Euskaltel opera como empresa desagregada, gestionando infraestructuras, clientes e innovación por separado. Ofrece servicios de telefonía, internet y televisión a particulares y empresas en el País Vasco y Navarra. Su propuesta de valor se centra en facilitar las comunicaciones y herramientas digitales para aumentar la productividad de los clientes.
2. PATRÓN DE NEGOCIO
Empresa desagregada (gestionan todo pero por separado)
Gestión de infraestructuras
Relación con los clientes
Innovación Gestión de infraestructuras:
Un equipo externo se encarga
del mantenimiento de la red
aunque hay especialistas en
Euskaltel que supervisan
Relación con clientes:
Empresas externas
subcpntratadas se
encargan de la fuerza de
ventas y del call center
Innovación de productos:
Departamento úinterno
nicamente dedicado al I+D
3. •Proveer red "Responder a las necesidades
•Venta de comunicación de las
personas y ayudar a la mayor
•Asistencia
•Vodafone •Proyectos productividad de las empresas personal
•Atención al cliente facilitándoles herramientas de
•Tiendas •Responsab.Social
comunicación y gestión de la
información, contribuyendo al
•Autoservicio Segmentación 1
Euskaltel •Mira a Futuro desarrollo económico y social •Servicios •Particulares
de nuestra Comunidad."
•Proveedores •Areas de soporte automáticos •Empresas
de tecnologías
Segmentación 2
•Según el
comportamiento
•Marca •Libertad de compra del
•Operadores de red
•Tolerancia y •Online consumidor
•Accionariado •Teléfono
estable diálogo
•Inversión •Solidaridad •Tiendas
•Cartera de clientes
•Igualdad •Comerciales
•ICM
•Gastos de personal •Ingresos por servicios
•Gastos comerciales (Telefonía fija, móvil, Internet y
•Interconexión televisión)
•Publicidad y Marketing •Interconexión
4. SEGMENTOS DE MERCADO
Segmentación 1
Particulares
- Hogar (internet, televisión)
- Personas (móvil)
Empresas
Grandes cuentas
Pymes
SOHO’s ( Small office Home office ) que son pequeños negocios
Segmentación 2: según el comportamiento de compra del consumido
- por uso (con hijos, sin hijos, solteros, jóvenes…)
- Por sectores de actividad
- En el caso de empresas: por número de empleados (no por
facturación)
5. PROPUESTA DE VALOR
“Responder a las necesidades de comunicación de las personas
ayudando a una mayor productividad de las empresas
facilitándoles herramientas de comunicación y gestión de la información y
contribuyendo al desarrollo social y económico de la sociedad. Todo
esto de manera paquetizada y con la tecnología más avanzada.
Euskaltel no se ha fijado una estrategia de precios bajos sino que se centra más en añadir
! mejoras a sus productos de forma que aporten más valor al cliente y éste esté por ello más
dispuesto a pagar un poco más.
6. CANALES: POLÍTICA MULTICANAL
El canal utilizado dependerá del segmento al que se quiere dirigir el producto
Residencial
Canal indirecto: las tiendas no son propias sino distribuidores subcontratados
Fuerza de ventas (comerciales):
“puerta fría”: acudir directamente a vender el producto al cliente, se utiliza en la etapa
inicial del producto sobre todo
“puerta templada”: se solicita previamente una cita con el cliente vía telefóno
Televenta: los particulares pueden contratar los servicios por teléfono
On-Line: los particulares disponen de esta opción aunque no las empresas. Se
utiliza principalmente para recargas y ampliaciones
ICM (Infovies Content Manager): base de datos con informaciones sobre los
clientes
Empresas
Principalmente comerciales. Dependiendo del tamaño del negocio y de sus
necesidades, las visitas de los comerciales serán más o menos frecuentes
Es fundamental la orquestación de los canales
7. RELACIONES CON LOS CLIENTES
Asistencia personal
Por teléfono
Comerciales (asistencia personal exclusiva)
En tiendas
Autoservicio: los clientes pueden contratar tarifas, resolver
dudas, consultar sus facturas, etc. Registrándose como cliente en la web
Servicios automáticos: “área cliente” en la web: te puedes registrar gratis
y en función de los servicios que tengas contratados anteriormente, te
ofrecen otros servicios que se adecúan a tus necesidades
Eventos:
Conferencias para PYMES
Eventos, sorteos para SOHO’s y residenciales
Jornadas de trabajo con las grandes cuentas
“Euskalparty”
8. FUENTES DE INGRESOS
La oferta de su producto principal
Telefonía fija y móvil, televisión e Internet
Interconexión
Si un móvil de otro operador llama a un móvil Euskaltel, éste cobra a
ese operador un porcentaje (lo mismo ocurre al revés por tanto la
interconexión también es un gasto)
9. RECURSOS CLAVE
Intelectuales: la marca + el color naranja
Humanos: Operadores de red, consideran que son una de sus ventajas competitivas
Tecnológicos: su red es de última generación (Fibra Óptica) y es propia (excepto en
telefonía móvil)
Accionariado estable: sus accionistas no especulan por lo que las decisiones se
toman en base a aportar valor al cliente y no a generar beneficio únicamente
Económicos: Euskaltel invierte mucho(se invierten alrededor de 45-50 millones al año)
pero puesto que después generan mucho Cash Flow, ahora tiene una deuda aceptable y están
empezando a repartir dividendos a los accionistas
Estos recursos están financiados por:
Accionistas 50%
Entidades Bancarias 50%
Cartera de clientes
10. ACTIVIDADES CLAVE
Operador de telecomunicaciones: proveedores de red
Alrededor de 200 personas subcontratadas se encargan de gestionar la infraestructura (ej:
inundaciones)
Venta y gestión de valor: ofrecer un buen servicio, informar sobre nuevos productos
Realización de proyectos: proponen y diseñan proyectos para las grandes empresas.
Atención al cliente: atienden a dudas, incidencias, reclamaciones, ya sea:
En la Web
Descarga de manuales desde la web
Por teléfono
En tiendas
Responsabilidad social
Acciones con miras a futuro
Áreas de soporte
11. ASOCIACIONES CLAVE
Vodafone: presta el servicio de telefonía móvil
Tiendas Euskaltel: son sus distribuidores y los que le
dan la fuerza de ventas
Proveedores de tecnologías(Ericsson, Alcatel):
proveen los elementos de red
En estos momentos : Internet de las cosas
Utilizar las telecomunicaciones para aumentar el bienestar
de las personas
12. ESTRUCTURA DE COSTES
Gastos de personal
Gastos comerciales
(Ej:cuando un nuevo cliente se pasa a Euskaltel y se le ofrece un
móvil por cero euros, es la empresa quien financia ese móvil)
Interconexión
Publicidad (tv, radio, carteles)
Marketing
13. VALORES CORPORATIVOS
*Se consideran una “familia”
*Tienen un programa de RRHH que da mucha importancia a cuidar y escuchar a las personas
*Quieren que los empleados “crezcan” en la empresa (inversiones en formación)
*Tienen unos fuertes valores y principios corporativos que todos aceptan y comparten
14. FUERZAS DEL MERCADO
Tendencias del mercado:
Precios a la baja
Interconexión entre los productos
Convergencia
Clouds
Segmentos
No hay nuevos segmentos PERO:
• Los segmentos crecen
• Aumenta el número de empresas que solicita servicio en el
extranjero
Necesidades de los clientes:
Las necesidades básicas están cubiertas, por lo que Euskatel
se centra más ahora en sofisticarlas
15. Clientes fieles:
Los clientes de Euskaltel no tienden a irse a la competencia
- CHURN en fijo: alrededor del 9%
- CHURN en móvil: alrededor del 14%
Los principales motivos de esta fidelidad:
buenos precios a causa de separar las tarifas del precio
del terminal
Marca reconocida y valorada
Oferta de la mejor red de Euskadi
Cercanía con el cliente
Los márgenes que obtiene Euskaltel son altos, razón por la
cual pueden permitirse ser tan intensivos en inversión
16. FUERZAS DE LA INDUSTRIA
Competidores y sus puntos fuertes:
Sus principales competidores (Teléfonica, Orange y Vodafone) tienen la ventaja de ser
grandes compañías mientras que Euskaltel es una empresa grande pero local
Nuevos competidores:
Yoigo: estrategia de precios muy bajos
Nuevos productos sustitutivos:
• Telefonía IP (ej. Skype)
• Series y películas on-line (ej. Seriesyonkis)
Cadena de valor:
Los protagonistas son:
Tiendas
Servicio post-venta
Proveedores de contenidos
Inversores:
Accionistas
Entidades bancarias
17. TENDENCIAS CLAVE
Tendencias tecnológicas:
Principales evoluciones:
Smartphones
Clouds
Sistemas de reconocimiento
Tendencias normalizadoras:
Sector muy sometido a vigilancia y normativas legales
CMT: Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
Tendencias sociales y culturales:
• el mercado tiene cada vez más conocimientos y es por tanto cada vez
más exigente
• la forma de vida es cada más dependiente de las tecnologías
Tendencias socio-económicas:
Los clientes de Euskaltel dedican como media 40-50€ de sus ingresos a
los servicios que presta la empresa
18. FUERZAS MACROECONÓMICAS
Condiciones del mercado global:
Época de recesión: los consumidores no prescinden
de las tecnologías (internet, móvil, fijo) aunque sí
reducen su consumo
Mercados del capital:
Siempre y cuando la empresa sea rentable, no tiene
problemas para encontrar inversores
aunque las condiciones y exigencias son cada vez
mayores
19. DAFO
FORTALEZAS DEBILIDADES
- Churn bajo - Tamaño: no tan grande como sus competidoras por lo que
tienen menos capacidad de negociación con grandes
- Muy buen servicio y atención al cliente personalizada. empresas.
- Propietarios de la mejor red.
- Marca reconocida. - Reducida diversificación geográfica: sólo actúa en la CAPV
- Proximidad con sus clientes ( gestión de emociones). y Navarra
- Márgenes altos ( indispensables para poder invertir).
- Ofertas muy buenas gracias a la técnica de no - Dependencia de las infrestructuras del gobierno
subvencionar los móviles.
- Responsabilidad social real. - Poca oferta de terminales (críticos para el usuario)
OPORTUNIDADES AMENAZAS
- OverTheTop: compañías de comunicación Skype y otras de
bajo precio o gratis como WhatsApp.
- El sector de las comunicaciones está en crecimiento gracias - Tendencia a comunicarse a través de internet.
a las conexiones a Internet y telefonía móvil.
- Entorno económico desfavorable: nivel de crisis muy
- La tendencia ecológica que impulsa a evitar el papel y los desarrollado que lleva a una mayor competencia y a un
desplazamientos. menor gasto del cliente
- Clouds - Competencia cada vez más centrada en crear cercanía con
- Ampliación del ámbito tecnológico en la sociedad el cliente
(salud, formación) - Las nuevas generaciones multimedia y nuevos contenidos
- Crecimiento de demanda de banda ancha implican mayor ancho de banda y capacidad de red
- Zonas y empresas por acceder en la CAPV - Sustitución de teléfonos fijos por móviles de última
generación con banda ancha, para ambos usos, que lleva a
un solo teléfono por persona (hogar y personal)
20. •Proveer red
•Venta
"Responder a las necesidades •Asistencia personal
•Proyectos
•Atención al cliente de comunicación de las •Autoservicio
•Responsab.Social
personas y ayudar a la mayor •Servicios automáticos
•Vodafone •Mira a Futuro
•Areas de soporte productividad de las empresas
•Ofertas menos
•Tiendas Euskaltel •“Las cosas facilitándoles herramientas de
•Proveedores de conectadas”.
comunicación y gestión de la agresivas Segmentación 1
información, contribuyendo al
•Nuevos •Particulares
tecnologías •Cloud desarrollo económico y social
de nuestra Comunidad." mecanismos de
•Nuevas •Empresas
Fidelización
asociaciones
Segmentación 2
para “las •Según el
cosas comportamiento
conectadas” •Marca •Libertad
•Online
•Teléfono de compra del
•Operadores de red •Tiendas consumidor
•Accionariado •Tolerancia y •Comerciales
•ICM
estable diálogo •Abrir tiendas
•Inversión •Solidaridad propias
•Cartera de clientes •Reducir
•Igualdad
distribuidores
•Ingresos por servicios (Telefonía
•Gastos de personal fija, móvil, Internet y televisión)
•Gastos comerciales •Interconexión
•Interconexión •Nuevos servicios
•Publicidad y Marketing conectados
•Nuevas inversiones