Les 6 vak Reputatie- en conversatiemanagement - Thomas More Mechelen - door Sara Jane Deputter & Nancy De Vogelaere

1. Reputatie-enConversatie
Management
#tmrepcon
3e jaar - Office Management @Thomas More Mechelen

2. waarovergaatdezeles?
Reputatieschade
1. Pitch Hoofdstuk 3
2. Het merk “ik”. Hoe werk je aan je eigen imago?
3. Het imago van een organisatie: een verhaal van matchende
waarden
Hoofdstuk 1: Klantenrelaties van de toekomstVERVOLG Hoofdstuk 2: Digital First = Customer First
Les 6 - Hoofdstuk 3: Digitaal Ecosysteem

3. 6.Reputatieschade

4. waarovergaatEerstedeelvandezeles?
1. Pitch
2. Mens in elke klant - klantvriendelijkheid
3. Sociale media
4. Webcare
5. Crisiscommunicatie
6. Reputatieschade
Hoofdstuk 1: Klantenrelaties van de toekomstHoofdstuk 2: Digital First = Customer First

5. Meerenmeerbewustvane-reputatie

6. innovatie→foutenmakenmag,maarjemoeteruit
lerenenereerlijkovercommuniceren

7. Innovatie = fouten maken
Proberen = fouten maken
Leren uit fouten is troef!

8. Reputatieschadevoorkomen
● Maak een plan
○ wie brengt oorzaken reputatieschade in kaart
○ wie denkt na over preventie
○ Wie reageert
○ wie houdt toezicht op naleving afspraken
● Maak op voorhand aan communicatieplan: “Wat te doen bij
een voorval of crisis die slecht is voor je reputatie” &
Train het plan!

9. Reputatieschadevoorkomen
● Reageer binnen de 30 minuten op een ongeluk of incident.
Blijf geloofwaardig door de media voor te zijn.
● Zorg als organisatie voor een zelfreflectie en een
risicomanagement
● Praat ook met medewerkers over mogelijke risico’s. Goede
interne communicatie kan ernstige reputatieschade
voorkomen

10. REPUTATIESCHADE:voorkomenenremediëren
… cruciaal:
Stap 1 is ALTIJD: LUISTEREN → je moet het horen en willen
horen → cruciaal: snel opmerken en reageren
Strategie
oorzaak
Crisis is goed beheersbaar Crisis is slecht beheersbaar
Intern Excuseren Proces duiden - herkenning van
issue
Extern Slachtoffer Afstand nemen

11. Stap2:Weeseerlijkenbouwterugvertrouwenop

12. Les6
Digitaalecosysteem
(hfst3)

13. waarovergaatdezeles?
1. Pitch Hoofdstuk 3
2. Het imago van een organisatie: een verhaal van matchende
waarden
3. Het merk “ik”. Hoe werk je aan je eigen imago? En hoe
beïnvloed je hoe anderen je zien (reputatie)
Les 6 - Hoofdstuk 3: Digitaal Ecosysteem

14. Pitch-Groep3 Groep 3 -
- Hava Lezzi
- Caro Van Roy
- Jonathan Xu
- Matthias Gielen
Interculturaliteit
Relatie Klant - Bedrijf
Verschillende visies
Ruimte voor Vragen uit publiek..

15. waarovergaatdezeles?
1. Pitch Hoofdstuk 3
2. Het imago van een organisatie: Een verhaal van zelfkennis
en klanten verwachtingen
3. Imago waarmaken in repuatie: klant centraal zetten
4. Het merk “ik”. Hoe werk je aan je eigen imago?
Les 6 - Hoofdstuk 3: Digitaal Ecosysteem

16. Hetimagovaneen
organisatie.Een
verhaalvan
zelfkennisen
klanten-
verwachtingen

17. Waaromzijnjulliezozotomtegaanwerken?

18. Demagischeingrediëntenvanwerkbaarwerk

19. Werkbaarwerkis...gezondwerk

20. Match → productiviteit 48% hoger!
En toch: 40% nieuwelingen < 18 mnd

21. imago→zelfkennis→inwelkeCultuurzitje?
Alleen:cultuur=“ongrijpbaar”

22. Cultureninorganisaties(Quinn):erzit(gelukkig)welwat
mogelijkebewegingin
Human relations model
Mens gericht
Mensen ontwikkelen
Open systems model
Innovatie gericht
Groei
Internal process model
Beheers gericht
Stabiliteit
Rational goal model
Resultaat gericht
Rendement
Intern
Extern
Hoge flexibiliteit

23. Maaruiteindelijkdraaithetwelallemaalommensen…in
eenoverheersendecultuur…
Human relations model
Mens gericht
Mensen ontwikkelen
...loyaal, teamwerk, familiecultuur,
vertrouwen,...
Open systems model
Innovatie gericht
Groei
...neemt graag risico’s, ondernemend,
vrijheid, individueel,...
Internal process model
Beheers gericht
Stabiliteit
...houdt van controle en structuur, regels
en beleid spreken aan, zoekt veiligheid,
weinig risico’s nemen,...
Rational goal model
Resultaat gericht
Rendement
...competitief, resultaten boeken, wil
graag winnen,...

24. Watiscultuur?
Cultuur of de corporate identity:
Het gaat om de gemeenschappelijke waarden en normen van een
organisatie en het daaruit voortvloeiende gedrag.

25. Hoewordtcultuurvanjeorganisatiebepaald?
● missie
● visie
● waarden
● leiderschap
Alleen… ook dit zijn vage begrippen… in
de praktijk… vaak wollig taalgebruik
waarvan niemand echt weet waarvoor het
staat
Waarden … meer dan woorden op een
blad… Want wat betekenen ze in de
praktijk?

26. DanHEath:Howtowriteamissionstatementthatdoesn’t
suck
How to write a mission
statement that doesn’t suck
--
Dan Heath
https://www.youtube.com/watc
h?v=LJhG3HZ7b4o

27. Watzijnkenmerkenvandecultuur?
● cultuur wordt gedragen door mensen,
● cultuur is aangeleerd,
● cultuur wordt door mensen gedeeld,
● cultuur is niet onmiddellijk zichtbaar, noch
beïnvloedbaar
● cultuur heeft een duurzaam, stabiel en moeilijk te
beïnvloeden karakter

28. Hoekancultuurzichtbaarworden
● deontologische bedrijfscode: hoe dien ik mij als
medewerker te gedragen,
● belangrijke sleutelpersonen in een organisatie
(leiderschap),
● verhalen (belang van storytelling),
● symbolen: huisstijl, interieur, kleding,...
● maar vooral ook… veel informeel gedrag...

29. Waardenennormen
Waarde: Wat vindt men
collectief goed als
organisatie? Waarden
hebben een emotionele
lading. Het gaat om de
idealen die men nastreeft
Normen: vertaling van de
waarden naar een concrete
handeling. Ze zijn plaats-
en tijdsgebonden

30. jemedewerkersbetrekken…vanbijhetbegin

31. Kleineopdracht
● zoek per 3 een organisatie uit waar je later graag zou
werken,
● wat zijn de waarden van deze organisatie?
● hoe denk je dat de cultuur is?
● en hoe is die zichtbaar?
● 2 à 3 groepen lichten toe in de les, de rest plaatst
online

32. Imagowaarmakenin
reputatievereist
klantcentraal
zetten.

33. Motivatie→WAAROMisbelangrijk
Engagement/motivatie/geluk!
Ingrediënten voor succes: 5 bouwstenen

34. Stapvoorstapjeklantmeenemen
● Organisatie moet “klaar” zijn
● verschillende “levels”: luisteren, leren,
co-creatie, service design.
● Culturele en bestuurlijke keuze: autoritair
(controle) versus participatief proces
(coachend en betrokken).
opmerking: Wereldbeeld

35. Welkbeestisjouworganisatie? (-->DaniëlGoleman)
Iedereen moet
in harmonie
kunnen
samenleven
De wereld zit
vol kansen.
Grijp ze!
De wereld is
een lekker
complexe
puzzel
We vormen
allemaal een
schakeltje in een
groter geheel
De wereld is
een jungle
De wereld wordt
een chaos zonder
regels en
afspraken

36. Zien.Ervaren.Veranderen.
JohnKotter

38. Cruciaal:internebarrièresoverwinnenomklant
dichterbijtebrengen.

39. Deklantvoelthetalsjeauthentiekbent…ofniet...
http://bullshit.takovermeulen.eu/

40. Deklantvoelthetalsjeauthentiekbent…ofniet...

41. Deklantvoelthetalsjeauthentiekbent…ofniet...
De klant betrekken → open interne cultuur
nodig met weinig barrières om samen te werken
○ Impact van structuur op gedrag
○ Impact van wereldbeeld medewerkers

42. Nogvragen?
ZieTwitter
@SjDeputter
@NancyDVogelaere