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AIがカスタマーサクセスを加速する

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Oracle社主催イベントの登壇時の資料です。
テーマ:チャットボット×カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは。AIを活用してカスタマーサクセスを実現するとは。
最前線の情報からまとめました。(2018年12月時点)

twitter→ https://twitter.com/OkadaNatsuko

Publié dans : Business
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AIがカスタマーサクセスを加速する

  1. 1. AI Presented at Oracle Japan 2018. 12. 18. Natsuko Okada https://twitter.com/OkadaNatsuko
  2. 2. 2007-2010 2010-2015 2015-2017 Kaizen Platform 2018- 2
  3. 3. 3 ×
  4. 4. Google 2018 4 2018.1
  5. 5. 5
  6. 6. 6
  7. 7. “ 10 ” ” ––– ” 7 Tien Tzuo Zuora CEO 2007 Zuora US Thought Leader
  8. 8. 8
  9. 9. 9
  10. 10. BtoB SaaS 10 ① ② ③ ① ② ③
  11. 11. BtoC 11 CD CD ① ② ① ② * ③ *
  12. 12. 12
  13. 13. 13 KPI VOC NPS ROI CS
  14. 14. 14 KPI VOC NPS ROI CS CS
  15. 15. US C C C C C C C 15 #TSW18 TSIA
  16. 16. C 16 #TSW18 TSIA 1 フェーズ2 LAER 実証 フェーズ3 LAER 効果追求 フェーズ4 LAER 効率化 LAER = TSIA Land( ), Adopt( ), Expand( ), Renew( ) KPI カスタマーのヘルススコア、 チャーン(解約)率 カスタマーアダプション フレームワーク、営業に対し (現状の)カスタマージャーニー マップについてフィードバック アダプション/ヘルススコアの 点数(顧客満足度、NPS) カスタマーサクセスチームの 新設、営業連動の機能 LTV + + C XaaS EBITDA 誰の顧客か、誰の仕事か (顧客が使いこなせるよう推進)
  17. 17. C • • • • • VOC 17
  18. 18. 18
  19. 19. 19 1 • • • + • +
  20. 20. * 20 #SubscribedJP SIMON•KUCHER&PARTNERS *
  21. 21. 21 salesforce.com 2
  22. 22. AI 22
  23. 23. 23 FARM DON'T HUNT
  24. 24. 24Gainsight "Why I’m So Excited about Sally in Slack” ●●
  25. 25. 25
  26. 26. 26 https://customer-s.jp/https://www.facebook.com/csjp.jp/

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