Презентация для SalesHero Webs Спикер: Александр Плуток, Head of SMB Sales 29 октября 2020, онлайн

1. Паранойя или путь к совершенству
Докладчик

2. Netpeak Group

3. Интро
Взрастил 9 линейных руководителей для смежных направлений группы компаний
Более 22 000 часов занимаюсь продажами, из них 10 000 на позиции Head of Sales
Опыт управление группами от 6 до 20 человек
Более 20 публикаций и выступлений на профильных площадках
Средний лайфтайм Sales Manager в команде 3,5 года
Рост продаж 2018/2019 + 66%

4. муки выбора

5. Доверие
Зачем нам в команде люди, которым мы не доверяем?
Напряжение
Сейлз, зная что его звонки пишут, будет чувствовать
себя скованно и не сможет экспериментировать и
раскрыться в переговорах.
Оперативность
Правки постфактум менее эффективны чем правки
сразу после, или во время разговора сейлза
Контроль
Лучший контроль - это физическое присутствие
руководителя во время работы сейлзов
Время
Записывать, слушать и давать обратную связь по
записям - долго и ресурсозатратно.
Клиент
Клиенты не любят, когда их пишут.

6. Масштабирование контроля
С ростом компании, шансы что руководитель и сейлзы
будут в одном офисе, или даже городе - стремятся к “0”.
Вам нужен децентрализованный инструмент контроля.
Бэкап
На основе записи могут быть урегулированы спорные
ситуации с клиентом, детализирован фоллоу-ап или
передана картина переговоров другому сейлзу.
Аналитика
Звонки это кладезь информации о том, почему
выигрывают или проигрывают сделки ваши сейлзы и
чего хотят от вашей компании клиенты.
Ответственность
Зная, что звонок пишеться, сейлз более ответственно
подходит к выполнению стандартов компании и формату
общения.
Обучение
Сейлз может самостоятельно оттачивать и улучшать
свои навыки прослушивая свои звонки. Примеры
живых ситуаций в процессе онбординга новичков.
Удобство
Оценку звонков можно проводить в любое удобное
время.

7. муки выбора

8. Цели процесса
Повышение качества коммуникации
Стандартизация и масштабирование лучших практик
Повышение CR
Ускорение онбординга и рост сотрудников
Поиск новых возражений и эффективных методов борьбы с ними

9. Задачи процесса
Не инструмент репрессий, а поиск точек роста
Работа над ошибками с новичками и сотрудниками с запасом роста
Формирование и наполнение библиотеки с лучшими и худшими звонками
Выделить процесс, как один из ключевых KPI
Индикатор прогресса и выгорания сейлза

10. вы встретите сопротивление

11. По шагам
Выбираем
ответственного
Описываем
параметры
Интеграция
колл-трекинга
Описываем
алгоритм
Настройка CRM
Презентация
процесса
Запуск
Адаптация и
доработка

12. ●
●
●

13. Общие
стандарты
Выявление
потребностей
Презентация
Отработка
возражений
Закрытие
сделки
Подготовка к звонку Открытые вопросы Акцент на потребность Услышано Определен сигнал
Цель звонка Закрытые вопросы Акцент на выгоде Прояснение Озвучен алгоритм
Обращение по имени Вопросы pre-sale Использование УТП Техники Варианты
Грамотная речь Определение “боли” Свойства услуги Воля к победе Сроки
Активное слушание Фиксация потребности Альтернативы Зафиксировано -
Желание помочь Идеи и опыт Управление беседой Уточнено -
Резюме разговора - Получена ОС Дальнейший шаг -
Дальнейшие шаги - - - -

14. Пример описания критериев

15. Требования к Колл-трекингу
Статичные номера
Интеграция с вашей CRM
Хранение и выгрузка звонков
IP-телефония + мобильный
Возможности аналитики
Поддержка и помощь в интеграции

16. ТОП систем

17. Требования для интеграции с CRM
Возможность звонить из CRM
Связка звонка с конкретной заявкой и сейлзом
Сохранение звонков в карточке заявки
Аналитика и уведомления по пропущенным в заявке
Номера сейлзов и добавочные для переключения

18. Как превратить процесс оценки в
конкурентное преимущество?

19. Единый стандарт
Сейлзы должны четко знать и понимать “правила игры”,
стандарт должен быть доступен и зафиксирован
Периодичность
Итерации процесса должны проходить циклами без
отсрочек и задержек, планируйте в виде задач
Отчетность
Отчетность должна показывать и отображать прогресс,
итоги должны быть конкретными и применимыми
Определите ответственных
Каждый блок должен быть описан и зафиксирован за
ответственным.
База данных
Все участники команды должны иметь доступ к базе и
иметь возможность послушать звонки из выборки
Обучение
Используйте полученные данные для обучения сейлзов
и улучшения сценариев общения с клиентами

20. Пример отчета 19/20

21. Карта оценки №1

22. Карта оценки №2

23. Шаблон карты
звонков

24. Контакты

25. Бонус
Доступ к лучшим специалистам
по интернет-маркетингу
Дополнительно
1 час консультации по вашим
вопросам за самую крутую идею по
улучшению процесса оценки звонков