CXM Customer Experience Kundupplevelsen Nansen på Webbdagarna Växjö 4/8 2014

1. CXM - Upplevelsewebben
4 dec 2014
Martin Edenström
Nansen Digital Agency Stockholm, Chicago, London, New York
@MKSECom

2. NANSEN

7. 74% av konsumenterna reagerar positivt till företag som "förstår
dem" (minns deras inställningar, köphistorik, annan information).
84% skulle däremot inte handla från ett företag som "inte förstod"
samma sak.
Dynamic Markets Experian study ’12
RELEVANS
54% välkomnar re-targeting för att därefter köpa en vara till ett
bättre pris – strax efter de lagt samma vara i varukorgen.
VWO Ecommerce Buyer oktober 2014

12. AGE O F THE CUSTOMER

13. 89% säger de bytt till konkurrents tjänst/produkt baserat på dålig
"customer experience".
Haaris Interactive North American consumers 2011

14. Perceived Experience - Expected Experience =
Change in Customer Satisfaction
Scott Liewehr

15. Källor till kundernas frustration:
79% Företag som "upprepar sig, ställer samma
frågor om och om igen över olika kanaler”
65% Inkonsekventa erbjudanden eller innehåll/content
79% Företag som "ger felaktiga förhoppningar"
Accenture Global Consumer Pulse Report, 2014

16. "Byta försäkringsbolag, bank, elleverantör, telefonbolag,
bredbandsleverantör, pensionsförvaltare, digitaltvleverantör är något
som svenska konsumenter inte bara gör - utan uppmanas att göra."
Dagens Handel 2013

20. Omnikanal
Multikanal
Customer Engagement Management
Web Experience Management
Digital Experience
Onlinge Customer Experience

23. WCM - Web Content Management
ECM - Enterprise Content Management
MIS - Management Information System
DMS - Document Management System
SMS - Social Management System
DAM - Digital Asset Management
MCMS - Micro CMS
MCM - Mobile CMS
CMF - Content Management Framework
WEM - Web Experience Management
CEM - Customer Engagement /
Experience Management
CXM - Customer Experience Management
oCXM - Online Customer Experience
DX - Digital Experience
DCM - Dynamic Case Management
CECM - Collaborative ECM
CM - Collections Management Systems

24. Organizations must have a plan, a strategy how, when and where
to start collecting visitor, user, customer data & connect with
current data (email, social network) for on-going profiling.”
Forrester 2012
Fundamental recommendations for a healthy, durable platform to build upon:
“Build for a personal, conversation friendly web.
Forrester: Stephen Powers with Matthew Brown, Brian K. Walker, Joe Dang - 06/11

25. 26 MDR

27. Predictive Content
• Next best offer
• Next-best-action marketing
• Adobe Predictive Marketing

28. "Management by wearing out"

29. Old companies + New technology
= Expensive old companies
- Janus Boye

30. ”Ett stycke fakta är viktigare än
100 olika expertåsikter.”
- Yours truly

31. By 2020, customers will manage 85% of their relationships
without talking to humans.
- Gartner Predicts

32. Tack. Thank you. 多謝. Danke.
nansen.com

34. 74%
av
alla
kunder
är
frustrerade
över
allt
sajtinnehåll
som
inte
har
något
med
deras
intressen
att
göra.
Haaris
Interactive
North
American
consumers
2013

35. 86%
av
konsumenterna
säger
att
personalisering
påverkar
vad
de
skulle
köpa.
25%
säger
att
det
avsevärt
influerar
deras
köp.
Vanson
Bourne,
US
consumers
2013