Oracle社主催イベントの登壇時の資料です。 テーマ：チャットボット×カスタマーサクセス カスタマーサクセスとは。AIを活用してカスタマーサクセスを実現するとは。 最前線の情報からまとめました。（2018年12月時点） twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko

1. AI
Presented at Oracle Japan
2018. 12. 18.
Natsuko Okada
https://twitter.com/OkadaNatsuko

2. 2007-2010
2010-2015
2015-2017 Kaizen Platform
2018-
2

3. 3
×

4. Google
2018
4
2018.1

5. 5

6. 6

7. “ 10
”
” –––
”
7
Tien Tzuo
Zuora CEO
2007 Zuora
US Thought Leader

8. 8

9. 9

10. BtoB SaaS
10
①
②
③
①
②
③

11. BtoC
11
CD
CD
①
②
①
② *
③
*

12. 12

13. 13
KPI
VOC
NPS
ROI
CS

14. 14
KPI
VOC
NPS
ROI
CS
CS

15. US C C
C
C
C C C
15
#TSW18 TSIA

16. C
16
#TSW18 TSIA
1 フェーズ2
LAER 実証
フェーズ3
LAER 効果追求
フェーズ4
LAER 効率化
LAER = TSIA Land( ), Adopt( ), Expand( ), Renew( )
KPI カスタマーのヘルススコア、
チャーン（解約）率
カスタマーアダプション
フレームワーク、営業に対し
（現状の）カスタマージャーニー
マップについてフィードバック
アダプション/ヘルススコアの
点数（顧客満足度、NPS）
カスタマーサクセスチームの
新設、営業連動の機能
LTV
+
+
C
XaaS
EBITDA
誰の顧客か、誰の仕事か
（顧客が使いこなせるよう推進）

17. C
•
•
•
•
• VOC
17

18. 18

19. 19
1
•
•
• +
• +

20. *
20
#SubscribedJP
SIMON•KUCHER&PARTNERS
*

21. 21
salesforce.com 2

22. AI
22

23. 23
FARM DON'T HUNT

24. 24Gainsight "Why I’m So Excited about Sally in Slack”
●●

25. 25

26. 26
https://customer-s.jp/https://www.facebook.com/csjp.jp/