KUNDEOPLEVELSER ER BLEVET VORES VIGTIGSTE DIGITALE SUCCES-FAKTOR - SÅ KOM OG FÅ VÆRDIFULD INDSIGT I BEST og WORST PRACTICE FRA EN OMFATTENDE PRØVEKØBSANALYSE AF 80 MODE-WEBSHOPS (bl.a. ASOS, Magasin, SmartGuy, Sport24, YouHeShe, Zalando, Nelly, Bilka, Miinto, Peak Performance, Bonaparte, Designers Remix, By Malene Birger, Boozt, Samsøe & Samsøe, Prada og mange flere...)
92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser - og iflg et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb, selvfølgelig godt hjulpet på vej af bruger-ratings og sociale medier. Samtidig er prisen for at hverve en ny kunde er konstant stigende, i takt med at konkurrencen intensiveres. Derfor er digitale købsoplevelser blevet vores vigtigste marketing-parameter - og en forudsætning for succes online.
LIFTED fremlægger den første kortlægning af totale shoppingoplevelser i mode-webshops. Analysen er foretaget ved hjælp af mystery shopping, dvs. komplette gennemførte prøvekøb inkl. varereturnering og service-opkald/-emails/-chats på 80 mode-webshops - primært danske, men også internationale shops (både mono- og multi-brand-shops)*.
* Prøvekøbene er udført af analysevirksomheden ServiceMind.
3. 1. Kort introduktion til LIFTED
2. Metode for undersøgelse
3. Præsentation af resultater
4. 6 konsulenter
+60 års online-erfaring
+100 mio. eksperiment-
eksponeringer på klientsites
5. Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af
digitalt potentiale - med primært fokus på at
tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder,
på den mest omkostningseffektive måde.
6. APPAREL & ACCESSORIES
Nike
By Malene Birger
Part Two
JackPot
Matinique
Samsøe & Samsøe
Becksöndergaard
Anywho
Norlie
Style Butler
Ganni
Designers Remix
DAY Birger et Mikkelsen
Norse Projects / Norse Store
Danefæ
Ej Sikke Lej
NGO
Red Barnet
Ældre Sagen
Scleroseforeningen
Folkekirkens Nødhjælp
TRAVEL & HOTELS
Scandinavian Airlines
Rezidor Hotels & Resorts
Danski
FMCG - FOOD & BEVERAGE
Carlsberg/Tuborg
Toms
Summerbird
KiMs
ENTERTAINMENT
Det Kongelige Teater
Bonbonland
CONSUMER GOODS
HTH
Georg Jensen
IKEA
Ole Lynggaard
Flügger
INTERNET & CONSUMER ELECTRONICS
Google
Sennheiser
eBay
Dell
Sony
Keepit
TELCO
Telia
Fullrate
TDC
Telenor
Call Me
Oister
Firmafon
FINANCE, PENSION & INSURANCE
Nykredit
Danske Bank / Danica Pension
Saxo Bank
AP Pension
CA A-kasse
Min A-kasse
Carnegie Asset Management
AUTOMOTIVE
Toyota
Volvo Car Corp.
ENERGY & CLEAN TECH
HydroTexaco
Vestas
State of Green/Danish Water Forum
7. Undersøgelse af kundeoplevelser
i 80 forskellige webshops
- udenlandske såvel som danske,
- mono-brand såvel som multi-brand stores,
- gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse*
- inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l.
Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med
8. Hvorfor fokusere på kundeoplevelser?
• 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser
• Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor
bag 20-50% af alle vores køb
• Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede
“word-of-mouth” i hidtil uset omfang
9. 53% af alle
beslutninger er
påvirket af
online-aktivitet
Hvor meget betyder online kundeoplevelser?
11. Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint
Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot,
Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique,
Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint,
Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart
Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner,
Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object,
Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of
Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger,
Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada,
Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92,
Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style
Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban
Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm
12. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
Metode
13. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stil spørgsmål til
kundeservice
•Undersøg
handelsmuligheder
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
14. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stil spørgsmål til
kundeservice
•Undersøg
handelsmuligheder
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
15. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stil spørgsmål til
kundeservice
•Undersøg
handelsmuligheder
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
16. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stil spørgsmål til
kundeservice
•Undersøg
handelsmuligheder
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
27. Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen?
•Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres
til søgninger
•Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med
stort sortiment
52. - Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for
- Dedikér ansvar for respons på bedømmelse
- Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse
- Vis forståelse for din kundes situation
- Undgå diskussion med kunden
- Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen
- Lær af erfaringen
Bange for negativ bedømmelse?
53. Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden
Trustpilot
- Visning
65. Hvis ja: Hvor på siden
En konkret og håndgribelig måde at reducere
kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder
under halvdelen med skiltning af sikkerhed.
Ved checkout kun 6% - det er her kunden
skal have kreditkortet op af lommen!
Skiltning af sikkerheds-mærker
- Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?
66.
67. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stil spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
69. 1. Nemt og ligetil for kunde
2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug)
3. Salgsfremmende
4. Digitalt konkurrenceparameter
5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel)
5 grunde til at tilbyde chat support
71. Support via telefon
Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret
De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret.
Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)
84. Søg og du skal finde...
•Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest
anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands!
•Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste
fald et “link” til konkurrenten
87. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
109. 7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger
1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik)
2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk
3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer
4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden
5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding
6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding
7. Bekræft afmeldelse
Unsubscribe er også et touch point
110. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook,
Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
111. Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme
Social platform
- Links til firmaprofil på sociale platforme
119. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
120. Hvis ja – hvad vises?
Indkøbskurv
- Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden
121. Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette
Produkternes tid i kurven
- Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv
125. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
126. Oplysninger ved køb
- Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?
132. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
136. ¾ bruger trustpilot til at
indgyde tillid, men kun 1%
giver kunderne mulighed
for at bedømme sitet!
Bedømmelse
- Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt
138. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
146. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer (inkl.
refundering af penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
147. Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret?
Levering
- Leverandør og tilstedeværelse
154. Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid?
Levering - realiseret
155. Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen?
Indhold i pakken
- Indhold og Følgebrev
156. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE
Eksponering og
forventnings-styring på
andre medier
Evne til at engagere
kunden i relevant
indhold
Evne til at aktivere
kunden i de ønskede
handlinger
Evne til at fastholde og
re-aktivere kunderne
•Direct entries
•Internal links
•Google PPC
•Google organic
•Other search (Bing, Yahoo,
Yandex, Baidu, Jubii)
•Own newsletter
•Online PR
•Social Media
•Partner sites
•Display advertising
•Affiliate network adv.
•Store promotions
•Magazine adverts
•Outdoor
•PR
•Søg efter produkter
•Læs produktbeskrivelser
•Tjek brugerratings
•Stiller spørgsmål til
kundeservice
•Undersøger
handelsmuligheder
•Se video
•Søg efter særlige tilbud
•Gå ind i butik
•Kig på varer
•Tal med sælger
•Tilmeld nyhedsbrev
•Tilmeld rabatklub
•Del på facebook, Pinterest,...
•Læg varer i kurv
•Foretag køb
•Bedøm site/produkt
•Udvælg varer
•Prøv varer
•Køb varer
•Modtag varer
•Tilbud fra rabatklub
•Købsopfølgning
•Anbefal andre
•Service-opkald
•Returnering af varer
(inkl. refundering af
penge)
•Kom tilbage… køb mere
Customer journey touch points
165. • 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research
• 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter:
- Kategori
- Brand
- Butik
- ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target,
tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix!
Reach
166. • Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker...
• Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv.
• Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland)
• Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse)
• Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til
200% forøgelse)
• Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests)
Engage
167. • Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher”
• Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres)
• Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer
dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i
konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot
• Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål -
og svar på tiltale.
• Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion
Activate
168. • Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil
• Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det!
• Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...)
• Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...)
• Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne
• Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed
Nurture
170. Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen.
Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative.
LIFTED A/S
SANKT PEDERS STRÆDE 30 C
1453 COPENHAGEN K
W: LIFTED.DK
T: +45 88 82 60 70
E: INFO@LIFTED.DK
Disclaimer and Rights reserved