Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Yksinkertaista.
– NET PROMOTER SCORE -MAL L IN KÄY T TÖÖNOT TO
Me t ropol i a amma t t i kor k e a k ou l u
Y l empi amma t t i kor k e a kou l u t u t k i n t o
Yr i t t ä j y y s j a l i i k e t oimi n t aos a ami n e n
Opi n n ä y t e t yö
Jou l u k u u 2 0 1 4
Natasa Ant t i la -Raut io
Yksinkertaista.

1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto
” Y k s i n k e r t a i s t ami n e n o n a s i a k k a i l l e a r v o a t u o t t a v i i n a s i o i h i n
keski t tymistä ja ar vonluont ia vähentävien sekä ar voa tuhoavien
teki jöiden poistamista.
Haastavinta yksinker taistamisessa on se, et tä organisaat io opet taa
uudet jäsenet vaki intuneisi in monimutkaisi in toimintatapoihin ja
p a l k i t s e e n i i d e n y l l ä p i t ämi s e s t ä .”
(Pajunen, 2014)

Yksinkertaista.
TIIVISTELMÄ
Opinnäytetyö toteutettiin Tekla Oy:n Trimble Energy & Public Adminstration (E&P) -liiketoimintayksikössä
toimintatutkimuksena eli muutosjohtamishankkeena vuosina 2012–2014. Tavoitteena oli asiakastutkimuksen
uudistaminen, toimintatapojen yksinkertaistaminen, valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin ja tutkijan
oma ammatillinen kehittyminen.
Teoreettinen viitekehys käsitti asiakaskokemusjohtamisen, strategisen johtamisen ja muutosjohtamisen. Nämä
kaikki tukevat Net Promoter Scoren (NPS) valintaa uudeksi työkaluksi ja toisaalta NPS toimii yksinkertaisena
mittarina erilaisissa johtamistilanteissa. Tutkimus ei käsittele asiakastutkimuksen tuloksia, vaan keskittyy
organisaatiossa läpivietyyn muutokseen eli uuden työkalun käyttöönottoon.
Hankkeen tuloksena syntyi yksinkertaistettu asiakastutkimus, jonka ansiosta resursseja voidaan suunnata
valmistelusta toteutukseen. Muutos onnistui osallistamalla monipuolisesti ja laajasti pitkän ajanjakson
kuluessa. Tämä onnistuneesti toteutettu muutoshanke valmistaa myös tuleviin muutoksiin.
Tekijä Natasa Anttila-Rautio
Otsikko Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto
Tutkinto Tradenomi, ylempi ammattikorkeakoulututkinto
Koulutusohjelma Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma
Ohjaaja Lehtori Pia Hellman
Avainsanat muutosjohtaminen, asiakaskokemusjohtaminen, strateginen johtaminen, NPS, Net Promoter Score
Yksinkertaista.

Yksinkertaista.
ABSTRACT
This thesis was made for Tekla Corporation’s ‘Trimble Energy & Public Administration’ business area as a
change management initiative in years 2012–2014. The objective of a qualitative action research was set to
accomplish was the renewal of the customer survey process, simplification of current working methods,
preparation for possible future changes and the researchers personal professional growth.
The theoretical framework included customer experience management, strategic management and change
management, which all supported a Net Promoter Score (NPS) tool to be the future indicator to measure
customer experiences. However, the focus of the the-sis was not on the customer survey results, but rather
on how to manage change in an organization and how to implement a new tool for use.
As a result of the study, a simplified customer survey process was developed. The organization can now
increasingly focus on the implementation phase instead of the planning phase. The objectives were
achieved by encouraging the personnel to partake broadly from across all fields of the organization over a
long period of time. This successful change also helped to create a positive mindset for future changes.
Author Natasa Anttila-Rautio
Title Simplify. – Implementation of a Net Promoter Score tool
Degree Master of Business Administration
Degree programme Entrepreneurship and Business Competence
Instructor Pia Hellman, Senior Lecturer
Keywords change management, customer experience management, strategic management, NPS, Net Promoter Score
Yksinkertaista.

Yksinkertaista.
SISÄLTÖ Yksinkertaista.
1. Johdanto
2. Tutkimusongelma
3. Tutkimusmenetelmä
4. Teoreettinen viitekehys
5. Toteutus
6. Tulokset
7. Arviointi
8. Yhteenveto
Lähteet

1. JOHDANTO
1 . 1 . Kohdey r i ty s ja -organi saat io
1 .2. Lähtöt i lanne
1 .3. Tutki ja
1 .4. Tutkimuksen rajaukset
1 .5. Käs i t teet ja l yhenteet
1 .6. Rapor t in rakenne ja jul kai su
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

Yksinkertaista.
1. JOHDANTO Yksinkertaista.
Opinnäytetyön tarkoitus
on löytää kehittämistehtävän taustalla olevat asiat ja
ongelmat ja kehittää kohdeyrityksen ja -organisaation
toimintaa
Opinnäytetyön tavoite
• asiakastutkimuksen uudistaminen
• toimintatapojen yksinkertaistaminen
• valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin
• ammatillinen kehittyminen

Yksinkertaista.
• Ohjelmistoja rakennus-, infra-ja
energiatoimialoilla
• Perustettu 1966
• Trimble osti koko osakekannan 2011
• Suomen tyytyväisimmät työntekijät
(HUPO Index, IC Insight)
Yksinkertaista.
• Ohjelmistoratkaisuja
– 1) energianjakelulle
– 2) julkishallinnolle
– 3) vesihuolto- ja kaukolämpölaitoksille
• Asiakkaat
– yli 400 organisaatiota
– yli 5 000 ammattikäyttäjää
– satojatuhansia loppukäyttäjiä
• Päämarkkina-alueet
– Pohjoismaat, Yhdysvallat, Saksa
ja muutama muu Euroopan maa
1.1.Kohdeyritys ja -organisaatio
Tekla Oy
TRIMBLE
Energy & Public Administration

Yksinkertaista.
1.2. Lähtötilanne Yksinkertaista.
• Vuosikymmenien aikana monet toimintatavat
ovat monimutkaistuneet.
• Liian monimutkaiset toimintatavat hankaloittavat strategian
toimeenpanoa ja tavoitteiden toteuttamista.
• Yksi vuosien ajan käytössä ollut vakiintunut toimintatapa on
vuotuisen asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen.
– Tutkimustyyppi otettiin käyttöön vuonna 2006
ja sen sisältöä uudistettiin vuonna 2009.

Yksinkertaista.
1.3. Tutkija Yksinkertaista.
Natasa Anttila-Rautio
• kehityspäällikkö
• 7 vuotta Teklassa
(5 vuotta markkinointipäällikkönä)
• tradenomi, markkinointi (opinnäytetyön
teema: sisäinen muutosviestintä)
• tradenomi, tietotekniikkaprojektien
johtaminen (opinnäytetyön teema:
osaamisen kehittäminen)
”Vaikuttaja”
• LTA:n mukainen ajattelutyyli ENFJ
eli Vaikuttaja (Innotiimi, 2014)
• Omainaisuuksia
– tunnollisuus
– järjestelmällisyys
– ystävällisyys
– avoimuus
– itsepäisyys
– antaa stressitilanteissa erittäin
karkeaa kritiikkiä
• Kehityshaasteita:
– nykytilan selvityttäminen ennen
lopputulokseen päätymistä
– kriittisen palautteen
käsitteleminen
– stressin välttäminen
fi.linkedin.com/in/
natasaanttilarautio/
”Tutkimuksen
toteuttaja vaikuttaa
tutkimuksen
luotettavuuteen.
Erityisesti
laadullisessa
tutkimuksen tulosten
lukijan on mietittävä,
onko tutkija pätevä
suorittamaan
tutkimusta.”
(Alakoski & Anttila,
1997, 54 )

Yksinkertaista.
1.4. Rajaukset Yksinkertaista.
Kehittämishanke ei
– käsittele uuden asiakastutkimusmetodin valintaa
– käsittele kohteena olevaa asiakastutkimusta
ja sen tuloksia
– ole kertaluontoinen projekti, vaan prosessi,
joka jatkuu vuosia erilaisissa hankkeissa ja toteutuksissa.

Yksinkertaista.
1.6. Raportin rakenne ja julkaisu
ja rakenne
Opinnäytetyöraportti koostuu
– kolmesta julkaisusta (hakusana: yksinkertaista)
1. Diaesitys (Slideshare)
2. Videoitu esitys (Youtube)
3. Tallenne (Theseus)
+ Toteutusvaiheen kuvaus (Facebook)
– kahdeksasta luvusta
1. Johdanto
2. Tutkimusongelma
3. Tutkimusmenetelmä
4. Teoreettinen viitekehys
5. Toteutus
6. Tulokset
7. Arviointi
8. Yhteenveto
Lähteet
Yksinkertaista.
Seuraa opinnäytetyön edistymistä:
facebook.com/1nkertaista

2. TUTKIMUSONGELMA
2.1. Tutkimuskysymykset
2.2. Tuloskor t t i
Yksinkertaista.
Katso luku video:

Yksinkertaista.
2. TUTKIMUSONGELMA Yksinkertaista.
Kohdeorganisaation (E&P)
ohjauksessa käytetään
monimutkaista asiakastutkimusta.

Yksinkertaista.
2.1 Tutkimuskysymykset
• Miksi asiakastutkimuksen
monimutkaisuus on ongelma?
• Miten muutoksen kohteena oleva
toimintatapa saadaan vakiintumaan?
• Miten muutoksesta saadaan pysyvä
toimintatapa?
”Tutkiessasi uusia
asioita, älä ensi
sijassa huolehdi
oikeista
vastauksista.
Tärkeämpää on
asettaa oikeat
kysymykset.”
(Liikkeenjohto ja ATK,
1971, 9)
Yksinkertaista.

2.2. Tuloskortti YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..

3. TUTKIMUSMENETELMÄ
3.1. Toimintatutkimus
3.2. Aineiston hankinta
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

Yksinkertaista.
3.1. Toimintatutkimus Yksinkertaista.
Tutkimusmenetelmä: toimintatutkimus
eli muutosjohtamishanke
(Koskenoja 2012)
Tutkimustyyppi: laadullinen tutkimus
Tutkijan rooli: projektipäällikkö &
asiantuntija

3.2. Aineiston hankinta Yksinkertaista.
• Haastattelut ja sähköpostikyselyt
– johtoryhmä
– esimerkkianalyysit
– yksilö- ja
ryhmähaastattelut
• Havainnointi
• Työpajat
• Keskustelut
– ml. Facebook ja LinkedIn
• Painetut
Yksinkertaista.
– Kirjallisuus
ja muut julkaisut
• Painamattomat
– Verkkosivut
– Luennot, seminaarit ja webinaarit
TUTKIMUSAINEISTO
JA KEHITTÄMISHANKE
TEOREETTINEN VIITEKEHYS
JA TUTKIMUSMENETELMÄ

4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen
4.2 NPS
4.3. St rateginen johtaminen
4.4. Muutosjohtaminen
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

Yksinkertaista.
4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Yksinkertaista.
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen
4.2 NPS
4.3. Strateginen johtaminen
4.4. Muutosjohtaminen
Asiakas-kokemuksen
johtaminen
Strateginen
johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS
Toimintatutkimus & ONT

Yksinkertaista.
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen Yksinkertaista.
• NPS:n viitekehys
• Lähivuosien kilpailuetu
• Vaatii toiminnan ja ajattelun muutosta
Asiakas-kokemuksen
johtaminen
Strateginen
johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS

Yksinkertaista.
• Net Promoter Score
– ”Netto = Mitä jäljelle jää, kun vähennykset on tehty”
• Yksi kysymys yksi yhteinen päämäärä
– “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit
kysyttäessä tätä yritystä/tuotetta?”
• Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään:
– Arvostelijat (0–6)
– Neutraalit (7–8)
– Suosittelijat (9–10)
• Vertailukelpoinen
– Muut toimialat
– Globaalisti
• Ei kysytä tyytyväisyyttä, vaan halukkuutta suositteluun
– Muutama tarkentava kysymys mahdollisia
4.2 NPS
3/3
"Net Promoter Score" is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix.

Yksinkertaista.
4.3 Strateginen johtaminen Yksinkertaista.
• Johtamisen ydinalue
• Määrittää muita johtamisenalueita ja niiden linjauksia
 toiminnan suuntaaminen ja ohjaaminen
Asiakas-kokemuksen
johtaminen
Strateginen
johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS

Yksinkertaista.
4.4 Muutosjohtaminen Yksinkertaista.
• Ihmisten johtamista muuttuvassa toimintaympäristössä
• Tavoitteena
– saada ihmiset innostumaan tulevasta muutoksesta
– saada uudet toimintatavat pysyvästi toimintaan
Asiakas-kokemuksen
johtaminen
Strateginen
johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS

5. TOTEUTUS
5. 1 . Nykyt i la
5.1.1. Nykyinen toimintamalli
5.1.2. Happotesti
5.1.3. SWOT-analyysi
5.2. Hankekuvaus
5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus
5.2.2. Riskit
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

Yksinkertaista.
5.1. Nykytila Yksinkertaista.
5.1.1. Nykyinen toimintamalli
5.1.2. Happotesti
5.1.3. SWOT-analyysi

Yksinkertaista.
5.1.1. Nykyinen toimintamalli Yksinkertaista.
• 3 vastaajaprofiilia / n. 15 kysymystä
• Täydentävät yleiset- ja taustakysymykset
• Yhteensä yli 50 kysymystä
• 7 kieltä
• Yli 350 variaatiota

Yksinkertaista.
5.1.2. Happotesti Yksinkertaista.
• Harvard Business Review’ssä julkaistu
organisaatiorakenteen happotesti
(Rohweder 2012)
• Testin vastausteni perusteella voi olettaa, että
organisaatiorakenne on menossa kohti
hankaluuksia ja meidän olisi hyvä aloittaa
rakenteen ja toimintojen yksinkertaistaminen

5.1.2. Happotesti Yksinkertaista. 1 How easily can you draw a
picture of your organization’s
structure – the major business
units, functions, and
geographies?
A It’s simple and straightforward
B It takes a little explanation
C I would need a computer-aided-design
Program
2 How many organizational
layers are there between the
CEO and first-line workers?
A Seven or fewer
B Eight to ten
C More than ten
3 How many committees or
councils do you have that
either review or make
significant business decisions?
A Five or fewer
B Six to ten
C More than ten
4 How many products and
services does our organization
offer?
A A manageable number
B A few more than we need
C Way too many
5 If you could streamline your
company’s product or service
lines without reducing
profitability, how many SKUs,
Stock-keeping units, (or
equivalents) would you
eliminate?
A Just a few
B About 15%
C About 25%
6 How many months does it
take for your organization to
create its budget for the next
fiscal year?
A Less than two months
B Two to four months
C A good part of the year
7 How long does it take for
your finance Department to
officially “close” the books at
the end of each reporting
period?
A Less than one week
B One to three weeks
C Three weeks to forever
8 How many people do
potential senior hires need to
meet in your organization
before offers are extended?
A Just a few
B Four to eight
C Almost everyone
9 To what extent can
employees clearly and
accurately describe the
strategy of your firm?
A Everyone can do it
B Many can describe the strategy
C Not too many can describe it well
10 To what extent do you retire
old products or features when
new products or features are
introduced?
A This is our regular practice
B We do it some of the time
C We rarely think about doing this
11 How much time do your
senior managers spend in
meetings?
A Less than 25% of their time
B About half their time
C Most of their time
12 If you personally were given
the power to reorganize your
company (or your part of it) and
you had an incentive to improve
productivity at the same time,
what is the minimum number of
people you would need
compared with what you have
now?
A 100% of the current head count
B About 85% of the current staff
C 75% or less of the current staff
13 Whenever you need to get
approval for a capital expense
or policy modification,
how clear are you about how to
make it happen?
A I know exactly how to make it
happen
B I have a reasonable idea of what
to do
C I’m not really sure how to go
about it
14 When a dispute arises
between functions or
departments, or with a
customer, how quickly is it
resolved?
A Right away
B Within a week
C Seems as if it drags on forever
15 If the unnecessary
complexity in your company
were eliminated, how much of
an increase in productivity
might be possible?
A None
B Some
C A great deal

Yksinkertaista.
5.1.3. SWOT-analyysi Yksinkertaista.
VAHVUUDET
• Historiatieto aiemmilta vuosilta
• Tuttu toimintamalli
• Yksityiskohtaiset, toiminnoittain
kohdistettavat kysymykset
• Ei saatu spontaania negatiivista
palautetta asiakkailta itse
tutkimuksesta
HEIKKOUDET
• Painopiste tutkimuksessa, ei tuloksissa
• Vastaajamäärä laskenut
• Luotettavuus kyseenalaistettava
(käännökset, motivaatio, ei hyödynnetty
• Toteutus vain kerran vuodessa
• Tutkimus on viesti
MAHDOLLISUUDET
• Tuttua mallia on aina mahdollista kehittää
• Tutkimuksen sisällön ja visuaalisuuden voi
uudistaa
• Ei tehdä mitään eli jätetään tutkimus
kokonaan toteuttamatta ja tarkastellaan
sen vaikutuksia toimintaan
UHAT
• Lisääntyvät tutkimukset, asiakkaat
kyllästyvät
• Lisääntyvät kielet markkinoiden
laajentuessa

Yksinkertaista.
5.2. Hankekuvaus Yksinkertaista.
5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus
5.2.2. Riskit

5.2.1. Aikataulu Yksinkertaista.
ja vaiheistus
Rakenna
Opi Mittaa
http://theleanstartup.com/principles
Yksinkertaista.

Yksinkertaista.
NPS:n
esittely
• Sisäiset tutkimukset
• Haastattelut (sisäiset, ulkoiset)
• Keskustelut
• Ensimmäisen uudistetun
asiakastutkimuksen valmistelu
Asiakas-tutkimus
• Tulosten esittely
• Työpajat
• Haastattelut
Muutos
Muut
tutkimukset
2012 2013
2014

Yksinkertaista.
5.2.2. Riskit Yksinkertaista.
Sitoutuminen

6. TULOKSET
6.1. Keskeiset tulokset
6.2. Jatkotoimenpiteet
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

” O s a l l i s t u m i s p y r k i m y k s e n voimi s tuminen on sel väs t i nähtäv i s sä oleva kehi t y s i lmiö.
Koulutet tu ihminen haluaa ent i s tä enemmän t ietoa, hän myös haluaa ol la mukana
päätök s iä tehtäes sä ja ni i tä valmi s tet taes sa.
Osal l i s tumi sen paineeseen ovat edel leen vai kut tamas sa kehi t y k sen näk ymät . Ihmi s ten
halu osal l i s tua ak t i i v i ses t i hei tä i t seään kos kevaan päätös ten tekoon ja valmi s teluun
kas vaa.
Muut tuminen ja innovaat iot ei vät ole s inänsä uut ta. Ni i tä on tapahtunut kai k k ina
ai koina. Uut ta on s i inä, et tei ajat telumme perus tana ole väi s tämätön kehi t y s vaan
suunni tel tu ja ohjat tu, suoras taan organi soi tu muut tuminen .”
( L i i k k e e n j o h t o j a A T K , 1 9 7 1 )

Yksinkertaista.
6.1. Keskeiset tulokset Yksinkertaista.
• Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma?
– Valmisteluihin käytetty aika vie resursseja ja motivaatiota
toteutukselta ja tulosten hyödyntämiseltä
• Miten muutoksen kohteena oleva toimintatapa saadaan
vakiintumaan?
– Osallistamalla eli luomalla kokemuksia
• Miten muutoksesta saadaan pysyvä toimintatapa?
– Muutoksella
– Positiiviset kokemukset muutoksista valmistavat positiivisen
vastaanoton uusille muutoksille eli kasvattavat muutosherkkyyttä

Yksinkertaista.
6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista.
• Asiakastutkimusprosessin vakiinnuttaminen (toistaiseksi)
• Transaktiokohtaiset tutkimukset
• Lisää yksinkertaistamiskohteita
• Asiakaskokemuksen johtaminen -ajattelun syventäminen

7. ARVIOINTI
7 . 1 . T a v o i t t e i d e n t o t e u t umi n e n
7 . 2 . L u o t e t t a v u u d e n a r v i o i n t i
7.2.1. Pätevyys
7.2.2. Toistettavuus
7.2.3. Todentaminen
7 . 3 . Oma n o p p imi s e n a r v i o i n t i
7.3.1. Aiheen valinta
7.3.2. Tiedon hankinta
7.3.3. Tulosten ja johtopäätösten osoittaminen
7.3.4. Hyödynnettävyys
7.3.5. Raportointi
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

7.1. Tavoitteiden toteutuminen YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..

Yksinkertaista.
7.2. Luotettavuuden arviointi
(Kaisla 204)
7.2.1. PÄTEVYYS eli validiteetti
Vastaavatko tulokset aiottua tarkoitusta?
– Tulokset vastaavat asetettuja tavoitteita
– Tapahtui halutun kaltainen parannus
– Tutkimuksessa mitattiin haluttua muutosta
– Mittauksessa käytetty subjektiivista ja objektiivista arviointia
7.2.2. TOISTETTAVUUS eli reliabiliteetti
Toistettavissa myös muualla kuin tässä tutkimuksessa?
– Mikä tahansa vastaavanlainen organisaatio hyötyisi
samoilla menetelmillä toteutetusta kehittämisestä
7.2.3. TODENTAMINEN eli verifiointi
Tehtiinkö tutkimus oikein ja onko todistelu luotettavaa?
– Tutkimusprosessi on avointa ja julkista
”Pääasiallinen
luotettavuuden
kriteeri
on tutkija itse.”
(Eskola & Suoranta,
1998, 211)
Yksinkertaista.
1) http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf

Yksinkertaista.
7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista.
7.3.1. AIHEEN VALINTA
• Todellinen ongelma, jonka tunnistaminen antoi mahdollisuuden ratkaista sen itsenäisesti.
7.3.2. TIEDON HANKINTA
• Tietoa on hankittu itsenäisesti ja joukkoistaen, monipuolisesti eri medioita hyödyntäen.
• Lähdeviittaukset puuttuvat, sillä lähteitä on sovellettu ja tietoa on omaksuttu
7.3.3. TULOSTEN JA JOHTOPÄÄTÖSTEN OSOITTAMINEN
• Hankkeen eteneminen on dokumentoitu julkisesti, tarkkaan ja reaaliaikaisesti, mutta dokumentaatio ei
ole mukana opinnäytetyöraportissa.
• Työssä keskitytty vain käsillä olevan ongelmaan, ei ole haettu yleistettävää ratkaisua.
7.3.4. HYÖDYNNETTÄVYYS
• Organisaation muutos on liiketaloudellisesti hyödynnettävissä. Uuden työkalun käyttö jo itsessään tuo
selkeitä säästöjä ja muutoksen skaalautuminen läpi yrityksen tuo oletettavasti lisämyyntiä.
• Organisaatiossa on tapahtunut pysyvää oppimista (uusi työkalu ja muutoksiin valmistautuminen)
7.3.5. RAPORTOINTI
• Opinnäytetyöraportoinnissa ei ole sovellettu oppilaitoksen voimassaolevia ohjeita,
mutta on hyödynnetty lupaa toimia toisin.
• Raportointi on: yksinkertaista, monikanavaista, kokeilevaa, ammattimaista, sähköistä

7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..

8. YHTEENVETO
Yksinkertaista.
Katso luku videona:

Yksinkertaista.
8. YHTEENVETO Yksinkertaista.
TUTKIMUSONGELMA
– Trimble E&P (Tekla Oy) ohjauksessa käytetään
monimutkaista asiakastutkimusta
TUTKIMUSMENETELMÄ
– Toimintatutkimus eli muutosjohtamishanke
TOTEUTUS
– Useita vuosia
– Osallistava ote
– Selkeä visio, jota testataan ja kehitetään
TULOKSET
– Monimutkainen valmistelu ja suunnittelu vievät resursseja toteutukselta
– Muutos onnistuu osallistamalla
– Muutoksesta pysyvä toimintatapa harjoittelemalla eli jatkuvalla muutoksella
ARVIOINTI
– Haluttu muutos saavutettu
– Tutkimus on luotettava
– Tutkijan omaa kehittymistä on tapahtunut
Asiakas-kokemuksen
johtaminen
Strateginen
johtaminen
Muutos-johtaminen
NPS

”Mu u t o s e i s a a o l l a i t s e t a r k o i t u s . S e s a a o i k e u t u k s e n s a v a s t a , k u n
sen tuloksena syntyy jotakin, jonka asetamme ar voasteikossamme
p a remma k s i k u i n e n t i s e n .”
( L i i k keenjohto ja ATK , 1971 )
Yksinkertaista.

Yksinkertaista. Tekijä Nimi Vuosi Lisätietoja
Alakoski, Nina & Anttila, Natasa Vantaan Sähkölaitoksesta Vantaan Energiaksi 1997 Vantaan AMK, opinnäytetyö
Alamutka, Jukka Strategiamalli 2008 Talentum, Helsinki
Alasuutari Pertti Laadullinen tutkimus 2.0 2011 Vastapaino, Tampere
Anttila-Rautio, Natasa Tietotekniikan käytön ongelman ja IT-perusosaamisen taso 2007 Haaga-Helia AMK, opinnäytetyö
Anttila-Rautio, Natasa www.facebook.com/1nkertaista 2014
Apunen, Antti Sisäinen markkinointi 2011 DMP Oy, Helsinki
Apunen, Antti & Parantainen, Jari Gurumarkkinointi 2011 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna
Collins, Tim Hyvästä paras 2010 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna
Heinonen, Klinberg, Pentti Kaikkien aivot käyttöön 2012 Sanoma Pro Oy
Helin, Kari Luontaiset taipumukset 2013 Innotiimi
Hirsjärvi. Sirkka & Hurme, Helena Tutkimushaastattelu: teemahaastattelun teoria ja käytäntö 2008 Yliopistopaino, Helsinki
Johnson, Spencer Kuka vei juustoni? 2004 Dark Oy, Vantaa
Kaisla, Jukka http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf, Luotettavuus toimintatutkimuksessa -- lainattu 2.12.2014
Kamensky, Mika Strateginen johtaminen : menestyksen timantti. 2008 Talentum, Helsinki
Koskenoja, Pia Tutkimusmenetelmät ja -valmiudet -luennot 2012 Metropolia
Kotter, John & Rathgeber, Holger Jäävuoremme sulaa 2009 WS Bookwell Oy, Porvoo
Kotter, John & Whitehead, Lorne Läpimurto 2011 AS Pakett, Tallinna
Larmola, Eero Liikkeenjohto ja ATK 1971 Oy Weilin+Göös Ab, Espoo
Leppänen, Ollis Liiketoimintasuunnitelma roskakoriin 2013 Tammi
Liker, Jeffrey Toyotan tapaan 2011 Bookwell Oy, Porvoo
Löytänä Janne & Korkiakoski, Kari Asiakkaan aikakausi 2014 Print Best, Viro
Malmi, Peltola, Toivainen Balance Scorecard 2002 Kauppakaari, Helsinki
Moore, Geoffrey Escape Velocity 2011 HarperCollins
Muukkonen, Henrik Markkinointi & mainonta 16/2014, Tyytyväisyys tuo rahaa 2014
Pajunen, Ari Lean Key Account Management 2014 Management Institute of Finland, opinnäytetyö
Reichheld, Fred & Markey Rob The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World 2011 Harvard Business Review Press. Boston, Mass.
Robert S. Kaplan & David P. Norton The balanced scorecard : translating strategy into action 1996 Harvard Business School Press, Boston, Mass.
Rohweder, Thomas Strateginen suunnittelu ja toimeenpano -luennot 2012 Metropolia
Santalainen, Timo Strateginen ajattelu & toiminta 2008 Talentum, Helsinki
Tuulenmäki, Anssi Lupa toimia eri tavalla 2010 Bookwell Oy, Porvoo
Österlund, Pär & Kankkunen, Petteri Tykkäämistalous 2012 Sanoma Pro Oy
Yksinkertaista.

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (12)

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Notes de l'éditeur