

14. ¿Qué estamos haciendo?
Facebook
• Comenzó a funcionar en Noviembre del
2010
• Más de 4.560 fans
• Buscamos:
ü Acercarnos a nuestros clientes
ü Crear comunidad hablando de temas
que sólo nosotros podemos contar
ü Crear reputación basada en nuestros
valores
ü Viralidad

15. ¿Qué estamos haciendo?
Canal Metro Madrid
• Comenzó a funcionar en el año 2000
• Finalidad: Aprovechar el tiempo del
viaje informando, entreteniendo y
dando a conocer nuestros eventos así
como proporcionar un soporte
publicitario
• Disponible en 40 estaciones y en los
trenes de las líneas 3 y 6.
• 2.000 pantallas

16. ¿Qué estamos haciendo?
Telefonía móvil
Nuestros objetivos:
√ Que nuestros clientes estén
conectados
√ Base para plataformas futuras
Cobertura en el 116 estaciones
+ En el 2011 se ampliará hasta 123
estaciones
+ En el 2012 se ampliará hasta 148
estaciones

17. ¿Qué estamos haciendo?
Proyectos en desarrollo...
• Pantallas Táctiles Interactivas
• Plafón informativo
• Site de clientes
• Aplicación para iPhone

18. ¿Qué estamos haciendo?
Pantallas táctiles interactivas
• Se pone en marcha a finales de
Abril del 2011 en 1 estación
• Proyecto enfocado a:
o Reducir el tiempo de espera en
andén
o Generar motivos de viaje
o Soporte publicitario
• Pantalla táctil de 100 pulgadas con
sistema de retroproyección

19. ¿Qué estamos haciendo?
Plafón informativo
• Primer piloto en 1 vestíbulo de
una estación
• Objetivos:
» Generar marca basada en
innovación
» Reducir tiempos de
actualización
» Reducción de costes
• 3 Pantallas HD de 55 pulgadas

20. ¿Qué estamos haciendo?
Site para Clientes
• Actualmente en construcción
• Complementa a la página Web
corporativa, aportando contenidos
nuevos:
Ø Actividades de ocio
Ø Rutas
Ø Campañas
Ø Zona restringida

21. Aplicación para iPhone
• Plano de Metro
• Información de la compañía
• Cálculo de trayectos
• Posibilidades publicitarias

22. ¿Qué estamos haciendo?
En estudio
Twitter:
•Informar de lo que hacemos y
vincular con otros canales
Youtube:
•Repositorio de imágenes y videos
para convertirlo en una ventana en
la que mostrar Metro
Tuenti:
•Acceder a un segmento muy
específico y acercar la empresa

23. Retos
• Gestion Eficiente
* Coordinación entre entornos
* Responder a las expectativas
* Acercarnos al medio y lenguaje
que necesita cada canal
• Dinamizar, crear comunidad y
viralidad
* Aumentar en número de Fans
• Aprovechar lo que dicen
• Valorar y medir la rentabilidad

24. MUCHAS GRACIAS