Sunum 2017 - Sağlıklı İleti̇şi̇m ve Sağlık Çalışanı

1. Sağlıklı İletişiminSağlıklı İletişimin
Temel NoktalarıTemel Noktaları
(Sağlık Çalış.(Sağlık Çalış.
İçin)İçin)
M. Oktay TARHANM. Oktay TARHAN
motarhan.commotarhan.com

5. En yakın dostunuzu
tanımlayabilir misiniz?
 Sırlarımızı paylaştığım kişi
 Zor zamanlarımda yanımda olan kişi
 Güven duyduğum kişi
 Bana asla zarar vermeyecek kişi
 Sonuna kadar benimle olan kişi

6. Sağlık
Çalışanı
Hasta
SevgiSevgi
SaygıSaygı
GüvenGüven
DürüstlükDürüstlük
AdaletAdalet
EşitlikEşitlik
BağımsızlıkBağımsızlık

7. Bu dostluk nasıl hasım ilişkisine
dönüşür?
İşimizi profesyonelce yapıyoruz..İşimizi profesyonelce yapıyoruz..
Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.Hastalarımızla acemice iletişim kuruyoruz.

8. İletişimdeki sorunları çözersek;
hasta-sağlık çalışanı arasındaki
sorunları da çözebilir miyiz?
 PersonelPersonel
 Alt yapıAlt yapı
 EkipmanEkipman
 DonanımDonanım
 EkonomiEkonomiHAYIR

9.  1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili1966 – 1999 yılları arasında hasta tatmini ile ilgili
olarak yapılan 221 araştırmanın değişikolarak yapılan 221 araştırmanın değişik
boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz)boyutlarda incelenmesi sonucu (meta-analiz)
hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;hasta tatminini etkileyen en önemli dört faktör;
 Hizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleriHizmet sunucularının hastalarına karşı gösterdikleri ilgiilgi (% 65)(% 65)
 HastalarınHastaların bilgibilgilendirilmesi (% 50)lendirilmesi (% 50)
 Yakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşununYakın ilgi ve hizmet sunucu – sağlık kuruluşunun güvengüvenirliği (% 45)irliği (% 45)
 ProfesyonelProfesyonel yeterlilikyeterlilik (% 43)’ dür.(% 43)’ dür.

10. Neden “İletişim” önemli ?Neden “İletişim” önemli ?

11. “Hastayla etkileşime girmediğimiz
sürece sahip olduğumuz tıbbi ve
bilimsel bilginin bir değeri yoktur.

12. İletişim Nedir?İletişim Nedir?
Düşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibiDüşünce, bilgi ve duyguların; sözcük, yazı ve resim gibi
semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi,semboller kullanarak anlaşılır hale getirilmesi,
paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.paylaşılması ve etkileşim sağlanmasıdır.
Fikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin veFikirlerin duyguların, düşüncelerin, niyetlerin ve
gereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği birgereksinimlerin insanlar arasında sürekli iletildiği bir
süreçtir.süreçtir.

13. Etkili iletişimin amacı;Etkili iletişimin amacı;
iletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiyeiletmek istediğimiz mesajı karşımızdaki kişiye
amaçladığımız biçimde iletebilmek, istenenamaçladığımız biçimde iletebilmek, istenen
tutum değişikliğini sağlamak ve ortak birtutum değişikliğini sağlamak ve ortak bir
anlayışanlayış oluşturmaktır.oluşturmaktır.

14. İletişim Süreciİletişim Süreci
KAYNAK
MESAJ
KANAL
ALICI
GERİ BİLDİRİM

15. CÜCENOĞLU,1995
NiyetNiyet
Bilişsel
Süreçler
Bilişsel
Süreçler
YorumYorum
KodlamaKodlama Kod açmaKod açma
Geri mesajGeri mesaj
MesajMesaj MesajMesaj
GÜRÜLTÜGÜRÜLTÜGÜRÜLTÜGÜRÜLTÜ
KONUKONUŞŞANANKONUKONUŞŞANAN DİNLEYENDİNLEYENDİNLEYENDİNLEYEN
YorumYorum
Bilişsel
Süreçler
Bilişsel
Süreçler
NiyetNiyet
Geri mesajGeri mesaj
KANAL

17. İletişimin Özellikleri
İlk dakika (ilk izlenim) önemlidir.
İletişim bilgi alışverişi değildir.
İletişim kişiye değil, kişiyle yapılır.
İletişim bir bütündür.

18. Güzel Ama Nasıl İletişeceğiz ?
Sözlerle
Ne Söylediğiniz !
Söyleme Biçimimizle
Nasıl Söylediğiniz !
Bedenimizle
Konuşmadan Yaptıklarınız!

19. İletişim Becerileri !
Söylediğiniz şey % 7% 7
Nasıl söylediğiniz %38%38
Beden diliniz %55%55
İnsanları etkilemektedir !

20. Etkili İletişim için;Etkili İletişim için;
 Uygun dil seçmekUygun dil seçmek
 Açık ve doğru mesaj vermekAçık ve doğru mesaj vermek
 Saygı duymak, güven vermekSaygı duymak, güven vermek
 Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak
 Beden diline dikkat etmekBeden diline dikkat etmek
 İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak
 Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak
 Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek
 Empati kurmakEmpati kurmak

21. Göz Teması…
Konuşma sırasında karşı
tarafın GÖZLERİNİN
İÇİNE BAKILMALI mı?
İki kaşının ortasına bakılmalı !

22. Göz Teması…
Konuşma sırasında karşı
tarafın GÖZLERİNE NE
KADAR SÜRE İLE
BAKILMALI?

23. Göz Teması…
1-3 sn. doğal
3-6 sn. anlamlı
6-9 sn. manidar
9-12 sn. flört
12-15 sn. nikah masası

24. Etkili İletişim için;Etkili İletişim için;
 Uygun dil seçmekUygun dil seçmek
 Açık ve doğru mesaj vermekAçık ve doğru mesaj vermek
 Saygı duymak, güven vermekSaygı duymak, güven vermek
 Göz teması sağlamakGöz teması sağlamak
 Beden diline dikkat etmekBeden diline dikkat etmek
 İki yönlü iletişim kurmakİki yönlü iletişim kurmak
 Geri bildirimde bulunmakGeri bildirimde bulunmak
 Dinlemeyi öğrenmekDinlemeyi öğrenmek
 Empati kurmakEmpati kurmak

25. ““Bir insana verilecek en büyük ceza,Bir insana verilecek en büyük ceza,
onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”onu yok saymak, tepkisiz kalmaktır.”

26. İyi bir dinleyici nasıl olur?
 Temel olarak dört eylemi gerçekleştirir:
 Dikkat eder
 kendisine değil diğer konuşmacıya odaklanır
 varsayımlarda bulunmaktan kaçınır
 duyguları da dinlerler

27. İyi bir dinleyicinin özellikleriİyi bir dinleyicinin özellikleri
 Söz kesmezSöz kesmez
 YargılamazYargılamaz
 Karşılık vermeden önce düşünürKarşılık vermeden önce düşünür
 Yüzü konuşana dönüktürYüzü konuşana dönüktür
 Konuşanı işitebileceği uzaklıkta dururKonuşanı işitebileceği uzaklıkta durur
 Sözel olmayan mesajları gözlerSözel olmayan mesajları gözler
 Ne dendiğine odaklaşırNe dendiğine odaklaşır
 Dinlerken ne diyeceğinin provasını yapmazDinlerken ne diyeceğinin provasını yapmaz
 Son sözü söyleme çabasına girmez.Son sözü söyleme çabasına girmez.

29. Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimiİletişimi
EtkileyenEtkileyen
Değişkenler ??Değişkenler ??
??

30. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
 Hasta sizin mesaj konunuzla ne kadar bilgi
sahibi.
 Demografik faktörler neler (yaş, cinsiyet…)
 Kişilik
 Değerler ve inançlar
 Geçmiş davranışlar

31. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Bilgi
 Hastanın ne bildiğini çoğu zaman bilemezsiniz. Bu
nedenle hastaya daha önceki mesajları hatırlatmak
uygun bir yol olabilir. Bunun için;
 “Sizin de bildiğiniz gibi” cümleler kullanın
 Metinlerde gerekli olan tanımlamaları yapın
 Ek açıklama bilgilerini cümleler içinde kullanın.
 Kısaltmalarını ilk kez kullandığınıza tam olarak açıklayınız

32. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Demografik Faktörler
 Demografik özellikler yaş, cinsiyet, din, eğitim düzeyi,
gelir vb. özelliklerdir.
 Bazen demografik bilgiler gereksiz olabilir, bazen de
çok önemli olabilir.

33. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik
 Hastanın kişiliği temel hedef bir tek kişi olduğunda çok
önem kazanır.
 İçe dönük – Dışa dönük: Enerjisini kendi içinden alan ve enerjisini
diğer insanlarla etkileşimden alan.
 Duyusal – Sezgisel: Bilgiyi nasıl edindikleri.
Duyusallar bilgiyi kendi duyuları ile elde etmeye çalışırlar ve
gerçek ve somut olanı tercih ederler.
Sezgiseller resmin bütününe bakmayı tercih ederler. Gerçekler
arasındaki bağlantılar ve ilişkiler üzerine odaklanırlar.

34. Hedef Kitleyle İlgili Bilinmesi Gerekenler
Kişilik
 Düşünen – Hisseden: Nasıl karar verdikleri ile ilgilidir.
Düşünenler karara varmak için mantıksal sonuçları dikkate alırlar.
Hissedenler kararları insanlar üzerindeki etkileri dikkate alarak
verirler.
 Sistemli – Esnek: Kişinin dış dünyayla nasıl uyum sağladığı
ile ilgilidir.
Sistemliler planlı ve düzenli bir şekilde yaşarlar.
Esnekler daha esnek bir çevreyi tercih ederler ve olasılıklardan
hoşlanırlar.

35. • Içedönük
• Dışa dönük
• Duyusal
• Sezgisel
• Düşünen
• Hisseden
• Esnek
• Sistemli
Kısa not yazın ve yanıt vermeden önce düşünmesine izin verin
Düşüncenizi sözlü olarak informal yoldan bildirin
Sebeplerinizi adım adım belirtin. Bilgileri tamamıyla doğru elde
edin
önce resmin tümünü gösterin.
ikna etmek için mantığı kullanın, duyguları değil, önerinizin açık
olduğunu gösterin.
Önerinizin hastanın beklentilerini dikkate aldığını gösterin
tüm alternatifleri dikkate aldığınızı gösteri. Belirli bir günde
karar vermesini isteyin.
Isteğinizi hızlı bir şekilde sunun.

36. A TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİA TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
 hareketli,
 atılımcı,
 hırslı,
 sabırsız,
 saldırgan,
 çabuk öfkelenen,
 bir güne bir çok işi sıkıştıran,
 insan ilişkileri zayıf,
 planlama yapmayı sevmeyen,
 işleri hemen bitirme
eğiliminde,
 dinlemeyi sevmeyen.

37. B TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİB TİPİ KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
 İş konusunda rahatİş konusunda rahat
 Başkalarıyla yarışmayanBaşkalarıyla yarışmayan
 İvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzakİvedilik ve sabırsızlık özelliğinden uzak
 İyi bir dinleyiciİyi bir dinleyici
 Kendinden eminKendinden emin
 Çevreye açık ve duyarlıÇevreye açık ve duyarlı
 Sosyal yaşamı sevmeSosyal yaşamı sevme
 İyimser ve neşeliİyimser ve neşeli

39. Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimiİletişimi
EtkileyenEtkileyen
Değişkenler ??Değişkenler ??
??

40. Masada Oturma Biçimleri

41. B
A
Dostça konuşmalarda, gündelik konuşmalarda
Köşenin engel görevi görmesi - savunma rahatlığı (ihtiyaç anında)
B nin alıcı olduğu durumda A en başarılı stratejik konumda
Gerilimli ortamı rahatlatma, görüşmenin hoşça geçmesini sağlama
Köşe Etkisi

42. BA
Aynı şekilde düşünme
Aynı iş üzerinde çalışma
Bir olayı sunmak ve kabul edilmesini sağlamak için en stratejik
konum
İşbirliği

43. B
A
Masa her iki taraf için somut bir engel
Savunma konumu
Sorgulama
Hesap sorma
İşbirliği daha zor
Rekabet

44. A
B
Birbirleriyle etkileşime girmek istememe
DİKKAT !
A ve B arasında tartışmanın istendiği
durumlarda bu konumdan kaçınılmalıdır
Bağımsız

45. C
BD
A
Kısa belli bir amaca yönelik konuşmalarda
Ast üst ilişkisi oluştuğunda
A için en fazla yardım B den
A için en fazla direnç C den gelir
Kare Masa

46. H
A E
F
G
B D
C
Yuvarlak Masa

47. A
C D
B
A en güçlü kişi
B ikinci otorite kişi
C ve D takip eder
Dikdörtgen

48. Hasta
Bakım veren
Ortam
İletişimiİletişimi
EtkileyenEtkileyen
Değişkenler ??Değişkenler ??
??

49. İletişimde;İletişimde;
 Fiziksel engeller,Fiziksel engeller,
 Psikolojik engeller,Psikolojik engeller,
 Dilin kullanımından kaynaklananDilin kullanımından kaynaklanan
engeller,engeller,

50. Fiziksel engellerFiziksel engeller
 Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,Çok sıcak veya aşırı soğuk hava,
 Ortamdaki kişi sayısının fazla olması veyaOrtamdaki kişi sayısının fazla olması veya
alanın dar olması,alanın dar olması,
 Çevreden gelen gürültü ve sesler,Çevreden gelen gürültü ve sesler,
 Göz alan ve dikkat çeken yazı,Göz alan ve dikkat çeken yazı,
resim ve afişler,resim ve afişler,

51.  Önyargılı olmakÖnyargılı olmak
 Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar. Anlatılanların anlamını engelleyen tavırlar.
 OdaklanamamaOdaklanamama
 İhtiyaç ve beklentilerin karşılanmamasıİhtiyaç ve beklentilerin karşılanmaması
Psikolojik engellerPsikolojik engeller

53.  Kullanılan sözcükler,Kullanılan sözcükler,
 Uzun cümleler,Uzun cümleler,
 Hızlı anlatım,Hızlı anlatım,
 Teknik veya mesleki terimler,Teknik veya mesleki terimler,
 Kısaltmalar veya numaralarKısaltmalar veya numaralar
““Dil” den kaynaklanan engellerDil” den kaynaklanan engeller

55. Hasta– Sağlık Çalışanı Modelleri

56. Sağlık Çalışanı hasta ilişkisiSağlık Çalışanı hasta ilişkisi
modellerimodelleri
 Buyurgan davranışBuyurgan davranış(Paternalistik yaklaşım);(Paternalistik yaklaşım);
 hastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımazhastaya inisiyatif ve söz hakkı tanımaz
 Danışman davranışıDanışman davranışı
 Danışman rehber gibi rol oynamaktadır.Danışman rehber gibi rol oynamaktadır.
 Hasta fazla sorumluluk üstlenir.Hasta fazla sorumluluk üstlenir.
 Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.Hastayı yönlendirmez bilgi verir, kararı hasta verir.
 Katılımcı yaklaşımKatılımcı yaklaşım
 Doğru bulunan yaklaşımDoğru bulunan yaklaşım
 hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.hekim hastayı ekip arkadaşı olarak görür.
 ortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütmeortak düşünme, tanı ve tedavi sürecini birlikte yürütme
kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.kararları birlikte alma birlikte uygulama esas.

57. Hasta sağlık çalışanı ilişkileriHasta sağlık çalışanı ilişkileri
 İşin özü sevgiİşin özü sevgi
 hastayı sevmek, insanı sevmekhastayı sevmek, insanı sevmek
 En cahil insan bile sevgiyi hissederEn cahil insan bile sevgiyi hisseder
 Soruna değil hastayaSoruna değil hastaya
odaklanmakodaklanmak
 Astımı değil, astımı olan birAstımı değil, astımı olan bir
hastayı tedavi etmekhastayı tedavi etmek

58.  Bir güler yüz, bir tatlı dilBir güler yüz, bir tatlı dil
 hepimiz aslında hayatın herhepimiz aslında hayatın her
bölümünde güler yüz ve tatlı dilbölümünde güler yüz ve tatlı dil
beklerizbekleriz
 Kendimizle barışık olmakKendimizle barışık olmak
 Hiçbir tartışma kazanılmaz.Hiçbir tartışma kazanılmaz.
Tartışma varsa herkes kendineTartışma varsa herkes kendine
göre haklıdır. Sorunu çözmek içingöre haklıdır. Sorunu çözmek için
doğru iletişim kurmak gerekir.doğru iletişim kurmak gerekir.

60. Hastayla kurulan iletişimde;
 Selamlayalım ve tebessüm edelim,
 Göz teması kuralım,
 Tanıtalım - tanışalım, isimleri ile hitap edelim,
 Hastayı dinleyelim,
 Duyduğumuzun doğruluğunu kontrol etmek için
özetleyip yansıtalım,
 Konuyu herkesin bildiğini düşünmeyelim, açıklayalım,
anlatılanla ilgili soru sorulmasına izin verelim,

61. Hastayla kurulan iletişimde;
 Karar verme süresi tanıyalım,
 Fikirleri alalım, endişelerini giderelim,
 Mizahın ölçüsünü kaçırmayalım,
alaycı tavırlar sergilemeyelim,
 Yargılayıcı olmayalım, ssuçlamak yerine ‘ben’ mesajlarıuçlamak yerine ‘ben’ mesajları
gönderebilelim.gönderebilelim.

63. Sabrınız için tebrikler…Sabrınız için tebrikler…
 Slaytlar için kaynak;Slaytlar için kaynak;
 Dr. Rahmi Baykam’dır.Dr. Rahmi Baykam’dır.
 Çok sağolsun dileklerimleÇok sağolsun dileklerimle