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GESTIÓN POR PROCESOS
UNIDAD IV Seguimiento, medición, análisis y mejora
Facilitador: Carlos Puell Palma
MAESTRÍA EN GERENCIA PÚBLICA

Tema 1: Gestión de Indicadores
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1. Indicadores de Desempeño
2. Determinación de objetivos, metas y fundamento metodológico.
3. Análisis de indicadores y mejora.
Tema 1: Gestión de indicadores

Es una magnitud que nos ayuda a medir el grado en el que se están
alcanzando los objetivos marcados para la organización.
Indicadores de Desempeño

Un indicador de desempeño se relaciona directamente con la evaluación de
los resultados de las intervenciones públicas; es decir se evalúa el desempeño
presupuestario y la calidad en la prestación de los servicios públicos.
El desempeño en la administración pública se refiere a “la calidad,
productividad, oportunidad, y eficiencia” de los servicios y programas
públicos.

“Los indicadores de desempeño” son instrumentos de medición de las
principales variables asociadas al cumplimiento de los objetivos, que a su vez
constituyen una expresión cualitativa o cuantitativa concreta de lo que se
pretende alcanzar con un objetivo establecido.
Un indicador de desempeño busca evaluar cuán bien o cuán aceptable ha
sido el desempeño de determinado organismos público con el objetivo de
tomar las acciones necesarias para perfeccionar la gestión.
(Ministerio de Economía y Finanzas del Perú, año 2000).

7
Nivel 1
Nivel 2
Nivel 3
Desplegar = De arriba a abajo
Alinear = De abajo a arriba
A partir de analizar los Enunciados de
Intención más globales: Visión, Misión, y
especialmente la triada de Objetivos,
Indicadores e Iniciativas Estratégicas.
A partir de analizar las Actividades
concretas, físicas del personal y los
equipos, para definir los Objetivos,
Indicadores e Iniciativas
Operacionales.
O I I
O I I
Determinación de objetivos, metas y fundamento metodológico

Planificación táctica
Plan Estratégico
MAPRO
Plan Operativo

• Eficacia: referido al grado de cumplimiento de los objetivos, a cuántos usuarios
o beneficiarios se entrega los bienes o servicios, que % corresponde del total de
usuarios.
• Eficiencia: cuál es la productividad de los recursos utilizados, es decir cuantos
recursos públicos se utilizan para producir un determinado bien o servicio.
• Economía: capacidad de una institución para generar y movilizar
adecuadamente los recursos financieros utilizados para la producción de los
bienes y servicios en pos del cumplimiento de sus objetivos.
• Calidad: cuán oportunos y accesibles a los usuarios son los bienes y servicios
entregados, cumplimiento con los requisitos establecidos con las partes
interesadas.
Tipología de Indicadores

Indicadores que entreguen información de los
resultados desde el punto de vista de la actuación
pública en la generación de los productos:
• Insumos (Inputs)
• Procesos o actividades
• Productos (outputs)
• Resultados finales (outcomes)
Tipología de Indicadores

O I I
O I1 I
Objetivo Estratégico
Macro proceso 0
O I I
O I I
O I I
O I I
O I I
O I I
Proceso 1.1.1.1
Proceso 1.2
Proceso 1.1.1
Proceso 1.1
Nivel 0
Nivel 1
Nivel 2
Nivel
Actividades
Alineamiento de los indicadores hacia los indicadores estratégicos, aquí se modela la
interrelación utilizando ecuaciones.
Proceso 1.1.1.2 Proceso 1.2.1
O I4 I
Macro proceso 0
YA = I1* I4
Análisis de Indicadores y Mejora

ACCIÓN CORRECTIVA
RIESGO
MANTENER EL
ESTÁNDAR O MEJORAR
Cuando se construya la
meta de un indicador,
esta siempre debe estar
en u rango de tal manera
que permita semaforizar
los resultados

Los OEI definen los resultados que la entidad espera lograr en las
condiciones de vida de la población a la que atiende y en sus
condiciones internas en cumplimiento de sus funciones sustantivas o sus
funciones de administración interna definidas en la Ley Orgánica del
Poder Ejecutivo.
De acuerdo con su mandato, una entidad puede plantearse varios OEI.
Objetivos Estratégicos Institucionales - OEI
CEPLAN. (2019). Guía para el Planeamiento Institucional (2019).
Recuperado de https://www.ceplan.gob.pe/documentos_/guia-para-el-planeamiento-
institucional-2018/

Objetivos Tipo I: orientados a la
mejora de los bienes y servicios
entregados a la población o
cliente externo.
Objetivos Tipo II: orientados a la
mejora de las condiciones internas
de la institución o cliente interno.
Tipo de objetivos

Redacción de los OEI de tipo I
institucional-2018/

Ejemplos de Redacción de OEI de tipo I
Anexo A-3. CEPLAN. (2019). Guía para el Planeamiento Institucional (2019).
Recuperado de https://www.ceplan.gob.pe/documentos_/guia-para-el-planeamiento-institucional-2018/

Redacción de los OEI de tipo II
institucional-2018/

1. Ser concordantes con los Objetivos de la Institución
2. Se debe tener claro lo que se quiere medir, cómo medir, cuándo medir
3. Determinar la fuente de la medición, que cuente con base de datos confiable.
4. El indicador no debe ser ambiguo, si no medible
5. El desarrollo del indicador debe ser fácil y no complicado (SMART)
6. Debe servir para tomar decisiones
7. Deben estar orientados a lo que se quiere medir.
8. Se deberá considerar la meta que se pretende alcanzar.
9. Se deberá contar con una Ficha Técnica de Indicadores.
SMART = Simple, medible, alcanzable, realista, en un tiempo

Ficha de Indicador
Creciente
1
9

2
0
Ficha de Indicador
Decreciente

1. Herramientas de Mejora Continua.
2. Los siete elementos para la resolución de problemas.
3. Planes de Acción de Mejora
Tema 2: Herramientas de mejora

Alta Dirección
Alta Dirección
Decanos- mandos medios
Operadores de procesos
Modelo
excelencia Autoevaluación -
Modelo de Gestión
Herramientas básicas de la calidad
Metodología PDCA
Proceso de Planeamiento
Escenarios
Requerimientos de
Grupos de Interés:
• Clientes
• Personal
• Sociedad
• Proveedores
Objetivos y
Planes
Focos de trabajo
Planeamiento
Rediseño
Mejora
Técnicas de reducción de variabilidad
Técnicas de eliminación de desperdicios
Por ej.: Lean - Six Sigma
Procesos de…
manufactura, post-venta, compras,
Gestión de activos…
Control
Ejecución
Diferencia entre Mejora y Rediseño de Procesos
Cpk > 1.33

23
Tiempo y costo
Diferencia entre Mejora y Rediseño de Procesos

改善 pronunciado kaizen en
japonés
donde:
改 (kai en japonés) significa ‘cambio’ o ‘la acción de enmendar’.
善 (zen en japonés) significa ‘bueno’ o ‘beneficioso’.
Kaizen
En el uso común de su traducción al castellano, significa “mejora continua” o
“mejoramiento continuo”, y su metodología de aplicación es conocida como
la MCCT: La Mejora Continua hasta la Calidad Total.
Mejora

La mejora continua de procesos enfocada al Kaizen realiza estas actividades
de mejora a través de dos técnicas elementales:
1) La aplicación del «ciclo de mejora de Deming PDCA» y,
2) La resolución de problemas a través de la llamada Historia de la Calidad.
El PDCA como propuesta de valor para la mejora de procesos

La Mejora Continua de Procesos
El ciclo de mejora de Deming o PDCA, fue introducido por Deming cuando
impartió sus seminarios a los empresarios japoneses en la década de los
cincuenta, esta metodología fue diseñada por Walter Shewhart profesor de
Deming, tal como lo menciona en su libro: «El ciclo de Shewhart» (Deming, 1986,
p. 88).
El ciclo de mejora PDCA representa la base conceptual de la Mejora Continua
de Procesos (MCP). Además, de que funciona como el medio por el cual se
pueden aplicar actividades de mejora, rutinas y comportamientos de cambio
dentro de la organización.

Ciclo de Shewhart (PDCA)
Plan
Do
Check
Act
La mejora continua es uno
de los pilares fundamentales
que permite una disminución
continua de desperdicios
(mudas).

Los siete elementos para la resolución de problemas
ACT
PLAN
CHECK
PASO 1
Seleccionar el
problema
PASO 2
Entender la
situación y
establecer los
objetivos
PASO 3 PASO 4
Analizar las
causas
PASO 5
Estudiar e
implementar
contramedidas
PASO 6
Controlar los
resultados
PASO 7
Estandarizar y
configurar los
métodos de
control
Planificar las
actividades
Plan Do Check Act

Para abordar la metodología se utiliza las siete (7) herramientas básicas de la calidad,
las cuales son las siguientes:
Siete (7) herramientas básicas para la resolución de problemas
129
Diagrama de
flujo

• Selecciona un proceso de la
entidad.
• Identificar un problema.
• Proponer acciones de mejora.
Actividad Aplicativa de la Unidad IV

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