Introdução ao Design de Serviços

Service Design:
Gerando Inovação e Experiências de Qualidade em
Serviços através da Co-Criação com os Clientes

Sérgio Mylius da Silva

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O que é Design de Serviços?


Design de Serviços
• É uma especialidade técnica emergente
multidisciplinar que combina diferentes
métodos e ferramentas oriundas de diversas
áreas de conhecimento
• Auxilia a inovar ou aperfeiçoar os serviços
para torná-los ainda mais úteis, práticos e
atrativos para os clientes e mais eficientes e
eficazes para as empresas


Design de Serviços
• Objetiva assegurar interfaces com mais
qualidade do ponto de vista dos clientes e com
maior produtividade e eficácia operacional
para empresa
• Inicia com a identificação do contexto para
compreender o que se quer melhorar e quais as
necessidades dos envolvidos no serviço


Design de Serviços
• A partir da avaliação, o design de serviços
auxilia as empresas a compreender a proposta
de valor de um serviço, gerar ideias e
desenvolver soluções para um determinado
contexto de uso
• Para assegurar que tudo aconteça conforme o
programado, são elaboradas simulações ou
prototipagem do serviço, representações
gráficas das propostas e especificações


Design de Serviços
• Aqui a arte se junta à ciência e a tecnologia
para encontrar novas soluções
• Utiliza-se vídeo, teatro, representações visuais
junto com estatística, planilhas e métodos
gerenciais para abordar os mais difíceis
problemas de empresariais e gerar inovação
em serviços.


Design de Serviços
• O designer de serviços enxerga como um
problema tudo que prejudica ou impede a
experiência --- emocional, cognitiva, estética --
- e o bem-estar na vida das pessoas
• Aplica-se em todos os aspectos da vida,como
trabalho, lazer, relacionamentos, etc
• Isso faz com que sua principal tarefa seja
identificar problemas e gerar soluções
inovadores para os clientes


Design de Serviços
• Para identificar os reais problemas e solucioná-
los de maneira efetiva, é preciso abordá-los
sob diversas perspectivas e ângulos
• A ideia é priorizar o trabalho colaborativo,
proporcionar interpretações variadas e geram
soluções inovadoras


As Características do DS

• Foco no cliente
• Multidisciplinar
• Co-Criação
• Sequenciamento
• Evidências Físicas
• Holístico


Foco no cliente
• O DS está relacionado à criação de serviços a
partir da perspectiva dos clientes, os serviços
que lhes proporcionam uma ótima experiência
ao mesmo tempo ajudando-os a realizar suas
tarefas.
• Ou seja, os serviços devem ser experimentados
através do olhar dos clientes.


Multidisciplinar
• A psicologia organizacional por causa do intenso
relacionamento interpessoal nos serviços
• Projeto de comunicação, por causa de seu caráter
interativo entre os envolvidos
• Marketing e gestão em função de envolver
processos empresariais, potencial de inovação da
marca, arquitetura, planejamento, meio ambiente
e tecnologia, por causa de sua influência sobre o
ambiente.

Co-Criação
• Todos os envolvidos devem participar do
processo de definição e desenvolvimento da
concepção de um serviço.
• No processo de co-criação os envolvidos tem a
chance de agregar valor ao serviço em parceria
com o prestador do serviço.
• Tal situação também irá gerar um maior
comprometimento do cliente em relação a
utilização futura do novo serviço.


Sequenciamento
• Um serviço é um filme que consiste em uma série de
fotografias estáticas, que reunidas formam uma
sequencia.
• Os processos de serviço são simples pontos de
contato, interação ou “momentos da verdade” de um
serviço
• Todo processo de serviço segue uma transição em 3
etapas básicas:
– Pré-serviço (entrando em contato com o serviço)
– Serviço efetivo (quando os clientes vivem o serviço)
– Pós-serviço


Evidências Físicas
• Devemos tornar tangível a maior parte dos
elementos intangíveis dentro de um processo de
serviço
• A geração de evidências física de aspectos
intangíveis pode se dar de várias formas: recibos,
correspondência, e-mails, publicações, sinais, etc.
• As evidências físicas podem auxiliar ao cliente
em compreender melhor a série de pontos de
contato ou momentos da verdade do serviço

Holístico
• É importante se ter sempre uma visão bem
ampla do contexto no qual o processo da
prestação do serviço ocorre.
• Apoiar a cooperação de diferentes disciplinas
para aperfeiçoar e inovar na experiência dos
clientes, na satisfação da equipe de
colaboradores e na integração da tecnologia


Design de Serviços
Processo Ferramentas

www.servicedesigntools.org


Fases Processo
• Descoberta
• Definição
• Desenvolvimento
• Entrega


Ferramentas
• Em cada fase pode se utilizar ferramentas e
métodos específicos em função dos objetivos
da inovação buscada


Descoberta
• Fase para reunir • Ferramentas:
inspiração e percepções, – Diário de usuários
identificar as – Mapeamento da jornada
necessidades dos de usuário,
usuários – Safári de serviço
(experimentar e avaliar
um serviço na realidade)
– Seguir o usuário (sombra
do usuário).


Definição
• Fase de buscar • Ferramentas:
interpretar todas as – Personas de usuários
informações coletadas – Brainstorming
na fase anterior
(descoberta) ou
seja, definir quais são os
principais desafios de
design


Desenvolvimento
• É nesta fase que as • Ferramentas:
soluções são criadas, – Planta de serviço
prototipadas, testadas e (blueprinting)
repetidas. – Prototipação de experiência
– Telas de modelo de negócio
(canvas)


Entrega
• É a fase aonde o novo • Ferramentas:
serviço está finalizado e – Pode-se utilizar cenários
será lançado no aqui
mercado, com a
testagem final,
aprovação, lançamento
e avaliações do
mercado.


Referências

www.servicedesignbooks.org/browse/


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