Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.
Yksinkertaista. 
– NET PROMOTER SCORE -MAL L IN KÄY T TÖÖNOT TO 
Me t ropol i a amma t t i kor k e a k ou l u 
Y l empi am...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
TIIVISTELMÄ 
Opinnäytetyö toteutettiin Tekla Oy:n Trimble Energy & Public Adminstration (E&P) -liiketoimi...
Yksinkertaista. 
ABSTRACT 
This thesis was made for Tekla Corporation’s ‘Trimble Energy & Public Administration’ business ...
Yksinkertaista. 
SISÄLTÖ Yksinkertaista. 
1. Johdanto 
2. Tutkimusongelma 
3. Tutkimusmenetelmä 
4. Teoreettinen viitekehy...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
1. JOHDANTO Yksinkertaista. 
Opinnäytetyön tarkoitus 
on löytää kehittämistehtävän taustalla olevat asiat...
Yksinkertaista. 
• Ohjelmistoja rakennus-, infra-ja 
energiatoimialoilla 
• Perustettu 1966 
• Trimble osti koko osakekann...
Yksinkertaista. 
1.2. Lähtötilanne Yksinkertaista. 
• Vuosikymmenien aikana monet toimintatavat 
ovat monimutkaistuneet. 
...
Yksinkertaista. 
1.3. Tutkija Yksinkertaista. 
Natasa Anttila-Rautio 
• kehityspäällikkö 
• 7 vuotta Teklassa 
(5 vuotta m...
Yksinkertaista. 
1.4. Rajaukset Yksinkertaista. 
Kehittämishanke ei 
– käsittele uuden asiakastutkimusmetodin valintaa 
– ...
Yksinkertaista. 
1.6. Raportin rakenne ja julkaisu 
ja rakenne 
Opinnäytetyöraportti koostuu 
– kolmesta julkaisusta (haku...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
2. TUTKIMUSONGELMA Yksinkertaista. 
Kohdeorganisaation (E&P) 
ohjauksessa käytetään 
monimutkaista asiaka...
Yksinkertaista. 
2.1 Tutkimuskysymykset 
• Miksi asiakastutkimuksen 
monimutkaisuus on ongelma? 
• Miten muutoksen kohteen...
2.2. Tuloskortti YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
3.1. Toimintatutkimus Yksinkertaista. 
Tutkimusmenetelmä: toimintatutkimus 
eli muutosjohtamishanke 
(Kos...
3.2. Aineiston hankinta Yksinkertaista. 
• Haastattelut ja sähköpostikyselyt 
– johtoryhmä 
– esimerkkianalyysit 
– yksilö...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Yksinkertaista. 
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen 
4.2 NPS 
4.3. Strateginen ...
Yksinkertaista. 
4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen Yksinkertaista. 
• NPS:n viitekehys 
• Lähivuosien kilpailuetu 
• Vaati...
Yksinkertaista. 
• Net Promoter Score 
– ”Netto = Mitä jäljelle jää, kun vähennykset on tehty” 
• Yksi kysymys yksi yhtei...
Yksinkertaista. 
4.3 Strateginen johtaminen Yksinkertaista. 
• Johtamisen ydinalue 
• Määrittää muita johtamisenalueita ja...
Yksinkertaista. 
4.4 Muutosjohtaminen Yksinkertaista. 
• Ihmisten johtamista muuttuvassa toimintaympäristössä 
• Tavoittee...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
5.1. Nykytila Yksinkertaista. 
5.1.1. Nykyinen toimintamalli 
5.1.2. Happotesti 
5.1.3. SWOT-analyysi
Yksinkertaista. 
5.1.1. Nykyinen toimintamalli Yksinkertaista. 
• 3 vastaajaprofiilia / n. 15 kysymystä 
• Täydentävät yle...
Yksinkertaista. 
5.1.2. Happotesti Yksinkertaista. 
• Harvard Business Review’ssä julkaistu 
organisaatiorakenteen happote...
5.1.2. Happotesti Yksinkertaista. 1 How easily can you draw a 
picture of your organization’s 
structure – the major busin...
Yksinkertaista. 
5.1.3. SWOT-analyysi Yksinkertaista. 
VAHVUUDET 
• Historiatieto aiemmilta vuosilta 
• Tuttu toimintamall...
Yksinkertaista. 
5.2. Hankekuvaus Yksinkertaista. 
5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus 
5.2.2. Riskit
5.2.1. Aikataulu Yksinkertaista. 
ja vaiheistus 
Rakenna 
Opi Mittaa 
http://theleanstartup.com/principles 
Yksinkertaista...
Yksinkertaista. 
NPS:n 
esittely 
• Sisäiset tutkimukset 
• Haastattelut (sisäiset, ulkoiset) 
• Keskustelut 
• Ensimmäise...
Yksinkertaista. 
5.2.2. Riskit Yksinkertaista. 
Sitoutuminen
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
6.1. Keskeiset tulokset Yksinkertaista. 
• Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma? 
– Valmist...
Yksinkertaista. 
6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista. 
• Asiakastutkimusprosessin vakiinnuttaminen (toistaiseksi) 
• Tra...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
7.1. Tavoitteiden toteutuminen YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.1. Tavoitteiden toteutuminen YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
Yksinkertaista. 
7.2. Luotettavuuden arviointi 
(Kaisla 204) 
7.2.1. PÄTEVYYS eli validiteetti 
Vastaavatko tulokset aiott...
Yksinkertaista. 
7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista. 
7.3.1. AIHEEN VALINTA 
• Todellinen ongelma, jonka tunnist...
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Yksinkertaista. 
8. YHTEENVETO Yksinkertaista. 
TUTKIMUSONGELMA 
– Trimble E&P (Tekla Oy) ohjauksessa käytetään 
monimutka...
1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arvi...
Lähteet
Yksinkertaista. Tekijä Nimi Vuosi Lisätietoja 
Alakoski, Nina & Anttila, Natasa Vantaan Sähkölaitoksesta Vantaan Energiaks...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

sur

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 1 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 2 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 3 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 4 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 5 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 6 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 7 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 8 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 9 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 10 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 11 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 12 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 13 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 14 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 15 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 16 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 17 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 18 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 19 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 20 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 21 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 22 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 23 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 24 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 25 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 26 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 27 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 28 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 29 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 30 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 31 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 32 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 33 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 34 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 35 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 36 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 37 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 38 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 39 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 40 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 41 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 42 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 43 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 44 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 45 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 46 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 47 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 48 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 49 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 50 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 51 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 52 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 53 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 54 Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Slide 55
Prochain SlideShare
บทที่6 การสร้างตาราง นางสาวขนิษฐา สมัครสมาน
Suivant
Télécharger pour lire hors ligne et voir en mode plein écran

1 j’aime

Partager

Télécharger pour lire hors ligne

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

Télécharger pour lire hors ligne

NPS-mallin käyttöönottoa ja muutosjohtamista käsittelevä opinnäytetyöni nimeltään ”Yksinkertaista.” on nyt tässä. Mikään ei ole kuitenkaan valmista. Sain luvan ja tuen toimia toisin: perinteisen A4-pdf:n sijaan tutkimusraportti on julkaistu monikanavaisesti esityksenä Slidesharessa, videona Youtubessa ja näihin johdattavana tallenteena Theseuksessa. Julkaisut löytyvät hakuasanalla ”Yksinkertaista”.

Selaile esitystä, lataa se itsellesi, katso ja kuuntele lisää Youtubessa:
http://www.youtube.com/playlist?list=PLKNLdQxRIHo3mS2WY4p22GbUnDKOOsffq

Livres associés

Gratuit avec un essai de 30 jours de Scribd

Tout voir

Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto

  1. 1. Yksinkertaista. – NET PROMOTER SCORE -MAL L IN KÄY T TÖÖNOT TO Me t ropol i a amma t t i kor k e a k ou l u Y l empi amma t t i kor k e a kou l u t u t k i n t o Yr i t t ä j y y s j a l i i k e t oimi n t aos a ami n e n Opi n n ä y t e t yö Jou l u k u u 2 0 1 4 Natasa Ant t i la -Raut io Yksinkertaista.
  2. 2. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto ” Y k s i n k e r t a i s t ami n e n o n a s i a k k a i l l e a r v o a t u o t t a v i i n a s i o i h i n keski t tymistä ja ar vonluont ia vähentävien sekä ar voa tuhoavien teki jöiden poistamista. Haastavinta yksinker taistamisessa on se, et tä organisaat io opet taa uudet jäsenet vaki intuneisi in monimutkaisi in toimintatapoihin ja p a l k i t s e e n i i d e n y l l ä p i t ämi s e s t ä .” (Pajunen, 2014)
  3. 3. Yksinkertaista. TIIVISTELMÄ Opinnäytetyö toteutettiin Tekla Oy:n Trimble Energy & Public Adminstration (E&P) -liiketoimintayksikössä toimintatutkimuksena eli muutosjohtamishankkeena vuosina 2012–2014. Tavoitteena oli asiakastutkimuksen uudistaminen, toimintatapojen yksinkertaistaminen, valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin ja tutkijan oma ammatillinen kehittyminen. Teoreettinen viitekehys käsitti asiakaskokemusjohtamisen, strategisen johtamisen ja muutosjohtamisen. Nämä kaikki tukevat Net Promoter Scoren (NPS) valintaa uudeksi työkaluksi ja toisaalta NPS toimii yksinkertaisena mittarina erilaisissa johtamistilanteissa. Tutkimus ei käsittele asiakastutkimuksen tuloksia, vaan keskittyy organisaatiossa läpivietyyn muutokseen eli uuden työkalun käyttöönottoon. Hankkeen tuloksena syntyi yksinkertaistettu asiakastutkimus, jonka ansiosta resursseja voidaan suunnata valmistelusta toteutukseen. Muutos onnistui osallistamalla monipuolisesti ja laajasti pitkän ajanjakson kuluessa. Tämä onnistuneesti toteutettu muutoshanke valmistaa myös tuleviin muutoksiin. Tekijä Natasa Anttila-Rautio Otsikko Yksinkertaista. – Net Promoter Score -mallin käyttöönotto Tutkinto Tradenomi, ylempi ammattikorkeakoulututkinto Koulutusohjelma Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Ohjaaja Lehtori Pia Hellman Avainsanat muutosjohtaminen, asiakaskokemusjohtaminen, strateginen johtaminen, NPS, Net Promoter Score Yksinkertaista.
  4. 4. Yksinkertaista. ABSTRACT This thesis was made for Tekla Corporation’s ‘Trimble Energy & Public Administration’ business area as a change management initiative in years 2012–2014. The objective of a qualitative action research was set to accomplish was the renewal of the customer survey process, simplification of current working methods, preparation for possible future changes and the researchers personal professional growth. The theoretical framework included customer experience management, strategic management and change management, which all supported a Net Promoter Score (NPS) tool to be the future indicator to measure customer experiences. However, the focus of the the-sis was not on the customer survey results, but rather on how to manage change in an organization and how to implement a new tool for use. As a result of the study, a simplified customer survey process was developed. The organization can now increasingly focus on the implementation phase instead of the planning phase. The objectives were achieved by encouraging the personnel to partake broadly from across all fields of the organization over a long period of time. This successful change also helped to create a positive mindset for future changes. Author Natasa Anttila-Rautio Title Simplify. – Implementation of a Net Promoter Score tool Degree Master of Business Administration Degree programme Entrepreneurship and Business Competence Instructor Pia Hellman, Senior Lecturer Keywords change management, customer experience management, strategic management, NPS, Net Promoter Score Yksinkertaista.
  5. 5. Yksinkertaista. SISÄLTÖ Yksinkertaista. 1. Johdanto 2. Tutkimusongelma 3. Tutkimusmenetelmä 4. Teoreettinen viitekehys 5. Toteutus 6. Tulokset 7. Arviointi 8. Yhteenveto Lähteet
  6. 6. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 1. JOHDANTO 1 . 1 . Kohdey r i ty s ja -organi saat io 1 .2. Lähtöt i lanne 1 .3. Tutki ja 1 .4. Tutkimuksen rajaukset 1 .5. Käs i t teet ja l yhenteet 1 .6. Rapor t in rakenne ja jul kai su Yksinkertaista. Katso luku videona:
  7. 7. Yksinkertaista. 1. JOHDANTO Yksinkertaista. Opinnäytetyön tarkoitus on löytää kehittämistehtävän taustalla olevat asiat ja ongelmat ja kehittää kohdeyrityksen ja -organisaation toimintaa Opinnäytetyön tavoite • asiakastutkimuksen uudistaminen • toimintatapojen yksinkertaistaminen • valmistautuminen muihin tuleviin muutoksiin • ammatillinen kehittyminen
  8. 8. Yksinkertaista. • Ohjelmistoja rakennus-, infra-ja energiatoimialoilla • Perustettu 1966 • Trimble osti koko osakekannan 2011 • Suomen tyytyväisimmät työntekijät (HUPO Index, IC Insight) Yksinkertaista. • Ohjelmistoratkaisuja – 1) energianjakelulle – 2) julkishallinnolle – 3) vesihuolto- ja kaukolämpölaitoksille • Asiakkaat – yli 400 organisaatiota – yli 5 000 ammattikäyttäjää – satojatuhansia loppukäyttäjiä • Päämarkkina-alueet – Pohjoismaat, Yhdysvallat, Saksa ja muutama muu Euroopan maa 1.1.Kohdeyritys ja -organisaatio Tekla Oy TRIMBLE Energy & Public Administration
  9. 9. Yksinkertaista. 1.2. Lähtötilanne Yksinkertaista. • Vuosikymmenien aikana monet toimintatavat ovat monimutkaistuneet. • Liian monimutkaiset toimintatavat hankaloittavat strategian toimeenpanoa ja tavoitteiden toteuttamista. • Yksi vuosien ajan käytössä ollut vakiintunut toimintatapa on vuotuisen asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttaminen. – Tutkimustyyppi otettiin käyttöön vuonna 2006 ja sen sisältöä uudistettiin vuonna 2009.
  10. 10. Yksinkertaista. 1.3. Tutkija Yksinkertaista. Natasa Anttila-Rautio • kehityspäällikkö • 7 vuotta Teklassa (5 vuotta markkinointipäällikkönä) • tradenomi, markkinointi (opinnäytetyön teema: sisäinen muutosviestintä) • tradenomi, tietotekniikkaprojektien johtaminen (opinnäytetyön teema: osaamisen kehittäminen) ”Vaikuttaja” • LTA:n mukainen ajattelutyyli ENFJ eli Vaikuttaja (Innotiimi, 2014) • Omainaisuuksia – tunnollisuus – järjestelmällisyys – ystävällisyys – avoimuus – itsepäisyys – antaa stressitilanteissa erittäin karkeaa kritiikkiä • Kehityshaasteita: – nykytilan selvityttäminen ennen lopputulokseen päätymistä – kriittisen palautteen käsitteleminen – stressin välttäminen fi.linkedin.com/in/ natasaanttilarautio/ ”Tutkimuksen toteuttaja vaikuttaa tutkimuksen luotettavuuteen. Erityisesti laadullisessa tutkimuksen tulosten lukijan on mietittävä, onko tutkija pätevä suorittamaan tutkimusta.” (Alakoski & Anttila, 1997, 54 )
  11. 11. Yksinkertaista. 1.4. Rajaukset Yksinkertaista. Kehittämishanke ei – käsittele uuden asiakastutkimusmetodin valintaa – käsittele kohteena olevaa asiakastutkimusta ja sen tuloksia – ole kertaluontoinen projekti, vaan prosessi, joka jatkuu vuosia erilaisissa hankkeissa ja toteutuksissa.
  12. 12. Yksinkertaista. 1.6. Raportin rakenne ja julkaisu ja rakenne Opinnäytetyöraportti koostuu – kolmesta julkaisusta (hakusana: yksinkertaista) 1. Diaesitys (Slideshare) 2. Videoitu esitys (Youtube) 3. Tallenne (Theseus) + Toteutusvaiheen kuvaus (Facebook) – kahdeksasta luvusta 1. Johdanto 2. Tutkimusongelma 3. Tutkimusmenetelmä 4. Teoreettinen viitekehys 5. Toteutus 6. Tulokset 7. Arviointi 8. Yhteenveto Lähteet Yksinkertaista. Seuraa opinnäytetyön edistymistä: facebook.com/1nkertaista
  13. 13. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 2. TUTKIMUSONGELMA 2.1. Tutkimuskysymykset 2.2. Tuloskor t t i Yksinkertaista. Katso luku video:
  14. 14. Yksinkertaista. 2. TUTKIMUSONGELMA Yksinkertaista. Kohdeorganisaation (E&P) ohjauksessa käytetään monimutkaista asiakastutkimusta.
  15. 15. Yksinkertaista. 2.1 Tutkimuskysymykset • Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma? • Miten muutoksen kohteena oleva toimintatapa saadaan vakiintumaan? • Miten muutoksesta saadaan pysyvä toimintatapa? ”Tutkiessasi uusia asioita, älä ensi sijassa huolehdi oikeista vastauksista. Tärkeämpää on asettaa oikeat kysymykset.” (Liikkeenjohto ja ATK, 1971, 9) Yksinkertaista.
  16. 16. 2.2. Tuloskortti YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  17. 17. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 3. TUTKIMUSMENETELMÄ 3.1. Toimintatutkimus 3.2. Aineiston hankinta Yksinkertaista. Katso luku videona:
  18. 18. Yksinkertaista. 3.1. Toimintatutkimus Yksinkertaista. Tutkimusmenetelmä: toimintatutkimus eli muutosjohtamishanke (Koskenoja 2012) Tutkimustyyppi: laadullinen tutkimus Tutkijan rooli: projektipäällikkö & asiantuntija
  19. 19. 3.2. Aineiston hankinta Yksinkertaista. • Haastattelut ja sähköpostikyselyt – johtoryhmä – esimerkkianalyysit – yksilö- ja ryhmähaastattelut • Havainnointi • Työpajat • Keskustelut – ml. Facebook ja LinkedIn • Painetut Yksinkertaista. – Kirjallisuus ja muut julkaisut • Painamattomat – Verkkosivut – Luennot, seminaarit ja webinaarit TUTKIMUSAINEISTO JA KEHITTÄMISHANKE TEOREETTINEN VIITEKEHYS JA TUTKIMUSMENETELMÄ facebook.com/1nkertaista
  20. 20. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS 4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen 4.2 NPS 4.3. St rateginen johtaminen 4.4. Muutosjohtaminen Yksinkertaista. Katso luku videona:
  21. 21. Yksinkertaista. 4. TEOREETTINEN VIITEKEHYS Yksinkertaista. 4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen 4.2 NPS 4.3. Strateginen johtaminen 4.4. Muutosjohtaminen Asiakas-kokemuksen johtaminen Strateginen johtaminen Muutos-johtaminen NPS Toimintatutkimus & ONT
  22. 22. Yksinkertaista. 4.1. Asiakaskokemuksen johtaminen Yksinkertaista. • NPS:n viitekehys • Lähivuosien kilpailuetu • Vaatii toiminnan ja ajattelun muutosta Asiakas-kokemuksen johtaminen Strateginen johtaminen Muutos-johtaminen NPS Toimintatutkimus & ONT
  23. 23. Yksinkertaista. • Net Promoter Score – ”Netto = Mitä jäljelle jää, kun vähennykset on tehty” • Yksi kysymys yksi yhteinen päämäärä – “Asteikolla 0-10, kuinka todennäköisesti suosittelisit kysyttäessä tätä yritystä/tuotetta?” • Vastaajat luokitellaan kolmeen ryhmään: – Arvostelijat (0–6) – Neutraalit (7–8) – Suosittelijat (9–10) • Vertailukelpoinen – Muut toimialat – Globaalisti • Ei kysytä tyytyväisyyttä, vaan halukkuutta suositteluun – Muutama tarkentava kysymys mahdollisia 4.2 NPS 3/3 "Net Promoter Score" is a customer loyalty metric developed by (and a registered trademark of) Fred Reichheld, Bain & Company, and Satmetrix.
  24. 24. Yksinkertaista. 4.3 Strateginen johtaminen Yksinkertaista. • Johtamisen ydinalue • Määrittää muita johtamisenalueita ja niiden linjauksia  toiminnan suuntaaminen ja ohjaaminen Asiakas-kokemuksen johtaminen Strateginen johtaminen Muutos-johtaminen NPS Toimintatutkimus & ONT
  25. 25. Yksinkertaista. 4.4 Muutosjohtaminen Yksinkertaista. • Ihmisten johtamista muuttuvassa toimintaympäristössä • Tavoitteena – saada ihmiset innostumaan tulevasta muutoksesta – saada uudet toimintatavat pysyvästi toimintaan Asiakas-kokemuksen johtaminen Strateginen johtaminen Muutos-johtaminen NPS Toimintatutkimus & ONT
  26. 26. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 5. TOTEUTUS 5. 1 . Nykyt i la 5.1.1. Nykyinen toimintamalli 5.1.2. Happotesti 5.1.3. SWOT-analyysi 5.2. Hankekuvaus 5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus 5.2.2. Riskit Yksinkertaista. Katso luku videona:
  27. 27. Yksinkertaista. 5.1. Nykytila Yksinkertaista. 5.1.1. Nykyinen toimintamalli 5.1.2. Happotesti 5.1.3. SWOT-analyysi
  28. 28. Yksinkertaista. 5.1.1. Nykyinen toimintamalli Yksinkertaista. • 3 vastaajaprofiilia / n. 15 kysymystä • Täydentävät yleiset- ja taustakysymykset • Yhteensä yli 50 kysymystä • 7 kieltä • Yli 350 variaatiota
  29. 29. Yksinkertaista. 5.1.2. Happotesti Yksinkertaista. • Harvard Business Review’ssä julkaistu organisaatiorakenteen happotesti (Rohweder 2012) • Testin vastausteni perusteella voi olettaa, että organisaatiorakenne on menossa kohti hankaluuksia ja meidän olisi hyvä aloittaa rakenteen ja toimintojen yksinkertaistaminen
  30. 30. 5.1.2. Happotesti Yksinkertaista. 1 How easily can you draw a picture of your organization’s structure – the major business units, functions, and geographies? A It’s simple and straightforward B It takes a little explanation C I would need a computer-aided-design Program 2 How many organizational layers are there between the CEO and first-line workers? A Seven or fewer B Eight to ten C More than ten 3 How many committees or councils do you have that either review or make significant business decisions? A Five or fewer B Six to ten C More than ten 4 How many products and services does our organization offer? A A manageable number B A few more than we need C Way too many 5 If you could streamline your company’s product or service lines without reducing profitability, how many SKUs, Stock-keeping units, (or equivalents) would you eliminate? A Just a few B About 15% C About 25% 6 How many months does it take for your organization to create its budget for the next fiscal year? A Less than two months B Two to four months C A good part of the year 7 How long does it take for your finance Department to officially “close” the books at the end of each reporting period? A Less than one week B One to three weeks C Three weeks to forever 8 How many people do potential senior hires need to meet in your organization before offers are extended? A Just a few B Four to eight C Almost everyone 9 To what extent can employees clearly and accurately describe the strategy of your firm? A Everyone can do it B Many can describe the strategy C Not too many can describe it well 10 To what extent do you retire old products or features when new products or features are introduced? A This is our regular practice B We do it some of the time C We rarely think about doing this 11 How much time do your senior managers spend in meetings? A Less than 25% of their time B About half their time C Most of their time 12 If you personally were given the power to reorganize your company (or your part of it) and you had an incentive to improve productivity at the same time, what is the minimum number of people you would need compared with what you have now? A 100% of the current head count B About 85% of the current staff C 75% or less of the current staff 13 Whenever you need to get approval for a capital expense or policy modification, how clear are you about how to make it happen? A I know exactly how to make it happen B I have a reasonable idea of what to do C I’m not really sure how to go about it 14 When a dispute arises between functions or departments, or with a customer, how quickly is it resolved? A Right away B Within a week C Seems as if it drags on forever 15 If the unnecessary complexity in your company were eliminated, how much of an increase in productivity might be possible? A None B Some C A great deal
  31. 31. Yksinkertaista. 5.1.3. SWOT-analyysi Yksinkertaista. VAHVUUDET • Historiatieto aiemmilta vuosilta • Tuttu toimintamalli • Yksityiskohtaiset, toiminnoittain kohdistettavat kysymykset • Ei saatu spontaania negatiivista palautetta asiakkailta itse tutkimuksesta HEIKKOUDET • Painopiste tutkimuksessa, ei tuloksissa • Vastaajamäärä laskenut • Luotettavuus kyseenalaistettava (käännökset, motivaatio, ei hyödynnetty • Toteutus vain kerran vuodessa • Tutkimus on viesti MAHDOLLISUUDET • Tuttua mallia on aina mahdollista kehittää • Tutkimuksen sisällön ja visuaalisuuden voi uudistaa • Ei tehdä mitään eli jätetään tutkimus kokonaan toteuttamatta ja tarkastellaan sen vaikutuksia toimintaan UHAT • Lisääntyvät tutkimukset, asiakkaat kyllästyvät • Lisääntyvät kielet markkinoiden laajentuessa
  32. 32. Yksinkertaista. 5.2. Hankekuvaus Yksinkertaista. 5.2.1. Aikataulu ja vaiheistus 5.2.2. Riskit
  33. 33. 5.2.1. Aikataulu Yksinkertaista. ja vaiheistus Rakenna Opi Mittaa http://theleanstartup.com/principles Yksinkertaista.
  34. 34. Yksinkertaista. NPS:n esittely • Sisäiset tutkimukset • Haastattelut (sisäiset, ulkoiset) • Keskustelut • Ensimmäisen uudistetun asiakastutkimuksen valmistelu Asiakas-tutkimus • Tulosten esittely • Työpajat • Haastattelut Muutos Muut tutkimukset 2012 2013 2014 facebook.com/1nkertaista
  35. 35. Yksinkertaista. 5.2.2. Riskit Yksinkertaista. Sitoutuminen
  36. 36. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 6. TULOKSET 6.1. Keskeiset tulokset 6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista. Katso luku videona:
  37. 37. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto ” O s a l l i s t u m i s p y r k i m y k s e n voimi s tuminen on sel väs t i nähtäv i s sä oleva kehi t y s i lmiö. Koulutet tu ihminen haluaa ent i s tä enemmän t ietoa, hän myös haluaa ol la mukana päätök s iä tehtäes sä ja ni i tä valmi s tet taes sa. Osal l i s tumi sen paineeseen ovat edel leen vai kut tamas sa kehi t y k sen näk ymät . Ihmi s ten halu osal l i s tua ak t i i v i ses t i hei tä i t seään kos kevaan päätös ten tekoon ja valmi s teluun kas vaa. Muut tuminen ja innovaat iot ei vät ole s inänsä uut ta. Ni i tä on tapahtunut kai k k ina ai koina. Uut ta on s i inä, et tei ajat telumme perus tana ole väi s tämätön kehi t y s vaan suunni tel tu ja ohjat tu, suoras taan organi soi tu muut tuminen .” ( L i i k k e e n j o h t o j a A T K , 1 9 7 1 )
  38. 38. Yksinkertaista. 6.1. Keskeiset tulokset Yksinkertaista. • Miksi asiakastutkimuksen monimutkaisuus on ongelma? – Valmisteluihin käytetty aika vie resursseja ja motivaatiota toteutukselta ja tulosten hyödyntämiseltä • Miten muutoksen kohteena oleva toimintatapa saadaan vakiintumaan? – Osallistamalla eli luomalla kokemuksia • Miten muutoksesta saadaan pysyvä toimintatapa? – Muutoksella – Positiiviset kokemukset muutoksista valmistavat positiivisen vastaanoton uusille muutoksille eli kasvattavat muutosherkkyyttä
  39. 39. Yksinkertaista. 6.2. Jatkotoimenpiteet Yksinkertaista. • Asiakastutkimusprosessin vakiinnuttaminen (toistaiseksi) • Transaktiokohtaiset tutkimukset • Lisää yksinkertaistamiskohteita • Asiakaskokemuksen johtaminen -ajattelun syventäminen
  40. 40. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 7. ARVIOINTI 7 . 1 . T a v o i t t e i d e n t o t e u t umi n e n 7 . 2 . L u o t e t t a v u u d e n a r v i o i n t i 7.2.1. Pätevyys 7.2.2. Toistettavuus 7.2.3. Todentaminen 7 . 3 . Oma n o p p imi s e n a r v i o i n t i 7.3.1. Aiheen valinta 7.3.2. Tiedon hankinta 7.3.3. Tulosten ja johtopäätösten osoittaminen 7.3.4. Hyödynnettävyys 7.3.5. Raportointi Yksinkertaista. Katso luku videona:
  41. 41. 7.1. Tavoitteiden toteutuminen YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  42. 42. 7.1. Tavoitteiden toteutuminen YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  43. 43. Yksinkertaista. 7.2. Luotettavuuden arviointi (Kaisla 204) 7.2.1. PÄTEVYYS eli validiteetti Vastaavatko tulokset aiottua tarkoitusta? – Tulokset vastaavat asetettuja tavoitteita – Tapahtui halutun kaltainen parannus – Tutkimuksessa mitattiin haluttua muutosta – Mittauksessa käytetty subjektiivista ja objektiivista arviointia 7.2.2. TOISTETTAVUUS eli reliabiliteetti Toistettavissa myös muualla kuin tässä tutkimuksessa? – Mikä tahansa vastaavanlainen organisaatio hyötyisi samoilla menetelmillä toteutetusta kehittämisestä 7.2.3. TODENTAMINEN eli verifiointi Tehtiinkö tutkimus oikein ja onko todistelu luotettavaa? – Tutkimusprosessi on avointa ja julkista ”Pääasiallinen luotettavuuden kriteeri on tutkija itse.” (Eskola & Suoranta, 1998, 211) Yksinkertaista. 1) http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf
  44. 44. Yksinkertaista. 7.3. Oman oppimisen arviointi Yksinkertaista. 7.3.1. AIHEEN VALINTA • Todellinen ongelma, jonka tunnistaminen antoi mahdollisuuden ratkaista sen itsenäisesti. 7.3.2. TIEDON HANKINTA • Tietoa on hankittu itsenäisesti ja joukkoistaen, monipuolisesti eri medioita hyödyntäen. • Lähdeviittaukset puuttuvat, sillä lähteitä on sovellettu ja tietoa on omaksuttu 7.3.3. TULOSTEN JA JOHTOPÄÄTÖSTEN OSOITTAMINEN • Hankkeen eteneminen on dokumentoitu julkisesti, tarkkaan ja reaaliaikaisesti, mutta dokumentaatio ei ole mukana opinnäytetyöraportissa. • Työssä keskitytty vain käsillä olevan ongelmaan, ei ole haettu yleistettävää ratkaisua. 7.3.4. HYÖDYNNETTÄVYYS • Organisaation muutos on liiketaloudellisesti hyödynnettävissä. Uuden työkalun käyttö jo itsessään tuo selkeitä säästöjä ja muutoksen skaalautuminen läpi yrityksen tuo oletettavasti lisämyyntiä. • Organisaatiossa on tapahtunut pysyvää oppimista (uusi työkalu ja muutoksiin valmistautuminen) 7.3.5. RAPORTOINTI • Opinnäytetyöraportoinnissa ei ole sovellettu oppilaitoksen voimassaolevia ohjeita, mutta on hyödynnetty lupaa toimia toisin. • Raportointi on: yksinkertaista, monikanavaista, kokeilevaa, ammattimaista, sähköistä
  45. 45. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  46. 46. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  47. 47. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  48. 48. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  49. 49. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  50. 50. 7.3. Oman oppimisen arviointi YYkkssininkkeerrttaaisisttaa..
  51. 51. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto 8. YHTEENVETO Yksinkertaista. Katso luku videona:
  52. 52. Yksinkertaista. 8. YHTEENVETO Yksinkertaista. TUTKIMUSONGELMA – Trimble E&P (Tekla Oy) ohjauksessa käytetään monimutkaista asiakastutkimusta TUTKIMUSMENETELMÄ – Toimintatutkimus eli muutosjohtamishanke TOTEUTUS – Useita vuosia – Osallistava ote – Selkeä visio, jota testataan ja kehitetään TULOKSET – Monimutkainen valmistelu ja suunnittelu vievät resursseja toteutukselta – Muutos onnistuu osallistamalla – Muutoksesta pysyvä toimintatapa harjoittelemalla eli jatkuvalla muutoksella ARVIOINTI – Haluttu muutos saavutettu – Tutkimus on luotettava – Tutkijan omaa kehittymistä on tapahtunut Asiakas-kokemuksen johtaminen Strateginen johtaminen Muutos-johtaminen NPS Toimintatutkimus & ONT
  53. 53. 1. Johdanto | 2. Tutkimusongelma | 3. Tutkimusmenetelmä | 4. Teoreettinen viitekehys | 5. Toteutus | 6. Tulokset | 7. Arviointi | 8. Yhteenveto ”Mu u t o s e i s a a o l l a i t s e t a r k o i t u s . S e s a a o i k e u t u k s e n s a v a s t a , k u n sen tuloksena syntyy jotakin, jonka asetamme ar voasteikossamme p a remma k s i k u i n e n t i s e n .” ( L i i k keenjohto ja ATK , 1971 ) Yksinkertaista.
  54. 54. Lähteet
  55. 55. Yksinkertaista. Tekijä Nimi Vuosi Lisätietoja Alakoski, Nina & Anttila, Natasa Vantaan Sähkölaitoksesta Vantaan Energiaksi 1997 Vantaan AMK, opinnäytetyö Alamutka, Jukka Strategiamalli 2008 Talentum, Helsinki Alasuutari Pertti Laadullinen tutkimus 2.0 2011 Vastapaino, Tampere Anttila-Rautio, Natasa Tietotekniikan käytön ongelman ja IT-perusosaamisen taso 2007 Haaga-Helia AMK, opinnäytetyö Anttila-Rautio, Natasa www.facebook.com/1nkertaista 2014 Apunen, Antti Sisäinen markkinointi 2011 DMP Oy, Helsinki Apunen, Antti & Parantainen, Jari Gurumarkkinointi 2011 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna Collins, Tim Hyvästä paras 2010 Kariston kirjapaino Oy, Hämeenlinna Heinonen, Klinberg, Pentti Kaikkien aivot käyttöön 2012 Sanoma Pro Oy Helin, Kari Luontaiset taipumukset 2013 Innotiimi Hirsjärvi. Sirkka & Hurme, Helena Tutkimushaastattelu: teemahaastattelun teoria ja käytäntö 2008 Yliopistopaino, Helsinki Johnson, Spencer Kuka vei juustoni? 2004 Dark Oy, Vantaa Kaisla, Jukka http://jukkakaisla.fi/luotett_toimtutk.pdf, Luotettavuus toimintatutkimuksessa -- lainattu 2.12.2014 Kamensky, Mika Strateginen johtaminen : menestyksen timantti. 2008 Talentum, Helsinki Koskenoja, Pia Tutkimusmenetelmät ja -valmiudet -luennot 2012 Metropolia Kotter, John & Rathgeber, Holger Jäävuoremme sulaa 2009 WS Bookwell Oy, Porvoo Kotter, John & Whitehead, Lorne Läpimurto 2011 AS Pakett, Tallinna Larmola, Eero Liikkeenjohto ja ATK 1971 Oy Weilin+Göös Ab, Espoo Leppänen, Ollis Liiketoimintasuunnitelma roskakoriin 2013 Tammi Liker, Jeffrey Toyotan tapaan 2011 Bookwell Oy, Porvoo Löytänä Janne & Korkiakoski, Kari Asiakkaan aikakausi 2014 Print Best, Viro Malmi, Peltola, Toivainen Balance Scorecard 2002 Kauppakaari, Helsinki Moore, Geoffrey Escape Velocity 2011 HarperCollins Muukkonen, Henrik Markkinointi & mainonta 16/2014, Tyytyväisyys tuo rahaa 2014 Pajunen, Ari Lean Key Account Management 2014 Management Institute of Finland, opinnäytetyö Reichheld, Fred & Markey Rob The Ultimate Question 2.0: How Net Promoter Companies Thrive in a Customer-Driven World 2011 Harvard Business Review Press. Boston, Mass. Robert S. Kaplan & David P. Norton The balanced scorecard : translating strategy into action 1996 Harvard Business School Press, Boston, Mass. Rohweder, Thomas Strateginen suunnittelu ja toimeenpano -luennot 2012 Metropolia Santalainen, Timo Strateginen ajattelu & toiminta 2008 Talentum, Helsinki Tuulenmäki, Anssi Lupa toimia eri tavalla 2010 Bookwell Oy, Porvoo Österlund, Pär & Kankkunen, Petteri Tykkäämistalous 2012 Sanoma Pro Oy Yksinkertaista.
  • TiinaMarjatta

    Dec. 5, 2014

NPS-mallin käyttöönottoa ja muutosjohtamista käsittelevä opinnäytetyöni nimeltään ”Yksinkertaista.” on nyt tässä. Mikään ei ole kuitenkaan valmista. Sain luvan ja tuen toimia toisin: perinteisen A4-pdf:n sijaan tutkimusraportti on julkaistu monikanavaisesti esityksenä Slidesharessa, videona Youtubessa ja näihin johdattavana tallenteena Theseuksessa. Julkaisut löytyvät hakuasanalla ”Yksinkertaista”. Selaile esitystä, lataa se itsellesi, katso ja kuuntele lisää Youtubessa: http://www.youtube.com/playlist?list=PLKNLdQxRIHo3mS2WY4p22GbUnDKOOsffq

Vues

Nombre de vues

1 969

Sur Slideshare

0

À partir des intégrations

0

Nombre d'intégrations

11

Actions

Téléchargements

6

Partages

0

Commentaires

0

Mentions J'aime

1

×