El documento describe las funciones y responsabilidades del departamento de Ama de Llaves en un hotel. Explica que el Ama de Llaves es responsable de la limpieza de las habitaciones y áreas públicas para garantizar la satisfacción de los clientes. También administra un gran número de empleados y recursos. Se detallan los pasos para hacer una habitación y la organización del office del departamento.

1. Ama de Llaves
Organización del
departamento
Realiza las funciones administrativas y
está organizado de la siguiente
manera: G e r e n te G e n e ra l
G e re n te d e H a b ita c io n e s
G e re n te d e R e s e rv a c io n A m a d e L la v e s
E je c u tiv a
A s is te n te
A m a d e L la v e s
S u p e rv is o re s M o d is ta S u p e rv is o r d e J e fe L a v a n d e ria
A r e a s P u b lic a s
S u p e rv is o r d e L a v a n d e r ia
C a m a re ra d e P is o s H o s u e m e n d e A re a C a m a re ra d e A re a
P u b lic a P u b lic a
O p e ra d o r O p e ra d o r
R o lo M a q u in a
V a le t
G e re n te d e R e c e p c io n
R e c e p c io n is ta N ig h t C le r k C a p ita n d e B e llb o y S u p e r v is o r d e T e le fo n o s
B e llb o y s
1

2. Ama de Llaves
Areas comprendidas del depto.
 Limpieza de las
habitaciones
 Areas públicas
 Oficinas
 Areas Recreacionales
 Baños públicos
2

3. Ama de Llaves
El importante rol de este
departamento
 El área de habs. genera mucho más
ingresos que otras secciones del
hotel.
 Es uno de los departamentos que
cuenta con el mayor número de
empleados.
 Administra un gran volumen de
recursos humanos y materiales.
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4. Ama de Llaves-Ejecutiva
Concepto del puesto
 Es la persona que se encuentra frente a
la dirección del departamento de Pisos.
 Es una gestora de un volumen
importante de RRHH y materiales, por lo
que aplica el POEC del proceso
administrativo.
 Debe poner en juego todos los recursos
disponibles para lograr los objetivos del
departamento.
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5. Ama de Llaves
Funciones principales del Ama
de Llaves
 Responsable de la limpieza de las
habitaciones y de las áreas públicas,
asegurando satisfacción, calidad,
seguridad y confort a nuestros clientes.
 Puede estar asistida por una o más
asistentes, dependiendo de las
dimensiones y categoría del hotel.
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6. Ama de Llaves
Cualidades principales del Ama de
Llaves
 Físicas: buena presencia, higiene
personal, buena salud.
 Conducta: educación, estabilidad
emocional, seguridad en sí misma,
cordial, dinamismo, personalidad.
 Morales: lealtad, honradez,
imparcialidad, responsabilidad, practicar
con el ejemplo.
6

7. Ama de Llaves
- Cualidades principales del Ama
de Llaves
 Intelectuales: memoria, capacidad
organizativa y de síntesis, capacidad de
expresión, observadora.
 Profesionales: amor a la profesión,
experiencia, inquietud por formarse, actitud
abierta y de líder, puntualidad.
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8. Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento
 Estar consciente de que tiene que lograr
resultados a través de los demás.
 Establecer objetivos claros y concretos
 Premiar inmediatamente las buenas
acciones y sancionar las mal hechas.
 Establece normas y procedimientos.
 Fomenta el diálogo y la iniciativa.
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9. Ama de Llaves
Puntos claves al dirigir el
departamento
 Delege todo lo que pueda
 Emplee check lists para
supervisar el trabajo.
 Planifique bien el tiempo
(trabajo semanal, mensual,
anual, diario).
SE DELEGA
AUTORIDAD, PERO NO
RESPONSABILIDAD
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10. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
 Coordinar, asignar y supervisar
los trabajos de limpieza.
 Asegurarse que la asignación
de tareas sea bien distribuida
para que no se quede nada fuera
del programa.
 Crear los mecanismos
adecuados para llevar un buen
control de calidad.
 Responsable de que se utilicen
las técnicas y productos
adecuados para la limpieza.
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11. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al trabajo:
 Velar por el mantenimiento y
mejora de la decoración del hotel.
 Coordinar y supervisar los
trabajos de lavado y planchado
de la ropa del hotel.
 Realizar la compra de todos los
productos básicos de limpieza
como suministros.
 Llevar control de los costos.
 Llevar control de los objetos
perdidos y encontrados.
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12. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto al personal:
 Dirigir el personal
 Delegar autoridad
 Fomentar el trabajo en equipo
 Formar al personal
 Motivar al personal
 Establecer los horarios y turnos
de trabajo
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13. Ama de Llaves
Funciones y responsabilidades
Con respecto a la seguridad:
 Contribuir al cumplimiento de
los planes de emergencia.
 Llevar una relación diaria de las
llaves maestras.
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14. Ama de Llaves
Organización del office
Se clasifican en tres grupos:
1) Ropa
2) Utensilios y productos de
limpieza
3) Detalles
4) Debe constar con lo
siguiente:
- Armario para la ropa de
habitaciones
- Armario para útiles de
limpieza
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15. Ama de Llaves
Organización del office
- Uno o varios estantes para
artículos varios.
- Carrito para el uso diario de la
limpieza y arreglo de las
habitaciones
- Camas extras
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16. Ama de Llaves
Organización del office/Lista
orientativa
ROPA
Baños
Habitación
Juego de toallas
Juegos de * Mano
sábanas * Cuerpo
Fundas de * Pie
almohadas * Aseo
Colchas Cortinas
Mantas Alfombras
Cubrecamas Amenidades
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17. Ama de Llaves
Organización del office/Lista
orientativa LIMPIEZA
Utensilios Productos
Limpia cristales
o Cubos
Detergentes
o Estropajos
Cera de muebles
o Rejilla
y pisos
o Escobilla
Espumas
o Bolsas de
basura Aceites
Ambientador
o Gamusa
o Toallas viejas
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18. Ama de Llaves
Organización del office/Lista
orientativa
Detalle
s
Baño
Habitación
Papel higiénico
o Carpetas
Bolsas higiénicas
o Papel/sobres
Vasos
o Tarjetas/bolígrafos
o Cerillas Jabón
o Cartas de Gel
desayuno Peine
o No molestar Gorro
o Bolsas ropa Ducha
o Lista de precios Limpia zapatos
o Ceniceros
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19. Ama de Llaves
Organización del office
Los diferentes grupos de
materiales (ropa, suministros,
limpieza, detalles), debe
almacenarse en lugares
diferentes.
Cada armario debe tener un
letrero que indique qué se está
almacenando.
El armario de lencería debe
estar ordenado, indicando qué
clase de material está
organizado.
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20. Ama de Llaves
Organización del office
La ropa debe estar bien apilada,
con los lomos hacia fuera, para
que sea fácil de tomar.
Debe haber un stock de reserva.
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21. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos
Es la herramiena de trabajo
que utilizamos para el
transporte de los materiales
de limpieza y las amenidades
de las habitaciones.
Distribución:
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22. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos
En la parte superior: los
artículos complementarios
Para el cliente y folletos
informativos del hotel, como
por el igual productos de
limpieza.
En los estantes centrales:
la ropa limpia de cama y
baño.
En los laterales: los útiles
de limpieza y las bolsas
para basura y ropa sucia.
22

23. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Qué
necesitamos?
o Lista de habitaciones
asignadas
o Check list de materiales de
limpieza
o Los materiales en sí.
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24. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo
vamos a organizarlo?
o Examinar listado de habitaciones
o Seguir a los estándares de la
dirección
o Empezar a llenar el carrito de abajo
hacia arriba
o Poner las fundas y las almohadas en
el
estante inferior
o Poner las toallas de baño, alfombras
en el
estante del medio
o Los detalles y accesorios de la
habitación en el
estante superior 24

25. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo
vamos a organizarlo?
o Colocar en un recipiente los
productos y/o
utensilios de limpieza en la parte
superior (trapos,
esponjas, cepillos, etc.)
o El aspirador, escoba y otros útiles en
la
parte lateral del carrito.
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26. Ama de Llaves
El carrito: herramienta indispensable del
departamento de pisos Cómo
vamos a organizarlo?
FINALMENTE
CARGAR EL CARRITO
CORRECTAMENTE EVITA
TRASLADOS INNECESARIOS
SE RECOMIENDA DEJAR EL
CARRITO APARCADO DELANTE DE
LA PUERTA, OBSTACULIZANDO
EL PASO, POR QUE?
26

27. Ama de Llaves
Cálculo de las cantidades
Variará de acuerdo a lo
siguiente:
o Número de
habitaciones
o Tipo de habitación
(ind./ Doble)
o Estatus de la
habitación (salida/ocup)
o Número de personas
en la habitación
27

28. Ama de Llaves
Cálculo de las cantidades
Variará de acuerdo a lo
siguiente:
o Deben establecerse
normas de acuerdo a los
estándares de la
dirección general.
o Siempre añadir una o
dos unidades
28

29. Ama de Llaves
Cálculo de las cantidades
15 habs: 10 kings sizes
05 dobles:
queen
10*2= 20 sábanas king-
bajera/encimera
05* 4=20 sábanas
queen
bajera/encimera
Total de sábanas: 40
sábanas
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30. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
Habita
ción Habitación de
ocupad salida
a
X 1. Llamar a la puerta para verificar
que el cliente no
X 2. Entrar sin el carrito y dejarlo
contra la pared en el p
X 3. Dejar la puerta abierta y colocar el
cartel “camarera”
X 4. Encender todas las luces y
aparatos eléctricos
X 5. Abrir todas las puertas, ventanas,
cortinas, etc
6. Comprobar que nada importante
ha desaparecido
X 7. Vaciar los ceniceros, vasos y
papeleras
X 8. Deshacer las camas
X 9. Recoger la ropa de cama sucia
X 10. Colocarla en sitio adecuada del
carrito
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X 11. Llevar los artículos y utensilios

31. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
Habita
ción Habitación de
ocupad salida
a
12. Limpiar los techos, trabajo pesado,
puertas
13. Limpiar el armario/guardaropa por
fuera y por
X 14. Traer la ropa de cama limpia: f.
almoh/sábanas
X 15. Hacer las camas
X 16. Hacer el cuarto del baño
X 17. Llevar los artículos de limpieza y
utensilios al car
18. Limpiar, desempolvar/fregar,
enjuagar y secar:
* El escritorio
X * Las mesas de noche
X * El soporte para el equipaje
* Los espejos
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32. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
Habita
ción Habitación de
ocupad salida
a
19. Pasar el aspirador en:
* Cortinas
* Sillones
X * Moqueta
X * Alfombras
X 20. Reponer los accesorios de
habitación, poniéndolos en su
sitio y de la manera adecuada:
* Papel de carta
* Bolígrafo
* Fósforos
* Ceniceros
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33. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer una
habitación
Habita
ción Habitación de
ocupad salida
a
20. Continuación:
* Cartel de No Molestar
* Papelería informativa
* Tarjeta de bienvenida
* Otros (dependerán del tipo
de hotel)
X 21. Comprobar que nada ha sido
olvidado
X 22. Cerrar todas las persianas,
cortinas y puertas
X 23. Vaporizar con el ambientador si
queda olor desa
X 24. Apagar todas las luces y
aparatos eléctricos
X 25. Cerrar la puerta de entrada y
retirar el cartel
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34. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Habitación de
salida
1. Encender todas las luces
2. Recoger la ropa del baño sucia
3. Vaciar los vasos y la basura
4. Llevarlo todo al carrito (vasos
sucios, ropa sucia y basura)
5. Volver con los productos de
limpieza
6. Comprobar el funcionamiento
de los grifos, duchas, etc
34

35. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Habitación de
salida
7. Limpiar:
* La cortina de la ducha o reponerla
* Las paredes
* Las ventanas (si las hay)
* Las lámparas y los apliques
* Los espejos
* Los sanitarios (inodoro, lavamanos,
bidet)
* La jabonera
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36. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Habitación de
salida
8. Desinfectar el inodoro
9. Llevar los artículos de limpieza al
carrito
10. Traer la ropa de baño limpia:
* Toallas de baño, pies, cara
* Alfombra de baño
11. Traer los accesorios de baño:
* Jabón
* Cremas
* Papel higiénico
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37. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Habitación de
salida
11. Continuación:
* Vasos, bolsas de protección
* Banda protección higiénica de
inodoro
* Bolsa higiénica
* Bolsa de ropa
* Kleenex
* Artículos de limpieza de zapatos
* Otros
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38. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Habitación de
salida
12. Fregar el suelo (suapear)
13. Comprobar que nada ha sido
olvidado
14. Vaporizar con el ambientador
15. Correr la cortina de la ducha, baño
16. Apagar las luces
17. Cerrar la puerta
Nota: hacer el baño de una habitación
ocupada requiere los mismos pasos,
pero no se hace tan a fondo como para
una habitación de salida.
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39. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Amenidades de la
Habitación
BANO:
o Alfombra antiresbalante
o Esponja de baño
o Gorro de baño
o Costurero
o Peine
o Limpia calzados
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40. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Amenidades de la
Habitación
BANO:
o After shave
o Enjuage bucal
o Bata de baño
o Afeitadora
o Crema de afeitar
o Calzador
40

41. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Amenidades de la
Habitación
BANO:
o Lima de uñas
o Aromas de baño
o Bolitas de algodón
o Removedor de esmalte
o Cepillo/crema dental
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42. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Amenidades de la
Habitación
DORMITORIO:
o Toallas de piscina (Closet)
o Pantuflas
o Tarjeta de buenas noches
o Flores frescas
o Alfombra de cama
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43. Ama de Llaves
Pasos a seguir para hacer el cuarto
de baño
Amenidades de la
Habitación
PAPELERIA/SUMINISTRO
S:
o Directorio
o Kleenex
o Toallas sanitarias
o Fundas plásticas (vasos)
o Carpeta con información
hotel
o Libretas/sobres/lapicero
hotel
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44. Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelería e
impresos
o Directorio de canales
o Soy su camarera
o Reserva de energía
o Comentario de huésped
o Letrero de no molestar
o Reporte de camarera
o Reporte de Ama de Llaves
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45. Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelería e
impresos
o Ayúdenos a conservar el
ambiente
o Lista de lavandería
o Orden de trabajo
o Cinta de esterelizado
o Reportes generados del
sistema
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46. Ama de Llaves
Reportes utilizados/papelería e
impresos
o Jabón de cuaba
o Lemisol
o Peine de cabello pequeño
o Mentas
o Preservativos
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47. Breffing
Distribuir materiales
de limpieza
Limpieza de
Limpieza de áreas restaurant, lobby,
publicas piscina y teatro
Entrega de lencería
y productos de
limpieza de
habitación
Limpieza de Reporte
habitaciones y de
pasillos camarera
Hacer Requisición de
requisición almacén
de
materiales
Llenar la sabana de Sabana
reporte de reporte
Entregar reportes
a Recepción
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48. Blanqueador, neutralizante,
suavizante.
Utensilios y productos de limpieza:
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