#MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik
•
1 j'aime•74 vues
Prelekcja dotyczyć będzie budowana relacji w mobilu pomiędzy kupującym, a sklepem internetowym. Przedstawię, w jaki sposób zdobyć zaufanie kupujących przy użyciu rozwiązań i narzędzi mobilnych oraz jakich błędów się ustrzec.
Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (14)
Similaire à #MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik
Similaire à #MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik (20)
Plus de Mobile Trends
Plus de Mobile Trends (20)
#MTC2018: Customer Experience w m-commerce - Marcin Rudzik
- 1. Customer Experience w m-commerce Marcin Rudzik Brand Active
- 8. User Experience nie załatwi Customer Experience
- 9. Obecnie 89% firm konkuruje przede wszystkim na podstawie doświadczeń klientów - w porównaniu z zaledwie 36% w 2010 roku. Podczas gdy 80% firm uważa, że dostarczają "super-doświadczenia", zgadza się z tym zaledwie 8% klientów.
- 10. Do 2020 roku doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy czynnik odróżniający Źródło: Walker
- 11. WSKAZÓWKA NR 1 Zacznij wdrażanie Customer Experience od pracowników
- 15. WSKAZÓWKA NR 2 Poznaj swoich kupujących
- 22. Znasz te twarze?
- 23. WSKAZÓWKA NR 3 Zaprojektuj mapę podróży konsumenta
- 24. Punkty styczności I faza - przed zakupem II faza – w czasie zakupu III faza – po zakupie
- 29. WSKAZÓWKA NR 4 OKREŚL WSKAŹNIKI I MIERZ ZADOWOLENIE
- 30. Wskaźniki CSAT - Customer Satisfaction Score “Jak bardzo jest Pan/Pani zadowolony/a ze świadczonych usług? Oceń w skali od 1 do 7”
- 31. Wskaźniki CES - Customer Effort Score „Do jakiego stopnia zgadzasz się z następującym stwierdzeniem: firma X zrobiła wszystko, aby ułatwić mi zamówienie produktu / skorzystanie z usługi.Oceń stopień zgodności z tym stwierdzeniem na skali od 1 do 5.
- 32. Badania wskazują, że aż 96% klientów, którzy zgłaszali zastrzeżenia do „wysiłkowości” zamówienia, wykazało potem niski poziom lojalności w stosunku do marki.
- 33. Wskaźniki NPS - Net Promoter Scocre „Jak prawdopodobne jest, że poleciłbyś firmę X znajomym?”
- 35. WSKAZÓWKA NR 5 MYŚL O CX W MOBILE
- 42. Jak klient kontaktował się ze sprzedawcą w przeszłości?
- 44. A jak robi to dzisiaj….
- 46. Klienci nie mają pojęcia ile masz kanałów komunikacji i sprzedaży
- 47. WSKAZÓWKA NR 6 UMIEJĘTNIE KOMUNIKUJ SIĘ Z KLIENTEM I DZIAŁAŁ WIELOKANAŁOWO
- 51. Social Media to pole minowe dla potencjału CX
- 53. WSKAZÓWKA NR 7 BUDUJ BAZĘ I SEGMNETUJ KLIENTÓW
- 55. WSKAZÓWKA NR 8 ANALIZUJ DOŚWIEDCZENIA KLIENTÓW
- 58. WSKAZÓWKI: 1. ZACZNIJ WDRAŻANIE CX OD PRACOWNIKÓW 2. POZNAJ SWOICH KUPUJĄCYCH 3. ZAPROJEKTUJ MAPĘ PODRÓŻY KONSUMENTA 4. OKREŚL WSKAŹNIKI I MIERZ ZADOWOLENIE 5. MYŚL O CX W MOBILE 6. UMIEJĘTNIE KOMUNIKUJ SIĘ Z KLIENTEM I DZIAŁAŁ WIELOKANAŁOWO 7. BUDUJ BAZĘ I SEGMNETUJ KLIENTÓW 8. ANALIZUJ DOŚWIEDCZENIE KLIENTÓW …9. DOPEŁNIJ MARKETINGIEM J
- 59. Badania wskazują, że wzrost przychodów 50 najwyżej ocenionych przez konsumentów marek jest większy o 54% niż firm, których doświadczenia klienckie zostały ocenione najniżej w zestawieniu. Źródło: KPMG