Nuevos canales de comunicación para la atención e información al cliente. - Valencia 16 y 17 mayo 2011. Ponencia de Angel vazquez de e customer: canales y herramientas en atención al cliente. Evolución y perspectivas de futuro

1. CANALES Y HERRAMIENTAS EN
ATENCIÓN AL CLIENTE:
EVOLUCIÓN Y PERSPECTIVAS DE FUTURO
Valencia 16 y 17 de Mayo 2011

3. www.aeeccc.com

5. Participantes en el Estudio y Metodología

12. Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales

13. Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales

14. Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales

15. Gestión de contactos con
clientes en
Redes Sociales

16. Algunas conclusiones y
evidencias
El 27% de las compañías encuestadas ya están gestionando interacciones con
clientes a través de Redes Sociales.
El 80% de los encuestados tienen claro que el contact center ha de gestionar
los contactos de atención al cliente por Redes Sociales y prevén importantes
tasas de crecimiento en la atención al cliente a través de Redes Sociales.
Claro impacto que suponen Redes Sociales y autoservicio en Internet, en la
mejora de los niveles de satisfacción de los clientes: un 86% así lo considera
para Redes Sociales y un 67% para autoservicio en Internet.
Ahorro previsto por los nuevos canales, sustituyendo parte de la atención
telefónica convencional, de mayor coste operacional. El 72% de los
encuestados prevé que estas nuevas tendencias en canales van a suponer
reducciones en los costes del canal telefónico.

17. Las oportunidades en COSTE
Respuesta en comunidades colaborativas
Efecto 1 a muchos en Redes Sociales
Autoservicio en Internet
Twitter: interacciones rápidas y eficaces
Cierto grado de asincronía y posibilidad
blending: gran impacto en dimensionamientos
y tiempos disponibles

18. Las oportunidades en CALIDAD
Apertura y propensión a un nuevo entorno y canal
Credibilidad de la comunidad
Combinación de soportes: web, links, multimedia, etc
Sin costes… desde cualquier sitio…
Diferenciación en el mercado

19. Los RETOS en atención al cliente
Modelo
¿Cuáles deben ser los
perfiles de los CCCM?

20. Los RETOS en atención al cliente
Indicadores de calidad,
eficiencia y control
operacional-comercial

21. Los RETOS en atención al cliente
Integración con BBDD CRM
Control visibilidad de “incidentes”

22. Los RETOS en atención al cliente
La gran evolución pendiente en el
SENTIMENT:
Análisis Semántico Preciso

23. GRACIAS