About OllehKT Twitter in Korea

1. http://blog.naver.com/apple902
(서울여자대학교 언론홍보학과 06학번 노윤정)
며칠 전 10월 28일, 2010년 한국PR대상 결과가 발표되었습니다.
각 분야의 수 많은 기업들이 우수사례로 선정된 가운데, 저의 눈을 사로잡는 사례가 있었으니...
그것은 바로 온라인PR 부문의 대상자로 선정된 Olleh KT 트위터입니다! ^^
<2010 한국PR대상 및 각 부문별 우수상 프로그램 목록>
1. 한국PR대상: 한독약품(더 커뮤니케이션즈 엔자임) - 인간문화재 지킴이 캠페인
2. 부문별 우수상
*이미지PR 부문
LG디스플레이
취업브랜딩 제고를 위한 PR
캠페인
*마케팅PR 부문
고양시청
2009 고양 세계 역도선수권
대회
*공공문제PR 부문
경기도청
2010 경기 국제보트쇼
*정부PR 부문
농림수산식품부
G-이노잡
*지역사회관계 부문
대한당뇨병학회/한국노바티
스/한독약품
당뇨병 섬사랑 수호 캠페인
섬 주민을 위한 당뇨퇴치 프
로젝트
*국제PR 부문
서울시
2009 Snowboard FIS World
Cup
“Seoul Snow Jam”
*위기관리PR 부문
웅진코웨이
상향식 접근방법의 위기관리
시스템 개선 프로그램
*온라인PR 부문
KT
올레KT 트위터
*사회공헌 부문
한국아스트라제네카
암환자 자녀의 교육과 미래
를 위한 희망샘 기금
*기타 부문
대한산부인과학회
자궁경부암 예방을 위한 퍼
플리본 캠페인
3. 2010 올해의 PR인 상
김봉경 현대기아자동차 홍보
담당 부사장
4. 올해의 PR기업상
㈜피알원
-넷피니언(Netpinion)
사실 국내에는 Olleh KT 이 외에도 많은 기업들이 Twitter를 활용하고 있습니다.
제품홍보부터 실시간 채용정보까지, Twitter를 사용하지 않는 기업이 거의 없을 정도입니다.
그렇다면 Olleh KT가 그들을 제치고 우수사례로 선정될 수 있었던 이유는 무엇일까요?
단순히 가장 많은 Follower수와 활발하게 보여지는 활동 때문일까요?
저는 그 요인을 다음의 세 가지로 압축하여 생각해보았습니다.
첫째, '먼저'시작했다.
둘째, '가치'를 부여했다.
셋째, '열린' 마음으로 소통한다.
Olleh KT는 Twitter가 붐을 일으키기 시작한 2009년 7월에 Twitter를 오픈했습니다.
사명을 Olleh KT로 변경하면서 그것을 효과적으로 홍보하기 위한 하나의 수단이었죠.
하지만 그것이 곧 기업홍보의 Twitter 열풍을 불러일으킨 시초가 되었습니다.
Olleh KT가 Twitter로 기업PR에 성공하자, 다른 기업들도 Twitter를 이용하기 시작했습니다.

2. 그러나 Olleh KT는 최초라는 타이틀에 자만하지 않고, 끊임없는 연구를 해왔죠.
소셜미디어 전담팀을 만들어 관리하며 고객과 끊임없이 소통하는 노력을 기울였습니다.
바로 이러한 점들이 복합되어 지금의 @OllehKT가 되지 않았나 생각합니다.
그렇다면 지금부터 위의 세 가지 요인들을 Olleh KT가 겪어온
'개척기→적응기→정체기→성장기'의 과정을 통해서 알아보도록 할까요?
1. Olleh KT는 '먼저' 시작했다!
올레KT는 국내에 트위터 열풍이 불기 시작한 2009년 7월에 계정을 개설했습니다.
국내 기업으로서는 최초였죠. 아시다시피 최초라는 것은 꽤나 큰 메리트를 가지고 있습니다.
하지만 동시에 불모지인 어떠한 영역을 개척해나가야 한다는 부담감이 있습니다.
올레KT 역시 그러한 '개척기'를 겪었다고 합니다.
지금은 아래에서 보듯이 4만명이 넘는 팔로워를 보유하며 활성화가 되었지만,
처음 계정을 만들었을 때에는 올레KT도 힘든 시기를 경험했습니다.
올레KT가 소셜 미디어를 도입하게 된 것은
KT와 KTF의 합병으로 변경된 Olleh KT라는 사명을 홍보하기 위해서였습니다.
초반에는 소통의 장으로서의 소셜미디어를 제대로 이해하지 못한 채,
고객들이 원하는 커뮤니케이션을 하지 못해서 난항을 겪기도 하였습니다.
하지만 고객이 정말 원하는 것은 기업과의 '대화'라는 것을 깨닫고 나서는
고객 커뮤니케이션을 효과적으로 달성할 수 있었습니다.
또한 사내 커뮤니케이션을 위해 소셜미디어를 도입하는 과정에서도 시행착오가 있었지만,
아이디어 공모를 위한 wiki를 도입하며 자유로운 소통을 하려고 노력하였습니다.

3. 2. Olleh KT는 '가치'를 부여했다!
올레KT는 기업PR을 위한 트위터 개설의 시초자이기도 하지만,
그것을 관리하는 소셜미디어 전담팀 구성에 있어서도 국내 기업들 중 최초입니다.
(그만큼 올레KT가 얼마나 앞서나간 사고를 하고 있는 지 알 수 있죠?^^)
아래와 같이 소셜미디어에 관해서는 전문적인 지식을 갖춘 3명을
오직 @OllehKT만을 위한 팀에 배치하여 프로페셔널한 관리를 하도록 했지요.
말 그대로 트위터에 '가치'를 부여하고 의미를 불어넣은 것이지요.
이는 트위터를 단순히 단기적인 홍보수단으로 보는 것이 아니라,
장기적으로 고객과 소통하고 발전시켜나갈 중요한 매개체로 생각한 것입니다.
이런 면에서 올레KT는 상당히 개방적인 기업문화를 가졌다고 생각됩니다.
사실 국내의 대부분의 기업들은 문화자체가 보수적이라서
SNS와 같은 최신트렌드를 이용한 홍보에 투자를 결정하기가 쉽지 않은데,
올레KT는 과감하게 트위터 부문에 많은 투자를 했습니다.
이 시기가 바로 소셜미디어의 전사적 활용의 발판이 된 '적응기'입니다.
올레KT는 소셜 미디어 전담팀이라는 용어를 쓰며
그들이 고객과의 대화를 중요시 여긴다는 인상을 심어주었습니다.
또한 끊임없는 행사와 이벤트를 기획하고 트위터를 통해 참여를 유도함으로서
올레KT 트위터를 방문하는 고객들에게 즐거움을 선사하였습니다.
그.러.나

4. 소셜미디어 전담팀이 있음에도 불구하고 체계적인 운영체제가 정립되지 않았기 때문에
종종 고객들의 컴플레인이 발생하게 되었습니다.
또한 아이폰4이 보급된 시기를 기점으로 소셜미디어를 사용하는 고객은 기하급수적으로 늘었는데,
그들 모두와 신속하고 원활하게 소통이 되지 못하다보니 고객불만이 증가하게 되었습니다.
이것이 바로 올레KT 트위터의 '정체기'입니다.
소셜 미디어를 통한 고객과 소통이 실패의 위기에 놓이게 된 것이지요.
하지만 올레KT는 위기를 기회로 삼아 재도약을 시작합니다.
3. Olleh KT는 '열린'마음으로 소통한다!
올레KT는 단순히 고객들의 불만에 '기계적인 답변'을 하거나
진부한 이벤트로 '형식적인 즐거움'만을 주는 것은
소셜미디어의 기본 취지에 어긋난다고 생각하게 됩니다.
그래서 그들은 최대한 가공되지 않고, 인위적이지 않은 모습으로
고객들에게 '열린'마음으로 다가가려는 노력을 기울이게 되었습니다.
이것이 바로 정체기를 딛고 일어선 '성장기'입니다.
위에서도 보듯이 올레KT는다양한 방법으로 트윗을 활용하고 있습니다.
고객불만과 의견제시에 대한 친절한 답변은 물론,
기업블로그 운영자들과의 모임에서 일어나는 소소한 에피소드,
고객들이 관심을 가질만한 이벤트 소개까지.

5. 무엇보다 눈에 띄는 것은 아이폰4에 대한 개인적인 에피소드를 남긴 고객에게
친근한 말투로 격려를 해주고 공감해주는 멘션입니다.
감동적인 사연은 리트윗을 통해 다른 고객들도 볼 수 있게 하였습니다.
이는 마치 올레KT가 단순히 하나의 기업이 아니라
마치 옆 집에 살고있는 이웃처럼 친근하고 편안하게 느껴지게 합니다.
이러한 올레KT의 '열린'마음 전략은
고객들과 가식적인 커뮤니케이션이 아니라,
진정성이 느껴지는 '진짜 커뮤니케이션'을 가능케 하였습니다.
앞으로가 더 기대되는 Olleh KT
이렇듯 '최초'로 기업 트위터를 개설하고
그것에 '가치'를 부여하여 '열린'마음으로 고객과 소통하며
성공적인 소셜미디어 PR전략을 펼쳐 온 올레 KT.
최근에는 운영체제를 재정비하면서
대학생들로 구성된 KT고객질문 트위터 답변단을 운영하는 등,
고객요구를 수용한 서비스개선 및 신규서비스 오픈에 박차를 가하고 있습니다.
또한 소셜미디어 분야의 기업선두주자인만큼
기업 관계자들을 모아 소셜미디어 세미나를 개최하고,
이를 트위터를 통해 UCC 생중계하기도 하였지요.
앞으로는 온라인 CS전문가 소셜 미디어 프론티어가 되기 위해
소셜 커머스 시장으로의 진출까지 꾀하고 있다고 합니다.
온라인 직영 판매 채널에 SNS를 통한 쇼핑정보 공유가 가능하도록 한다고 하네요.
현실에 안주하지 않고 끊임없이 고객의 욕구를 파악하고
이를 서비스로 현실화하기 위해 노력하는 올레KT.
이러한 노력이 바로 오늘의 올레KT를 있게 한 것이 아닐까요?
이제는 기업들이 군중 속으로 뛰어들어가야 하는 시대입니다.
올레KT와 같이 성공적인 소셜미디어 활용을 위해서는
진정성을 바탕으로 한 끊임없는 혁신과 변화, 그리고 노력이 필요할 것 입니다.
앞으로의 올레KT의 더 큰 변화를 기대하며...
수 많은 기업들, 혹은 개인 브랜딩을 꾀하는 트위터 유저여러분들!
올레KT처럼 다양한 트위터 활용 DO do do! 하세요^^