Studi kasus mengenai penurunan jumlah penumpang bus PO Haryanto Kudus pada tahun 2016-2017. Kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan dominan mempengaruhi kepuasan dibanding nilai pelanggan. Perbaikan pelayanan perlu dilakukan untuk meningkatkan jumlah penumpang.

1. PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN
VALUE BASED MARKETING
FA C H M I TA Q I YA S A M A L I N A
M U H A M M A D R A F I P U T R A M U L I A
R U D I H A R TO N O
YA KO B U S K E R TA N G I

2. PEMASARAN
• Menurut W Stanton pemasaran adalah
sistem keseluruhan dari kegiatan usaha
yang ditujukan untuk merencanakan,
menentukan harga, mempromosikan
dan mendistribusikan barang dan jasa
yang dapat memuaskan kebutuhan
pembeli maupun pembeli potensial.
NILAI PELANGGAN
• Nilai pelanggan adalah konsep sentral
dalam pemasaran karena para pembeli
memilih produk yang dipersepsikan
dapat memberikan nilai tertinggi di
antara berbagai tawaran yang
berbeda. (Kotler, 2006).
1

3. KONSEP
NILAI PELANGGAN
M E N U R U T P A R A A H L I
2

4. 1. Kotler (2006)
Nilai pelanggan merefleksikan berbagai manfaat tangible dan
intangible serta berbagai biaya terhadap konsumen. Nilai
pelanggan merupakan kombinasi dari faktor kualitas, layanan,
dan harga.
2. Best (2005)
Nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan
dikurangi biaya pembelian.
Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari:
a. Benefit ekonomi pembuangan (disposal),
b. Benefit pelanggan, dan
c. Benefit emosional.
3

5. PENCIPTAAN
NILAI PELANGGAN
D I A N T A R A N Y A A D A L A H
4

6. BIAYA DAUR HIDUP DAN
PENCIPTAAN NILAI
Bagi nilai ekonomi superior pelanggan harus memperoleh keuntungan
ekonomi di atas daur hidup pengguna. Terdapat enam sumber utama
biaya siklus hidup yang menciptakan nilai
ekonomis, yaitu:
1. Harga yang dibayarkan,
2. Biaya-biaya akuisisi,
3. Penggunaan
4. Pemeliharaan
5. Kepemilikan
6. Pembuangan
5

7. HARGA KINERJA DAN
PENCIPTAAN NILAI
Walaupun nilai ekonomis menyediakan dasar yang kuat
untuk menciptakan nilai pelanggan berdasarkan biaya,
tetapi terdapat aspek-aspek kinerja produk yang lebih sulit
dihitung dalam biaya total pembelian. Kinerja dapat juga
meliputi fitur-fotur dan fungsi-fungsi produk yang tidak
menghemat uang, tetapi meningkatkan pemakaian,
sehingga menciptakan nilai pelanggan.
6

8. BENEFIT YANG DI PERSEPSIKAN DAN
PENCIPTAAN NILAI
Nilai relatif kinerja harga dan nilai ekonomi memberikan ukuran yang
terbaik mengenai nilai pelanggan, tetapi evaluasi pelanggan terhadap
produk sering melampaui ukuran kinerja harga dan ekonomis.
Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan, reputasi merek dan
biaya-biaya lain selain harga juga mempengaruhi nilai pelanggan.
Hal ini diperngaruhi persepsi terhadap manfaat produk, layanan,
merek, atau perusahaan, sehingga menghasilkan persepsi manfaat
secara keseluruhan dan persepsi terhadap pembelian. Setelah
diketahui persepsi manfaat dan persepsi biaya secara keseluruhan,
maka selisihnya merupakan nilai pelanggan yang dipersepsikan.
7

9. BIAYA TRANSASKI DAN
PENCIPTAAN NILAI
Tujuan utama perantara saluran distribusi adalah menghubungkan produsen
dengan konsumen. Oleh karena itu, perantara perlu:
 Investasi ruang untuk menyediakan produk,
 Sumber daya pemasaran untuk mempromosikan produk, dan
 Pengganti untuk memfasilitasi transaksi pelanggan.
Nilai untuk perantara saluran berasal dari kombinasi:
 Penggunaan space secara menguntungkan,
 Inventory turnover (tingkat dimana merchandise di space itu terjual), dan
 Pengeluaran-pengeluaran pemasaran yang dibutuhkan untuk mempromosikan
merchandise yang ada di space tersebut.
8

10. KEUNGGULAN
DIFERENSIASI
P A D A N I L A I P E L A N G G A N
9PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN

11. Keunggulan Diferensiasi adalah perbedaan nilai yang dipersepsikan
pelanggan, sehingga mempunyai preferensi terhadap perusahaan
tertentu disbanding perusahaan lainnya.
Keunggulan diferensiasi diperlukan untuk:
 Menciptakan preferensi pelanggan dari tawaran nilai yang
superior, dan
 Menjaga agar earning yang diperoleh perusahaan di atas
biaya modal, sehingga menghasilkan nilai tinggi untuk para
pemegang saham.
Tanpa adanya keunggulan diferensiasi, para pesaing mudah memasuki
pasar dengan cara meniru berbagai hal yang ditawarkan oleh
perusahaan. Guna menciptakan keunggulan diferensiasi, perusahaan
tidak bisa hanya berfokus pada menemukan kebutuhan pelanggan,
tetapi juga harus mampu bersaing dengan perusahaan lain agar nilai
yang ditawarkan dapat lebih superior.
10

12. STRATEGI UMUM MENCIPTAKAN
KEUNGGULAN DIFERENSIASI
Keunggulan diferensiasi dapat diperoleh melalui dua dari strategi umum, yaitu:
1. Strategi penawaran lebih (offering more)
Strategi penawaran lebih merefleksikan bahwa sebagian pelanggan tertarik pada
perusahaan yang menawarkan solusi terbaik dan cenderung mendatangkan biaya lebih
untuk mendapatkannya.
2. Strategi keunggulan operasional yang menawarkan keunggulan biaya total (lower total
cost)
Biaya total yang lebih rendah meliputi berbagai dimensi, yang paling banyak dikenal adalah
memberi jaminan secara konsisten kepada pelanggan mengenai harga yang lebih rendah.
Cara lainnya adalah penekanan tentang keandalan, daya tahan, dan biaya operasional
produk yang lebih rendah. Keunggulan biaya total juga dapat diciptakan dengan
penekanan pada aspek kenyamanan, yaitu meniadakan biaya-biaya fisik dan nyata yang
terjadi akibat gangguan dan penundaan.
11

13. KRITERIA
KEUNGGULAN DIFERENSIASI
Kriteria keunggulan diferensiasi, atau proposi nilai yang unggul, adalah sebagai berikut:
 Customer benefit (manfaat pelanggan)
Perbedaan tersebut harus meningkatkan kinerja dan pengalaman pelanggan, yang berarti harus sesuai
dengan dimensi kebutuhan pelanggan.
 Keunikan
Pelanggan harus mempersepsikan keunggulan yang mereka dapatkan berbeda dari yang ditawarkan oleh
pesaing lain.
 Profitable (keuntungan)
Perusahaan harus dapat memproduksi produk atau servis dengan harga, biaya, dan struktur volume
yang membuat produk menghasilkan keuntungan.
 Sustainable (keberlanjutan)
Keunggulan sulit ditiru oleh pesaing karena ada hambatan untuk masuk, baik dari sisi ketrampilan, skala
ekonomi, merek atau hak paten, atau pula mencegah perbedaan tersebut mudah dirusak.
12

14. TAHAPAN
PEMASARAN
B E R D A S A R K A N N I L A I
13

15. Menurut Doyle (2000), terdapat empat tahap pemasaran berdasarkan
nilai:
Mengembangkan pemahaman yang mendalam tentang kebutuhan
pelanggan, prosedur operasi, dan proses pembuatan keputusan,
Memformulasikan proposisi nilai yang memenuhi kebutuhan
pelanggan dan menciptakan suatu keunggulan diferensiasi-proposisi
yang paling superior dibandigkan yang disampaikan oleh para
pesaing,
Bergerak dari transaksi yang sukses dengan pelanggan ke
membangun hubungan jangka panjang agar mereka terus membeli,
dan
Para manajer harus mengerti bahwa menyampaikan nilai yang
superior kepada pelanggan memerlukan lebih dari fokus pada
pelanggan tetapi juga beberapa hal superior seperti pengetahuan,
keahlian, sistem, dan aset-aset
14

16. ALAT-ALAT ANALISIS PELANGGAN
METODE-METODE FOKUS UTAMA ALAT-ALAT ANALISIS KONSUMEN
Penemuan Mengamati Kegunaan Rancangan Empatis, Sehari dalam Kehidupan, Analisis Pengguna Awal
Proses Memahami Proses Analisis Ongkos Kelompok Hidup & Metode Kano
Penjajakan Mengukur Kinerja Survei Konsumen, Panel-Panel Konsumen, Data Penyaring
Pengujian Menguji Fitur-Fitur/Harga
Analisis Gabungan, Penimbangan Multidimensional, Rancangan
Eksperimental
Analisis
Menganalisis Hubungan-
Hubungan
Kemunduran, Faktor Penyebab Diskriminasi, dan Analisis
Kelompok
15

17. STUDI KASUS
16
No Tahun Jumlah Armada Jumlah Penumpang Perubahan (%)
1 2015 24 310.679 0
2 2016 24 291.582 -6.55
3 2017 24 287.744 -1.33
Tabel di atas menunjukkan terjadi penurunan jumlah penumpang Bus PO. Haryanto
Kudus pada tahun 2016 dan kemudian tahun 2017. Kualitas pelayanan memberikan suatu
dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan kebutuhan yang kuat dengan
perusahaan.
Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan pelanggan.
Apabila kualitas pelayanan semakin baik, yang ditunjukkan dengan pelayanan yang
handal, memiliki kualitas pelayanan yang memiliki daya tanggap, memiliki jaminan
pelayanan dan memiliki perhatian yang lebih, maka konsumen akan merasa puas dan
akan tetap loyal terhadap perusahaan tersebut.
Memuaskan pelanggan dianggap sangat penting karena profit perusahaan sebagian besar
berasal dari hasil penjualan.
BUS PO. HARYANTO KUDUS

18. STUDI KASUS
17
Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa, maka
kualitas pelayanan haruslah diutamakan. Kualitas pelayanan itu sendiri
dapat diartikan sebagai tingkat kenggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan, pihak pemberi jasa haruslah memberikan pelayanan
prima dan unggul.
Loyalitas pelanggan harus dibentuk melalui kepuasan pelanggan terlebih
dahulu sehingga dianggap mempunyai peran stratejik dalam dunia
pemasaran, karena loyalitas pelanggan menjadi dasar terciptanya
profitabilitas, dan pembentukan keunggulan kompetitif yang
berkelanjutan. Lingkungan dapat mengakibatkan pergeseran pola perilaku
konsumen yang juga dapat mengubah kepuasan pelanggan yang
diciptakan melalui kualitas pelayanan yang disediakan oleh perusahaan.
No Jenis Keluhan Jumlah Keluhan Presentase (%)
1 AC tidak dingin dan Audio bermasalah 18 34,61%
2 Pengontrol kursi rusak 9 17,31%
3 Kru bus kurang ramah 8 15,38%
4 Bus mogok saat perjalanan 2 3,85%
5 Fasilitas kurang memadai 15 28,85%
JUMLAH 52 100%
BUS PO. HARYANTO KUDUS

19. STUDI KASUS
18
Pada penelitian ini, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, yang dapat dilihat dari hasil adanya pengaruh signifikan dan
positif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga
memperlihatkan kontribusi kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan sebesar 59,9%, sedangkan sisanya 40,1% dipengaruhi oleh
faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan
sumbangan teori bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini, nilai pelanggan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dapat dilihat dari
hasil adanya pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan
pelanggan.
Hasil penelitian ini juga memperlihatkan kontribusi nilai pelanggan
terhadap kepuasan pelanggan sebesar 47,9%, sedangkan sisanya 52,1%
dipengaruhi oleh faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa penelitian ini
memberikan sumbangan teori bahwa nilai pelanggan berpengaruh
positif terhadap kepuasan pelanggan. Pada penelitian ini variabel
kualitas pelayanan dan variabel nilai pelanggan secara bersama-sama
merupakan faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini memperlihatkan kontribusi kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan sebesar 60,2% sedangkan sisanya 39,8% dipengaruhi
oleh faktor lain. Dapat disimpulkan bahwa penelitian ini memberikan
sumbangan terhadap teori bahwa kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
BUS PO. HARYANTO KUDUS

20. STUDI KASUS
19
Dari hasil penelitian yang berkaitan dengan variabel
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan Bus PO. Haryanto Kudus dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kontribusi pengaruh
variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan yaitu sebesar 59,9%,
2) Variabel nilai pelanggan memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan. Kontribusi pengaruh
variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan
pelanggan yaitu sebesar 47,9%, dan
3) Variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan (X2)
secara simultan berpengaruh positif terhadap variabel
terikat (kepuasan pelanggan). Kontribusi 10 kedua
variabel bebas tersebut terhadap kepuasan pelanggan
sebesar sebesar 60,2%. Sedangkan sebesar 39,8%,
kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh faktor lain. Dari
analisis tersebut juga dapat diketahui bahwa variabel
kualitas pelayanan merupakan variabel yang dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. BUS PO. HARYANTO KUDUS

21. STUDI KASUS
20
Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini, maka
diajukan saran-saran sebagai berikut:
1. Perusahaan perlu memperhatikan beberapa faktor dalam hal
penetapan harga, selain memperhatikan unsur biaya, juga
memperhatikan harga yang ditetapkan pesaing,
2. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PO. Haryanto Kudus secara
keseluruhan dinilai responden sudah baik, akan tetapi manajemen
dirasa perlu lebih mendisiplinkan dan memberikan pengarahan
khususnya kepada para karyawan yang baru yang seringkali menjadi
keluhan dari para pelanggan agar selalu bersikap ramah serta lebih
cepat dan tanggap terhadap keinginan dan permintaan konsumen,
sehingga dapat memberikan pelayanan yang maksimal kepada semua
konsumen. Dengan begitu PO. Haryanto Kudus akan mampu
memenangkan persaingan serta dapat memberikan kenyamanan dan
kepuasan yang maksimal kepada semua konsumen, sehingga mampu
menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas yang tinggi dari para
konsumen dengan selalu menempatkan PO. Haryanto Kudus sebagai
pilihan utama, dan
3. Bagi kami selanjutnya disarankan untuk meneliti beberapa faktor
lain, misalnya mengenai kualitas produk/jasa dan loyalitas pelanggan
dengan demikian penelitian lanjutan tersebut dapat lebih spesifiik
mengetahui pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan mengetahui
lebih luas strategi-strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
nantinya.
BUS PO. HARYANTO KUDUS

22. DAFTAR PUSTAKA
• S a n g a j i , E . M , S o i p i a h .
( 2 0 1 3 ) . P e r i l a k u
K o n s u m e n P e n d e k a t a n
P r a k t i s . A n d i O f f s e t .
• S o l o m o n , M i c h a e l . R .
( 2 0 1 5 ) . C o n s u m e r
B e h a v i o r : B u y i n g , H a v i n g ,
a n d B e i n g . G l o b a l E d .
U p p e r S a d d l e R i v e r , N e w
J e r s e y : P e a r s o n
• h t t p s : / / m e d i a . n e l i t i . c o m /
m e d i a / p u b l i c a t i o n s / 1 8 9 0
2 8 - I D - p e n g a r u h - k u a l i t a s -
p e l a y a n a n - d a n - n i l a i -
p e . p d f

23. THANK YOU
PEMASARAN DAN NILAI PELANGGAN