Ringkasan dokumen tersebut adalah: PT Telkom berupaya meningkatkan kualitas layanan internet Speedy-nya dengan berbagai inovasi produk dan prosedur pelayanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka.

1. ANALISIS TINGKAT KEUNGGULAN OPERASIONAL DAN
KEDEKATAN DENGAN KONSUMEN PADA
PT. TELKOM INDONESIA
KELOMPOK 2
Disusun Oleh :
Defana Nurhafilah (43219110255)
Nadia Suparasari (43219110262)
Sabarina Purba (43219110263)
Suci Apriani (43216110551)
DOSEN : Yananto Mihadi Putra, SE, M.Si
Mata Kuliah :
Sistem Informasi Manajemen
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
S1 – AKUNTANSI
REGULER 2
MENTENG

2. ABSTRAK
Keunggulan operasional harus dapat ditunjukkan oleh perusahaan dengan suatu hasil nyata,
bukan dengan pernyataan saja, dengan menunjukkan suatu keberlangsungan perusahaan dalam jangka
panjang. Oleh karena itu, maka keunggulan operasional harus ditunjukkan oleh suatu hasil nyata
perusahaan yang mencerminkan beberapa hal. Terminologi keunggulan operasional dapat didefinisikan
secara luas, tergantung pada penerapan dalam masing-masing konteks spesifik perusahaan. Tujuan
perusahaan akan menentukan sejauh mana area operasi yang memerlukan fokus perhatian untuk mencapai
keunggulan operasional. Sebenarnya konsep keunggulan operasional merupakan suatu konsep yang
sederhana, yaitu mengerjakan sesuatu pada seluruh aktivitas operasi perusahaan secara efektif, serta untuk
semua rantai nilai sehingga dapat menjadikan perusahaan memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan
dengan pesaingnya.
Keterkaitan antara kinerja perusahaan dan proses penciptaan nilai bagi pemegang saham dengan
pertumbuhan perusahaan merupakan permasalahan mendasar pada industri investasi, karena akan sangat
berpengaruh pada skema kompensasi maajerial dan pengemilan keputusan investasi. Salah satu produk
Telkom yang saat ini sedang unggul yakni Telkom Speedy. Telkom Speedy adalah produk PT. Telkom
yang merupakan layanan akses internet dengan kecepatan tinggi berbasis teknologi ADSL (Asymetric
Digital Subscriber Line) yang memiliki kemampuan akses untuk kecepatan upstream sebesar 96 kbps,
sedangkan downstream sebesar 3 Mbps, serta dapat melakukan percakapan telepon secara bersamaan saat
melakukan akses internet
ABSTRACT
Operational excellence must be demonstrated by the company with a real result, not by statement
alone, by showing a company's sustainability in the long term. Therefore, operational excellence must be
demonstrated by a real company result that reflects several things. The terminology of operational
excellence can be broadly defined, depending on the application in each specific context of the company.
The company's objectives will determine the extent of the area of operation that requires focused attention
to achieve operational excellence. Actually, the concept of operational excellence is a simple concept,
which is to do something in all the company's operating activities effectively, and for all value chains so
as to make the company have a competitive advantage over its competitors.
The linkage between the company's performance and the value creation process for shareholders
and the growth of the company is a fundamental problem in the investment industry, because it will
greatly affect the maajerial compensation scheme and the ownership of investment decisions. One of

3. Telkom's products that is currently excelling is Telkom Speedy. Telkom Speedy is a product of PT.
Telkom which is a high-speed internet access service based on ADSL technology (Asymetric Digital
Subscriber Line) that has access capability for upstream speeds of 96 kbps, while downstream by 3 Mbps,
and can have telephone conversations simultaneously when doing internet access.
Kata Kunci :
Tingkat Keunggulan Operasional, Kedekatan dengan konsumen, PT Telkom Indonesia
Keywords :
Level of Operational Excellence, Proximity to consumers, PT Telkom Indonesia

4. PENDAHULUAN
Pelayanan yang diberikan Speedy di
pandang cukup memuaskan, terutama dalam hal
kecepatan. Tetapi ada beberapa kekurangan
yang ada pada produk speedy. Dari hasil
penelitian telah ditemukan beberapa keluhan
dari konsumen diantaranya, kurang
maksimalnya pelayanan yang diberikan, kurang
sigapnya petugas dalam menamggapi keluhan
pelanggan, sebagian besar konsumen
mengeluhkan mengenai biaya yang tidak sesuai
dengan informasi.
Banyak perusahaan pada awalnya
menjalankan usahanya hanya bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan atas jasa
perusahaan yang diberikan, namun seiring
dengan berjalannya waktu, perusahaan sekarang
lebih sering meningkatkan tujuan ke arah yang
lebih baik yakni bagaiman cara menumbuhkan
konsumen yang puas kearah konsumen yang
loyal, karena jelas sekali bagi perusahaan bahwa
sebenarnya pelanggan yang loyal lebih bernilai
dibandingkan dengan pelanggan yang hanya
sekedar ingin tahu terhadap jasa mereka, karena
sumber pendapatan perusahaan yang bisa
diandalkan adalah berasal dari pelanggan yang
membeli produk jasa perusahaan secara terus
menerus.
Karena terjadi perubahan pada
kebutuhan dan tuntutan masyarakat atau
pelanggan untuk memperoleh pelayanan yang
berkualitas. Disini kita akan membicarakan
bagaimana pelayanan yang telah diberikan oleh
PT. Telkom kepada seluruh pelanggannya, yakni
masyarakat yang menggunakan jasa dari PT.
Telkom
LITERATUR TEORI
Kajian tentang keamanan informasi telah
dimulai sejak manu-sia melakukan komunikasi.
Informasi bersifat rahasia baik pesan atau
dokumen telah tumbuh bersama teknologi untuk
memenuhi kebutuhan manusia. Kajian terkait
dengan ini sejak awal selalu terkait langsung
dengan perangkat keras, kemudian perangkat
lunak, namun karena ke-beradaan informasi
lebih bernilai dari segalanya, perilaku manusia
cen-derung untuk menguasai informasi.
Beberapa pertumbuhan kajian ten-tang
keamanan informasi diungkapkan dalam kertas
kerja ini, yang bertu-juan sebagai bahan
bandingan dalam pengajaran keamaman
komputer. Kajian ini dibantu oleh beberapa
pustaka yang menunjukkan adanya pertumbuhan
menarik tentang keamanan informasi.
PEMBAHASAN
Penyediaan sarana dan prasarana
merupakan salah satu faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan. Apabila
sarana tidak mendukung maka upaya pelayanan
tidak dapat mencapai sasaran atau tujuan yang di
tetapkan. Fagenbaum dalam Nasution (2004, h.
41) menyatakan Kualitas adalah kepuasan
pelanggan sepenuhnya. Suatu produk berkualitas

5. apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya
kepada pelanggan, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan atas suatu produk.
Sehingga produk atau layanan yang dihasilkan
perusahaan harus memenuhi spesifikasi yang
ditentukan pelanggan dan dinilai berkualitas,
dengan kata lain kualitas harus selalu berfokus
pada kepentingan pelanggan.
Peningkatan kualitas pelayanan pada
masyarakat dibidang prosedur dalam
pemasangan produk Speedy diwujudkan oleh
PT. Telkom sesuai dengan prinsip pelayanan
publik dalam KepMenPan No. 81 Tahun 1993,
yaitu: 1. Prinsip Kesederhanaan, 2. Prinsip
Kejelasan, 3. Kepastian Waktu. Hal ini terbukti
adanya kemudahan dalam bidang prosedur
pemasangan bukan hanya itu saja tetapi PT.
Telkom juga memberikan kemudahan dalam
bidang pembayaran serta permasalahan dari
pelanggan. Memberikan pelayanan kepada
masyarakat agar dapat memuaskan pelanggan.
Sehingga, upaya peningkatan kualitas pelayanan
dalam hal pelayanan harus dilakukan Customer
Service sesuai dengan peraturan pelayanan.
Customer Service berperan memberikan
pelayanan kepada pelanggan untuk menanggapi
permasalahan dan bertugas untuk menyelesaikan
masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan.
Kualitas pegawai akan dapat
mempengaruhi kinerja dalam pelayanan.
Memberikan kualitas pelayanan yang prima PT.
Telkom dalam sistem rekuitmennya cukup ketat
serta bagi pegawai yang telah bekerja harus
mengikuti proses pendidikan dan pelatihan.
Dengan begitu karyawan mampu memberikan
pelayanan yang prima, hal ini sesuai yang
diungkapkan oleh Dwiyanto (2008, h. 140)
SDM: Pegawai di semua posisi yang memiliki
kapasitas yang bersifat responsive terhadap
keinginan pelanggan. Sehingga dengan tindakan
yang dilakukan pegawai dengan merespon
keinginan masyarakat maka pegawai harusdapat
bertanggungjawab terhadap setiap tugas
untukmenyelesaikannya dengan cara tepat
waktu.
FaktorPendukung dan Fakto Penghambat yang
Mempengaruhi PT Telkom dalam peningkatkan
Kualita Pelayanan Internet Speedy dala
Memuaskan Pelanggan
Secara teoritis banyak alternative yang
dapat diambil oleh perusahaan dalam rangka
mencapai dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Upaya untuk mencapai penjualan
yang menguntungkan tidak lepas dari
kemampuan perusahaan dalam menguasai
pemasaran. PT. Telkom harus mampu bersaing
dengan provider yang lain serta memenuhi
bagaimana keinginginan dari pelanggan. Hal ini
sama dengan menurut Tjiptono (2005, h. 350),
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
sesesorang setelah membandingkan kinerja yang
telah dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi dimana alternatif yang dipilih
sekurangkurangnya sama atau melampaui
harapan pelanggan

6. Hal ini sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan, bahwa pelanggan puas
dengan produk dari PT. Telkom sesuai apa yang
dihasilkan. Dalam memuaskan pelanggan bukan
saja menghadapi komplein dari pelanggan, tetapi
dengan memahami kondisi masyarakat. .
KESIMPULAN
PT. Telkom dalam meningkatkan kualitas
pelayanan internet Speedy dalam memuaskan
pelanggan Berguna untuk mempermudah,
mempercepat serta memperlancar kinerja
pegawai dalam peningkatan pelayanannya.
pengembangan dari produk speedy dengan
berbagai pilihan sesuai dengan kebutuhan selalu
dilakukan tiap tahun dari segi prize serta
kecepatannya Prosedur dan system layanan.
Berbagai inovasi yang diberikan dengan
berbagai macam pilihan
.

7. DAFTAR PUSTAKA
Inda Dwi Oktavianis, Mochammad Makmur, Abdul Wahid. Upaya PT. Telkom dalam Meningkatkan
Kualitas Pelayanan Internet Speedy Dalam Memuaskan Pelanggan (Studi pada PT. Telkom Malang).
Maulida Ulfa Hasanah, (2013). Strategi Pemasaran Telkom Speedy di PT. Telkom Medan