Netpeak Talks №17: Как облегчить жизнь клиенту? | Александр Плуток
•
0 j'aime•248 vues
Netpeak Group продолжает серию образовательных мероприятий - #NetpeakTalks в Одессе и Харькове. Обсуждение вопросов, связанных с PHP, дизайном, менеджментом, интернет-маркетингом, QA, успехом клиентов, аналитикой и др. (все темы друг от друга). _____ Тема #17: «Как облегчить жизнь клиенту? | 8 действий sales-менеджера от запроса до покупки». Программа презентации: Какие есть стандарты ведения сделок. Sales Map. Какие ключевые метрики отдела продаж нужно отслеживать. Как и зачем проводить enter-interview при закрытии сделки и передаче проекта команде. Как и зачем проводить exit-interview при прекращении сотрудничества. На что обратить внимание при подборе команды. Кто такой хороший sales и когда заканчиваются отношения с клиентом. Как сегментировать клиентов. Зачем вам SRM: функции и особенности. Спикер: Александр Плуток — Head of Sales at Netpeak Agency | Netpeak Group. Подписывайтесь на наш Телеграм канал: https://t.me/netpeaktalks Подробнее о Netpeak Talks: http://netpeak.group/talks
Recommandé
Contenu connexe
Tendances
Tendances (20)
Similaire à Netpeak Talks №17: Как облегчить жизнь клиенту? | Александр Плуток
Similaire à Netpeak Talks №17: Как облегчить жизнь клиенту? | Александр Плуток (20)
Plus de Образовательные мероприятия "Netpeak Talks"
Plus de Образовательные мероприятия "Netpeak Talks" (10)
Netpeak Talks №17: Как облегчить жизнь клиенту? | Александр Плуток
- 1. Как облегчить жизнь клиенту? 8 шагов от запроса до покупки Докладчик Александр Плуток
- 2. Обо мне Александр Плуток, Head of Sales Netpeak Agency ❏ В продажах с 2009 года ❏ Играющий тренер ❏ Опыт управления группами от 6 до 20 человек ❏ Построение двухуровневой системы продаж с “0” ❏ Рост продаж 2016/2017 + 29% ❏ Рост продаж 2017/2018 + 30% ❏ Рост продаж 1,2,3 кв. 2018/2019 + 58% ❏ Обучил 5 линейных руководителей для смежных сфер
- 3. лет работы на результат13 проекта составляют наш опыт и знание всех необходимых деталей 2 711 интернет-магазинов увеличивают свои продажи благодаря результатам нашей работы 1134 сотрудников работают над этим 469 сертификатов подтверждают их профессиональный уровень 325 выступления на профильных мероприятиях 352 офисов в 5 странах Киев, Одесса, Харьков, Алматы, София, Москва, Нью-Йорк 7 проведенных отраслевых конференций обучают и развивают рынок интернет-маркетинга с 2011 года 11 наград за участие в международных рейтингах 25 публикаций в Блоге Netpeak про интернет-маркетинг и не только 1 498 публикаций о нас в тематических СМИ 247 отзыв от довольных клиентов 91 Netpeak Agency
- 5. Мы делаем прибыльнее бизнес наших клиентов
- 6. ❏ Какие есть стандарты ведения сделок. Sales Map ❏ Как сегментировать клиентов ❏ Какие ключевые метрики отдела продаж нужно отслеживать ❏ Как и зачем проводить enter-interview при закрытии сделки и передаче проекта команде ❏ На что обратить внимание при подборе команды ❏ Кто такой хороший sales и когда заканчиваются отношения с клиентом ❏ Как и зачем проводить exit-interview при прекращении сотрудничества ❏ Зачем вам SRM: функции и особенности О чем сегодня поговорим
- 7. #0 Хьюстон, у нас проблемы!
- 8. Из-за молодости профессии продавца на нашем рынке сложилось убеждение, что ложь, давление, манипуляция свободным мнением покупателя и есть обычные общепринятые средства продажи. Что самое печальное, этим заблуждением руководствуются и сами продавцы, особенно когда перед ними встает острая необходимость увеличить количество продаж. Продажи НЕ СВЯЗАНЫ со всеми этими скверными вещами. Как видят менеджера по продажам?
- 9. Продажа (sale, selling) – факт (событие, сделка) обмена товара и (или) услуги на их денежный эквивалент. Продажа — бизнес-понятие, описывающее практически любую коммерческую деятельность, бизнес вообще. Продажи – это циклический процесс коммерческого взаимоотношения между двумя лицами, который заканчивается обменом товара на деньги. Продажи — это презентация того, как покупатель сможет изменить свое состояние. Как понимают продажу в интернете?
- 11. ❏ Активные продажи - включают в себя поиск клиентов, сортировку базы и продажу без сформированной потребности ❏ Транзакционные продажи - это позиционная сделка купли- продажи, не требующая воздействия на позицию клиента ❏ Консультационные продажи - продажи, которые строятся на экспертности и требовательны к навыкам продавца ❏ Стратегические продажи - сделки, которые дают дополнительную ценность, способную вывести бизнес клиента на новый уровень Классификация продаж
- 12. Люди любят покупать если есть: ❏ Свобода выбора ❏ Учет потребности ❏ Поправка на вкусы и предпочтения ❏ Совершить в удобное время ❏ Прозрачность и понимание ❏ Комфортное общение Люди ненавидят быть “проданными”: ❏ Ложь ❏ Неуважение ❏ Давление ❏ Манипуляция People love to buy, but hate to be sold «Люди любят покупать, но ненавидят быть проданными»
- 13. 3 простых шага - чтобы не быть стереотипом. Используйте эти советы как контрольный список для совершенствования уже существующих маркетинговых процессов и планирования новых. 1. Не пытайтесь контролировать решения, принимаемые не вами Это классическая ошибка — пытаться влиять на решения клиентов, чтобы заставить их совершить покупку. Единственный, кто может повлиять на решение о покупке — это непосредственно сам клиент. 2. Не думайте, что вы знаете, что думает ваш клиент Частая ошибка опытных — они совершенно без каких-либо коварных умыслов, от чистого сердца пытаются принимать решения за своих покупателей, навязывая им то, что самим продавцам кажется лучшим решением чужой проблемы. 3. Не торопите и не торопитесь Любой продавец располагает ограниченным временем для заключения сделки, это так. Однако, невзирая на это немаловажное обстоятельство, вы получите гораздо лучшие результаты, если откажетесь от спешки, потому что спешка создает психическое давление
- 15. Потребность - это то, чего хочет ваш клиент и в чем он нуждается сейчас или в перспективе. Потребность
- 16. Группы потребностей в разрезе продаж: ❏ Осознанные потребности - когда есть проблема и известно ее решение ❏ Неосознанные потребности - проблема есть, но ее решение неизвестно ❏ Скрытые. На первый взгляд, проблемы вообще нет. Неудобства в решении со стороны клиента: ❏ Финансовые. На решение элементарно не хватает денег ❏ Технические. Неудобство и невозможность использования вашего продукта в экосистеме ❏ Проблема выбора. Если решений проблемы не одно, а несколько, требуется найти оптимальное Потребности в продажах
- 17. Задаем вопросы: ❏ Закрытые вопросы – все те вопросы, на которые можно дать однозначный ответ ❏ Открытые вопросы – вопросы, требующие развернутого ответа ❏ Альтернативные вопросы – в этих вопросах уже содержится несколько вариантов ответа ❏ Наводящие вопросы – необходимы тогда, когда клиент еще сам не осознает для себя потребность ❏ Риторические вопросы – атмосферные вопросы. Служат для поддержания разговора, формирования дружеских отношений с клиентом Слушаем клиента: ❏ Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы ❏ Поддерживайте контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога ❏ Откажитесь от допроса. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое ❏ Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога ❏ Поддерживайте разговор Как выявлять потребности?
- 18. 1. Первый контакт с клиентом Максимальная скорость после получения запроса 2. Выявление проблемы с помощью вопросов Комбинировать и вести диалог 3. Активное слушание клиента и предложение вариантов Не молчите и показывайте интерес к собеседнику 4. Итог потребности Нет итога - не было разговора Этапы выявления потребности
- 19. 1. Контакт не во время 2. Упор на закрытые вопросы 3. Вы говорите больше, чем клиент 4. Работа только с одной потребностью, озвученной клиентом 5. Перебивать клиента 6. Презентация товара в процессе выявления потребности 7. Уход от продажи в сторону приема психолога 8. Отсутствие итогов и дальнейших шагов Ошибки при выявлении потребности
- 20. Квалификация лидов или их ранжирование по уровню готовности к закрытию сделки — эффективный инструмент оптимизации конверсии и продаж. Квалификация лидов
- 21. Задачи: ❏ Расставить приоритеты ❏ Оптимизация ресурса ❏ Точка контроля ❏ Сценарии для групп ❏ Унифицированная карта скоринга По ссылке отдельная презентация на тему Действия: ❏ MQL ❏ SQL ❏ B.A.N.T. ❏ Дисквалификация ❏ Взращивание Квалификация лидов
- 23. Начнем со структуры отдела
- 24. В первую очередь нам нужна система документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании. Иными словами, подробный мануал о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать. 1. Для обучения новых сотрудников 2. Список норм и правил 3. База знаний 4. Возможность сохранить и совершенствовать опыт 5. Оценка действий сотрудника 6. Достижение минимального порога качества обслуживания
- 25. 1. Написание 2. Интеграция с бизнес-процессами 3. Внедрение в отдел продаж 4. Актуализация и поддержка 5. Выбор формата Проблемы
- 26. Пример №1. ККП. Не зашло
- 27. Пример №2. SalesMap. Работает
- 28. 1. Прописывайте стандарты под воронку 2. Не брезгуйте помощью других отделов 3. Делайте итерациями 4. Обсуждайте с продавцами 5. Назначьте ответственного за поддержку 6. Закладывайте место для развития 7. Проще - значит лучше 8. Вы должны знать и следовать стандартам 9. Должны быть прописаны алгоритмы взаимодействий Как сделать инструмент рабочим?
- 30. #3 Подбираем “правильных” людей в команду
- 31. Soft: ❏ Любопытство ❏ Умеренная честность ❏ Дисциплина ❏ Поиск информации ❏ Принятие решений ❏ Работа в команде ❏ Оптимизм ❏ Победитель Hard: ❏ Эксперт продукта ❏ Пользователь софта ❏ Аналитика данных ❏ Планирование ❏ Язык ❏ Бизнес-компетенции ❏ Презентации ❏ Переговоры Навыки
- 32. ❏ Навык презентации ❏ Навык закрытия сделок ❏ Навык кросс-продаж ❏ Навык работы с возражениями ❏ Навык работы с CRM-системами ❏ Понимание этапов продажи ❏ Любовь к продажам ❏ Стрессоустойчивость По ссылке вариация вопросов ❏ Проактивность ❏ Саморазвитие ❏ Мотивация ❏ Дисциплинированность ❏ Лидерская позиция ❏ Проактивность ❏ Любопытство Что прорабатывать на собеседовании?
- 33. Задачи: ❏ Интеграция нового юнита в систему ❏ Оценка сотрудника ❏ Заложить базу навыков ❏ Отсечь ошибку найма ❏ Определить сильные и слабые стороны ❏ Составить карту развития Действия: ❏ Академия ❏ Четкая карта по времени ❏ Прозрачная система оценки ❏ Наставник ❏ Поддержка базы знаний ❏ Карьерная лестница ❏ Кейсы и база примеров Онбординг
- 34. ❏ Сертификация ❏ Квизы по новостям и изменениям ❏ Семинары и тренинги по услугам ❏ Тренинги по переговорам ❏ Кейсы ❏ Внутренние и внешние аудиты ❏ Персональные карты развития ❏ Книжный клуб ❏ Чаты с лайфхаками Развитие кадров
- 35. Материальное: ❏ Базовый минимум ❏ % от продаж ❏ Бонусы за фокусные действия ❏ Плюшки для лучших Нематериальное: ❏ Карьера ❏ Эксклюзив по услугам ❏ Геймификация ❏ Рейтинги ❏ Дополнительные выходные ❏ Публичные благодарности ❏ Персональные планы ❏ Командные планы Стимулирование
- 36. СюХаРи — принцип и видение процесса обучения, почерпнутые из японских боевых искусств Сю (Junior) — уровень, когда ученик учит правила и беспрекословно повторяет за учителем Ха (Middle) — высокий уровень мастерства, когда происходит прорыв и нет нужды повторять за учителем Ри (Senior) — ступень создания своих правил и методик обучения других. Философия
- 37. #4 Роль сейлза в отношениях клиента и компании
- 38. Клиент: ❏ Решить свою задачу ❏ Получить достаточно информации для принятия решения ❏ Получить оптимальные условия Менеджер по продажам: ❏ Выявить потребность ❏ Презентовать свой товар или услугу ❏ Закрыть сделку Каждый имеет свою цель
- 39. ❏ Представитель компании ❏ Проводник в сферу ❏ Желание помочь ❏ Успокоить и подтолкнуть где нужно ❏ Уберечь клиента и компанию от ненужного сотрудничества ❏ Транслировать подход компании в рынок ❏ Транслировать и менять продуктовую линейку компании опираясь на спрос Роль продавца
- 40. 1. После сделки 2. Если клиент заплатил - начинаем дружить семьями 3. Пока получает процент 4. Пока напоминает CRM 5. Когда клиенту продано все что можно 6. Когда клиент ушел Когда теряется контакт продавца с клиентом
- 42. #5 Энтер-интрвью
- 43. Задачи: ❏ Консолидировать переговоры в одной точке ❏ Представить команду ❏ Фиксация KPI и сроков ❏ Выявление параметров принятия решения ❏ Оценка качества работы сейлза Действия: ❏ Письмо-интро ❏ Опрос сотрудником не из отдела продаж ❏ Сбор данных в едином формате ❏ Периодический отчет с анализом Энтер-интервью
- 44. #6 SRM
- 45. Система построения взаимоотношений с клиентом для достижения комфортного сотрудничества сторон. Success Relationship Management
- 46. 1. Какие клиенты являются стратегическими для компании 2. С какими клиентами нужно развивать партнерские отношения с точки зрения формального разделения рисков и прибыли 3. Какие цели необходимо ставить при работе со стратегическими клиентами 4. Как контролировать работу по клиентам 5. Как определить, с какими клиентами нужно развивать сотрудничество, а с какими – прекращать Вопросы процесса
- 47. 1. Сегментация клиентов с точки зрения их стратегической ценности для компании 2. Развитие программ сотрудничества и адаптация под потребности клиентов 3. Индикатор проблем сотрудничества на начальном этапе 4. Обучение персонала с целью избежать выявленные ошибки 5. Разработка ключевых показателей операционных (KPI): ❏ коммерческие – снижение риска и уменьшение затрат; ❏ поведенческие – оперативность решения проблем; ❏ показатели взаимоотношений – вовлеченность среднего и высшего звена управления двух компаний Процесс позволяет получить
- 49. Задачи: ❏ Выявить узкие места ❏ Определить точки роста ❏ Возможность и сроки возобновления сотрудничества ❏ Удовлетворенность сотрудничеством ❏ Погасить негатив Действия: ❏ Опрос сотрудником не из команды проекта ❏ Сбор данных в едином формате ❏ Периодический отчет с анализом ❏ Задача на “реанимацию” Экзит-интервью
- 51. ❏ Продажи в штуках/деньгах ❏ Оборот по портфелю ❏ Цикл сделки ❏ Lifetime ❏ Conversion Rate ❏ Churn Rate ❏ Оценка качества работы ❏ Причины проигрыша KPI
- 52. Видеть все
- 55. ❏ Прогнозировать нагрузку на отдел по историческим данным ❏ Прогнозировать продажи месяца по базе на последних этапах воронки в его начале ❏ Ставить план на кол-во новых заявок с учетом цикла сделки и конверсию для маркетинга ❏ Делать планы по регионам, услугам, месяцам, кварталам, году ❏ Учитывать сезонность Планирование на основании данных
- 56. Пример прогноза на базе воронки
- 57. ❏ Как приобрести легкость в предложении услуг частному клиенту (не специалисту в области предлагаемых услуг), чтобы не создавалось впечатление втюхивания ❏ Необязательные опции, когда эти опции нужны в самом деле? Тем более когда клиент уже приходит с предубеждениями, что его будут пытаться обмануть. ❏ Лучший источник привлечения клиентов от NetPeak ❏ Как выбрать способ сегментации клиентской базы? ❏ Можно ли научиться стать продажником, если не умеешь продавать? ❏ Как улучшить свои sales-навыки если это твои е профильные обязанности, но в маленькой фирме иногда приходится их брать на себя? ❏ Как набирать салесов на удаленку и не ошибиться Вопросы из регистрации
- 58. ❏ В чем особенность взаимодействия с лидами и проспектами из различных стран? На что стоит обращать внимание и уделить время? ❏ Добрый день физически присутствовать не смогу. Но очень хочется получить запись. А вопрос такой как создаются скрипты продаж? ❏ What was one of your best and worst experience in your 10+ years career. ❏ Как обрести легкость в общении с клиентом и приобрести навыки sale-менеджера, если это ге твоя ключевая задача и иногда надо выполнять эти обязанности ❏ Какими личными качествами, по вашему мнению, должен обладать крутой sales? ❏ Сколько должно пройти время от запроса клиента к моменту подписания договора? ❏ Где у Карла, кораллы? Вопросы из регистрации
- 59. ❏ "Как начинать разговор с клиентом, который вроде бы заинтересован в товаре? ❏ Как привлечь клиентов, когда компания совершенно новая и никому не известна, но при этом у нас очень ограниченный бюджет на рекламу? ❏ Как рассчитать потенциальный спрос на товар? ❏ Расскажите о самой крупной сделке? ❏ Цикл продажи, особенности ведения переговоров, фишки закрытия. ❏ Особенности работы с клиентом в сфере недвижимости. Значение личного контакта с клиентом в современных условиях? ❏ Какой был самый большой провал, и как вы из него выходили. ❏ Рентабельность бизнеса ❏ Какие навыки должны быть у менеджеров по продажам, чтобы клиенты компании становились постоянными, а не случайными? Вопросы из регистрации
- 61. Александр Плуток Head of Sales Netpeak @kreth a.plutok@netpeak.net aleksandr.plutok Вопросы сюда:
- 62. Для получения дополнительных материалов